CRM & CEM for Customer Engagement

WICE Freight Services (Thailand) Co., Ltd.

Sudtatip Lekhalawan (Marketing Team) ::19-Apr-13

คอ...บคคลทสำคญทสดทมเยอนเรในสถนทน เขมไดมพงเร เรตงหกทตองพงเข เขมไดมขดจงหวะกรทำงนของเร หกแตกรรบใชเข คอวตถประสงคของงนของเร

มหตมะคนธ

ประเภทของลกคา1. ลกคภยนอก = ลกคทวไปทไมไดกนเงนเดอน

บรษท2. ลกคภยใน = พนกงนในองคกร

สรางความสขใหพนกงานภายในใหมากพอจนความสขเหลานนลนออกสลกคาภายนอก : Mandarin Oriental Hotel

CRM

CEM

สรางแบรนด

• ลกคแตละรยมควมสำคญเหมอนกน แตไมเทกน• สถนกรณกรแขงขนทรนแรงขน / ลกคมทงเลอก• หกเพมลกคทภกด (Brand Loyalty) จะมกำไรเพมขน • กำไรจกลกคชนดมถง 20% -> กฎ 80/20 (Pareto’s Principle)

• คใชจยในกรใหลกคเกซอซำถกกวตนทนกรหลกคใหม• ขวรยมกจะแพรไดเรวกวขวด

ทำาไมตองทำา CRM ??

CRM = Customer Relationship Management

• CRM คอ การบรหารความสมพนธของลกคาเปนกรนำขอมลพฤตกรรมกรใชของลกค และสงทลกคชอบมออกแบบ และเสนอใหบรกรตมทลกคตองกรในแตละบคคล

- ระบบกรจดกรทเปลยนจก Product-out เปน Market-in- เปลยนจกมตรฐนเดยวใหลกคทกคน เปนออกแบบ

บรกรใหลกคแตละคน- พนกงนบรกรตองมขอมลลกค และอำนจในกรตดสน

ใจ

CRM

Customer Competitor Change

CRM

COFFEE

SUGAR

CREAM

1 .เปนกจกรรมสรงควมสมพนธกบลกคแตละรยอยงเปนกนเอง

2. วตถประสงคไมจำเปนตองเพมยอดขยในทนท หกแตผลลพธจะเกดขนในระยะยว จกกรทลกค

รสกประทบใจ3. จดมงหมยของ CRM ตองกรให

ทงองคกรและลกคไดประโยชนทงสองฝย (win-win Strategy)

4. เนนกจกรรมกรสอสรสองทง

ลกษณะสำาคญของ CRM

ปจจยสความสำาเรจในการทำา CRM

• ผบรหรสนบสนนอยงจรงจงและจรงใจ• พนกงนทกคนมสวนรวม เขใจควมคดหวงของ

ลกค• ขอมลตองมจกกระบวนงนทเกยวของกบลกคครบ

ถวน• มระบบขอมลสนบสนนท update และถกตอง

(เกบขอมลพฤตกรรม นำมวเคระหและใชใหเกดประโยชน)• องคกรตองคำนงถงกรรกษขอมลสวนตวของลกค• สงมอบสงทตรงใจใหแกลกคอยเสมอ ไมหยดนง

เปาหมายสดทาย :การเปลยนจากผบรโภคไปสการเปนลกคาตลอดไป (Life Time Customer)

พนกงาน

ลกคาองคกร

• มรายไดเพมขน• ชอเสยง

• ประทบใจ/ ผกพน• บอกตอ / ซอซำา• นกถงเปนรายแรก

• เรยนร / พฒนา• มความสข

กระบวนการ

• มประสทธภาพ / ประสทธผล• Customer Focus

ประโยชนในการทำา CRM

องคประกอบของ CRM

Collaborationรวมมอ

Operationalทำาจรง

Analyticalวเคราะห

People

Process

Technology

บทบาทของบคลากรตอความสำาเรจของการดำาเนนงานดวย CRM

พนกงานมทศนคตและบคลกภาพทด

Knowledge, Skill, Services mind

สรางวฒนธรรมองคกรทมงเนน Customer Centric

รวมมอ รวมใจ ใหลกคาพงพอใจ

ม Loyalty และ Engagement

รวมมอพฒนารปแบบบรการ

ใหเปนเลศ

ทกคนมสวนรวมทก “Touch Point”

Collaborationรวมมอ

Human Non-Human

องคประกอบของ CRM

Touch Point

Human

พนกงานขายรปภ.

Call Center

???

Non-Human

ปายโฆษณานตยสาร

สนคา / บรการ???

องคประกอบของ CRM

 จะตอง ม 4 อยางนในความรสกลกคา1. งาย2. สะดวก3. รวดเรว4. ถกตอง

Touch Point

Human

พนกงานขายรปภ.

Call Center

วศวกร

Non-Human

ปายโฆษณานตยสาร

สนคา / บรการเวบไซต

Prettyผจดการ

พนกงานรบเงนชางตดตง

แมบานพนกงานสง

สนคาเภสชกรจายยาในร.พ.

โบรชวรOffice/ Storeหวจดหมาย

LogoE-mail

รถสงสนคาเสยงรอสาย

ออกแบบ Campaign ใหตรงตามความตองการ

ของลกคานำาเอาขอมล ขอด / ขอเสย

มาปรบปรง แกไข

Operationalทำาจรง

องคประกอบของ CRM

การบรหาร Campaign

Analyticalวเคราะห

องคประกอบของ CRM

นำาเอาเทคโนโลยทมอยมาใชใหเกดประโยชน

สงสด

มนใจวาขอมลลกคาทมถกตอง

ใหความสำาคญกบขอมลลกคา

บนทกขอมลลกคาใหครบถวน

ใช IT ทำา CRM-Data-Mining/Data Warehouse

• ตองมระบบกรจดเกบขอมลของลกค

• ตองมระบบกรวเคระหขอมลทด• ตองมระบบสมชกใหกบลกคชน

ด• ตองคนหลกคคนสำคญใหได• ตองมระบบกรยกระดบลกค• ตองมระบบปฏบตกรทอำนวย

ควมสะดวก

กฎของการออกแบบ CRM

ลกคา

มาตรฐาน+

สทธประโยชนเหนอระดบ

มาตรฐานมาตรฐาน+

สทธประโยชน

เพอสราง Loyalty ใหเกดความสมพนธเชงคณคาธรกจในระยะยาว

ระบบ CRM ของ WICE >> www.wice.co.th

กระบวนการสรางความสมพนธลกคา CRM

ร สราง ทำา

รวาลกคาเราคอใคร

นำาขอมลลกคามาคดหาวธในการสรางความสมพนธกบลกคา

เปนการนำาไปปฏบตตามทไดสรางไว

คอ กรบรหรกรใหบรกรลกค และ สรงแบรนด โดยกรสงมอบประสบกรณแบบองครวมททกจดสมผส  (All touch point) ทสรงควมประทบใจเชงบวกใหแกลกคขณะใหบรกร

นำไปสกรสรงสมควมรสกด ๆ ทมตอกนซงจะยดลกคไวอยงแขงแกรง ทงในระยะสนและระยะยว

การบรการใหแตกตางอยางเหนอชนดวย CEM

CEM : Customer Experience Management

วธการสราง CEM

กำาหนดชวงประสบการณของลกคาเปา

หมาย

หาความตองการของลกคา

ออกแบบรายละเอยดของการใหบรการทสามารถสมผสดวยประสาททง5  รป รส

   กลน เสยง และสมผส

กำาหนดสงทสงมอบใหลกคา

ประทบใจ

• แตกตงจกบรกรทว ๆ ไป• ลกคจดจำได• เกดชอเสยง เกด Brand• อยรอดในธรกจ

ทำาไมตอง CEM

การบรการใหแตกตางอยางเหนอชนดวย CEM

8 สถาน (bear -making stations)  ประกอบดวย1. Choose Me: เลอกฉน  ชอบตวไหนเลอกตวนนจกกว 25  แบบ2. Hear Me : ฟงฉน  ใสเสยงเพระ ๆ ใหฉนหนอยนะ3. Stuff Me : เตมนนใหฉน  กอดดวนมแคไหนไดตมใจชอบ4. Stitch Me : เยบใหหนอยนะ  แลวมอบพรเอไวในหวใจสงพเศษไมเหมอนใคร5. Fluff Me : แปรงขนใหฉนหนอย  เปขนใหฟ ๆ6. Name Me : ตงชอใหฉน  ทำใบเกดแบบไมเหมอนใคร7. Dress Me: แตงตวใหฉน อยกไดชดเกหรอเทแคไหนมใหเลอกเปน 100  แบบ8. Take Me Home: กลบบานกนเถอะ พรอมกลองนรก Cub Condo

การบรการใหแตกตางอยางเหนอชนดวย CEM

กำาหนดมาตรฐานการใหบรการทสะทอนถงแบรนด

ชวงประสบการณของลกคา

ความตองการของลกคา

สงทตองปฎบตใหบรการลกคา

1. เขาปมไปทหวจาย รอไมนนรสกประทบใจ

-ตอนรบลกคภยใน 10 วนท- ม Pretty ใหบรกรตอนรบอยงยมแยม- แตงกยเรยบรอย และสะอด

2. แจงขอมล สภพ กรแตงกย กรย และพดจสภพ

3. รอเตมนำามนควมเปนสวนตว ผอนคลยควมเหนอยและควมรอน

Pretty แจกผเยน ใหลกคฟร

4. จายเงน คดรคถกตอง รอไมนน

พนกงนแจงคนำมน รบชำระคนำมนใหถกตอง ภยใน 2 นทกลวขอบคณ

เรมตนจบใหม ๆ :: Service Mind - เรมตนทใหพนกงานทกคนมใจรกงานบรการ มงดแลลกคา

สานตอความสมพนธใหดขน :: CRM- ออกแบบการสรางสมพนธลกคาใหดขน คนหาความตองการลกคา

ใหลกคาสมผสไดถงสงด ๆ ทเรามอบให และผกพนกบเรามากขน

ทำาใหประทบใจ ทกการตดตอระหวางกน :: CEM- ออกแบบทกจดสมผสบรการใหนาประทบใจ ใหลกคารวาคณเปนคนสำาคญทเราอยากจะดแลใหดเยยม

สานตอความสมพนธใหดขน :: CE- ทำาใหลกคารสกภาคภมใจทไดเปนคนสำาคญ รสกดทกครง ทไดนกถงการดแลด ๆ ของเรา ทำาให

ลกคาชนชอบ หลงเสนหการดแลของเรา รสกไดวาจะไมมอะไรมาแทนทเราได และอยากจะตดตามใชบรการกบเราตลอดไป

สรป

• 1) เรมตนจบใหม ๆ  (เรมทำา Service Mind กบลกคาของเรา)• อยกรวคนทเรแอบชอบ เคเปนคนอยงไร อปนสยอยงไร ชอบหรอไมชอบอะไร• ทำควมรจก สงยม ชวนคย หโอกสชวยเหลอ แนะนำตว บอกวเรมดอะไร เรชวยทำอะไรด ๆ ไดบง• 2) สานตอความสมพนธใหดขน  (ทำา CRM กบลกคาของเรา)• โทรศพทไปห สงกรดวนเกดไปให ชวนไปดหนง ชวนไปเทยว พไปทนอหรอรอย ๆ• แตงตวใหดด  คดคำพดด ๆ  สรงบรรยกศด ๆ ทำใหคนทเรแอบชอบ รสกดกบเรมกขน• 3) ทำาใหประทบใจ ทกการตดตอระหวางกน (ทำา CEM กบลกคาของเรา)• · โทรศพทไปหบอย ๆ  เปนหวงนะ คดถงนะ ดแลสขภพดวย• · สง SMS คำพดด ๆ ใหคนรบยม รสกดเมอไดอน SMS• · โทรศพทมหเร กจะรบโทร.กลบภยใน 5 นท (หรออจจะเรวกวนน)• · ไปหทบน ไปหททำงน สงของขวญไปใหครอบครว คณพอ คณแม พ นอง• · ไมสบย พไปพบคณหมอ ตรวจรงกย• · สงดอกไมสวย ๆ ไปให ทงทไมใชวนพเศษ  ดวยเหตผล อยกสงควมรสกด ๆ ไปให• · ดแลไมใชเฉพะคนทเรสนใจและรสกด พรอมยนดจะดแลทก ๆ คนทคณรก• 4) สานตอความสมพนธใหดขน  (ทำา CE กบลกคาของเรา)• ควมสมพนธทสนตอมระยะหนงแลว ไดแสดงถงควมใสใจ หวงใย ดแล จรงใจ ทำใหเชอมน ทำใหรสกดเสมอ

ทำใหไววงใจ ทำใหคดถง  อยกทำสงด ๆ สงกลบไปใหบง  ทำใหอยกดแล ทำใหอยกสงควมรสกด ๆ ใหรว ขอบคณมก ๆ ทคณดแลและใสใจอยงตอเนองเสมอม ทำใหรสกว คณเปนมกกวเพอนสนท ทำใหอยก“ ”

แนะนำใหรจกคนด ๆ คนน• ถกรสรง CE ของกรสรงสมพนธกบคนทเรชอบมกเปนพเศษ ทำไดดและผกสมพนธจนเปนคนทรกกน

มก ๆ• กรสรง CE กบลกคเรกจะสมรถทำได แตแตกตงกนท คนทสรงนนตองรวมกนทำทงองคกร

THANK YOU kaa.. THANK YOU kaa..