Денис Синицын: Внедрение crm

1УльтраЮнион.РФ

UltraUnion.ruИнструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиямСанкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.

Запуск CRM-технологий: методика внедрения CRM-системы в компании

Пошаговая методика внедрения «1С:CRM»

Надежный компас в управлении!бизнесом

ДенисСиницын Менеджер департамента продаж

[email protected](812) 777 09 90, . доб 113

УльтраЮнион.РФUltraUnion.ru



Анатомия CRM-неудач в России

ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ: • «Таблетка от всех болезней». Часто Заказчик, а в некоторых случаях и

Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам факт приобретения CRM-системы и договор на ее внедрение решат все проблемы компании, вызванные издержками управления.

• Неготовность компании Заказчика. Во многих случаях компания просто

не готова к внедрению CRM-системы. Нет поддержки высшего руководства компании, нет выделенного бюджета, нет понимания каждого из сотрудников «что даст CRM-система МНЕ ЛИЧНО»?

• Отсутствие технологии и опыта проектов у Исполнителя. Тема CRM является «модной», и это привлекает на рынок CRM не только новых Заказчиков, но и новые компании, решившие подзаработать. Отсутствие технологии внедрения CRM-систем и опыта реализованных проектов у таких Исполнителей приводит к неудачам проектов внедрения CRM и дискредитирует концепцию в целом.



Особенности внедрения CRM

УЧЕТНАЯ СИСТЕМА: • Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему –

бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную отчетность…

• Если Вы не внедрите до конца торговую систему – склад разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно узнать остатки необходимых им товаров и сделать резервы… учет оказываемых услуг будет невозможен…

CRM-СИСТЕМА: • Если Вы не внедрите до конца CRM-систему… то работа

компании продолжиться, НО не произойдет того синергетического эффекта роста эффективности работы (роста продаж, увеличения производительности труда, сокращение издержек);

• Вы просто получите еще один, только уже электронный ежедневник.



Опыт внедрений показывает…

CRM-Аксиома №1: Внедрение CRM-системы без поддержки и прямого участия Руководителя компании невозможно. • Внедрение CRM-системы требует изменения

процессов работы компании, с прямым постоянным участием Руководителя;

• Внедрение CRM-системы – это постепенный путь, последовательность и воля руководства компании. За один день система не заработает;

• Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения внутри компании, диагностика поведения людей, саботажа, обучать, контролировать, требовать.



Опыт внедрений показывает…

CRM-Аксиома №2: Основной проблемой проектов внедрения CRM-систем является «человеческий фактор». • Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и

нагрузки; • Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о

клиентах, как использовать эту информацию; • Большой объем работы на первом этапе, корректировка

информации после переноса; • Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между

сотрудниками; • Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников • Слабая компьютерная грамотность; • Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в

программе, саботажу внедрения; • Низкая лояльность от незнания – зачем и как использовать.



Методика внедрения «1С:CRM»

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ «1С:CRM»: • Подготовка к внедрению • Консультационный семинар • Предпроектное обследование • Проектирование • Разработка • Внедрение • Опытная эксплуатация • Сопровождение • Аудит



Шаг 0. Подготовка к внедрению

• PR-проекта внутри компании, работа с персоналом; • Создание команды внедрения: –Руководитель; –Ключевые персоны компании. • Определение целей внедрения; • Изучение технологии внедрения и

функционала (модули); • Решение руководства о внедрении CRM,

официально озвученное сотрудникам (приказ); • И т.д.

Совет: если у Вас ничего не готово к внедрению – не нужно думать, что теперь Вы самостоятельно такую подготовку проведете… Не тоните снова в рутине! Поручите часть работы внедренцу!



Шаг 1. Консультационный семинар

Первый этап CRM проекта. Проводится опытным консультантом CRM. Предназначен для руководителя компании, отделов, ведущих специалистов. Тех, кто будет участвовать во внедрении (команды внедрения).

Консультационный семинар помогает: • Определить область CRM-проекта в компании клиента; • Выявить проблемы в сфере CRM, что надо изменять; • Определить направления работы цели внедрения; • В целом сформировать в компании клиента общее понимание о необходимости

CRM-проекта, его целях и задачах.

Результат - Вы понимаете, что он хочет. Консультант понимает объем задач. Работаем!

Совет: закажите консультационный CRM-семинар если сомневаетесь! Это поможет Вам решить - нужен Вам проект CRM или нет. Используйте консультационный семинар для обучения проектной команды и постановки Целей проекта.



Шаг 2. Предпроектное обследование

• Обследование существующих процессов по работе с клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRM-системы;

Отчет о предпроекте содержит: • Описание организационной структуры компании; • Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами; • Детализацию целей внедрения и область проекта; • Критерии успеха внедрения CRM-системы (по ним будет определена

успешность проекта внедрения).

Совет: конвертируйте Ваши текущие проблемы в Цели и Задачи проекта. Выделите главные и наиболее «болезненные» для Вас задачи и сосредоточитесь на них! Помните заветы Парето



Шаг 3. Проектирование

Отчет о Предпроекте описывает - что делать, а Техническое задание - как делать;

• На этом этапе создаются методы решения поставленных на этапе Предпроектного обследования задач. Эти методы описываются в ТЗ;

В результате создания ТЗ обычно происходит: • Оптимизация бизнес-процессов компании; • Выработка ключевых показателей деятельности; • Согласование и утверждение функциональных требований. Техническое задание – это созданная для компании клиента CRM-система «на бумаге».

Совет: не пытайтесь сделать «идеальную» CRM-систему! Просто решите наиболее острыепроблемы и сделайте это в разумные сроки.



Шаг 4. Разработка

Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе Проектирования: • Кодирование, настройка и тестирование; • Создание эксплуатационной документации (инструкции пользователей); • Настройка типового функционала «1С:CRM»; • Ввод начальных данных, перенос данных из других систем; • Демонстрация клиенту функциональности созданного CRM-решения на

тестовых примерах; • Сдача CRM-системы Заказчику. В результате этапа получаем готовую к работе CRM-систему Совет: принимайте готовую CRM-систему на подробном тестовом примере согласованном с Исполнителем! Это позволит проверить работоспособность основных функций системы до начала запуска в работу.



Шаг 5. Ввод в эксплуатацию

Развертывание CRM-системы Обучение персонала: • работе с созданной системой (на учебной задаче из жизни клиента); • проверка знаний сотрудников. Опытная эксплуатация: • начинаем работать

(первое время при поддержке консультантов); • «тонкая» настройка системы.

Совет: ни в коем случае на этапе ввода в эксплуатацию CRM-системы не инициируйте дополнительные объемы работ – есть шанс «завалить» проект! «За двумя зайцами погонишься…» (с) русская пословица.



Шаг 6. Сопровождение

Сопровождение – регулярные работы у клиента по поддержанию работоспособности CRM-системы, ее развитию, обучению сотрудников клиента, предупреждению и устранению возможных ЧП;

Задача: заключить с внедренцем договор на сопровождение Вашей CRM-системы;

Варианты: • Оплата по итогам отработанных за месяц часов; • Абонентская плата с объемом предоплаченных часов

и доплатой за перерасход (РЕКОМЕНДУЕМ). • Совет: используйте сопровождение

для развития Вашей CRM-системы и обучения сотрудников.



Шаг 7. Аудит

Аудит – анализ работы внедренной системы и достижения поставленных целей внедрения, предоставление рекомендаций по корректировке работы с CRM-системой и ее развитию;

Задача: оценить повышение эффективности работы компании после внедрения CRM-системы в измеримых показателях (трудозатратах, количестве сделок, деньгах);

Варианты: • Разовый аудит (через 3-6 месяцев после внедрения); • Периодический аудит (каждые 3-6 месяцев).

Совет: используйте в процессе Аудита возможность для независимой оценки качества работы Ваших сотрудников с CRM-системой.




НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ : Внедрять самостоятельно

Почему в 95% случаев Заказчик не может внедрить себе CRM-систему самостоятельно? • Не знает функционала CRM-системы; • Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM); • Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения); • «Со стороны виднее»; • НЕТ ВРЕМЕНИ.

Разовые консультации со стороны Партнера «1С» • Невозможно! Партнеру придется пройти

все стадии внедрения 1С:CRM




Полное описание методики внедрения «1С:CRM» и советы по внедрению содержаться в книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса»

• Подготовка к внедрению • Консультационный семинар • Предпроектное обследование • Проектирование • Разработка • Внедрение • Опытная эксплуатация • Сопровождение • Аудит




• Гарантированный результат (только при соблюдении методики!); • Кратчайший путь к поставленной цели, возможность быстрее

получить эффект от внедрения; • Сокращение финансовых и временных затраты по сравнению с

ситуацией «внедряем сами» и «внедряем как умеем»; • Максимальное использование типовых

возможностей программ линейки «1С:CRM»; • Профессиональный опыт и знания

консультантов.



7 шагов к ЭФЕКТИВНОМУ CRM

КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ? • Поддержка высшего руководства компании • Принятие Компанией концепции CRM • Обратитесь в «УльтраЮнион» • Знакомство с «1С:CRM» * • Внедрение CRM–решения • Документирование внутренних БП (в «1С:CRM») • Развитие и поддержка CRM–решения

* Закажите индивидуальную презентацию «1C:CRM» сегодня!



CRM-Эффект

• До 50% времени продавцов освобождается • Исключение потери заявок клиентов • Ускорение сделок от 1,5 до 5 раз • Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью BPM • Рост продаж на 15% • Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI) • Оптимизация маркетингового бюджета (ROI) • Обоснованная система мотивации

ерсонала на основе KPI • Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня • 100% контроль исполнения поручений



Спасибо за!внимание

? – Есть вопросы!Обращайтесь

Надежный компас в управлении!бизнесом

УльтраЮнион.РФUltraUnion.ru

ДенисСиницын Менеджер департамента продаж

[email protected](812) 777 09 90, . доб 113

Денис Синицын: Внедрение crm

Documents