Глобальные тренды в digital-retail

Глобальные тренды в digital-retail

Владимир Коровин Digital & CRM Strategy Director

AdWatch Isobar, Dentsu Aegis Network

РБК Бизнес-конференция / Москва / 18 марта 2015

Онлайн-торговля в России

6%

4%

31%

37%

17%

4%

Никогда

Раз в год

Несколько раз в год

Ежемесячно

Еженедельно

Ежедневно


Источник: Summary of PwC Global Multichannel Survey; N=1047, март 2014

Частота онлайн покупок

94%

64,9 116

176,9

312,6 381,4

537,4

683 650

0

200

400

600

800

1000

Источник: J’Son & Partners; Обзор Российского рынка интернет-торговли, 2014 г.; февраль 2015; АКИТ, Виталий Жигулин, исп. директор; декабрь 2014

Объем рынка онлайн-торговли

млрд. руб 1000+ Прогноз АКИТ на 2015 год

Прогноз J’Son & Partners на 2015 год

Эволюция подхода к торговли


Product centric Customer centric

One-way experience

Connected experience

Источник: PwC Global Total Retail survey 2012-2013

Традиционный магазин

Онлайн магазин (Dot.com) Присутствие в нескольких каналах

Интегрированный магазин (Omnichannel)

Единый подход (Total retail)

до 1990-х

1990—2000

2000— наст. время

Эволюция подхода к торговли


Источник: PwC Global Total Retail survey 2012-2013

Традиционный магазин Только оффлайн торговля

Онлайн магазин (Dot.com) Начало онлайн торговли

Присутствие в нескольких каналах Ритейл начинает предлагать товары онлайн,

но без привязки к текущим оффлайн предложениям

Интегрированный магазин (Omnichannel) Ритейл начинает использовать digital для предложения оффлайн товаров, но всё

ещё управляет и анализирует онлайн активность отдельно

Единый подход (Total retail)

Единая бренд история во всех каналах, которые соответствуют ожиданиям клиента

Интегрированный бэк-офис, который управляет и поддерживает обслуживание

+

Изменение роли оффлайн магазина


Традиционный магазин

Витрина Showroom

Склад Пункт сбора заказа

Интеграция digital сервисов

Площадка для общения

с потребителями

Пункт выдачи онлайн заказов

Актуальные вопросы онлайн торговли


Рост конкуренции

Оптимизация затрат

Измеримость усилий

Оптимизация логистики

Развитие клиентский

сервиса • Экспансия

зарубежных игроков

• Развитие фирменных магазинов

• Развитие маркетплейсов

• Стоимость аренды, сотрудники, т.д.

• Возможность мониторинга медийных затрат

• Оценка эффективности маркетинговых инструментов

• Customer relationship management

Необходимо создать новый потребительский опыт

на основе интеграции оффлайн и онлайн коммуникации


Это новый глобальный тренд

28%

50%

17%

4% 1%

Strongly agree

Agree

Neutral

Disagree

Strongly disagree


'We try to differentiate through customer experience'

Источник: Quarterly Digital Intelligence Briefing: Digital Trends 2015

“Organizations have spent considerable time getting their respective houses in order. The next step for many is execution;

pulling together mobile, content, data

and the various other building blocks and deploying them in a harmonious fashion.”

Фокусные точки развития


Мобайл

Соцсети

DATA ONLINE OFFLINE

Продолжение контакта

Интерактивный сервис

Клиентский сервис

Новый потребительский опыт


Мобайл

Аудитория мобильного интернета


0%

25%

50%

75%

100%

ноя-13 янв-14 мар-14 май-14 июл-14 сен-14 ноя-14

68% +

9%

32%

59%

Источник: TNS Web Index УИ, Россия 100 k+, Monthly Reach, % от пользователей Интернета, 12+ лет, прирост рассчитан 12/2014 / 12/2013

Аудитория, которая используется мобильные устройства для выхода в интернет

Экспансия умного мобильного

39%

61%


Источник: J’Son & Partners; Российский рынок смартфонов. Итоги 2014 года; февраль 2015

Рынок мобильных устройств в 2014 году

Смартфоны

Мобильные телефоны

Каждый третий, кто покупает в сети, пользуется для этого смартфоном


Соцсети

Поведение покупателей в соцсетях


20%

31%

17%

37%

48%

56%

43%

51%

0% 20% 40% 60%

Покупка продуктов

Оставляют комментарии о потребительском опыте

Взаимодействуют с любимым магазином или брендом

Следят за любимым брендом или магазином

2014 2013

• Ритейл должен систематически общаться через различные социальные медиа-платформы для полноценного контакта.

• Социальные медиа расширяют возможности покупателей влиять на успех и восприятие ритейлера. Ритейл становится очень зависим от социальных медиа, отзывов потребителей.

• Ритейл должен привлечь существующих и потенциальных клиентов к двустороннему общению, а не просто реагировать на возможные жалобы.

Источник: Summary of PwC Global Multichannel Survey; Russia March 2014

Покупки в социальных сетях

17

83

22

78 55%

52%

44%

33%

25%

0% 20% 40% 60%

Смотрел описание товара

Нашел продавца

Договаривался о покупке

Перехёл на сайт магазина/продавца

Общался с продавцом, контакт нашел вне


Доля покупателей, совершавших покупки в социальных сетях*

* Покупки материальных товаров через социальную сеть – без учета игр, приложений и других виртуальных покупок, предназначенные для использования внутри социальной сети Источник: Яндекс и Gfk; Исследование аудитории онлайн-

покупателей в России; август-сентябрь 2014

Как совершали покупки в социальных сетях

%

2013

2014


DATA

Data в России

57% 23%

18%

2%

Использование систем анализа данных в розничных сетях

Уже используют

Планируют

Не используют

Не планируют

Экспертная оценка DAN: 3-х кратный рост запросов на CRM и Data со стороны клиентов Dentsu Aegis Network в 2015 году

Пример удачных инвестиций в данные: онлайн-магазин Юлмарт благодаря решениям, принятым на основе анализа данных, затратив 150 млн. рублей, сумела увеличить объем продаж на 3 млрд. рублей


Источник: CNews, круглый стол «Большие данные: тренд новых ИТ»; Россия, декабрь 2014 Источник: Qlink, Бизнес-аналитика в розничной сети; Россия, ноябрь 2014

Области использования Data

0,932

0,659 0,591

0,523 0,432 0,386

58,30%

41,70% 33,30%

50%

25%

50%

Среди розничных сетей использующих Data

Среди розничных сетей, которые планируют использовать Data


Продажи Финансы Закупки Логистика Маркетинг Категорийный менеджмент

Продажи — основная область, где Data имеет ключевое значение

Источник: Qlink, Бизнес-аналитика в розничной сети; Россия, ноябрь 2014

Примеры построения нового потребительского опыта


Крупнейшие социальные сети

инвестируют в создание механизмов, которые позволят

покупать товары не покидая платформы

Планы на 2015 год


Интерактивный стенд, который сканирует человека (определяет пол, возраст, размер) и его покупки (определяет стиль) и рекомендует товары на основе этой информации. Выбранные товары передаются в формате списка покупок на телефон покупателя с указанием, в каких магазинах торгового центра их можно купить. Франция, торговый центр Klépierre, март 2014


http://www.youtube.com/watch_popup?v=bjY1i1-HX64

01-InspirationCorridor.wmv

01-InspirationCorridor.wmv








Мобильное приложение, которое помимо навигации по магазину при помощи технологии Google Tangoo, позволяет покупателю находить товары на полке и выводит информацию о цене с учетом персональной скидки или отправляет уведомление на телефон, если покупатель проходит мимо нужного товара. США, фармацевтическая сеть Walgreens Pharmacy, декабрь 2014


Мобильное приложение, которое покупатели используют в магазинах для получения специальных предложений за социальные действия: отметки о посещении магазинов, публикация фотографий из примерочных, рекомендации и отзывы. Приложение выполняет функцию идентификатора покупателя (карты лояльности). США, магазины одежды Urban Outfitters, апрель 2014

http://www.youtube.com/watch_popup?v=RwguAnJR5Fo

02-UrbanOutfittersApp.wmv

02-UrbanOutfittersApp.wmv






Один из первых примеров реализации стратегии Total Retail и создания нового потребительского опыта с использованием носимого устройства.

http://www.youtube.com/watch_popup?v=yfrLVMWW5vc

03-PhysicalCookie.wmv

03-PhysicalCookie.wmv





Уникальный мировой кейс в изменении потребительского опыта. При покупке на кассе самообслуживания покупатель мог улыбнуться при оплате на терминале и получить за это персонализированную скидку на основе данных о покупках.

Россия, торговая сеть «Улыбка Радуги», Synqera, 2014

Спасибо!


Владимир Коровин Digital & CRM Strategy Director

AdWatch Isobar, Dentsu Aegis Network

Глобальные тренды в digital-retail

Sales

data data

pwc global total retail

omnichannel digital

omnichannel total retail

crm data dentsu aegis

digital trends

showroom digital

customer experience