# ematkailu 5.3.2013 @ samulimelanko

Tehosta verkkomarkkinointiasi ja löydä ostajat – Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja

markkinoinnin tehokkuutta

#eMatkailu 5.3.2013@samulimelanko

Esimerkkejä median digitalisoitumisesta

Musiikin kuuntelu siirtyy Spotifyyn, jossa

mainokset kohdistetaan kuuntelijan iän, sukupuolen ja

musiikkimaun mukaan

Luokitellut ilmoitukset ovat siirtyneet verkkoon: Oikotie.fi, Huuto.net,

Tori.fi, jne. huolehtivat ilmoitustemme jakelusta

Koska ilmainen televisio-ohjelmien katselu on

siirtynyt verkkoselaimeen, alettiin tv-lupamaksua keräämään suoraan

tuloverotuksessa

Käyttäjät ovat korvanneet Kuponkiuutiset Citydiilillä,

jossa käyttäjille on annettu valta käräyttää

huijaritarjoukset

Langaton data on mahdollistanut kaukopuhelut

matkapuhelimesta toiseen ilman operaattoreiden

minuuttitaksoja

Milloin viimeksi näit kolmekymppisen postissa

lunastamassa puhelinluetteloaan?

Mobiili karttasovellus mahdollistaa vaivattoman

paikasta A paikkaan B navigoimisen sekä

ajantasaisen yrityspaikkatiedon selailun

Moderni mainostaja kohtaa väistämättä kolme ongelmaa

1. Perinteinen mediamix ei enää toimi *11

* Searchbox arvostaa perinteistä mediasuunnittelua, mutta emme voi uskotella markkinointi-ihmisiä tuudittautumaan perinteissään, mikäli sitä ei voida todentaa kannattavaksi

2. Huutaminenkaan ei enää auta12

90 % viihdeboksin käyttäjistä skippaa TV:n mainostauotStarcom USA-TiVo 2011

Vain 18 %:lla perinteisistä TV -kampanjoista on positiivinen ROILarry Weber, 2007

Te hyvät ELISA VIIHDE-käyttäjät: älkää nyt

HELVETISSÄ pikakelatko kallista mainostani!

http://www.amazon.com/Marketing-Social-Web-Customer-Communities/dp/0470124172

3. Kohdentaminen koetaan ongelmana13

Olipas hyvä homma, että en ole poistanut evästeitäni, vaikka ne hörhöt niin

suosittelivatkin. Olen todella kiitollinen mainostajille, jotka panivat

verkkokäyttäytymiseni merkille ja ymmärsivät kohdentaa minulle relevantteja mainosviestejä

Suomessa vallitsee turhaan epäluuloinen asenne kohdennettua markkinointia kohtaan! Seurantateknologioiden ja kohdentamisen hyödyntäminen on huomaavaisuutta, ei vakoilua.

Näin taas sen kaamean Libresse-mainoksen, ovatpas

ne mainosmiehet epäkohteliaita! Ad-blockaus käyttöön.

@samulimelanko @searchbox_fi #eMatkailu 5.3.2013:

Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta

Kuka on Samuli?

Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?

Step I : Kasvata asiakasymmärrystäsi

Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi

Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta

Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa suositteluja

Q & A

Samulin roolit digitaalisessa murroksessa• Suunnittelija: Searchboxin osakas alkaen 2006

• Hakukonemarkkinointia palveluna ja digitaalisen markkinoinnin strategista suunnittelua

• Kehittäjä: Developer’sin kehitysjohtaja alkaen 2012• Räätälöityjä ja avoimia sovelluksia ja rajapintoja

• Mainostaja: Momondo.fi -matkahakukoneen maajohtaja 2012• Lokalisointia, PR:ää ja matkamainontaa TV+online -

yhdistelmällä• Verkkomedia: Äkkilähtö.fi-matkailusivuston perustaja

• Oman julkaisutoiminnan ja medialiiketoiminnan hallinnointia• Median konsultti: Relevantin konsultti 2010-2011

• Verkkomedioiden mainonsinventaarin kaupallistamista• Broker: TradeDoublerin kampanjapäällikkö 2005-2007

• Mainonnanhallintaa, PPC-mainosverkon lanseeraus



Kuka on Samuli?






Q & A

Mitä on asiakkuusmarkkinointi?

1. Asiakkuusmarkkinoinnilla rakennetaan merkityksellistä vuoropuhelua asiakkaan kanssa

2.Asiakkuusmarkkinoinnilla kasvatetaan asiakasymmärrystä, jonka avulla tunnistetaan markkinapontentiaaleja saavuttaen lisää myyntiä

3.Asiakkuusmarkkinoinnilla mallinnetaan asiakkuuden hoitoa pyrkien optimoimaan asiakkuuden kokonaistuotto

Asiakaskokemuksen johtaminen (CEM) tarkoittaa, että yritys tutkii asiakkaidensa kokemuksia (yksityisluontoisia ajatuksia ja tuntemuksia) kaikissa kohtaamisissaan asiakkaan kanssa, ja pyrkii saadun ymmärryksen pohjalta tuottamaan yhä parempia kokemuksia kokonaisvaltaisesti. Tavoite on yrityksen ja asiakkaan välinen tunneside ja asiakasuskollisuuden vahvistuminen. (Holbrook & Hirschman 1982; Pine & Gilmore 1998; Schmitt 2003; Gentile et al. 2007; Frow & Payne 2007; Verhoef et al. 2009;)

Asiakkuusmarkkinointi on kanta-asiakasohjelman moderni nimitys• Klassinen kanta-asiakasajattelu on palannut

• Tällä kertaa ilman kanta-asiakaskortteja• CRM-ajattelu ohjaa teknologiaprojektiin

• Teknologiavetoiset firmat tarjoavat käyttöösi uusia tietojärjestelmiä, joiden kautta personoit asiakasviestejäsi

• Asiakastietokannan rikastamista • Ilman tietojärjestelmääkin pärjää, sillä useat asiakkuusmarkkinoinnin

toimijat puhuvat asiakastietokannan rikastamisesta, ja käytännössä ajavat exceleitä ristiin, jalostaen asiakastietojasi ja tehostaen kohdentamista

• Markkinointiautomaatio pyrkii kädet vapauttavaan sähköposti- ja tekstiviestikoneeseen• Asiakkuuksiin merkittävästi vaikuttavaa sosiaalisen median vuoropuhelua ei

voi automatisoida

Vaikka lajittelisit asiakastietosi uudella tavalla, se ei nosta asiakastyytyväisyyttä

Asiakkuusmarkkinointi on…

Asiakkuusmarkkinointi koskettaa mainostajaorganisaatiota monelta tasolta. Asiakkuusmarkkinointi on mm.• …CRM-ajattelua• …Asiakaspalvelua• …Tuotekehitystä• …Asiakasviestintää• …Suoramarkkinointia• …Sosiaalista mediaa• …Tekniikkaa• …Monikanavaa

Et tee asiakkuusmarkkinointia, koska…

Asiakkuusmarkkinointi koskettaa mainostajaorganisaatiota monelta tasolta. Asiakkuusmarkkinointi on mm.• …CRM-ajattelua• …Asiakaspalvelua• …Tuotekehitystä• …Asiakasviestintää• …Suoramarkkinointia• …Sosiaalista mediaa• …Tekniikkaa• …Monikanavaa

Järjestelmällisen asiakkuusmarkkinoinnin tekemättä jättämiselle on lukuisia (teko)syitä

• Sinulla on jo nyt liikaa tekemistä• Et koe hallitsevasi kaikkia asiakkuusmarkkinointiin sidottavia

kanavia• Joudut kommunikoimaan liikaa organisaatiosi kanssa• Aikasi valuu hukkaan iteroidessasi tekstejä• Et löydä sopivia työkaluja tai osaamista• Et ole keskittänyt rekisterinhallintaa• Organisaatiosi jäärät eivät osaa käyttää tietotekniikkaa• Asiakkuusmarkkinointia tuputtavat firmat myyvät kymppitonnien

projekteja lupaamatta konkreettisia tuottoja tuloslaskelman viimeiselle riville

Asiakkuusmarkkinoiva vaaliehdokas teki vaalityönsä jo edellisen kauden aikana

• Asunnottomien yö -tapahtuma täyttyi vaalien alla vaalilupailijoista

• Vaalien päätyttyä ainoastaan yksi poliitikko vaivautui paikalle seuraavana vuotena. Hän on nykyään ministeri.

• Asiakkuusmarkkinoija ei piittaa liikaa yleisistä sesonkipiikeistä vaan tunnistaa kunkin asiakkaan yksilölliset tarpeet ja tarttuu niihin

• Pitäisikö sinunkin puhutella yleisöäsi silloin, kun kommunikointi on heille kiinnostavaa? Vai pitäisikö sinun jatkaa huonosti vetäviä sesonkiviestejäsi?

Odotatko mainostajana, että kuluttajan tulisi muuttaa toimintatapojaan?

http://www.posti.fi/tiedotteet/2010/20101001_tutkimus.html

Staattinen printti menettää markkinoita nopeasti

2008 2011• Esitemedia: 145 M → 55 M -62 %• Painetut hakemistot: 94 M → 59 M -37 %

Harkitse vakavasti mainosbudjettisi säätelemistä digitaaliseen suuntaan. Huomioi kuitenkin, että suurin osa suomalaisista listaa edelleen esitteen mieluisimpien markkinointiviestintäkanavien joukkoon.

Suoramainonnan teho laskee

• Suoramainonta 2008: 450 M → 2010: 451 M• Yli 50-vuotiaat perheelliset ovat selvästi muita

myönteisempiä vastaanottamaan mainospostia.

• Tärkeimmät syyt kieltoon ovat mainosten paljous sekä niiden kierrätykseen viemisen vaivalloisuus.

• Perinteisten suorakanavien tehot ovat pudonneet noin neljänneksen vuosikymmenessä

Tutkimus: Kuulas Millward Brown 2010

DMA Response Rate Report 2012

Tutkimus: Kuulas Millward Brown 2010

Kampanjatyyppi Vastaanottajia Luku% Vierailu%

Vastaus%

Sähköpostiviestiei paluukanavaa

33112 Kpl 14% N/A N/A

SähköpostikampanjaSähköposti + kampanjasivu

25343 Kpl 12,5% 1,7% 0,6%

Hybridikampanja Print + sähköposti + kampanjasivu

31387 Kpl N/A 7,9% 3,9%

Kohdennettu printti + digi = 1+1 = 3

Lähde: Jarmo Kojo, Multiprint, asiakasviestinnän asiantuntija

Muutokset markkinoilla… …kasvattavat panostuksia digitaaliseen asiakkuusmarkkinointiin

Muuttunut kuluttajakäyttäytyminen

Markkinointitoimintojen uudelleenorganisointi

Kasvaneet tulospaineet

Uusien digiteknologioiden leviäminen

• Mediakäyttö• Ostokäyttäytyminen

• Keskitetty vs hajautettu• Lisääntyvät ulkoistukset

• Kilpailu• Vaatimukset läpinäkyvyydestä

• Internetjakelu• Helpommin käyttöönotettavat järjestelmät

Markkinoinnin panostukset, miljoonaa €

2008 20110

5

10

15

20

25

Mobiili ja sähköpostiAsiakaslehdet

Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi valtaa markkinaa massamarkkinoinnilta

Haasteet kiteytetysti

• Haasteena on onnistua monikanavaisen asiakkuusviestinnän suunnittelussa – 48 % toistuvaisostajista tunnistetaan useammassa kuin yhdessä mitattavassa kanavassa (suosituimpia kanavia ovat luonnollinen haku, maksettu haku ja sähköposti)• Searchboxin vahvuutena on vahva kanavaymmärrys

• Yritykset tyytyvät perinteiseen asiakasdataan– vain viidennes huomioi asiakkaan toiveet– vain 14 % rikastaa dataa ulkopuolisista tietolähteistä– Vain 5 % mainostajista käytätä markkinointiautomaatiota• Asiakkuuksien arvon kasvattamiseen ja järjestelmälliseen

asiakkuusmarkkinointiin tarvitaan taustaprosessi

Source: Forrester Research Inc. 2012

Asiakkuusmarkkinointi on markkinoinnin ajattelun muuttamista omista kampanjointitarpeistasi asiakkaasi yksilöllisiin tarpeisiin.

Alussa keskity datan hallintaan ja yksinkertaisiin viestintätoimenpiteisiin. Asiakasymmärryksen liittäminen osaksi operatiivista toimintaa ja personoidut asiakaskohtaamiset tulevat vuoden tai kahden jälkeen

Vaiheista siirtymä – Muutos tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi organisaatioksi ei tapahdu yhdessä yössä

Lähde: Tom Nickels

Perinteisetkampanjat

Asiakastiedonmuutokseenreagointi

Asiakkaan tarpeeseen reagointi

Yrityksen omaan poimintaan perustuva

Asiakas-triggeriin perustuva

Asiakkaan toimenpiteesenperustuva• Asiakkaalla tarve • Sama tieto eri kanavissa• Asiakastieto reaaliajassa • Personoituja tarjouksia

• Tärkeitä hetkiä• Tärkeitä päivämääriä• Muutoksia asiakasprofiilissa

• Puhelinmyynti / suoramarkkinointi-kirjeet

• Markkinointilupaan perustuvat kampanjat

• Tarjoukset

1 2 3

1-5% 15-20% 35-45%PULL PULL PULL

Source: Gartner

Uusi lähestymistapa takaa paremmat tulokset

Vanha lähestymistapa takaa vanhat ja tutut tulokset

Searchboxin näkemys asiakkuusmarkkinoinnista on yhdistelmä uudenaikaisia, digitaalisia kanavia ja vanhaa tuttua CRM-markkinointia.

• Digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin alla voidaan valjastaa hyötykäyttöön monet nykypäivän markkinointikeinot liidien keräämiseen ja asiakastietokannan kasvattamiseen tähtäävistä alkuvaiheista pitkäaikaisen asiakkuuden vaalimiseen asti. Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi on itseään ruokkiva prosessi, jonka ansiosta voit parhaimmassa tapauksessa jopa harkita massamarkkinoinnin vähentämistä.



Kuka on Samuli?






Q & A

Rikasta asiakasrekisteriäsi ja käytä sitä!

• Asiakkuusmarkkinoinnin kokonaisuus alkaa asiakastietokannan valjastamisesta digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin käyttöön ja sen kasvattamisesta uusilla liideillä.

• Pyyhi pölyt vanhasta asiakastietokannastasi, ota käyttöön digitaaliset liidienkeruukanavat ja ohjaa uusien prospektiesi yhteystiedot tietokantaan.

• Keskitä rekisterinhallinta ja luo rajapinnat yhteistyökumppaniesi järjestelmiin

Asiakkuustietojen kerääminen yhdeksi tavoitteeksi kaikkeen toimintaan• Tietenkin keräät asiakastietokantaan sinulta ostavien

asiakkaiden tiedot, kuten ennenkin. Ota käyttöön myös digitaaliset kanavat täysin uusien prospektien metsästämiseen: ohjaa tarjonnastasi kiinnostuneet kävijät hakukoneista, sosiaalisesta mediasta ja muista digitaalisista kampanjoistasi varta vasten rakennetulle kampanjasivulle.

• Anna kampanjasivullasi kävijälle hyvä syy ryhtyä prospektiksi ja jättää yhteystietonsa tietokantaasi – hyvä syy voi olla yksinkertaisesti hyvä ja hyödyllinen tietosisältö, lahja tai mahdollisuus voittaa jotakin arvonnassa. Pidä huolta siitä, että ne jotka ovat valmiita ostamaan tuotteesi tässä vaiheessa löytävät oikeaan paikkaan.

Kasvata asiakasymmärrystä, ja kehitä asiakaskokemusta sen avulla

• Hyvä asiakaskokemus lisää myyntiä: tuote ja hinta eivät yksinkertaisesti riitä, vaan tarvitaan ensiluokkaista asiakaspalvelua• Case keittiön ostamisen helvetti – miksi tarjouksen saaminen on

näin hankalaa?• 91 % huonoa palvelua kokeneista asiakkaista jättää tekemättä

uusintaostoksen palveluyritykseltä (Lähde: Lee Resources Inc)• Sen lisäksi, että pummaat väkipakolla prospektiesi ja

mainontasi kohteeksi päätyneiden yhteystietoja, muista mitata miten asiakkaasi ja prospektisi kokevat viestintäsi ja lähestymistapasi• Case Tempur Nordic

Turhauttava asiakaskokemus voi syntyä vaikkapa ulkomaisen verkkopäättäjän oikusta: Kerromme lähimmän jälleenmyyjän vain jos annat meille joka kerta sähköpostiosoitteesi

Näin kehität asiakaskokemusta

• Kysy ja kuuntele: Seuraa jatkuvasti asiakkaittesi heikkoja ja hyviä kokemuksia, kysy heidän mielipidettään• Joka toinen suomalainen on vastaanotti 2012

asiakasmielipidekysymyksen tekstiviestillä• Vastaa ja reagoi: Älä kysy pelkästään palautetta, vaan

korjaa nopeasti huono asiakaskokemus• Hyödynnä suosittelua

• Selvitysten mukaan joka toinen asiakas kertoo tutuilleen kielteisistä ja joka neljäs positiivisesta asiakaskokemuksestaan. Joka kymmenes on valmis jakamaan kokemuksensa sosiaalisessa mediassa. FB-kommentti tavoittaa n. 100 ihmistä.

Source: SN4Mobile Oy

Hanki/ansaitse asiakkaita

Mittaa asiakaskokemusta•Kysy•Kuuntele•Seuraa suosituksia

Paranna asiakaskokemusta

Vastaanota suosituksia



Kuka on Samuli?


Step I: Kasvata asiakastietokantaasi

Step II: Myy lisää nykyisille asiakkaillesi



Q & A

Luo asiakkuudenhoitomalli

• Kun tiedät mitä asiakkaasi on ostanut, sinun on varmasti helppo kuvitella mitä hän saattaisi tarvita seuraavaksi.

• Kehitä tehtyä ostosta seuraava automatisoitu prosessi, jossa tarjoat asiakkaallesi ostokseen liittyvää hyödyllistä lisäarvoa ja myöhemmin myös suoria tarjouksia lisäostoksista.

Mallinna

Neolane

Searchbox auttaa mallintamaan monikanavaisen asiakkuudenhoitomallin

Jalkauta

Automaatio, triggeröinti ja segmentointi

Uutiskirjeet

Myyntikirjeet

Ole relevantti

• Oikeaan aikaan. Kytke tarjouksesi esimerkiksi asiakkaasi ostaman tuotteen elinkaareen, niin sinulla on relevantti ja kohdennettu tarjousputki, jonka jokainen vaihe on asiakkaallesi ajankohtainen.

• Oikea viesti. Valjasta uutiskirjetyökalusi lähettämään personoidut viestit asiakkaille tyylikkäästi muotoiltuina.

• Mahdollista suosittelu. Anna asiakkaasi myös suositella tarjontaasi – voit tehdä sen esimerkiksi mahdollistamalla personoidun tarjouksesi jakamisen sosiaalisessa mediassa tai sähköpostitse.



Kuka on Samuli?






Q & A

Panosta toistuvaisasiakkuusmyyntiin ja asiakasymmärryksen pohjalta personoituun tuotetarjoomaan

• Perinteisen markkinoinnin teho laskee vääjäämättä: kallis brändimainonta ja tehoton massamarkkinointi eivät kestä vertailtaessa tuottavuutta nykyisten digitaalisten markkinointikeinojen ja asiakkuusmarkkinoinnin kanssa.

• Tässä pätee vanha totuus: vanhoille asiakkaille on yksinkertaisesti helpompi myydä. Todennäköisemmin vakuutat tuotteesi jo kerran hyväksi todenneen asiakkaan ostamaan uuden, kuin kokonaan vieraan asiakkaan ostamaan tuotteesi ensimmäistä kertaa.

Säästä massamarkkinoinnista ja panosta kohdennettuun mainontaan, joka ruokkii asiakasohjelmaasi• Lopeta kohdentamattomat verkkokampanjat, ellet käytä

massakampanjaa seed-lähteenä kohdennettuun tekemiseen (esim. prospektien keräämiseen markkinointitietokantaan)

• Kohdenna bannerikampanjasi asiakkuusputkessa jo oleville (retargeting)

• Hyödynnä hakusanamainontaa löytääksesi tuotettasi juuri parhaillaan etsivät ja sijaintisi lähellä olevat ostajat

• Kohdenna Facebook-mainontasi asiakkuusohjelmassasi tunnistettujen ihannedemografioiden perusteella

Hyödynnä kertynyttä asiakasymmärrystä liiketoimintasi kehittämisessä

• Hyödynnä asiakastietokantaasi myös asiakkuusohjelman ulkopuolella: kerää tutkimustietoa tuotekehitystä varten

• Etsi erilaisia tapoja kohdentaa tarjouksia keräämäsi tiedon perusteella: tuotteista uusia kokonaisuuksia tunnistamillesi asiakastyypeille

• Anna ostotapahtumien ja muiden asiakaskohtaamisten (esim. sosiaalisen median areenoilla tapahtuvat kohtaamiset) laukaista viimeisen päälle personoituja tarjouksia.

• Muista kohdentaa tarjousten ohessa myös lisäarvoa prospekteille ja asiakkaillesi: he sulattavat kohdennetut mainosviestisi, kunhan saavat sinulta myös hyötyä ja siten hyvän syyn pysyä listoillasi.



Kuka on Samuli?






Q & A

Palvele paremmin – parannat asiakasuskollisuutta

• Tee personoitua palveluviestintää: Tunnistamiesi tarpeiden laukaisemat kohdistetut viestit ja kampanjat vastaavat kysyntään paremmin ja henkilökohtaisemmin.

• Asiakkaasi ovat tyytyväisiä kun he tuntevat sinun pitävän heistä huolta muistamalla hyödyllisillä viesteillä, kuuntelemalla ja keskustelemalla.

• Palvele livenä: Sitouta koko henkilöstö palvelukokemuksen kehittämiseen kaikissa asiakkaiden kohtaamistilanteissa ja tee palvelun kehityksestä toistuva rutiini.

Ota suosittelukanavat hyötykäyttöön

• Kasvava asiakastyytyväisyys realisoituu todennäköisesti myös suositteluksi. Ota siksi uudet suosittelukanavat hyötykäyttöön.

• Varmista, että asiakas löytää keinot jakaa lisäarvoa tuottavat viestisi ja kohdennetut tarjouksesi myös kaveripiirilleen sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse.

• Tee itsesi löydettäväksi kaikissa kanavissa – sitten itseään ruokkiva digitaalinen asiakkuusmarkkinointiprosessi on valmis imuroimaan asiakastietokantaasi uusia prospekteja ja tuottamaan heistä tyytyväisiä, suosittelevia asiakkaita.

Yhteenveto1. Kerää asiakastietoja ja rikasta niitä

2. Mittaa asiakaskokemusta ota missioksesi palvella koko ajan paremmin

3. Suunnittele ja jalkauta monikanavadialogin prosessi asiakastarpeen lähtökohdista

4. Mahdollista suosittelu



Kuka on Samuli?






Q & A

Lisää valmennusta: www.searchbox.fi

[email protected]@samulimelanko @Searchbox_fi

73

Liidit

Tunnistetut prospektit

Asiakaskunta

Kauppa

Sopimukset

1 24

Autamme luomaan suhteen prospekteihin

mahdollisimman aikaisin ja mahdollisimman

kustannustehokkaasti

Kohdennamme viestiä yhä

uudelleen ja seulomme ”kuumat

liidit”

Autamme hyödyntämään asiakkaat suosittelijoina,

parannamme asiakasuskollisuutta,

sähköistämme asiakaspalvelusi ja

parannamme uutiskirjeesi tehokkuutta

PROSPEK-TOINTI-

KANAVAT

3

Tehostamme myyntikoneesi

osumatarkkuutta, kasvatamme

keskiostosta ja pidennämme

asiakkaittesi vierailua viestintäsi äärellä

Miten Searchbox kasvattaa myyntiäni?

# ematkailu 5.3.2013 @ samulimelanko

Documents