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如何應對客戶 不斷變化的 數位化需求? 解碼數位家庭 The better the question. The better the answer. The better the world works

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如何應對客戶 不斷變化的

數位化需求?

解碼數位家庭

The better the question. The better the answer.

The better the world works

三大關鍵考慮

1. 智慧家庭已成為家庭活動的核心 — 消

費者仍熱衷於新產品、新服務和新體

驗。

2. 質疑的聲音開始出現 — 有些消費者開

始出現數位化疲勞,許多消費者仍延續

傳統的生活方式,對隱私和安全方面的

顧慮不斷增加。

3. 應對消費者的個性化消費需求和態度

是制勝關鍵 — 致力於迎合消費者日益

多樣數位家庭需求的服務供應者將取

得長足發展。能否借助消費者青睞新鮮

事物的力量將至關重要。

數位家庭的多樣性

相比過去,如今家庭正享受以前所沒有的智慧聯網生活。

智慧聯網正在改變人們的社交和居家生活以及收看電

視和工作的習慣,使其消費內容和消費方式發生顯著變

化。但與此同時也不乏有質疑的聲音,許多人想要遠離

數位化,他們堅持傳統的生活方式,擔心信任和隱私受

到威脅。

如今的世界相當複雜,但顯而易見的一點是:現在的消

費者不再滿足於「一體適用」的服務。安永的消費者調

查結果詳述了消費者情緒的變化,為科技、媒體和電信

(TMT)企業提供建立更加完善的客戶體驗平台。

調查方法

安永於 2017 年 8 月進行一項線上調查,對象為英國

的 2,500 名消費者,本文探討本次調查獲得的結果。

基於前幾年安永發表的《家庭套餐服務》(Bundle

Jungle)系列刊物的調查研究,我們可以對不斷變化的

數位家居狀態逐年進行比較。

本次調查包含 54 個有關態度的問題,便於我們將受訪

家庭劃分為 8 個組別。此外,安永的 TMT 專家小組還

提供了更進一步的分析和洞察。

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智慧家庭已成為家庭 活動的核心

相比過去,如今家庭正享受以前所沒有的智慧聯網生活。智慧聯網正在改變人們的社交和居家生活。

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社交媒體和工作目前已成為家庭的核心

活動。

半數受訪家庭表示他們的社交生活已離不開網路,高於

2016 年的 48%。只有四分之一的受訪家庭持相反意見,其

餘受訪者未有表示。

網路還使家庭和工作的界線模糊不清。45%的受訪家庭認為網

路對在家辦公或在家創業相當重要,高於 2016 年的 41%。

本次調查結果顯示,如今現代家庭對家庭智慧聯網的依賴程

度遠遠超過了對娛樂的依賴程度。

上網時間增加

鑒於上述發現,消費者在多個方面加深了與網路世界的互

動,因此上網時間增加就不足為奇了。

儘管網路獲得了最多關注,但電視仍具有競爭力

網路首次獲得了最多的家庭關注。56%的受訪家庭表示部分

家庭成員的上網時間比看電視的時間長得多,高於 2016 年

的 49%。

但對於傳統的媒體公司而言,好消息是,收看傳統電視頻道

的受訪家庭比例不僅頗高而且保持穩定,2017 年的比例為

46%,與 2016 年持平。

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行動設備正在改變遊戲規則

智慧型手機和平板電腦正在改變家庭的消費方式。

行動設備是否正變為傢俱的一部分。

更多人將行動設備作為主要的家庭上網工具。25%的受訪家庭

目前將智慧型手機或平板電腦作為主要上網設備,高於 2016 年的 16%。單就智慧型手機來說,受訪家庭的比例就幾

乎成長一倍 ,從 2016 年的 6%上升至 2017 年的 11%。

主要推動因素是在使用行動設備的同時可兼顧其他事情,而非

可移動性。 多數人可能認為方便攜帶是行動設備的主要吸引力,因為方便

攜帶性能夠滿足人們在家裡任何角落觀看影片、工作或娛樂的

需求。但 59%的受訪家庭認為行動設備最吸引他們之處在於

使用行動設備不會影響他們做其他事情。這可能也是儘管人們

的上網時間有所增加,但收看傳統電視頻道的人數比例保持穩

定的一大原因。在人們可以同時兼顧多件事情時,觀看電視的

時間也相對增加。

短片成為主流。 家庭對行動設備的青睞也影響了影片內容,如今速食式消費已

成為常態,也就是說,相比《戰爭與和平》等電影,《世界上

最有趣的貓》這類的短片成為主流。57%的受訪家庭表示家庭

成員會在家裡觀看短片,只有 27%的受訪家庭持相反看法。

移動途中的智慧聯網需求

隨著人們對戶外智慧聯網的需求日益增加,所有此類互動也開

始走出家門。2017 年,略超過半數(51%)的受訪家庭表示

需要在移動途中連接上網,相比 2016 年的 38%大幅上升。

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智慧家庭開始與消費者產生共鳴

隨著智慧聯網水準和行動設備的顯著提高和增加,智慧家庭

產品目前已經成為家庭消費者的必購產品,這並不足為奇。

49%的受訪家庭表示其瞭解智慧家庭或聯網家電/安全產品

的功能和優勢。只有 24%持相反看法,其餘受訪家庭則模稜

兩可。

如果 TMT 企業率先提供更多的智慧家庭設備,則可能會為

產業帶來利多消息。但若要在該領域取得長足發展,則需謹

慎行事。

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49%

的受訪家庭

表示其瞭解

智慧家庭產

品的功能和

優勢。

質疑的聲浪開始出現

家庭在享受更進一步智慧聯網所帶來的益處的同時,內心也存在質疑,他們想要遠離數位化,

繼續堅持傳統的生活方式,擔心信任和隱私受到威脅。

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消費者對新的數位設備的熱情降溫

消費者出現抵制的跡象首先表現在對最新科技產品的需求

下降。只有 29%的家庭表示「其對新的數位設備非常感興趣

且打算搶先購買」,低於 2016 年的 34%。

有些家庭沉迷於數位設備

略超過五分之二(41%)的家庭主動遠離智慧型手機和其他

網路設備,只有 27%的受訪家庭持相反看法,其餘 32%則未

有表示。

儘管這看起來與智慧聯網日益普及的正面訊息相悖,但實際

上這是必然結果。隨著科技產品在居家生活中的重要性日益

增加,人們擔心其對居家生活的影響也與日俱增。

許多家庭仍堅持傳統的生活方式

科技正迅速且不可逆轉地改變人們的生活方式,這一點毋庸

置疑。然而,值得注意的是,並非所有消費者都在使用最新

科技產品。有 40%的家庭沒有安裝高速寬頻網路,這些家庭

仍每週使用室內電話;36%的家庭幾乎每天都會收看電視節

目;31%的家庭仍將桌上型電腦作為主要上網設備。

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信任和隱私為家庭消費者首要顧慮

近四分之三(71%)的家庭對透過網路揭露個人資訊與財務資

訊十分謹慎,即使在使用他們所瞭解與信任的網站時, 亦是

如此。這比例從 2013 年的 52%,2016 年的 61%,一直上升

至 2017 年的 71%。換句話說,雖然網路安全已取得顯著改

善,但消費者的擔憂卻與日俱增。

這些擔憂意味著消費者願意繼續使用熟悉且安全的網站,而

不是一味追求新的網站。2017 年的調查結果顯示,有 38%的

受訪家庭表示他們僅使用少數熟悉的網站,高於 2016 年的

30%。

對資料隱私和安全方面的擔憂

與日俱增……

我對透過網路揭露個人資訊與財務資訊

十分謹慎,即使是透過我熟悉或信任的

網站。

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智慧聯網和公用事業之間的界線逐漸模糊

逾四分之三(77%)的家庭將寬頻看作與天然氣或電力一樣

的公用事業,這顯示服務供應者不但不會因提供智慧聯網服

務而得到消費者的感激,反而會在出現故障時收到大量投訴。

在此情況下,雖然消費者對網速的滿意度自 2016 年起有所

提升,但網速可能並不是他們關注的重點。在這個將智慧聯

網作為公用事業的全新數位世界中,60%的受訪家庭認為網

路的可靠性要比網速更重要。

另一跡象顯示數位化體驗不再像以往那樣備受青睞,是因為

許多家庭更看重實用性:23%的受訪家庭表示他們僅會出於

特定原因才會上網,高於 2016 年的 20%。

對廣告的態度發生變化

新科技幫助傳統電視台保留了大量的家庭收視群體,但消費

者在看電視時不願忍受廣告。38%的受訪家庭表示,與收看

實況轉播相比,他們在收看喜愛的電視節目時,對廣告的忍

耐度更低,高於 2016 年的 32%。

這給傳統電視能否透過轉向串流媒體而獲利的能力劃上問

號,但解決方案也許已經出現了,我們的調查顯示,願意透

過支付額外費用來跳過廣告的家庭有所增加,從 2016 年的

13%增至 2017 年 16%。

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科技、媒體和電信(TMT)企業需要採取哪些措施?

透過加強對客戶顧慮的瞭解,服務供應者

可對未來商品和服務進行重塑。

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重新瞭解客戶

TMT 企業若要在當前市場環境下取得成功,首先要做的就

是更深地瞭解客戶。不同家庭對數位產品和服務的消費需

求有所不同:一些家庭積極尋求新的產品和服務,而另一

些則更擔心當前產品和服務的安全性和可靠性。與過去相

比,指導客戶和使客戶將權利掌握在自己手中,變得尤為

重要。

衡量所提供的客戶體驗帶來的價值

打造充滿信心且無摩擦的客戶互動是建立受信賴的客戶關

係的關鍵。如果服務供應者能夠利用不同類型的資料(包

括財務資料、營運資料或交易資料),則可增加對引發客

戶滿意、失望和推薦之事件的全新瞭解。這些綜合見解不

僅可以為投資決策提供指引,還可以為更加個性化的客戶

互動奠定基礎,創造長期商業價值。

採取綜合方法建立數位化能力

企業要建立的是可以互相強化的能力,而非一味拼湊新管

道和新介面的能力。TMT 企業可借助使用者研究、商業

模式設計以及分析、快速成型技術和技術架構等不同的方

式,建立持續不斷的方法,以加強與客戶之間的相關性,

提升競爭優勢。

TMT 客戶的期望持續變化,給服

務供應者帶來了挑戰,迫使他們

重新思考如何與客戶互動、保持

關係及持續提供有價值的服務。

我們認為答案的關鍵不僅在於消

除痛點,TMT 企業還須充分利用

數位化科技,提供綜合的客戶體

驗。因此,企業必須採取全新的運

作方式,將目標、經驗、能力與人

力整合,形成具備反覆運算性與

持續性的轉型方式。

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主要連絡人

涂嘉玲

審計服務部 營運長

+886 2 2757 8888 ext. 88810

[email protected]

劉惠雯

稅務服務部 營運長

+886 2 2757 8888 ext. 88858

[email protected]

何淑芬

總經理暨執業會計師

安永財務諮詢服務股份有限公司

+886 2 2757 8888 ext. 88898

[email protected]

黃昶勳

總經理

安永企業管理諮詢服務股份有限公司

+886 2 2757 8888 ext. 88862

[email protected]

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安永的專業服務團隊

所 長 傅文芳

專業服務

審計服務 Assurance 涂嘉玲 營運長

台北總所 許新民 王彥鈞 楊智惠 蕭翠慧 劉慧媛 王瑄瑄 林素雯 余倩如 呂倩雯

黃建澤 張正道 張志銘 馬君廷 謝勝安 林麗凰 徐榮煌 朱家德 曾于哲

台灣北區 - 桃園 / 新竹 洪茂益 鄭清標 羅筱靖 涂嘉玲 郭紹彬 黃益輝 邱琬茹 陳智忠

台灣中區 - 台中 黃子評 林鴻光 嚴文筆 凃清淵 陳明宏

台灣南區 - 台南 / 高雄 黃世杰 陳政初 胡子仁 李芳文

日本業務服務 山﨑隆浩 橋本純也

專業發展 PPG 郭紹彬 柯綉琴 林千惠 陳靜英

稅務服務 Tax 劉惠雯 營運長

稅務諮詢 BTS 楊建華 蔡雅萍 吳文賓 曹盛凱

國際租稅及移轉訂價服務 ITS/TP 林宜賢 周黎芳 周釧培 林志仁

工商法令及公司稅務依規服務 GCR 沈碧琴 林志翔

人力資本諮詢服務 PAS 劉惠雯 林鈺芳

稅務科技服務 TTT 詹大緯

法律服務 Law 方文萱 闕光威

企業諮詢服務 Advisory 黃孟光 總經理

風險管理 Risk 張騰龍 高旭宏 魯君禮 吳欣倫

策略績效 PI 黃昶勳 廖志誠

資訊服務 ITA 謝佳男

交易諮詢服務 Transactions 何淑芬 總經理

楊小慧 馮熾煒

安永聯合會計師事務所

安永管理顧問股份有限公司

安永諮詢服務股份有限公司

安永企業管理諮詢服務股份有限公司

安永財務管理諮詢服務股份有限公司

安永圓方國際法律事務所

財團法人台北市安永文教基金會

台北 Taipei

11012 台北市基隆路一段 333 號 9 樓

9F, No. 333, Sec. 1, Keelung Road

Taipei City, Taiwan, R.O.C.

Tel: 886 2 2757 8888

Fax: 886 2 2757 6050

桃園 Taoyuan

33045 桃園市桃園區中正路 1088 號 27 樓

27F, No. 1088, Zhongzheng Road, Taoyuan

District,

Taoyuan City, Taiwan, R.O.C.

Tel: 886 3 319 8888

Fax: 886 3 319 8866

新竹 Hsinchu

30078 新竹市新竹科學園區力行一路 1 號 E-3

E-3, NO. 1, Lixing 1st Road

Hsinchu City, Taiwan, R.O.C.

Tel: 886 3 688 5678

Fax: 886 3 688 6000

台中 Taichung

40341 台中市民權路 239 號 7 樓

7F, No. 239, Minquan Road

Taichung City, Taiwan, R.O.C.

Tel: 886 4 2305 5500

Fax: 886 4 2305 5577

台南 Tainan

70051 台南市永福路一段 189 號 11 樓

11F, No. 189, Sec. 1, Yongfu Road

Tainan City, Taiwan, R.O.C.

Tel: 886 6 292 5888

Fax: 886 6 200 6888

高雄 Kaohsiung

80052 高雄市中正三路 2 號 17 樓

17F, No. 2, Zhongzheng 3rd Road

Kaohsiung City, Taiwan, R.O.C.

Tel: 886 7 238 0011

Fax: 886 7 237 0198

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