PROGRAMA CARTAS COMPROMISO POR

DURANGO

Enlace Técnico: L.I. Ana Luisa Herrera DelgadoAsesor: L.A. Ana María Galarza Martínez

Aspectos tangibles de un trámite o servicio

Información

Atención

Capacidad de respuesta

Cortesía

Percepción de orden, limpieza,

estado físico de las Instalaciones

QUE ES CARTA COMPROMISOEs una promesa de servicio, que a través de un documento público, accesible, se proporciona a la ciudadanía toda la información necesaria para realizar un trámite o solicitar un servicio, hace énfasis en los estándares de calidad que las Instituciones Públicas se comprometen a cumplir e incluye formas para la participación ciudadana.

“Carta Compromiso por Durango”… es una herramienta de mejora continua que:

Establece estándares de servicio.

Incentiva la participación ciudadana.

Transparenta la gestión pública.

Genera mejoras a partir de las necesidades y expectativas

ciudadanas

CALIDAD EN LOS

SERVICIOS

SERVIDORES PÚBLICOS

COMPROMETIDOS

JUSTIFICACIÓN

GOBIERNO EFICIENTE

SOCIEDAD

SATISFECHA

PRINCIPIOS: Adoptar el concepto de cliente.

Crear una administración receptiva que atienda los factores que influyen en la percepción que el ciudadano tiene de la Administración Pública.

Centrar el trabajo en el cumplimiento de los objetivos.

Mejorar continuamente.

Principios

Cartas CompromisoPor Durango

Centrarse en el cliente

Desempeñarse eficaz y

eficientemente

Fomentar el liderazgo y la

participación de todos los

miembros de la institución

Mejorar continuamente

Beneficios

Para el MUNICIPIO:

Contribuir al cumplimiento Plan Municipal

de Desarrollo

Contribuir al cumplimiento de programas

específicos

Dirigir esfuerzos a resultados

Producir mejoras concretas en el proceso y

en la prestación del trámite o servicio

Beneficios

Para el SERVIDOR PÚBLICO:

Recobra la confianza y la credibilidad de la ciudadanía

Profesionaliza su función Recibe formación continua Se convierte en líder del fomento a la

transparencia y combate a la corrupción

Beneficios

Para el CUIDADANO:

Atención oportuna Simplificación en trámites y servicios Igualdad de oportunidades Cortesía y amabilidad en la atención

Proceso de implementación

2. Integrar equipo de

trabajo

4. Definir compromiso

s de Servicio

5. Establecer proceso de

quejas y sug.7. Redactar

Compromiso

8. Realizar prueba piloto

9. Elaborar plan de difusión

10. Liberar Compromis

o

6. Diseñar encuesta

del servicio

MEJORA CONTINUA

11. Aseguramiento permanente

1. Identificar

el trámite o servicio

3. Elaborar diagnóstico

integral

MEJORA

1. Identificación de Trámite y servicio

Dirección o Área

Contraloría Enlace

• Mandos medios• Operativos

(del área que realiza el trámite o servicio)

• Personal de la Contraloría Municipal

Responsable del Desarrollo

Administrativo

2. Integración de equipo de trabajo

3. Elaboración de diagnóstico

4. Definir compromisos de servicio

4. Definir compromisos de servicio

5. Establecer un proceso de quejas y sugerencias

6. Diseñar encuesta de servicioDiseñar un instrumento que permita evaluar, desde

el punto de vista de los usuarios, la implementación

de los compromisos de servicio definidos.

7. Redactar Carta Compromiso

8. Prueba piloto Verificación de la funcionalidad de las

propuestas de mejora

Nivel de cumplimiento mínimo del 85%

Medición de Percepción ciudadana con la implantación de propuestas de mejora

9. Plan de Difusión

10. Liberar Carta Compromiso

Compromisos de servicio

Firmas de involucrados

Requisitos

Compromisos de mejora

Que hacer si no cumplimos

10. Aseguramiento permanente

Propuesta de tramite y servicio Trámite: Atención a solicitudes de Acceso a la Información

Tiempo actual: 15 días o 25 días en caso de prorroga (10 días para la dependencia)

Responsable del Servicio: Titular de la Unidad de Transparencia y Acceso a la información

Número de usuarios atendidos: 1 a 5 diarios aproximadamente

Plan de trabajo

Alcance del proyecto El programa Cartas Compromiso será implementado

en la Atención a la Solicitud de Acceso a la Información en todos los municipios del Estado de Durango

Establecer un mecanismo mediante el cual el Gobierno del Estado hace público el compromiso con la ciudadanía, de brindar puntualmente y con calidad, la atención en las solicitudes de acceso a la información pública.

Impactos con otros programas

La retroalimentación de los usuarios del trámite a implementar el programa cartas compromiso es a través de quejas y denuncias, en caso de que no se difunda la carta compromiso adecuadamente, el usuario no conoce su derecho de sugerir.