Персонифицированный ITSM

Владимир Буевич Консультант ITSM

Москва, 29.10.2013

2

Пользователи • Как и к кому обращаться? • С кем согласовывать? • Сколько времени займет?

ИТ-специалисты • Как это оформляется? • Кто отвечает за это? • Чей бюджет?

ТИПИЧНАЯ СИТУАЦИЯ

3

Пользователи • Запросы через портал • Удобный каталог запросов • Автоматизированное согласование • Есть четкие сроки

ИТ-специалисты • Запросы стандартизированы • Запросы согласованы • Известно, кто и за что отвечает • Нет аврала

АЛЬТЕРНАТИВНАЯ СИТУАЦИЯ

4

• Нужен корпоративный стандарт на ИТ-ресурсы • Хорошо проработанный каталог запросов • Описать процедуры согласования и выполнения • Сделать оценку реального времени решения • Наладить вход в процессы: закупка, предоставление прав

доступа, выдача товарно-материальных ценностей (ТМЦ)

• Процесс Service Request Management + автоматизация

НЕОБХОДИМЫЕ ШАГИ

5

• Понятная пользователям процедура • Что можно выбрать, кто согласует, сколько времени займет

• Дальнейшая автоматизация рутинных операций • Поддержка инвентаризационной информации • Безбумажное согласование (если допустимо) • Интерфейс в процессы управления доступностью, мощностью

ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ

6

20%

Затраты на диспетчеризацию обращений

ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ В ЦИФРАХ

Сокращение времени выполнения запросов

10%

7

ЭВОЛЮЦИЯ РАЗВИТИЯ

«Бумажное» согласование

Управление запросами +

Витрина Персонализация

8

Ожидания бизнеса • Пользователь может претендовать на любую услугу • Пользователь должен получать больше,

чем предусмотрено его положением в орг.структуре

Возможности ИТ • Индивидуальные подписки на услуги • Индивидуальный уровень обслуживания

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

9

СУЩЕСТВУЮЩИЕ РЕШЕНИЯ

Производитель ИТ-процессы Витрина Мобильность

BMC Remedy ITSM Suite BMC Service Request

BMC Mobility

HP Service Manager ESS Catalog HP SM Mobility Server

OMNINET OMNITRACKER ITSM Center

Stock and Order Management

Mobile Gateway

10

• Пользователей ИТ – 30,000 • ИТ-специалистов – 600 • Услуг в каталоге – 150 • Стандартных запросов в каталоге – 500 • Подписок – 300

У пользователей:

• Общекорпоративных подписок – 3 • Специализированных подписок – 5+ • Индивидуальных подписок – любое количество

КЕЙС: ПОДПИСКИ

11

ДЕМО: ВИТРИНА ИТ

12 Приходите в гости!

МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ

13

ВАШИ ВОПРОСЫ?

Владимир Буевич Консультант ITSM

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274 доб.6121, +7 495 974 2277 (факс)

vbuevich@croc.ru www.croc.ru