Андрей Фадеев, менеджер по развитию бизнеса

ООО «Кварта Технологии»

Fadeev@quarta.ru т. (495) 234-40-18

Автоматизация работы

Службы техподдержки с любым числом заявителей

на основе Atlassian JIRA, JIRA SD и дополнительных плагинов

Бизнес-процессы Службы техподдержки (1)

• Управление запросами на обслуживание

• Управление инцидентами – Техподдержка 1-й линии

– Техподдержка 2-й линии

– Делегирование и контроль за исполнением вопросов, переданных техподдержке 3-й линии

– Подготовка отчетов об инцидентах за период времени– Управление оповещениями

• Управление альтернативными типами обращений (жалобы/претензии)

• Управление запросами на обслуживание

• Управление инцидентами – Техподдержка 1-й линии

– Техподдержка 2-й линии

– Делегирование и контроль за исполнением вопросов, переданных техподдержке 3-й линии

– Подготовка отчетов об инцидентах за период времени– Управление оповещениями

• Управление альтернативными типами обращений (жалобы/претензии)

Бизнес-процессы Службы техподдержки (1)и подходы к реализации

Заявки через форму на портале/звонок оператору, сервис самообслуживания, заявки по email

Сервис самообслуживания и база знаний

Решение инцидентов в соответствии с требованиями SLA,инженерная база знаний, консультации экспертов

Передача вопросов для решения в подразделения разработки

Подготовка ответов в соответствии с требованиями SLA

Бизнес-процессы Службы техподдержки (2)

• Управление знаниями

• Подготовка отчетов по различным аналитическим срезам

• Управление уровнем услуг по SLA

• Управление проблемами

• Управление изменениями и конфигурациями

• Управление заданиями (нарядами на работу)

• Управление знаниями

• Подготовка отчетов по различным аналитическим срезам

• Управление уровнем услуг по SLA

• Управление проблемами

• Управление изменениями и конфигурациями

• Управление заданиями (нарядами на работу)

2) Канбан доски, цепочки связанных между собой задач,временные диаграммы (Time line), ежемесячный учет работы исполнителей

1) WorkFlow, каскадные модели

Используемый инструментарий

Портал на WiKi и интеллектуальным поиском

Бизнес-процессы Службы техподдержки (2)и подходы к реализации

Семейство продуктов Atlassian для автоматизации работы Службы технической поддержки

• JIRA – менеджер задач и баг-трекер

• Confluence – портал на основе Wiki– Confluence Questions – сбор, сохранение и использование

коллективных знаний в организации

• Crowd – identity management

• Jira plugins для организации Service Desk– JIRA Service Desk

– Enterprise Mail Handler for JIRA (JEMH)

– Enhancer Plugin for JIRA

– Agile User Story Map

– JIRA Agile (Kanban-доски)

– Gantt-Chart for JIRA

– ictime - JIRA Time Tracking & Reports

Confluence, сценарии использования

• Коллективная работа с документами и информацией на страницах

• Информационный портал (отчеты, документы, публикации, блоги)

• База знаний

• Работа совместно с Jira при Agile – процессах и процессах управления заданиями.

• Хранилище файлов

Jira, сценарии использования

• Менеджер заданий (поддержка разных методик управления)– Поддержка процессов WorkFlow с формами и

документами– Планирование и отчетность по заданиям– Интеграция с MS Project– Коллективная работа над заданиями– Работа по методикам Scrum & Kanban– Sevice Desk с поддержкой SLA

• Интеграция с:– Confluence – база знаний и документы

Экосистема Atlassian для техподдержки

JIRAКалендари и учет рабочего времени

Системноеадминистрирование

Фильтры и построители

отчетов

JIRA SeviceDesk

Confluence

Построители отчетов из внешних источников

CrowdГрафический дизайнСистемное

администрирование

Enterprise Message Handler for JIRA (JEMH)

Confluence Quastions

21860 download

6772 download

32806 download

221000 download

130000 download

• Базовые продукты с минимальным функционалом: JIRA, Confluence– Платные модули от Atlassian, расширяющие базовый функционал– Бесплатные модули от Atlassian Labs, расширяющие базовый

функционал– Платные и бесплатные модули партнеров Atlassian, расширяющие

функционал

• Модули и продукт (Crowd) для системного администрирования и интеграции (API, CLI)

• Продукты и модули линейки DevTools (инструменты разработчика)

• Платные и бесплатные модули распространяются только через Atlassian marketplace

• Платные модули имеют статусы: Supported, Atlassian Verifyed, все бесплатные модули также поддерживаются либо производителем напрямую, либо сообществом Atlassian

Модульный подход к функционалу (1)

• Базовые продукты с минимальным функционалом: JIRA, Confluence– Платные модули от Atlassian, расширяющие

базовый функционал– Бесплатные модули от Atlassian Labs,

расширяющие базовый функционал– Платные и бесплатные модули партнеров Atlassian,

расширяющие функционал

• Модули и продукты (Crowd) для системного администрирования и интеграции (API, CLI)

• Продукты и модули линейки DevTools(инструменты разработчика)

Модульный подход к функционалу (2)

Резюме:• Оплачивается только необходимый функционал• Отсутствие неиспользуемых библиотек и

приложений повышает стабильность работы, упрощает системное администрирование и снижает требования к оборудованию

• Все дополнительные модули обеспечены поддержкой и распространяются под контролем Atlassian

• Стоимость системы с установленными дополнительными модулями может в несколько раз превышать базовую

Решение задач, регламентируемых процедурами SLA

JIRA ServiceDesk

• Основные элементы JIRA ServiceDesk– Шаблон «Портал пользователей» в JIRA– Шаблоны SLA– Шаблоны очередей для запросов– Шаблоны отчетов

• Интеграция JIRA ServiceDesk с:– базой знаний на Confluence– Enterprise Mail Handler for JIRA– JIRA и JIRA Agile (Kanban)

• Просмотр отчетов о выполнении запросов в Confluence

• Возможности прикладного администратора по

настройке форм, процессов

• Работа команды техподдержки• Работа менеджера Service Desk

• Действия заявителей

Действия заявителей

• Выставление заявок1. через Портал техподдержки (только для зарегистрированных пользователей

JIRA)2. в виде структурированного письма на специальный адрес email как

пользователями Jira, так и с произвольных адресов, соответствующим определенным правилам

• Информирование пользователей о выполнении заявок1. Через Портал техподдержки2. С помощью писем, направляемых на определенные адреса3. В виде табличных отчетов на закрепленные за группами пользователей

страницы в Confluence (для пользователей не зарегистрированных в JIRA)

• Сервис самообслуживания (если установлен Confluence Questions)

Мои запросы

1-я линия ТехподдержкиГотовые ответы на стандартные вопросы

Работа команды техподдержкиСовместная работа JIRA с JIRA Service Desk

Работа команды техподдержки

• Приоритетные очереди, • SLA в заданиях JIRA, • Отчеты

Работа команды техподдержкиприоритет заданий у исполнителя

Работа команды техподдержкиSLA в JIRA Issue

Отчеты для менеджера техподдержки

Основные преднастроенные отчеты:

Enhancer Plugin for JIRA

Enhancer Plugin for JIRA keeps you informed about all status changes and gives valuable resources for QA reports. Let the plugin analyzes your issues, measures and presents valuable resources such as counters, response times, first/last actions, and SLA overdue.

Делегирование и контроль за исполнением вопросов техподдержки 3-й линии

• JIRA Misc Workflow ExtensionsPost-functions: •Assign to role member •Assign to last role member •Set Field Value to constant or Groovy expression •Increase value of field •Set field to user property value •Copy field value to parent •Copy Value from Field to Field •Add field value to parent

•Set field value from parent •Copy Field Value to Linked Issues •Set Field Value From Linked Issue Function •Set Field Value Of Linked Issues •Set Issue security from user role •Transition Parent Issue •Transition Linked Issues •Comment Issue

• Links Hierarchy for JIRA & Agile

Консоль администратора

Настройка JIRA Service Desk

• Демо– Создание библиотеки SLA

• Календарь. Настройка календаря с исключением выходных и праздничных дней и периодов нерабочего времени.

• Цели и критерии их выполнения• Настройка множественных целей. Настройка WorkFlow для SLA

с множественными целями

– Создание и настройка очередей запросов– Настройка Портала техподдержки– Настройка типов запросов и их связь с полями и

заданиями в JIRA– Подключение базы знаний– Кастомизация отчетов и их настройка

• Использование Enterprise Message Handler for JIRA (JEMH) совместно с JIRA Service Desk

Сценарии использования совместно с JIRA Service Desk

Регистрация обращений в техподдержку по email зарегистрированных пользователей JIRA, имеющих возможность входа на Портал техподдержки и в JIRA• By enabling full JIRA user membership, your remote users have the flexibility to logon or use email. The

thing that JEMH brings over the default handlers here is that issues can be routed to projects, categories, have priorities set, labelled, all based on incoming domain, saving lots of ticket management. If you receive a lot of traffic, this automated routing of traffic should help greatly!

Регистрация обращений в техподдержку по email зарегистрированных пользователей JIRA, не имеющих возможность входа на Портал техподдержкии в JIRA• By creating a JIRA user account that doesn't allow interactive logon, that account can be used within JIRA

but does not count as a seat. The additional advantage of this setup is that notification schemes will work, using that users email address. The downside is of course, that those users will receive enticing JIRA ticket id's and might expect to be able to logon to JIRA.

Регистрация обращений в техподдержку по email пользователей не зарегистрированных в JIRA• If you just don't like the idea of creating users in your JIRA period, then its also possible to support that but

there are consequences. By not creating an account, there is no way to include them in notification schemes, however, coming in 1.1 is an integrated EventListener that will enable per related project customised notifications, enabling you to remove specific JIRA logon references and transform JIRA into a more email-friendly helpdesk system.

• Подключение неограниченного кол-ва пользователей JIRA Service Desk (по email) с помощью JEMH

• Фильтрация спама от внешних пользователей

• Разбор пришедших писем по полям

• Демонстрация работы и особенностей настройки JEMH– Регистрация обращений в техподдержку по email пользователей

не зарегистрированных в JIRA

– Регистрация обращений в техподдержку по emailзарегистрированных пользователей JIRA, имеющих возможность входа на Портал техподдержки и в JIRA

– Особенности настройки

Лицензирование

Users JIRA JIRA Agile

JIRA Service Desk

JEMH Enhancerplugin

JIRA MiscWorkflow Extensions

1-10 10 10 10 500 10 10

11-25 1200 600 900 500 50 120

26-50 2200 1100 1650 900 100 240

51-100 4000 2000 3000 1500 250 360

101-500 8000 4000 6000 2500 500 720

Users Confluence Confluence Questions

51-100 4000 2000

101-500 8000 4000

501-2000 16000 8000

Цены указаны в $ при самостоятельной покупке через сайт Atlassian(без НДС и др. Сборов)

Резюме

• Jira Service Desk позволяет организовать полноценный Сервис деск в среде Atlassian

• Использование Enterprise Message Handler for JIRA (JEMH) совместно с JIRA Service Desk позволяет подключать неограниченное кол-во внешних пользователей к Сервис деск, а использование Confluence позволяет создать для них пространства с отчетами о выполнении запросов.

Бизнес-процессы Службы технической поддержки, не

требующих временного контроля по процедурам SLA

• подход на основе WorkFlow и каскадной модели• подход на основе гибких методик

IT Service Desk Workflows Bundleby Valiantys for JIRA Server

Incident Workflow (Tier)Work-Order (Sub-Task) workflowRequest For Change Workflow (RFC)Problem Workflow

Ephor for JIRA

An asset/resource/inventory management JIRA add-on with excellent JIRA Service Desk® integration

Manage your assets, resources & inventoryIntegrate your assets with JIRA Service DeskUpload your hardware with built-in PC Collector

Exocet - issue linking and field sync

Features:• Create and link issues simultaneously• Integrate JIRA issue with Confluence• Use criteria to contextualise actions

according to your business processes : issue and project based, user permissions, JQL statements

• Pre-populate fields and customisemappings of linked issues

• Synchronise information between linked issues

Бизнес-процессы Службы технической поддержки, не

требующих временного контроля по процедурам SLA

• подход на основе WorkFlow и каскадной модели• подход на основе гибких методик

Agile User Story Map

JIRA Agile (Канбан-доски)

Gantt-Chart for JIRA

Gantt-Charts per project, structure etc.Get an overview of issues, selected by favorite filter or structure (ALM-works) and chosen timeline granularity. Tooltips display more details. Work more efficient using inline editing and issue creation of hierarchies.

Enhanced Integration of "JIRA Agile«Display charts grouped by epics for product owners including their stories and tasks based on selected agile board having the same issue sort order. Multi-project views are supported, too.

Links Hierarchy for JIRA & Agile

Discover, track, trace and report JIRA regular links

It supports cross-project, any depth, sub-tasks, epic-story relationshipsUsers's settings are automatically saved an applied on next visualizations saving users from lot of

annoying clicksStructure your issues on JIRA with regular links and visualize them with this nice and productive add-onCompared with other add-ons it is NO EXPENSIVE and with NO HIDDEN COSTS because its ELEGANT and

SIMPLE design, it requires ZERO administration, NO COMPLEX configurations, synchronizers nor backups, it is a REAL solution for JIRA regular links rather than a parallel system to work with issues based on indentation.

ictime - JIRA Time Tracking & Reports

My Timesheets: User timesheet with filters by project, component, version, activity type, issue status, approval status and date.

Log Work: Log work as "time spent" or as time span with start and end time, use "no charge" or "corrected result" option, log work and access recent work logs directly from the navigation. You can log work for other users and can move work logs to other issues. Approval: Simple approval option on work log or issue level.

Лицензирование

Users JIRA JIRA Agile

Agile User Story Map

Gantt-Chart for

JIRA

ictime - JIRA Time Tracking

& Reports

Links Hierarchy for JIRA & Agile

1-10 10 10 20 20 10 10

11-25 1200 600 600 750 300 100

26-50 2200 1100 1100 1000 500 150

51-100 4000 2000 2000 1500 1200 200

101-500 8000 4000 4000 2000 2000 500

Цены указаны в $ при самостоятельной покупке через сайт Atlassian(без НДС и др. Сборов)

Работы Кварта Технологии по внедрению средств автоматизации Службы технической поддержки

• Разработка проекта развертывания и интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру. Подбор необходимых лицензий и их настроек.

• Поставка лицензий и серверов

• Развертывание и внедрение JIRA, JIRA SD, других плагинов и продуктов, включая обучение группы пользователей до 10 чел.

• Написание интеграционных вставок и доработка/написание плагинов

• Написание эксплуатационной документации

• Техническая поддержка и сопровождение внедренного решения.

• Консультации по вопросам развития информационной системы

Лицензии, работы, внедрения

Интересует внедрение?Опытные специалисты, эксперты по внедрениям Atlassian.

Интересуют лицензии- внедряете сами?Хорошие цены, быстрые прямые поставки.

Звоните, пишите.Андрей Фадеев

Менеджер по развитию продажООО «Кварта Технологии»

Fadeev@quarta.ru

т. (495) 234-40-18

http://lp.quarta.ru/dev-corehttp://lp.quarta.ru/atlassian

http://www.quarta.ru

Свежие новости JIRA, JIRA SD в моем новом блогеhttp://klpsm.blogspot.ru/Подпишитесь и Вы будете в курсе всех cобытий в мире JIRA & JIRA SD