лидер команды Отдела планирования и мониторинга Контакт-центра Промсвязьбанка

Универсального банка, входящего в топ-3 частных банков России. Ежедневно наш Контакт-центр принимает более обращений 12 000 клиентов по различным голосовым и цифровым каналам и совершает до звонков, решая 10 000сервисные запросы пользователей и продавая продукты банка.

Наш отдел начал свою историю в 2014 году и накопил отличный опыт в операционном управлении

Главные задачи нашего отдела Эффективное обеспечение доступности Оптимизация исходящих обзвоновКаждый день мы достигаем поставленных целей благодаря следованию стандартам COPC и лучшим практикам отрасли, высокому уровню экспертизы, стремлению предвосхитить клиентские ожидания и здоровой доли перфекционизма =)

Круглосуточно и без выходных наш Контакт-центр осуществляет поддержку клиентов.В таком режиме нашим коллегам из жизнен-7 отделовно необходима система аналитической и управленчес-кой поддержки.

Для более чем сотрудников КЦ мы предоставляем:500Качественный процесс Workforce ManagementКвалифицированную аналитическую помощь по

всем направлениям операционной поддержкиПрофессиональное управление ресурсами в крат-

ко- и долгосрочной перспективахДоступную и эффективную поддержку телефонии,

гарантирующую максимальное качество и простоту для клиента.

Контакт-центр поддерживает различных сфер сотрудничества с клиентами.20 Среди них есть зарплатные клиенты и обладатели целевых пластиковых карт, органи-

зации малого и среднего бизнеса и активные пользователи интернет-банкинга, VIP-клиенты и молодые семьи, получившие ипотеку.

И для всех направлений мы даём свой персональный подход, сервис, который макси-мально точно удовлетворяет потребности каждого клиента, предоставляя ему именно то, что нужно, экономя его время и средства. И одним из приоритетных направлений работы нашего Контакт-центра является доступность, ведь чем быстрее мы предоставим ответ клиенту, тем лояльнее он будет, а значит мы сделаем его счастливее!

Цыгельнюк,

Привет! Егор я -

Наш главный принцип оптимизации про-цессов Workforce Management «1 задача - 1 клик», который я выбрал для своей команды на 2017 год, позволил в итоге сократить на 30% трудозатраты отдела. И весь сэконом-ленный ресурс мы смогли использовать на анализ действий и совершенствование процессов, что привело к качественному росту выполнения KPI по операционным показателям отдела.

Наши заказчики – бизнес-линий,

каждая со своими требованиями и

целями.

Начальникотдела

Ведущийспециалист

Старшийспециалист

Аналитик

СпециалистСпециалист

Ведущийспециалист

Старшийспециалист

Главныйспециалист

Старшийспециалист

Входящаялиния Исходящая

линияПоддержкателефонии

Чёткое понимание своей роли и общая для всех нас ценность профессионализма позволили за два года

удержать отток на уровне 0%.

Выстроенная мной Матрица карьерного роста отдела почти полностью исключает дублирова-ние функционала на одинаковых уровнях и позволяет каждому из нас видеть не только влияние его работы на результаты отдела, она даёт конкретный выбор направле-ний дальнейшего развития.

О т н а с у х о д я т

только в декрет =)

Основа успешной работы нашего отдела – стремление к обучению и развитию наших навыков, помноженное на желание дать простой и качественный сервис клиенту.

В 2015 году наш отдел мигрировал вместе со всем Контакт-центром из Москвы в Ярославль. Набирая отдел на новой площадке практически с нуля, я руководствовался желанием собрать команду, нацеленную на профессиональное развитие, решительную в своём стремлении сде-лать шаг вперёд – навстречу клиенту.

Схожесть целей каждого из участников команды создала атмосферу взаимопомощи, спосо-бствующую передаче знаний и навыков друг другу. Это позволило нам успешно достичь целей только с помощью системы анализа телефонии и известного всем пакета офисных приложений, возможности которого мы раскрываем каждый день и в полной мере.

И согласитесь - потребности группы обслуживания чатов с юридическими лицами или группы опросов физических лиц не всегда совпадают. Именно разнооб-разие потребностей клиентов привело нас к созданию системы операционного управления ресурсами, осно-ванной на принципе модульности – мы по кирпичику выстраиваем поддержку каждого направления и предла-гаем заказчикам дистанционного обслуживания самим выбирать, какие компоненты поддержки необходимы.

Ключевые показатели, достиже-

ние которых мы обеспечиваем:Service Level (Доля клиентов,

получивших ответ в целевой проме-

жуток времени – для нас это 20

секунд)Обработка контактов (выполне-

ние планового объёма звонков

сотрудниками телемаркетинга )

0,900,850,800,750,700,650,600,550,500,450,40

1квартал

2016

2квартал

2016

3квартал

2016

4квартал

2016

1квартал

2017

2квартал

2017

3квартал

2017

0,500,52

0,58

0,74

0,85

0,61 KPI Отдела

Тренд

KPI Отдела

0,81

Поддержка линии входящих звонков –это лицо нашего Банка, и впечатление клиента при обращении зависит от того, насколько быстро наши операторы начнут общение с клиентом.

Для повышения доступности Контакт-центр я поставил цель усовершенствовать про-цессы по трём направлениям:

Планирование обращенийЭффективность использования ресурсовУправление графиками сотрудников

Лучший способ вовремя ответить на звонок клиента – обеспечить достаточный объём ресурсов на линии. Он напрямую зависит от точности планирования, и ранее мы прогнози-ровали обращения один раз на предстоящий месяц.

В мае мы внедрили автоматическую корректировку прогноза на основе текущих тенден-ций обращений клиентов, что сократило погрешность планирования до 3%

Каждую нашу задачу я всегда расцениваю как возмож-ность для профессионального роста своей команды. Такое отношение помогло нам вместе создать процесс составления графиков сменности для операторов без использования специального программного обеспечения.

Начали мы с внедрения жёсткой цикличности смен для операторов, которая повысила мотивацию сотрудников линии, упорядочив их рабочую и личную жизнь =) Это позволило составлять графики специалистов входящего направления автоматически, компенсируя пики нагрузки недоработками операторов и комбинированием смен сотрудников с 9-ти или 12-ти часовым графиком.

Новый процесс сократил трудозатраты более чем вдвое – теперь подготовка графиков для сотрудников 250 входящего направления занимает меньше двух днейработы одного сотрудника.

Для повышения эффективности использо-вания ресурсов мы разработали отчёт, в кото-ром помимо опозданий и сокращений смен учитывается время, которое сотрудники провели в непродуктивных статусах. Это повысило уровень дисциплины, сократив недоработки более чем в два раза. Также в сумме за месяц мы получили дополнительно 2 FTE для КЦ

Благодаря автоматизации процессов мы смогли увеличить количество учитываемых парамет-ров при расчётах необходимых ресурсов.Мы собрали свой экономичный и прозрачный процесс Workforce Management, который помог выполнить нашу главную цель – повысить доступность КЦ.

Поддержкалиниивходящих звонков

115%

110%

105%

100%

95%

90%

85%

Январь

110%

Факт 100%

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентя

брь

Соответствие прогнозу обращений

102%

92%

104%106%

101%97%

101% 100%

0:00:48

0:00:36

0:00:24

0:00:12

0:00:00

Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентя

брь

0:00:410:00:42 0:00:44

0:00:29

0:00:370:00:42 0:00:42

0:00:35

0:00:30

0:00:28

Тренд

Среднее время до ответаклиенту КЦ

2:00:00

1:30:00

1:00:00

0:30:00

0:00:00Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября

Тренд

Средняя недоработкасотрудника в месяц

Мы поддерживаем выполнение планов продаж за счёт управления исходящими обзвонами клиентам Банка. Один из наших инструментов – качественный и заблаговременный расчёт ресур-сов. В 2017 году мы ввели универсальную систему расчёта ресурсов для исходящих обзвонов. Теперь планирование квартала, месяца или дня осуществляется в единой логике, что позволяет с высокой точностью определить потребность в персонале на каждый период.

Дополнительно мы разработали расчёт объёмов исходящих обзвонов в зависимости от имею-щихся ресурсов – это позволяет в долгосрочной перспективе обеспечить достаточное штатное расписание.

Обновлённая система планирования ресурсов позволила на протяжении всего 2017 года выпол-нять потребности в обработке исходящих обзвонов на 100%.

Мы активно обмениваемся нашими лучшими наработками по разным направлениям, поэтому в 2017 году мы адаптировали отчёт по непродуктивным статусам, введённый на входящем направлении, под особенности телемаркетинга. Получившийся отчёт улучшил дисциплину сотрудников линии, снизив недоработку более чем в 4 раза, а также в сочетании с педантичным онлайн-мониторингом, повысил среднемесячную эффективность сотрудника на 40%.

Теперь в первый час работы мы совершаем обзвон оставленных заявок за ночь всеми ресурсами, после чего возвращаем сотрудников на свои проекты, поддерживая выполнение планов по каждому направлению. Это сокра-тило время отклика на заявки, оставленные с 9 утра до 9 вечера сохранив прежнюю штатную численность.на 30%,

Сопровождениеисходящихобзвонов

Самоокупаемость – важная задача контакт-центра,и более 100 наших коллег по КЦ заняты в сфере телемаркетинга.

Мы всегда стремимся улучшить скорость реакции на оставленную заявку (лид), поскольку время между заяв-кой клиента и звонком оператора может стать решающим в выборе Банка. Заявки, размещённые ночью, замедляют отклик на заявки, оставленные утром. Чтобы исправить это, в 2017 году мы ввели оперативное управления ресур-сами проектов лидогенерации и телемаркетинга.

110%

100%

90%

80%

100%

2016 2017

Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Июль

Август

Сентя

брь

Выполнение плана обработкиТелемаркетинга

103% 104%106%101%

105%

100%

100%101% 101%

101%103% 103% 103%96%99%99%

89%

2:00:00

1:30:00

1:00:00

0:30:00

0:00:00Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября

Скорость реакции на лид1:44:23 1:48:15

1:39:561:48:03

1:15:571:13:31

3:00:00

2:00:00

1:00:00

Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября

Средняя недоработкасотрудников в месяц

2:44:342:34:40

2:55:49

1:13:15

0:35:590:30:47

Среднее количествообработанных заявок

1500

1000

500

0

Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября

10201131

11261302

1436 1485

Она даёт нам массу направлений для анализа и операционного управления, а также возмож-ность исследовать поведение клиента, которые мы используем для сокращения времени, проведенного клиентом в IVR. Внедрённый нами анализ тематик обращений клиентов позво-лил сократить время нахождения в IVR , что не только снизило время до получения ответа на 6%клиентом, но ежемесячно экономит банку не менее 30 000 рублей.

В 2017 году мы внедрили систему оперативной защи-ты Контакт-Центра от всплесков нагрузки, способных привести к значительному снижению уровня сервиса.

Мы создали возможность моментального упрощения маршрутизации внутри IVR с обязательным предостав-лением клиенту информации о тематике, вызвавшей всплеск обращений.

Введённый комплекс мер позволил сократить время нахождения клиента в IVR в период пиковых нагрузок в 2 раза 40 секунд, на уменьшив среднее время обслужи-вания звонка, что с учётом средний длины диалога сотрудника КЦ, снизило нагрузку на телефонию в период превышения обращений клиентов на 13%

В нашем КЦ сбор клиентских впечатлений осуществляется автоматически с помощью службы Avaya Proactive Outreach Manager. В 2017 году мы открыли для себя весь спектр её возможностей.

Мы перевели часть маркетинговых коммуникаций с клиентом из SMS-рассылок в исходящие автообзвоны с возможностью моментального соедине-ния с оператором.

Стоимость разработки одной кампании исходящего обзвона достигала 600 000 рублей. Поэтому мы стали развивать наши навыки программирования и преуспели в этом! За год мы успешно создали универсальный шаблон и внедри-ли на его основе 6 кампаний обзвона, сэкономив банку свыше 3 000 000 рублей.

Созданные нами приложения снижают стоимость исходящих коммуникаций:• Стоимость рекламного звонка составляет 1,2 рубля, в противовес 3-4

рублям за аналогичную смс• Исключаются траты на коммуникацию с неактивными абонентами –

соединение не состоится

Телефония - нашосновнойисточникстатистики

Каждый день моя команда отдела планирования и мониторинга оказывает всестороннюю аналитическую и управленческую поддержку Контакт-центра. Мы сталкиваемся с интересны-ми задачами, которые развивают нас и повышают наш профессионализм, и, что самое главное:

Мы по максимуму реализуем свою возможность сделатьдля клиента сотрудничество с Банком приятным и комфортным!

Получив инструмент управления над рядом коммуникаций с клиентами, мы смогли выполнить важную для любого КЦ задачу – создать процесс регулирования объёма

входящих обращений в реальном времени!

Среднее время нахожденияв IVR (в секундах)

95

90

85

80

75

70

Май Июнь Июль Август Сентябрь Октября

86

90

8584

78

79

Тренд