1

תכנית אסטרטגית למחשוב

יעילות ואפקטיביות מערכות מידע

איתור ובחירת פתרונות ותשתיות כולל כתיבת מכרזים וניהולם

פיתוחפרויקטיניהול תשתיותופרויקטימערכות מידע

בחינה מהירה של בריאות הארכיטקטורה הארגונית

ארכיטקטורה יישומית וטכנולוגית

אפיון מערכות מידע

תכנון ארכיטקטורה יישומית וטכנולוגית

ניהול השינוי וההטמעה

, IT-תהליכי עבודה ב, מבנה ארגוניOCIOמדדים וניהול

ITתכנון וניהול מיזוג ארגוני

ניהול התפעול והתחזוקה

טכנולוגית-אסטרטגית דיגיטל עסקית

בניית תהליכים–ש מתקדם "או(KPIs)ארגון ובניית מדדים חוצי

שיפור וייעול תהליכים עסקיים, עיצוב

אסטרטגיה ומוכנות לענן

טכנולוגית-מפת דרכים עסקיתBig Data-בעולם ה

שטראוס אסטרטגיה

DevOps-וAgileתכנון והטמעת

Enterpriseבארגוני

מבנה ארגוני ותהליכי עבודהשל גוף הפיתוח

, כלים, פלטפורמות)תכנון מערך התשתיות(תכנית עבודה, תהליכי עבודה, מבנה ארגוני

BCP-וDRPתכנון והטמעת פתרון

DC Relocationתכנון וניהול

4

הרשת פייסבוקאחריה בפער , המובילה

ט'וסנאפצאינסטגרםרגילים לחוויה קמעונאית מעולה

בדיגיטלחיים נולדו ב1980-2000

–הלקוחות משתנים ובענק Millennials =Digital Natives

, לא נחשפים לפרסומות בטלוויזיהשכבת הגיל הנחשפת ביותר

בדיגיטללפרסום

BOA: מקור

מצליבים מחקר וקנייה בין מחקר , גם במקביל)האונליין לפיזי

(אונליין בתוך הסניף הפיזי

יכולים להגיע ליום שלם בשבוע גולשים בעיקר דרך 85%, באינטרנט

מובייל בלבד18%, המובייל

5

..מי שלא יהיה שם פשוט לא יהיה קיים!"(של הבנקים UBER-אני לא רוצה לחכות ל: "'לינץמרילל "מנכ)

הובסה על ידי הובסה על ידי

...,ונוקיה, ומוטורולה, וקודאק

6

הפך לערוץ מכירות מובילהדיגיטל–לא רק מידע

2015מקינזי: מקור

2018תחזית , כאחוז מתוך המכירות החדשותבדיגיטלמכירות

20%משכנתאות

40%ש "עו

42%קמעונאות

43%השקעות

SME52%

54%חסכונות ופיקדונות

Mobile First

7

(אבל מהווה גם הזדמנות)מפרקת את תעשיית הבנקאות Fintech-מהפכת ה

8

אמיתימתורגמת לכסף –בדיגיטלכדאיות ההשקעה

למשתמש לחודשITהוצאות עלויות גיוס לקוחות חדשים

40$

$250

בנק רגילבנק אינטרנטי

300$350$

40$

–נמוכות משמעותית מבנקים מסורתיים הפינטקיםעלויות Fidorדוגמת Bank

(, $באמצעות קמפיין דיגיטלי)עלויות גיוס לקוחות ($)למשתמש ITהוצאות

9

350

200

15

בבנקים הגדולים בישראל בנק גדול בעולם Fidor

350

32

בבנקים הגדולים בישראל Fidor

של מוצרי קומודיטי פיננסייםאגרגטוריםצפויה גם כניסת –לפינטקיםבנוסף

10

11

משנים את פני המשחקהאגרגטורים

12

,רוב הבנקים עושים שימוש בחלק קטן ממידע הלקוחות שעומד לרשותםבעוד שהלקוחות מעוניינים בשימוש במידע הזה

100%

34%

מידע קיים מידע בשימוש

סוגי מידעדמוגרפי

היסטוריית רכישותפעולות וערוצים

טריגרים ואירועיםרשתות חברתיות

רווחיות

BCG2015: מקור

העדר תקציבתעדוף

מידע חלקישגויים

העדר תמונת לקוח מרכזית(ידני)העדר זמן

העדר נגישות למידע

13

של עולם העסקים החדשABC’s-ה

AB

C

APPSנוכחות קבועה בכל

הפלטפורמות הניידות

BIG DATAחווית משתמש מותאמת אישית

מבוססת מידע חוצה ערוצים

CLOUDחווית לקוח ושירות

אופטימלית באמצעות הענן

14

: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות

טכנולוגיה

מערכות

תהליכים

..המסע מתחיל כאןבכל מקום–בכל זמן

ה/את מכשיר אפליקציה ארגון

15

: השינוי המרכזיחווית לקוח מבוססת מידיות ופשטות

טכנולוגיה

מערכות

תהליכים

העבודה הקשהנדרשת כאן

ה/את מכשיר אפליקציה ארגון

...IT-בצד ה

17

17

טכנולוגית חדשה-נדרשת אסטרטגיה עסקית

הפוקוס של הארגון הפוקוס של הלקוח

הבנייה מתחילה!מבפנים החוצה

הבנייה מתחילהחווית משתמש!מבחוץ פנימה

מידע עסקי ותפעולי

יישומים/מערכות

תשתיות/חומרה

רשת

חווית משתמש

מידע עסקי ותפעולי

יישומים/מערכות

תשתיות/חומרה

רשת

למסע לקוח דיגיטלי מלא" נגיעות"מעבר מאוסף ?Booking.comהאם ניתן להגיע למודל : תהליך לקיחת משכנתא

ויקר לבנק, נוטה לטעויות, מייגע, מורכב, מסורבל, כיום תהליך המשכנתא ארוך

שנה עובדות נהדר30מערכות הליבה שנבנו לפני

חובה לשנות מקצה לקצה –את חווית הלקוח והאינטראקציה של הפקיד עם הלקוח!

תהליך קל ומהיר יצור יתרון תחרותי וישמור את הלקוח בבנק

הזנת פרטים פנייהאישיים

קבלת אישור עקרוני

תאום פגישה

פגישה ראשונית

קבלת הצעההשלמת מסמכים

מכרז ריביות של הלקוח

חתימה על אישור סופי

פגישות מיותרותריבוי מערכות, הזנות כפולות

חוסר יכולת העלאת מסמכים

19

מסעות לקוח

20

מיפוי מסעות לקוח וזיהוי רגעי האמת: הצעד הראשון

פלטפורמה אחת לכל הערוצים

(אפליקציות, ארכיטקטורה)

תהליכי העבודה תומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים

(למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט)

טיפול בלקוח מתבצע בשלל הערוצים בסינכרון מלא(לקוח יכול להשתמש במספר ערוצים לביצוע תהליך אחד) מסע הלקוח

תהליכים

תשתיות

המחשה מעולם ההלוואות–מסע רב ערוצי של לקוח

:דוגמה

והציעה , המערכת זיהתה שלליליה פוטנציאל להלוואה.ליליה נענתה בחיוב. לה שיצרו איתה קשר

מזרחיבטלפון

סניף

אתר אינטרנט

ליליה הגיעה למשוך כסף בשעות שהסניף

סגור

, מוקדן שיודע כי ליליה התעניינה בהלוואההוא מתאם עבור . מתקשר בשעות הערב

.ליליה פגישה פרונטלית בסניף למחרת

מורידה את , ליליה גולשת בביתה ברשתהטפסים הנדרשים בינתיים ועוברת על הפרטים

סלולארי

למחרת ליליה נפגשת עם היועצת .ומשלימה את בקשת ההלוואה, בבנק

ההלוואה מאושרת וליליה מקבלת אישור על כך

.SMSהודעה ב

ATM12

3

4

5

6

ומציעה לו הנחה , המערכת זיהתה את החיפוש של ירוןל וכן הגדלת מסגרת האשראי "ברכישת ביטוח חו

. בכרטיסו

SMS

WhatsApp

מובייל

ירון מחפש חופשה " למטייל"ל באתר "בחו

ל "לאחר ביצוע העסקה הראשונה בחוהמערכת מציעה לירון חלוקה לתשלומים

ירון מאשר מהסלולרי(. ל"גמיש חו)

ומעונין לרכוש מצלמה חדשה בעקבות מסגרת , B&Hירון נכנס לחנות ירון מקבל לסלולרי שלו הטבה לפיתוח תמונות . האשראי שהשתחררה

ל ירון שולח את התמונות לפיתוח בארץ ומנצל ההטבה"כבר מחו. בארץ

Facebookאישי

ירון משתף את חבריו בתמונות

שצילם ומציע להם את השירות

אינטרנט12

3

4

6

7

. ירון מקבל הודעה יומית על צבר העסקאות והמרת המטבעבאזורי הבילויMyCheckהטבות ברשתות שעובדות ,בנוסף

5

עם חזרתו לארץ מקבל ריכוז עסקאותוהחיסכון שנצבר, דחיית התשלום, ל"חו

LIKEהאם ירון ייתן ?ויפרסם לכולם

דוגמא מעולם האשראי

23

תהליכים דומים במגזרים נוספים

תהליך הצטרפות בית עסק לסליקה בחברת אשראי( יתרון תחרותי ברור למי שמגייס מהיר וקל)

(ל"כנ)תהליך מכירה ללקוח פרטי בטלקום

בשירותי בריאות17התחייבות לטופס

תהליכי רכש מלאי בתעשייה(B2B)

אופיס פותחו במקור לפקידים -והבקמערכות הליבהואנשי מקצוע

בערוצים נדרשת חוויית שימוש איכותית ופרסונאלית ,עם אפשרות לחסוך עלויות תפעוליות אדירות

מה שגם מונע בריחה –ולסגור את התהליך בזמן קצרלמתחרים

המערכת מייצרת ליד ומקפיצה הצעה לניתוחי פלסטיים עם נציג חברת הביטוחצטלוידאוכולל אפשרות

Call Center

assuta

.co.il

רופא

שיחה בין חברותעל ניתוח הרמת

העפעפיים המוצלח

מוקדן עונה לשאלות הלקוחושולח לו את מגוון הטיפולים

מייל-הפלסטיים לאי

בערב הלקוחה מראה לחברתההטובה את מגוון הטיפולים

הפלסטיים מהמייל

מובייל

לאחר שהחליטו להתקדם הם לוחצים על הקישור וממשיכים שאלון באתר

למחרת הלקוח מקבל הודעת SMS עם מועד לפגישה עם

המנתח לסגירת התיאומים והצעת מחיר

Facebook12

3

4

5

6

:חודש אחריהצעה לפגישה ללא תשלום וללא

התחייבות עם רופא מומחה באסותאלפלסטיקה

ולספר על החוויה החיובית שעברFacebook-עידוד הלקוח לחזור ל

CRM-עדכון סטאטוס ב מערכת ה

סימון רלוונטיות לקמפיינים ולמעקב

24

איך עוברים?לערוצים הדיגיטאליים

מיפוי המסעות הרצויים יאפשר תעדוף לטובת הגדרת ROIדרישות מדויקת וצופת עתיד על בסיס

תעדוף ROIפער מול

מצב קיים

מסלול ערוצים

VV

תדירות חשיבות פעילויות

בדיקתש"מצב עו

לקיחת הלוואה

הפקדה לפיקדון

ביצוע תשלומים

.....

Y

X

Z

…

V

V V

V

V

סיכום התהליך

לקוח קמעונאי

לקוח עסקי

בחינת חווית הלקוח

ערוצית-זיהוי ובניית מסעות הלקוח האופטימאליים בסביבה רב

וללקוחלארגון תעדוף מסעות לפי חשיבות

המנהל את מסע הלקוח" בעל הבית"הגדרת

תשתיות , שינוי תהליכים–בחינת הצרכים הנדרשים לתמיכה במהלכים העסקיים

טכנולוגיות

מצב קיים

חוויה עתידית רצויה

Omni-Channelתשתית עסקית מתקדמת מבוססת

פרמטרים4-נמדדת ב

ובכל זמןיכולת לבצע פעילות בנקאית מכל מקוםרציפה ובהתאמה אישית בין כלל הערוצים, שירות אחידהתוך חווית

בבסיסה של תפיסת הרב ערוציות עומד המיזוג בין הערוצים הלא מאוישים לערוצים המאוישים

ליצירת מימדבאופן הממנף את היתרונות היחסיים של כל ערוץאנושי זמין לערוץ הישירומימדלארגון מקוון

בחירה בערוץ •הנכון בנקודות

מפתח להחלטה

Choice

עקביות על פני •הערוצים

Consistency

רציפות של •התהליך על פני

הערוצים

Continuity

, אחידהשירות תוך חוויתובכל זמןיכולת לבצע פעילות מכל מקוםבין כלל הערוציםרציפה ובהתאמה אישית רגישה להקשר

החלטות בהתאם •, למשל)להקשר

אירוע בחיים או (GPSמיקום

Context

27

הליבהמערכות

הארגוניםברוב נוכחית ארכיטקטורה

תשתיות הערוצים הישירים פותחו לפני עשר שנים ויותר

( סילו)כל ערוץ פותח באופן עצמאי

(טרנזקציה)שכבת ליבה , שכבת יישום, כל ערוץ מכיל שכבת תצוגה

יצר ערוצים נפרדים וכפילות , על פני שנים, הגידול במגוון הערוצים

לוגיקת הסניף

בסניף

קישור

לוגיקת הטלפון

בטלפון

קישור

לוגיקת האינטרנט

באינטרנט

קישור

לוגיקת השירות העצמי

בשירות עצמי

קישור

יצר ערוצים נפרדים וכפילות , על פני שנים, הגידול במגוון הערוצים

29

ארכיטקטורת היעד

הליבהמערכות

לוגיקת הטלפון

לוגיקת האינטרנט

לוגיקת השירות העצמי

לוגיקת לוגיקה רב ערוציתהסניף

תשתית רב ערוצית

בשירותבאינטרנטבטלפוןעצמי בסניף

קישור אחיד

שכבת אדפטציה טכנית

30

קווים לדמותה–ערוצית -תשתית רב

תשתית רב ערוצית

שכבת אדפטציה טכנית

ניהול פרסונליזציהאורקסטרציהקונטקסט

קבלת נתונים ולוגיקה עסקית ממערכות הליבה

קבלת תמונת הלקוח

CRM-מה

קבלת נתונים פיננסיים/תפעוליים

ממערכות הליבה

חשיפת שירותיםממערכות הליבה

וניהולם בצורה מסודרת בקטלוג שירותים מרכזי

Pro.Active@s-strategy.com–מדויק יותר לכל אחד מהסקטורים העסקיים Case Studyקיים

31

31

BOTדיסקונט

דיגיטלי שעונה על נציגבפייסבוקשאלות גולשים

ר'מסנג

התכתבות באפליקציה

אפשרות לנהל התכתבות עם בנקאי מתוך

האפליקציה

My Account

המאפשר הצצה , יתרותט'ווידגליתרות בחשבון ללא כניסה

לאפלקציה

3D Touch

בלחיצה גישה מהירה לביצוע פעולותארוכה על אייקון האפליקציה

PFM

להתנהלות פיננסית מגוון כליםניתוח הכנסות : חכמה ובהם

ניהול , קטיגוריהוהוצאות לפי חסכון , תזרים מזומנים

ניהול תקציב חודשי , למטרהועוד

32

לאומי

32

התחיל עם מגוון רחב של שירותים דיגיטליים•של הבנק הרגיל

והמשיך עם בנק אינטרנטי עצמאי טהור•מערכת טכנולוגית חכמה שלומדת את הלקוח •

ומביאה תובנות ועדכונים עליו ועל מה שחשוב בניהול הכסף שלו

אפס עמלות•רק מובייל•בלי סניפים•,ניהול חשבון, פתיחת חשבון•

חסכונות וכל פעולה אחרת מכל מקום, הלוואותמערכת ליבה חדשה•קניבליזציה מכוונת•

33

כל החברה בשלבים מתקדמים להפיכתה מקצה לקצה, בכל הערוצים,למערכת דיגיטלית מוכרת ונותנת שירותים

34

חידוש פוליסה דיגיטלי לחלוטיןתהליך

35

814,809 853,416

920,581

1,017,384

1,117,746

1,268,241

235

209188

162 162 154

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

-

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

2011 2012 2013 2014 2015 2016

גודל תיק תלונות לפיקוח

עליה בגודל תיק מול ירידה בתלונות לפיקוח: התוצאה

36

37

38

, מחויבות ארגונית לכל אורכויצירת תהליך רציף ומלא עם : מכביBack Office-מהערוץ ועד לפעולות ה

Costumer

Journey

Business

Success

מוקדזכאות

הפניהלמכון

'תוצמעבדה

זימוןתור

בדיקת רופא

Digital First !

39

הפיכת החוויה המייגעת לקסם של ממש : 17טופס !

שימוש ב: ביקור ללא כרטיס-Appאצל רופאכמזהה במקום כרטיס

מימוש מסעות ושילובם עבור הלקוח לכל אורך התהליך–תהליך שלם ששומר את הלקוח קרוב וצמוד : מעקב הריון

..(ובסוף נולד עוד לקוח)מההתחלה ועד הסוף

( eHealth)הדיגיטלהדור הבא בעולם

Big Dataבשילוב IoTיכולות

41

כולל גישה לתוצאות בדיקות , הרופא מקבל פירוט מצב מטופליו בזמן אמתמעבדה וגישה למסמכים הקליניים

באפליקציה עבור/המטופל יכול לקבל עדכון סמס:

למכון הנכוןWazeניווט + בקשה לאישור הגעה + מועד תור לבדיקה •

מועד תור לניתוח•

הוראות הכנה לניתוח•

בזמן אמת–אילו תרופות עליו להפסיק לקחת לפני כל בדיקה •

אשפוז ולאחריו/קבלת תוצאות בדיקה במהלך השהות במיון•

ומצבו, עדכון למשפחות אודות מיקום המטופל•

מצב חשבון•

ועוד•

42

Retail-היחידה בארץ בתחום הB2B-אפליקציית ה

! קמעונאים 3,000י מעל "מאפשרת מסע לקוח ברכישת מוצרים ע

43

כלל קשרי הספקיםניהול דיגיטלי מלא שלאספקה/לכל אורך שרשרת הערך–שקיפות והתייעלות

ניהול שינויים

מידע אודות תשלומים

Email

ספק א

הזמנות

תשלומים

נשר

דורשים

קניינים

מחסן קבלהתכנון

משלוחים

פיננסי

ספק ב

ספק ג

יצור

Phone

מח רכש

מחסנים

מח פיננסית

Paper

Fax

44

44

התחיל במהפכת הענןלדיגיטלECIהמעבר של

!!ליחס הפוך 30%/70%השקעות של /מיחס הוצאות

יישום ענן מקצה לקצה

שדרוגים שקופים

מקצה לקצה דיגיטליישום( כוללBYOD ) למתיחת אפשרויות השימוש

יישום מאסיבי בקוד פתוח

מימושSelf Serviceבכל מקום אפשריCentralize

Standardize

Virtualize

Consolidate& SaaS

XaaS

& Automate

WE ARE HERE

IT-as-a-Service

45

45

קופונים דיגיטליים מותאמים אישית:לאור בחירת קופון באפליקציה מיד בקופה מתקבלת ההנחה

קניה חכמה בסניף :בהתאם , היישום מזכיר מה לקנות לפי הרגלי הרכישה הקודמים

כולל הפניה למבצעים לפי למיקום בחנות, למיקום בחנות

השלמת החוויה באמצעות עגלה חכמה :תשלום אוטומטי , סריקה עצמית, הליקוט, ליווי תהליך הקניה

'לבגאזויאללה

46

מערכת ההזמנות

נאמנות לקוח

מערכות הטיסה

47

Omni Channel- במספר ערוציםזמנית-בוהיכולת לקבל שירותIoTאו באמצעות , במובייל, היכולת לקבל שירות דיגיטלי ברצפת הסניף: למשל

(כשהפעולה שבצעת בסניף משפיעה מידית על ההמלצות שתקבל במובייל בזמן אמת)

יוצא דופןעסקי ערך שמייצר כסף חדש

רמת שירות מדהימהומצוינות תפעולית

מוכחתעל בסיס מתודולוגיה ולא מעט סיפורי הצלחה

50