˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# perceived service quality of web-sites and its …¹نوان الرسالة...
TRANSCRIPT
![Page 1: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/1.jpg)
������ ����� ��� ������ ����� ������ ������� ������ ����� �� �����
�� ���� � �!"#��$������%����
Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on
Value Added from Private Universities Students View
Point
���&'
������!& �(& )
*�+'
������!&(�� ���� ,���
�� ��-����� ��� ."& /�%��� ��!"#��� 01���-� ���-�� )2� ����
������1� /��&3�
������1� /��&3� ,-�
/��&3� ��"
#-�3� �+�� �$���
�����/2012
![Page 2: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/2.jpg)
ب
![Page 3: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/3.jpg)
ج
![Page 4: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/4.jpg)
د
������� +��,,,
����������� �� ������ ,����� ��� , ����� ��� ������ ������
�������� ���� ���� � ��� ���� ��� � , ����!�������� ����"� ����#�� ��.
%&����'" �"� � �(���� ����%�� ����� )�*+ )+�" �" ��, -����� ./0
��, )��+������� &��*�� ���� �1�0 ������� 2� -����� �� , �� &� ���' ��
-���� -���� ����� 34�+�� ,�5�-��' ���, ������ �1 � 4� ��� -����� ��67
,������ ./0 &( 4+���,�.
��1���� ��-� �" � -�+� �8�" )8( � �/�� � ��, ���9���� ����� ��9
-����� &�:� 3;��� �� ������� �� -�'���� .
��9�" �� )�� � ��' &( �/�� � -(� ��, ���9���� ����� <�-������� �+�-
��'���� #�� � =����.
" ����9� ���9���� ����� ��, ������� ��0 ���" )�� ������� )8>�� ?/��"
&���� )���� &( -��9�� ,� &��� �1 � 4� ���-����� ��67.
1���� 3�>� % ����� &(�-5%, �" �� ��' �� )� ���4 �������,�0� �" &(
����� &( ���<�� @���� ����,4 -����� ,A���� &�� � �0�*+(
![Page 5: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/5.jpg)
�
�6��77777777��
وأ����� �� إ� �� أر����
����...............
� ا���ة إ� �� &��%� $�"# وا" �ن و� �
...............$���ا'�
,�$� �+* إ� وا��ي ا�(ي
��-+.%...........
إ� إ�2%� ا�(�1 و0/�ا
3��4................
............إ� ر�-6 در$�
أه�ي �9ة �78ي
�������ة
![Page 6: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/6.jpg)
و
�������777777�� ��8�7777777� B�8���� -�>���
������ "
C��>��� �
-�'���� -�+� ���' D
���9���� ����� �
���0<� E0
-�F'3������� �
)���+�� -�F' #
)�� � -�F' )
=����� -�F' ) -����� -:��� G����� �
-�*��+�<� -:��� G����� H
)� � )�>�� :-������ ��� �#<� 1
1J1 :-��9��� 2
1J2 :4��F�"� -������ -���� 4
1J3 :-������ 2�0 4
1J4 :-������ -��0" 5
1J5 : 3�8�(-������ 5
1J6 :-������ ���� 6
1J7 :-������ 3����� 7
![Page 7: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/7.jpg)
ز
1J8 :�� -��;��� 3��#��-����� 8
&�1�� )�>�� :-9���� 3������� ?�;��� �#<� 10
2:1 :������� 12
2:2 :�� ���������� ������1� ������ ����� 13
2J2J1 :���+�� 13
2J2J2 :���+�� &( �;��� 34+�. 15
2J2J3 :-����� 2��. 16
2J2J4 :3����� ���+. 17
2J2J5 :4���0"� 3����� ���+ ��4>�. 18
2J2J6 :-����� &( ���+�� �F��(. 19
2J2J7 :-����� &( ���+�� -��0". 21
2J2J8 :-����� 3�*���. 21
2J2J9 :-�������<� T'����� 3��� ���+ ��4>�. 23
2J2J10 :� 3��� ���+-�������<� T'���� 25
2J2J11 :-�������<� T'����� ���+�� �;� =��#�. 26
2J2J12 :-�������<� T'����� -��0". 27
2J2J13 :-�������<� T'����� =��#� T(���. 27 2J2J14 :-�������<� T'����� �F��(. 28
2J2J15 :-�������<� T'����� -��(���� 3�*�����. 28
2:3 : � ������� �����)Value Added( 32
2J3J1 :-(8��� -��9�� ��4>�. 32
2J3J2 :-(8��� -��9�� 3���� ��*�. 34
2J3J3 :-(8��� -��9�� 3���� ����. 34
![Page 8: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/8.jpg)
ح
2J3J4 :4��������� 0��*�� -(8��� -��9�� -�F'. 35
2J3J5 :-(8��� -��9�� -�F9� �� ���9�. 35
2J3J6 :�;��-(8��� -��9�� &( 3����� �. 36
2J3J7 :-(8��� -��9�� ����� ->�;�. 37
2J3J8 :3����� -(8��� -��9�� ���#�� -����. 37
2J3J9 :-�������<� T'����� 3���� -(8��� -��9��. 38
2:4 :��!��3�� ��!$�� ��!�-�� ��-����. 41
2:4:1 : ��-������!$�� �I"��! 41 2:4:2 :��!��3� ��-���� 46 2:5 :��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (����� 60
V�1�� )�>��: -������ -�+4��)3����+<�� -9��#��( 62
3J1 :-��9��� 63
3J2 :-������ Y4�� 63
3J3 : -������ T��+� 63
3J4 :-��� -������ 64 3J5 :-��� ���( -�(��:����� 3���:����-������ 64
3J6 :-������ D/���" 67
3J7 :3������ ��� )����� ����� -������ 3���" 68
3J8 :-�������� -�F��<� -+���� 71
3J9 :4��1� -������ ���" =�� 72
T����� )�>�� :-�8�>�� ������ )������ YF�� 74
4J1 :-��9��� 75
4J2 :-��� 3�+< )������ YF��-������ -�F�" �� -������ 75
![Page 9: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/9.jpg)
ط
4J3 : 3�8�( �����-������ 81
4J4 :-��0 � ��� -������ )���� )����� ����� 93
H���� )�>��:3������� 3+����%� 97
5J1 :-��9��� 98
5J2 :YF���� -�'�� 98 5J3 :3+����%� 100
5J4 :3������ 101
T+����� -�F' 102
A%�":-����� T+����� 103
A��1 :-���+ � T+����� 108
=����� -�F' 113
%�" :%� &���� ���Z� -�F'����- 114
A��1 : -������ ���")%�����-( 115
)���E+�� -�FEE'
)�>�� /)��+�� B�8���� -�>���
V�1�� / )��+��)3J1( ��� -������ -��� ���(" T�*�� @8��
-�(��:����� 3���:���� 65
V�1�� / )��+)3J2( -������ 3���:�� ��" 69
V�1�� / )��+)3J3( -����� 3��9>� &����� 3���� H�9�
-������ 71
V�1�� / )��+)3J4( 3�1 )�� �� &������ =��%�73
![Page 10: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/10.jpg)
ي
����%��) \����� H�9�(
T����� / )��+)4 J1( ���� 3#������ 3(����%�� -��
-������ -��� ��� -��0 � ]�����)�����.
76
T����� / )��+)4 J2( 3(����%�� -������ 3#������
-������ -��4� ��� -��0 � ]�����������%�.
77
T����� / )��+)4 J3( 3(����%�� -������ 3#������
-������ -�>� ��� -��0 � ]���������3������ ).
78
T����� / )��+)4 J4( 3(����%�� -������ 3#������
-������ )�� ��� -��0 � ]�����T'���� ������.
79
T����� / )��+)4 J5( 3(����%�� -������ 3#������
-������ -��9�� ��� -��0 � ]�����-�����.
80
T����� / )��+)4 J6( ���� 3#������ 3(����%�� -��
-������ -��9�� ��� -��0 � ]�����-�>����.
81
T����� / )��+)4 J7( 3��� ���+ ��� #���%� �����
T'�����<�-������� -(8��� -��9�� T� 82
T����� / )��+)4 J8( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��
T'����� 3���<�-������� -��9�� ���84
![Page 11: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/11.jpg)
ك
��-(8�
T����� / )��+)4 J9( ��� ������ &#��� �����%� )����
T'����� 3��� ���+<�-������� T�-(8��� -��9��
85
T����� / )��+)4 J10( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��
T'����� 3���<�-������� -��9�� T�-�����
87
T����� / )��+)4 J11( �����%� )���� ��� ������ &#���
T'����� 3��� ���+<�-������� T�-����� -��9��
88
T����� / )��+)4 J12( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��
T'����� 3���<�-������� -��9�� T�-�>����
90
T����� / )��+)4 J13( ��� ������ &#��� �����%� )����
T'����� 3��� ���+<���-����� T�-�>���� -��9��
91
T����� / )��+)4 J14( ��� &�*�� )��� ������� @8��
-������ )���� -��0 � 94
![Page 12: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/12.jpg)
ل
)�� � -�F' )�>�� /)���� B�8���� -�>���
V�1��) /3 J1( -������ D/���" 67
=����� -�F' =����� �'� B�8���� -�>���
1 ���Z� -�F'�������� 111
2 -������ ���")����%�-( 112
![Page 13: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/13.jpg)
م
������ ����� � ������ ������������� ������� ������ ����� �� �����
�!"# �� ���� ���$������%����
Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on
Value Added from Private Universities Students View
Point
���&'
�(& �����)�!&
*�+'
������!&(�� ���� ,���
-����� -:��� G�����
(�03 -������ ,�� 2����� �������+ -������� -�������<� T'����� 3��� =�9�� &(
-(8��� -��9���;� -4+� �� -��# 3�+�� -���� ,������ �'�3-������ ��+4����
&�������� &>����, -1���� 3�' -������ 2��0" =�9���� ��� 3����� T�*���)500(
��#� ��#- 3�+�� �� -1������ ^ � 3������ T�+� ���- -��� �� -������ , ���
<� ���� � �� ��� ��������F��- -������ )���3����� ,&����� #���� ,#����� , )��
%�#��� , )��%������ (�-���%�-����+%� ����� -�F��<� -�*��� SPSS , � ��
![Page 14: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/14.jpg)
ن
3����� )����� T�+3�8�>�� ������ -������ 2��0" =�9��� , )���� -���� ���+, ���
4��8�(� -������ 3���)����� ��0*��" YF���� �� ��� ��, :
1. ��'� -���# -'�� ��+�-+�� ��� ���-������ T'����� 3���� <�-������� &(
��9�� =�9��-(8��� - , ]�� &F��<� )������ YF�� 3�8�" ���4�, ���+
0��"� -(8��� -��9�� &( )���� ������ ���>� &( -�������<� T'����� 3���.
2. / �1" ��+�?� -�F��, -�%� �Z� -�������<� T'����� 3��� ���+ 0�) -���
������ )�� a3������ )���� -�>� a������%� -��4� a)����� T'����( ���
0��Z� -(8��� -��9��) -����� -��9�� ,-�>���� -��9�� ( -�%��� ]���� ���
-�F��<�)α ≤ 0.05.(
3. �" ��� YF���� 3��� �b� -��9�� =�9�� ��� ��� � �1 � �� T'���� ������ )��
0��Z� -(8���.
4. @8� &F��<� )������ =��� ��( ��1������ ]�� ��� � �� -��0 � ]���� �Z�
����� )��� T'����� �#��� ���� �" ����8�A D��� %� )���� )4�� ��,
����� 3'�.
5. 3�� c�/�� YF���� ���9� ��� &������<� -�+�� T'�� ���9� -��0" ���
� 3�/ 3���� &( 3������ )���� -�>� ��� )�� -�'��� &������<� T'����
T�� &�>�� ����� =��( T'���� ]�� �(��� �" ����8 �� &������-�+d�� �
��� ����>������ T'���� ���* 3���>���.
![Page 15: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/15.jpg)
س
ABSTRACT
Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on
Value Added from Private Universities Students View
Point
Prepared by
Majeda Ezzat Abdo
Supervisor
Dr.Haitham Mohammad Alzoubi
The aim of the study is to determine the perceived Service Quality of WebJSites to achieve value added according to private universities students view point . Therefore, the study used the descriptive and analytical approach. In order to achieve the objectives of the study the researcher distributed questionnaires on (500) students of concerned universities. The primary information of the study sample. The researcher used many statistical methods to achieve
![Page 16: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/16.jpg)
ع
study objectives, such as (frequencies, arithmetic mean , median ,correlation coefficient ,regression coefficient), drawing on statistical package for social sciences (SPSS), data was collected and analyzed, and testing the hypothesis to achieve the objectives of the study. After analysis process for data study and its hypothesis the study has reached to a number of results including :J
1JThere is a positive relationship between perceived quality services of websites in achieving value added. In addition, the results of statistical analysis showed the contribution of the quality of services websites in the interpretation of the difference in value added and its dimensions, which showed that there is an impact at the level of (0.05). 2J There is a significant impact of websites services quality and its dimensions (Quick accessible , Ease of use , Adequacy of information , Web:site design) on the dimensions of value added (Monetary value , Benefit value ) in the level of (0.05). 3JThere is a great impact of the design web site dimension on achieving value added dimensions.also statistical analysis showed that the greatest significance level of the respondents was on the necessity of being the web site simple and easy to handle and doesn’t need time to learn, and indicated the importance of the university website's ability to provide reliability information to show the adequacy of information on the website with the need to available technical and dynamic support team at the site to respond to site visitors and users inquiries.
![Page 17: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/17.jpg)
1
/�3� /%_77777��
�777-��777"7� ,�7$�� �77#��
1J1 :-��9��� 1J2 :4��F�"� -������ -���� 1J3 :-������ 2�0 1J4 :-������ -��0" 1J5 :-������ 3�8�( 1J6 :-������ ���� 1J7 :-������ 3����� 1J8 :-������ 3��#��� -�F��+<� 3>�����
![Page 18: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/18.jpg)
2
1:1 :�������
���� 3���" ( -����� -�( � �� A��� ���� )�� � ��� &� �4;� 3"��� a��
��:�� 0��6 ���� �" ��� 3�1�� ������ �&��� 4�Z��A� )�� � -F�� &( , 3���� ���
E�+�������� ��� &( -������� 3����<�� 3�����%� )�� �� -�(����,� c�/E�
���� 3������ T���� &( ������� T������ ->�� , ��E�*�� -E��� -��� � 4��6 &����
E0��6 ��� -E�;���� TE� )E���� �E�/+� �E��6� -E����� �E�+� B��,�
2009),Landrum(.
)���� ����� 3�;���� �;� �;���<�-������� -����E8 ����� 4�" ���
� 0�(�� &��� 3���9�� T� 4����� )����< 3�����/, , �;���� ��6" � *E+�7� ��9� 3
)�� �� 4�#��" -�������<� T'����� &E��;���� =��E����� )�E�%� )+" �� c�/�
2��# � -�9� T� -�;���� )��" 2����� , -�+�����E�,� -E��� �� c�/� =�#�� &0�
�:� )8(" 3����� -�;����- -�;���� 2��0" =�9�� ) �+�,2004.(
-+������4;� <� 3���� c�0 @��" � ����<� �E� �E��+ #� ���E� ����<�
<�-������� ��9� &���-9F>�� -������ &����� ��;���� ��� , -E����9��� ����<� )E�9� &(
-F�#��� -������ -���4�� ��� -�F9���) �+�,2004.( c�/��4�� �+�������� 3���#���
<� &������ ��4�+ -����� ���:�� �� 3���� �4�� �� -���� ��: �E4� )�� &��� �����
) ?�����,2007(
��#���� ���'%� 3�#' �� -�������<� 3����� B#' @��" , ��� �E���0"
����� )��� ���� @��" ��+�� �E����� -E����� 3����� ���#�� ���0%� ���*� �'�
![Page 19: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/19.jpg)
3
����� 3+���� T� ����� ����+ 3��� , V��B���� ����', 3����� ���E� �E��
&�#��� �����" &����� , 3����<� ����� T� ���*�� )��� ������ , �E�" ��+ ���
7( � 3����� c�� ���+ �����H��� ��E�* )�E� �E� -(8��� -��9�� =�9�� ���
3�;���� 3��F� ,�@����� ���" -��� , 3E�;���� )E��" ]���E� ������
Landrum,2009)( , �Z� ���� � �0� ���#� ������� ��(�� � -���� 3���� 3���
�" ���� 3����<�� E����� -E��'� -E�( -E9��#� -(8E��� -E��9�� =E�9�� ���T
)Gunes,2007.(
�;��� 34+� �, ->������ ���+ -��0" �� 3���T'����� -�������<� ��E�����
4��9� &��� 3����� ]���� &( , -��9�� =�9��� 4�'���(8���- ��� 3�;���� )+�
-(8E��� -E��9�� =E�9��� -E������� 3E'���� -E�������<� 3����� �#7� �;���
(Alter,2009) ���E+� -��#�� c���, H�' ��, -������ ./0 2�4� ��9� � ��, �������
-(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� -�������%� 3����� ,��� &( -���� 3�+�� ]��.
![Page 20: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/20.jpg)
4
2-1 :���"8-�� �-���� �"+�:
&( G� )��� 3�+��� �� )��� )�� � 3�;�� 3�>��]���� ���E+
�� 3����� T'���<�-������� �� -��9��� 3�+�� c�� , �'� )%���%� ��, �E� -���E�
-������ 3�>��� �� ;����� &( ]���� ���+ �� 3����� T'���<�-������� -��9��� ��
3�+�� -(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� -������ ./0 @�8�� ����� #9��� )�� ��
-����:
1- ]���� 3�>��� ���+-������ � 3E�+�� &E( -E�������<� T'����� 3���
���� -��H(�� )+� &( 4�Z� �9�� �����.
2- ������ =�# &( =�9�� ���9����� 3�+�� c�� &( -(8��� -�.
3- -�'c���<� )�� &����� &E( -E�������%� 3����� ���+ ��1Z�� #���� ]��
-1������ 3�+�� &( -(8� -��' =�9��.
�-���� -�F� � ��� -������ -���� �� ������� -6�� ����:
1J )0� 3����� ���+ ��� -'�� �+�<�-������� �-(8��� -��9�� =�9���
2J �1" �+�� )0�-(8��� -��9�� =�9�� ��� -�������%� 3����� ���+ ]�����
1:3 :�-���� *����:
1J T'����� 0�(�� &��� 3����� ��� 2���� <�-������� -1������ 3�+��.
2J 2���� ��� 3����� ���+�� ]���� <� -E������� TE'����� 4��E9� &E���
<�-������� -1������ 3�+�� &(.
![Page 21: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/21.jpg)
5
3J -(8� -��' ��+� ?��� -99��� ������� )�� �� -��#�� ]�� 3��� T'����
<� &�������-1������ 3�+�.
4J G�( 3����� ���+ ]���� �1" <�-������� ��� ]�E� -(8E� -��' =�9��
-1������ 3�+��.
1:4 :�-���� �����:
1� �*�� ��9�� ��� V��� -�F��� ��#� -������ ./0 �� ��E�� &��� 3������ �� �
������� ���+�� ��� -��0" 3���� T'�����<�-������� -E��#�� �;� -4+� ��
-��9�� =�9�� &(-(8��� .
2� " &�Z�4���0 �� "-��0 B�8�� T'����� 3��� ���+ -+��<�-������� &(
<� )��%� ���-�������.
3� -����� -��0 � �,)-�������� ( ���� ./4� &( ���� -��, C�E� 0��E�Z� -����
���+ ���#�� ����� ��� )��� 4�Z� �� &��� )�������3��� -��9��� ��
)�� T'�����<�-������� 3�+�� ����� ]���� ��� �� ����� 3+���� T�
-��#��-(8� -��' =�9��� .
4� &���� ��9� V���, 3������ �� .���� -��� ��+�� ����-��� &�E��+��
?���'�� ��4;� -����� &���� ���'%� &( -�(���� -���� )�E� ��
3����� -��#<�-������� ��(�����.
![Page 22: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/22.jpg)
6
1:5 :�-���� �����:
• .��3� �-�8�� ���_��:
Ho1 : %� T'����� 3��� ���+� -'�� �+�<�-������� -��9�� =�9�� &(
-(8��� � ]���� ��� -���� ��%)0.05(.
• ������� �-�8�� ���_��:
Ho2 : -�%� �/ �1" �+�� %-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-������� &(
-(8��� -��9�� =�9�� ��%� ]���� ���-���� )0.05(.
o ���`� ��&_�� ����_�� ���& a_���:
• .��3� ��&_�� ���_��:
H o2-1 : %� �/ �1" �+�� % -�-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-�������
0��Z�&( -����� -��9�� =�9�� -���� ��%� ]���� ���)0.05(.
• ������� ��&_�� ���_��:
H o2-2 : -�%� �/ �1" �+�� %-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-�������
0��Z�&( -�>���� -��9�� =�9�� ��� ��%� ]���� ��� -�)0.05(.
![Page 23: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/23.jpg)
7
1:6 :�-���� ����:
&���� ����� ��� -������ =#� �����:
� �-��"� ����(�� ������:
4'�:��� 2�� &��� -���*�� ���>�� -�4�� &������ )�>�� -���� �� 4��� -������
&������ ��� &>���� )�>��2011/2012.
� ������� ������:
-���� 3�+�� -������ )��� 0��� ���� &���� ��� &( )8( ��+���� 3�+
&0� ��� -���� )���): #�� � =���� -�+ , ������� -�+ , -E�+ -E����*�� ,
����<� -�+ , -����� ��� -�+ , -��0 � ��� -�+ , -E�9��#��� ��E��� -�+ ,
-��� ���� � -�+.(
� ��+!�� ������ :
-������ ���+, ���9� -���� 3�+�� &( -��#�� ��� ��� � & #���� ]�� ��� *��
-E1������ 3�+�� &( -(8� -��' =�9�� &( -�������%� 3����� ���+ ��1Z�� �E�
�0�;� -4+�.
1:7 :�-���� ������:
b���� ���� ����$��� � ��!�-�� ��-���� � ���I �-���� )2� �"�� 1
���� �� /����� c��!��������� #�:
![Page 24: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/24.jpg)
8
1. ��� -���� �� ������ 3;(���� &( -���� 3�+�� -������ 3�1���
4� )����� -����.
2. �� 3�+�� ��� -���� 3�+�� ��� -������ 3���'� �9���� -�����
)+� &( 4�Z� 4��� ��( -�(��"���.
1:8 : ���"#%���������_���:
� �� ������� ���� ������)Electronic Service Quality:( &0�
c����� ]������ ��>����� ���� )��� ��� �0 -������ ./0 ���� -����� �� �
]���� ��� � 0�(�� &��� 3����� &�>�� T'����-�+�� &( &������<� , �����
%������� &��� �� � ��� ����4 )ladhari. R,2010 (3����� ���+ H�' &(.
• /�%��� �&-)Quick accessible :( -����� ���9� ��� ���9��
��#�� ��� -����� ��� )����� -��#�� ������ -����� ������ 3'��� ,
A8�" 4������ �'� (Yang, 2005).
• ,����-1� ����-)Ease of use:( �� -�+�� T'�� ������� ��, ����
��� �� -������ =��� ��( -��#�� )��-��4�� 0�(��� 0������ 3���,
A8�" 4������ �'�. (Ladhari, 2010)
• ����"$��� /��+� ���_)Adequacy of information:( )���
�9�'� 3���� ��� -��#��, T'�� ���* ��� -�'���� 3�/ -�8�� -���
-�+��, 8�" 4������ �'� .(Yang, 2005)
![Page 25: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/25.jpg)
9
• ����� ,��%�� /+)Web-site design :( ��� -��#�� )���
�+������ T'���� ]����� 3�*��� )�+� ���� ����� )�� �� 3�����
-�+�� T'�� ��� ,�F��9��� 3��� � -���0 ������, A8�" 4������ �'�
(Bauer et al., 2006) � ������� ������)Value Added:( � &( -����� �" Y����� -�0�� ]���� =�9�
-��� -���� )�� ��>����� ->�� �" ��F( =�� �", ���� -������ ./0 &(�, ���' ��
T'����� 4��9� &��� 3�����<�-������� �F��>��� T(���� =�9�� &( 3�+��
����>�����,
������ &��� �� � ��� ����<� �����4 )Kuo ,2009 (-(8��� -��9�� H�' &(.
• ������ �������)Monetary value :(���� ���� ���� -��� -��' ���,
-�+�� T'�� �� 3��� ��� -��#�� )��� )�� �� )'" ->����� T(���
<�&������,))1�( <� )�+����&������, 2�� 3����, &������ )��+�� ,
&�+�� ���9���, A8�" 4������ �'�. (Bishop, 1984)
• _���� ������ ��$)Benefit value:( �� ���� ��F( ��� -��#�� )���
<� -�+�� T'�� )�� �4�+���� &��� )��� &�������4���#��� 3���� ��
3����, A8�" 4������ �'� (Zeithaml, 1988).
![Page 26: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/26.jpg)
10
������ /%_��
��!�-�� ��-����� d���� �#��
2:1:�������
2:2 :�� ���������� �����������1� ������
2J2J1: ���+�� 2J2J2 :���+�� &( �;��� 34+�. 2J2J3 :-����� 2��. 2J2J4 :3����� ���+. 2J2J5: 4���0"� 3����� ���+ ��4>�. 2J2J6 :-����� &( ���+�� �F��(. 2J2J7 :-����� &( ���+�� -��0". 2J2J8 :-����� 3�*���. 2J2J9 :'����� 3��� ���+ ��4>�-�������<� T. 2J2J10 :-�������<� T'����� 3��� ���+. 2J2J11 :-�������<� T'����� ���+�� �;� =��#�. 2J2J12 :-�������<� T'����� -��0". 2J2J13: -�������<� T'����� =��#� T(���. 2J2J14: -�������<� T'����� �F��(. 2J2J15 :�����<� T'����� -��(���� 3�*�����-��.
![Page 27: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/27.jpg)
11
2:3 : ������� ������)Value Added(
2J3J1 :-(8��� -��9�� ��4>�. 2J3J2 :-(8��� -��9�� 3���� ��*�. 2J3J3 :-(8��� -��9�� 3���� ����. 2J3J4 :4��������� 0��*�� -(8��� -��9�� -�F'. 2J3J5 :-(8��� -��9�� -�F9� �� ���9�. 2J3J6 :����� ��;��-(8��� -��9�� &( 3. 2J3J7 :-(8��� -��9�� ����� ->�;�. 2J3J8 :3����� -(8��� -��9�� ���#�� -����. 2J3J9 :-�������<� T'����� 3���� -(8��� -��9��.
2:4 :��!��3�� ��!$�� ��!�-�� ��-����.
2:5 :�� ��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (���.
![Page 28: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/28.jpg)
12
2:1 :�������
-���� 3�/ -9���� 3������� ?�;��� �#<� �� V����� ���� )�>�� �/0 &(
)� � ����' ��, ?�;��� �#<� ���9� �� /, -������ B�8���: T'����� 3��� ���+
<� �� � ��� ?���� &��� -�������))����� -��� ,������%� -��4� , )���� -�>�
3������ ,� ������ )��T'��� ( &�1�� ��9�� �": 0��"� -(8��� -��9��) -��9��
-����� ,-�>���� -��9�� .(3��8���� �� -���� -�>�� ����� 2�4�.
-9���� -����� 3������ ��8�� &��� -9���� 3������ )�>�� �/0 )����� ��
3�/ -9���� -���+ � 3�������-���� -����� -������ , �� -����� -������ *��� ��
-9���� 3������.
![Page 29: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/29.jpg)
13
2:2 :�� ���������� �������� ������ �����:
2:2:1:������ :
���+�� ��4>� T+��)Quality ( -������� -����� ��,)Qualitas ( &�� &���
-����� -+��� �&��� -��# �" G���� -��# ,�� &�� 3�� ���'� �� �9�<�� -'�
���'� B�'� )�1�� �� -������� -������� ���� �� �1�� T����� �4��' )��
-����� C��6 4������% �" 4� ��>��� C��6 , �� ���+�� ��4>� ��:� 1����
]����� 3����� ��4;� -������ ���1��� ������ D��<� ��4;� ����<� ��� ��#�
� ���*�� -�(��� ,���+ ��" ���+�� ��4>�� @��" /,�-����� ) ����,2008(.
� ��#� �' ����� ���+�� ��4>�������� G�>�� &�� ���+�� �" ��� *������ ��
���+�� 3���" 3�� &��� 3>������ ��� ��#����� ������ ��9�� 3�4� ���
���9� . &( �"�/0 ���� , (7� ���+�� � ���*�� 4���� �� -������ Y����� ���+ &�
��� �1�� &��� -F���� -9����� ��� � ���+ ��, -(8<� 3����� ���+ 8�" &���
)�� � #��� -��� �� �1Z��� Y����� )��� -��)&���,2008.(
���+�� ��4>� /�Z� � ��6�)Quality( A���;������ ]�� �� ��� ����'� �
-����� �" -���� ����>����� , ��>����� -�6� =9��� ����� �� -����� ��� ����
������ GF9��� �� -��� �*���� -��� ��� )�����).?��������,2008(
![Page 30: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/30.jpg)
14
&( -�4��� -�Z���� �,���*�� ��� *������ ��4>� � �8��� 3'��� &( B� ?/��
� ���� )�� -(� &( 3�;���� 2���� ��� ���9, ����3��#��� ���0%� ->�8�
���*��� 3���" &��� �� ��� 3�;���� ���� c������ ���0%�, ���9� ��, -(8<�
��� 3�;���� ./0-���� 2�4� &���� =���� &( ���+���� ��+�� ���*�� 3��#��
�+��� =�9����� �� � �����. �'� 3��������� � -�1�� ���+�� -�(���� &( -�+���
����� 3���� ]�� ��� -������ =�9���)&���,2008.( &( ���+�� �, )�9�� �����
���9� � 3��� &0 -����� �" Y����� #9( TF���, ��,� ����*�� ���� )��� T(�� ��
������ ����� �� �� T(�"���� )����� )+). &8���,2009(
���4+-� ���+ =��� ]��" -���� ��� -�;���� ���9� -���� =�>��� �" ����� 3'��
4��� , � ��� � H�' )�� �� -����� ���+ -;��� �����" 4� -����� ���+ �
-��>�� ���+�� ����" �����)-��9��� (-����� 3���� YF�� &0� , -�>�;��� ���+��
)-��4���( )�>� #��� &( &F��+<� ���� -�1����� -����� ��9� T� )���� )-8��� ,
2008.(
����� ������� ,)2011 (��, �" ��� ��9� -����� ->��( �" �� ��Z���
�C�� )��� 4� �>�<�� 0����� �� �' ���*�� 3��#�� T� =(���� �F�*�� 3��#�� ., �
�F�*�� 3+�T� 2���� �'���� 3'��� , &�� ���� ����8 -+������� -��
���+�� 3��#���,�+� ���� ���*�� �� "��� )�� � ,�7( 3����� -(� 2�����
c��� 4�+�" ���*�� )���� ���+�� -��(���� ���9��, ?/�� ���*�(��� )��� �� -���
![Page 31: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/31.jpg)
15
)���� 0���� -��� 3'�� ���� ��������� , 4�� )����� ���9��� ������%�
��+ �1�� �'� ��� �� 3'���� ./0 ��� 4,-����� ��( &��� ?/�� ]�����( &���
���*�� 3'�� , 4�7(]���� H�� ���+�� ���� �Z� ���+ ]�������� - -���9� �"
, �/�� ��� ]���� 3����� ���+A9�# � 3'�� ]�����F�*��.
2:2:2 : ������ �� ���� �����:
+ �� �1�" �� ���+�� �;��� ����2���� ��� ���� ����� ������� �4��>�
�4����, -�>��� 4� ,��/ �'� Lovelock ,)2001( ���+�� )�� �;� 34+� ���
���&�Z�:J
• -���>�� �;� -4+����+��: *����� ���( T� -�*��� ���+�� �" &�� &����
��� �� -�8���� �������&���, +�� ��� ������ G�� � �"� �� ���
�������� ������ )���� �4���4� C���� ����� .
• ��>� Y����� H�" ��� -�F9�� �;��� -4+� : �;�� &0���, 4�" ��� ���+��
H�9�� )�' =�'� )��, .��� ���+�� &( 2���%� �"���, &( 2���%�
-���� 4����� &��� G�����.
• ��>� �������� -9����� �;��� -4+�: ���" &( T9� ���+�� �Z� )�9�� "��� &0�
4� �0����, ( &�����7 �4� ����� �" ���������� �" ���0���� �%�0 �
&����� ->���� 3+�� 3�6�(7 � ����� �%�0 2���� 2���� ���+�� ./0
.+�%� �/0 �" ;����� ��'" =�9��� ���+�� ��� ?��� �8����� .
![Page 32: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/32.jpg)
16
• ��� -4+� �� �� ��9�� ��;�� �� ���+�� ��, �;�� &��� -��9�� -9����� �;
&��� �� �� )���� ���� )��� ?/�� ��� � ��� -�8>��� c�/� )�9� 4(��
c�/.
;��� =�� �����( �" -�8���� ������� *����� &�� -���+<� ���+��
&��� ��� ��,�" ?" ' ���� )�� ���+�� ���, �0/"� ���" &( T9� 4�"�
� ����>������ ������ �F�*���#��-� �4��� ��/�� � 3�6� ��/��� ����� 3+�
->����� 4��� ������ &��� -��9�� ��� ���9� � -��� ������� ��� 4����9�
�4� ��������.
����� ->����� -��9�� ���9�� -��9�� �F�*�� ��9�� A��6� ��� )����� ���+ -�
��� -���--����� c�� �9� -��(���� -��9�� T� .
2:2:3:������ *$�
-����� &0 #�� ->�� =��� -���� �" -��' �"H���� ��6 A+��� �", ���9�
Y��� 2�#&���� �#, &( �� c�4��� 2�#� ��, " �� �4��� )�>��� =�9�� )+
)�������,2003( .
Z� -����� 2�� 2�# ��, =��( �" 2�# )�' �� ��9� ���" �" )( ?" 4�!��� &0�
3���-�����,��� #���� % �'� #���� �' 4+��, �"� �&�� c��� ?" 4�� Y��� %� -
-���Kotler, 2000).(
![Page 33: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/33.jpg)
17
% ���� �4+ �" ��� )�� ���" ��8�� -����� ��6 -��� 4�Z� 8�" 2���
��9� � ���� 4���� ���� &������ �4+ )�� �� �" G��" �4+ )�� �� 3�����
����� G��" .+�Pride and Ferrell, 2000).(
2:2:4 : ������� ����)Service Quality(
&��� -����� ���+�� ����, )��� �� )��� &0 3����� ���+ �Z� )�9�� ����
� B��, -���� ��� *�����>����� �" ���*�� 3+� �8�, , �/4��7( -(� 3����
�+�� �" �+� -����� ���+�� ����, �;���� -��*,� ��>����� �" ���*�� �8�,
3����� ./0 -��( ��� �1�� &��� 3'����)�������,2003.(
2�� Zeithamal ������ ,)1985 ( 4�Z� -����� ���+ ��� ��+( �� ����
���*�� 3'�� ��, ���� -����� �� -�;���� �� �( 4��� )�� &��� -����� ���
4(�� Lewis ,)2003( ���*�� 3'�� T� -����� =(��� -+�� �" ]�� 4�Z� , &4(
3'����� ��� � ��� -��9��� ���� � ���" ,� ���+ �" ��>����� ��/0 �� �����
� ���*�� 3'�� �� )� -(�� )�� �� 4��' ���� -�����, ���+ )�� ������
-����� . -����� ���+ &( ��+>�� ������ �����" ����4>� ��, =�#��� �� ��% �0�
�0�)B�#���,2011:(
1. �!(�� ��$���: -9�� 3���� �� -+���� ������ �� ���� &0�
���� )��� &���� H��� ��� ��� V������ ��'�� ��� �� -���� 3+�����
A����" �"4��� )���� ��" ���*�� �9�� .
![Page 34: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/34.jpg)
18
2. �!(�� ����': 3��' �� ��( -����� ���*�� 4� c��� &��� -#9��� &0�
��.
e .�-� �� ���� ��#�� ��� �� ������ ����� *�$��� �2� '"SERVQUAL"
������ ���� g��� /8�-� � �"�-� ��� . ."& ,��� �"�-��� )2�g-3� ���`�
)�-�!"!�� ,2000(: :
1. -����� )�� �F�*�� 3'��.
2 .-��9��� -����� ���+� �4���9�� �F�*�� 3����,.
3 .�"� ��� ����� ��� )���� 3'���� ��� ��+>�� ��<� ��, &���� 3����
��� � ./0 -��*7� 4�� G�����.
2:2:5:�������� ������� ���� ,��_�
���" Michael,)2000 (,��,�" � �+� ��( )�� ?/�� =���� &( -�;���,
����� -�(�� ��+� ); &( , ���� ����� �/+ ��� -�;���� ./0 ���' ���
�4��� ;>��� �1 ��� �4F8�,�,=�#��3������ -����� T���� ��� c�/ , =�9����
��� �+���� c�/�� ����� 4�( �6�� &��� -����� GF�� -(�� �+� c�/
��9� &����� �4��6�� �4�+��� ����� =��� �4( ��+� ��#�� �� �4���8>� -��� �
-��' 3�/ �4�-��� ) ����*,2003(.
� �0" �� ������ ����� )�' �� ���+�� ������ -��9��� 3����� ���9�� ��
�4�, ������ 3������ ��� �+��� &��� )������ �0" �� �� 4�7( &����� 4� /� � -
![Page 35: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/35.jpg)
19
8� =�9���� cF��" ����� , ���9�� 4�#�� -��(�� �*�� 3������ ./0 ���� ��
��� � =�9�� &����� �9���� ������%� ���)����*,2003(.
��*��� &0 ���+�(�� � ��� 3+� B��< -������ -������ )�' �� ,
����*����� �������� ����� 3�6��, �" � -������ ����, �� )� ��� T9� -��������
3�6���� 3+��� ./0 =�9��� 4�>;��� -������,��0" �����)�� �� 4� =�9��
���+�� �� -��� 3����� , )�� ��� -����'%� ��6� -����'%� T(���� ���
���+�� ��*��%� �/0 �� -��Z���� )����*,2003(.
2:2:6:� ������ �8��� ������ �
��3� ��� ������� �� ������ ��h� & i��� ������� �8��_�� � ���$�� j���:
1: ���� ������ .�' �6�_�� )Quality Leads To Efficiency (
���*�� =(��� ?��� 2�� -���� ?" 2���� &( ��, YF�� =�9�� , ��� -��+�
���+�� ��� ,( &�����7�� -����� ��>� � H�, H"� C��� �" ������� ��� ��+�
��1����� )��� ,( �����7 4���9� ���� ���+�� 2���� ���,����� :
/�3� a����: ���� 2����� )��� &���� -������ YF���� ���Z� 2���� )��� &��� -�
-4+���� ��4+�� T��+��,-��� ��>��� -�F�� ���� 3�/ 3��� =�� .
�� a��������: ���� ��� 2����� 2������ �� ������ ��9�� &0� -�
�:���� *������ .
e:/+_�� *���� .
![Page 36: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/36.jpg)
20
����Crosby �9>� -����� 3�;�� �" ���)35 (% -���� 2������ ��
���#��� ]������ 3��� &��� ���+�� 3�/ -����� D��7�. -����9��� 2������ �Z� ��9��
)��� )�>�� 2����95 %3����� ���9�� -F�4�� ����, &( -������ -����� 2������ �� ,
)��� % -����� ���+ ��� -;(���� 2���� ����5 .%( �����7 -�F'��� 3����+<� �
0��6� )�>�� T��� &��� 2������ ���� &( , G��9� &( ���� �� ��, �4�� 2��
����� ���9� ��� -������� -���+<� 2������-.
2:� �������� ���_�-��� ��(� �����)Quality Creates True User(
�, T(���� �� ��*� 3����� ��>� �" ���+� -���� -��>�� ��*��� 3�����,
3����� c�� .+� �F�*�� ]�� -������ ��9�� ������ -(�� ��� ����� H��� �/0� .
� ���9� -������ -�;���� �� ��#�� �/0� �F�*�� 3�6�� -�F�� 3�� , 3��� ?"
3����� �� ���'��� �� ���� )����� ���6�� � T� �����.
3: ������ ���� )The Payoff Quality(
�, �+� -�;���� �������� ����>������ -���>� 2������ ��(�� ��� 2������ -����
@����� .+�%� &( ��1�� ���� /�Z� �" ,/,�4;" &( ���1Z� �1� � )��� -��0" 3
���(���� T� -��9� 3����� ���+ �0� %" -�;���� ���" ��>�.
4:������� k��� ������� ����
�, 4��9� ��� H��� -���� ���+�� 3�/ 3����� ���9� �� =9����� �+���
��9�� �+��� �� ��*�����( @�>�� 2;���� ����>����� A�� &( ��9�� -����� )+� , ��
��6 �F��>�� �� ��1��� =9����-�����).�������,2003(
![Page 37: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/37.jpg)
21
2:2:7: ������� �� ������ �����
]��Lewis , )2003 ( ��� c�/� ���+�� A����� ���0� &#� 3�;���� T��+ �Z�
&0 3������:
1- G�� )�' ���1� G�>�� ��>����� �" c�4����� ���' /��� T���� ����
���3���, c������ ��9��� ���� 3�� ������ -���� �" -+���.
2J �,���� ���� �' &�9��� �" &+�������� ���#��� ���� -�(8, 3��� ���9� &(
-�F���� �F�*�, )�' �� -����<� -����� ��, D��� 3����� �" �� �6���
�F�*�� ������ )��%� ?�/ 3����� &��9�.
3J�� 3����� B#' &( -�(���� ��� &�, ������7( -��(�� �*�� �� ���+��
&9������ 4#�� &( ������ 0/�" ��� 3����<� ��+�.
4- 3����� �,4���� )8( � ���+�� 3�/��� -���� T(�� =�9�� -, �" -�>��
-��������>����� �4�'�� ���� -(� &��� 4� )�������,2003(.
2:2:8:������ ��(���
GF���� ./0� ]�� � -����� T���� �� 3����� 4� *��� GF�� c�0&0:
J -����� ��6 4�"/,4��� ���� %� -��� 3��� 3����� �, .
J )�' �� 4��4��� �� -����� D��, )�( -����, ��������, -����� D��, �" ?"
'��� H>� &( ��� 4��4����3.
![Page 38: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/38.jpg)
22
J 3����� H�+� ���, /, 2���� ���� -��9��� 3����� &( 2���� �+�� ��
A��*+ )��� ?/�� ?����� c����� -��#A�4� -����� ���� �� , ��, ?��� ��
-��9��� ���+�� �� 3�1 ]���� ��� ;>��� &( -����� ��9� ]�� -��� ��+�.
J ��>��� -���4��:-����� ��*�� -����, ��� )����� &��9����� ,"? ���� % ��"
��� � �� )� ?Z� -9��# ?Z� -����� ��*�� ) 2�4����, &( 4�������
)�9����� ,"?�4� 4���9� )� ����� )�' �� ������ -����� �" .
J ����� ����� T� -��>��� -�F�� -'�� ��+� H�" ��� -����� , )�>��� �/0�
��, ?���8����� )�9����� &( ������ ����� -����� ������� &�� �� � .
J ����� T� )��%�/, ,��� ]���� ��#�� 3����� B���" C� A� �� )������
4�9���� -����� ��9� ��� , 4���Z� ��#�� V��� T'����� 3��� ��� c�/ =�#���
����� T� )�>��� �F�� )��� ��+�, ( &�����7>;�� ����� ���� -������ &A�
�#� -����� ./0 ���9� &( A�4�� =�� ��, ?��� -98������
)����*,2003(.
��� =�#�� c�/ �" -����� GF��� 2��� �� .��/ =�� �� ;���
T'����� 3���<� -�������/, -����� ��6 8�" &0 3����� ./0 �, , 4���� ���� %�
� �� ��:�� &( ��9����� &>;�� �4+ )���? *4+ )�� �� 3�;����
���������,<� T'����� 3��� �" �� -������� �� 4��4��� �� 4+��, )�( ���� %
H>� ��� 2���� ���"� -����� ��9� 2���� 3����� ./0 2����� ����>����� )�'
![Page 39: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/39.jpg)
23
c�/� 4���9� 3'� 2���� -����� ��9� %� 4��*�� ������, �3'� &( 4�������
=�%)����*,2003(.
*���� 3�����<� -���������-�9� ]���� ��#�� 4�Z� ]�� � 3����� ��
)��%� ���& A������ A��>�� , -��#�� T� -�F�� -'���, 3��� -��# ���� c�/�
T'�����<� -��������� ���9� &( -�������� ��+�� *���� &��� ->������ 3��� ���� ���
-����4� ���" ��#�� �/0� �3*��� �-��� ���+ 3�/ 3>���� 3����� ���9�� ,
��� )����� &�����8��� -��(�� �*�� ��� )������ �4��� -;(����� -��#�� ]
3�;����3�;���� -��� -������� )����*,2003(.
2:2:9:���� ,��_� ���� ������ ���������
����� ,���_� ��& j����������� ��������"� �� ���� ��� :
�� �����<� , �� ���+ ��4>�-�������<� 3����� -������ ./0 &( ������
�� � ��� ����%� ����� -�+�� &( -�������<� T'����� 0�(�� &��� 3�����
4������ &���)2010,ladhari ( ���+ H�' &( 3����� T'����� 0�(�� &���
-�������<� ,/, ,� )1� -����� ����� �� -��#�� c���, ]�� H�� ���9��� ) -���
)����� ,������%� -��4�, 3������ )���� -�>�, T'���� ������ )��( �����
-��#�� c���, ��/ ����7( =�#��� ->������ ���+�� ��" �" C���(%� ��� c�/ &���
-��#�� )�' �� 4������� ��� &0�9��� ���+�� ./0 � ,������ &0 ���(" ���� ����A�
" -�;���� )��� ��� 4+�� �0� ������� ����9� ��/�� c��������� 3�����
Zeithaml 2000) & Bitner(.
![Page 40: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/40.jpg)
24
• &0 &�� � 4��4>� &( 3����� ���+3��#���� T� 2����� �" -9�#���
)Adrian,2001 (,� &�� 3>���� �+�� �" -������ 3�;���� ��� �" c�/
4��9� &��� 3����� -��� 3��#���, &������7( 2F;��� )+ �� 2�4��
9�#� �0 ���+ 3�/ 3�;���� ������- T� -�� ����� 2F;��� ./0
�����-�;���� )�' �� ������� 3��#����� 3>�.
• �)�9�� ����: �, ����+ )�� &�� ��� �" .+�� �" 2'�� &0 3����� ���+
4��/ -����� �Z� ��� �" =�>� �")Stewant,1999(,)Gaby And Wulf
And Kasper,2001(
��4>��� �/0 )�� =>�� ��+� ��� �0 �F��� ���,�48�( )�9� : ���+�� ���9� �,
c����� ��� �� 3'���� ��� -��9��� )�� �� Y���, �48�� !%� )�9� ��: , ��
)�9� V�1 c�0� ��1��� ������ T� ��� � -��9� �� �+��: , c���, �� �+�� ��
#9( &�>�� ����� �����.
�5���� �" -9���� ��0>��� C����� )�� �� ;��� ��0>� �4��� ��1����� �
-����� ���+ )�� �����, )���� ��, ����� �� �4��(���. ���9�� &��F��� ������
&�>�� ��� � -����� ��'�� -��9� )�� �� c�/� -����� ���+, )�� �� �"
./0 &( �������� �� ?/�� ��4>��� �0� &�>�� ��� � ��� ���� )��� �0+�� H�'
-������, ����<� ��;�� �� ���+�� ��4>� ��� �� � C��� *��� ��0��� &0
� &��� ���� &��� 3����� T8�� 4� &�>�� ��� � ��� 2���� -����� ������ ��9
4���9�)���� ��",2000.(
![Page 41: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/41.jpg)
25
2:2:10:������1� ������ ����� ����
� ��4;�#� � -�������%� T'����� ��4>� -+���3����<� -���� T����� ����� ,
��4; �, 3����<� -��� T(� ��, 3�;���� �� ��1��� ���, &( ���>���
4��+�������, ���' 4F9� )+" �� c�/�4�+�� 0��������, ����#� ����(
���� V�� �� )8(" 3������ 3������ 3+����� �� ��*���� &���� -������� -�
4���9� -����9��� =�#�� T�#��� %)Birch and Young,1997. (
T��3����,� 3���" ��#�<� �� 3��, -����� ./0 3���"����A����" A ���9��
3����� , ��� 4�" ��� ��� 4��, �;��� ��,&+������ , ��, ?���� 4�"�
��� -�(����� 3����� ���9�� )�� � ���" -9��# &( ���1 V���,
3�;����).1997, Nehmzow(
� ��9� �� A�������7( T'����� <� -����������� ��8�� 3������ �+������ ���
T� 3������ 39>���� 3%��%� *�*�� -(� 2��# � T��+ �� @����� ?�/
��������� ����� )1� 3�;���� T�,-������� 3�;�����, -������� 3�;�����
, -����� 3�;����, ��� c�/����������,��>;����,��#��,�� )��� ��4�+���
)Birch and Young,1997.(
T'����� ��1���� 4���'� &��� ->������ 2���� �� ����� c�0�<� -�������/,
2�� Zwass, )1997 ( T'�����<� -������� 3������ &( -������ 4�" ���
)�� �� 39>��� �9�� 3'��� ��� -;(����� -��+��� -#�� � -9�����
T'���� 3��� -�������<� � )��%� 3��� )F�� ������.
![Page 42: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/42.jpg)
26
2�� �� ��� ������,) 1997 ( T'�����<� -������� ��6 )��� �;� 4�" ���
�+�������� )F�� ������� -�(���� -��+� 3����� 39>�� 3���� &'��
<� 3������ )��� �;� )1� -1����� &������)EDI( ,������<� &������)E-
Mail(,� 3��� ���� -����<�<� -������� .4(��� Turban )1999 ( 4�Z�
������� 3������� 3������ 3+����� )���� ����� T�� -���� 2�� )+�
<� -��� 3���� . =�� � ��� ��������7( T'����� <� -������� )��� �;� &0
,<� 3��� ������ &��������� &( 3������ )���� 3����3�;� 4��� -��
3�;���� -������� ,-������ -��+��� 3������� 3����� ���9��, -#��"� �����
-������ -��9�� �+�<, 3�;���� T� �����, �+�������� )F�� ������� c�/�
-1�����4����"� .
2:2:11:�� ����"� ������ ,��� ��!#� ������
�� ����� ��( ���-�;���� 2��0" =�9�� 3��# ,����� �� �*���� � ��(��� , c�/��
-�������� -��>�� 3����+<�� 3����� ����� , T'���� ����� &( 4� ��9�� �*�� &��� ,
.���#�� ,>�� �����,� ���� 2���<������� - . ���� =�#� ����" ����� �+� ��
� -���� T'���� =�9�� ]�� -(�� &( -�;���� 2��0", 3����� -(� ��>� ]�� H�'�
T'���� 4��9� &��� -#�� �� , 2��0�� �9�9��� �����( ]�����+����.
2:2:12 :�������� ������ �����
=��� � ]���� ��� G�>�� C>���� -����� ��0;� T����� ����%� ����
-������, 0 � �" ��1���� �� ����� �9�� T'����� =��#�� -�+������<� -��<� -�������
![Page 43: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/43.jpg)
27
-�+�����, ����8 @���� )�9����� &( ���� )��� ���*� 2��� 4���� ��� �" �+�
3�;���� �;� )�' ��,�, 3�;���� )� ��� �� ,31��" �9(3��9� <� -��� 3����
T'������<� -������� &( ���1 V��� 3��* ��3����� ���9� -9��# �F�*��
) ����,2003(.
T'����� ����" ������� @��� V��<� -������� 3�;����� -�� 3�;����
-�� -�������, )�' �� 4� -��� ��� �� -9��#� 4���" -����� . �'� ���
<�3���� #�� � =���� -9#�� ���" T��+ &( ���:���� ������� 3�;���� ��
T'��� H��Z�)�" ��+�-�8���(� )�( G�( =��� -�(�� ����+ =���" ���#���
-����� =��� � &( -�(8, )2007,Saravanan and Kerschberg (, &(�
-�8��� -���9�� 3������ ��86 T'����� 3���"<� -��������*+A� "*+�� %
�����A����" A-�;���� 3���� ���� �� )���+ ��",2009.(
2:2:13 : ���� ������1� ������ ��!#�
T'����� =��#� ���� 29� &��� T(����� �� ����� c�0<� -������� 3�;�� &(
)�� �, T(����� ./0��"-����'%�� -��>�� T(���� -9��� �F��>�� ,� �, &��� �F��>��
-�;���� 4��+�!%� ����� ��� ���� �" ����&�) 2004, Mendes et al (
������ ���: -������� 3������ &( ������ ����� ����+�� 3��9��� ��4; ���*� 4���
&(��+���, ->��� C>��� &( -������3��9���,4F��" ���+ ���*� T� .
![Page 44: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/44.jpg)
28
����%��� ����: )���� -����� ��4; ,&���� ���'%� &( -�(���� -����,
-����'<� ��+��� 3'>��� ,������� C� &( -���� ���� ��+" C>����, 3���:����
=��� � &( -�����
�8��_�������"�: �8��&( T����� =��� � ,>��C ->�� 3�����, ��* )��9��
&�, -����� )���=��� �, G����� �F�*��, )�� D/�� )��,� ����+.
2:2:14 :� ������ �8������_�-�"� ������)�e��#�(
1J ��>����� ��*�3������1�" .
2J3'� ?Z�� ��� ?" &( 4������� �4� ����� )�� �� ->�� )'" 3���� �0��*� .
3J 3���� ��� )����� @��� -�4���>�� - �;��%� �� %�� ����� ���1 &(
T���" �" �� .
4J4� -��Z� �� �4������ ��� �4�1� )9��<� )�+���� ���&��� ,������ YF�� -(�� ,
������� -������ -�������<�.
2:2:15: ������1� ����"� ��-������ ��(����
3�;���� ���0� ��*���7� T'���,-�������#�� 0������ 4��, ��+���� A
����F�3�;���� ?�+��� #���� , ��� &(-(���� � 3������ ��Z� 2��� ?/���
=F(-����� ,T(���-��+��� )�� � #��" =(��� &�, -����� -+��� , ��9�� 3�� T�
�������� ������� ?���� , �8' ��� .+�%�� -�������� ��� &>( 3'�"-���#
&( @>��� ������ �*4+" ��" )��� �� T'��� -�������<� , �9( )F�� �� 2���� 3�
-1���+��� )��� ����<4� ��#�� ?�A� ���9�� 3�����F���� ���) -�������<�
![Page 45: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/45.jpg)
29
)2004,Westermeier& Plave ( &( @8�� ���:� V���, &( #�� � ./0 3��� �'�
&������� ����Z�� )�� � ���" -9��# , =9�� ��� 3����� C�� ����" &(�
3����� )���� C��� -�;����)������ ���,2004.(
�;������,� T'����� 3���" ������ &( 4��������� -��9��� )F4�� ��#��
)��� -�������<�A��*+-���� 3�+�� -��# �� ���" , -������� 4��4� &( �4���
-����� 3���� ]���� �� ���9� ��,����7� -���� ��#�� �� ����� ��8� T'�����
����>����� 3+���%, ������ ���'2��� H�' &( ����� 4����,� T'����� ���
-(8� -��' =9�� -���� �;� ��� 4F��", *���� =�#�� )8(" ���9� &( )( )��� �4��
-�;����-�������<� ��� 4�#�� )�� �� 3���� , =�� �' ?/�� ���9�� D���
3�+�� T'��� �+� -�������<�, +�� ��4>� =�#� �7( �0 ��� ��#� &( �4�� ���
�� T'���-�������<� ��-������� 3�;�� )3�+�� (, -���� )�� �� 4��>� T(��
T'����,�4��� ������3T'����� ����< -�*��� 3�+����� , ���� 2���<��, ������
.���#�� ����9�� ���� , 4����� 0/�>�� -��4�� 4#�8� 3����� -(� =�1���.
�,� T'����� 3��� ���+ D/��� =��#� -�������<� ���� �� ��>��%��
T'����� ��� -������� 3�;���� ������� ���+�� -�������<�����4 -(8� -��' ��� ��
���4� � 7���� -��+� 3�;���� ��� -��(���� 4���' �� ��*� �*) ?��1��� ,2011(.
,���� ��� �������������� /��&3� a�#�� ��& ����� :
J -�������<� )�� � 3���.
J ��+��� 3���-�������<�.
![Page 46: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/46.jpg)
30
J &������<� =������ 3���.
J -�������<� 3������ 3���.
: -������ 3���-�������<�.
�������� ������ ,��� ��� �� 0���� �&���� ����� ��$��������:
J 3����������<� &�����.
J &������<� ������ 3���.
J <� 3������ 3����-������.
J 3���� �;� 3���&������<�.
��$���"� �������� ������ ������ ���� ������� a����:
1- 4(��0"� 4����� -�+�� ���� ���.
2- -��#��� -����<�� -�������� -F�4��� ����7� -�+�� ��� ������� )������.
3- ���*��� A����, �AT��+��� T� -�+�� .
4- �!"#�� ���� ��!��!)Student Portals (�����:
J ������ )���+ �� ����%�.
J )�+���� ������ �� ����%�.
J 3���� �� ����%�-������&������� .
J &������<� )�+����.
J &������<� T(���.
J �� ��#�� -�� ��:� ) )+�� ,����� ,)+�� ,�;��� ,�;��� ��6(
![Page 47: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/47.jpg)
31
3������ ./0 T'����� 3��� ���+ �0� )9����� ��:���� ��" ��� &( -������
��" -��" ��� -�������<� ���+ H�' -�>�� -���� -������� 3�+� ���� &���
-�������<� T'����� 0�(�� &��� 3����� 3���� ��� ��� 3����� &���� �� &0�
&�Z�:
• /�%��� �&-)Quick accessible :( -����� ���9� ��� ���9��
��#�� ��� -����� ��� )����� -��#�� ������ -����� ������ 3'���
(Yang, 2005). • ,����-1� ����-)Ease of use:( -�+�� T'�� ������� ��, ����
� 0������ 3������ �� -������ =��� ��( -��#�� )�� �� 0�(��
-��4�� (Ladhari, 2010).
• ����"$��� /��+� ���_)Adequacy of information:(
�9�'� 3���� ��� -��#�� )���, ���* ��� -�'���� 3�/ -�8�� -���
-�+�� T'�� (Yang, 2005).
• ����� ,��%�� /+)Web-site design :( ��� -��#�� )���
�+� ���� ����� )�� �� 3����� �+������ T'���� ]����� 3�*��� )
T'�� ���-�+��,�F��9��� 3��� � -���0 ������ (Bauer et al.,
2006).
![Page 48: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/48.jpg)
32
2:3 : ������� ������)Value Added(
2:3:1: ������� ������ ,��_� )Value Added(
���� -(8��� -��9�� ��4>� )Value Added( ��, �� &��� -�(8<� -��9�� 39�
��=������ )�� �� �" D��<� )���� �� -��� -���� ) . �;� -4+� ��( ���'%�
&�������, &���� ���'%� ]���� ��� ����� , ��� -(8��� -��9�� ��� ���
D��<� ���� -�0��)-���� , C� �, )��� H"�� (-��� �" Y��� -��' ���*
)www.wikipedia.org.(
-�� D��<� Y����� -����� -����� ���9� &( �4�� D��<� ���� Y�*� �7(
�-��>�� ���� 4��" ��� ���� &���� T� ����� )��� -���� ./0 �� ������ ��
->����� . -��' &0�@����� ->���� -+���� )��� )�� �� , H��� )�� 3�1� V�� &(
)��� H"� -��� , % ?�+��� )����� �Z� @�� ��, ?��� , -��' �� @���� &�Z� ��,
)��� �� .��� �,)��� ��9� ?/�� )��� �0-��, � �, &�Z� �F�� @���� )�� ��
-�� �" )��)���. &( 4���1� �� �1�" T(�� ��� -����� �" -���� 3���� ���(
=���� , ���*���#����� �1� � -���� 3���" &����� 4��� , Y��� &4(3+���
-(8��� -��9�� �� @���� -+��� ./0� -�F0 4���"� ��#�� 4��� ,/, , -�� ?���� c�
T>��� ��� 4���� ���0* ,��� ����" ��" -(8��� -��9�� -��;������'%�-�.
�" T���� -���� &( -(8��� -��9��( &44��9� &��� T(���� -���+� TF��� ����*� &����
��� H���-����� ��� � )�� �� ��*� -��0 �" -��+��� -������ -����� T(�� ��
![Page 49: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/49.jpg)
33
��*� &����� Y����� Y����� �� ��?������ �� )�9� ?/�� � T(� �� TF��� @��� )���
4��� -(8��� ��9�� H�" ��� ���� )www.wikipedia.org(.
���� -(8��� -��9�� 2��� ���� �" ���1�� �� ���� 4�Z� B������ ]����
Y���� ����� &( 3������� �� .��6 T� 4� �4��� B������ 4>�8� &��� -��9��
+� &( D��<� )���� �(8� -+��� c�/� &��9��B������ ��( )�� ?/�� #���� ).
������ ������ ,-����� ��� ���-�-� ���%�� l!�� � �:
1��: ��� =���� -F��� 4#�/, )1� =���� ]�9� �1Z�� D��<� -��' �, @����.
�����: =��� @����� D��<� 2���� ��� ���* ���1�� ��, -(8, =�9�� ���( ��8��
�������� ���1�� CF( ��;� ���()&'����,1986(.
@���( ���1�� ��, -(8<� H�' &( @���� �� -(8��� -��9�� 2����� �� 3���:��� 2��
&+��<� ��4+��� -��� H�9�( -(8��� -��9�� �" -�;���� ���1 �(� &( ������ T��+
2�0 =�9�� )��� &( 0����� T��+ ������� -�;���� 4� �4�� &���3+�����.
����"� ����_� �! ��_��� ��� �������:
1. m�����! ������� ������ : ��� =�>�� �0�+����� T���� �� T���� ->���� 3
3������������-���:�� �� .
2. ��$�!���! ������� ������ : 3������ T���� ->���� 3����� -��' ��� =�>�� �0�
�������� ��:�� �� D��< 3����� c�� .
![Page 50: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/50.jpg)
34
2:3:2: ������� ������ ����"$� ���(�
�& ����� �� ������� ������ ����"$� �&�-� ���� ���(� �:
1. ��� ��"A����� ������ *(����� -#�� A� )������ �*+����� ��� � ��� &��/��.
2. &���� )������ ����+ 3���" ��9�.
3. #� -(8��� -��9�� 3����&� �+�� ���+ ��9� ���'%� &( -����� -��0"
&��9��.
4. -4������ 3������ ->����� )��0 )���� &( ������� &( ���� ��4��� -��9���.
2:3:3: ������� ������ ����"$� ����
' ���� � ���� ������� ������ ����"$� ����& *�� ���$� ����� j��� �����:
J ��������� ��6 ]�� �4>�� ��� �� B�� V���, ��, -(8��� -��9�� 3���� ]��� �'
-������ &( ,, ��+��� ��, �(��� -����� ���9��� 2��� 3���� )F�� �� , c�/� &(
��� -��-(8��� -��9�� �'� ���� �+�� A )����� �������A.
J 4������� -�� &( -(8��� -��9�� ��;� ��, ��� � C� &( ����<� ��+� ���Z� &(
��� � ���9�.
J 8<� ��, -(8��� -��9�� 3���� �� ��(<� ]��� �' &�(���� *����� ���
-�;����.
J &( ���� % �' -(8��� -��9�� 3���� C��� ����< ����� H�" ��+� ���
3�;���� ��� -��9���.
![Page 51: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/51.jpg)
35
2:3:4: ������� ������ ��8��!���(����������-�� ��
�4;�� 3�;���� 4������ )���� -�F' ���� -�F' &0�&��+, &��� T(����� ��9��
���4���� ��9�� T(���� c�� 2�� ���� )�� �� -������ -���� 4��.
V�� ��� -(8��� -��9�� -�F' *���� -(8, 3�*���� ��,� ���9��� C��6 4��
&+�������� 4�� � ��*��� ./0 ��� &������ ���9��� C��6 ���Z�&�Z�:
� ��� .+� ������ c��� ��� &�+�<� ��1Z��� ����� &��� -�;�4�.
� -��(���� ���9�� T(�� -�+��<� ������ ����<� c��� ��� &�+�<� ��1Z���
)&�����,1989(.
� ��1��%� #�#�� &( 4�������.
� ��� 4�� -�+��<� ��>��� H�9�.
2:3:5: ,���� ������� ������ ��8��� ,�&
.��3�:�� ������� ������ ��8�� l!%� *�- �����& ���� :
./0 ���������>�� ��� C���(� ������ ��4; ��� ��� ?/�� \���� 3�� 3�� �/, ��"
)���� 2�� -�F9�� �7( -�����" ��:�� )���� &( ��(���� ����" &( -(8��� -��9�� -�F'
��� �� ��� ��� 0����� ,� c�/� -����+%� -�������� ��0>� ��#� V�� ��
��� -���� , c�/���� ]�� � )���� &( 4���1� ��9� ����" &( &���� ���9��� 2���" . ������� :���� -(8��� -��9�� -�F' )��� 2�� ���9��� &( ��� � -�&����:
, �� )+ � ����' ��� � H�' ��� -������ *���� �" 3��1" �' -����� -������ �
4�7( )���� -�F' )�� 3������� -��(���� ���9��� -�+��<� ��0�� �� -�������� )����
![Page 52: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/52.jpg)
36
@���� �0� )���� -�F' 0��9� &��� -+����� �" ��, -(8<� a -������ , H>� &( &0
-(8��� -��9�� -�F' ���� ��" )1�� 3'��� , H>� �� @�>� -(8��� -��9�� -�F' �" ?"
' 4�� @�>� &��� 3������ ]��" -�4� 3���� ��, -(8<� )���� -�F , )0�� ��
-(8��� -��9�� -�F' )���� -�F' )�' -��� � -�F9�� &0 @��� �.
8��� -��9�� -�F' ���8� ����8 �������� -������ ���9��� &( -( ��� �+� �� a
��%� -����� ��#��� �/4� ���0%� -������ -�4��� ��> ���#�� -���� &( �
-�4���)&�����,1989(.
2:3:6: ������ �� ����� ������� ������
� �� &��� T(���� -���+� 4�Z� -�������<� T'����� 4��9� &��� 3����� -(8��� -��9��
<� )�� �� -����� ��� �4���� )� &( �F�*�� 4��� )���3����.
�� 3������ ��� �4� �9� &��� -9��#�� &( A%�#�� 3���:�� T� 3�;���� 4�(
-�+����� -������� )�� � , &+������� 2�4� �F�*�� 4���0� 4���.
��� )���� 3����� ���9� =�# -(� )����� -���� �F�*�� ��� *������ ��8���
4������������,������ �+������ ������ ��4;� �� �0 ��� 3����<� 3���� 3
�F�*�� -��9��� 3����� -���� ������ ���#� &( ��� � �1 �.
3����<� )�� �� -����� ��� )����� ���� =�>�� �F�*�� �� ��1��� �� �'�
-����9��� )F���� ���9� , )F���� ��� ����%� T���� ����� ��� T+� ��
-�������<� �����<� T'������3����� ���9� &( -�� .
![Page 53: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/53.jpg)
37
2:3:7:������� ������ ��� �_���
T'�� 2F;� �� ->�;� &0 &�'��� ���'%� &( -(8��� -��9�� ����� �" -9�9��� &(
3�;���� )�' �� C���� � A���� &��� &������<� ����� , �" ���� ->�;��� ./0
�(�� A��� ����A� ��4A�#9�� C� �*��� -���� -���� 3 , ./0 &( H� ��
�" V������ =��# �� -��� -��� ������� -��' ���*� ����� T'�� ������� �0 ->�;���
4� -#������ 3����� ���1,)������%� -�0(��( , 3����� &( ���*�� ./0 �4;��
-�������� ,/, , ������%� -�� ��� ��*� -��9�� ./0 �)&���,2002 (
2:3:8: �����"� ������� ������ ��#�� �����
)������ -�(���� ��� 3�1"� -����� 3��6-#�������" �� 4� ] ��, ���:�
�� -��9��� -����� �� c�4����� 8� ���� &��� -��9�� &( ,, /, �0 -�;���� 2��0" �� �
A9(� -����� 3>����� ���� ��� ��9� ?/�� ���*�� �8�,������, 3�+�����7(
=������ -�������� 3���9�� ��� ��� ���*�� 3+���� &���� �" �+� -�;���� �" 3���
-������>����� T'����� =��# �� 3����<� -��� )�� �� -�������<� &( ��"�� /�Z��
4��� -�*��� 3������� )��< -��9��� 3�����-(8,� ��+���� -����� 0��#�� -��'
3�����.
���'%� ->��� ���� -��9��� -����� ���+ ��� ���� -��9�� ����� V��, ��
c�/ ]��Kotler ,)1997 ( ��� H9� ���+�(������� ����-,-�����,�������, -���
-�����,��8�� ���,����� ��� -��9�� ����� &( 8�" ����� &��+<� �4;��� -���>�� -�
39>��� -����� , ����/���� �4+��� 3'��� �"Kambil ���� A��" ���� -��9�� �" ]��(
![Page 54: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/54.jpg)
38
�#�����) -��4���,-�����,-���*�� ( �4+���) �4+���'%� ,)���%� ,-�����)(1996,
Kambil et al(.
��#� ,�-���!#� �������!& ������� ������ �� ��� �� �������� ������
�!��# & ������:
1J �� T���-�;���� &������<� T'���� 3���� .
2J 3����� ���#�� -���� &��� � �/+ �� ��*����>�����.
3J )��� �1�" ��;��-����� 3+���% -������ -������ 39��#� ������� &(
��>�����.
4J T(����� ��>� ����>;��3������ �+������� ��������� �0*�>���
� ���&��+�� )��.
5J ����"� =�# �������-����� ������ ����� ��� ���� -�+�����, ����
&������<� T'���� .��� �9��#� �1 #����.
6J ��� A>��� �1� � 3����� �����-�� ��� ���� &��� 3����<� -��� ���
4��� 3������ �(�� ]�� , 4��� )����� ���+, ����, ��, -(8<�
��>����� 4���0".
2:3:9: �������� ������ ������ ������� ������
-(8��� -��9�� 3�/ 3����� �,<� -��� ��� 3���" &��� )�� �� 3����
<� 3%������� -����� ���+ 3��� &��� 3���� &���� )F��" �� 3"��1990 , ���
���8��� ���9�� )��, �9(�� �� ����� ����'� �� T����� -(8��� -��9�� 3�/ 3���
![Page 55: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/55.jpg)
39
T'����� )�� �� 3����d� -�>�;��� 3���9�� -�������<�,� ��;�� ./4� ���*���� ����
3����� , -����� 3��� 2���� ��+��� -����� ��� 0��1Z� �4( ������ -+� ��+���
-(8��� -��9�� 3�/, /, ���#� &( A���� �4>�� �/0 �� ��� 3��� ������� ��(��� -�
��� 3����<� -��� , �� -��9�� 3�/ 3����� �����( -9��#� -(8�-��'� -
�T����)2007, Gunes&Bilir&Korkmaz(.
&F4��� �������� ��>�� -���' ����� ��, -(8��� -��9�� 3�/ 3����� 2�4� V��
39��#���� ,�� �� -91�� *�*�� ��������� -����� �� -����� -���,����+ 3��� ���9��
-��"���>�� , T(����-����9��� )F���� �� )8(")2007, Gunes&Bilir&Korkmaz.(
���� ������� 3�%��� �����- &��� ������ )+� &( ��F�� , 9(� )�� 4�7(
H�' ->��>� ���+ 3����� -����� � ,�' -(8, ������� �+� ���� ��, -� )��� �
�#-�-������� 3�;���� )�� �� 3�+�� ,���� T'���� 3��� �� -(8��� -��9��
-�������<� H�� &�+�� �F��( )8(" ��� ��� ,� -��#�� -���� ��� &( �0�� �;�
, c�/��� T��+��� ���( 2�91���� ������ 3���� ->�8� 2�4��# -� -������
-��+��).2006, Delivering America’s Promise(
� -������ 3%��%� �+������� -������ )+� &( ��9��� ��/+ )��� �'
-����������� -��'��� 3������ ����� �� ��, T'����� -�������<�, ���� &����
��� 4��, )����� 3����� , �'��"] ��,�;� 3������ -F�� &( ���� ���:� -��#� �
������� -������ ��� 3"�# &��� -��/+�� 3���:���� ��#����4�� &��� -���� &(
T��+��� 3+���%� ,)�4�� )+" ��3������ �� T��" -F�� &( )��� , )�� ��
![Page 56: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/56.jpg)
40
T'����� T� )���� -�������<�&��������� ������ #���� 4�Z� �� ,� ��, -��' -(8,
<� ���������� 3� ��� -������ 3��� =��#� )�� 3�+�� T'���)2004,
Kalyani Ankem(.
-(8��� -��9�� �0� T���� ��:���� ���� ��� ��� -������ 3����� ��9� ?/�� 4�
3�����-��9��� <� T'���� ������� )�� �� -��#�� 3E�+�� &E( -�+�� &������
-���� ��� �� -(���� *�*� -��#�� 3��4�� 3���9� , � �����% �E� � ��� ����
������ &���4 )Kuo ,2009( ���+ ��� .�1" -(���3���T'����� -�������%� &(
V������ 3�+�� -E���� a/, �E� G���E�� -E������ -(8E��� -E��9�� &E���
4������)2010aLadhari (&�Z� ��:
• ������� ������)Monetary value :( ���� ���� -��� -��' ���, ���
T'�� �� 3��� ��� -��#�� )��� )�� �� )'" ->����� T(���
-�+��).)1�(<� )�+���� &������,3���� 2��,&������ )��+�� , ���9���
&�+��. (Bishop, 1984)
• ��$_���� ������)Benefit value:(��� ��F( ��� -��#�� )���- ��
)��<� -�+�� T'�� 3���� �� �4��6�� �4�+���� &��� )��� &������
3����. (Zeithaml, 1988).
![Page 57: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/57.jpg)
41
2:4 : ��!�-�� ��-����
2:4:1 : ��-���� �I"��!��!$��
1: �-�����دات ���دة ا������ت ا������� � و أ�ه�� ���� : !$��� ) 2006(,&��� �
�� �� �ر*� ا�(�)ء &% ا$ردن �! و� � �+,�.
3(�0 -������ ./0 ��� ���E+ D/�E�� =E��#� -E����, ]�E� ��� 2����
-�����SERVQUAL &E��� �� � �� 2���� � a&������ =�'���� 3��� )+� &(
8� ]���� ��� �� � ./0 �1" ����� � a3����� ./0 ���+ ���9�� ����� 4������
��� � &( ����� .
� F���� 3��" �' 3��E��� ���E+ HE�9� D/����� �/0 =��#� -����, ��, Y
D/�E�� ��" �� #9( ��" -��" c�0 �" ��, YF���� 3��" �� a-������ -�������
-������ -����� ���+SERVQUAL 3��� )+� &( ����� 8� ]���� &( �1��
&0 �� � ./0 � a&������ =�'���� : -E����) �� �E��0%� &�E��( -�'���E��� � a
)-�����%�( ��8�� � a) �� � � -91��( -�+��%� � a) -�+��%� -��� ( ��� -����
4���0" .
H���� ���� -����� �") -������� ����� ( ��+� ��� ��, YF���� 3��" �9(
����� 8� ]���� ��� ���� �/4� -�F��, -�%� ?/ �1" .-������ 3��' �' � ���E�
������ ./0 4��9� &��� 3����� -������ ���+�� ]���� ������ =��� 3������ ��
4F���.
![Page 58: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/58.jpg)
42
2: ��-�"!�# �-�� ,)2008( ���$! :���' ����"$��� ������� ���� ��-����� ��
���-�� ���$�� ,�"$��� ��--s�.
��� ?����� T��+��� ��# ���*� T'�� -��0 -������ 3(�0 ���+ �����
3�����&��� �/0 3���� ���� ��� &���� -������� &��� ������ B#' 4��9�
3����� 3���� �� B#9��, ��� /, ����7� -9����� ��� � 3������ �� -������ ./0
-������� 3����� ���+-�������� -������ &��� ������ 3���� &( , )���� 4�
�� &��� ������ B#' �� ��9��� Y����� ���+ B�8) -�� H��� -��� ��" ����� ���
-���(-��9��� ��+��� ���+ ]���� C>���� B#9�� �/0 3'�� �� 2��� 4� �".
&>���� ���� � -�+4�� -������ 3����&+����% ������� c�/� &�������
�#<�� ������ ��� V�� ?�;��� -��8���� -������� -������ )�� �)B�#%�J
T+�����J 3������-���+ �-������ JV�� ����9���� (-(8<� ������% �#<�
����+�� )��� ?/�� &9��#����� �� =��#��� )+� &( -�������� -������ -����
4������ 4�+ ����"� -���#��� 3������ -������ -����, -������ T��+� �� V��
*���� �0���� -����� -������� 3�+�� )��� &��� &��� ������ -��;�� ��
�#��� ������ ��� -������ =��#� �� � ������� *���� -������-� =��� -�+ &(
0���� � -�+�� .
��� �" -�F��" 3����� -�1�� &0 ������ �Z� YF���� �0" ��� ���� -���' Y�
3%+��� -(� &( -�+�� )�� �" ���+ -+��, )�Z� &��� ��1��� ������ &0 ./0�
![Page 59: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/59.jpg)
43
��� -����� -���� ?Z� 0�( , 3���� &( 0������ ������ ./0 �(�� ]�� V��
-������ &���� -������� &��� ������, 0���#� ��� )��� ����� ��� c�/���,
���#��� ]������.
��>�� -������� -����� ���+ �;� =��#� �� -����� -���� ?" ����� ���� �����
T8�� �" 4��� &���� � ����%� ��� )��������, ����� A9(� ���9��� -����
������ ./0 ������ V��� �(����� 4��� =>�� ����� 3���"�A+�� Y���� T8��
�9��� -�8�� 3�+��������)8(" ���+ =.
3: �-����(,) 2006( ���$! : �7��� � �"����� /���� ����� ���� �-��
�7� �"���7�� /��"� ���$�� ��+�� ."& ����!#� �-�� �"��+�� ������ ���' /���
���-
-������ 3(�0 &( &������ )9��� 3��� 3��� ���+ -��(� ��>� ���9� ��,
-������, ��;�� ��-����� ���+�� �� -����� ���+ H�' ������� SERVQUAL a
-����<� 3��>��� G9�� -�1����� 3����� &( -����� ����<� � ����<� -���� c�/�
-������ G9�� &+������%� #�#���� 3��4� C>���� , ��� A��� H��� ?/�� �� �
����� -��9��� 3�����.
�� -������ 2�4� V��V�� �� 3����� �� ����� �8� =�9�� ��� )� : ���"
#�#� -�#:� a-���' �;��� ���( a���9��� ����� ��, )����� -��� a-���� H��+
-(� =#���� &������ )9���, ���+ ����� ��� ����� -��+�, -���;�� -(91 �(���
&������ )9��� 3���. /,��� )9��� 3��� ���+ ����� A�+������� A��#� &������
![Page 60: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/60.jpg)
44
� &������ )9��� 3��� &9��� 8� =�9�� �7( a-��(���� ���9�� *�*���� �+� ����
������ -����� )������ T��� �" &������ )9��� 3��� �� ��#�� ?/�� �� � a3�����
�� *�+��� ����� 3�6�� 3��#�� )�9� 3��� ���9� 2�4� 3����� ���+�4�'.
-������ 3����� 5��� ������ -����� ���+�� ����, )���� &������ )9��� 3��� &
3����� ./0 -��(� ��>� T(�� -�+������, ����8 &0� )9��� 3���� =��#� �"
&������ )9��� 3��� &( -����� ���+�� ����, ��� ����� ��#�� -���+ -������
� =��>�� ���� )���� ��� �" a-������ �;��� �(���� -������� -����� ������� �(���
3'��� &(� ��� )� &(� ��� )�" �� @��� )��� &������ )9��� 3��� ���9�
������.
-�+4���� -������ 3��� 3�+, 3#���� ��� )����� -�>���� 3�F��<�
8�( )�� -9����� -���� ���("-����� 4�(������ #���� T� 4���9� 2�4� a-��
H�9��� 3�8�>�� ����% c�/� , &( &������ )9��� 3���� -������ T��+� )1���
=��� &( &������ )9��� -��� -����� &0� ?����� &���� �#9�� , ���,G�� ,
-�'/���,-������ T��+�� -�1�� -���� 3��� , &( &������ )9��� -��� -����� &0�
�-�'/��.
� -������ 3����-������ C��( T��+ C(�. 4��9� &��� 3����� -��9� ����
&������ )9��� 3��� &9��� 3��#��� A��� -������ )�� -�����. &��� 2����� ��+�
������ 49��#� ���#��� -����� ���� � ���� -����� )�' �� -����� ���� � ���
![Page 61: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/61.jpg)
45
�� )9��� 3��� ���+&���� . &( ������� ������� -����� &( -���;�� -(91 �(��� ���
3����� ���+, -��4��� -������ -���� ��8� -����� 4� ��9� &��� -#�� � 28
V������ T��� . ����� )+� &( -���� -#�� � &������ )9��� -��� ��9� �" �+� �/�
����� -��9��� 3�����:
J3���� ���+, ����� 3��#�� ��� 2���� .
J����� )��� &������ )9��� 3��� &9��� 8� -+�� H�' .
J����� 3'�� )�9� 3��� ���9� ��� )��� .
J���(���� 3��� ���+� -����� 3��� ���+ -��9� .
4: �-�� ��t��� ,)2006( ���$! : ����7��� �7����� ��-��� ,����-1 #�#����
�3� �� ������� c�I�� ���� g��� ����$� ,�����.
-��( ���9�� -(8��� -��9�� 3��' ������% #�#���� ��� -������ 3(�0
-������ V�:�� -��� H���� ) ������� �� � )�' �� -8�>� -���� -����( , A������
,����� ./0 -��>� &���� ���9��� T'��� ?�;��� �� � �� H� , ?/�� &����� ���9��� c�/�
��*�� �� -��� ���( )�� -������ &( =9�� , )���� �� ��� G�( )�� ��
4������ �4��'���� /������ ]�� ?��>�� ����%�.
���" &( -������ ��1Z� ]�� ���9�� -(8��� -��9�� ������� &�, -������ 3�����
/������ /,��� -��9�� ��4>� @��" -������� ��0>��� �� ������ )+� &( -(8-�4���
)9��� ��:��� -(8��� -��9�� 3�/ -������� ���9�� ��� *����� ��9�� ��� )�����
![Page 62: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/62.jpg)
46
3�� c�/�� ������ 8� ���*� ��� � -���� ���+� ��, 2�4� &��� ���9�� ����
3�/ ���9��� -��9�� 3�/ ���9�� ��" ��� -��9���-(8��� -��9��.
�� 4��� =>���� )����� �0Z� �#��� ��# )� ���" T��� -�+4�� -������ 3���
-�%��� )�' ,��� � �/0 &( ��1����� ,����� -������ ����� �F��, 4�*� -�����-
-������� )����� �� ,��9��- =���� �F��Z� &���� ��#�� ���" , 3���:��� -(���
&���<� �� ����� 3����� )����� ���>�� T�+ ��#�� �/0� -������ 4�1��" *+�
��# )�� ��9��� 30+�%�� , 3������ ?���� T��+ �� -������ T��+� ������
0���� V�:�� -��� &(����)177( -����,)90 ( V�d� -����,)87( -����
���/� .��� T�� � -������� =#���� &( ��*�� &( -������ V�:�� -���� -�
��� �. �� ?������ 2����� �0���, �������� -�������� -������ ���" 3�� V��
1�1 �� 2�Z�� -������ ?���� �� -��1��� -��#�� ���" -�>��-��*+" .
)+� &( ��������� ���;���� ]�� ]��� -��0" ����� ��, -������ 3����
����<� ,#� �(���*+ 4����� �� -������ ���� -����>� 3�A�&��/�� 4���9� �� ,
-���� �������� -��#�� T��+ ���9� ����� &( ���+ ���" . -��9�� H�' )�� ���
��" �� )F�� ��, 3���� ������� ��#��� &�� -(8���A ?����� ���9�� /��%
����� &( �4;� ?/���� ���:��� 4�� ����� &���� , ����� -��( ,-������� -����� , ���9�
Y������.
![Page 63: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/63.jpg)
47
2:4:2 :��!��3� ��-����
1: �-�� Awwad ,)2006(, Website Quality Factors from
Jordanian Universities Students’ Viewpoint.
3(�0 ./0 -������ �,� ����� �0" )���� ���+�� -������ T'����� ��� -��E�
3����<� �� -4+� �;� -��# 3�+�� -���� �. �'� �� ���#� ���" V���� (-����%�
)������ ��� H�9��� 2����� (WEBQUAL) ?/�� ���� �1�� ��� ��� ( -E����
3������ a-�4��� a-���>��� a-91�� a-�+��%� ������� ?���� a��/+�� c���<� a&����
�4;��� a&F���� aB���<� ]������ a&>#�� 3%��%� a-������� -+�� a39>�E��
)����� =��#���). �'� 3�4;" YF�� )������ &���� ���� ��" ��� �1� � -��0" �E�
-4+� �;� �������� &��� � =���� ���+� T'���� ��� -��� 3����<� &0�: -����
3������ a-�4��� a-���>��� a-91�� a-�+��%� c���<� a&���� �4;��� a&F���� aB���<�
������? a&>#�� 3%��%� a-������� -+�� 39>���
������� ��� YF���� &��� 3���� 4��, a-������ �� C�� C� 3�E�����
-9����� ��Z� ���+ T'���� ��� -��� �<�3��� &��� ���� �" ���� 3���E�� &E(
���#� 4'��� )���� ?/�� T��� 3+� ����� �4��6��.
2: �-�� Anken , )2004 ( ���$!Adoption Of Internet Resource:
Based Value:Added Processes By Faculty In LIS Education.
(�0 -������ 3,� -F�0 �8�" c��� ��� ��� &( H���������� 3������� 3
�������� D/��� =��#� )�� �� %� 3������ �� T��" -F�� &( )��� )4�� ����
![Page 64: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/64.jpg)
48
&��� 3���:��� �4( )�� �� -������� Y0����� ������ 2��0 Y������ -���0 ���,�
)����� Y������ -���F��� 3������� 3������ ��� -����� 3������ -F�� &( V���
����3���9��� &( -F���� �+�������� �8� -������� Y0.
��9� ����%� ����� ��1Z� ]�� ��� -������ 3�����A ����%� -��0" @8��
��:��A�A�9��� <� ����� ��, -(8� -��' -(87� ��� ��� c�/� T�� ��:��� 3����
)����� ���� &��� -��'��� 3������ �����,��� ��� 4�� 3����:� 31��" &��� 3��
3������� 3������ ���� ��� &( �����.
Y���� -�+4�� -������ 3��� V��)@���� (�� ������� -���� -��� -+����
-�+4�� �1�" G�(�� ?��, 3������ ��� &( ������ ���:��� -8�>��� -�'�� ��
3�������.
�� &( )��� )�4��� -������ ./0 3���� ��� &( 3������ �� T��" -F
@��� -������� 4+0��� -������� 4(��0 Y������ -���0 ���,� 3������� 3������
2�4�� =�9�� ,<� ����� ����� )�� �� c�/� 4��;��� 3���� , -��� ��� T+��
<� 3����,3�����, -��'��� 3������ -4+�� �����, �� &( �������� )������ 3����
<� ����� ��, -(8� -��' -(8, ��, ?��� 3����� ./0 V�� -��'���3����.
3: �-�� Kumar , )2008( ���$! :Economic Value Added (EVA):
Literature Reviw And Relevant Issues.
-������ 3(�0, � C����� ���9� ��>�� ��� ?����� �� 1994&��2008
�;� �(� c�/��" ��� 4���9�� 3������ 2����� ��9� ?/�� 2������ ���>�� H
![Page 65: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/65.jpg)
49
����� &( C��� -���*���+��� -��� - >�� &( ��9��� ��� A��' &8��� )����� /,
�4( &( ���6�� ��/�� ��������� ��1���� 3������ A��+ A���>� A����� ���� �" ����
� >�� /�>���,����� -(8� -��' -(83����� &( .
������ &��� �4��� -�'���� -��9�� &( 3���:��� ��� -������ 3����� V��
���9�� ��9��� 3���:��� ->������ -����� 34+�� )�' �� -����� 3������" 3����� ���
H�9� ������� ���� ��:��� )�9����� &( 3'����� -�����)(EVA.
-�+4�� -������ 3�������� &��� -����+��� 3������ C����� -������
-������ 3�8�( ����% 3��� )�� ����� >�� *��� &��� ��� -��9�� =�� )8("
����� H�" (��0>��� ->���� 3F( T��" ��, 3�+4���� ��9��� -��� � , -�>���� ,
-����+��� , -�(����%�.
����� �� -������ T��+� ��� 2���� &( 0���� -��9���� ������� 2���� &( 3
>�� /�>��� �4( &( ���6�� ��/�� �������� �� 3�� -������ -���� ������.
-������ 3������, H�9� �" )EVA ( �F��� T� )8(" ��� ��� #����
?���9��� ��� � H��9� T� -��9��� �4� � , �+���"=�1�� )�9� )��� �0 >�� �4>�
-����� -��' , �0� -����� � 3����� &��# ��6 ��� �� -����'%� >�� ��F(�
-����9��� �������� �� A���� �1�" 3���� �(�� H�' ��"� =���� �F��� &( �4� )��
-������� ��� � �� .
![Page 66: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/66.jpg)
50
4: �-��Gunes, )2007 ( ���$!:A Measurement Study On
Overhead Distribution of Value:Added Internet Services
3(�0��, -���� ���9� ����+�GF�� ��� ) -�4� ����, -�4� ����3
4���>�� 3�����( endJtoJendJInternet paths and trees) ( ./0 )���� ����
T�*��� �+� �4>� GF����))-����� (( -��� 39>��&��� �*4+" )�' �� 0�����
+���� �� ����� ����'� �� V�� -(8��� -��9�� 3�/ -����� 3��� 2���� ��� ��
./4� ���*���� ���� A��;� 3������ -��>�� 3���9�� T����� -(8��� -��9�� 3�/ 3���
3����� ,3����� ��� 0��1Z� �4( ������ -+����.
*4+ ��� )����� Y4� )��� ���9�� H�' &�� -������ 3������ ��� ��+����
]����#���- -�4� ��, -�4� -9�#� -������ ���9� )endJtoJendJrouterJlevel (
<� )�� �� ->�;��� 3���' T����� ����� ��# c�0� )9��� ��:��� ���� 3����
-(8��� -��9�� 3�/ 3����� �� �����0�����:�� A��� A.
-�+4�� -������ 3�������+�- )����� �� ����� ���9�� -����� )��" T�*��� �+�
*4+" ��� -(8��� -��9�� 3�/ 3������ ��+���� , ������� �� 3�8�>�� ����%
-#���)Topological (<� -��� ��� 4���� 3���� -(��� 3������ T�+� 3����
-������ ����� ��+��� �� ����� ���+,� -�������,1�1 -3����� :J
• 3���� /�Z� ������� -��� -+���)Topological.(
• -#��� ��� )����� &( -���F��� 3��#��� �� )�>� )����)Topological.(
• T#9� GF��� -����+� -���� )4���>�� 3���� -�4� ��, -�4�.(
![Page 67: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/67.jpg)
51
3��9��� �" -9�9� -������ 3����&��� ��' &( ���� )��9� H�" ��� ��9�
�' -����� V�� -(8��� -��9�� 3�/ 3����� -���'� ��>� ������ -�(� ����%
&F4��� =��#�� �������� -���'� ��>��� ������ -����� ./0 2�4� , 3��� ���9��
����+ ����" ��� ���� , -91�� *�*���� ��-������ -����� �� .
5: �-�� )AASCU(,) 2006 ( ���$!: Perspectives Value:Added
Assessment Accountability’s New Frontier.
-������ 3(�0��,��� &���� � &��� ����� -����� � ���+�� H�' � �+�
�������-(8, -��' ��,�# -� 3%�� T� c����%� 3������ )�� �� 2����
��� -��9�� ���" ���9�� D/��� ���#� ���9� -����'<� ����%��#�� ��� �� -(8-� &(
-����� � -������.
�� -������ 3�������#�� -� �� ��;�� -���6 � � -��+�� -������ &(
0����� -������ ./0 &( ��>91���-����� -+���� ��:��� )9���, -(8��� -��9�� c�/��
���� )8(" ��� ��� H��0�����:�� A� ��A.
���� 3��� V�� 3��� H�" ��� -����� �1�" �+� � ����� -�+4�� -��
�#�� �� -���1��-� H�9�� ������� -��9�����#�� �� T��+��� -��� 3�� V�� -� &(
3�+��� 3�����)&���� � ��#�� (� 3�%��� &( &��� ������������.
Z� ��� *��� -(8��� -��9�� ���9� �" ��, -������ 3���� ��� &��� ������ ��1
�#�� ����-�(�� A 2���� -���� ��� *��� �4( -������� ���+�� ������ �;��
�#�� -��9�� @��� �� c�/� -���#�� 3��4����-� c�/�� -������� 3������ .���
![Page 68: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/68.jpg)
52
���� ��� -������� ������� -#��� H����� &��� -(8��� -��9�� ��" -���� �� )�
��9�� #9� , 3������ , ���9�� , ���9�� �" ������� 3�%��� 3�+� ���� -�'������
������� 4�+��� �� )8(" 3���� D��� &��� ������ -����� =���� &( -��(����
#��� *�*� &( ���� )��� G�>�� )0+� &�� c�/� ������ ���9�� ]�'" -��9��
������� &�+��?����� )��� H"� ��� =�� &( )� � *����� �� )'" �&� )��9�.
6 : �-�� Florez:Lopez, )2007 ( ���$!:Strategic Supplier
Selection in the Added:Value Perspective A Ciapproach.
-������ 3(�0��,���� �0� -�+������<� 3���� �0" �� ���� ����� ��.���
-��(���� ���9�� ������ �����8� ������ ->�;� &( -��0" �1� � 3������ ��"
)�� �� &�Z� &��� -(8��� -��9�� ��;�� �� c�/� ����� 8� ���*� -�;����
��>��� ����� ��� ���9�� )���� -��' =��� ������ ���' ���.
��� 3���:���� D�� ��� -������ 3����� *���� A��:� C�6 Y4� ����
c�/� ����� ��� c�/� -������ 2�� ���� &�� )��� 4>��� ��� �� 3�� c�0 �
������� -8�6 �'�" -9��#� 3%%� �#�, )�� �� ��:� ������)tuple (
)-�*���� -�+���� ���� &��� -����� -��9�� -������ �>�� -�;��(,����� -��' -(8< �
-��(�� �*�� =��� )9��� ��:��� ������ ��� -���� &( T�� ��:���.
-������ 3�8�( ����% -���� &'���� 2������ -�+4�� -������ 3��� ,
�����%� -������ ���" 3���.
![Page 69: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/69.jpg)
53
-������ 3������ ��� )����� )�� ��� ��:�� )�� �������� -�)tuple(
A��������,��� 3��#�� -�� . ���� &'�� 2���� ��� )����� �4����%
c�/� -����� -�+������< -���+���� -����� 3�� )���� ��� 3���� &( 3(���%�
-��� ��� )����� )+" �� -��:���� -��'��� 3���:���� �� ��1� &( �;��� D���
)���� -��' =�� ��� ���9�� �������� �� -�'�� , -#��� T8� ��sofm )�����
�� ���� -��� .�;� ���� �������� -� , )� ��� T�+�� ���� ��Z� )����� �� V��
������� -��:���� -����� 3������ �� )tuple ( �� @8�� ?�:� D/���" )+
����� -��' =��� �������� ���9� )8(" )�1�� ��� )����� ,/, ��;�� =��#� @���
����� ��� -(8��� -��9��-����� ���" ���*� �������� , 3���� ����, �������
D/��� )sofm ( -���� ���� ��� )����� @���� A9��� �*4+��� 3����� ��� �9��#��
���� ]�� )��� �������� -����� -� , 3��+ ��������<��-�+��4�� , �/0 �����
���� )���������" 3����' /��% ���,�-�+�����< -����� � .
7:�-�� Dagogo, )2009 ( ���$! :The Effect of Venture Capital
financing on the Economic Value Added Profile of Nigerian
Smes.
-������ 3(�0��, -#������� ���:��� 3����� B#' #����� *�*�
?��1��%� )��� H"� ��������) -�'>����( (����� )����� ���+�� &( T������ ./0 -
-����'%� -(8��� -��9�� ���9�)>�� ( -#������� ���:��� 3������ B���� ��
�� -�������H"� �� -������� ��6 -#������� ���:��� 3����� c��� )��� H"�
![Page 70: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/70.jpg)
54
)�����1��%�? -����'%� -��9�� &�� -����"��� ������� �1" -������ 3>������
-��' 2�8� V��� -#������� ���:��� 3����� -(8�����, �� ->���� 39�#
���'%� ���+�� .�#<�����*��� -������ ./4� ���+�� � ������� )>�� /�>���� .+�
-�����, 3��4���� -����<�-��>�� ������� .
�� -������ 3����� V�������� �4� � &0� -�9��� 3���:�� V�1 -, ���
����<� -(8��� -��9�� ����9�� &�9��� ������ EVA T�� ��:��� , )���� >�� ���9��
���9� &( @�������"-#������� ���:��� 3������ .
)�� �� -�9��#� -������ -�+4�� -������ 3������+, -��0 3������
���� ���:��� 3������ &( -���>�� �����%� 3����" ������� c�/� -#�����
)�� �����%� -������ )120 (�����-) 60 ( ���:��� 3����� 3F( �� -F( )��
-�'>�� �� -������ -#���������( ���+���� 3����� �� -������ T��+� ��� .
-�'>�� �� -������ -#������� ���:��� 3����� �Z� -������ 3������(
( ��8�� 3'�>�& �� ������� &���"��� ��1��%�� T������ -�������4�<� )���
" -������ �F��8�� V�� �� T��+��� &( ��� , 3����� -����+%� 3�������� ��(��
, )�' �� ����� ��1Z� �0 *������ ��� ������<�.
![Page 71: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/71.jpg)
55
8:�-�� Weinacker, )2008 ( ���$! :A Descriptive Study Of
Human Resource Operations In Higher Education
Are They Value:Added?
-������ 3(�0��, -(8, ������� ���#� )�� �� &��� ������ )+� &( -��'
� -������0�� )���� ������ ���" &( ?����� ������ ,�� �1�" D/��� �+�������- 3�/�
3����� ���9� �� -(8� -��' ,B��,� c�/� -(8��� -��9�� 3�/ -������ ������� Y4�
��#�����, ����+�� 3��>��� ���#�� -������ ������� ����" 2��� , Y0���� /�>���
����+�� .
, /, �������� ��� 3����� -���� 4�� C�:�� ���/�>�����' ������ 3���� &
� �Z�� &����/, -��9�� 3�/ 3����� ���9� 2����� -������ 0����� 3���� 3��
-(8����+������3 -������ ����� )�� �� c�/� ����� ��,1�1 - *������ �� D/��
�4��� ,-(8��� -��9�� D/��� ,&��� ������ &( -����9��� -������ ������� D/���, D/���
-������ ������� 3����� ���9� *����.
-���� ���)VPM( ����� &��� ������ )+�� -������ ������� )+� &( ����
)vpm( ���/, ���9� &( -(8��� -��9�� ����% ��� ]������ &( 2���� c�0 3��
�� ->���� B���" ��� 3�����3������.
��%� -������ 3����� )9��, ������� 3����� ���9�� -(8��� -��9�� Y4�
��#�� c�/� -�������4;, ��� ����, ->���� -9��#� -������ ������� , /, ��� �
���������9�� ������- �+� -(8��� "� Y4��� ���� ���� ���< 2F;� �����
![Page 72: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/72.jpg)
56
-������ ������� ,���� ������� ����+�� 3����%� ������ �� Y�*� ������ -��
-#�� � 3�/ 3�+������%� ]���� -����� T��� =#� ��� &��;���� ���:��� ����
3������ -������ ������� &( 3����� &��� -(8��� -��9�� , -������ ������� �����
)9��� ��:��,�)vpm ( #����,T�� ��:�� -(8��� -��9���.
-�>�� -�+4�� -������ 3��� )�� �� 3������� 3�� V�� -�F�9���
)1422 ( 3�+�� ����� -��� , ������� 3���� )�� �4�� 3����� T�+ ���
������� �� �1 ��� 3����� ���9� Y4� -(8��� -��9�� ������ �4����� &( -������
�� ������ &( -������ ������� -�0���� -���� 2��� @��� YF���� )���� -����� &�
�4����� &( -(8��� -��9�� D/��� ����%.
&( -������ ����+�� 2���� T� &��� ������ &( ��' ���9� ��, -������ 3����
������ ���" &( �9��#� -����,� -������ ������� -(8� -��'� &+������%� Y4��� ,
�1���� #��� -������ ������� ����� �4( **�� ������� &( 2���%�� ������ �+�" �
3������ 2���� &( Y4��� -�+������,� -������ ������� -(8��� -��9�� .
9:�-�� Philipp, )2005 ( ���$! : Why Pay For Value:Added
Information?
3%+� &( -(8��� -��9�� 3�/ 3������ -��# 2����% -������ 3(�0
� 3������ 3���+�� ����� -��� =�� &( ���%� B����%� 3������ -��9���� -����
D��� &�����, ���+ 3�/ -������ 3���� -��� ,�����) ��>� �1�" 3���� ���
����� ]���� ��� ->��� )'"�.
![Page 73: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/73.jpg)
57
)��� &( ��4��� ���#�� ����+ 3��9� ������ #����� ��� -������ 3�����
������ ,( &����, ����" &( )��0 -���+� &( -��9��� � -����� 3������ , G�>��
2�� -(8��� -��9�� -������ ./0 "4� ���� ������� T� 4���9� ���� 2��� ���>�
<� 3���� A�+� 3���� ,-(8,� -(8��� -��9�� 3�/ -���#��� 3�*����� �;� ,
��+��� 3����� ����' ��������-(8��� -��9�� 3�/ -.
-������ 3������, 3�*����� �� -���+� &��� -��9�� 2�8� ��, ����
]������ 4�� -��+��� 3������ ,B����%� ����� , &��*�� ]���� ,*������ ,-��4>�� ,
3�'���� , ������� , ����� ��� ,������ , 3��� -(8��� -��9�� �"�-��1 ��4>��� &(
:����3'��� &( ����#�� T� 3��� , ���� 3����� �� ���>��� 3������ )+ -�>���
����' @��� V�� -���' ���� ���� -����� -��' ]�� 4��� H�� 3������ V��
0����� ��*�� ���� &( ��9��� T� -��' �1�" 3�����.
10: �-��Park,) 2007( ���$! : Measuring Service Quality of
Online Bookstores with WebQual.
-������ 3(�0��,<� ��+��� 3����� ���+ H�9� -9����� V����� -�������&��� ��
<� -��� ��� T'����� ������� �� c�/� ���9�� #9( -�(� ��� )��� ���+ H�9� 3����
��+��� �� ���� ��6<� -�������� ��� V����� ����� A��;�� C� V�� H�9�
H�9� ������� V���� �' �0� )+��� H>�� -9���� ��6 4+F�� -��9��� V�����
)WebQual ( ��+��� &( ���( T8�� �0�<� -������� 3����� -���� )�� ��
![Page 74: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/74.jpg)
58
<� ��� ����� �+�� &( �������� 3+������ 3����� ���+� ��� &��� 3����
����� 8��-�',��� -��+�� 3'.
��� -������ 3����� V�����,<� T'��� ��� -�8���(� 3��� 4���� 3����
-(8<� 4����� T� -��+��� 3����� ��9����,<� 3��� 3�;����� 3����
-F�� &( ���:� ���� -����9��������� )�� � c�/� )9��� ��:��� -��9��� 3����� ���+
����� )�� �� H�9� ��)WebQual (T�� ��:���.
�� ]�� �� =9���� -������ 3(�0� -�)WebQual ( ��� 3����� ���+ H�' &(
<� ��+�� 3����� ���+ H�9� -9����� V����� � c�/� 3����<�-������� ��� ��
��� -���� ���� ���9��� #9( 3�� ��,� -�(�-) servqual (�� -������ ��9� V�� �
<� -��� ��� ����� T�� B#'�� ]�� 2������ 3����� ����� �+�� )+� &( 4��
<� ��� 4F��� -����� =�9��� 3���� , )�>���� ,A���� C>��� ->����� , �������
4����1���<� 3��� &( -��(�� �*�� ���< 4������� ���� ���" 4�+�� 3���� .
�+4�� -������ 3��� 2����%� )�� �� 3����%� 3��� ���+ H�9� -���� -
���� ��:��� �����%� -������ ���" 3��� )�������.
-������ 3����," ��� H�9� )�� �� 3����� ���+�� H�' )"WebQual) (
���<� ��� -�(����� 3����� H�9� -���� ���" 3����/, , ��� -'��� 2����� ��
� 8� -��� ��� �4� -��9��� 3����� ���+� ����� ;>��%�� ����<�3����.
![Page 75: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/75.jpg)
59
11: �-�� Kahn, )2002( ���$! : Information Quality Benchmarks
Product and Service Performance.
���+�� -��� 3���� ���9�� ��/�� �� -���" ��" ����� ��, -������ 3(�0
9�#� -9��#� ���" ����4���� ���:���� 3'���� &( �;��� )�� �� �" 3>������ -
-���;���� �4��� ,/, �9��� &( �0 ��/�� )�� &( ���� )� �� �/, � -������ ���
����� ��/�� ��" *��� &:��� c�/�� -����� ���+ �" -������ Y�� �� ��+ )� �
����� ���"� 3������ &+��� ���+�� -��� 3������ ���9� 3��#�� �4( &( 3�
�4;,���� �� � -#�� &( ��/�� D/��� -���( /������� ���9��� )�� ��.
-������ 3����� 3+��� ���#� 3�;�� ���9� -���( ����� ]�� ���
38� V��� ����4����� 3������ 3��� ���9�� )9��� ��:��� 3������ ����
�����" ���9�� H� � #� ��(��� 3�;���� &( ���+�� 3������ -��9� &( ����
���� T�� ��:��� ��/���� ����+ &0 -������ Y����� ���+ �� )� ��4���/�� �� .
-����� -����� 3���� V�1 �� 3����� T�+� -�1�� -�+4�� -������ 3���
-�8�( ����% ������� ����� �����%� -������ ���" 3��� -������75��� A &(
�� -���� &0� -���� )�)16 ( T��+� ��� ��/�� ��" H�9� -���� ��9(
������� -����� -����� 3�;�� V�1 -������ /��� �� � , 3������ -���� ���9� ���
C����� ���.
-������ 3������, �" �(�� 3������ ���#�� ���+�� ���9� ]�� H�" ���
-�;����, 3������ ����, &:��� � ����� ���� �(�� ���9��� �/0 ��� , -���� �����
![Page 76: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/76.jpg)
60
��/�� ���� T8�� 3�;���� &( ���+�� 3������ -��9�� , =������ -���� )4���
���+� ���� ���" ��(�� ����8� ����4������ 3������ &+��� ��� �� 3������
-������ Y����� ,/, ���� �" ����%� ��� �� � -#�� &( �9��#� ���� ��/�� D/���
�������� @��� ����.
12:�-�� Jimei Li , )2006( ���$! : The Instruments of
Information Systems Service Quality Measurement.
-������ 3(�0��,;�� ��� H�' ���+ �)ISSQ ( &( ����� ����� �0�
��1���� ���� �� ��� 3������ �;� -��( )+����������. ��9� -������ ./0 V��
��#�� A�*+��ISSQ)(, H�9�� 3���" )����� H�' )ISSQ ( ���+ -��;� H�" ���
-�����.��#�� -������� -�>���� G��� -������ ��9�)ISSQ (H�9�� ,�4����(3 #����
8����<� 3����� -���� ��� =�>�� ��� C� ����� -����9���� -������� 34�+����
V����)�9����� &( .
H�9� )�� �� -����� ���+ H�' ��� -������ 3�����)")SERVQUAL( ,
) SERVPERF ( )9��� ��:��� -�;���� &( 3������ �;� V������ T�� ��:���
��� ��� � ������4������� ��>� ���*� &��;�.
���+ H�9� �� V���� -���9����� V����� )���� &( -�+4���� -������ 3���
��8�� ?�;� D/��� -������ 3��� -�����)24( ���A� V��� �����%� -������ ���
)4 (��".
![Page 77: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/77.jpg)
61
H�9�� ���" �" ��, -������ 3����)ISSQ (<� -��� ��� 2���� �0 3����
H�' �� c�/ ��)ISSQ ( Y����� ���+ ��" -(8, �"� -����9��� 3������
3����%� -��� ��� -�+������<�����,� ����� 3'�� ���� ��"A� -�6 &( -��0 �
-�������%� -����� ���+ ��� )�����/, �" ���� )SERVQUAL ( -���� H�9� #9(
<� -�����) -�1�� -�������)ISSQ (-����9���.
2:5 :��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (�����.
-�������<� )�� � )+� &( -1����� 3������ �� -������ ./0 �� ,� *����
-���� � -���4�� -������ &( -�9��#��� 3������ �� ����� 4���� -����� -������ ./0 ,
��� ���+ �1" �� G� )��� V��� &���� G��� B#9�� &( -�������<� T'����� 3
-(8��� -��9�� =�9�� &( -��#�� �;� -4+� �� ��� &( -���� � 3�+��.
&( 31�� 4�Z� V�� �� 3������ �� 4�9�� �� 3������ ./0 *���� ��
-�������<� T'����� 3��� �0� �4�� ?��� ��+-���� � -���� 3�+� ]���
�+ -(8� -��' =�9��� 4�� , T'����� ���+ H�9� -1��� ��" ��� 3*�� ��
��" )��� &���� -�������<�- ��" ) )����� -��� ,%� -��4� ������ , )���� -�>�
3������ ,T'���� ������ )�� ( T'����� 3��� ���+ �1" �+�7� 3*��� ��
�� &( -��#�� �;� -4+� �� -�������<� -��' =�9�� ��� ��� &( �1������ 3�+
���� &( 3�1�� &��� -�+�� T'��� -��#�� ������� )�� �� -(8�) -����� -��9�� ,
-�>���� -��9��( , 3����� &��� -1������ 3�+�� &( -��#�� �� -��� ��� 49��#� ���
)8 (3�+.
![Page 78: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/78.jpg)
62
�� ����0" V���� �/0 ����� ����� -+���� -�������<� )�� � ��� &( -
< -�������<� T'����� 3��� ���+� H�9� �+� -(8� -��' =�9�� &( ,���#�� ��
)���� ��� *������ ->��( &��� ���"� &��� -��#�� -��� T'����� ./0 �� ��>����� ��
-������ ./0 -��� , �4�+���� ������ , ]���, =�9�� )�� �4���� �� -(8��� -��9��
�� 3��� ������� -�+�� T'.
3����� ���+� &���� -��0" -1������ 3�+�� &( -������ ./0 YF�� ��9� ��
&������<� T'���� ��� ��(����� -��9������ �� )�9����� -��#� ������� -��#� � T� �
-��' =�9��� �4���#� �4�+����-��� � -�>��� �� 3��� ������ &�+�� T'���� ,
-���9��� ]��" 3����� -���� -������ ./0 )����.
![Page 79: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/79.jpg)
63
c����� /%_��
�-���� ������)��6����� ���#��(
3J1 :-��9��� 3J2 :-������ Y4�� 3J3 :4����� -������ T��+� 3J4 :-������ -��� ���( -�(��:����� 3���:���� 3J5 :��� D/���"-��� 3J6 :3������ ��� )����� ����� -������ 3���" 3J7 :-�������� -�F��<� -+���� 3J8 :4��1� -������ ���" =��
![Page 80: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/80.jpg)
64
3:1 :�������
��, -����� -������ 3(�0 T'����� 3��� ���+ H�'<�-������� &( 0�1"�
-(8��� -��9�� =�9�� . V�� )�>�� �/0 ��8�� Y4�� T����� -������, T��+��
4����� -������ , -������ -��� ���( -�(��:����� 3���:���� 2��� , -������ 3���"�
3������ ��� )����� ����� , G�( c�/�� -�������� -�F��<� 3+�����
4��1� -������ ���" =��.
3:2 :�-���� i���
�'2�0 =�9��� -1���� 3���-������ &�������� &>���� Y4���� , )�� ���
B�#���!� -������ 3���:��� �4����, 2��� -������ -��� ��� , -�%�� 4����� �1
-������ -�F��<� 3��� � ������� 4��+� �� &��� 3�����.
3:3 : �-���� ����
3�+�� �� -������ T��+� ����� -���� ��� &( -���� ,� &��� ����
0���)8(-�� 3�+ , )��� &0�)65 (%3�+�� &��+, �� �-���� -����
)����)40 (% �� )��� -���� � 3�+�� &��+, ��, &( -��#�� ����� �� �'�
-������ T��+� �0 -1������ 3�+��, V����� -������ )�� �4���, �����, ��� &��+
����� 3�+�� &( -��#��-1�)21.672( ��#AA���9� -��#� ) )��9�� 3��(, ���
�1������ 3�+�� ]�� )�+�����(.
![Page 81: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/81.jpg)
65
3:4 :���&�-����
������ -���� ��� ����%� ��� -��#�� )1��� &��� ?/�� �E� �E�� )��E��� �
�4�� 3�+��� , -:����� T�*���� ���( )�� )32( ���*, 3E�+�� �E� E1������ -
)����)4 ( -�+ )�� 3���* , 3���� ��� 2�'��� )�� �� T�*���� -���� 3�+�
&F���� )��� -��#�� ��� 3����%� T�*��� 3�+�� , �E��+�� �����E�� �E� �'�
)500(-����� , ./E0 �� �1�" ��� )����� -1���� ��� �/� �'� T�*���� ���( )��
��� 3�� &����� 3����%�-���� -) 0.023 (1������ 3�+�� -��# &��+, ��-.
3:5 :�-���� ���& ���3 ����I����� ���I����
���� )��+��)3J1 (-�(��:����� 3���:����GF�� 2�� &��� -��� ���("
-������&��� V�� �� ) ���� ,H�+�� , &������ ]������ ,-����+%� -���� , -��
��#�� ,�-������� -��� , -�����( . &���� �" �+� -������ -��� ���" V�� ��(
��� -����� -F>�� �� �0 -��#�� 2����19J21 ��� )235 (��#A ����� � ?" -��#�
)47(% -�9� 3�� V�� a����� -F( �� �0 3�+�� ���� ��� -��9� -��� &0� a
A8�" -��9�� -��9�� -����� 3F>�� . �" YF���� 3�4;"� )62.2 (% ���/�� �� �0
����� ��)37.8(%V�<� �� �0��� )'" &0� -���/�� �� .�" �����)10 (% ��
-+�� -��� �0 ��1����������+��� ,"��) 89.3(% H��������� -+�� -��� �� �0 ,
�"� �4���� 3:�� .�������� -+�� -��� )0.8 (%� ��� � ���� �" @8�� �/0� �
-��� ��1������H���������, �� -����+%� -���� -��� �" YF���� 3�8�"�
![Page 82: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/82.jpg)
66
��+�*����)15.2 (% -��� ��+�*���� ��6 ���)83.7 (%�" -����+%� 3%���
4���� 3��( ]�� �)1.1(% ,��� ��= -����� 3��( ��#�� -�� ��:��� )25.6(%
-���� ��>;���� ��)74.4% (��� ����6�>� , -������� -����4���� ��� �)18.1 (%
4���� -��1���)44.8(% �"3��( -1�1�� -������� -���� )22.2 (% ����� � �" A����"�
)14.8 (%-����� -���� ��#�.
/�����)3:1 (����I����� ���I���� e-� �-���� ���& ���� �(�� l���
,��� �I���� �8_�� ���� ����8��� �!-��
18/�h� 78 15.6%
19:21 235 47%
22:24 120 24.1% 1 �$��
25�h� 67 13.3%
�2 311 62.2% 2 g����
c��' 189 37.8%
g�����! 446 89.3%
��-��� 50 10% 3 ���"$��� ���-���
)���� 4 0.8%
e(&� 418 83.7%
(��m� 76 15.2% 4 ��&����1� ������
��� 6 1.1%
�_�� 372 74.4% 5 e��#�� ����
*��� 128 25.6%
![Page 83: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/83.jpg)
67
.��� 91 18.1%
����� 224 44.8%
����� 111 22.2% 6 ��-���� ��-��
��� �$!� 74 14.8%
��-��� �� ��!# 57 11.5%
e-�� �� ,�"$�� 111 22.2%
������ 313 62.6% 7 ��"��
����-��� 19 3.7%
������� 500 100%
�" -��� 3��( -����� T���� &���� G����� ��:�� )11.5 (% -����0 �" -��#
����� YF�� �"����� �"-���� 3�� )22.2 (% �"�)62.6 (%-����<� -����� ��
A���� ���" &0�4���� -����<� -����� �" )3.7 .(%
![Page 84: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/84.jpg)
68
3:6 :���-���� m2��
/+�� l���)3:1 (�-���� m2����
" ������������� ������ ������ ������ ����� �� ����� ������
��$����� �!"# �� ���� � ������� �%����"
�������� � ����� ��� )����� � ������ � ��� ����� ��!(
��ت � � ا���رآ��دةا��� �ا���ا� ا&�%$#و! �
Web&Sites Quality Services
-Quick accessible (Yang, 2005)
+#*� ا��(�ل-
- Ease of use (Ladhari, 2010)
+.��� ا-+$��ام-
- Adequacy of information (Yang,2005) آ�2�3 و��1ل ا��0/���ت-
- Web-site design (Bauer et al., 2006)
-� 1%7 و�56 4 ا����
ا�: �� ا���8�9Value Added
ا�$�=�ا��$> # ا��$> # ا��;$:7
� ��� �� � Monetary
value
(Bishop, 1984)
�� �� 03>� Benefit value
(Zeithaml,
1988)
![Page 85: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/85.jpg)
69
3:7 :-���� ���������"$��� ."& /�%��� ��%�� �
2�0 =�9�� -�:�-�����, 3E����� �E�� )��E��� -����� 3��� � ��� ����%� ��
2���� -��9�� 3�������)�������:
1J 3E������ �E� ?�;��� ��+�� -9����� 3������ , 3%E9����, )FE�����
-��+��, � -���+ � -����� ������ �� -����� -������ B�8��� -�����, �E� ��
%�-������ G�� 3���� ��� )����� 3����<� -���� -���.
2J -����%� : �E� -����%� 3��� �9( -������ -9����� 3����� ��(�� C�:�
/� ������ -E������ B�E8�� )E+� &( ������ ��1���� �� -���+� , &E���
����� ��� )����� 3(�4��� -������ &9��#��� ��+�� )����% -���1��� -��� � 3
,&0 ��*+" -1�1 -����%� 3��8��:
�$� 6(��� /�3�3���:���� )�� �� -������ -��� -�(��:����� )7( &E0� 3���:��
)H�+�� ,���� , &E������ ]������ , -E����+%� -E���� , �E�#�� -E�� , -��E��
-�������,-�����( ���E(" -�+��% 3��9��� C� ���+,� -������ -��� 2�� C�:�
-�(��:����� 3���:���� ��8 &( -������ -��8�� 3���:���� ��� -����.
� � ��� ������ 6(��� ��+ �0� )9����� ��:���� ��" )��� &��� -�������%� T'����� �
���)4( ��" ,� � ���� � -��9�� �0� T���� ��:��� � -(8��)30 ( �� )�� -��9� ��9(
)5 (&���� ����� ��� 3��9(:
![Page 86: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/86.jpg)
70
/���)3:2( ��`� ����� ."& �-���� ���I�� ��$!� ��� ���:
������1� ������ ����� ���� �I��
1 ���' 3'� )�� �9��� ��� ������ -�+�� T'�� ��+���
2 ����" T��� )��� -���#��� -������ )����� ��
3 -���� -���� -�+�� T'�� 3�>� ��� )9���� ����) ���-'�,(
4 -�+�� T'� �� -���#��� 3������ T��+ ����-8���-���' 3�>� ��� ��� /�%��� �&-
5 V�� c��� -�+�� T'�� �(��������� -������ )����� &( -���#���
6 @8�� )��� ������� -�+�� T'�� C��
7 3����� ����� T��+ -�+�� T'�� ����-�����T'���� -���F��� -�>��� ��
8 -��#�� 3�:� ���� )��� -������ T'���� �(��)�����(
9 -9��#� -���>�� ������ -�+�� T'�� C��-#�����
-1� ����-
,����
10 �+�� T'�� �(�� ���� A��( A��� --�+d�3���>��%� ��
11 <� -�+�� T'�� C�����#��� 3�'���� ���� -1��� 3���� &������
12 ����+ -����� 4�'� �4��� �� -���9�� -������ -�+�� T'�� )�����
13 T��+ &#:� ���� 3���� -�+�� T'�� &( �+���4����>���� -��#�� 3+����
14 -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9�
����"$��� /��+� ���_
15 ������� ������ -�+�� T'�� V���
![Page 87: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/87.jpg)
71
16 <� -�+�� T'�� ������ )��H(��� V���� ?��� &������
17 ���%� &��� &��� -���#��� ����� -(� ��� T'���� ����� ?����3+
18 ����� 3'�� D��� %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��
19 "-�+�� T'�� ������� ���� -����� �� ����� ,��%�� /+
20 -�+�� T'�� ������� ��� ������� )�+� ���1� #9� &����
������� ������ �I��
21 %� -�+�� T'�� ������-�+�� �0/�� �� A%�� -���#��� -����� ��� )����� &������
22 -��#�� 3����� ���9�� -���� ���� ��� -�+�� T'�� )��
23 �2� )��� -������ -�+�� T'�� ��9�����
24 �0/�� �� %�� 3����� ��� )����� -�+�� D�� �� -�+�� T'�� �������,4�� ������� ������
25 "�-�+�� �0/�� 2���� )��9�� 3���� �� -�+�� T'�� 3���� 3���� ��� )�
26 -�+�� D�� �� -��#�� ���>� 3��� ���9�� -�+�� T'�� ���
27 ����� -�+�� �� ���� )��� ?/�� )���� H>�� 3����� 3��� -�+�� T'�� ��9�
28 " -����� ��� )���4+ )'Z� -�+�� T'�� ��
29 "��'� 3'�� -������ ��� )����� -�+�� T'�� �����. ��$_���� ������
30 "-�+�� T'�� �� -������ -������ ��� )����� ��� -���� -(��� -����� ��
![Page 88: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/88.jpg)
72
�! ����� k���� ���_� �-����� ��� g���� e-� ���!�-1� 6��! ,� ���)1:5(
��3� ,��%��� ���:
/���)3:3 (�-���� ���!�-� ���_� �-����� ��� g����
)�+! ����� �� ����� �� #-��� ����� ��+! �����
1 2 3 4 5
3:8:�����-��� ��8�%��� ����$���
-������ -�F�" �� -�+<� C�:� -����� -�F��<� ���� � ������� -1���� 3�'
�� 4����:�� ��� 3'����-����� -����� 2��0" =�9��� 4��8�( ����.
• >�" \����� )�� )Cronbach Alpha (� H�9��� 3�1 -+�� �� ��Z��
��������.
• -������ -��� -�(��:����� )����� 2��� 3��������.
• -������ -�F�" �� -�+<� 2�4� -������ 3(����%�� -������ 3#������
-��0 � -(���-������ ��" �� ��9( )�� -������ .
• One Sample + (t) Test) ( ��9>�� -���� �� =9��� c�/�.
• �����%� )���� #����� �-������ 3���:�� ��� ��1Z��� -(��� ������.
• ��� 2���� ������ #���� )��B��-'��� 4��'� -������ 3���:�� ��� .
![Page 89: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/89.jpg)
73
• � �� ?/�� -������ -��0 �&�%� H�9��� A9�# .����:
�� -8>����� -��0 � ���� c�/��1J�� )'" 2.33
�� -#������ -��0 ��2.33J3.66
�� �>����� -��0 ��3.67�1�Z( .
3:9: ����!�� �-���� ���� ��%
)� (d����� ��%��
�E� 3>�Z� �������� �� ����+� ��� -����%� C�� ��)8 ( �E� �/�E�"
�8�" -�������� -F�4�� ��E�"� ���<�� =������� )�� � ����, &( �������
�'� =����� &( ��������)1 (, ��, -�+��%� 3�� �'�!� E� ���+, ��� �������� ���
-��9��� 3���9��� ��8 &( )���� 2/� �� �*�� , ����� &( �����%� D�� c�/��
�'� =����� &( @8�� �� -�F4���)2.(
![Page 90: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/90.jpg)
74
)e (�-���� ���� ��!�
����� ������� �� £����� >��)Cronbach,s Alpha ( 3�1 H�9� ���"
-��������@8���0&( ))��+�� 3J2( -��9�� &( H�9�� ����' �" �� �6��� ����
���� ��6 4��� )����� �+����� ,��� )����� �" ��(Alpha≥≥≥≥0.06) &( ��
��� -�9��#��� -�����<� ��<�� -����A%��9� A���" �� )��� -���� (Sekaran ,2003),
��:���� H�9� &��� 3����� >�" -��' 3:�� �'� .�� )9�����-�� � )���� ) -���
)�����)0.885 ( ,%� -��4� ������)0.839 ( , 3������ )���� -�>�)0.855 ( ,
T'���� ������ )��)0.872 ((��' �����)9����� ��:���� -)0.947( , >�" -��' �"
�����3 ���� )��� &��� T���� ��:���� H�9� &��� ) -����� -��9��)0.778 ( , -��9��
-�>����)0.908( ( T���� ��:���� -��' �����)0.904 ( ,�� >�" -��'�����- ��� )��
)0.958(.
� �0��� -��' 3���:���� 3���� >�"-�9����� &���3:�� )0.947 ( -��' &0
3���� 3�1 ���� -�F��� ->����%����- . �, ����" ���+, ���� c�/� -�F�
���� ����"� ]��" -�>��-��% -������ ./0 2��0" T� ���� -�F��, .
![Page 91: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/91.jpg)
75
/�����)3:4(
3 �"����� ��-�1� ��!� /��$� ���!�-1� ��$!) ��!�� g����(
� ���I���� �_�� ����
!���� �I���� 0.904
1 ������� ������ 0.778
2 ��$_���� ������ 0.908
�I����/��-��� 0.947
1 /�%��� �&- 0.885
2 ,����-1� ����- 0.839
3 ����"$��� /��+� ���_ 0.855
4 ����� ,��%�� /+ 0.872
��/ b��!�- 0.958
\����� 3����� )��)>�" ( 3�1 )��� -�� ����� -������ ���" T��� ��� .��"
)� =�9�� ��� 4���9�� C��6"-������ A9(�E� (Sekaran ,2003).
![Page 92: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/92.jpg)
76
!��� /%_��
� �!���� /�"���� i8�������_�
4J1 :-��9���
4J2 : -��� 3�+< )������ YF��-������ -�F�" �� -������
4J3 :������ 3�8�( �����-
4J4 : ����� )�����-��0 � ��� -������ )����
![Page 93: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/93.jpg)
77
� �!���� /�"���� i8�������_�
4-1 :�� ا��:�
��, )�>�� �/0 2�4�C�� 3����� -�F��<� -+���� �� -������ YF��
�� 4��� )����� �� &������������+%� )�� �� a����-� 3���:�� ���� -9����
-������ . �� -���+� 4�� &�1�� �*+�� ��8���3����� ��" ��� )���� &���
-�F�" ��, A������� -������ 3�8�>� A9(� A��1" 4� �" V���� �9��� a-������ 3����:��
)�>�� &( 4� ����� 4��+4��� -������ .�� V������� -������ 3�8�( =� -�8�>��
���-��F ��� � -��1�� -��F��� -�8�>��� .
4:2 : /�"�� i8����!���� &�-���� �"8-�
./0 2�4���9>�� ��, =�9�� ]����� �4�����9�� -������ -��� c���, ]�� 2��
������ -������ 3���:��� ����<� T'����� 3��� ���+ -��0" ]���� -�������
0�� ))����� -��� ,������%� -��4� ,3������ )���� -�>� , ������ )��
T'���� ( , =�9�� &( 0�1"� -���� � -���� 3�+�� &(�� -(8� -��9� )��� &���
��� -��9�� )� � ����-�>���� -��9�� &�1��� -����� . ������� ��, -1���� 3Z+�
��� 3#������-������ 3(����%�� -��� ,�)��+�� @8�� �0 ��)4J1(,)4J2(,
)4J3(,)4J4(,)4J5(,)4J6.(
![Page 94: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/94.jpg)
78
1�� :/��-��� �I���� :�������� ������ ����� ����.
/���)4:1 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-����� �&- �$!� ����3� ���-��
/�%���.
� /�%��� �&- �$! #-�����
���!�-�
*���1�
d��$���
e���
����3�
���-�
����3�
1 ���' 3'� )�� �9��� ��� ������ -�+�� T'�� ��+��� 3.29 1.07 4 b#-���
2 "T��� )��� -���#��� -������ )����� �� ���� 3.37 0.97 3 b#-���
3 ��� -���� -���� -�+�� T'�� 3�>� ��� )9���� ����
,-'� 3.39 1.02 2 b#-���
4 ���� -���#��� 3������ T��+-8��� 3�>� ��� ���
-���' 3.43 1.04 1 b#-���
5 V�� c��� -�+�� T'�� �(��������� -������ )�����
-���#��� 3.39 1.04 2 b#-���
d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!�/�%��� �&- 3.37 1.02 b#-���
� ���� )��+�)4J1 (��, 3�+, -9����� 3����� �� -������ -��� -���E�
)����� ./, /4� -������ 3#������ 3����� � ��� ��:���� )3.29J3.43 ( , &( 3�+ �9(
����� )� � -������" ���� -���#��� 3������ T��+-8��� 3�>E� ��� ���
-���'" ��� &��� #�����)3.43 ( ���" �0� ��� &����� #������ �� ���� � �E�� ?/��
)3.37 ( ��� ?��� 2������)1.04( ����� 3��� ��( " -E�+�� TE'�� ��+���
���' 3'� )�� �9��� ��� ������" #E����� ��E�� �� -E����� -E������ ���
![Page 95: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/95.jpg)
79
&���)3.29 ( ��E���� &E���� &��E��� #E������ �E� ���" �0�)3.37 ( 2��E����
�?��)1.07.(
/���)4:2 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ����-
,����-1�.
� �$!,����-1� ����- #-�����
�!�-���
*���1�
d��$���
e���
����3�
���-�
����3�
1 @8�� )��� ������� -�+�� T'�� C�� 3.45 1.0 2 b#-���
2 T'�� ���� 3����� ����� T��+ -�+��-����� ��
T'���� -���F��� -�>��� 3.47 1.0 1 b#-���
3 -��#�� 3�:� ���� )��� -������ T'���� �(��
)�����( 3.40 1.0 3 b#-���
4 -9��#� -���>�� ������ -�+�� T'�� C��-#����� 3.31 1.0 4 b#-���
5 �( A��� -�+�� T'�� �(�� ���� A�-�+d� ��
3���>��%� 3.11 1.15 5 b#-���
d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!�,����-1� ����- 3.34 1.03 b#-���
)��+�� ����)4J2 ( -��4�� -9����� 3����� �� -������ -��� 3�+, ��,������%� ./,
��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3�����)3.11J3.47 ( , -������ &( 3�+ �9(
����� )� �" 3����� ����� T��+ -�+�� T'�� ���� -����� -�>��� ��
T'���� -���F���" ��� &��� #�����)3.47 ( ��� &����� #������ �� ���" �0� ����
� ��� ?/��)3.34 ( ��� ?��� 2������)1.0 ( ����� 3��� ��("� �(�� -�+�� T'�
![Page 96: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/96.jpg)
80
���� A��( A���-�+d�3���>��%� �� " #����� ���� �� -����� -������ ���
&���)3.11 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.34 ( 2������
?���)1.15.(
/���)4:3 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ���_
/��+�����"$��� .
� �$!����"$��� /��+� ���_ #-�����
�!�-���
*���1�
d��$���
e���
����3�
���-�
����3�
1 -1��� 3���� &������%� -�+�� T'�� C��
���#��� 3�'���� ���� 3.22 1.13 4 b#-���
2 4�'� �4��� �� -���9�� -������ -�+�� T'�� )�����
�+ -�������� 3.21 1.11 5 b#-���
3 ��� 3���� -�+�� T'�� &( �+��- T��+ &#:�
�4����>���� -��#�� 3+���� 3.24 1.07 3 b#-���
4 -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9� 3.54 1.07 1 b#-���
5 ������� ������ -�+�� T'�� V��� 3.38 1.07 2 b#-���
�� �!�-��� #-����� d��$��� *���1�$!�����"$��� /��+� ���_ 3.31 1.09 b#-���
)��+�� ����)4J3 ( -�>�� -9����� 3����� �� -������ -��� 3�+, ��,
3������ )���� ./, ��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3�����)3.21J3.54 ( , �9(
����� )� � -������ &( 3�+" T'�� ��9� -�'���� 3�/ 3���� -�+��" #�����
��� &���)3.54 (��� &����� #������ �� ���" �0�� ���� ��� ?/��)3.31 (
��� ?��� 2������)1.07 ( ����� 3��� ��(" -������ -�+�� T'�� )�����
![Page 97: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/97.jpg)
81
����+ -����� 4�'� �4��� �� -���9��" ���� �� -����� -������ ��� #�����
&���)3.21 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.31 ( 2������
?���)1.11.(
/���)4:4 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� /+
����� ,��%��.
� ����� ,��%�� /+ �$! #-�����
�!�-���
*���1�
d��$���
e���
����3�
�-� ��
����3�
1 ?��� &������%� -�+�� T'�� ������ )��
H(��� V���� 3.46 1.12 2 b#-���
2 ����� -(� ��� T'���� ����� ?����
3+���%� &��� &��� -���#��� 3.35 1.09 3 b#-���
3 %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��
����� 3'�� D��� 3.57 1.07 1 b#-���
4 "-�+�� T'�� ������� ���� -����� �� 3.33 1.13 4 b#-���
5 ������� ��� ������� )�+� ���1� #9� &����
-�+�� T'�� 3.25 1.15 5 b#-���
d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!� ����� ,��%�� /+ 3.39 1.11 b#-���
)��+�� ����)4J4 (������ -��� 3�+, ��, )��� -9����� 3����� �� -
T'���� ������ ., ��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3����� /)3.25J3.57 ( , �9(
�� � -������ &( 3�+������ " D��� %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��
![Page 98: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/98.jpg)
82
����� 3'�� " ��� &��� #�����)3.57 (��� &����� #������ �� ���" �0� ����
� ��� ?/��)3.39 ( ��� ?��� 2������)1.07 ( ����� 3��� ��(" ���1� #9� &����
-�+�� T'�� ������� ��� ������� )�+�" #����� ���� �� -����� -������ ���
&���)3.25 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.39 ( 2������
?���)1.15.(
0����� :� !���� �I��� :������� ������
/���)4:5 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ������
�������.
���!$�� #-�����
�!�-���
*���1�
d��$���
e���
����3�
���-�
����3�
1 � -�+�� T'�� ������< ��� )����� &������
A%�� -���#��� -�����-�+�� �0/�� �� 3.35 1.212 5 b#-���
2 ���9�� -���� ���� ��� -�+�� T'�� )��
-��#�� 3����� 3.46 1.086 3 b#-���
3 �2� )��� -������ -�+�� T'�� ��9����� 3.57 1.953 1 b#-���
4 � )����� -�+�� D�� �� -�+�� T'�� ������
�0/�� �� %�� 3����� ��� 4��, 3.53 1.100 2 b#-���
5 " �� -�+�� T'�� 3���� 3���� ��� )��
-�+�� �0/�� 2���� )��9�� 3���� 3.42 1.204 4 b#-���
������� ������ g����� d��$��� *���1�� �!�-��� #-����� 3.47 1.31 b#-���
![Page 99: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/99.jpg)
83
/���)4:6 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-�����-���$!� ����3� ��� ������
��$_����.
� ���!$�� #-�����
�!�-���
*���1�
d��$��� ����3� e���
���-�
����3�
1 3��� ���9�� -�+�� T'�� ���
-�+�� D�� �� -��#�� ���>� 3.40 1.099 2 b#-���
2
3��� -�+�� T'�� ��9�
?/�� )���� H>�� 3�����
� �� ���� )�������� -�+� 3.32 1.096 4 b#-���
3 " T'�� �� -����� ��� )��
�4+ )'Z� -�+�� 3.38 1.090 3 b#-���
4 " )����� -�+�� T'�� �����
��'� 3'�� -������ ���. 3.47 1.116 1 b#-���
5
" ��� -���� -(��� -����� ��
-������ -������ ��� )�����
-�+�� T'�� ��
3.47 1.146 1 b#-���
g����� d��$��� *���1�� �!�-��� #-�����
��$_���� ������ 3.41 1.11 b#-���
4:3 : ����� �!����-����
� -��F��� -������ 3�8�( ����� ��9>�� ./0 )����-���>�� ������� )�� ��
)���� ����������%� �#���� � ��������1Z���� -'��� -(��� 3���:�� ��� -������.
![Page 100: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/100.jpg)
84
.��3� ���_�� �!���:
Ho1 : � ������ ����� ����� ��t& ���� 1� ����7��� �7����� ����� �� ������
����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.
/���)4:7(
�� ������ ����� ���� �! #�!�1� �!���������� ������ � ������
������� ������ -� ���
b�1��� ��$_���� ������
���-�
b�1��� ������� ������
���-�
b�1���
��!��
R R2 Adjusted
R2 R R2
Adjusted
R2 R R2
Adjusted
R2
����77� ���77�
������1� ������ 0.732 0.535 0.534 0.001 0.761 0.579 0.578 0.000 0.785 0.617 0.615 0.001
)��+�� YF�� )��) 4J7( 3��E� ���E+ ��E� -'��� ��'� .+��� B�� ���
T'�����<�-������� -(8��� -��9�� T� , -E��' 3�� �9()R ( -E:���� -(8E��� -E��9��
)0.785 ( T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+� ���<� -E������� TE�
-(8��� -��9�� . -��'�)R2 ( 3:��)0.617 ( �" &�� �/0�)0.617 ( &��� 3���:��� ��
-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -(8��� -��9�� ��� "�#�.
, /, 3�� #���%� -��' �)0.785 ( ���E��%� )E��� -���� -��' &0�β
TE'����� 3��E� ���+ ]���� &( ����� -+��� ���*�� �" &�� �/0� -(8��� -��9��
<�-������� �* ��, ?��� -��9� -(8��� -��9�� &( ��)0.785.(
![Page 101: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/101.jpg)
85
TE'����� 3��E� ���+ ��� -'��� ��'� .+��� B�� ��� )��+�� YF�� 3����
<�-������� -����� -��9�� T� , -��' 3�� �9()R ( -:���� -����� -��9��)0.732 ( �E��
T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�<�-������� 9�� T�-����� -�� . -��'�
)R2 ( 3:��)0.535 ( �" &�� �/0�)0.535 ( -E��9�� �E�� "�#� &��� 3���:��� ��
-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -�����.
, /, 3�� #���%� -��' �)0.732 ( ���E��%� )E��� -���� -��' &0�β
+��� ���*�� �" &�� ?/��� -����� -��9�� TE'����� 3��E� ���+ ]���� &( ����� -
<�-������� -��9� -����� -��9�� &( ���* ��, ?���)0.732.(
TE'����� 3��� ���+ ��� -'��� ��'� .+��� B�� ��� )��+�� YF�� @8���
<�-������� -�>���� -��9�� T� , -��' 3�� �9()R ( -:���� -�>���� -��9��)0.761 ( ���
��+� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'��<�-������� -E�>���� -E��9�� T� .
-��'�)R2 ( 3:��)0.579 ( �" &�� �/0�)0.579 ( �E�� "�E#� &��� 3���:��� ��
-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -����� -��9��.
, /, 3�� #���%� -��' �)0.761 ( -���� -��' &0� ���E��%� )E��� β -E��9��
TE'����� 3��E� ���E+ ]���E� &E( ����� -+��� ���*�� �" &�� ?/��� -�>����
<�-������� -��9� -�>���� -��9�� &( ���* ��, ?���)0.761.(
��t& j��� � l��� ����� �"��!�� ���_�� /!��� ����$�� ���_�� ��� ������!�
� ������ ����� ������������� ������ ����� �� ������.
![Page 102: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/102.jpg)
86
������� ��-�8�� ���_��
�-�8�� ���_�� ������� :
H02 : �� ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �2 �� ���� 1� �7���� ."& �����
������� ������ ����$� b�1� ���-� ��& )0.05(.
/���)4:8(
� �! ��!��� /�"�� �!��� i8����� ������ ����� ���������� ������ ."& ������
������
���
�� �����
SS
����
���
�� �����
MS
����
������
DF
����F *
�������
����
������
������� 137.579 34.395 4
������ 80.203 0.311 265
���ت ا���ا��A دة�B
C/* � !ا-�%$#و
269 217.782 ����� ا�: �� ا���8�9
113.64 0.000
* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05 (
)��+�� @8��)4J8 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+<�-�������
T� .��Z� -(8��� -��9�� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+<�-�������
&( &( )���� ������ ���>� -(8��� -��9�� . -E���� -E�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(
T'����� 3��� ���+�<�-������� ��� .��Z� -(8��� -��9�� -�%� ]���� ���
)α ≤ 0.05 .(��' 3:�� �9(- F -������� )113.64 ( -E��� &0� �F�E�,- �E��
]������)α ≤ 0.05.(
![Page 103: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/103.jpg)
87
/���)4:9(
�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"�� ������ � ������
�������
B h#���
d��$��� Βeta
����
T*
���-�
��1���
����
#�!�1�
R
/��$�
�������
R2
�!���� /��$� 0.352 0.152 2.309 0.022
/�%��� �&- 0.166 0.059 0.161 2.806 0.005
,����-1� ����- 0.150 0.070 0.137 2.126 0.034
����"$��� /��+� ���_ 0.178 0.065 0.172 2.729 0.007
����� ,��%�� /+ 0.420 0.061 0.423 6.849 0.000
0.785 0.617
*���� t ������= )1.165( ���� ���� ��������� ) 0.05(
)��+�� @8���)4J9 (%� )���� YF��� ����� 3��� ���+ �1 ������ &#��
T'�����<�-������� .��Z�) )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���
������ )�� a3������ T'���� ( ���-(8��� -��9�� ./, )������ YF�� 3�4;"
T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� &F��<�<�-������� ��� .��Z�
��9��-(8��� - #���%� )�� ��� �/, a R) 0.239 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"
������� )��2R ��� �9( )0.617( ����' � �" ?" a)0.617 ( &( 3���:��� �� -��9��
![Page 104: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/104.jpg)
88
-(8��� T'����� 3��� ���+ ]���� &( ��:��� �� Y�� <�&������ . ?" )���� ����
T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-(8��� -��9�� .
������ )�� �b� �" ����� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, ��� � �1 � �� T'����β )���
������ T'����)0.423(������ )�� &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a T'����
&( ���* ��, ?���-(8��� -��9�� -��9� )0.423( .-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (
������� )�� �1 -������ ��� T'����-(8��� -��9�� 3:�� &��� )6.849 ( -��� &0�
�F��,- ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 )���� -�>�
3������ a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β 3������ )���� -�>��) 0.172( �/0� a
&( ����� -+��� ���*�� �" ���3������ )���� -�>� &( ���* ��, ?��� -��9��
-(8��� -��9�)0.172 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ )���� -�>�
3������ ��� -(8��� -��9�� 3:�� &���)2.729 (�F��, -��� &0�� ]���� ���
)α ≤ 0.05 .(�1 �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� )����� -��� a/, -+�� -��' 3:��
��1Z���β )����� -����) 0.161( &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a -���
)����� &( ���* ��, ?��� -(8��� -��9�� -��9�)0.161 .( �1 � �/0 -���� �����
-��' )t (� �1 -������)����� -��� ��� 9�� -(8��� -�� 3:�� &����)2.806 (
�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1
������%� -��4� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β ������%� -��4��) 0.137( ��� �/0� a
&( ����� -+��� ���*�� �"������%� -��4� &( ���* ��, ?��� 8��� -��9�� -( -��9�
![Page 105: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/105.jpg)
89
)0.137 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������������%� -��4� ��� -��9��
-(8��� 3:�� &���)2.126 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05.(
������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ���� �s� �2����"& ������.
���-� ��& ������� ������)0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� (
."& ��� ���� �"��!�� ���_�� /!��� :
" ����$� ��1� d2 �� ����� ������ ����� ������ ����� ."& ������
������� ������. ��1� ���-� ��& )0.05"(.
��&_�� ����_��:
:.��3� ��&_�� ���_�� :
H02:1 : � �2 �� ���� 1 � ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �7���$!h! �7�����
������� ������ ����� ."& ����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.
/���)4:10(
� ������ ����� ���� �! ��!��� /�"�� �!��� i8����������� ������ � ������
������
���
�� �����
SS
����
���
�� �����
MS
�� ��
������
DF
����F *
�������
����
������
������� 134.114 33.529 4
������ 106.298 0.401 265
���ت ا���ا��A دة�B
C/* � !ا-�%$#و
269 240.412 ����� ا�: �� ا���� �
83.587 0.000
* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05(
![Page 106: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/106.jpg)
90
�+�� @8�� )�)4J10 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+
<�-������� T� .��Z�-����� -��9�� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+
<�-������� &( )���� ������ ���>� &(-����� -��9�� . -�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(
-����� T'����� 3��� ���+�-�������% ��� .��Z� -����� -��9�� -�%� ]���� ���
)α ≤ 0.05 .( -��' 3:�� �9(F -������� )83.587 (�F��, -��� &0�- ���
]������)α ≤ 0.05.(
/���)4:11(
�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"��������� ������ � ������
B EF� ا�
ا��0 �ريΒeta
�� �
T* �;$�ى
ا��-��
�� �
ا-ر�J6ط
R
7��0�
�2�K$ا�
R2
�0�7 ا��JLت� 0.448 0.175 2.555 0.011
�*#+
ا��(�ل0.126 0.068 0.116 1.852 0.065
���.+
ا-+$��ام0.140 0.081 0.122 1.728 0.085
آ�2�3 و��1ل
ا��0/���ت0.153 0.075 0.141 2.040 0.042
1%7 و�56 4
� ا����0.470 0.071 0.452 6.666 0.000
0.732 0.535
*���� t ������= )1.165( ���� ���� ��������� ) 0.05(
)��+�� @8���)4J11 ( ���+ �1 ������ &#��� �����%� )���� YF��
T'����� 3���<�-������� .��Z�))���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���
![Page 107: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/107.jpg)
91
������ )�� a3������ T'���� ( ���-����� -��9�� ./, )������ YF�� 3�4;"
T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� &F��<�<�-������� ��� .��Z�
-����� -��9�� #���%� )�� ��� �/, a R) 0.732 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"
������� )��2R ��� �9( )0.535( ����' � �" ?" a)0.535 ( &( 3���:��� �� -��9��
-����� T'����� 3��� ���+ ]���� &( ��:��� �� Y�� <�&������ . ?" )���� ����
T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-����� -��9�� .
������ )�� �b� �" ����� ��� � �1 � �� T'���� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, β )���
������ T'����)0.452(������ )�� &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a T'����
&( ���* ��, ?���-����� -��9�� -��9� )0.452 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (
������� )�� �1 -������ ��� T'����-����� -��9�� 3:�� &���� )6.666 ( -��� &0�
-�F��, ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 )���� -�>�
3������ a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β 3������ )���� -�>��) 0.141( �/0� a
&( ����� -+��� ���*�� �" ���3������ )���� -�>� &( ���* ��, ?��� -��9��
-�������9� -)0.141 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ )���� -�>�
3������ ��� -����� -��9�� 3:�� &���� )2.040 (�F��, -��� &0�- ]���� ���
)α ≤ 0.05 .( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1)����� -��� a/, -+�� -��' 3:��
��1Z���β )����� -����) 0.116(0� a &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/ -���
)����� &( ���* ��, ?��� -����� -��9�� -��9� )0.116 .( �1 � �/0 -���� �����
-��' )t (� �1 -������)����� -��� ��� -����� -��9�� 3:�� &���� )1.852 ( &0�
![Page 108: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/108.jpg)
92
�F��, -���� ]���� ���)α ≤ 0.05.(��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 �b� -��4�
������%� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� V�� aβ ������%� -��4��) 0.122( �" ��� �/0� a
&( ����� -+��� ���*��������%� -��4� &( ���* ��, ?��� -����� -��9�� -��9�
)0.122 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������������%� -��4� ��� -��9��
����-� 3:�� &���� )1.728 ( -��� &0�-�F��, ]���� ��� )α ≤ 0.05.(
�� ������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ���� �s� �2�� ."& ������
���-� ��& ������� ������)0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� ( /!���
."& ��� ���� �"��!�� ���_�� :
"1� d2 �� ���� ����$� ��� ������ ����� ������ ."& ����$!h! ������
������� ������ �����. ��1� ���-� ��& )0.05(.
������� ��&_�� ���_��:
H02:2 : �$!h! �7�����1� ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �2 �� ���� 1 �7��
��$_���� ������ ����� ."& ����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.
![Page 109: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/109.jpg)
93
/���)4:12(
��$_���� ������ � ������1� ������ ����� ���� �! ��!��� /�"�� �!��� i8���
������
���
�� �����
SS
����
���
�� �����
MS
����
������
DF
����F *
�������
����
������
������� 141.757 35.439 4
������ 100.141 0.378 265
���ت ا���ا��A دة�B
C/* � !ا-�%$#و
269 241.899 ����� ا�: �� ا��<03 �
93.782 0.000
* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05 (
)��+�� @8��)4J12 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+
<�-������� T� .��Z�>���� -��9��-� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+
<�-������� &( )���� ������ ���>� &(-�>���� -��9�� . -�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(
-���� T'����� 3��� ���+�<�-������� ��� .��Z�-�>���� -��9�� -�%� ]���� ���
)α ≤ 0.05 .( -��' 3:�� �9(F -������� )93.782 (�F��, -��� &0�- ���
]������)α ≤ 0.05.(
![Page 110: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/110.jpg)
94
/���)4:13(
�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"�������� � ������
ا��<03 �
B EF� ا�
ا��0 �ريΒeta
�� �
T* �;$�ى
ا��-��
�� �
ا-ر�J6ط
R
7��0�
�2�K$ا�
R2
�0�7 ا��JLت� 0.255 0.170 1.500 0.135
�*#+
ا��(�ل0.206 0.066 0.189 3.114 0.002
���.+
ا-+$��ام0.159 0.079 0.138 2.025 0.044
آ�2�3 و��1ل
ا��0/���ت0.203 0.073 0.186 2.782 0.006
1%7 و�56 4
� ا����0.369 0.068 0.353 5.391 0.000
0.761 0.579
*���� t ������= )1.165 (������� ���� ���� ���) 0.05(
)��+�� @8���)4J13 ( ���+ �1 ������ &#��� �����%� )���� YF��
T'����� 3���<�-������� .��Z�) )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���
������ )�� a3������ T'���� ( ���-�>���� -��9�� . /, )������ YF�� 3�4;"
&F��<� T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� <�-������� ��� .��Z�
-�>���� -��9�� #���%� )�� ��� �/, a R) 0.761 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"
������� )��2R ��� �9( )0.579( ����' � �" ?" a)0.579 ( &( 3���:��� �� -��9��
-�>������� &( ��:��� �� Y�� T'����� 3��� ���+ ]�<�&������ . ?" )���� ����
T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-�>���� -��9�� .
![Page 111: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/111.jpg)
95
������ )�� �b� �" ����� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, ��� � �1 � �� T'����β )���
������ T'����)0.353(� ���*�� �" ��� �/0� a������ )�� &( ����� -+�� T'����
&( ���* ��, ?���-�>���� -��9�� -��9� )0.353 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (
������� )�� �1 -������ ��� T'����-�>���� -��9�� 3:�� &���� )5.391 ( &0�
�F��, -���� ]���� ��� )α ≤ 0.05.(�b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 -���
)����� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β )����� -����) 0.189( �" ��� �/0� a
&( ����� -+��� ���*��)����� -��� &( ���* ��, ?��� -�>���� -��9�� -��9�
)0.189 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������)����� -��� ��� -��9��
-�>���� 3:�� &���� )3.114 ( ]���� ��� �F��, -��� &0�)α ≤ 0.05 .( 4��� �1
�b� ��1Z��� -+�� V�� ��3������ )���� -�>� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β -�>��
3������ )����) 0.186( &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a )���� -�>�
3������ &( ���* ��, ?��� -�>���� -��9��-��9� ) 0.186 .( �1 � �/0 -���� �����
-��' )t (� �1 -������3������ )���� -�>� ��� -�>���� -��9�� 3:�� &����
)2.782 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05 .( -+�� V�� �� 4��� �1
�b� ��1Z���������%� -��4� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β ������%� -��4��) 0.138( a
&( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0�������%� -��4� &( ���* ��, ?��� -��9��
-�>���� -��9� )0.138 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ -��4�
������%� ��� -�>���� -��9�� 3:�� &��� )2.025 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α
≤ 0.05.(
![Page 112: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/112.jpg)
96
�s� �2��� ������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ����� ."& ������
��������$_���� ���-� ��& )0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� (
."& ��� ���� �"��!�� ���_�� /!��� :
" ����$� ��1� d2 �� ����� ������ ����� ������ ."& ����$!h! ������
��� ������ �������$_�. ��1� ���-� ��& )0.05(.
4:4 :����3� e-� �-���� /���& /�"��� e���
0���>�� YF���� )����� ]�� � &>���� ���<� H��9� C� �������
&( ���� �0� ��� )��+��)4J14 ( ?/�� )1��-�9����� 3���:���� 3����� ���
�0� )�����+������� ����<� T'����� 3���-����( , &��� ����� �'��)1��� � ��9
?����� 2����%� a ��*�� &����� #����.
/���)4:14 (�-���� /���$� ����3� e-� ��(��� /+! e����� l���
!����"#����� ����$��"� %��� �� &��
�� ��%�
����
�������
'������
(��� ���
6��7� � 68�! 9:�� ;<�=� >:�?@ 6AB>�7�� C<� ���D ! 18 3.57 1.079
�:<��?� ��� �����7� �7��E� ;<�� F��G 14 3.54 1.079
��=� ����H� �G!�I� ;:J �7��E� ;<�� K��G �;<��� �:�:LM � �NO? � �� 7 3.47 1.026
PQ�I�! RG�! SM?� T!M�A � �7��E� ;<�� >:�?@! 6AB 16 3.46 1.129
� ;<�� UM7GVW�! 6AX� Y@�G��Z �7��E 6 3.45 1.011
W!M7� �7��E� ;<! �� ����[=� �����7=� ;:J \�A@ ���:�< ��NO] ��� ��� 4 3.43 1.042
![Page 113: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/113.jpg)
97
����[ � ��G�^ _��I� 6AX� ����7=� ;<�=� MQ�G)`�I �( 8 3.40 1.039
��M�! �GMa �7��E� ;<�� ��NO] b� 6�I� � \�AG) \!���<��( 3 3.39 1.024
������ Ra cMZ �7��E� ;<�� MQ�GdY���[=� ����7�� e�]� � f 5 3.39 1.137
��M����� Y@����7� �7��E� ;<�� g�D 15 3.38 1.076
;GM� 6AX� ����[=� ����7�� e�]� � �� �Ah� 2 3.37 0.974
� i�@ j � ����[=� M]�I7 � �Q�k ��� ;<�=� >:�?@ S��D��l�:� 17 3.35 1.090
m�7��E� ;<�� F��n��� ���I� ��M �� M7B 19 3.33 1.130
[��M�� ��GM[� �:�MO � �G!�I7 � �7��E� ;<�� UM7G� 9 3.31 1.042
;<�� _:o��G�7��E� p?< C<! eqr M�I � �I� Fq7��q 1 3.29 1.070
<�� F��n��� �s >:�?� � e��ok dpk t��u T�X@�7��E� ; 20 3.25 1.157
���B �����7� �7��E� ;<�� f �l�G �>v����O���! ���[ � ��l�:�� ;:J w[^@ 13 3.24 1.076
K��[=� C:<�� � _��I@ �G� �����7� T!M�A � �7��E� ;<�� UM7G 11 3.22 1.138
����7x �8�<! y�8�u� �7� �z�� � ����7=� �7��E� ;<�� e����Gd�G�l 12 3.21 1.112
�����O�� � �� ���lq \�A�! {�:IQ {���� �7��E� ;<�� MQ�G 10 3.11 1.150
�� @8��� )��+�� )4J14 (� -E������ &E( ������ ?/�� H�9��� ��� �����
#9� H�� �� ������� )5 ���� =(��� ,1 .��� =(��� ��6 ( , ����� �"18) )��
#��� T'���� ����� ����� 3'�� D��� %� )���� )4�� ( � &0 T+�� &��� -��0" �1�
, )9����� ��:���� �� ) T'���� ������ )�� ( ����%� 3���� ��� �� - /, 0�E�� �E��
&��� #�� ���")3.57 (4��� ����� 14) -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9� (
T+�� &���, ��:���� �� )9�����) -�>� 3������ )���� (/, #E���� �E�� &��E���
)3.54 .( ����� �"10) E���� AE��( AE��� -E�+�� T'�� �(��A �E� -E�+��
![Page 114: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/114.jpg)
98
3���>��%� ( T+�� &�����, )9����� ��:���� ) ������%� -��4� ( &E0 )E' � #E�� A
����A , ��� V��)3.11 . ( � -E��' 3����� V�� ]��%� 3����� -�9� �" #E���
��� � 4� &�����3.47 , 3.21.
![Page 115: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/115.jpg)
99
M��� ا�753 ا�
���%����� �������-1�
5J1 :-��9���
5J2 :YF���� -�'��
5J3 :3+����%�
5J4 :3������
![Page 116: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/116.jpg)
100
5:1 :�������
?/�� )�>�� �/0 ��8�� 3�1� -E������ ./E0 ���E�, &( )�/���� �4+�� -�4�
�%C��� � �0"% )E������ )�E� �� -������ 4� 3���� &��� 3������� 3+����
?/�� &F��<� ���>�� )���� ��� ������1" T'����� 3��� ���+ -E�������<� �E�
-��#�� �;� -4+� -(8��� -��9�� =�9�� &( &( 3�+��-1������ ��� &( , �����
2�Z�� )�>�� �/0 �0 ����9( ��-������ 3����� 3+����� .
5:2 :i8����� �+����:
, -����� -������ 3(�0 �� , -�%� 3�/ -'�� ��+� �� =9���� ��" ��� -�F��
-�������<� T'����� 3��� ���+) )����� -��� , %� -��4� ������ , )��E�� -�>�
3������ ( �� �;� -4+� �� -(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� 3E�+�� &E( -E��#
-1������ , ��'� 3%����� �� -��+ -������ 3�1" �'�3 -��#� 39�� 3�8�( A8�"
'��� -������ 3���:�� ��� - , , 3����� �� �� ��� %� >� 3+����� �� �" C� &( �4
4��8�(� 4�%��� �� -�+<�� -������ -���� )� , �0 -1���� )���� ��, ���<�
,���YF���� ./0 *.
1J -E��9�� TE� -E�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�
-��' 3�� �9( -(8���R)0.785 ( , �" &�� �/0�)R2=0.62 ( � 3��E�:��� �� &E��
]*� -(8��� -��9�� ��� "�#� -�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� , �/0�
![Page 117: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/117.jpg)
101
-'�� c�0 �" @8�� -(8E��� -��9�� =�9�� &( -�������<� T'����� 3��� ���+� ,
-���� T� =>�� �/0�)ladhari. R,2010( -���� c�/�� )Yang,2005.(
-����� -��9�� T� -�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�
-��' 3�� �9(R)0.732 ( , �" &�� �/0�)R2=0.54 ( 3���:��� �� �E�� "�#� &���
-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ?*� -����� -��9��.
-E��9�� TE� -E�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�
-��' 3�� �9( -�>����R)0.761 ( , �" &�� �/0�)R2=0.58 ( "�#� &��� 3���:��� ��
:��� ?*� -�>���� -��9�� ���-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���.
��, ]�� &F��<� )������ YF�� 3�8�" &( -�������<� T'����� 3��� ���+ �4�
9�� &( )���� ������ ���>� 0��"� -(8��� -��, -�%� �/ A��1" c�0 �" ���� �'�
, ]���� ��� -���� -�F��)α ≤ 0.05.(
2J ����� %� )���� 3+��� -�������<� T'����� 3��� ���+ �1 ������ &#��� �����
0��Z�) ����E�� )�� a3������ )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���
T'����( 0��Z� -(8��� -��9�� ��� ) -����� -��9�� , -�>���� -��9�� ( -�%��� ]���� ���
-�F��<�)α ≤ 0.05 ( ,�b� �Z�� )�� =E�9�� ��� ��� � �1 � �� T'���� �����
0��Z� -(8��� -��9�� , -���� T� =(���� �/0�)ladhari. R,2010 ( TE� ������
YF��)(Yang,2005.
��1������ ]�� ��� � �� -��0 � ]���� �Z� &F��<� )������ YF�� 3�4;"�
����� )��� =��� ��( T'����� � ��� �" ����8� #��� �A A�4�� DE��� %� )����
![Page 118: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/118.jpg)
102
, ����� 3'� �� , �E�� &������<� -�+�� T'�� ���9� -��0" ��� YF���� 3�� c�/��
&������<� T'���� &( 3������ )���� -�>� ��� )�� -�'���� 3�/ 3���� ���9�.
��� 3�� �� =��( T'���� ]�� �(��� �" ����8 �� ���� &�>�� ��� -�+d� -����
����� ����>������ T'���� ���* 3���>��� .
5:3 :1��������-
1J =�9�� &( .���� �1��� T'���� c�/ ���+� T'����� ������� -��4� -+�� #����
����>����� ]�� -(8� -��'.
2J b� G�� ��( � &������<� T'���� ������ )��� -�+�b�����8 ������0%�
��1����������� )��� #��� ���� �"� A)���� )4�� �� ��*�=�9�� &(
-(8��� -��9������>����� ]��.
3J 3��� ���+ ]����� �4����� -+��� -������� -(8��� -��9�� -��#�� c���,
-�������<� T'�����.
4J b� G�� ��( -�������%� T'����� 3��� ���+� 3������ )���� -�>� �b����
<� T'���� -��0" &������&(3���� ���9� �9�'�� -�8�� -�'���� 3�/
����>�����.
5J -#������ -������ -����� -��9�� -���� 3�+�� 4�/�� ��8�� ��4+ c�0
����� -�������<� )�� � �����§ � ]�� &������, T'�� ��+�� #����
-�+ )� ,&������<� T'���� ��+� @��"��*+ A� )� &( -�+������<� ��
![Page 119: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/119.jpg)
103
-�+,%� H�� �/0� -�+���� -F���� 3��#��� -�+�� , 3��#�� T� )�>����
-�(����.
5:4 :���%����
./0 �� -�������� YF���� ��8 &(-������, �#<� �� 4��, )����� �� &����
<� )������ T'�� �� 4��� )����� �� &��� -������ ?�;��� )����� �� 3����� &F��
��,-����� 3������ :
1J -��0"�� ��� 3�+�� &( ���� ����<� ��*��� &������<� T'���� V����� ���#�
�>��� ���"-�+�����,-��(��� .
2J ����8 ���+� ���0%� 3��� -��(�� �*�� 4�( �� -�������<� T'����� ������
�� � 3�;��� ���#��-����� 4����� -�������<�� -����9��� ).
3J %� ��� /� � ����8� ���(���� -�������<� T'����� 3��� ���+ ]���� ����
�� ����� )��� �������� ���#���� -��#�� 3+����� 3��#�� T� ����
����>������.
4J� -�>��� ����>������ -��#�� 3��#�� ��� *������ ����8 -��9�� =�9� -(8���
���+-�+�� &������<� T'���� ������� .
5J%� ���� ���0���+3��� �� 4�( �� -�������<� T'����� �1�;��� -��+�, � 3
)�� � , -(8��� -��9�� =�9�� &(.
![Page 120: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/120.jpg)
104
����� ��8��
A%�":-����� T+�����
A��1:-���+ � T+�����
![Page 121: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/121.jpg)
105
����� ��8��
01�� :��!$�� �I"��! �����
1. � 4 :6����R ا�: ��N ا���8�9N آ�Q�N�6 أورو=ON8 �N2�B ON ا�$:N2## أ-,+ *()'& ، ,#"! �
O��NNا�� ، �NN �/0ث ا��NNKJ/� رة�NN�$ا� �NN /آ �NN/�� ، ا2://+د 26 ، >);://& ا89//67+ر4& ، ا01,2//+
.1989ا=ول ،
2. >?@# ,A!اهC#2# 6<� , 2002,إ�F6و � O8 �8�9$�5دا��<$��ت وا�: �� ا���ا- >/,EC2ا ,
.>);:& اJ12اCI ,آ0!& ا0:2 م اG?E9)د4& و0F م اC!!"?2, ا���6U# ا�O�/0 ا��و�O اTول
3. &�������, *���� -����,)2000(, ���' 6��3�� �"��+�� ������ " ��� -�9��#� -����
��� � &( -��+��� 2����� B#', -��� ������ ��6 ����+�, -E���� � -E�+�� ,
���–��� � .
4. ���+ ,���" ;�>��,)2010( ,����!#�� ,���_� �"��+�� ������ ���', )F���� ���
T�*����� ����,��� � -�#�� ,���J��� � .
5. ���+ ��",���,)2009(, ��"����� /���$�� �� "& ��������. /�7�&3� �7�!#�
������1� ����3� /��&3� ������ �� ��-������ �(���� ������ , -���#" .���E���
������ ��6, -����� ��� -�+ , ���–��� � .
6. ����, �;� ��8�,)2002(, 6t7�$�� ����� ������ ���' , ��E�� ����E��� ���
T�*����� ,��� � -�#�� ,���J��� � .
7. ?�����, ���� ,)2007( ,���� �7�����1� ������ , ��E��� -E(���� *�E�� ���
T�*����� , -�#����� � ,��� ,��� � .
![Page 122: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/122.jpg)
106
8. ?����� ,���*, )2005( , �������7-�� ����� " 3%E�� 3E����� ��0E>�
-�����",T�*����� ����� ?��*��� ��� , -�#����� � ,��� ,��� �.
9. ?����� ,���*,)2009( , -1� _�������� " 3E�;�� �E+� �E�� �������
)�� �", T�*����� ����� ?��*��� ��� , -�#����� ���� ,��� �.
10. �0�*, ��� ,)2006( , ����, )��� ��;�� �� &������ )9��� 3��� ���+ �����
-����� ���+��" -���E� &( &������ )9��� -��� 3����� ��� -�9��#� -����" , �7"��
c��!�� � ��-��"� �+� �$������"$��, -���� -����9��� -����'%� ����� ��+���
)28 ( ����)1) (G29J50.(
11. ����* ,H��+,2003, .7"& *�%��� � ������� ������� �$-�� ���� ��
�3� �� �&��%�� a�#��� � ��8t�& ��" -������ ��� -������ -����", -���
��+������� ��6 ��,-����� ��� -�+.
12. ������� ,)��,2011, �%�$� ����' ��-�� , TE�*����� ��E�� ������� ��� ,
-��1�� -�#�� ,���J��� � .
13. ����, ��' ,)2008( , �7� �"��+7�� ������ ���' ���$� ��!#� �����' ���
3� �� �%����� ������� ��$����� ��!���� � ,���- .����� ��6 ����+� , -�+
-�9��#��� �9���� .
14. -������# ,*����,)2008( ,���' �7� ��7-����� �7���"$��� ����7��� ����
���-�� ���$�� ,�"$��� ��--s� , .������ -���#".����� ��6,=��� -�+.
![Page 123: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/123.jpg)
107
15. ��EE�� ,&EE�� ,)2007(, ���� �77�$�� ���77��� 6��3� g�77�� ��s77� �77��
���������a)1246(��+�a)1(G Ga)147J169.(
16. &��9�, &>�� ���,)2009(, ���7��� ���� �7"������ �7������� .7�' /���
�"��+�� ,T�*����� ���� )F���� ���,��� � -�#�� ,���J��� � .
17. ���� ,���� ,)2003( , �� ������1� ������ ����!#� ��!�� �������-' ��#�
����3� ��+�� , -���#".������ ������ ��6 ,�+- -E����� �E�� , �E��–
��� �.
18. ���� , E���� ,)2006( , ��*ه�� ���� ر�و أ � ����دات ���دة ا������ت ا�������
� +,���� �����7 �����", ا�(�)ء &% ا$ردن �! و� �� ����� ,�"$"� ��!$�� , �7$���
�����, ��+���:13 ����: 2.
19. ������ ���, @��� ����,)1997(, *�%���� ������ ���� �� �������� ������
��!$��, ��!$�� *�%��� ����� �"��, )� � �*+�� , 3����,G9.
20. ������ ��� ,���� =�(��,)2004(, �7�����1� ��7���� ����7��� ���-7���
,��09�� -����� � -������.
21. -8��� ,���",)2008(, �7����_�� ����7��� ���7� ."& �"��$�� ��� ��
������ ."& j�2 g�$���,"=��>�� -��� B#' &( -�9��#� -����", ����+� -��� ��6
.����� , =���� -�+#�� �.
22. >EاC:2ا, ، >EاCF�8�9ا�: �� ا�� V* �J+�Kر4/& ، ا��(K?Lدرا8/& إ ، �N �/0ا� �N/ا���
.1986، >);:& أ8! ط ، ا2:+د اM8(?2 ، ا2"6& ا2")د8& ، 4 �! �%/ � ا�$��رة
![Page 124: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/124.jpg)
108
23. ?��*��, �0��� ��� ����,)2005( ,���' �"��+�� ������ , ��E�� ?��*��� ���
T�*����� ,-����� -�#�� ,���J��� � .
24. &��� , ����� ���,2008 , �"��+�� ������ ���' �� ����!#�, ��E�� ������� ���
��T�*��� , ��� � -�#�� ,���J��� � .
25. ��"���, ���� ) .2006 ( , ,�7���� ����7��� �7����� ��-��� ,����-1 #�#����
�3� �� ������� c�I�� ���� g��� ����$�, ������ ��6 .������ -���#" , -�+��
-���� �.
26. ��( ,����� ,)2008( ,�����1� ���-��� ,-������ ������ 3������ -��+��
T�*����� , -�#����� �,3����.
27. ?��1���, ��� �� ���,2011, g��7�� ������1� ������ ���� ��_%���
,�"$��� ��� " ���9� D/���", ��� c���� -�+,C����J ����$-7��, d��-7�� 6�7�"��
+& g�����.
28. &8���, �F1 ,2009, �� �� ����� �� �"��+�� ������ ���' ��!#� ."& d��
����3� �$����� ._+�-�, ��6 ����+� -��������� ,�+��--���� � .
29. ������� ,��� ,)2003(, ������ �����"����t�3�� ��(����" , ���� 8��� ���
T�*����� ,��� � -�#�� ,=���J���� .
30. B�#��� , ��*,)2011( ,��' �7� �"��7$�� 6��� ."& ����� �"��+�� ������ �
����� ���� �� �1�%�1� a�#� ,������ ��6 ����+� -���,-����� ��� -�+.
![Page 125: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/125.jpg)
109
31. ?��������,���,2008, �7���"$��� ��-7-s��� �7� ������ ���$� ?�E��9���
�� &( -���>��� -����� -����� � �� �� ������ 3����� 4���9�� AE+/��� c����,
�7���_��� �7�!$�� ������3� � ����� , 3E����<� �E� �+����E�,www.aoJ
academy.org/wesima_articles
32 .���� ��" , ���" ���" -����,)2000( , " ��� ���!�� ."& ������� ���� ��
����3� *�%��� �� 6t�$�� :��<� c����� ���<� c�� ��� -��9� -����&�" -���
������ ��6 ����+�,3���� )" -�+.
33 . �EE+� , ��EE��,)2004( ,�77�����1� �����" 2FEE;���� 3�+�����EE�%�
3�������", T�*����� ����� ������ ��� , -�#�� �E�� �, -E����� -E������ CE����
-������.
34 . ���� ,��,)2010( ,�������-�� ����� , ?��*E��� ��� TE�*����� ��E��� ,
-�#����� �a ��� ,��� �.
35 . H�, a D��( ���� ��1� *������ d��%��1� *������ �! ������� ������
�%�$��� ������� c��!�� �"�� � �!-����� D0��� ��+��� -��� a – #���" -�+
-���� a )� � ���� a ��1�� ��+��� a1994.
![Page 126: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/126.jpg)
110
0����� :��(�"��1� �I"��! �����
1. Astin, A. W., 1990, Assessment As A Tool For Institutional Renewal And
Reform’, In American Association For Higher Education Assessment
Forum,1990, Assessment 1990: Accreditation And Renewal, Aahe, Washington,
D.C., Pp. 19J33.
2. Ankem, Kalyani, 2004, Adoption Of Internet Resource:Based Value: Added
Processes By Faculty In Lis Education, Library & Information Science.
3.(Aascu),PerspectivesvalueJAddedassessment Accountability’s New
Frontier,(2006), Perspectives Is An Occasional Policy Paper Series Of The
American Association Of State Colleges And Universities (Aascu).
Research,Vol 26,Pp 482–500.
4. Awwad, Mohammad,(2006), "Website Quality Factors from Jordanian
Universities Students’ Viewpoint" Jordan Journal of Business Administration,
Vol 2, No 1.
5. Birch ,D.And Young ,M.A.(1997),Financial Services And The Internet: What
Does Cyberspace Mean For The Financial Services Industry, Internet
Research,7(2),120J128.
6. Bennett, D.C., 2001, Assessing Quality In Higher Education – Perspectives,
Liberal Education, Spring.
![Page 127: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/127.jpg)
111
7. Dale,B.G.And Wiele ,T.D. And Lwaarden ,J.V.(2007). Managing Quality.Black
Well Publishing Ltd.
8. Dagogo, Daibi W; Ollor, Walter G, 2009, The Effect Of Venture
Capitalfinancing On The Economic Value Added Profile Of Nigerian Smes,Vol
.5,No5 ,Pp37J51.
9. Feng Kuo; Ying, Ming Wub; Chi, Jaw Deng; Wei,2009, The
Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer
Satisfaction,And Post:Purchase Intention In Mobile Value:Added
Services,Vol(25),Pp(887–896).
10. Gunes, Mehmet. H; Bilir, Sevcan; Sarac , Kamil; And Korkmaz , Turgay,
A Measurement Study On Overhead Distribution Of Value:Added Internet
Services, (2007),Vol(51),Pp 4153–4173.
11. Garvin,D.A,(1988), Managing Quality .Landon "Collier Macmillan.
12.Harvey, L And Green, D, 1993, ‘Defining Quality’, Assessment And Evaluation
In Higher Education, 18(1). Pp. 9–34.
13. Li, Jimei; Song, Tieying,(2006), The Instruments Of Information Systems
Service Quality Measurement ,"The Sixth Wuhan International Conference On
EJBusiness - Innovation Management Track……2529",Pp 2529–2534.
14. Kahn, Beverly K.; Strong, Diane M.; Wang, Richard Y., 2002, Information
![Page 128: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/128.jpg)
112
Quality Benchmarks Product And Service Performance,Vol . Vol. 45, No.
4ve,Pp184J192.
15. Kambil A., Ginsberg A. & Bloch M., (1996) , «Re:Inventing Value
Proposition», Stern School Of
16. Kotler P. & Dubois B., «Marketing Management», Publi:Union, Paris, 1997,
9ème Edition
17.Kotler, Philip,(2000),Marketing Management ,Prentice Hall International,Inc.
18. Lopez, Florez, 2007, Strategic Supplier Selection In The Added:Value
Perspective A Ci Approach,Vol(177), Pp 1169–1179.
19. Lovelock,Christopher ,(2001), “Services Marketing :People,
Technology,Strategy” Prentice Hall Upper Saddle New Jersey, Fourth Edition.
20. Michael,Jones, Suh Jaebeom,(2000), :Transaction:Specific Satisfaction And
Overall Satisfaction: An Empirical Analysis” Journal Of Services Marketing,
Vol.14 Issue2/3,P147,P.13.
21. Nehmzow, C,1997. The Internet Will Shake Banking Medieval
Foundations,JournalOfInternetBankinAndCooerce,(2),Available
At:Http://Www.Arraydev.Com/Commerce/Jibc/9702J01.Htm.
22. Odekerken Gaby, Kristof De Wulf, Hans Kasper,Mirella Kleijnen, Janny
Hoedstra, Harry Commandeur,(2001) “The Impact Of Quality On Store Loyality: A
![Page 129: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/129.jpg)
113
Contingency Approach”, Total Quality Management, Vol.12 ,No3,P.307JP322.
23. Pride,William,Ferrell O,C ,(2000), “Marketing Concept And Strategies
“Houghton Mifflin Company.
24. Philipp, Minoo, 2005, Why Pay For Value:Added Information?, Vol.27,
Pp1J7.
25. Park, Heejun; Baek, Seung, 2007, Measuring Service Quality Of Online(7)
Bookstores With Webqual, Pp129J791.
26. Riadh.Ladhari,2010,DevelopingE:ServiceQualityScales,Vol(17), Pp464J477.
27. Steven Alter,2010, Integrating Sociotechnical And
Technical Views Of E:Services1 ,Vol7,Issue1.
28. Sharma, Anil K; Kumar, Satish, 2010, , Economic Value Added (Eva) –
Literature Review And Relevant Issues,Vol(2), Pp200J 220.
29. Saravanan Muthaiyah, And Kerschberg ,Larry,(2007),"Achieving
Interoperability In E:Government Services With Two Modes Of Semantic
Bridging :Srs And Swrl", Journal Of Theoretical And Applied E:Commerce
Research (Jtaer),Special Issue On Electronic Document Interoperability In
Ebusiness And Egovernment Applications, Chile.
30. Turban,E.,Mclean,E.And Wetherbe J. 2000 Information Technology For
Management.Ny:John Wiley & Sons.Inc.P.20J35.
![Page 130: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/130.jpg)
114
31. Weinacker, Emily L; Iijima Hall, Christine C , 2008, A Descriptive Study Of
Human Resource Operations In Higher Education: Are They ValueJAdded?
,Pp(1J139).
32. Westermeier,J.And Plave ,L.(2004) ,E:Business: The E:Business Legal
Survival Kit , :Http://Www.Piperrudnick.Com.
33. Zwass.V.1996,Electronic Commerce :Structures And Issues. In
International Journal Of Electronic Commerce,1(1):3J23.
34. Zeithaml,Vlarie, Mary Bitner,(2000), “Services Marketing Integrating
Customer Focus Across The Firm The Mcgraw:Hill Company, Second Edition.
Business, New York University,
Wor Ki Ng Paper IsJ96J21.
![Page 131: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/131.jpg)
115
��t��� ��8��
A%�� :�����<� &���� ���Z� -�F'
A��1 : -������ ���")-����<�(
![Page 132: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/132.jpg)
116
��"���)1(
������ 6��-h! ��8��
,��� ��"$�� e�"��,-��� �%���� �$�����
1 �.� .���$��� ���� ���!#��� 6�%�1� #-�3� �+��
2 � .��� /��& ���!#��� 6�%�1� 6�-1�
3 �.� .d���� ��( /��&3� ���� 6�-1�
4 � .d����� g��� /��&3� ���� #-�3� �+��
5 � .,�� �(�� �-����� #-�3� �+��
6 � . #-�!�� �!&���-� ���-��� 6�-1�
7 � .b��-�� /t! /��&3� ���� 6�-1�
8 � .�!�+�� g��� �!-����� #-�3� �+��
9 � .����� �!& ���� /��&3� ���� 6�-1�
10 � . ���� �� .-�� /��&3� ���� 6�-1�
11 , .,��"�� �8� e�-���� (� ���
�$����� ��� ,�%�� �+��#-�3�
![Page 133: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/133.jpg)
117
��"���)2(
1� �-���� �������!�-
���!�-�
,�3� �!"#�� ���
�$!� �!�# ����:
3��#�� �� �*+ &0� a-���� 3�+�� ��� -�9��#� -���� ����7� -1���� ��9�
-�+ &( )�� � -��� �� -�������<� )�� � &( ����+��� -+�� ��� )�����
��� #�� � =��������� -������ ./0� a���� 3���:
"����������� ��� ������ ����� ������� ������ ����� �� ����� ������
�!"# �� ���� ���$������%����
�-�� ������� ��� ��$����� �%���� �� ��&
�� ������� )������� ������ �·���� ����� �� ���Z� �� A��;�� ���� �+�" &��7( a-���
-������ YF�� ���1,� *�*� &( �1" �� c�/� �� -��� -����<� 3��9( -F��� ������
4� )���� ����� a#9( &���� V���� C��6 ������� 3����� T��+ �Z� A���
-�� -�����.
������� +�� ��� /�!�! ��"�_��,,,
����!�� :�!& �(& �����)
![Page 134: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/134.jpg)
118
�1� :����I����� �8�%��� : ��+' �� .�� )√ ( j�!��' /��� d2�� ���� ��.
� .��� � 2 g����
� )���� � ��-��� � g�����! ���-���
� *��� � �_�� e��#�� ����
� ��� � m�(�� � e(&� ��&����1� ������
� 25�h� � 22:24 � 19:21 � 18/�h� �$��
� ��� �$!� � ����� � ����� � .��� ��-���� ��-��
� ����-�1� � ����1� � e-�� �� ,�"$��
� ��-����� ��!# ��"��
�� .�� ��+' )√ (j�� � ������ b�h! ���$� d2�� !��� �� /��
j�$���� �����1� ����� ����� ��
)�+!
����� ��
#-���
�����
��+! �����
1 � �$����� ��� e���-��%� ��� /t� ���� ��& ,t$�-t 1 2 3 4 5
2 �- /+! �!�"#��� ���"$�"� /�%��� � ��� 1 2 3 4 5
3 �&-� ���! �$����� ��� ���_% �! /����� ��) ��'���&( 1 2 3 4 5
4 �"�"� ���_% ��& ."& b��$� �$����� �� � �!�"#��� ����"$��� ��� �� 1 2 3 4 5 /�%��� �&-
5 b!�"#��� ���"$�"� /�%��� �� )�&�-�"� c�! j�� �$����� ��� ��� 1 2 3 4 5
6 l��� /+! b������� �$����� ��� �$� 1 2 3 4 5
7 ���"� ��-�8�� ��_%�� � b������ ������� ����& ��� �$����� ��� e�!� 1 2 3 4 5
,����-1
� ����-
8 "$��� ����� ��� �&�!#�� ����I� e-��� /+! ���)�-���( 1 2 3 4 5
![Page 135: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/135.jpg)
119
9 b#!��� ���#! ��&_�� ����$�� �$����� ��� �$� 1 2 3 4 5
10 ���-_�-1� & �!��t� ��� 0���� 0��&� �$����� ��� ��� 1 2 3 4 5
11 � ����� ����"$� �����1� �$����� ��� �$�e�"#��� ������� e-�� 1 2 3 4 5
12 ����� ���"$�! ����� 6����� �$! ������� ���"$��� �$����� ��� /�!�-� 1 2 3 4 5
13 ,����-_�-�� �!"#�� �������� ��� �#I� b"��+ ����"$� �$����� ��� �� ���� 1 2 3 4 5
14 �����%� ��2 ����"$� �$����� ��� ,��� 1 2 3 4 5
����"$��� /��+� ���_
15 ���-�! b����"$� �$����� ��� c��� 1 2 3 4 5
16 g����� c���� d%& �����1� �$����� ��� ,��%�� /+ 1 2 3 4 5
17 �������1� �!"� ���� �!�"#��� %��$�� ��� ."& ����� ,��%� d���� 1 2 3 4 5
18 ��$��� /�-� #�-! ����� ,��%� /+,"$�"� ���� m���� 1� / 1 2 3 4 5
19 ��$����� ��� ,����-� ����& �����! $+ 1 2 3 4 5 ����� ,��%�� /+
20 �$����� ��� ,����-� ��� ,��%��� /��� ��� #��� ���+� 1 2 3 4 5
21 e��2�� � 01�! �!�"#��� ������ ."& /�%�"� �����1� �$����� ��� ,���-�
�"��$�� 1 2 3 4 5
22 �!"#"� ������� ,����� �&�-�� ��� ."& �$����� ��� /�$� 1 2 3 4 5
23 ��� *� /+! ���"$��� �$����� ��� ,��� 1 2 3 4 5
24 � e��2�� � 1�! ������� ."& /�%�"� �$����� m�� � �$����� ��� ,����-'���� 1 2 3 4 5
������� ������
25 � ����"$� ."& /%��$���"� e��2�� *���� /�"��� ��!�� � �$����� ��� ������ 1 2 3 4 5
$_����
��
26 �$����� m�� � �!"#"� ���_� ����� ,����� �$����� ��� .$-� 1 2 3 4 5
![Page 136: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022063006/5fb791f4259b614e6e2e4145/html5/thumbnails/136.jpg)
120
27 �$����� � b�"& /%�� d2�� /+�� g_�! ����"$�� ����� �$����� ��� ,���
�+�!� 1 2 3 4 5
28 ���� /�h! �$����� ��� � ������ ."& /%� 1 2 3 4 5
29 �%�� ���! ���"$��� ."& /�%�"� �$����� ��� ,���-. 1 2 3 4 5
30 ��$����� ��� � ������� ���"$��� ."& /�%��� ��& ����$� �$��!� �����! $+ 1 2 3 4 5