eprints.uns.ac.id · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id gelar sarjana eko commit to user...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN
MASYARAKAT KOTA SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna melengkapi Tugas-Tugas
Dan untuk Memenuhi Syarat - syarat guna mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
ARIF JOKO BUDIANTO
NIM F 1208506
PROGRAM STUDI MANAJEMEN SWADANA TRANSFER
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
HALAMAN PENGESAHAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
MOTTO
· Wujudkan cita-citamu meskipun hanya di angan-angan kerena
jika angan-angan itu begitu kuat, ia akan memaksamu untuk
meraih cita-cita tersebut. (Goethe, penulis terkenal)
· Aku berterima kasih kepada tuhan atas cacat yang kualami,
karena melalui cacat-cacat ini, aku menemukan diriku sendiri,
aktivitasku, pekerjaanku, dan Tuhanku.
· Satu saja ungkapan rasa syukur dilambungkan ke surga,
nilainya sama dengan rangkaian doa yang paling sempurna.
PERSEMBAHAN
· Ayah dan Ibuku yang paling kusayang, terimakasih kepercayaannya selama ini, aku akan berusaha untuk mencapai cita-citaku dan masa depanku.
· Adikku Aris Nurrochim semoga kamu jadi anak yang sholeh berbakti kepada Bapak-Ibuk serta menjadi anak yang pinter untuk mencapai cita-citamu.
· Temen-teman Manajemen Swadana transfer, manajemen A dan manajemen B, terima kasih atas pertemanan yang menyenangkan ini.
· Temen-temen MI yang selalu menyemangati aku untuk seksess semoga kita bisa menjadi teman selamanya.
· Anak-anak kos bintang yang tambah asyik aja, dan tambah semangat!!
· Almamaterku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
· Dan semua yang pernah menjadi kenanganku dalam proses perjalanan pendewasaan hidupku ini.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Alloh SWT
yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayahnya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : ”Pengaruh
Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di
Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta” dapat terselesaikan dengan
baik.
Tugas Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diambil di
perusahaan yang bersangkutan. Adapun Skripsi ini disusun dengan
maksud untuk memenuhi persyaratan kurikulum dalam rangka mencapai
gelar Sarjana Ekonomi pada Program studi S1 Manajemen Swadana
Transfer Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada
kesempatan ini Saya ucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
telah membantu sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan, terutama
kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. com, Ak. Selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Endang Suhari , M.si. selaku ketua jurusan manajemen FE
UNS dan Drs. Wiyono, MM., selaku sekretaris jurusan manajemen
FE uns.
3. Drs. Wiyono, MM., selaku pembimbing sekripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang
sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.
4. Seluruh Dosen dan karyawan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. PDAM Kota Surakarta beserta para karyawan dan kru-nya. Atas
segala bantuan dan kerjasamanya dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu beserta Adikku tercinta terima kasih atas
motivasinya.
7. Teman-teman S1 MANAJEMEN FE UNS, kelas M..A dan M.B
khususnya yang telah banyak memberikan dorongan, bantuan,
rasa kebersamaan dan kesetiakawanan.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah
membantu dalam penyusunan SKRIPSI ini .
Disadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan skripsi ini
masih jauh dari sempurna, oleh karena keterbatasan pengetahuan, waktu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
dan pengalaman sehingga banyak terdapat kekurangan. Penulis berharap
penulisan skripsi ini dapat berguna bagi pihak lain yang membacanya.
Penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mohon maaf apabila ada
kesalahan yang disengaja maupun yang tidak.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 20 juli 2010
Penulis
DAFTAR ISI
halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................ i
ABSTRAK ........................................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..........................................................iv
KATA PENGANTAR............................................................................v
DAFTAR ISI.........................................................................................vii
DAFTAR TABEL..................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR..............................................................................x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................... 5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
C. Tujuan Penelitian ...................................................... 6
D. Manfaat Penelitian .................................................... 7
E. Ruang Lingkup ......................................................... 7
BAB II LANDASAN TEORI
A. Tujuan Teori ............................................................. 8
B. Kerangka Pemikiran ................................................ 19
C. Hipotesis .................................................................. 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ..................................................... 24
B. Jenis Penelitian ...................................................... 24
C. Populasi dan Sampel............................................... 24
D. Definisi Operasional Variabel .................................. 27
E. Data dan Sumber Data ............................................ 30
F. Teknik Pengumpulan Data ...................................... 31
G. Teknik Analisis Data ................................................ 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................ 39
1. Sejarah Singkat .................................................. 39
2. Lokasi Perusahaan ............................................ 42
3. Bentuk Badan Hukum ........................................ 43
4. Pemilik Perusahaan ........................................... 43
5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas .............. 44
B. Analisis Data Penelitian ........................................... 76
1. Pelaksanaan Penelitian ....................................... 77
2. Tabulasi Data Responden ................................... 78
3. Uji Validitas .......................................................... 80
4. Realibilitas ........................................................... 83
5. Uji Normalitas ...................................................... 84
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
6. Uji Multikoliniearitas ............................................. 85
7. Uji Heteroskedastisitas ........................................ 86
8. Uji Regresi Berganda .......................................... 87
9. Uji t ...................................................................... 89
10. Uji F.. ..................................................................95
11. Koefisien Determinasi.........................................96
C. Pembahasan ........................................................... 97
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................. 101
B. Saran ....................................................................... 104
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Data Penyebaran Kuisioner .................................................... 77
Tabel 4.2 distribusi jenis kelamin responden ........................................... 78
Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden ............................................. 78
Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Pendidikan .................................................. 79
Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Status ........................................................... 79
Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Usia ............................................................. 80
Tabel 4.7 Tanggapan responden keandalan X1 ...................................... 81
Tabel 4.8 Tanggapan responden daya tanggap X2 ................................. 83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Tabel 4.9 Tanggapan responden jaminan X3 ......................................... 85
Tabel 4.10 Tanggapan responden empati X4 ......................................... 87
Tabel 4.11 Tanggapan responden bukti langsung X5 ............................. 90
Tabel 4.12 Tanggapan responden kepuasan pelanggan Y ...................... 92
Tabel IV.7 Hasil Faktor Analisis .............................................................. 97
Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 88
Tabel IV.10 Hasil Tabel 4.3Uji Kolmogorov-Smirnov.................................100
Tabel IV.11 Hasil Uji
Multikoliniearitas……………………………………...101
Tabel IV.12 Hasil Uji Regresi Berganda
...................................................103
Tabel IV.13 Hasil Uji
Heteroskedastisitas..................................................105
Tabel IV.14 Hasil Uji Regresi
Berganda....................................................106
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1. Gambar Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ............................................. 18
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Gambar II.2. Gambar Kerangka Pemikiran .................................... 19
Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel ................... 25
Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F .......... 37
Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t ........... 38
Gambar IV.1. Gambar Stuktur Organisasi PDAM Surakarta .......... 44
Gambar IV.2. Gambar Normal P – Plot of Regresi ......................... 85
ABSTRAKSI
Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di Lingkungan Masyarakat Kota Surakarta
Oleh:
ARIF JOKO BUDIANTO
F1208506
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan
bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel apa yang
paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Surakarta.
Target populasi penelitian ini pengguna jasa PDAM di kota Surakarta. Sampel
yang diambil sebanyak 478 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah
metode convenience sampling.
Hasil studi ini menunjukkan perhitungan analisis statistik yaitu uji F
terhadap seluruh variabel menunjukkan hasil yang signifikan pada a = 5% dimana nilai
F hitung (128,239) > F tabel (2,624) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa
secara simultan variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, dan
bukti langsung mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat
(kepuasan pelanggan).
Dari hasil analisis regresi berganda dan uji t diketahui bahwa diantara
variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung ternyata
variabel bukti langsung merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai koefisien regresi dan nilai t
hitung berada diatas nilai-nilai variabel lainnnya.
Kata kunci: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti langsimg, dan
kepuasan pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
Air merupakan karunia Tuhan Yang Maha Esa dan merupakan salah satu
kebutuhan yang sangat vital dan mutlak diperlukan oleh semua makhluk
hidup, terutama manusia. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak
mungkin terlepas dari kebutuhannya akan air. Karena itulah penyediaan air
bersih sangat diperlukan untuk keperluan minum.
Air bersih yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia tersebut
adalah air bersih yang tidak berwarna, tidak berasa, bebas dari pathogen organic
dan anorganik. Serta kuman-kuman tetapi cukup mengandung zat-zat kimia
yang diperlukan tubuh manusia serta mudah didapat oleh konsumen. Kebutuhan
akan air bersih akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk,
selain itu khususnya di daerah perkotaan kebutuhan akan air bersih menjadi kian
mendesak, hal ini disebabkan langkanya sumber air bersih yang tersedia serta
tuntutan kehidupan masyarakat kota yang membutuhkan pemenuhan air bersih yang
bersifat praktis, cepat dan tetap terjamin syarat-syarat kesehatannya.
Seiring dengan berkembangnya jumlah penduduk, maka tersedianya air bersih
yang memenuhi syarat-syarat kesehatan keberadaannya mutlak diperlukan. Karena
itu pula keberadaannya haruslah di bawah pengelolaan dan penguasaan negara. Hal ini
sebagaimana tercantum dalam UUD 1945 Negara RI pasal 33 ayat 2 yaitu :
1. Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup
orang banyak dikuasai oleh Negara.
2. Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh
Negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat.
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Selanjutnya implementasi Undang-Undang tersebut direalisasikan
pemerintah dengan mendirikan suatu perusahaan yang mempunyai tugas serta
kewajiban untuk memanfaatkan air yang tersedia secara optimal, melalui pengelolaan
yang baik dan kemudian mendistribusikannya kepada masyarakat. Langkah ini
ditempuh agar kebutuhan masyarakat akan air terpenuhi.
Perusahaan yang didirikan oleh pemerintah tersebut adalah Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM). yang berkedudukan sebagai perusahaan daerah dimana
pengelolaannya menjadi tanggung jawab dan otonom daerah tingkat kabupaten dan
kotamadya.
PDAM sebagai perusahaan daerah yang merupakan milik pemerintah dituntut
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. sebagai
tugas yang paling utama di samping bertujuan untuk mencari keuntungan sebagai
orientasi profit. Hal ini sesuai dengan tujuan didirikannya PDAM yang didasarkan
pada Undang-Undang No 5 Tahun 1962, Dimana dalam Bab II pasal 5 dinyatakan
bahwa "Perusahaan Daerah merupakan satu kesatuan produksi” yang bersifat:
1. Memberikan jasa.
2. Menyelenggarakan kemanfaatan umum.
3. Memupuk pendapatan.
Berdasarkan pasal tersebut, maka fungsi yang diemban Perusahaan Daerah
di samping pelayanan umum, (Publik Service) juga bertujuan untuk memupuk
pendapatan karena itu agar dapat memperoleh laba yang semaksimal mungkin.
Perusahaan Daerah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) ini penting karena berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
Dimana secara umum para pelanggan akan merasa puas bila pelayanan yang
diberikan oleh PDAM bersifat cepat, murah dan mudah. Kondisi yang demikian akan
berdampak positif bagi PDAM yaitu semakin tingginya kemampuan PDAM dalam
mencapai tujuan untuk memupuk pendapatan.
Melihat fenomena di atas maka PDAM di kota Surakarta berinisiatif untuk
memasyarakatkan air bersih yang terjamin kesehatannya untuk mendorong masyarakat
kota Surakarta untuk menggunakan air bersih, maka pihak PDAM hendaknya
memperhatikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari variabel keandalan,
daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung, karena hal tersebut akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan
menuju tingkat yang lebih baik harus terus dilakukan guna meningkatkan
kepuasan pelanggan sebagai pemakai jasa PDAM kota Surakarta.
Ada beberapa perbedaan mengenai pengertian dari kualitas pelayanan.
Salah satunya yang biasanya digunakan adalah menggambarkan kualitas
pelayanan seperti tingkat yang dimana suatu servis bertemu dengan kebutuhan-
kebutuhan atau harapan-harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
digambarkan sebagai perbedaan antara harapan-harapan pelayanan oleh
pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan-harapan adalah lebih
besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa adalah kurang dari memuaskan dan
karenanya ketidak puasan pelanggan terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan
Mitchell, 1990).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Parasuraman dkk, yang mengidentifikasi lima dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:
a. Keandalan (Reliability).
b. Daya tanggap (Responsiveness).
c. Jaminan (Assurance).
d. Perhatian (Empatic).
e. Bukti langsung (Tangibles).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192). Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. (Assauri,
2003 : 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya
dapat memposisikan produk di mata pelanggannya.
Hubungan antara kepuasan dan kualitas pelayanan adalah kunci untuk
mengukur kepuasan pemakai. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana
dilaporkan oleh Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin (2005) dalam studi
tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di RS Islam
Manisrenggo Klaten menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara
semua variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di RS
Manisrenggo Klaten.
Hasil penelitian sebelumnya juga sebagaimana dilaporkan oleh
Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan
penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di
RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Menurut hasil penelitian Gunawan Tri
Putranto (1997) dengan judul skripsi "Pengaruh Pelayanan dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rumah Sakit Nirmala Malang"
menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan.
Pengujian secara signifikan dari semua variabel bebas secara simultan terhadap
variabel terikat.
Berdasarkan uraian dan gambaran di atas maka peneliti ingin meneliti
lebih mendalam melalui penelitian yang berjudul "Pengaruh Kualitas
Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Lingkungan
Masyarakat Kota surakarta".
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)?
2. Apakah Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (customer satisfaction)?
3. Apakah Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)?
4. Apakah Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
5. Apakah Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)?
C. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian yang akan
dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Untuk menguji pengaruh Keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
2. Untuk menguji pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction).
3. Untuk menguji pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
4. Untuk menguji pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).
5. Untuk menguji pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
D. Manfaat penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain :
1. Bagi Perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan Perusahaan
Daerah Air Minum kota Surakarta khususnya dan Perusahaan Daerah Air
Minum pada umumnya untuk lebih meningkatkan usahanya dalam
memberikan pelayanan air bersih pada pelanggan.
2. Bagi Peneliti.
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan yang
diberikan PDAM kota Surakarta kepada masyarakat yang menjadi
pelanggan.
3. Bagi Universitas.
Hasil penelitian diharapkan dapat dipergunakan sebagai salah satu sumber
informasi pengetahuan dan bahan perbandingan bagi pembaca yang
berminat mempelajarinya dan dapat digunakan sebagai referensi untuk
penelitian berikutnya.
E. Ruang Lingkup
Untuk mempermudah dalam menganalisis permasalahan dan pemecahan
sehingga dapat terarah maka dilakukan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini lokasi
dibatasi hanya pelanggan PDAM kota Surakarta kelas rumah tangga yang ada di
lingkungan kota Surakarta. yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap,
jaminan, perhatian dan bukti langsung.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pendapat Tjiptono (2000 : 64) mengenai pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler (2005 : 14), pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi
sasaran perorangan dan organisasi.
Dari definisi di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa
pemasaran (marketing) menganalisa, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang ditunjukan untuk mengadakan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Pemasaran Jasa
Pengertian jasa menurut Tjiptono (2005: 6) adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak
8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa tidak selalu berhubungan
dengan produk fisik.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup
beberapa jenis jasa. Komponen jasa merupakan bagian kecil ataupun bagian
utama dan keseluruhan penawaran tersebut. Suatu penawaran dapat bervariasi dari
dua kutub yaitu berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.
Berdasarkan kriteria ini penawaran suatu pemisahaan dibedakan
menjadi lima kategori, yaitu :
a. fisik murni.
b. fisik dengan jasa pendukung.
c. Hybrid (penggabungan dari dua fase fisik dan jasa).
d. Jasa utama yang didukung dengan produk minor.
e. Jasa murni.
3. Klasifikasi Jasa.
Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi adalah antara
barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisasi jasa bila tidak melakukan
pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar menggunakan dasar pembedaan yang
disesuaikan dengan sudut pandang masing-masing.
Menurut Evans dan Berman (1990) dalam Tjiptono (2005 : 95), jasa dapat
diklasifikasikan menjadi tujuh kriteria yaitu :
a. Segmen Pasar.
Berdasarkan pada segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
kepada jasa organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa
konsultasi manajemen dan jasa konsultan hukum. Dari dua segmen yang ada
sebenarnya ada kesamaan dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun
konsumen organisasional sama-sama melalui pengambilan keputusan,
meskipun faktor-faktor yang mempengaruhi pembelinya berbeda.
Perbedaan utama dari kedua segmen lersebut yaitu alasan dalam memilih jasa,
kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengertian jasa tersebut.
b. Tingkat Keberwujudan.
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tesebut jasa dapat dibedakan menjadi
tiga macam yaitu :
1). Rented goods service.
Dalam jenis ini konsumen hanya menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu, berdasarkan tarif tertentu dan selama jangka waktu
tertentu. Misalnya penyewaan mobil, VCD, hotel, villa, apartemen dan
Iain-lain.
2). Owned goods service.
Disini barang-barang yang dimiliki oleh konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara oleh
perusahaan jasa. Jenis ini juga menyangkut penambahan bentuk barang
yang dimiliki oleh konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, sepeda
motor, komputer, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf,
pencucian pakaian (laundry, dry cleaning) dan lain-lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
3). Non goods service.
Khusus jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible yang
ditawarkan pada konsumen. Misalnya sopir, pcngasuh bayi, dosen,
tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
c. Keterampilan Penyedia Jasa.
Berdasarkan tingkat keterampilan jasa terdiri dari jasa profesional
(misalnya konsultan manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum, dokter,
perawat, arsitek dan lain-lain) yang memiliki pelanggan yang selektif dan
jasa non-profesional (misalnya sopir taksi dan penjaga malam)
d. Tujuan Organisasi Jasa.
Berdasarkan tujuan oraganisasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa
komersial dan non komersial (misalnya sekolah, yayasan, bimbingan
belajar, perpustakaan). Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi
menjadi beberapa jenis menurut Stanton yang dikutip oleh Tjiptono
(2005: 97) yaitu :
1) Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen,
villa, hotel, motel dan rumah.
2) Operasi rumah tangga meliputi perbaikan rumah, reparasi peralatan
rumah tangga, pertanaman, house hold cleaning.
3) Rekreasi dan hiburan meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang
digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan serta
administrasi untuk hiburan, pertunjukan dan rekreasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
4) Personal care, mencakup laundry dan perawatan kecantikan.
5) Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan
kesehatan.
6) Pendidikan swasta.
7) Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan
pajak, konsultasi manajemen dan akuntansi serta jasa komputerisasi.
8) Asuransi, perbaikan dan jasa komersial lainnya, seperti asuransi
perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi
dan pelayanan pajak.
9) Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui
darat, laut dan udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan.
10) Komunikasi, terdiri atas telepon, telegram, internet dan jasa.
11) komunikasi bisnis yang terspesifikasi.
e. Regulasi.
Dari aspek ini jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non regulated
service.
f. Tingkat Intensitas Karyawan.
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja),
jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu:
1) equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa
sambungan telepon jarak jauh, ATM dan binatu).
2) Unpeople based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
akimtan, konsultan manajemen dan konsultasi hukum).
g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi:
1) high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan jasa
pegadaian).
2) low contact service (misalnya bioskop).
4. Kualitas Pelayanan.
Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000 : 52),
mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
harapan.
Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara
harapan-harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika
harapan-harapan adalah lebih besar dari kinerja, lalu mutu yang dirasa
adalah kurang dari memuaskan dan karenanya ketidakpuasan pelanggan
terjadi (Parasuraman dkk, 1985; Lewis dan Mitchell, 1990). Menurut Kotler
(2005 : 371) jasa bersifat:
a. Tidak terwujud dalam arti servis tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan
didengar sebelum pelanggan membelinya.
b. Tidak dapat dipisahkan dengan maksud interaksi pemberi jasa dengan
klien saling membutuhkan servis tadi.
c. Berubah-ubah dalam arti bahwa servis sangat mudah berubah-ubah karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
sangat tergantung pada siapa yang menjanjikan kapan dan dimana.
d. Daya tahan dalam arti bahwa servis tidak dapat disimpan.
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan
pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini
lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Para Parasuraman,
Zethhaml dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas jasa. Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-
kawan dalam Tjiptono (2000 : 126) menemukan bahwa sepuluh dimensi
yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok menyangkut masalah
kualitas pelayanan yaitu :
a. Keandalan (reliability).
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
b. Daya tanggap (responsiveness).
Adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Jaminan (assurance).
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta
kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan
d. Perhatian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e. Bukti langsung.
Ialah suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
5. Kepuasan Pelanggan.
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan
kepuasan kepada para pelanggannya. Berbicara tentang kepuasan pelanggan
ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan
diantaranya:
a. Kotler (2000: 36) Kepuasan adalah seseorang merasa kekecewaan atau
kesenangan sebagai hasil membandingkan satu capaian yang dirasa dari
produk (atau hasil) dalam hubungan dengan harapannya.
b. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pcngalaman konsumsi
suatu produk atau jasa.
c. Eangel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Di Indonesia keluhan pelanggan mengenai kualitas relatif besar yang
pada akhimya pelanggan tidak mengalami kepuasan dalam pemakaian suatu
produk jasa. Hal ini dipengaruhi oleh banyak factor yaitu:
a. Misi perusahaan bersifat profit oriented.
b. Perusahaan-perusahaan yang bersifat profit oriented tanpa
memperhatikan kepuasan pelanggan lebih disebabkan kurangnya daya
saing dari luar dan proteksi yang berlebihan dalam jangka panjang
menjadikan perusahaan malas dengan apa yang telah dicapai.
c. Belum adanya komitmen nasional yang berorientasi terhadap
perlindungan konsumen.
d. Gejala dimana terjadi keluhan baik pada saat membeli maupun setelah
membeli (after sales), transaksi, harga, rasa ketidakpuasan konsumen
sudah merupakan hal yang terlalu sering menjadi perbincangan.
Demikian halnya lunturnya kepercayaan konsumen dan terjadi kolusi
menyebabkan eksploitasi terhadap konsumen dan buruh-buruh.
Kondisi seperti ini belum lagi diperparah oleh adanya perangkat
hukum yang kurang memberikan rasa aman bagi pelanggan.
e. Strategi manajemen perusahaan belum terpadu.
f. Jika di Jepang dikenal dengan tim gugusnya untuk pengendalian mutu
sehingga suatu produk yang dihasilkan sampai "Zero Effect" maka di
Indonesia konsep ini masih dalam proses. Hal ini bersumber dari
kemauan semua pihak yang belum terpenuhi pada tanggungjawab untuk
kepuasan para pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Di bidang pelayanan harus diingat selalu bahwa misi perusahaan
adalah memberikan pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini maka berkaitan dengan permintaan yang
menunjukkan jumlah suatu barang atau jasa yang dikehendaki perusanaan
pada suatu periode tertentu dalam berbagai pemasaran, kaitannya dengan
PDAM ini, maka pelayanan di bidang jasa untuk memperoleh kesehatan
yang merupakan aktivitas utamanya. utamanya karena pelayanan di bidang
jasa maka konsumen dari PDAM ini adalah para pelanggan.
Dari pendapat yang dikemukakan Juran (1998: 17) yang
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas
pelayanan yang telah diberikan dapat memenuhi keperluan pelanggan. Ada
beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan diantaranya :
a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan.
Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja ulang dan
pada akhirnya angka ketidakpuasan pelanggan dapat ditekan.
b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi maka akan
terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah dan hal ini akan
menjadikan pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan. Faktor-
faktor yang rendah menjadikan salah satu penentu kepuasan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang hubungan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM maka
peneliti menyajikan dalam bentuk bagan sederhana yang digambarkan sebagai
berikut:
Gambar II.1 Gambar Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Sumber Kepuasan
kualitas pelayanan dariPDAM yang mencakuplima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan perhatian dan bukti langsung.menitik beratkan pelayanan berupa- penyediaan pelayanan pengairan - kemudahan dalam mengurus administrasi sampai dengan kemudahan pada loket pembayaran
Harapan (expectations)
Kepuasan Pelanggan(costomer satisfaction)
kinerja(perceived performance)
Sumber : Hasil konstruksi peneliti berdasarkan studi pendahulu yang teridentifikasi
Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk mengetahui atau
menciptakan kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan kualitas pelayanan yang
tinggi dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus terus dilakukan menuju
tingkat yang lebih tinggi lagi. Titik berat pelayanan jasa PDAM adalah penyediaan
pelayanan yang baik dengan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Apabila pelayanan yang diberikan tinggi. maka jumlah pelanggan akan meningkat.
Dengan adanya kemudahan-kemudahan yang diberikan PDAM akan dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
meningkatkan jumlah pelanggan karena seperti diketahui air merupakan kebutuhan
vital bagi masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
B. Penelitian Terdahulu
Peneliti melakukan replikasi murni dari penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009). Penelitian tersebut
mengkaji hubungan antara keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung
(tangibles) dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
C. Kerangka Pemikiran
H1
H2
H3
H4
H5
Gambar II.2 kerangka pemikiran
Sumber : Jamal Ahmad et al (2009)
Keterangan:
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah
keandalan (reliability) ,daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibles).
kendalan (x1)
Daya Tanggap (x2)
jaminan (x3)
Empati (x4)
Bukti langsung (x5)
Kepuasan pelanggan (Y)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
1. Keandalan (rehability) (X1)
yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu
diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik.
2. Daya tanggap (responsiveness) (X2)
yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat.
3. Jaminan (assurance) (X3)
yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staff: bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan.
4. Empati (emphaty) (X4)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Bukti langsung (tangible) (X5)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini
sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi.
Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang
diteliti maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut:
1. Pengaruh Keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
(customer satisfaction)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Keandalan (reliability) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas
pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana
kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara
keandalan (reliability) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,
2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
2. Pengaruh Daya Tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat. Daya
tanggap (responsiveness) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas
pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana
kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara
Daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad
et al, 2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
H2 : Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
3. Pengaruh Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan. Jaminan (assurance) adalah salah satu dimensi khusus
dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan.
Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara
Jaminan (assurance) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al,
2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
4. Pengaruh Empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
konsumen. Empati (emphaty) adalah salah satu dimensi khusus dari kualitas
pelayanan yang menjadi prediktor dari kepuasan pelanggan. Dimana
kualitas pelayanan yang baik memungkinkan perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketidakpuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan hubungan antara
Empati (emphaty) dengan kepuasan pelanggan (Jamal Ahmad et al, 2009).
Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H4 : Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
5. Pengaruh Bukti Langsung (tangibles) terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung (tangibles) adalah salah
satu dimensi khusus dari kualitas pelayanan yang menjadi prediktor dari
kepuasan pelanggan. Dimana kualitas pelayanan yang baik memungkinkan
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi
ketidakpuasan pelanggan. Dalam studi sebelumnya juga menambahkan
hubungan antara Bukti langsung (tangibles) dengan kepuasan pelanggan
(Jamal Ahmad et al, 2009). Penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5 : Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum Jl. LU Adi
sucipto No 43 Surakarta 57145.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini bersifat survey, yaitu kegiatan semacam observasi atau
pengamatan secara pasif dalam pengumpulan data. artinya pengamatan tidak boleh
sama sekali mempengaruhi terjadinya data tetapi pengamat hanya mencatat
seperti apa adanya lalu menganalisa dan menafsir serta mengambil keputusan.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah kumpulan individu yang mempunyai ciri atau sifat
karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
pelanggan jasa PDAM kelas non niaga atau rumah tangga pada PDAM kota
Surakarta, untuk golongan rumah tangga sebanyak 47.842 pelanggan.
2. Sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota
yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi tidak
semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel (Sekaran,
2006). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang
baik yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi.
24
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran sampel yang lebih besar
dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian Dalam
penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Selain itu
peneliti juga mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana
b. Sempit luasnya pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya data
c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti
d. Homogen atau hiterogen sifat responden
Jumlah Populasi 47.842 dan sampel 200 yang terdiri dari:
A. Banjarsari
B. Pasar kliwon.
C. Jebres.
D. Lawean.
E. Serengan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Gambar III.1. Gambar Diagram Pengambilan Sampel
a. Banjarsari = 11475
b. Pasar kliwon =10718
c. Jebres = 10533
d. Lawean = 8500
e. Serengan = 6634
Total sampel seluruh kecamatan yang berlangganan PDAM Surakarta sejumlah ± 200.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode stratified random sampling yaitu pemilihan sampel secara
acak dapat dilakukan terlebih dahulu mengklasifikasi suatu populasi ke dalam
sub-sub populasi berdasarkan karakteristik tertentu dari elemen-elemen populasi.
Sampel kemudian dipilih dari setiap sub populasi dengan metode acak sederhana
atau sistematis. Cara pemilihan sampel ini disebut dengan metode pemilihan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
sampel secara acak berdasarkan strata. Dasar yang digunakan untuk stratifikasi
sub populasi dipertimbangkan aspek relevansinya dengan tujuan penelitian yang
ada, yang diharapkan dapat mewakili pelanggan PDAM di wilayah kota
Surakarta. Dengan tingkat pengambilan sampel tersebut maka diperkirakan
sampel yang akan diambil kurang lebih 200 responden yang tersebar di seluruh
wilayah kota Surakarta yang dimana diterapkan penambahan informasi-
informasi lain dengan memaksimalkan teknik pengumpulan data yang ada.
Walaupun jumlah sampel persentasenya sangat kecil dari jumlah populasi,
tetapi secara statistik sudah temasuk dalam kategori sampel besar (n > 30), dan
sudah memenuhi persyaratan pengolahan data. Pemilihan sampel oleh penelitian
ini bersifat subyektif, hanya individu hanya individu yang ditemui di lokasi
penelitian yaitu di PDAM Kota Surakarta.
D. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel utama yang diteliti yaitu :
1. Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (X)
Kualitas pelayanan (X) artinya perbandingan antara persepsi
pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh atau terima sesungguhnya dengan
layanan, yang mereka harapkan atau inginkan.
Terdapat lima dimensi pokok yang mencakup masalah kualitas
pelayanan yaitu:
a. Keandalan (X1) artinya kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
variabel keandalan meliputi:
X1.1 = Kemampuan menangani kerusakan sesuai keluhan.
X1.2 = Mengatasi masalah dengan cepat dan selesai pada waktu
yang ditentukan.
X1.3 = Penanganan kemacetan pelayanan distribusi (aliran) air
bisa memuaskan pelanggan.
X1.4 = Penanganan masalah dilakukan secara prefisional.
b. Daya tanggap (X2) artinya keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, indikator dari
variabel daya tanggap meliputi:
X2.1 = Merespon dengan cepat terhadap permintaan pelanggan baru.
X2.2 = Merespon keluhan dari pelanggan mengenai kerusakan atau
kebocoran pipa dengan baik.
X2.3 = Menangani keluhan atas prosedur pembayaran di loket oleh
pelanggan kelas niaga kecil.
X2.4 = Menangani gangguan pada debet dan kualitas air.
c. Jaminan (X3) artinya segala sesuatu yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya- resiko atau keragu-raguan. indikator dari variabel
jaminan meliputi:
X3.1 = Adanya penambahan sumber mata air baru.
X3.2 = Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif
terhadap kondisi alat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
X3.3 = Adanya tenaga teknik yang berpengalaman.
X3.4 = Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran
pipa.
d. Empati (X4) artinya segala sesuatu yang diberikan oleh pihak PDAM yang
meliputi kemudahan dalam m elakukan komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari variabel
empati meliputi:
X4.1 = Informasi yang diberikan meliputi informasi kantor PDAM,
lokasi loket pengaduan gangguan dan informasi loket
pembayaran.
X4.2 = Informasi yang diberikan pihak PDAM pada pelanggan
mengenai adanya perubahan tarif jasa PDAM.
X4.3 = Mengingat masalah atau keluhan dan preferensi
pelanggan sebelumnya.
X4.4 = Membuka pelayanan informasi terhadap segala keluhan
pelanggan yang diberikan 24 jam.
e. Bukti langsung (X5) adalah suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh
PDAM yang dapat dilihat secara langsung, misalnya fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Indikator dari variabel
bukti langsung meliputi:
X5.1 = Fasilitas loket pembayaran yang nyaman.
X5.2 = Kenyamanan yang didapatkan pada loket pengaduan.
X5.3 = Peralatan dan perlengkapan yang memadai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
X5.4 = Perlengkapan kualitas pelayanan yang baik.
2. Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y)
Kepuasan pelanggan (Y) artinya evaluasi purna pelayanan dimana
altematif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil output sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Indikatornya adalah:
Y1 = kinerja dari berbagai pelayanan dengan yang dirasakan
pelanggan.
Y2 = kinerja dari fasilitas yang diberikan PDAM dengan yang
dirasakan pelanggan.
Y3 = Tanggapan pihak PDAM dalam merespon segala keluhan
kepada pelanggan.
Y4 = keramahan dari para staf atau pegawai PDAM dalam
memberikan pelayanan yang dirasakan pelanggan.
E. Data dan Sumber Data
Sumber data yang dimaksud penelitian ini adalah menyangkut sumber-
sumber informasi yang dapat memperkaya dan memperpadat informasi
tentang hal-hal yang menjadi pusat perhatian peneliti. Sumber data yang
diharapkan untuk menyediakan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini ada
dua sumber yaitu :
a. Data Primer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
Adalah data yang diperoleh dari narasumber yang langsung
berhubungan dengan penelitian dan mampu memberikan informasi. Adapun data
primer yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan
responden atas penyebaran kuesioner, dengan menanyakan secara langsung
kepada pelanggan tentang pelayanan di PDAM kota Surakarta.
b. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh bukan dari sumbernya langsung
melainkan sudah diolah dan dikumpulkan oleh pihak lain. Dalam penelitian ini
adalah dari PDAM itu sendiri mengenai jumlah pelanggan PDAM.
F. Teknik Pengumpulan Data
Mengumpulkan data merupakan pekerjaan yang penting dalam
penelitian mengingat pentingnya arti data dalam penelitian maka dalam
penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai adalah :
1. Kuesioner.
Teknik pengumpulan data dengan melakukan penyusunan daftar
pertanyaaan dengan cara menyebarkan angket pada responden yaitu para
pelanggan jasa PDAM kota Surakarta untuk memenuhi data primer.
2. Observasi.
Menggunakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti, dalam
penelitian ini pada PDAM kota Surakarta.
3. Interview.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Mengadakan wawancara untuk memenuhi data sekunder yaitu data yang
diperoleh dengan menanyakan langsung kepada beberapa staf di PDAM Kota
Surakarta sesuai dengan yang diperlukan oleh peneliti.
G. Teknik Analisis Data
1. Skala Pengukuran.
Skala Pengukuran adalah aturan yang diperlukan untuk
mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. (Sugiono, 2001:
109). Data yang diperoleh dari adanya penelitian ini adalah data yang
bersifat kualitatif. Dari data kualitatif diubah menjadi data yang bersifat
kuantitatif dengan menggunakan skala likcrt untuk tujuan analisis untuk
tujuan analisis kuantitatif maka ditetapkan jawaban dari responden dan masing-
masing dari responden mendapat skor, yang terbagi dalarn kategori penelitian
yaitu:
Untuk jawaban (a) diberi nilai 5 yang berarti Sangat Setuju.
Untuk jawaban (b) diberi nilai 4 yang berarti Setuju.
Untuk jawaban (c) diberi nilai 3 yang berarti Netral.
Untuk jawaban (d) diberi nilai 2 yang berarti Kurang Setuju.
Untuk jawaban (e) diberi nilai 1 yang berarti Tidak Setuju.
Adapun instrumen penelitian berbentuk pilihan ganda.
2. Uji Validitas.
Uji validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan
untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat.
Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan
benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan
hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Tes yang
menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran,
dikatakan memiliki validitas rendah. Penelitian ini menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk mengetahui validitas
instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor
loading dengan bantuan program SPSS 15 for windows. Factor loading
adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya.
Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap
memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading
adalah ± 0.40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0.50
atau lebih besar maka item tersebut sangat penting dalam
menginterpretasikan konstruk yang diukurnya.
3. Uji Reliabilitas.
Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana konsistensi
dari suatu instrument penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila
jawaban responden terhadap pertanyaan tersebut konsisten dari waktu ke
waktu. hasil uji ini akan dinyatakan dalam koefisien alpha, yang berkisar
antara angka 0 s.d 1. Semakin mendekati 1 sebuah alat ukur dikatakan
semakin reliable dan sebaliknya. Kemudian Sekaran, (2000) membagi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r
hitung :
(1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik.
(2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima.
(3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik.
Sebagaimana uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSS for windows release 13.
4. Analisa Regresi Linier Berganda.
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang pengaruh
variabel yang ada maka digunakan alat analisis data. Dalam penelitian ini
alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi
Linier Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun model dari
Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut: (Djarwanto dan
Subagyo, 2000: 162). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan
bantuan program SPSS 13.0 for Windows
Y = a+
Dimana
Y = kepuasan pelanggan.
A = konstanta.
X1 = keandalan.
X2 = daya tanggap.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
X3 = jaminan.
X4 = bukti langsung.
Β 1,2,3,4 = koeflsien perubahan X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y.
E = tingkat kesalahan.
5. Asumsi Klasik.
1) Uji Normalitas.
Untuk mengetahui distribusi data variabel yang akan digunakan
dalam penelitian, biasanya dilakukan sebelum data diolah dilakukan
untuk melihat nilai skewness digunakan untuk mengetahui bagaimana
distribusi normal dalam data variabel dengan melihat kemiringan
kurva. Nilai skewness yang baik adalah mendekati angka nol jika
kemiringan dilihat dari nilai skewness maka nilai ini bersifat mutlak
(+/-).
2) Uji Multikolineritas.
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan digunakan metode Klein
dengan membandingkan nilai r2 dengan nilai R2. Apabila nilai R2<r2
berarti ada gejala multikolinieritas.
3) Uji Heteroskedastisitas.
Bahwa uji X2 merupakan uji umum ada tidaknya spesifikasi model
karena hipotesis nol yang melandasi adalah asumsi bahwa residual
adalah homoledastisitas dan merupakan variabel independen,
spesifikasi linier atas model sudah benar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
4) Uji Autokorelasi.
Digunakan dalam menganalisis pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen adalah analisis regresi yang diformasikan
dalam bentuk persamaan sebagai berikut:
Y = a+b1x1+b2+x2+b3x3+...bn
6. Pengujian Hipotesis.
a. Uji F yaitu untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat secara simultan. Adapun rumus yang digiinakan ialah:
Dimana:
= koefisien detenninasi yang ditemukan
K = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
F = F hitung (yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel)
Hipotesisnya:
tidak ada pengaruh antara variabel bebas
(X) terhadap variabel terikat (kepuasanpelanggan)
ada pengaruh antara variabel bebas
(X) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Gambar III.2. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji F
Kriteria pengujian:
Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak
Jika F hitung < F hitung maka Ho diterima
b. Uji t, yaitu untuk melihat signifikan dari pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat secara individual. (Djarwanto dan Subagyo,
2000 : 166).
Taraf signifikan yang digunakan 95% dengan α= 5% = 0,05%
Hipotesisnya adalah
tidak ada pengaruh variabel
bebas, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung secara
parsial
ada pengaruh variabel bebas,
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung terhadap
variabel terikat (kepuasan pelanggan)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Gambar III.3. Gambar Diagram Daerah Penolakan Ho Uji t
Kriteria pengujian :
HO diterima dan H1 ditolak apabila t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
Ho ditolak dan H1 diterima apabila t hitung ≥ t hitung atau
t tabel ≤ t tabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran umum perusahaan daerah air minum (pdam) kota Surakarta.
1. Sejarah Singkat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Surakarta.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta merupakan
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang bergerak dalam bidang
penyediaan air minum sehat dan bersih untuk mencukupi kebutuhan air minum
penduduk Kota Surakarta.
Dalam perencanaan air bersih kota Surakarta, daerah pengembangan
merupakan kesatuan wilayah yang mencakup seluruh aspek system penyedia air
bersih. Wilayah ini meliputi seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana
pengembanganya.
Secara geografis daerah Surakarta terletak pada 110° 45’ 15’’ BT - 110°
45’ 35’’ BT dan 7° 36’ 00’’ LS -7° 56’’ LS. Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5
wilayah kecamatan, 51 wilayah kelurahan. Luas wilayah Surakarta sekitar 44, 04
km² atau 4.404,06 Ha.
Wilayah kota Surakarta secara umum memiliki topografi yang relatif
datar sekitar antara 80-100 meter diatas permukaan laut, hanya bagian utara
Surakarta memiliki elevasi pada kisaran 80-130 meter diatas permukaan laut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Penduduk di sekitar Surakarta lebih bersifat pemukiman dan jasa.
Jumlah penduduk pada tahun 2009 adalah 576.505 dengan tumbuhan rata-rata
dalam kurun sepuluh tahun terakhir berkisar 0,589% per tahun.
Air minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X pada
saat Thedekan pada tahun 1925. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada
NV Hoogdrunk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada
pendudukan jepang , berubah nama menjadi SOLO SUIDO SYO, dan diambil
alih oleh pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklasi 17 Agustus 1945.
Pada tanggalm 9 April 1960 pengelolaan dialihkan kepada Dinas Penghasilan
Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari seksi air minum
pada dinas pendapatan daerah ditingkatkan menjadi perusahaan daerah air
minum kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 januari 2004 telah ditatapkan
peraturan daerah kota Surakarta Nomor 1 tahun 2004 tentang perubahan atas
peraturan daerah Nomor 3 tahun 1977.
Dengan berjalannya waktu dan berkembangnya perusahaan serta untuk
memuaskan pelanggan, sampai saat ini telah dibuka loket pelayanan di tujuh titik
yaitu banjarsari, pasar kliwon, jebres, lawean, serengan. Kantor PDAM di Jl Adi
Sucipto No.43 Surakarta 57145. Pembayaran dapat dilakukan secara online serta
kemudahan memperoleh informasi jumlah tagihan rekening melalui sms.
Pengaduan gangguan juga dapat disampaikan melalui sistem pesan pendek
tersebut. Untuk pengawasan kebocoran pipa disediakan petugas keliling.
39
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Selain itu proses komunikasi tentang air minum diproses dalam siaran
radio yang diselingi dengan tanya jawab melalui telepon yang disiarkan secara
langsung. Mobil keliling juga dimanfaatkan untuk informasi kepada pelanggan.
Pada umumnya keluhan yang terjadi adalah air yang macet. Sementara
itu untuk menjaga ketepatan meteran maka dilakukan peneraan meteran pencatat
air yang dilakukan secara rutin tiap tahun dan penggantian meteran yang telah
berusia 4-5 tahun.
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta mempunyai sifat,
tujuan dan lapangan usaha sebagai berikut:
a. Sifat.
PDAM adalah satu kesatuan usaha ekonomi yang bersifat:
1) Pelayanan Jasa.
2) Penghasil Laba.
3) Kemanfaatan Umum.
b. Tujuan.
Tujuan Perusahaan Daerah Air Minum adalah menyediakan dan
mendistribusikan air minum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
secara terus menerus.
c. Lapangan Usaha
PDAM dalam melayani air minum kepada masyarakat mempunyai
bidang usaha:
1) Penyediaan dan pemeliharaan berikut pengoperasian sarana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
pelayanan air minum.
2) Mengatur, menyempurnakan dan mengawasi pemakaian air secara efektif
dan efisien, untuk mencegah adanya pengambilan air minum secar
liar.
3) Menyelenggarakan pelayanan air minum pada masyarakat secara tertib
dan teratur berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi.
2. Lokasi Perusahaan.
Lokasi perusahaan adalah letak dimana perusahaan melaksanakan
aktivitasnya baik di bidang administrasi maupun di bidang industri.
Adapun Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Surakarta adalah di tepi
jalan Jl. LU Adi sucipto No 43 Surakarta 57145
Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan yang mendasar dari
pemilihan letak perusahaan yaitu :
a. Dekat Dengan Bahan Baku.
Artinya bahan baku mudah didapat maka biaya produksi dapat ditekan
secara maksimal.
b. Energi.
Letak yang strategis dimana kebutuhan tenaga listrik mudah tercukupi.
c. Letak Bangunan.
Hal ini menyangkut masalah hasil produksi, keberhasilan dalam
pemasaran berarti meningkatan omset penjualan dengan harapan
keuntungan maksimal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
d. Tenaga Kerja.
Diharapkan tenaga kerja relatif cukup mampu dalam mengelola
perusahaan.
3. Bentuk Badan Hukum
Bentuk Badan Hukum PDAM Kota Surakarta adalah Perusahaan
Daerah (PD). Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta didirikan
berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kotamadya Daerah Tingkat II
Surakarta Nomor 3 Tahun 1977 tanggal 22 Mei 1977 dan telah diubah dengan
Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 1 Tahun 2004 tanggal 16 Januari
2004.
4. Pemilik Perusahaan
Karena perusahaan ini bergerak dalam kebutuhan masyarakat yang
sangat vital, maka pengelolaannya dilakukan oleh pemerintah. Oleh karena itu
pemilik PDAM Kota Surakarta adalah pemerintah dalam hal ini adalah
Pemerintah Kota Surakarta.
5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas
Struktur organisasi diperlukan dalam setiap perusahaan mengenai
bentuknya tidak sama antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya.
Akan tetapi pada dasarnya semua sistem organisasi adalah untuk
mempermudah di dalam pelaksanaan tugas, dalam hal ini pimpinan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
memegang peranan penting untuk mendelegasikan kekuasaanya agar tiap bagian
dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Diharapkan ada kesatuan pemerintah dan
kesatuan tanggung jawab serta mengusahakan orgamsasi tetap fleksibel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Uraian Tugas:
A. Direktur utama
Bertanggung jawab kepada perusahaan, membawahi Direktur Umum,
Direktur Teknik. Dengan peraturan Direksi ini dibentuk organisasi
Perusahaan, yang terdiri dari;
B. Organisasi Pelaksana Perusahaan
Organisasi palaksanaan perusahaan merupakan organisasi pelaksana
operasional perusahaan yang di pimpin oleh seorang Kepala Bidang yang
berkedudukan di bawah dan tanggung jawab kepada Direktur Umum atau
Direktur Teknik.
C. Organisasi Pelaksanaan Perusahaan terdiri dari:
1. Direktur Umum membawahi
a. Bidang langganan terdiri dari;
i. Seksi hubungan langganan.
ii. Seksi data langganan.
iii. Seksi rekening langganan.
b. Bidang keuangan terdiri dari;
i. Seksi anggaran.
ii. Seksi pembukuan.
iii. Seksi kas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
c. Bidang asset terdiri dari;
i. Seksi perawatan asset.
ii. Seksi pengendalian asset.
iii. Seksi kolam renang tirtomoyo.
2. Direktur teknik membawahi.
a. Bidang produksi terdiri dari;
i. Seksi perencanaan produksi.
ii. Instalasi produksi.
iii. Seksi sumber air.
b. Bidang distribusi terdiri dari;
i. Seksi perencanaan distribusi.
ii. Seksi instalasi distribusi.
iii. Seksi meter air.
c. Bidang limbah cair terdiri dari;
i. Seksi perencanaan limbah cair.
ii. Seksi instalasi limbah cair.
iii. Seksi pengolahan limbah cair.
Keterangan:
(1) Bidang langganan mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Malaksanakan administrasi bidang langganan.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang
langganan.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksanan seksi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening
langganan.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi
hubungan langganan, seksi data langganan dan seksi rekening
langganan.
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan
langganan, seksi data langganan dan seksi rekening langganan.
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(2) Seksi hubungan langganan mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Malaksanakan administrasi seksi hubungan langganan.
b. Menyususun program dan rencana kerja seksi hubungan
langganan.
c. Melaksanakan kegiatan informasi dan komunikasi pelanggan,
meliputi;
1. Memberikan informasi kepada pelanggan.
2. Menciptakan dan menjalin komunikasi dengan pelanggan.
3. Menyusun dan melaksanakan kegiatan pertemuan dengan
pelanggan.
4. Melaksanakan pembinaan hubungan dengan pelanggan.
d. Melaksanakan kegiatan pelayanan pelanggan, meliputi;
1. Menerima dan melaksanakan proses permohonan
pendaftaran sambungan baru pelanggan.
2. Menerima dan melaksanakan proses pengaduan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
3. Menerima permohonan dan melaksanakan proses
penutupan dan buka kembali menjadi pelanggan.
e. Melaksanakan kegiatan penertipan pelanggan, meliputi;
1. Pemberitahuan dan penjelasan mengenai adanya
pelanggaran pelanggan.
2. Melaksanakan pemeriksaan pelanggan-pelanggan.
3. Mencari bukti pelanggaran pelanggan.
4. Memberikan sanksi berupa denda kepada pelanggan yang
melakukan pelanggaran.
5. Melakukan tindakan hukum tertentu sehubungan dengan
adanya pelanggaran yang dilakukan pelanggan.
6. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan pelanggan.
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Seksi data langganan mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Melaksanakan administrasi seksi data langganan.
b. Menyusun program dan rencana kerja seksi data langganan.
c. Melaksanakan administrasi data langganan.
d. Mengkoordinasikan pembacaan meter air beserta hasilnya.
e. Menerima dan mengolah data hasil pembacaan meter air
sebelum dibuatkan rekening pelanggan.
f. Melaksanakan perubahan dan penyesuaian data langganan.
g. Malaksanakan pemantauan dan pengecekan data langganan.
h. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
(4) Seksi rekening langganan mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Melaksanakan administrasi seksi rekening langganan.
b. Menyusun program dan rencana kerja seksi rekening
langganan.
c. Melaksanakan administrasi rekening langganan.
d. Menerima dan mengolah data hesil pembacaan meter air
sebagai bahan pembuatan rekening pelanggan.
e. Membuat, mencetak, mengelola dan mengukur rekening
pelanggan.
f. Melakukan koreksi dan perubahan terhadap kesalahan
pencetakan rekening pelanggan.
g. Melaksanakan pemantauan dan pengecekan rekening
pelanggan.
h. Melaksanakan koordianasi dengan unit kerja lain.
Uraian tugas pada Bidang keuangan.
(1) Bidang keuangan mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Malaksanakan administrasi bidang keuangan.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang
keuangan.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi
anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi
anggaran, seksi pembukuan dan seksi kas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran, seksi
pembukuan dan seksi kas.
f. Malaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(2) Seksi anggaran mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Malaksanakan administrasi seksi anggaran.
b. Melaksanakan program dan rencana kerja seksi anggaran.
c. Melaksanakan penyusun anggaran.
d. Malaksanakan pengelolaan anggaran yang dimulai dari
penggunaan, perubahan dan pengendalian.
e. Malaksanakan evaluasi dan analisa anggaran.
f. Malaksanakan pemantauan dan pengecekan anggaran.
g. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Seksi pembukuan mempunyai tugas sebagai berikut;
a. Melaksanakan administrasi seksi pembukuan.
b. Menyusun program dan rencana kerja seksi pembukuan.
c. Melaksanakan kegiatan pelaporan keuangan, meliputi;
1. Malaksanakan pelaporan pembukuan penerima,
pengeluaran dan transaksi lain.
2. Membuat dan menyusun laporan keuangan dan laporan
pendukung.
3. Menerbitkan surat perintah membayar.
4. Melaksanakan pencatatan dalam buku besar dan buku besar
pembantu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
d. Melaksanakan kegiatan verifikasi keuangan, meliputi;
1. Malaksanakan verifikasi atas pembukuan penerimaan,
pengeluaran dan transaksi lain.
2. melaksanakan verifikasi atas laporan keuangan dan laporan
pendukung;
3. melaksanakan verifikasi atas surat perintah membayar,
4. melaksanakan verifikasi atas pencatatan dalam buku besar
dan buku besar pembantu;
e. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(4) Seksi Kas mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Kas.
b. menyusun program dan rencana kerja Kas.
c. menerima dan meneiiti kebenaran dokumentasi pembayaran
dan pengeluaran keuangan lainnya.
d. melaksanakan pembayaran gaji pegawai dan operational
perusahaan.
e. menerima pembayaran biaya sambungan baru langganan,
rekening langganan, pelanggaran beserta dendanya dan
pembayaran pelanggan lainnya.
f. membuat dan menyusun laporan penerimaan dan pengeluaran.
g. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(5) Bidang Aset mempunyal tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Bidang Aset;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang Aset.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi Perawatan
Aset, Seksl Pengendallan Aset dan Seksl Kolam Renang Tirtomoyo.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Seksi
Perawatan Aset, Seksi Pengendalian Aset dan Seksi Kolam Renang
Tirtomoyo.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perawatan Aset,
Seksi Pengendalian Aset dan Seksl Kolam Renang Tirtomoyo.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(6) Seksi Perawatan Aset mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Perawatan Aset.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perawatan Aset.
c. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kendaraan, tanah dan
bangunan, serta hydrant umum.
d. menjamin kelancaran dan berfungsinya operasional kendaraan
dan hydrant umum.
e. melaksanakan administrasi kendaraan, tanah dan bangunan serta
hydrant umum.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kendaraan,
tanah dan bangunan serta hydrant umum.
g. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(7) Seksi Pengendalian Aset mempunyal tugas sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
a. melaksanakan administrasi Seksl Pengendallan Aset.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Pengendalian Aset.
c. melaksanakan kegiatan penyimpanan aset, meliputl :
1. melaksanakan administrasi barang.
2. melaksanakan pemeliharaan dan pengamanan barang.
3. memberikan Informasl dan keterangan persediaan barang.
4. metaksanakan pemantauan dan pengecekan barang.
d. melaksanakan kegiatan pengamanan aset, meliputi :
1. melaksanakan keamanan aset perusahaan.
2. menjaga keamanan, ketertiban dan ketenangan di
lingkungan perusahaan.
3. melaksanakan pemantauan dan pengecekan aset
perusahaan.
e. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerjalain.
(8) Seksi Kolam Renang Tirtomoyo mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasl Seksi Kolam Renang Tirtomoyo.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Kolam Renang
Tirtomoyo.
c. melaksanakan promosi dan pemasaran Kolam Renang Tirtomoyo.
d. menyewakan peralatan dan periengkapan renang.
e. menjaga keamanan, ketertiban, kenyamanan dan kebereihan Kolam
Renang Tirtomoyo dan lingkungan.
f. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan bangunan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Kolam Renang Tirtomoyo dan lingkungan beserta fasilitas
Kolam Renang Tirtomoyo.
g. menjaga keselamatan perenang.
h. menjaga kondisi dan kualitas air Kolam Renang Tirtomoyo.
i. mempersiapkan tenaga dan peralatan pertolongan kecelakaan.
j. membuat menyusun dan memberikan laporan pendapatan dan
pengeluaran Kolam Renang Tirtomoyo.
k. melaksanakan pemantauan dan pengecekan Kolam Renang
Tirtomoyo.
l. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(9) Bidang Produksi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Bidang Produksi.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang
Produksi.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata iaksana Seksi
Perencanaan Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan Seksi Sumber
Air.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis Seksi Perencanaan Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan
Seksi Sumber Air.
e. mengawasi dan mengevaiuasi kegiatan Seksi Perencanaan
Produksi, Seksi Instalasi Produksi dan Seksi Sumber Air.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
(10) Seksi Perencanaan Produksi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Produksi.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan
Produksi.
c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan
produksi.
d. melaksanakan survey dan pengukuran dalam rangka perencanaan
produksi.
e. menyusun anggaran biaya dan jadwal pelaksanaan dalam
rangka perencanaan produksi.
f. menentukan penggunaan peralatan yang paling sesuai ditinjau dari
segi kualitas standard dan harga datam rangka perencanaan produksi.
g. membuat, memelihara, menylmpan dan menggandakan
gambar perencanaan produksi.
h. merencanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan
perluasan instalasi produksi.
i. merencanakan penambahan kapas'rtas produksi.
j. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerja lain.
(11) Seksi Instalasi Produksi mempunyal tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasl Seksi Instalasi Produksi.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Instalasi Produksi.
c. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan instalasi
produksi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
d. melaksanakan pengoperaslan serta menjamin kelancaran dan
berfungsinya operasional instalasi produksi.
e. melaksanakan pemantauan dan pengecekan instalasi produksi.
f. melaksanakan upaya peningkatan efisiensi penggunaan bahan kimia,
listrik, bahan bakar minyak dan Iain-Iain yang berka'rtan dengan
pengoperastan instalasi produksi.
g. melaksanakan pengendatian kebocoran air pada instalasi produksi.
h. melaksanakan pengefolaan perlengkapan dan peralatan teknik produksi.
i. melaksanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan perluasan
instalasi produksi.
j. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas produksi air minum.
k. melaksanakan koordlnasi dengan unit kerja lain.
(12) Seksi Sumber Air mempunyal tugas sebagai beiikut :
a. melaksanakan administrasl Seksi Sumber Air.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Sumber Air.
c. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas air baku dari sumber air.
d. menjaga kebersihan dan kelestarian lingkungan sekitar sumber air.
e. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan
sumber air.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan sumber air.
g. mengendalikan pencemaran sumber air.
h. melaksanakan pengoperasian serta menjamin kelancaran dan
berfungsinya operasional sumber air.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
(1) Bidang Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Bidang Distribusi.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang
Distribusi.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi
Perencanaan Distribusi, Seksi Instalasi Distribusi dan Seksi Meter
Air.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis
Seksi Perencanaan Distribusi, Seksi instalasi Distribusi dan Seksi
Meter Air.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perencanaan
Distribusi, Seksi Instalasi Distribusi dan Seksi Meter Air.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja tain.
(2) Seksi Perencanaan Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Distribusi.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan Distribusi.
c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan
distribusi.
d. melaksanakan survey dan pengukuran dalam rangka perencanaan
distribusi.
e. menyusun anggaran blaya dan jadwal pelaksanaan dalam
rangka perencanaan distribusi.
f. menentukan penggunaan peralatan yang paling sesuai ditinjau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
dari segi kualitas standard dan harga dalam rangka perencanaan
distribusi.
g. membuat, memelihara, menyimpan dan menggandakan
gambar perencanaan distribusi.
h. merencanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan
perluasan instalasi distribusi.
i. melaksanakan perencanaan pemasangan sambungan baru air
minum.
j. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Seksi instalasi Distribusi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Instalasi Distribusi.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi instalasi Distribusi.
c. melaksanakan penyambungan dan pemutusan instalasi distribusi.
d. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan
instalasi distribusi.
e. melaksanakan pengoperasian serta menjamin kelancaran dan
berfungsinya operasional instalasi distribusi.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan instalasi distribusi.
g. melaksanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan
perluasan.
h. melaksanakan pengendalian kebocoran air pada instalasi distribusi.
i. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik
distribusi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
j. melaksanakan pemasangan sambungan baru air minum
k. menjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitas distribusi air minum.
l. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(4) Seksi Meter Air mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Meter Air.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Meter Air.
c. melaksanakan administrasi meter air.
d. melaksanakan kegiatan rotasi meter air, meliputi:
1. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kondisi meter air.
2. melaksanakan penggantian meter air.
3. mempereiapkan meter air yang akan diganti.
4. melaksanakan evaluasi dan anaftsa meter air.
5. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik
rotasi meter air.
e. melaksanakan kegiatan segel meter air, meliputi:
1. melaksanakan pemantauan dan pengecekan segel meter air.
2. melaksanakan penyegelan meter air dan memasang kembali
segel meter air.
3. melaksanakan pemasangan meter air beserta rangkaiannya.
4. mempersiapkan meter air beserta rangkaiannya yang akan
dipasang.
5. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan segel meter air.
6. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
segel meter air.
f. melaksanakan kegiatan bengkel meter, meliputi:
1. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan meter air.
2. melaksanakan tera mater air.
3. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik
bengkel meter air.
g. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(1) Bidang Limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Bidang Limbah Cair.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Bidang
Limbah Cair.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Seksi
Perencanaan. Limbah Cair, Seksi Instalasi, Limbah Cair dan Seksi
Pengolahan Limbah Cair.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Seksi
Perencanaan Limbah Cair, Seksi Instalasi Limbah Cair dan Seksi
Pengoiahan Limbah Cair.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Seksi Perencanaan Limbah
Cair, Seksi Instalasi Limbah Cair dan Seksi Pengoiahan Limbah
Cair.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(2) Seksi Perencanaan limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Perencanaan Limbah Cair.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Perencanaan limbah Cair.
c. mengumpulkan dan mengolah data sebagai bahan perencanaan limbah
cair.
d. melaksanakan survey dan pengukuran dalam rangka perencanaan
limbah cair.
e. menyusun anggaran biaya dan jadwal pelaksanaan dalam
rangka perencanaan limbah cair.
f. menentukan penggunaan peralatan yang paling sesuai ditinjau dari segi
kualitas standard dan harga dalam rangka perencanaan limbah cair.
g. membuat, memelihara, menyimpan dan menggandakan
gambar perencanaan limbah cair.
h. merencanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan
pengusahaan.
i. instalasi limbah cair.
j. melaksanakan perencanaan pemasangan sambungan baru limbah cair
melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Seksi Instalasi Limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Instalasi Umbah Cair.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Instalasi Umbah Cair.
c. melaksanakan penyambungan dan pemutusan instalasi limbah cair.
d. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/gangguan
instalasi limbah cair.
e. melaksanakan pengoperasian serta menjamin kelancaran dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
berfungsinya operasional Instalasi limbah cair.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan instalasi limbah cair.
g. melaksanakan pembuatan, penggantian, penambahan dan
periuasan instalasi limbah cair.
h. melaksanakan pemasangan sambungan baru limbah cair.
i. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan teknik limbah
cair.
j. melaksanakan pengendailan kebocoran pada instalasi limbah cair,
k. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(4) Seksi Pengolahan limbah Cair mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Seksi Pengolahan Limbah Cair.
b. menyusun program dan rencana kerja Seksi Pengolahan Limbah
Cair.
c. menjaga kebersihan dan kelestarian lingkungan sekitar pengolahan
limbah cair.
d. melaksanakan pemantauan dan pengecekan terhadap proses dan
hasil pengolahan limbah cair.
e. metateanakan pangoperasian serta manjamin kalancaran dan
berfungainya operasional pengolahan limbah cair.
f. mengendalikan pencemaran limbah cair.
g. menjamin kualitas hasil pengolahan limbah cair.
h. melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan kerusakan/
gangguan pengolahan limbah cair.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
i. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
Kedudukan Sekretariat Perusahaan merupakan unsur staf yang
dipimpin oleh seorang Sekretaris Perusahaan yang berkedudukan di bawah
dan bertanggung jawab kepada Direktur Utama
Sekretariat Perusahaan terdiri dari :
a. Sub Bagian Administrasi.
b. Sub Bagian Rumah Tangga.
c. Sub Bagfan Kepegawaian.
(1) Sekretariat Perusahaan mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sekretariat Perusahaan.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
Sekretariat Perusahaan.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Sub
Bagian Administrasi, Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian
Kepegawaian.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub
Bagian Administrasi, Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian
Kepegawaian.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Administrasi,
Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian Kepegawaian.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit keija lain.
(2) Sub Bagian Administrasi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Administrasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Administrasi.
c. melaksanakan administrasi perusahaan, yang meliputi:
1. kegiatan surat menyurat, antara lain membuat, menerima,
mencatat. mengagendakan, menggandakan dan
mengekspedisikan surat masuk dan surat keluar.
2. kegiatan pengarsipan, antara lain menyimpan, memelihara,
menghimpun. menata dan mengatur arsip, melaksanakan
pemusnahan arsip yang sudah melewati masa retensi, melayani
peminjaman dan mendapatkan kembati berkas arsip.
3. menyimpan dokumen penting perusahaan.
d. melaksanakan administrasi perjalanan dinas.
e. membuat, menyusun dan menghimpun laporan bulanan dan tahunan.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan administrasi perusahaan.
g. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Sub Bagian Rumah Tangga mempunya! tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Rumah Tangga.
b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Rumah Tangga.
c. mempersiapkan segala hal yang berhubungan dengan acara
rapat perusahaan.
d. mempersiapkan segala hal yang berhubungan dengan adanya
tamu perusahaan.
e. melaksanakan pembelian kebutuhan kerumahtanggaan perusahaan.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kebutuhan rumah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
tangga perusahaan.
g. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan rumah
tangga perusahaan.
h. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(4) Sub Bagian Kepegawaian mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Kepegawaian.
b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Kepegawaian.
c. melaksanakan administrasi data pegawai.
d. melaksanakan pembinaan, bimbingan dan penyuluhan pegawai.
e. melaksanakan proses mutasi pegawai.
f. melaksanakan pemberian penghargaan dan tanda jasa pegawai
yang berprestasi dan pensiun.
g. menyusun, mengevaluasi dan menganalisa daftar penilaian
pegawai.
h. melaksanakan proses penggajian pegawai.
i. melaksanakan proses pengangkatan dan pemberhentlan pegawai.
j. mengajukan usufan kenaikan gaji dan pangkat pegawai.
k. melaksanakan penerapan disiplin pegawai.
l. melaksanakan pemberlan kesejahteraan pegawai.
m. melaksanakan pemantauan dan pengecekan pegawai.
n. melaksanakan koordinasl dengan unit keija lain.
(1) Sekretariat Perusahaan mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sekretariat Perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
Sekretariat Perusahaan.
c. melaksanakan pemblnaan organisasi dan tata laksana Sub
Bagian Administrasi, Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian
Kepegawaian.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Sub
Bagian Administrasi, Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian
Kepegawaian.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Sub Bagian Administrasi,
Sub Bagian Rumah Tangga dan Sub Bagian Kepegawaian.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit keija lain.
(2) Sub Bagian Administrasi mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Administrasi.
b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Administrasi.
c. melaksanakan administrasi perusahaan, yang meliputi:
1. kegiatan surat menyurat, antara lain membuat, menerima,
mencatat. mengagendakan, menggandakan dan
mengekspedisikan surat masuk dan surat keluar.
2. kegiatan pengarsipan, antara lain menyimpan, memelihara,
menghimpun. menata dan mengatur arsip, melaksanakan
pemusnahan arsip yang sudah melewati masa retensi, melayani
peminjaman dan mendapatkan kembali berkas arsip.
3. menyimpan dokumen penting perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
d. melaksanakan administrasi perjalanan dinas.
e. membuat, menyusun dan menghimpun laporan bulanan dan tahunan.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan administrasi perusahaan.
melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Sub Bagian Rumah Tangga mempunya! tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Rumah Tangga.
b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Rumah
Tangga.
c. mempersiapkan segala hal yang bertiubungan dengan
acara rapat perusahaan.
d. mempersiapkan segala hal yang bertiubungan dengan
adanya tamu perusahaan.
e. melaksanakan pembelian kebutuhan kerumahtanggaan
perusahaan.
f. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kebutuhan rumah
tangga perusahaan.
g. melaksanakan pengelolaan perlengkapan dan peralatan rumah
tangga perusahaan.
h. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(4) Sub Bagian Kepegawaian mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Sub Bagian Kepegawaian.
b. menyusun program dan rencana kerja Sub Bagian Kepegawaian.
c. melaksanakan administrasi data pegawai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
d. melaksanakan pembinaan, bimbingan dan penyuluhan pegawai.
e. melaksanakan proses mutasi pegawai.
f. melaksanakan pemberian penghargaan dan tanda jasa pegawai
yang berprestasi dan pensiun.
g. menyusun, mengevaluasi dan menganalisa daftar penilaian
pegawai.
h. melaksanakan proses penggajian pegawai.
i. melaksanakan proses pengangkatan dan pemberhentlan pegawai.
j. mengajukan usulan kenaikan gaji dan pangkat pegawai.
k. melaksanakan penerapan disiplin pegawai.
l. melaksanakan pemberian kesejahteraan pegawai.
m. melaksanakan pemantauan dan pengecekan pegawai.
n. melaksanakan koordinasl dengan unit kerja lain.
Organisasi Teknis Perusahaan merupakan organisasi teknis
operasional perusahaan yang berada di bawah dan bertanggung jawab
kepada Direktur Utama.
Susunan Organisasi Pasal 15 Organisasi Teknis Perusahaan
terdiri:
a. Inspektorat Perusahaan terdiri dari :
1. Inspektorat Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan.
2. Inspektorat Perusahaan Bidang Teknik.
b. Penelitian dan Pengembangan Perusahaan terdiri dari :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
1. Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi
dan Keuangan.
2. Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.
c. Unit terdiri dari :
1. Unit Hukum, Kelembagaan dan Kerjasama.
2. Unit Teknologi Sistem Informasi.
3. Unit Laboratorium.
(1) Inspektorat Perusahaan mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Inspektorat Perusahaan.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
Inspektorat Perusahaan.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana
Inspektorat. Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan
Inspektorat. Perusahaan Bidang Teknik.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis
Inspektorat Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan
inspektorat Perusahaan Bidang Teknik.
e. mengawasi-dan mengevaluasi kegiatan Inspektorat Perusahaan
Bidang Administrasi dan Keuangan dan Inspektorat Perusahaan
Bidang Teknik.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(2) Inspektorat Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan mempunyai
tugas sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
a. melaksanakan administrasi Inspektorat Perusahaan Bidang
Administrasi dan Keuangan.
b. menyusun program dan rencana kerja Inspektorat Perusahaan Bidang
Administrasi dan Keuangan.
c. melaksanakan pengawasan dan pemeriksaan tata kerja, prosedur,
operasional dan hasil kerja bidang administrasi dan keuangan.
d. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan saran
hasil pengawasan dan pemeriksaan bidang administrasi dan keuangan.
e. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Inspektorat Perusahaan Bidang Teknik mempunyai tugas sebagai
berikut :
a. melaksanakan administrasi Inspektorat Perusahaan Bidang Teknik.
b. menyusun program dan rencana kerja Inspektorat Perusahaan Bidang
Teknik.
c. melaksanakan pengawasan dan pemeriksaan tata kerja, prosedur,
operasional dan hasil kerja bidang teknik.
d. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan saran
hasil pengawasan dan pemeriksaan bidang teknik.
e. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(1) Penelitian dan Pengembangan Perusahaan mempunyai tugas sebagai
berikut.
a. melaksanakan administrasi Penelitian dan Pengembangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Perusahaan.
b. melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja Penelitian
dan Pengembangan Perusahaan.
c. melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana Penelitian dan
Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan
Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.
d. melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis Penelitian
dan Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan
dan Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.
e. mengawasi dan mengevaluasi kegiatan Penelitian dan
Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan dan
Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(2) Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Administrasi dan
Keuangan mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Penelitian dan Pengembangan
Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan.
b. menyusun program dan rencana kerja Penelitian dan Pengembangan
Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan.
c. melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang administrasi
dan keuangan.
d. melaksanakan analisa, evaluasi dan kajian bidang administrasi
dan keuangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
e. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan
saran hasil penelitian dan pengembangan bidang administrasi dan
keuangan.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
(3) Penelitian dan Pengembangan Perusahaan Bidang Teknik
mempunyai tugas sebagai berikut :
a. malaksanakan administrasi Penelitian dan Pengembangan
PerusahaanBidang Teknik.
b. menyusun program dan rencana kerja Penelitian dan
Pengembangan Penisahaan Bidang Teknik.
c. melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang teknik.
d. melaksanakan analisa, evaluasi dan kajian bidang teknik.
e. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat masukan dan
saran hasil penelitian dan pengembangan bidang teknik.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
Unit Hukum, Kelembagaan dan Kerjasama mempunyai tugas
sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Unit Hukum, Kelembagaan dan
Kerjasama.
b. menyusun program dan rencana kerja Unit Hukum, Kelembagaan
dan Kerjasama.
c. melaksanakan kegiatan hukum, yaitu :
1. merumuskan kebijakan secara hukum mengenai tindakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
mengelola perusahaan.
2. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan
saran serta bantuan hukum perusahaan atas masalah hukum dan
cara penyelesaian permasalahan hukum termasuk mewakili
perusahaan baik di dalam maupun di luar pengadilan apabila
terjadi sengketa hukum.
3. merancang, membuat dan menyusun aturan hukum perusahaan
serta mengubah dan mengganti dalam rangka rnenyempurnakan
aturan hukum perusahaan.
4. mengevaluasi dan menganalisa aturan hokum.
5. mendokumentasikan dan mempublikasikan aturan hukum
perusahaan.
d. melaksanakan kegiatan kelembagaan, yaitu :
1. melaksanakan penataan kelembagaan.
2. melakukanan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis
pembahasan, ketatalaksanaan dan pendayagunaan kelembagaan.
3. menyelenggarakan analisa jabatan dan kelembagaan.
e. melaksanakan kegiatan kerjasama, yaitu :
1. merancang dan menyusun agenda keijasama.
2. menyelenggarakan kerjasama.
3. mengevaluasi dan menganalisa kerjasama.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Unit Teknologi Sistem Informasi mempunyai tugas sebagai
berikut :
a. melaksanakan administrasi Unit Teknologi Sistem Infomiasl.
b. menyusun program dan rencana kerja Unit Teknologi Sistem
Informasi.
c. melaksanakan teknologi sistem infomiasi.
d. melaksanakan evaluasi dan analisa terhadap teknologi sistem
infomiasi.
e. melaksanakan pusat pengolahan data elektronik perusahaan.
f. melaksanakan pembaharuan teknologi sistem infomiasi.
g. melaksanakan pemantauan dan pengecekan teknologi sistem
informasi, melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
Unit Laboratorium mempunyai tugas sebagai berikut :
a. melaksanakan administrasi Unit Laboratorium.
b. menyusun program dan rencana keija Unit Laboratorium.
c. melaksanakan pemantauan dan pengecekan kualltas air minum dan
limbah cair.
d. melaksanakan pemeriksaan pencemaran air minum dan limbah
cair.
e. melaksanakan analisa terhadap air minum dan limbah cair.
f. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Kedudukan Staf Ahli Perusahaan merupakan unsur
perbantuan perusahaan yang berada di bawah dan bertanggung jawab
kepada Direktur Utama.
Staf ahli perusahaan terdiri dari:
a. Staf Ahli Perusahaan bidang Administrasi dan Keuangan.
b. Staf Ahli Perusahaan Bidang Teknik.
Staf ahli Perusahaan Bidang Administrasi dan Keuangan
mempunyai tugas sebagai berikut:
a. melaksanakan analisa, evaluasi, kajian dan telaah bidang
administrasi dan keuangan perusahaan.
b. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan
dan saran bidang administrasi dan keuangan perusahaan.
c. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
Staf Ahli Perusahaan Bidang Teknik mempunyai tugas sebagai
berikut :
a. melaksanakan analisa, evaluasi, kajian dan telaah bidang teknik
perusahaan.
b. memberikan pertimbangan, pandangan, pendapat, masukan dan
saran bidang teknik perusahaan.
c. melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
Struktur Organisasi Perusahaan sebagaimana yang
tersebut dalam Lampiran. Peraturan Direksi ini merupakan bagian
yang tidak terpisahkan dari Peraturan Direksi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
KETENTUAN PERALIHAN
Pasal 26
(1) Organisasi yang melaksanakan tugas sebelum berlakunya Peraturan
Direksi ini tetap melaksanakan tugas sampai dengan
diberiakukannya Peraturan Direksi ini.
(2) Sebelum dilaksanakannya Peraturan Direksi ini secara
keseluruhan, maka kegiatan-kegiatan perusahaan dilaksanakan sesuai
dengan kebijakan Direksi.
Penata organisasi berdasarkan peraturan Direksi yang telah
dilakukan paling lambat tanggal 1 juni 2009
KETENTUAN PENUTUP
Dengan berlakunya Peraturan Direksi ini, maka Keputusan
Direksi Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta Nomor
800/1637.1/PAM Tanggal 22 Oesember 2004 tentang Susunan Organisasi Dan
Tata Kerja Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dinyatakan tidak
berlaku. Peraturan Direksi ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan Agar
setiap orang mengetahuinya, memerintahkan Peraturan Direksi ini
untuk diumumkan dengan sebagaimana mestinya.
B. Analisis Data Penelitian
Data yang telah didapatkan dari penyebaran kuisioner pada empat
kecamatan di Surakarta telah diolah dengan memberikan poin pada setiap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
jawaban responden. Poin dari jawaban responden bernilai lima untuk jawaban
sangat setuju, sampai dengan point satu untuk jawaban responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Selanjutnya semua data yang diperoleh
dimasukan kedalam program SPSS versi 14 dan akan diolah analisis
statistiknya.
Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian dan analisisnya, peneliti
merasa perlu menggaris bawahi hal berikut, yaitu anggapan bahwa data yang
dikumpulkan adalah data yang valid dan reliabel, Penulis telah berupaya
dengan menggunakan test of validity dan test of reliability,
1. Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan Juni 2010.
Kuisioner yang disebarkan sebanyak 200 kuisioner. Kuisioner
disebarkan ke pelanggan PDAM yang meliputi empat kecamatan di
Surakarta.
Tabel IV.1
DATA PENYEBARAN KUISIONER
Kuesioner yang disebarkan 200 buah
Banjarsari 48 buah Pasar kliwon 45 buah Jebres 44 buah Serengan 35 buah Lawean 35 buah Kuesioner yang tidak kembali 0 buah
Kuesioner yang tidak lengkap 0 buah
Kuesioner yang diolah 200 buah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
Dari tabel data penyebaran kuisioner diatas dapat dilihat dari 200
kuisioner yang disebar, semuanya kembali dan diolah.
2. Tabulasi Data Responden
Penyebaran yang dilakukan selama satu bulan yaitu sejak awal
bulan Mei 2010 sampai dengan awal bulan Juni 2010. Berikut ini
adalah deskripsi responden yang mengirimkan kembali kuesioner
penelitian ini.
a. Berdasarkan Perbedaan Jenis Kelamin.
Tabel 4.2 distribusi jenis kelamin responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 112 56
Wanita 88 44
Jumlah Resp 200 100% Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari data tersebut, terlihat bahwa mayoritas responden
merupakan responden Pria. Hal ini dikarenakan pada saat pengisian
kuisioner sering di layani/diterima oleh kepala keluarga atau Pria.
b. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
PNS 45 23 Swasta 81 40
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Wiraswasta Pelajar
28 24
14 12
Lain – lain 22 11 Jumlah Resp 200 100
Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari table IV.3 terlihat bahwa, ketegori responden terbanyak
adalah responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta
sebesar 40%, pegawai negri sebesar 23%, wiraswasta sebesar 14%,
pelajar sebesar 12%, dan lain-lain sebesar 11%. Pembagian ini
relatif merata menunjukan bahwa kategori jenis pekerjaan
responden penelitian cukup merata.
c. Berdasarkan Jenjang Pendidikan
Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
SD 5 2 SLTP 36 19 SLTA
SARJANA 84 75
42 37
Jumlah Resp 200 100
Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari table IV.4 terlihat bahwa mayoritas responden berlatar
belakang pendidkan SLTA sebesar 42%, Sarjana sebesar 37%,
kemudian SLTP sebesar 19% , dan yang terkecil adalah responden
dengan latar belakang pendidikan SD sebesar 2%.
d. Status Responden
Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Status
Status Frekuensi Persentase (%)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Menikah 132 66 Belum Menikah 68 34
Jumlah Resp 200 100 Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari data tersebut terlihat bahwa mayoritas responden
adalah sudah menikah, dengan persentase responden sebesar 66%,
dan sisanya adalah responden yang belum menikah sebanyak 34%.
e. Umur Responden
Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
21-25 7 3 26-30 50 25 31-35 25 12 36-40 41-45 46-50
31 53 34
15 26 17
Jumlah Resp 200 100 Sumber : data primer yang diolah, 2010.
Dari table IV.6 terlihat bahwa untuk variable umur responden
sangat beragam, namun untuk usia responden antara 41-45 tahun
menempati posisi teratas dengan prosentase 26%, kemudian diikuti
dengan usia responden antara 26-30 tahun sebesar 25%, dan
prosentase yang paling terkecil pada usia responden antara 21-25
tahun sebesar 3%.
f. Tanggapan Responden
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan
peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari
konsumen PDAM Surakarta yang menggunakan jasa air bersih,
selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan
responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban
responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.
a. Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (reliability)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap
item pernyataan Keandalan (reliability) sebanyak 4 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Keandalan (reliability) X1
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
Kemampuan mengenai penanganan kerusakan yangn dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal.
30 22.5 15 20.5
12
2
Masalah yang dihadapi oleh pelanggan ditangani dengan cepat dan selesai pada waktu yang telah ditentukan.
34.5 35.5 10.5 9
10
3
Penanganan mengenai kemacetan distribusi (aliran) air ke rumah pelanggan, dapat memuaskan pelanggan.
27 24 22 12.5
14.5
4
Penanganan atas masalah yang dilakukan pihak PDAM terhadap pelanggan sudah bisa dikatakan sebagai pelayanan yang professional
35.5 11 18 26.5
9
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 30%
responden menjawab sangat setuju, 22.5 % setuju, netral dan hanya
15% yang menyatakan kurang setuju dan 20.5% tidak setuju 12%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata sebagai
produsen Air bersih.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 34.5%
responden menjawab sangat setuju, 34.5 % setuju, netral dan hanya
10.5% yang menyatakan kurang setuju dan 9% tidak setuju10%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan pelayanan yang cepat.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 27%
responden menjawab sangat setuju, 24 % setuju, netral dan hanya
22% yang menyatakan kurang setuju dan 12.5% tidak setuju14.5%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan pelanggan merasa puas dengan pelayananya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
4) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 35.5%
responden menjawab sangat setuju, 11% setuju,18 % netral dan
hanya 26.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 9 %.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan tenaga kerja yang berpengalaman.
b. Tanggapan Responden Mengenai Daya tanggap (responsivenes)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item
pernyataan Daya tanggap (responsivenes) sebanyak 4 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap (responsivenes) X2
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
Permintaan untuk menjadi pelanggan baru ditangani dengan cepat oleh pihak PDAM
13 33 26 26.5
1.5
2
Masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.
10 36 34.5 16.5
3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
3
Keluhan pelanggan atas prosedur pembayaran di loket ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.
9.5
43.5 22 23
20
4
Penanganan gangguan pada debet dan kualitas air ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.
5.5 49 25.5 18.5
1.5
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 13%
responden menjawab sangat setuju, 33% setuju, netral dan hanya
26% yang menyatakan kurang setuju dan 26.5% tidak setuju 1.5%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata sebagai
produsen Air bersih.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 10%
responden menjawab sangat setuju, 36 % setuju, netral dan hanya
34.5% yang menyatakan kurang setuju dan 16.5% tidak setuju 3%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan pelayanan yang cepat.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 9.5%
responden menjawab sangat setuju, 43.5 % setuju, netral dan hanya
22% yang menyatakan kurang setuju dan 43.5% tidak setuju 9.5%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan pelanggan merasa puas dengan pelayananya.
4) Berdasarkan data dari tabel IV.7 menunjukkan sebanyak 5.5%
responden menjawab sangat setuju, 49% setuju,25.5 % netral dan
hanya 18.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1.5 %.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan debet dan kualitas air ditangani dengan baik.
c. Tanggapan Responden Mengenai jaminan (X3)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item
pernyataan jaminan (asurannce) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap jaminan (asurannce) X3
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
Adanya informasi terhadap penambahan sumber mata air baru merupakan jaminan terhadap kepuasan anda.
16.5 40.5 22 19.5
1.5
2
Pelaksanaan suku cadang dan pelayanan yang efektif terhadap kondisi alat di rumah anda selalu dilakukan oleh pihak PDAM.
12.5 23.5 32.5 31
5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
3
Tenaga teknik yang bertugas dalam menangani kerusakan cukup berpengalaman.
14.5
25.5 36 23
1
4
Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran pipa membuat anda merasa terjamin menjadi peianggan PDAM.
19.5 30.5 10.5 35.5
4
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1) Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 16.5%
responden menjawab sangat setuju, 40.5 % setuju, netral dan hanya
22% yang menyatakan kurang setuju dan 19.5% tidak setuju 1.5%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata menginkan
adanya sumber air bersih dan murni.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 5%
responden menjawab sangat setuju, 31 % setuju, netral dan hanya
32.5% yang menyatakan kurang setuju dan 31% tidak setuju 5%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan jaminan peralatan yang digunakan PDAM yang
bermutu.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 14.5%
responden menjawab sangat setuju, 25.5% setuju, netral dan hanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
36% yang menyatakan kurang setuju dan 23% tidak setuju 1%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan jaminan pelayanan yang sangat perpengalaman
untuk kepuasan pelangganya.
4) Berdasarkan data dari tabel IV.9 menunjukkan sebanyak 19.5%
responden menjawab sangat setuju, 30.5% setuju, 10.5% netral dan
hanya 35.5% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 4 %.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan perawatan secara rutin untuk pengecekan mengenai
pipa dan meteranya, guna untuk menjaga kualitas air bersihnya.
d. Tanggapan Responden Mengenai empati (X4)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item
pernyataan empati (empaty) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan
responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap empati (empaty) X4
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
1
Informasi yang diberikan oleh pihak PDAM meliputi informasi kantor PDAM, lokasi loket pengaduan gangguan, informasi mengenai loket-loket pembayaran memudahkan anda untuk berhubungan dengan pihak PDAM.
16 20.5 45 18.5
16
2
Informasi yang diberikan oleh pihak PDAM mengenai perubahan tarif jasa membantu anda dalam membayar tagihan rekening.
17 46 18.5 18
5
3
Selama ini PDAM selalu mengingat masalah dan prefensi yang anda ajukan sebelumnya.
20.5 45 19 15.5
1
4
Dengan membuka layanan 24 jam sangat membantu anda dalam menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.
22 44.5 19.5 13
1
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1) Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 16.5%
responden menjawab sangat setuju, 18.5 % setuju, netral dan hanya
45% yang menyatakan kurang setuju dan 20.5% tidak setuju 16%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata
menginginkan adanya kemudahan dalam bertransaksi.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 17%
responden menjawab sangat setuju, 46 % setuju, netral dan hanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
18.5% yang menyatakan kurang setuju dan 18% tidak setuju 5%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan informasi yang cepat dan akurat tentang informasi
terbaru di PDAM.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 20.5%
responden menjawab sangat setuju, 45% setuju, netral dan hanya
19% yang menyatakan kurang setuju dan 15.5% tidak setuju 1%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan perhatian mengenai saran dan kritik yang di
sampaikan oleh pelanggan.
4) Berdasarkan data dari tabel IV.10 menunjukkan sebanyak 22%
responden menjawab sangat setuju, 44.5% setuju, 19.5% netral dan
hanya 13% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1 %.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan untuk adanya pelayanan yang memadai yakni 24
jam berguna untuk penanganan sewaktu-waktu jika ada keluhan
kerusakan yang dialami oleh pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
e. Tanggapan Responden Mengenai bukti langsung (X5)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item
pernyataan bukti langsung (tangibles) sebanyak 4 item. Dari data
kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.11 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap bukti langsung (tangibles) X5
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1 Fasilitas loket yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.
20.5 17.5 34.5 23.5
1.5
2
Fasilitas pada loket pengaduan yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.
7 30 42.5 19.5
1
3 Perlengkapan dan peralatan yang dimiliki PDAM cukup memadai.
11.5 48 17.5 19
4
4
Perlengkapan kualitas air yang diberikan oleh PDAM selama ini cukup baik. 11 47.5 18 20
35
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1) Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 20.5%
responden menjawab sangat setuju, 17.5 % setuju, netral dan hanya
34.5% yang menyatakan kurang setuju dan 23.5% tidak setuju
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
1.5%. bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu
dikenal atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan
bahwa sebagian besar responden mengenal PDAM Surakarata
menginginkan adanya keyamanan.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 7%
responden menjawab sangat setuju, 30 % setuju, netral dan hanya
42.5% yang menyatakan kurang setuju dan 19.5% tidak setuju 1%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan tempat pengaduan yang nyaman.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 11.5%
responden menjawab sangat setuju, 48% setuju, netral dan hanya
17.5% yang menyatakan kurang setuju dan 19% tidak setuju 4%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan peralatan yang cukup memadai.
4) Berdasarkan data dari tabel IV.11 menunjukkan sebanyak 11%
responden menjawab sangat setuju, 47.5% setuju, 18% netral dan
hanya 20% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 3.5 %.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
sebagian besar responden mengenai PDAM Surakarata
menginginkan untuk kualitas air yang cukup baik.
f. Tanggapan Responden Mengenai kepuasan pelangan (Y)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item
pernyataan kepuasan pelanggan (satisfaction) sebanyak 4 item. Dari
data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi
tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.12 Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction) Y
No Pernyataan
Jumlah Jawaban Responden (%)
SS S N KS TS
1
PDAM telah memberikan berbagai pelayanan yang sudah dapat anda rasakan. Apakah pelayana-pelayanan tersebut sesuai dengan keinginan anda.
11 24.5 33.5 28.5
2.5
2
Apakah fasilitas-fasilitas yang telah diberikan pleh PDAM kepada anda selama ini sudah sesuai dengan kebutuhan anda.
16 19.5 28 33
3.5
3
Selama ini apakah anda merasa puas dengan respon / tanggapan yang diberikan PDAM kepada anda atas segala keiuhan dan masukan yang anda sampaikan kepada PDAM.
.
13 13.5 29.5 42.5
1.5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
4
Dalam memberikan pelayanan, para staf PDAM bertindak ramah kepada pelanggan. 12.5 19.5 26 40
2
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
1) Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 20.5%
responden menjawab sangat setuju, 45 % setuju, netral dan hanya
18.5% yang menyatakan kurang setuju dan 16% tidak setuju 1%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai
PDAM Surakarata apakah sudah sesuai saran dan kritik konsumen.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 17%
responden menjawab sangat setuju, 46 % setuju, netral dan hanya
18.5% yang menyatakan kurang setuju dan 18% tidak setuju 5%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai
PDAM Surakarata apakah sudah sesuai dengan kebutuhan
konsumen.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 20.5%
responden menjawab sangat setuju, 45% setuju, netral dan hanya
19% yang menyatakan kurang setuju dan 15.5% tidak setuju 1%.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
PDAM Surakarata apakah sudah sesuai keluhan dan masukan dari
konsumen.
4) Berdasarkan data dari tabel IV.12 menunjukkan sebanyak 22%
responden menjawab sangat setuju, 44.5% setuju, 19.5% netral dan
hanya 13% yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju 1 %.
bahwa PDAM Surakarta adalah perusahaan yang selalu dikenal
atau diingat oleh responden. Hal tersebut menunjukkan mengenai
PDAM Surakarata apakah sudah memberikan pelayanan yang
ramah kepada pelanggan
g. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
Dari Tabel IV.13 terlihat bahwa faktor- faktor yang membuat konsumen
menggunakan layanan PDAM Surakarta yakni menunjukkan bahwa mayoritas
responden menginginkan kemampuan mengenai penangana kerusakan yang
dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal .
Faktor kedua yang banyak dijawab responden adalah penanganan mengenai
kemacetan distribusi atau aliran air kerumah pelanggan dapat memuaskan
pelanggan.
Tabel IV.13 Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka
1 Kemampuan memberikan pelayanan yang
dilakukan dengan segera akurat dan memuaskan
Frekuensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
a. Kemampuan mengenai penanganan kerusakan yang dikeluhkan pelanggan ditangani oleh pihak PDAM sesuai dengan jadwal.
b. Penanganan mengenai kemacetan distribusi (aliran) air ke rumah pelanggan, dapat memuaskan pelanggan.
118
100
2 Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
Frekuensi
a. Masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan mengenai kerusakan atau kebocoran pipa ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.
b. Keluhan pelanggan atas prosedur pembayaran di loket ditangani dengan baik oleh pihak PDAM.
76
87
3 Segala sesuatu yang mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan
Frekuensi
a. Adanya informasi terhadap penambahan sumber mata air baru merupakan jaminan terhadap kepuasan anda.
b. Adanya pemeriksaan yang kontinyu terhadap kebocoran pipa membuat anda merasa terjamin menjadi peianggan PDAM.
98
96
4 Sesuatu yang memberikan oleh pihak PDAM yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dalam memenuhi kebutuhan para pelanggan
a. Selama ini PDAM selalu mengingat masalah dan prefensi yang anda.
b. Dengan membuka layanan 24 jam sangat membantu anda dalam menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM.
95
87
5 Suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM yang dapat dilihat secara langsung misalnya fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
a. Fasilitas loket yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.
b. Fasilitas pada loket pengaduan yang disediakan oleh PDAM cukup nyaman.
95
99
Untuk keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, karena selama ini responden banyak
menemui masalah yakni mengenai masalah keluhan pelanggan mengenai
kerusakan atau kebocoran pipa belum secepat ditangani oleh para karyawan
tetapi membutukan waktu yang agak lama. Faktor yang paling banyak
dijadikan alasan responden adalah mengenai pembayaran di loket belum
ditangani dengan baik. Seharusnya kenyamanan yang seperti ini yang perlu di
perhatikan oleh pihak PDAM Surakarta.
C. Analisis dan Pembahasan
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak
validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali,2005). Pengukuran dikatakan valid jika
mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur
yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari
tujuannya (Jogiyanto, 2004). Pengujian validitas dilakukan menggunakan
Confirmatory factor analysis (CFA), dengan bantuan program SPSS for
windows versi 15.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar
± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti,
dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai
absolut factor loading, semakin penting loading tersebut
menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan
pedoman factor loading ³ 0,5.
Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated
component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-
masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses
pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang dengan cara
menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda.
Tabel IV.1
Hasil Faktor Analisis
Item Component
1 2 3 4 5 6 X1.1 .841 X1.2 .822 X1.3 .801 X1.4 .627 X2.1 .672 X2.2 .728 X2.3 .759 X2.4 .766 X3.1 .722 X3.2 .739 X3.3 .672 X3.4 .846 X4.1 .934 X4.2 .693 X4.3 .865 X4.4 .892 X5.1 .582 X5.2 .744 X5.3 .919 X5.4 .882
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
Y1 .577 Y2 .714 Y3 .840 Y4 .822
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Tabel di atas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan telah
dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator
masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai
factor loading ≥ 0,50.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang
dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data
penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali,2005). Dalam penelitian ini uji reliabilitas
dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan
bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Sehingga nilai alpha ≥
0,60 dapat dikatakan reliabel.
Tabel IV.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha Keterangan
Kehandalan 0,863 Reliabel Daya Tanggap 0,871 Reliabel Jaminan 0,769 Reliabel Empati 0,905 Reliabel Bukti Langsung 0,883 Reliabel Kepuasan 0,866 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
Dari tabel IV.2 Dapat dilihat bahwa hasil variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung, dan kepuasan memiliki
koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60, maka seluruh instrumen dari
kelima variabel adalah reliabilitas (konsisten/handal).
A. Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui apakah data
dalam penelitian pengalami masalah asumsi (bias) ataukah tidak, asumsi
klasik dalam penelitian menggunakan tiga pengujian asumsi klasik
(normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas). Pengujian asumsi
klasik selengkapnya sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi di atas, variabel dependen maupun independen berdistribusi normal
atau tidak. Dalam penelitian ini pengujian normalitas dilakukan dengan uji
Kolmogorov-smirnov dan dilengkapi dengan uji P-Plot. Kriteria dalam
pengujian ini adalah apabila nilai signifikansi uji Kolmogorov-smirnov >
0,05 atau pada pengujian P-Plot sebaran data mengikuti garis diagonalnya
maka sebaran data tersebut dinyatakan normal (Imam Ghozali, 2006).
Tabel 4.3
Uji Kolmogorov-Smirnov
Model Z Probability (p) Kriteria Kesimpulan Unstandardized
residual 0,443 0,990 P > α
(0,05) Data Berdistribusi
Normal Sumber: data primer diolah 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai signifikansi atau
probabilitas > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel
penelitian mempunyai sebaran data berdistribusi normal. Hasil pengujian
normalitas menggunakan P-Plot diperoleh hasil sebagai berikut:
Observed Cum Prob1.00.80.60.40.20.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan hasil pengujian normalitas menggunakan uji P-Plot,
dapat dilihat bahwa sebaran data dalam penelitian ini mengikuti garis
diagonalnya sehingga sebaran data dalam penelitian ini dapat dinyatakan
terdistribusi normal.
2. Uji Multikoliniearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
yang sempurna diantara variabel bebas. Salah satu cara untuk mendeteksi
adanya multikolinearitas adalah dengan melihat tolerance atau Varians
Inflation Factor (VIF). Apabila tolerance lebih kecil dari 0,1 atau nilai VIF
lebih besar dari 10, maka terjadi masalah multikolinearitas.
Tabel 4.4
Hasil Uji Multikoliniearitas
Variable Collinearity Statistics
Tolerance VIF Kehandalan .699 1.431 Daya Tanggap .489 2.044 Jaminan .893 1.120 Empati .831 1.203 Bukti Langsung .581 1.722
Dependent Variable: Kepuasan
Hasil uji multikolinearitas pada pada tabel di atas diketahui bahwa
hasil uji multikolinieritas nilai tolerance pada masing-masing variabel
lebih besar dari 0,1 sedangkan nilai Varians Inflation Factor (VIF) lebih
kecil dari 10, sehingga model regresi dalam penelitian disimpulkan tidak
ada masalah multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Pengertian heteroskedastisitas adalah apabila kesalahan atau
residual yang diamati tidak memiliki varian yang konstan. Kondisi
heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang
diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu. Hasil uji
heteroskedastisitas selengkapnya dapat tabel pengujian heteroskedastisitas
menggunakan metode White di bawah ini:
Tabel 4.5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel thitung Prob Keterangan Kehandalan -.112 .911 Tidak ada masalah Daya Tanggap -.765 .445 Tidak ada masalah Jaminan 1.307 .193 Tidak ada masalah Empati .855 .394 Tidak ada masalah Bukti Langsung .046 .963 Tidak ada masalah
X1² 1.413 .159 Tidak ada masalah X2² 1.141 .256 Tidak ada masalah X3² -.417 .677 Tidak ada masalah X4² .675 .501 Tidak ada masalah X5² -.223 .824 Tidak ada masalah
X1X2 -.421 .675 Tidak ada masalah X1X3 -.481 .631 Tidak ada masalah X1X4 -1.828 .069 Tidak ada masalah X1X5 .922 .358 Tidak ada masalah X2X3 -.706 .481 Tidak ada masalah X2X4 -.944 .347 Tidak ada masalah X2X5 1.380 .169 Tidak ada masalah X3X4 .603 .547 Tidak ada masalah X3X5 -.573 .567 Tidak ada masalah X4X5 -1.715 .088 Tidak ada masalah
Sumber: data primer diolah, 2010
Berdasarkan hasil uji Heteroskedisitas White di atas diketahui
nilai thitung pada masing-masing variabel dengan nilai probabilitas
(Asymp. Sig) > 0,05, dengan demikian tidak terjadi heteroskedastisitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
B. Uji Hipotesis
1. Uji Regresi Berganda
Analisa ini digunakan dan dimaksudkan untuk mengetahui
pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung
terhadap kepuasan.
Tabel 4.6
Hasil Uji Regresi Berganda
Variabel B thitung Sig Kesimpulan
Konstans -.642 Keandalan .325 5.863 .000 Berpengaruh Signifikan
Daya Tanggap .104 1.255 .211 Tidak Berpengaruh Signifikan
Jaminan .157 2.566 .011 Berpengaruh Signifikan Empati .159 2.591 .010 Berpengaruh Signifikan Bukti Langsung
.224 3.102 .002 Berpengaruh Signifikan
F = 33,589 0,000 Berpengaruh Signifikan R2 = 0,464
Sumber : data primer yang diolah,2010.
Dari hasil pengolahan dengan program SPSS 15.0 for Windows di
atas dapat disusun persamaan sebagai berikut:
Y= -0,642 + 0,325X1 + 0,104X2 + 0,157X3 + 0,159X4 + 0,224X5
Interpretasi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
a. Konstanta -0,642 menunjukkan bahwa jika tidak ada
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung,
maka terdapat kepuasan pelanggan sebesar -0,642.
b. Koefisien regresi kehandalan sebesar 0,325 artinya apabila ada
kenaikan variabel kehandalan maka akan kepuasan pelanggan
akan meningkat dengan asumsi variabel yang lain tetap.
c. Koefisien regresi daya tanggap sebesar 0,104 artinya apabila
daya tanggap meningkat, maka akan menurunkan kepuasan
pelanggan asumsi variabel yang lain tetap.
d. Koefisien regresi jaminan sebesar 0,157 artinya apabila jaminan
terhadap pelanggan meningkat, maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan asumsi variabel yang lain tetap.
e. Koefisien regresi empati sebesar 0,159 artinya apabila empati
meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
asumsi variabel yang lain tetap.
f. Koefisien regresi bukti langsung sebesar 0,224 artinya apabila
bukti langsung meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan asumsi variabel yang lain tetap.
2. Uji-t
Pengujian secara individu ini untuk membuktikan bahwa koefisien
regresi suatu model itu statistik signifikan atau tidak, maka dipakai uji t.
Adapun langkah-langkahnya adalah:
1) Kehandalan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
a. Perumusan Hipotesis
H0 : b1 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
variabel kehandalan terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
Ha : b1 ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel
kehandalan terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
b. Menentukan level of significant a=0,05 dengan derajat
kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.
c. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,984 £ thit £ 1,984 atau p > 0,05
H0 ditolak apabila thit > 1,984 atau t < -1,984 atau p < 0,05
d. Nilai t hitung
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan di SPSS maka
diketahui bahwa thitung variabel kehandalan adalah sebesar
5,863.
e. Kesimpulan
Dengan membandingkan thitung dan ttabel diketahui bahwa
thitung > ttabel (5,863 > 1,984) dan nilai probabilitas sebesar
0,000 < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%), maka
Daerah H0 diterima
-1,984
1,984
DaerahH0 ditolak
DaerahH0 ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
untuk variabel kehandalan hipotesis H0 ditolak artinya
bahwa kehandalan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2) Daya Tanggap
a. Perumusan Hipotesis
H0 : b2 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
variabel daya tanggap terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
Ha : b2 ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel
daya tanggap terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
b. Menentukan level of significant a=0,05 dengan derajat
kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.
c. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,984 £ thit £ 1,984 atau p > 0,05
H0 ditolak apabila thit > 1,984 atau t < -1,984 atau p < 0,05
d. Nilai t hitung
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan di SPSS maka
diketahui bahwa thitung variabel daya tanggap adalah sebesar
1,255.
Daerah H0 diterima
-1,984
1,984
DaerahH0 ditolak
DaerahH0 ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
e. Kesimpulan
Dengan membandingkan thitung dan ttabel diketahui bahwa
thitung < ttabel 1,255 < 1,984) dan nilai probabilitas > 0,05
(taraf signifikansi 5%), maka untuk variabel daya tanggap
hipotesis H0 diterima artinya bahwa daya tanggap tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Jaminan
a. Perumusan Hipotesis
H0 : b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
variabel jaminan terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Ha : b3 ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel
jaminan terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
b. Menentukan level of significant a=0,05 dengan derajat
kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.
c. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,984 £ thit £ 1,984 atau p > 0,05
H0 ditolak apabila thit > 1,984 atau t < -1,984 atau p < 0,05
d. Nilai t hitung
Daerah H0 diterima
-1,984
1,984
DaerahH0 ditolak
DaerahH0 ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan di SPSS maka
diketahui bahwa thitung variabel jaminan adalah sebesar 2,566.
e. Kesimpulan
Dengan membandingkan thitung dan ttabel diketahui bahwa
thitung > ttabel (2,566 > 1,984) dan nilai probabilitas < 0,05
(taraf signifikansi 5%), maka untuk variabel jaminan
hipotesis H0 ditolak artinya bahwa jaminan berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4) Empati
a. Perumusan Hipotesis
H0 : b4 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
variabel empati terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Ha : b4 ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel
empati terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
b. Menentukan level of significant a=0,05 dengan derajat
kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.
c. Kriteria pengujian
H0 diterima apabila -1,984 £ thit £ 1,984 atau p > 0,05
Daerah H0 diterima
-1,984
1,984
DaerahH0 ditolak
DaerahH0 ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
110
H0 ditolak apabila thit > 1,984 atau t < -1,984 atau p < 0,05
d. Nilai t hitung
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan di SPSS maka
diketahui bahwa thitung variabel empati adalah sebesar 2,591.
e. Kesimpulan
Dengan membandingkan thitung dan ttabel diketahui bahwa
thitung > ttabel (2,591 > 1,984) dan nilai probabilitas < 0,05
(bahkan pada taraf signifikansi 1%), maka untuk variabel
empati hipotesis H0 ditolak artinya bahwa empati
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5) Bukti Langsung
a. Perumusan Hipotesis
H0 : b5 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
variabel bukti langsung terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
Ha : b5 ¹ 0, artinya ada pengaruh yang signifikan variabel
bukti langsung terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
b. Menentukan level of significant a=0,05 dengan derajat
kebebasan (α/2; n-k) = 0,05/2; 200-6 = 0,025: 194 = 1,984.
c. Kriteria pengujian
Daerah H0 diterima
-1,984
1,984
DaerahH0 ditolak
DaerahH0 ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
111
H0 diterima apabila -1,984 £ thit £ 1,984 atau p > 0,05
H0 ditolak apabila thit > 1,984 atau t < -1,984 atau p < 0,05
d. Nilai t hitung
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan di SPSS maka
diketahui bahwa thitung variabel bukti langsung adalah sebesar
3,102.
e. Kesimpulan
Dengan membandingkan thitung dan ttabel diketahui bahwa
thitung > ttabel (3,102 > 1,984) dan nilai probabilitas < 0,05
(bahkan pada taraf signifikansi 1%), maka untuk variabel
bukti langsung hipotesis H0 ditolak artinya bahwa bukti
langsung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Uji F
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
antara variabel bebas dan terikat secara bersama-sama.
Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:
a. Perumusan Hipotesis
Ho:b1... b5 = 0 Artinya tidak terdapat pengaruh yang
signifikan variabel X1, X2, X3, X4, dan X5
secara bersama-sama terhadap variabel Y.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
112
H1: b1... b5 ¹ 0 Artinya terdapat pengaruh yang signifikan
variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 secara
bersama-sama terhadap variabel Y.
b. Level of Significant (α = 5%)
c. Kriteria pengujian statistik
Ho diterima apabila Fhitung ≤ 2,21 atau p (probabilitas) > 0,05
Ho ditolak apabila Fhitung > 2,21 atau p (probabilitas) < 0,05
d. Perhitungan nilai F
Dari hasil analsis data yang telah dilakukan di SPSS diketahui
bahwa Fhitung adalah sebesar 54,327.
Mencari F tabel:
Ftabel = k-1 ; n-k
= 6 – 1 ; 200 – 6
= 5 ; 194
F tabel = 2,21
e. Kesimpulan
Dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel diketahui bahwa
Fhitung > Ftabel (33,589 > 2,21) dan nilai probabilitas sebesar
0,000 < 0,05 maka variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan,
Daerah Ho diterima
2,21
Ho
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
113
empati, dan bukti langsung secara bersama-sama atau serentak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Koefisien Determinasi
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
sumbangan yang diberikan variabel bebas terhadap variabel terikat
yang ditunjukkan dalam persentase (seberapa besar variable bebas
dapat menjelaskan variable terikatnya).
Dari hasil analisis data diperoleh R² sebesar 0,464 ini
menunjukkan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti langsung dapat menjelaskan kepuasan pelanggan
sebesar 46,4%. Sedangkan sisanya sebesar 53,6% mendapat
kontribusi dari variabel lain yang tidak penulis teliti.
C. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:
H1 : Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat
dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel 5.863 > 1,984) dan nilai
probabilitas 0,000 < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%). Maka dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
114
disimpulkan bahwa Hipotesis H1 didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukan bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang
berpendapat bahwa peningkatan keandalan (reliability) mengakibatkan
peningkatan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi
keandalan pelayanan yang diterima oleh responden maka akan meningkatan
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009), dimana keandalan
(reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H2 : Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Hipotesis kedua dalam penelitian ini tidak terbukti, hal tersebut terlihat
dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa daya tanggap tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung < ttabel 1.255 <
1,984) dan nilai probabilitas > 0,05 (taraf signifikansi 5%). Maka dapat
disimpulkan bahwa Hipotesis H2 tidak didukung. Artinya, secara statistik
dapat ditunjukan bahwa daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi
responden yang berpendapat bahwa peningkatan daya tanggap (responsiveness)
belum tentu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki
Anastasiadou (2009), dimana daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
115
H3 : Jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat
dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (2.566 > 1,984) dan
nilai probabilitas < 0,05 (taraf signifikansi 5%). Maka dapat disimpulkan
bahwa Hipotesis H3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan
bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa
peningkatan jaminan (assurance) mengakibatkan peningkatan kepuasan
pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan yang dijanjikan perusahaan maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009), dimana jaminan (assurance)
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H4 : Empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Hipotesis keempat dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat
dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa empati berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (2.591 > 1,984) dan nilai
probabilitas < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%). Maka dapat
disimpulkan bahwa Hipotesis H4 didukung. Artinya, secara statistik dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
116
ditunjukan bahwa empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang
berpendapat bahwa peningkatan empati (emphaty) mengakibatkan peningkatan
kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi kemudahan dalam
melakukan komunikasi yang dijanjikan perusahaan maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki Anastasiadou (2009), dimana empati
(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H5 : Bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Hipotesis kelima dalam penelitian ini terbukti, hal tersebut terlihat
dalam hasil pengujian yang menunjukkan bahwa bukti langsung berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai thitung > ttabel (3.102 > 1,984) dan
nilai probabilitas < 0,05 (bahkan pada taraf signifikansi 1%). Maka dapat
disimpulkan bahwa Hipotesis H5 didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukan bahwa bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang
berpendapat bahwa peningkatan bukti langsung (tangibles) mengakibatkan
peningkatan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi fasilitas
fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi yang dijanjikan
perusahaan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Jamal-Kyriaki
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
117
Anastasiadou (2009), dimana bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
118
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan
saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai
bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini
didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab
permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian
ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi
semua pihak yang berkepentingan.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka
diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel keandalan (reliability)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan
bahwa Hipotesis H1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan
bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat
bahwa peningkatan keandalan (reliability) maka akan mengakibatkan
peningkatan kepuasan pelanggan atau dengan kata lain semakin tinggi
keandalan pelayanan yang diterima responden maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan di PDAM Surakarta. Dalam realita di lapangan
menyimpulkan bahwa level kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan
116
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
119
dengan berfokus pada dimensi keandalan (reliabilitas) yang merupakan
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
2. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness)
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maka dapat disimpulkan
bahwa Hipotesis H2 tidak didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukan bahwa daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi
responden yang berpendapat bahwa peningkatan daya tanggap
(responsiveness) belum tentu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam realita di lapangan menyimpulkan bahwa tingkat daya tanggap para
staf PDAM Surakarta dalam memenuhi keinginan pelanggan (seperti :
penanganan keluhan, pemberian pelayanan dan lain-lain) dirasakan kurang
maksimal oleh responden sehingga kepuasan pelanggan belum dapat
tercapai.
3. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel jaminan (assurance)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Maka dapat disimpulkan bahwa
Hipotesis H3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan bahwa
jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa
peningkatan jaminan (assurance) mengakibatkan peningkatan kepuasan
pelanggan. Dalam realita di lapangan menyimpulkan bahwa semakin
tinggi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan perusahaan yang diterima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
120
responden maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM
Surakarta.
4. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel empati (emphaty) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis
H4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan bahwa empati
(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa
peningkatan empati (emphaty) mengakibatkan peningkatan kepuasan
pelanggan. Dalam realita di lapangan menyimpulkan bahwa semakin
tinggi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang dijanjikan
perusahaan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM
Surakarta.
5. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel bukti langsung (tangibles)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan
bahwa Hipotesis H5 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukan
bahwa bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang
berpendapat bahwa peningkatan bukti langsung (tangibles) mengakibatkan
peningkatan kepuasan pelanggan. Dalam realita di lapangan
menyimpulkan bahwa semakin tinggi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi yang dijanjikan perusahaan maka dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di PDAM Surakarata.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
121
B. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan penelitian yang perlu
dipertimbangkan yang mungkin mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan
tersebut adalah:
1. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan
lima variabel bebas untuk mengukur kepuasan konsumen padahal masih ada
variabel lain yang bisa digunakan dalam penelitian variabel kualitas
pelayanan jasa terhadap konsumen.
2. Populasi yang digunakan oleh peneliti hanya pada lokasi tertentu sehingga
dalam menjangkau populasi kurang luas.
3. Keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia juga menjadi
pembatas dalam menentukan jumlah sampel yang layak dalam suatu
penelitian.
C. Saran
Berikut ini beberapa saran yang diberikan:
1. Bagi Penelitian Selanjutnya
Bagi peneliti yang akan datang, penulis menyarankan untuk:
Mengembangkan penelitian mengenai variabel bebas lain yang akan
diteliti dalam melihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan
dapat memperluas daerah yang diteliti sehingga hasil yang dicapai lebih
optimal.
Melakukan penelitian dengan sampel yang lebih besar yang dapat
mewakili populasi, sehingga akan lebih menambah konsistensi hasil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
122
penelitian ini.
Mengkonfirmasi ulang instrumen-instrumen yang didesain dalam
studi ini, hubungan antar variabel berikut metode statistik yang
dipergunakan untuk memecahkan permasalahan yang dihipotesiskan.
Dengan demikian, studi mendatang diharapkan dapat dikembangkan dan
diuji lagi pada konteks yang berbeda sehingga dapat memberikan
penjelasan yang lebih baik terhadap model prediksian yang diuji.
2. Bagi Perusahaan
a. PDAM Surakarta sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan
(berupa keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti
langsung) selama ini sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat
tercapai dengan maksimal.
b. PDAM Surakarta sebaiknya lebih memfokuskan usahanya dalam
meningkatkan level daya tanggap pelayanannya (seperti : keandalan
para staf ketika memberikan pelayanan, keandalan para staf ketika
merespon keluhan pelanggan), sehingga keinginan dan kebutuhan
para pelanggan selama ini dapat terpenuhi secara maksimal.
c. PDAM Surakarta sebaiknya mengikutsertakan pelanggannya dalam
pemberian saran dan kritik mengenai keluhan dan keinginan
pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui faktor apa saja
yang perlu dibenahi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan PDAM
Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
123
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Nur. 2005. Analisis Simultan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel di surakarta dalam jurnal manajemen
Arikunto. 1998. Prosedur pendekatan praktek . jakarta : reneka cipta
Ciptono, Fandy., dan Chandra, G. 2005. “Service, Quality, & Satisfaction”. Andi Offset: Yogyakarta.
Cronin, J. Joseph, Jr.,; Taylor, Steven A. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of marketing; Jul 1992; 56, 3; INFORM Research pg.55
Dehghan, Ali. 2006. Relationship Between Service Quality and Costomer
Satisfaction : in the Case of CCG ( Costomer Centric Group) CO dalam jurnal manajemen. MSc Program in marketing and Electronik Commerce Joint. Lulea University of Tecnology
Djarwanto P.S dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE
Engel, J, F Blackwell R. D dan Miniard, P. W. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 2.
Edisi 6, Jakarta: Binarupa Aksara
Fandi Tjiptono. 2000. Strategi pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset
Fandi Tjiptono. 2005. Pemasaran jasa. Yogyakarta : Bayumedia Publishing
Frendi Rangkuti. 1997. Riset pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Gregorius Chandra. 2002. Strategi dan Program pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset
Ghozali, Imam dan Fuad. 2005. Structural Equation Modelling: Teori konsep dan
Aplikasi. Semarang: BP UNDIP Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi
Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hendra Jana. 2005 ” Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di RSUD Dr. Moewardi, Surakarta”
Jogiyanto, H. M. 2007. Metode Peelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-
Pengalaman. Yogyakarta: BPFE
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
124
Kottler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1997. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo
Jamal Ahmad, Cardiff Business Scholl, UK, Anastasiadou Kyriaki (2009),
’’Invastigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty’’, Journal of marketing, Vol43, No 3/4 , 2009
Putrawan Tri putrawan (2007) ”Pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan konsumen (pasien) rumah sakit nirmala malang”. Saha, paramita dan Yanni Zhao. 2005. Relationship between Online Service
Quality and Coistomer Satisfaction : A Study in Internal Bangking dalam jurnal manajemen. MSc Program in Electronik Commerce. Lulea University of Tecnology
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Penerbit Andi Sutrisno Hadi.
2000. Statistik. Yogyakarta : Andi Offset
Sekaran, Uma. 2000. Research Methods for busmess: A skill Building Approach. 3rd edition. New York: John Wiley & Sons inc
Sekaran, Uma, 2000. “Research Methode of Bussiness”. Hermintage Publishing
Service.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business: Metode Penelitian untuk Bisnis, Jilid 1, edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business, Metode Penelitian untuk
Bisnis, Jilid 2, edisi 4. Jakarta: Salemba Empa. Tri anggoro Sw. (2009) “Pengaruh kualitas pelayanan PDAM terhadap kepuasan
pelanggan di lingkungan masyarakat madiun”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i