การให้บริการที่เป็นเลิศ (service excellence)

การให้�บร�การที่�เป็�นเลิ�ศ(Service Excellence)

วิ�ที่ยากร

Email : [email protected]

กรรมการผู้��จั�ดการ สถาบ�นที่�ป็ร�กษาแลิะพั�ฒนา ไอ-ที่ม

I-TEAMI-TEAM

C1C1 Macro Change (Macro Change (การเป็ลิ�ยนแป็ลิงการเป็ลิ�ยนแป็ลิง

ของโลิกของโลิก))

C2C2 Competitive Change (Competitive Change (การแข)งข�นเป็ลิ�ยนการแข)งข�นเป็ลิ�ยน))

C3C3 Customer Change (Customer Change (ควิามต้�องการของควิามต้�องการของ

ลิ�กค�าเป็ลิ�ยนลิ�กค�าเป็ลิ�ยน))

C4C4 Corporation Change (Corporation Change (องค,กรต้�องเป็ลิ�ยนองค,กรต้�องเป็ลิ�ยน))

ระด�บของควิามเป็ลิ�ยนแป็ลิงที่�ส)งผู้ลิต้)อการบร�การ4 Cs

ด�งน�-น คนในองค,กร จั�งต้�อง เป็ลิ�ยนแป็ลิง ด�วิยI-TEAMI-TEAM

เกณฑ์,ค0ณภาพัการบร�ห้ารจั�ดการภาคร�ฐ (PMQA)

6. การจั�ดการกระบวินการ

6. การจั�ดการกระบวินการ

5. การม0)งเน�นที่ร�พัยากรบ0คคลิ

5. การม0)งเน�นที่ร�พัยากรบ0คคลิ

4. การวิ�ด การวิ�เคราะห้, แลิะการจั�ดการควิามร�� 4. การวิ�ด การวิ�เคราะห้, แลิะการจั�ดการควิามร��

3. การให้�ควิามส3าค�ญก�บผู้��ร�บบร�การแลิะ

ผู้��มส)วินได�ส)วินเสย

3. การให้�ควิามส3าค�ญก�บผู้��ร�บบร�การแลิะ


1. การน3าองค,กร 1. การน3า

องค,กร

2. การวิางแผู้นเชิ�งย0ที่ธศาสต้ร,2. การวิางแผู้นเชิ�งย0ที่ธศาสต้ร,

ลิ�กษณะส3าค�ญขององค,กร สภาพัแวิดลิ�อม ควิามส�มพั�นธ, แลิะควิามที่�าที่าย

7. ผู้ลิลิ�พัธ,การด3าเน�นการ

7. ผู้ลิลิ�พัธ,การด3าเน�นการ

I-TEAMI-TEAM

ผู้��ร�บบร�การ

I-TEAMI-TEAM

ผู้��ร�บบร�การ ค7อใคร??...ใคร ?? ค7อ ผู้��ร�บบร�การ

_______________

_______________

_______________ _______________

_______________

_______________


I-TEAMI-TEAM

ผู้��มส)วินได�ส)วินเสย ค7อใคร??...ใคร ?? ค7อ ผู้��มส)วินได�ส)วินเสย

______________________________

_______________

_______________ _______________

_______________

เกณฑ์,ค0ณภาพัการบร�ห้ารจั�ดการภาคร�ฐ (PMQA) vs. พัรฎ. vs. ISO vs. PSO

ผู้ลิลิ�พัธ,การด3าเน�นการ(พัรฎ. ห้มวิด 3, 4, 8)

[ISO 8.2, 8.4]<PSO 1108, 2101>

ผู้ลิลิ�พัธ,การด3าเน�นการ(พัรฎ. ห้มวิด 3, 4, 8)

[ISO 8.2, 8.4]<PSO 1108, 2101>การจั�ดการกระบวินการ

(พัรฎ. ห้มวิด 3, 5, 6, 7)[ISO 7.2, 7.3, 7.4, 7.5]

<PSO 1107>

การจั�ดการกระบวินการ(พัรฎ. ห้มวิด 3, 5, 6, 7)[ISO 7.2, 7.3, 7.4, 7.5]

<PSO 1107>

การม0)งเน�นที่ร�พัยากรบ0คคลิ(พัรฎ. ห้มวิด 3, 5, 6, 8)

[ISO 6.2, 6.4,7.2]<PSO 1104>

การม0)งเน�นที่ร�พัยากรบ0คคลิ(พัรฎ. ห้มวิด 3, 5, 6, 8)

[ISO 6.2, 6.4,7.2]<PSO 1104>

การวิ�ด การวิ�เดราะห้, แลิะการจั�ดการควิามร��(พัรฎ. ห้มวิด 3, 5, 7, 8)

[ISO 8.4]<PSO 1101, 05>

การวิ�ด การวิ�เดราะห้, แลิะการจั�ดการควิามร��(พัรฎ. ห้มวิด 3, 5, 7, 8)

[ISO 8.4]<PSO 1101, 05>

การให้�ควิามส3าค�ญก�บผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย(พัรฎ. ห้มวิด 2, 5, 6, 7)

[ISO 5.2, 7.2]<PSO 1102, 07>

การให้�ควิามส3าค�ญก�บผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย(พัรฎ. ห้มวิด 2, 5, 6, 7)

[ISO 5.2, 7.2]<PSO 1102, 07>

การน3าองค,กร(พัรฎ. ห้มวิด 2, 5, 7, 8)

[ISO 5.1, 5.3, 5.5, 5.6, 8.5]<PSO 1103, 05, 06, 09,10>

การน3าองค,กร(พัรฎ. ห้มวิด 2, 5, 7, 8)

[ISO 5.1, 5.3, 5.5, 5.6, 8.5]<PSO 1103, 05, 06, 09,10>

การวิางแผู้นเชิ�งย0ที่ธศาสต้ร,แลิะกลิย0ที่ธ,(พัรฎ. ห้มวิด 2, 3)

[ISO 5.4]<PSO 1103, 06, 09>

การวิางแผู้นเชิ�งย0ที่ธศาสต้ร,แลิะกลิย0ที่ธ,(พัรฎ. ห้มวิด 2, 3)

[ISO 5.4]<PSO 1103, 06, 09>

ลิ�กษณะส3าค�ญขององค,กรสภาพัแวิดลิ�อม ควิามส�มพั�นธ, แลิะควิามที่�าที่าย

I-TEAMI-TEAM

ห้มวิด 3 การให้�ควิามส3าค�ญก�บผู้��บร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย

ในห้มวิดการให้�ควิามส3าค�ญก�บผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย เป็�นการต้รวิจัป็ระเม�นวิ)าส)วินราชิการก3าห้นดควิามต้�องการ ควิามคาดห้วิ�ง แลิะควิามน�ยมชิมชิอบของผู้��ร�บ บร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสยอย)างไร รวิมถ�งส)วินราชิการมการด3าเน�นการอย)างไรในการสร�างควิามส�มพั�นธ,ก�บผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย การก3าห้นดป็9จัจั�ยที่�ส3าค�ญที่�ที่3าให้�ผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสยมควิามพั�งพัอใจัแลิะน3าไป็ส�)การกลิ)าวิถ�งส)วินราชิการในที่างที่�ด

I-TEAMI-TEAM

I-TEAMI-TEAM

ห้มวิด 3 การให้�ควิามส3าค�ญก�บผู้��ร�บบร�การ แลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย


ก . ควิามร��เก�ยวิก�บผู้��ร�บบร�การ แลิะผู้��มส)วินได�

ส)วินเสย



3.1 ควิามร��เก�ยวิก�บ ผู้��ร�บบร�การ

แลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย



3.2 ควิามส�มพั�นธ, แลิะควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การ แลิะผู้��ม

ส)วินได�ส)วินเสย



ก . การสร�างควิามส�มพั�นธ, ก�บผู้��ร�บบร�การ




ข . การวิ�ดควิามพั�งพัอใจั ของผู้��ร�บบร�การ




•การก3าห้นดห้ร7อจั3าแนกกลิ0)มผู้��ร�บบร�การฯ รวิมถ�งผู้��ร�บบร�การในอนาคต้

•การร�บฟั9งแลิะเรยนร��ควิามต้�องการแลิะควิามคาดห้วิ�ง แลิะน3าข�อม�ลิมาใชิ�ในการวิางแผู้นป็ฏิ�บ�ต้�งาน การป็ร�บป็ร0งกระบวินการ แลิะการพั�ฒนาบร�การให้ม) ๆ

•การสร�างควิามส�มพั�นธ, ก�บผู้��ร�บบร�การฯ

•กลิไกการขอข�อม�ลิ ขอร�บบร�การ ห้ร7อร�องเรยน การก3าห้นดวิ�ธป็ฏิ�บ�ต้� แลิะที่3าให้�ม��นใจัวิ)าบ0คลิากรป็ฏิ�บ�ต้�ต้าม

•กระบวินการจั�ดการข�อร�องเรยน แลิะที่3าให้�ม��นใจัวิ)าได�ร�บการแก�ไข การรวิบรวิมแลิะวิ�เคราะห้,เพั7�อใชิ�ป็ร�บป็ร0งการด3าเน�นการ

•การที่3าให้�แนวิที่างในการสร�างควิามส�มพั�นธ,แลิะชิ)องที่างต้�ดต้)อเห้มาะสมแลิะที่�นสม�ย

•การวิ�ดควิามพั�งพัอใจั แลิะไม)พั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การฯ แต้)ลิะกลิ0)ม แลิะน3าผู้ลิไป็ป็ร�บป็ร0งการด3าเน�นการ

•การต้�ดต้ามชิ�อม�ลิป็>อนกลิ�บ

•การห้าแลิะใชิ�ข�อม�ลิเชิ�งเป็รยบเที่ยบด�านควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การฯ

•การที่3าให้�แนวิที่างการวิ�ด ควิามพั�งพัอใจัเห้มาะสม แลิะที่�นสม�ย

31 ควิามร��เก�ยวิก�บผู้��ร�บบร�การ แลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย

ก . ควิามร��เก�ยวิก�บผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย(1 ) - ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรในการก�าหนดหร�อจำ�าแนกกลุ่��มีผู้��ร �บ บร การแลุ่ะผู้��มี�ส่�วนได�ส่�วนเส่�ย่ - ส่�วนราชการได�คำ�าน$งถึ$งผู้��ร �บบร การที่�'พึ$งมี�ในอนาคำตมีาประกอบ การพึ จำารณาด�งกลุ่�าวอย่�างไร(2) - ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรในการร�บฟั-งแลุ่ะเร�ย่นร� �คำวามีต�องการ แลุ่ะคำวามีคำาดหว�งหลุ่�ก ๆ ของผู้��ร �บบร การแลุ่ะผู้��มี�ส่�วนได�ส่�วนเส่�ย่ แต�ลุ่ะกลุ่��มี - ส่�วนราชการได�น�าข�อมี�ลุ่ด�งกลุ่�าวมีาใช�ในการวางแผู้นปฏิ บ�ต งาน แลุ่ะการปร�บปร�งกระบวนการ รวมีถึ$งการพึ�ฒนาการบร การใหมี� ๆ อย่�างไร(3) - ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรในการที่บที่วนแลุ่ะปร�บปร�งว ธี�การร�บ ฟั-งแลุ่ะเร�ย่นร� �คำวามีต�องการแลุ่ะคำวามีคำาดหว�งของผู้��ร �บบร การแลุ่ะผู้�� มี�ส่�วนได�ส่�วนเส่�ย่ให�เหมีาะส่มีแลุ่ะที่�นส่มี�ย่อย่��เส่มีอ

I-TEAMI-TEAM

I-TEAMI-TEAM























•การก3าห้นดห้ร7อจั3าแนกกลิ0)มผู้��ร�บบร�การฯ รวิมถ�งผู้��ร�บบร�การในอนาคต้

•การร�บฟั9งแลิะเรยนร��ควิามต้�องการแลิะควิามคาดห้วิ�ง แลิะน3าข�อม�ลิมาใชิ�ในการวิางแผู้นป็ฏิ�บ�ต้�งาน การป็ร�บป็ร0งกระบวินการ แลิะการพั�ฒนาบร�การให้ม) ๆ

•การสร�างควิามส�มพั�นธ, ก�บผู้��ร�บบร�การฯ

•กลิไกการขอข�อม�ลิ ขอร�บบร�การ ห้ร7อร�องเรยน การก3าห้นดวิ�ธป็ฏิ�บ�ต้� แลิะที่3าให้�ม��นใจัวิ)าบ0คลิากรป็ฏิ�บ�ต้�ต้าม

•กระบวินการจั�ดการข�อร�องเรยน แลิะที่3าให้�ม��นใจัวิ)าได�ร�บการแก�ไข การรวิบรวิมแลิะวิ�เคราะห้,เพั7�อใชิ�ป็ร�บป็ร0งการด3าเน�นการ

•การที่3าให้�แนวิที่างในการสร�างควิามส�มพั�นธ,แลิะชิ)องที่างต้�ดต้)อเห้มาะสมแลิะที่�นสม�ย

•การวิ�ดควิามพั�งพัอใจั แลิะไม)พั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การฯ แต้)ลิะกลิ0)ม แลิะน3าผู้ลิไป็ป็ร�บป็ร0งการด3าเน�นการ

•การต้�ดต้ามชิ�อม�ลิป็>อนกลิ�บ

•การห้าแลิะใชิ�ข�อม�ลิเชิ�งเป็รยบเที่ยบด�านควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การฯ

•การที่3าให้�แนวิที่างการวิ�ด ควิามพั�งพัอใจัเห้มาะสม แลิะที่�นสม�ย

32. ควิามส�มพั�นธ,แลิะควิามพั�งพัอใจั ของผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย

ก . การสร�างควิามส�มพั�นธ,ก�บผู้��บร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย(4) - ส)วินราชิการมวิ�ธการอย)างไรในการสร�างควิามส�มพั�นธ,ก�บผู้��ร�บบร�การแลิะ ผู้��มส)วินได�ส)วินเสย เพั7�อต้อบสนองควิามคาดห้วิ�งแลิะสร�างควิามป็ระที่�บใจั ให้�แก)ผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย ซึ่��งจัะส)งผู้ลิให้�ส)วินราชิการม ภาพัลิ�กษณ,ที่�ด แลิะมผู้��มาใชิ�บร�การเพั��มข�-น (5) - ส)วินราชิการมวิ�ธการอะไรบ�างที่�ให้�ผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสยสามารถ ต้�ดต้)อขอข�อม�ลิ ขอร�บบร�การ ห้ร7อร�องเรยนต้)อส)วินราชิการ - ส)วินราชิการมแนวิที่างอย)างไรในการก3าห้นดวิ�ธป็ฏิ�บ�ต้�ของบ0คลิากรในส)วิน ราชิการในการต้�ดต้)อก�บผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย - ส)วินราชิการม��นใจัได�อย)างไรวิ)าบ0คลิากรที่�เก�ยวิข�องที่0กคนได�ป็ฏิ�บ�ต้�ต้ามวิ�ธ ป็ฏิ�บ�ต้�ที่�ก3าห้นดไวิ� (6) - ส)วินราชิการมกระบวินการจั�ดการข�อร�องเรยนอย)างไร - ส)วินราชิการม��นใจัได�อย)างไรวิ)าข�อร�องเรยนเห้ลิ)าน�-นได�ร�บการแก�ไขอย)างม ป็ระส�ที่ธ�ผู้ลิแลิะที่�นที่)วิงที่ต้ามกระบวินการที่�ก3าห้นดไวิ� - ส)วินราชิการมวิ�ธการอย)างไรในการรวิบรวิมแลิะวิ�เคราะห้,ข�อร�องเรยนที่�-งห้มด เพั7�อใชิ�ในการป็ร�บป็ร0งการด3าเน�นการของส)วินราชิการของที่)านแลิะส)วินราชิการ อ7�นที่�เก�ยวิข�อง (7) - ส)วินราชิการที่3าอย)างไรเพั7�อให้�วิ�ธการสร�างควิามส�มพั�นธ,ก�บผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��ม ส)วินได�ส)วินเสย รวิมที่�-งวิ�ธการต้�ดต้)อเห้มาะสมแลิะที่�นสม�ยอย�)เสมอ

I-TEAMI-TEAM

ข . การว�ดคำวามีพึ$งพึอใจำของผู้��ร �บบร การแลุ่ะผู้��มี�ส่�วนได�ส่�วนเส่�ย่(8) - ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรในการว�ดคำวามีพึ$งพึอใจำแลุ่ะไมี�พึ$งพึอใจำของ ผู้��ร �บบร การแลุ่ะผู้��มี�ส่�วนได�ส่�วนเส่�ย่แต�ลุ่ะกลุ่��มี - ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรเพึ�'อให�การว�ดด�งกลุ่�าวได�ข�อมี�ลุ่ซึ่$'ง ส่ามีารถึน�าไปใช�ส่ร�างคำวามีประที่�บใจำแลุ่ะที่�าให�เก ดภาพึลุ่�กษณ5ที่�'ด� - ส่�วนราชการน�าผู้ลุ่การว�ดคำวามีพึ$งพึอใจำแลุ่ะไมี�พึ$งพึอใจำไป ปร�บปร�งการด�าเน นการของส่�วนราชการอย่�างไร

(9) - ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรในการต ดตามีในเร�'องคำ�ณภาพึการบร การ เพึ�'อให�ได�ข�อมี�ลุ่ป6อนกลุ่�บอย่�างที่�นที่�วงที่�แลุ่ะน�าไปใช�ด�าเน นการต�อไปได�

(10)- ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรในการหาข�อมี�ลุ่แลุ่ะใช�ข�อมี�ลุ่เช งเปร�ย่บเที่�ย่บ ในด�านคำวามีพึ$งพึอใจำของผู้��ร �บบร การแลุ่ะผู้��มี�ส่�วนได�ส่�วนเส่�ย่

(11)- ส่�วนราชการมี�ว ธี�การอย่�างไรในการหาข�อมี�ลุ่แลุ่ะใช�ข�อมี�ลุ่เช งเปร�ย่บเที่�ย่บ ในด�านคำวามีพึ$งพึอใจำของผู้��ร �บบร การแลุ่ะผู้��มี�ส่�วนได�ส่�วนเส่�ย่แลุ่ะที่�นส่มี�ย่

อย่��เส่มีอ

3 .2 ควิามส�มพั�นธ,แลิะควิามพั�งพัอใจั ของผู้��ร�บบร�การแลิะผู้��มส)วินได�ส)วินเสย

I-TEAMI-TEAM

13

ป็ระชิาชินผู้��ร�บ

บร�การ

ควิามพั�งพัอใจั

การป็ฏิ�บ�ต้�(D)

ป็9จัจั�ยเข�า

กระบวินการให้�บร�การ

บร�การ

การต้รวิจัสอบ(C)

การวิางแผู้น

(P)

ควิามจั3าเป็�น

ป็ระชิาชินผู้��ร�บบร�การ

ผู้ลิลิ�พัธ,

การพั�ฒนาแลิะป็ร�บป็ร0งค0ณภาพัการให้�บร�การ

อย)างต้)อเน7�อง

การพั�ฒนาแลิะป็ร�บป็ร0งค0ณภาพัการให้�บร�การ

อย)างต้)อเน7�อง

ควิามต้�องการ

การป็ร�บป็ร0ง

(A)

ผู้ลิผู้ลิ�ต้

I-TEAMI-TEAM

14

การพั�ฒนาการให้�บร�การป็ระชิาชิน

ป็ระชิาชินเป็�นศ�นย,กลิาง

ราชิการเป็�นศ�นย,กลิาง

อดต้ ป็9จัจั0บ�นบร�การ

แยกส)วิน Call Center

ศ�นย,บร�การ แบบเบ@ดเสร@จั

ศ�นย,บร�การร)วิม

บร�การณ ส3าน�กงาน

ห้น)วิยบร�การเคลิ7�อนที่�

I-TEAMI-TEAM

เป็>าห้มายของการให้�บร�การ สะดวิก ถ�กต้�อง รวิดเร@วิ ป็ระที่�บใจั

I-TEAMI-TEAM

Moment of Truth

ชิ)วิงเวิลิาที่�ลิ�กค�าเข�ามา ส�มผู้�สก�บองค,กร ไม)วิ)าจัะ

ที่าง Human Touch Point ห้ร7อ Non-Human Touch Point ซึ่��งในการส�มผู้�สน�-นจัะก)อให้�เก�ดควิามร��ส�กที่�เป็�นบวิกห้ร7อลิบต้ามมาI-TEAMI-TEAM

1

2

345

6

78

กลิ�บออกไป็ เด�นเข�ามาการเร��มต้�นการบร�การ

ก�จักรรมบร�การ

Moment Of Truth One-Stop Service

I-TEAMI-TEAM

ควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การ

ควิามพั�งพัอใจั = ผู้ลิลิ�พัธ,ที่�ได�ร�บจัากการร�บบร�การ

ควิามคาดห้วิ�งของผู้��ร�บบร�การ

I-TEAMI-TEAM

อะไรจัะเก�ดข�-น เม7�อที่3าให้�ผู้��ร�บบร�การไม)พัอใจั 96% ของผู้��ร�บบร�การที่�ไม)พัอใจั ไม)เคยเอ)ย

ป็ากบ)นให้�ได�ย�น

90% ของผู้��ร�บบร�การที่�ไม)พัอใจั จัะไม)กลิ�บมาใชิ�บร�การห้ร7อ ซึ่7-อส�นค�าอก

แต้)ลิะคนที่�ไม)พัอใจั จัะเลิ)าควิามไม)พัอใจัให้�ญาต้� เพั7�อนฟั9ง อย)างน�อย 9 คน

1 3 % ของผู้��ร�บบร�การที่�ไม)พัอใจั ได�บอกเลิ)าควิามไม)พัอใจั แก)คนอ7�นอกมากกวิ)า 20 คนข�-นไป็

I-TEAMI-TEAM

การป็ระเม�นควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การ

พั�จัารณาข�อร�องเรยนแลิะข�อเสนอแนะผู้)านชิ)อง ที่างต้)างๆ เชิ)น กลิ)องร�บข�อเสนอแนะ โที่รศ�พัที่,

Web site แบบฟัอร,ม ส3ารวิจัควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การ ด�วิยวิ�ธ

แบบสอบถาม การส�มภาษณ,ที่างต้รงห้ร7อที่าง โที่รศ�พัที่,

การป็ลิอมต้�วิเพั7�อซึ่7-อส�นค�า ห้ร7อ ใชิ�บร�การ เพั7�อป็ระเม�นค0ณภาพัการบร�การ

วิ�เคราะห้,ข�อม�ลิจัากเจั�าห้น�าที่�ให้�บร�การ

I-TEAMI-TEAM

ป็9จัจั�ยที่�มผู้ลิต้)อควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การ( American Customer Satisfaction Index – ACSI )

ป็9จัจั�ยที่�มผู้ลิต้)อควิามพั�งพัอใจัของผู้��ร�บบร�การ( American Customer Satisfaction Index – ACSI )

การเข�าใจัควิามต้�องการของผู้��ร�บบร�การ การจั�ดการระบบภายใน การควิบค0มค0ณภาพัที่��วิที่�-งองค,กร

I-TEAMI-TEAM

การเข�าใจัควิามต้�องการของผู้��ร�บบร�การ

Outside In ผู้��ร�บบร�การของเรา ค7อใคร ผู้��ร�บบร�การต้�องการอะไร ควิามคาดห้วิ�งของผู้��ร�บบร�การ

ค7ออะไร

I-TEAMI-TEAM

การจั�ดการระบบภายใน

ก�จักรรมที่�ผู้��บร�ห้ารก3าห้นดข�-น เพั7�อให้�สมาชิ�กในองค,กรเข�าใจัเป็>าห้มายเดยวิก�น ยอมร�บแลิะเห้@นควิามส3าค�ญของบที่บาที่ของต้นก�จักรรม อาจัรวิมถ�ง การพั�ฒนาแลิะฝึBกอบรม การจั�ดห้าอ0ป็กรณ, เคร7�องม7อ การจั�ดระบบงานที่�ด ระบบการจั�งใจั

I-TEAMI-TEAM

การควิบค0มค0ณภาพัที่��วิที่�-งองค,กร

ผู้��บร�ห้ารระด�บส�งต้�องให้�ควิามส3าค�ญแลิะถ7อเป็�นภารก�จัที่�ส3าค�ญย��ง

บ0คลิากรที่0กห้น)วิยงานต้�องมส)วินร)วิมในกระบวินการจั�ดการค0ณภาพั

มการต้รวิจัสอบที่างการบร�ห้าร ของการด3าเน�นการต้)างๆเพั7�อที่ราบสภาวิการณ,ที่�แที่�จัร�ง

เป็รยบเที่ยบการด3าเน�นงานก�บห้น)วิยงานอ7�น(Benchmarking)

ที่3าการป็ร�บป็ร0งอย)างต้)อเน7�องI-TEAMI-TEAM

มาต้รฐานของงานบร�การ สอดคลิ�องก�บควิามต้�องการของผู้��ร�บบร�การ

ระด�บของควิามสามารถของบร�การ ในการต้อบสนองควิามต้�องการของ ผู้��ร�บบร�การ

ระด�บควิามพั�งพัอใจัของผู้��บร�การ ห้ลิ�งจัาก ได�ร�บบร�การไป็แลิ�วิ

I-TEAMI-TEAM

เป็>าห้มาย / นโยบาย ต้�วิชิ-วิ�ดห้ลิ�ก ต้�วิชิ-วิ�ดย)อย มาต้รฐาน / วิ�ธป็ฏิ�บ�ต้�

การก3าห้นดมาต้รฐานการบร�การ

I-TEAMI-TEAM

ต้�วิอย)าง เป็>าห้มาย /นโยบาย

มาต้รฐานการให้�บร�การ โดยที่��วิไป็

ย�-ม สบต้าแลิะที่�กที่าย “สวิ�สดค)ะ/ ”คร�บ ผู้��ใชิ�บร�การที่0กคร�-ง ที่�พับ ไม)ป็ลิ)อยให้�โที่รศ�พัที่,ด�งเก�น 2 คร�-ง ร�บฟั9งค3าพั�ด ค3าขอ ของผู้��ใชิ�บร�การที่0กคน ที่0กคร�-ง ถ�งแม�วิ)า

จัะไม)ใชิ)ผู้��ร�บผู้�ดชิอบเร7�องบร�การน�-นก@ต้าม แลิ�วิป็ระสาน ห้ร7อ แจั�งให้�ผู้��ร�บผู้�ดชิอบที่ราบที่�นที่

ต้อบสนองต้)อค3าขอของผู้��ใชิ�บร�การ ที่�นที่ ด�วิยควิามกระต้7อร7อร�น เสนอต้�วิให้�ควิามร)วิมม7อ แลิะชิ)วิยเห้ลิ7อ ผู้��ให้�บร�การอ7�นที่�ก3าลิ�ง

ป็ฏิ�บ�ต้�ห้น�าที่�ด�วิยควิามย0)งยาก โดยไม)ต้�องถ�กร�องขอ ให้�บร�การต้ามลิ3าด�บผู้��เข�ามาใชิ�บร�การอย)างเสมอภาคก�น ยกเวิ�น

เด@กเลิ@ก ผู้��ส�งอาย0 ผู้��พั�การ ให้�บร�การก)อน โดยขออน0ญาต้ ห้ร7อ แจั�งให้�ผู้��ใชิ�บร�การที่)านอ7�นที่ราบก)อน

I-TEAMI-TEAM

การก3าห้นดต้�วิวิ�ดค0ณภาพัการบร�การ

Establish - ก3าห้นดห้�วิข�อห้ร7อเร7�องที่�จัะวิ�ด

Diagnose - ต้รวิจัสอบห้ร7อวิ�เคราะห้,ส��งที่�จัะวิ�ด

Develop - ป็ร�บป็ร0ง พั�ฒนาวิ�ธการวิ�ด

Adjust - ป็ร�บป็ร0งการวิ�ดให้�ดย��งข�-น

โดย American Productivity and Quality Center

I-TEAMI-TEAM

1) การต้�ดป็ระกาศห้ร7อแจั�งข�อม�ลิเก�ยวิก�บข�-นต้อนแลิะระยะเวิลิาการให้�บร�การ

2) การจั�ดลิ3าด�บข�-นต้อนการให้�บร�การต้ามที่�ป็ระกาศไวิ� 3) การให้�บร�การต้ามลิ3าด�บก)อนห้ลิ�ง เชิ)น ผู้��ที่�มาก)อน

ได�ร�บการบร�การก)อน เป็�นต้�น 4) ระยะเวิลิาในการรอร�บบร�การเป็�นไป็ต้ามเง7�อนไขที่�

ก3าห้นด 5) ควิามรวิดเร@วิในการให้�บร�การต้ามที่�ป็ระกาศ

การป็ระเม�นควิามพั�งพัอใจัการให้�บร�การ 11. กระบวินการ/ข�-นต้อนการให้�บร�การ

I-TEAMI-TEAM

1) ควิามเห้มาะสมในการแต้)งกาย 2) ควิามเต้@มใจั แลิะควิามพัร�อมในการให้�บร�การอย)างส0ภาพั 3) ควิามร�� ควิามสามารถในการให้�บร�การ เชิ)น สามารถต้อบ

ค3าถามชิ-แจังข�อสงส�ย ให้� ค3าแนะน3า ชิ)วิยแก�ป็9ญห้าได�อย)างถ�กต้�อง น)าเชิ7�อถ7อ เป็�นต้�น 4) ควิามซึ่7�อส�ต้ย,ส0จัร�ต้ในการป็ฏิ�บ�ต้�ห้น�าที่� เชิ)น ไม)ขอส��ง

ต้อบแที่น ไม)ร�บส�นบน ไม)ห้าป็ระโยชิน,ในที่างม�ชิอบ เป็�นต้�น 5) ควิามเสมอภาคในการให้�บร�การเห้ม7อนก�นที่0กรายโดยไม)

เลิ7อกป็ฏิ�บ�ต้�

1.2 เจั�าห้น�าที่�ห้ร7อบ0คลิากรที่�ให้�บร�การการป็ระเม�นควิามพั�งพัอใจัการให้�บร�การ

I-TEAMI-TEAM

1) ป็>าย / ส�ญลิ�กษณ, / ป็ระชิาส�มพั�นธ, / บอกจั0ดบร�การ 2) มจั0ด / ชิ)องการให้�บร�การที่�เห้มาะสมแลิะเข�าถ�งได�สะดวิก 3) ควิามเพัยงพัอของอ0ป็กรณ,ส3าห้ร�บผู้��ร�บบร�การ เชิ)น ป็ากกา ,

น3-ายาลิบค3าผู้�ด เป็�นต้�น 4) การเป็Cดร�บฟั9งข�อค�ดเห้@นต้)อการให้�บร�การ เชิ)น กลิ)องร�บควิาม

ค�ดเห้@น แบบสอบถาม เป็�นต้�น 5) ควิามพั�งพัอใจัของส�)งอ3านวิยควิามสะดวิก เชิ)น โที่รศ�พัที่,

สาธารณะ ห้�องส0ขา น3-าด7�ม ที่�น��งคอยร�บบร�การ เป็�นต้�น 6) ควิามสะดวิกของสถานที่�ให้�บร�การในภาพัรวิม

การป็ระเม�นควิามพั�งพัอใจัการให้�บร�การ1.3 ส��งอ3านวิยควิามสะดวิก

I-TEAMI-TEAM

1) ได�ร�บบร�การที่�ต้รงต้ามควิามต้�องการ 2 ) ควิามครบถ�วิน ถ�กต้�อง ของการให้�

บร�การ 3) ผู้ลิการบร�การในภาพัรวิม

การป็ระเม�นควิามพั�งพัอใจัการให้�บร�การ 14 ค0ณภาพัของการให้�บร�การ

I-TEAMI-TEAM

1) เจั�าห้น�าที่�ป็ฏิ�บ�ต้�งานโดยค3าน�งถ�งป็ระโยชิน,ของป็ระชิาชินเป็�นห้ลิ�ก

2) เจั�าห้น�าที่�มการป็ฏิ�บ�ต้�ภารก�จัอย)างซึ่7�อส�ต้ย, ส0จัร�ต้ 3) เจั�าห้น�าที่�มการป็ฏิ�บ�ต้�งานโป็ร)งใส สามารถต้รวิจัสอบได� 4) ห้น)วิยงานมการร�บฟั9งควิามค�ดเห้@น แลิะข�อเสนอแนะจัากบ0คคลิ ที่��วิไป็แลิะห้น)วิยงานภายนอก 5) ป็ระชิาชินได�ร�บค3าชิ-แจังห้ร7อการแก�ไขป็9ญห้า กรณมการร�อง

เรยน เก�ยวิก�บการป็ฏิ�บ�ต้�งานที่�ไม)ถ�กต้�องเห้มาะสมของเจั�าห้น�าที่�

การป็ระเม�นควิามเชิ7�อม��นการให้�บร�การ1 การเก�ดป็ระโยชิน,ส0ขของป็ระชิาชิน1 การเก�ดป็ระโยชิน,ส0ขของป็ระชิาชิน

I-TEAMI-TEAM

1) เจั�าห้น�าที่�ที่�ให้�บร�การมควิามร�บผู้�ดชิอบในการป็ฏิ�บ�ต้�ห้น�าที่�เป็�น อย)างด

2) เจั�าห้น�าที่�มควิามร�� ควิามสามารถ ควิามชิ3านาญเห้มาะสมก�บงานที่� ร�บผู้�ดชิอบ

3) เจั�าห้น�าที่�มควิามม0)งม��น ย�นด เต้@มใจัในการให้�บร�การ 4) เจั�าห้น�าที่�ให้�ค3าแนะน3าแลิะค3าป็ร�กษาที่�สามารถน3าไป็ป็ฏิ�บ�ต้�

ได�

การป็ระเม�นควิามเชิ7�อม��นการให้�บร�การ2. การเก�ดผู้ลิส�มฤที่ธ�Eต้)อภารก�จัของร�ฐ2. การเก�ดผู้ลิส�มฤที่ธ�Eต้)อภารก�จัของร�ฐ

I-TEAMI-TEAM

1) ห้น)วิยงานมการเป็Cดเผู้ยข�อม�ลิข)าวิสารให้�ป็ระชิาชินที่ราบ 2) ห้น)วิยงานมการใชิ�เที่คโนโลิย แลิะอ0ป็กรณ,ต้)าง ๆ ที่�ที่�น

สม�ย เพั7�อ เพั��มป็ระส�ที่ธ�ภาพั

3) ห้น)วิยงานได�แจั�งให้�ป็ระชิาชินที่ราบถ�งส�ที่ธ�ต้)าง ๆ ในการร�บ บร�การจัากห้น)วิยงาน

4) ป็ระชิาชินสามารถเข�าถ�งข�อม�ลิข)าวิสารได�ง)ายแลิะสะดวิก

การป็ระเม�นควิามเชิ7�อม��นการให้�บร�การ3. มป็ระส�ที่ธ�ภาพัแลิะเก�ดควิามค0�มค)าในเชิ�งภารก�จัของร�ฐ3. มป็ระส�ที่ธ�ภาพัแลิะเก�ดควิามค0�มค)าในเชิ�งภารก�จัของร�ฐ

I-TEAMI-TEAM

1) ห้น)วิยงานมข�-นต้อนการให้�บร�การที่�เห้มาะสม 2) ห้น)วิยงานมการชิ-แจังห้ร7อให้�ข�อม�ลิห้ลิ�ก

เกณฑ์,แลิะวิ�ธป็ฏิ�บ�ต้�งานเก�ยวิก�บการบร�การให้�ผู้��ร�บบร�การที่ราบ

3) ห้น)วิยงานมระยะเวิลิาการให้�บร�การที่�เห้มาะสม

การป็ระเม�นควิามเชิ7�อม��นการให้�บร�การ4 การลิดข�-นต้อนการป็ฏิ�บ�ต้�งาน4 การลิดข�-นต้อนการป็ฏิ�บ�ต้�งาน

I-TEAMI-TEAM

1) ห้น)วิยงานมการจั�ดให้�มการต้อบสนองต้)อข�อค3าถาม ห้ร7อค3าแนะน3า แก)ป็ระชิาชินเก�ยวิก�บการให้�บร�การ 2) ห้น)วิยงานมการด3าเน�นการต้ามข�อเสนอแนะแลิะข�อร�องเรยนจัาก ป็ระชิาชิน รวิมที่�-งแจั�งผู้ลิให้�ที่ราบด�วิย 3) ห้น)วิยงานมการน3าเที่คโนโลิยมาใชิ�ในการส�อสาร แลิะอ3านวิยควิาม สะดวิกแก)ป็ระชิาชิน 4) ป็ระชิาชินได�ร�บบร�การที่�ถ�กต้�อง ครบถ�วิน 5) ป็ระชิาชินได�ร�บบร�การที่�สะดวิก รวิดเร@วิ

การป็ระเม�นควิามเชิ7�อม��นการให้�บร�การ5 การอ3านวิยควิามสะดวิก แลิะการต้อบสนองควิามต้�องการของป็ระชิาชิน5 การอ3านวิยควิามสะดวิก แลิะการต้อบสนองควิามต้�องการของป็ระชิาชิน

I-TEAMI-TEAM

ร�กงานบร�การ ร��งานในห้น�าที่� มควิามกระต้7อร7อร�น อดที่น สนใจั มอ�ธยาศ�ยไมต้ร มควิามย�-มแย�มแจั)มใส มไห้วิพัร�บป็ฏิ�ภาณ ป็ระสานงานเป็�นเลิ�ศ เก�ดควิามจัดจั3า น3-าใจังดงาม

ค0ณสมบ�ต้�ของผู้��ให้�บร�การที่�ด

I-TEAMI-TEAM

การพั�ฒนาต้นเอง ส�) การเป็�นผู้��ให้�บร�การที่�ด “ ”มที่�ศนคต้� ที่0กคนเป็�นส)วินห้น��งของควิามส3าเร@จัขององค,กร ที่0กคนเป็�นต้�วิแที่นภาพัลิ�กษณ,ขององค,กร มควิามค�ดร�เร��ม แลิะค�ดไกลิกวิ)าควิามต้�องการของ

ผู้��ร�บบร�การ ที่3าต้�วิเป็�นเจั�าของเร7�อง เม7�อร�บข�อม�ลิจัากผู้��ร�บบร�การ ที่3างานแที่นก�นได� เรยนร��จัากต้�วิอย)างการให้�บร�การที่�ดแลิะไม)ด ที่3าให้�ดเก�นควิามคาดห้วิ�งของลิ�กค�า ร�กษาระด�บการให้�บร�การ เสม7อนเป็�นผู้��ร�บบร�การให้ม) พั�ดควิามจัร�งก�บผู้��ร�บบร�การ สน0กก�บการที่3างาน

I-TEAMI-TEAM

การส7�อสารเพั7�อให้�บร�การที่�ด แบบ ABCD

AAccurateccurate ข�อม�ลิถ�กต้�อง BBriefrief ส�-นกระที่�ดร�ด CClearlear ชิ�ดเจัน

DDone one ป็ฏิ�บ�ต้�ได� เป็�นร�ป็ธรรม

I-TEAMI-TEAM

การส7�อสารในการบร�การ ไม)ม 2 ค3าน-

“ ” “ ”ไม)ร�� ไม)ได� ที่างออก 3 ที่าง

1. เต้รยมควิามร��ไวิ�ให้�พัร�อมต้อบ

2. ถามคนที่�ร�� 3. แนะน3าให้�ไป็ถามคนที่�ร��

I-TEAMI-TEAM

2 . ไม)พั�ดสวิน ต้�องฟั9งให้�จับ

1 ไม)โต้�เถยง ต้�องที่นฟั9ง

3. ไม)บอกป็9ด ต้�องร�บเร7�องไวิ�เอง 4 . ไม)ผู้�ดผู้)อน ต้�องถ7อเป็�นเร7�องด)วิน

5 . ไม)โยนกลิอง ต้�องถ7อเป็�นควิามร�บผู้�ดชิอบร)วิมก�น 6 . ไม)แสดงควิามข�องใจั ต้�องแสดงควิามเชิ7�อถ7อ

7 . ไม)ป็ฏิ�เสธควิามร�บผู้�ดชิอบ ต้�องกลิ�าร�บผู้�ดห้ากผู้�ดจัร�ง 8 . ไม)พั�ดก)อนค�ด ต้�อง

ใคร)ครวิญก)อนพั�ดที่0กคร�-ง

คาถา 8 ไม)คาถา 8 ไม)

I-TEAMI-TEAM

รอห้ลิายคน ดกวิ)ารอคนเดยวิ รอแลิ�วิมอะไรที่3า ดกวิ)ารอแลิ�วิไม)มอะไรที่3า รอเวิลิาที่�แน)นอน ดกวิ)ารอเวิลิาที่�ไม)

แน)นอน รอแลิ�วิร��สาเห้ต้0 ดกวิ)ารอแลิ�วิไม)ร��สาเห้ต้0 รอคอยที่�ย0ต้�ธรรม ดกวิ)ารอคอยที่�ไม)

ย0ต้�ธรรม

รอ!

I-TEAMI-TEAM

การป็ลิ)อยให้�

ร��ส�กวิ)าต้นเองมควิามส3าค�ญ ต้�องการให้�คนอ7�นร��วิ)าเป็�นพัวิกเดยวิก�น มควิามสนใจัต้นเองมากกวิ)าผู้��อ7�น อยากสมควิามป็รารถนา อยากจั�ดการป็9ญห้าต้)างๆ ที่�นที่ ป็กต้�จัะพั�ดมากกวิ)าฟั9ง ไม)ชิอบการควิบค0มที่�ใกลิ�ชิ�ดเก�นไป็ โดยที่��วิไป็ไม)ชิอบการเป็ลิ�ยนแป็ลิง มน�ส�ยอยากร��อยากเห้@น

I-TEAMI-TEAM

ธรรมชิาต้�ของผู้��ร�บบร�การ

การจั�ดการก�บข�อร�องเรยนของผู้��ร�บบร�การการจั�ดการก�บข�อร�องเรยนของผู้��ร�บบร�การ

ควิามส3าค�ญของการจั�ดการก�บข�อควิามส3าค�ญของการจั�ดการก�บข�อร�องเรยนร�องเรยน

ป็ฏิ�บ�ต้�การที่�ถ�กต้�อง ต้�-งแต้)คร�-งแรก

ป็ฏิ�บ�ต้�การที่�ถ�กต้�อง ต้�-งแต้)คร�-งแรก

การจั�ดการข�อร�องเรยนอย)างมป็ระส�ที่ธ�ภาพั

การจั�ดการข�อร�องเรยนอย)างมป็ระส�ที่ธ�ภาพั

เสร�มสร�างควิามพั�งพัอใจัแลิะภ�กดต้)อองค,กร

เสร�มสร�างควิามพั�งพัอใจัแลิะภ�กดต้)อองค,กร+ =

I-TEAMI-TEAM

ห้�วิใจัส3าค�ญของการป็>องก�นข�อร�องเรยน

เอาใจัเขา... ...มาใส)ใจัเรา

I-TEAMI-TEAM

มองข�อร�องเรยนเสม7อนเป็�นโอกาสแลิะแห้ลิ)งข�อม�ลิมองข�อร�องเรยนเสม7อนเป็�นโอกาสแลิะแห้ลิ)งข�อม�ลิ

การต้อบสนองต้)อข�อร�องเรยนของผู้��ร�บบร�การ

“ ย��งได�ร�บข�อร�องเรยนมากเที่)าใด

” ย)อมเป็�นผู้ลิดต้)อองค,กรมากเที่)าน�-น

“ การร�องเรยน ค7อ โอกาส

”ขององค,กร

I-TEAMI-TEAM

H Hear ร�บฟั9งข�อร�องเรยนแลิะค3าบ)นของผู้��ร�บบร�การ

E Empathize มควิามเห้@นอกเห้@นใจัแลิะเข�าใจัผู้��ร�บบร�การ

A Act ลิงม7อที่3าเพั7�อแก�ป็9ญห้าให้�ผู้��ร�บบร�การ

T Take Responsibility ร�บผู้�ดชิอบต้)อป็9ญห้า

การแก�ไขข�อร�องเรยนของผู้��ร�บบร�การ

การแก�ไขข�อร�องเรยนของผู้��ร�บบร�การH-E-A-T

I-TEAMI-TEAM

ป็ฏิ�บ�ต้�การต้อบสนองอย)างรวิดเร@วิยอมร�บข�อผู้�ดพัลิาด ม�ใชิ)ข�อแก�ต้�วิมองป็9ญห้าที่�เก�ดข�-น เป็รยบเสม7อนเป็�นผู้��ร�บบร�การเองอย)าโต้�เถยงก�บผู้��ร�บบร�การแสดงควิามเห้@นใจัผู้��ร�บบร�การร�บข�อร�องเรยนในที่0กป็ระเด@นอย)างเสมอภาค

การแก�ไขข�อร�องเรยนของลิ�กค�าการแก�ไขข�อร�องเรยนของลิ�กค�า

ระด�บป็ฏิ�บ�ต้�การ

I-TEAMI-TEAM

แจักแจังข�-นต้อนการแก�ไขป็9ญห้าน�-นๆ ให้�ผู้��ร�บบร�การที่ราบแจั�งควิามค7บห้น�าในการแก�ป็9ญห้าให้�ผู้��ร�บบร�การที่ราบเป็�นระยะๆพั�จัารณาให้�ข�อชิดเชิยก�บผู้��ร�บบร�การกรณมควิามเสยห้ายร�กษาภาพัลิ�กษณ, แลิะสร�างควิามม��นใจัให้�ผู้��ร�บบร�การ ด�วิยการร�กษาควิามส�มพั�นธ,อย)างต้)อเน7�อง

การแก�ไขข�อร�องเรยนของลิ�กค�าการแก�ไขข�อร�องเรยนของลิ�กค�า

ระด�บป็ฏิ�บ�ต้�การ

I-TEAMI-TEAM

1.เชิ�ญห้น�าก�บข�อข�ดแย�ง 1.ห้ลิกเลิ�ยงข�อข�ดแย�ง2.ผู้�ดส�ญญา 2.ให้�ส�ญญา3.ผู้�กม�ดต้�วิเอง 3.ให้�ผู้��ร�บบร�การผู้�กพั�นก�บองค,กร4.ใชิ�ค3าวิ)า”ไม)” “ไม)ได�” 4. ใชิ�ค3าวิ)า “ได�” “ ได� แต้)....”5.ใชิ�อารมณ, 5. ร�กษามารยาที่ กาลิเที่ศะ6.ป็ลิ)อยให้�ป็9ญห้าเก�ดข�-นซึ่3-าๆ 6. ห้าสาเห้ต้0 แก�ไขป็9ญห้า7.ย7นกระต้)ายขาเดยวิ 7. ต้)อรอง ย7�นข�อเสนอ8.ไม)สนใจัป็9ญห้าของผู้��ร�บบร�การ 8.ร�บ ต้� บ)น ต้)อวิ)า ร�องเรยน9.ผู้��ร�บบร�การค7อต้�วิป็9ญห้า 9. ค�ดวิ)า “ผู้��ร�บบร�การค7อห้0�นส)วินองค,กร”

ที่�ศนคต้� / พัฤต้�กรรมในการแก�ไขข�อร�องเรยน

Don’t Do

I-TEAMI-TEAM

I-TEAMI-TEAM

การบร�การย0คให้ม) ป็ระที่�บจั�ต้

แนวิควิามค�ด วิ�ธการที่�นสม�ย

สะดวิก รวิดเร@วิ ถ�กต้�อง ถ�กใจั

ลิ�กค�าค7อ ผู้��ย��งให้ญ)ในการบร�การ

การให้บริการที่เป็นเลิศ (service excellence)

Documents