Практика применения

Service Desk на

машиностроительном предприятии

Нам Юрий Начальник управления ИТ

num@mail.uralaz.ru

2

Автомобили внедорожной гаммы

Автомобильный завод «Урал»

3

С 2000 года работает

информационная система

управления предприятием Infor ERP

LN ( продажи, логистика, склады,

производство, финансы, персонал)

Более 2000 пользователей системы.

4

Основные проблемы управления ИТ

на автомобильном заводе «Урал»

Разрушительное влияние сбоев • ошибки в ИТ-сервисах устраняются только после сбоя в работе • низкий уровень ИТ-сервисов -> недовольство пользователей

Низкий уровень мотивации сотрудников ИТ-служб

• Устоявшиеся парадигмы специалистов ИТ • отсутствие взаимопонимания ИТ-служб и бизнес подразделений

Отсутствие информации для эффективного управления ИТ • высокая стоимость ИТ-поддержки • отсутствие процедур контроля качества ИТ-

процессов

5

2003 год

Разработана «Система приема заявок от пользователей»

Основной принцип: ИТ специалист: принимает заявку, регистрирует ее, исполняет ее и закрывает.

Результат: Появился контроль за заявками Появилась возможность оценить работу специалиста

Проблемы: Регистрация и закрытие заявок после исполнения

Решение проблемы: Регистрация заявки в независимой службе

6

Лучшие мировые практики

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

• библиотека, описывающая лучшие практики ИТ-процессов

• авторы - Отдел Правительственной Торговли Великобритании (www.ogc.gov.uk)

• стандарт де-факто в области предоставления, поддержки, управления и планирования ИТ-сервисами

7

Поддержка сервисов

Бизнес-пользователи, клиенты

Служба поддержки

Управление

инцидентами

Управление

проблемами

Управление

изменениями

Управление

конфигурациями

Управление

релизами

Инструменты

управления

Расписание релизов

Статистика по релизам

Отчеты по релизам

Стандарты тестирования

Отчеты по CMDB

Статистика по CMDB

Политики\стандарты

ведения CMDB

ИнцидентыПроблемы

известные ошибкиИзменения Релизы

Связи

элементов

конфигурации

Изменения Релизы

Сообщения о

сбоях, Вопросы,

Затруднения

Ответы на вопросы,

обновления,

обходные пути

Статистика по

инцидентам,

Отчетность по ИТ-

сервисам

Отчетность по

запросам

пользователей

База конфигураций (CMDB)

Статистика по

проблемам

Анализ тенденций

Отчеты по проблемам Расписание

изменений

Статистика по

изменениям

Отчеты по

изменениям

Инциденты Инциденты

Анализ и диагностика

Есть решение?

Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Третья линия поддержки

Регистрация инцидента

Начальная поддержка

Есть решение?

Нет

Восстановление сервиса Восстановление сервиса

Анализ и диагностика

Есть решение?

Восстановление сервиса

Закрытие

Да

Нет

Да Да

Управление

проблемамиНет

Встреча по оценке

измененияСрочное?

Нет

Внесение срочных

изменений

Решение и внесение в

расписание

Закрытие

Да

Запрос на

изменение

Оценка после реализации

Предопределенные

процедуры

Да

Стандартное? Нет

Управление

релизами

Электронная

почта,

голосовая связь,

видео связь

Запросы по

телефонуИнтернет

запросы

События программных

приложений или

аппаратного обеспечения

Внешняя

служба

поддержки

Поддержка

продуктов

Продажи и

маркетингПоддержка

договоров

Внутренняя

служба

поддержки

Оператор

Служба поддержкиРуководству

предприятия:

информирование и

отслеживание

Управление инцидентами Цель: скорейшее восстановление сервиса

Пользователи

Service Desk (SD) - точка

контакта с пользователями,

первая линия поддержки

пользователей

Служба технической

поддержки, вторая линия

поддержки пользователей

• исследование и

диагностика И

• решение и восстановление Управление проблемами

БД проблем

и ошибок +

Спасибо за внимание!!!