Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

Время: 11:00 (мск) 19.01.2015Продолжительность: 40 мин

Будут разобраны примеры из практикиЗаписывайтесь здесь: http://goo.gl/forms/9bT1Mm1DuS

Количество мест ограничено!

• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта• Область применения %SL: откуда берутся неточности

в отчетах?• Что такое “порог отсечки” и когда его можно применять

при расчете %SL?• Особенности взаимосвязи %SL, %AR и ASA• Что такое “хвост Service Level” (SL Tail)? Как экономить

на трафике 8-800, анализируя “хвост”?• Расчет %SL в нестандартных ситуациях: B-блокировки,

трансферы вызовов между очередями и пр.

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

Target Service Time (TST) – целевое время ответа

(принято_за_TST)%SL = ----------------------------------------------------- х 100%

(направлено_к_операторам_всего)

• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

Если блокировок и трансферов из очередей нет, а данные выгружаются оффлайн, то:

(принято_за_TST)%SL = --------------------------------- х 100%

(потеряно_за_TST ++ принято_за_TST ++ потеряно_после_TST +

+ принято_после_TST)

• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

Но бывает, потерянные за TST не учитывают:

(принято_за_TST)%SL = --------------------------------- х 100%

(потеряно_за_TST ++ принято_за_TST ++ потеряно_после_TST ++ принято_после_TST)

Делают это по понятным причинам (;

• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

Модификация:

Threshold to abandon (TA) – “порог отсечки” (обычно 5 сек)

потеряно_за_TST = (потеряно_до_TA +

+ потеряно_после_TA_до_TST)

(принято_за_TST)

%SL = --------------------------------- х 100%

(потеряно_после_TA_до_TST +

+ принято_за_TST ++ потеряно_после_TST +

+ принято_после_TST)

Но так делать можно не всегда….

• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

• Но на практике все сложнее. Вот обычный жизненный цикл вызова в общем случаеПравильно?

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

IVR ОчередьРабочее

место

Потерян Потерян

Оператор

• COPC требует измерять %SL на уровне очереди (это, вроде бы, верно):

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

IVRПринудительное

ожиданиеОчередь

Рабочее место

ПотерянПотерян Потерян

Оператор

• Первый нюанс. На самом деле в общем случае вот так:

Нужно ли учитывать ли время принудительного ожидания?

Да, потому что %SL – показатель, относящийся к категориидоступности (показывает, насколько быстро абоненту ответят)

Вывод: нужно иметь предельно детализированную историю прохождения каждого вызова

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

IVRПринудительное

ожиданиеОчередь

Рабочее место

ПотерянПотерян Потерян

Оператор

• Второй нюанс. На самом деле в общем случае вот так (ядерный реактор на схеме показан условно):

Вывод 2: получается, что %SL может быть рассчитан с “точки зрения абонента” и/или “с точки зрения очереди”

Другиеочереди

Блокирован

Другиерабочие

местаТрансфер Из КЦ

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

IVR ОчередьРабочее

местоОператор

• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть установлены приоритеты для звонков разных абонентов. Пример:

Важно, как быстро получают ответ VIP-клиенты, верно?

VIP-клиенты

Обычные клиенты

Категория клиентов

TST, сек

Поступилозвонков

Принятоза TST

%SL

VIP 10 5 1 =1/5 х 100% = 20%

Не-VIP 60 200 180 =180/200 х 100% = 90%

Обе категории

- 205 181 =181/205 х 100% = 88%

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

IVR ОчередьРабочее

местоОператор

• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть установлены приоритеты для звонков разных абонентов. Пример:

VIP-клиенты

Обычные клиенты

Вывод: при поступлении звонков разных типов клиентов в одну очередь и/или при наличии приоретизации вызовов внутри одной очереди измерения %SL на уровне очереди НЕ ДОСТАТОЧНО

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

• Измерение %SL vs. Измерения ASA.COPC:

Но эти показатели не взаимозаменяемые!

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

• Задача:

1) у руководителя КЦ (неважно, аутсорс или внутреннего) есть отчет по показателям доступности

2) в нем отражаются и SL и ASA3) КЦ принимает звонки с двух номеров: 8-495 и 8-8004) соответственно, вызовы ставятся в две очереди5) скилл-группа одна6) SL и ASA измеряются по каждой из очередей7) можно ли ASA исключить из отчета как избыточный

показатель, чтобы не перегружать РКЦ данными?

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=30,4 сек

Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”

http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами

Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=35,6 сек