Алексей Жуков, spsr-express: "Логистика интернет-торговли:...

Логистика интернет-торговли: фулфилмент и доставка

+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

Немного цифр

В будущем на рынке останется два вида компаний: те, кто в Интернет и те, кто вышел из бизнеса."

Билл Гейтс


Немного цифр

60% - лишь столько покупателей интернет-магазинов удовлетворены выполнением своих заказов.

25% покупателей не будут совершать повторные покупки.

86% - такова доля исполненных заказов в общем объеме принимаемых, а в пиковые сезоны, например, в период рождественских праздников, эта цифра опускается до 60%

«Многие интернет-торговцы уделяют мало внимания созданию инфраструктуры обработки заказов и поcледующей доставки товаров». © PWC


О чем эти цифры?

Америка, 1999 год


Что отличает хороший интернет-магазин от всех остальных?

• Красивый дизайн• Удобный интерфейс• Широкий ассортимент• Низкие цены

Все это, безусловно, важно.

Но есть одна отличительная черта

действительно хорошего интернет-магазина…

Главный вопрос интернет-торговли


Хороший интернет-магазин доставляет заказанные товары.

• Удобно• Надежно• Быстро• В срок

И это делает клиента довольным.

И именно наличие удовлетворенных клиентов, которые делают покупки вновь и вновь, а так же рекомендуют это делать друзьям, отличает действительно хороший интернет-магазин от других.

Главный вопрос интернет-торговли


Генерация трафика

Конверсия трафика в заказ

Работа с наличием ассортимента, хранение, комплектация, упаковка, организация работы контакт-центра, доставка, обработка возвратов. Иными словами – фулфилмент.

Юзабилити, Дизайн, Мотивационные программы, Пользовательские сервисы

SEM, SMM, RTB, CPA, DM, PR, ATL, BTL

Исполнение заказа

Интернет-торговля – работа не только и не столько в интернете.

Основные процессы интернет-магазина


Фулфилмент – комплекс бизнес-процессов интернет-магазина, направленный на исполнение заказа.Сложнее, чем вы думаете…

Фулфилмент. Определение

+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

1. Прием товара от поставщика

2. Хранение товара

3. Комплектация заказа

4. Упаковка заказа

5. Отправка заказа и прием платежей

6. Обработка возврата

Процессы фулфилмента


Преимущества логистического аутсорсинга

«Если есть что-то, что мы не умеем делать лучше и дешевле, чем наши конкуренты, то нет смысла делать это вообще; такую работу мы должны передать тем, кто ее выполнит с заведомо лучшим результатом»

Генри Форд


История развития услуги доставки

Аутсорсинг - это бизнес на масштабе. Логистический аутсорсинг - не исключение.

Сначала на рынке не было должного масштаба отправлений. Так же как и не было курьерских служб, способных удовлетворить нужды дистанционной торговли. Каждый новый более менее серьезный игрок интернет-торговли важно замечал, что на рынке нет качественных услуг и поэтому "все сам, все сам".

Начало 2000-х


На маленьком масштабе качество аутсорсинговых логистов откровенно хромало…

Аутсорсинговые логисты были сосредоточены на b2b сегменте. Серьезных изменений и инвестиций в операционную платформу не планировали. Интернет-торговля рассматривалась, как проект на отдаленное будущее - на вырост. Тем не менее рынок зрел, росло количество отправок, предложение постепенно росло в качестве.

Начало 2000-х

Середина - конец 2000-х



Пришло время качественного логистического аутсорсинга?

Экспериментальная стадия интернет-торговли затянулась. На парадигме «качественной доставки нет» выросло целое поколение интернет-предпринимателей. В России более 30 тысяч интернет-магазинов. Многие регулярно меняют провайдеров услуг доставки.

Начало 2000-х Середина - конец 2000-х

Настоящее время


+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

Критерии выбора логистического партнера

Надежность партнера

• Возраст компании и сила бренда

• Наличие лицензий и сертификатов

• Соблюдение норм законодательства

• Отзывы о компании

+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru


Географический охват

• Собственная филиальная сеть

• Регулярные децентрализованные маршруты

+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru


Технологии

• Возможность взаимной интеграция процессов на уровне IT

• Технологии «последней мили»

• Комплексные решения

+7 (800) 555 54 45 www.spsr.ru

Основные KPI

• Доля отправок с нарушением сроков доставки

• Доля возврата недоставки

• Срок возврата денежных средств

• Срок и стоимость возврата невыкупленных заказов


Комплексное решение

Создание интернет-магазина

Контакт-центр

Фулфилмент

Доставка

• Забор товаров у поставщика• Хранение товаров• Комплектация/упаковка заказов• Обработка возвратов

• Доставка «до двери» или в постомат• Прием наложенного платежа• Частичный выкуп• Примерка

• Разработка и поддержка сайта• Создание контента

• Прием заказов• Upsale&cross-sale• Телемаркетинг


Омниканальность

Омниканальность – вызов для операторов логистического аутсорсинга:

Классический ритейл

Традиционные каналы дистанционной торговлиo Каталог

o Телемагазин

o DRTV

Онлайн ритейлo eCommerce

o mCommerce

o tCommerce

Алексей Жуков

Директор по маркетингу

SPSR-Express

[email protected]+7 (915) 187-68-32

Алексей Жуков, spsr-express: "Логистика интернет-торговли:...

Internet