ИНТЕГРИСАНО УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ

Семинарски рад

Универзитет у Источном СарајевуЕкономски факултет Пале

Ментор Проф. др Бранислав Машић

КандидатБојан Вујиновић

Пале, фебруар, 2013.

14

ИНТЕГРИСАНО УПРАВЉАЊЕ КВАЛИТЕТОМ

Увод

Живимо у времену великих промјена и нарастајућем глобализму. Успостављањем Свјетске трговинске организације, међународна трговина добија на замаху, јер су успостављена правила по којим се тргује између земаља. Дошло је до наглог снижавања царинских стопа приликом увоза робе и услуга. На први поглед, предузећима је олакшан приступ иностраним тржиштима, међутим, у пракси, то није у потпуности тако. Наиме, царинске стопе, као главни инструмент фискалне и царинске политике за ограничавање увоза, тј. заштите домаће привреде, су потиснуте међународним споразумима, првенствено онима који се односе на Свјетску трговинску организацију. У нашем географском подручју су битни и Споразум о стабилизацији и придруживању са Европском унијом и Централноевропски споразум о слободној трговини (ЦЕФТА 2006). Државе, суочене са све већим притисцима на привреду, узрокованим увозом, почеле су прибјегавати другачијим начинима спречавања уласка на њихова тржишта. Акценат је стављен на техничке прописе и стандарде. Тим инструментима нарочито прибјегавају технолошки развијеније земље. Зашто? Одговор се сам намеће: ускраћене за царинске стопе, у немогућности да парирају цјеновно, развијеније привреде се окрећу техничким прописима и стандардима, који су усмјерени на квалитет и безбједност производа, знајући да мање развијене земље нису у стању, бар не у кратком року, да их достигну. Уз то, испуњавање тих стандарда и техничких прописа диже и цијену уласка на неко тржиште. У томе се државе наслањају на институт „националног третмана“ у спољној трговини. То значи да технички прописи могу бити теоретски неограничено строги, све док то важи и за домаће и за иностране привредне субјекте. Тако у пракси имамо све већа ограничавања приступа неком тржишту на основу нецаринских инструмената економске политике.

Додатно, све брже промјене доноси и технологија, посебно развој информационих технологија. Данас можемо слободно можемо рећи да се свијет претворио у „глобално село“. Информације су доступне већини становника планете, а вријеме да би се оне пренијеле са краја на крај свијета се мјери у секундама. Доступност информацијама доводи до демократизације друштва и веће свијести о правима, али и о неопходности заштите човјекове околине. Под тим утицајима се развија и свијест потрошача, који све више врше притисак за заштиту својих права. У томе им помажу и држава, између осталог и због горе споменутих разлога. На то се додаје притисак друштва да се заштити човјекова околина од додатног загађења, који је довео до успостављања ригорозних еколошких стандарда којим се може одговорити једино побољшањем квалитета. Добар примјер је ЕВРО 5 стандард о количини штетних гасова које може да испушта мотор са унутрашњим сагоријевањем уграђен у аутомобил.

Све то доводи до већег притиска на фирме да повећавају квалитет, као фактора конкурентске предности. Поред тога, квалитет се намеће и као неопходан услов за дугорочно функционисање и развој неке фирме. Компаније су постале свјесне да квалитетом снижавају трошкове пословања, јер су највећи трошкови компаније везане за постпродајнекварове, чије отклањање кошта много више од увођења интегрисаног

14

управљања квалитетом. Додатно, квалитет постаје и мјера успјешности бренда и саме фирме. Само квалитетни брендови задржавају потрошаче, јер информације о квалитету брзо стижу и до потрошача. С једне стране, фирме су притиснуте ригорозним стандардима и техничким прописима, да би уопште формално могле наступити на неком тржишту, а с друге стране, све је већи притисак да се прилагоди захтјевима потрошача, који су боље информисани и боље заштићени, него што је то било у периоду прије успостављања споразума о слободној трговини.Имајући у виду све ове изазове, квалитет постаје пресудан тржишни и диференцијрајући чинилац успјешности организације и извор њене конкурентске предности.

14

1. Дефинисање квалитета

Већина нас је некад искусила лош квалитет приликом куповине и пословања са другим привредним субјектима. То се могло односити на авио-превозника који је загубио пртљаг или на купљени производ који је сломљен или неисправан, као и на кашњење у извршавању неке услуге. Искуство са лошим квалитетом се погоршава када запослени у некој компанији нису оспособљени да отклоне неадекватности у квалитету или чак нису вољни да то ураде. Посљедице таквог пословања су губитак купаца и препуштање конкуренцији тржишног удјела.Успјешне фирме схватају велике посљедице које има квалитет оријентисан на купца за пословање. Зато многе фирме непрекидно усавршавају и увећавају стандарде квалитета. Примјена интегрисаног управљања квалитетом није истовјетна у различитим фирмама. На примјер, компанија за производњу аутомобила Форд се фокусирала на повећавање ионако ригорозних стандарда у производном процесу, примјењујући програм квалитета звани шест сигми, док се Хонда усредсредила на дизајн производа који ће бити што боље прилагођен купцима. Иако су обје фирме водеће у примјени висококвалитетних стандарда, оне вјерују да је задовољство купаца оно што је најбитније.Значи, када причамо о квалитету, то значи да је нагласак на потребама купаца. То намеће чињеницу да задовољавање и превазилажење очекивања купаца мора да укључује све запослене у организацији путем интегрисаног приступа квалитету.„Управљање интегрисаним квалитетом (TQM – Total Quality Management) је интегрисано настојање организације осмишњено ради побољшања квалитета на сваком нивоу.“1

„Интегрисано управљање квалитетом је управљачки приступ усмјерен на дугорочан успјех путем задовољства потрошача.“2

При томе је нагласак на квалитету онако како га дефинише купац. Дефиниција квалитета зависи од угла из ког се посматра. Већина потрошача има проблем приликом дефинисања квалитета, али га препознају када га виде. Додатно, поимање квалитета се разликује од особе до особе. Проблем дефинисања квалитета невезано за врсту производа или услуге представља проблем за фирме, без обзира да ли се оне баве производњом или пружањем услуга. Поимање квалитета је подложно промјенама током времена, што додатно усложњава проблем његовог дефинисања. Пошто не постоји свеважећа дефиниција квалитета, потребно их је навести више, у односу на угао из ког се гледа на квалитет.

1 Total Quality Management, Chapter 5, >http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf<, 11.02.2013., стр. 137.2 ASQ-Global community of people passionate about quality, ASQ: The Global Voice of Quality, > http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/overview.html<, 05.02.2013.

14

Табела 1 – Дефиниције квалитета

Дефиниције квалитета оријентисане на производњу„Квалитет је степен усклађености са спецификацијама, а то подразумијева колико производ или услуга испуњава услове и толеранције које су утврдили њихови дизајнери.“ 3

„Квалитет је прилагођавање захтјевима.“4

Дефинисање квалитета оријентисане на потрошача„Квалитет је погодност за употребу.“5 Значи, фокус је на томе колико добро производ ради у складу са функцијом због које је створен. Примјера ради, возила марке Мерцедес и Џип су погодни за употребу, ако се посматра превоз као функција ради које су створени. Међутим, ако дефиниција погодности за употребу постане одређенија и претпоставља коришћење за транспорт на планинским путевима и ношење опреме за скијање, возила марке Џип имају већу погодност за употребу. Из тога се може закључити да је погодност за употребу дефиниција из угла корисника и да је подређена подмиривању потреба специфичне групе корисника.„Тотални квалитет је вођење перформанси ка захтјевима потрошача кроз извођење правих ствари на прави начин из првог покушаја.“ 6

„Квалитет је вриједност за цијену која је плаћена.“ 7

Ово је дефиниција коју потрошачи често користе да искажу квалитет. Ово је једина дефиниција која комбинује економске и критеријуме купаца. То нас наводи на чињеницу да је квалитет повезан са цијеном.Квалитет је и постпродајна услуга. Квалитет се не примјењује само на производ или услугу, већ и на људе, процесе и организационо окружење с којим су повезани. Дефинисање квалитета засновано на психолошким критеријумимаКвалитет заснован на псхихолошким критеријумима је субјективна дефиниција која се заснива на перцепцијској процјени, која може бити заснована, примјера ради, на престижу неког производа или репутацији.

Извор: Бранислав Машић, Стратегијски менаџмент, преузето 05.02.2013., стр. 447. и Total Quality Management, Chapter 5, преузето 11.02.2013., стр. 138. [Обрадио аутор]

Поред наведених подијела, дефиниција квалитета може бити заснована и на прописима или стандардима. Према JUS ISO 8402, квалитет се дефинише као скуп свих својстава и карактеристика производа или услуга, који се односе на њихову могућност да задовоље утврђене или изражене потребе. Колико је битан квалитет за сваки аспект друштва показује дефиниција квалитета аутора Живка Митровића: „Квалитет производа представљаскуп својстава којима се остварује квалитет услуге с циљем да се постигне квалитет рада и живљења човјека.“. (Бранислав Машић, Стратегијски менаџмент, стр 448, преузето 4, стр. 5 – погледати у цитатима)

3 Total Quality Management, Chapter 5, >http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf<, 11.02.2013., стр. 138.4 Бранислав Машић, Стратегијски менаџмент, преузето 05.02.2012.,стр.447.5 Total Quality Management, Chapter 5, >http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf<, 11.02.2013., стр. 138.6 Бранислав Машић, Стратегијски менаџмент, преузето 05.02.2012.,стр.447.7 Total Quality Management, Chapter 5, >http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf<, 11.02.2013., стр. 138.

14

1.1. Димензије квалитета

Да би се квалитет схватио у својој суштини, потребно је навести и димензије које га сачињавају.Димензије квалитета се разликују у зависности да ли се ради о производној или услужној организацији. Производне организације израђују опипљиве производе који се могу видјети, додирнути и непосредно мјерити. То обухвата аутомобиле, музичке уређаје, одјећу, рачунаре, храну итд. Због тога се дефиницје са становишта произвођача усредсређују на одлике опипљивих производа. Релативна важност димензија квалитета опипљивих производа зависи од давања предности некој од њих, од стране сваког купца понаособ. За разлику од произвођача, организације које се баве услугом „израђују поризвод“ који није опипљив. Њихов производ се, обично, не може видјети или додирнути, него само осјетити. Ту спадају, на примјер, здравствена њега, образовне услуге итд. Неопипљивост услуге чини да је одређивање димензија њиховог квалитета нешто сложеније и заснива се на перцепцији. Ту спадају излажење у сусрет потребама купаца, љубазност и пријатељски настројено особље, као и ажурност у рјешавању жалби. Важно је и вријеме у ком се извршава услуга.

У сљедећој табели су приказане димензије квалитета за организације које се баве производњом и оне које се баве услугама.

Табела 2: Упоредна табела димензија квалитета производних и услужних организација

Организације које се баве производњом Организације које се баве пружањем услуга

Усклађеност са спецификацијама или прилагођеност стандарду

Опипљиви чиниоци

Радна својстваОдносе се на примарне радне карактеристике. Ако је ријеч о аутомобилу, то се односи на карактеристике кочница, управљања и брзине.

Досљедност

ПоузданостМогућност квара или лошег функционисања је сведена на најмању могућу мјеру.

Излажење у сусрет потребама купца

ОдликеТо су додатне карактеристике производа, као што је, нпр. боја аутомобила.

Љубазност/пријатељски став

ИздржљивостВременски период у ком ће производ функционисати без додатног одржавања.

Ажурност и тачност извршавања услуге

УслужностВезано је за постпродајне услуге.

Атмосфера приликом извршавања услуге

Извор: Total Quality Management, Chapter 5, преузето 11.02.2013., стр. 139.

Битно је истаћи да производ или услуга не морају да буду најбољи у свим димензијама да би били конкурентни на тржишту. Менаџери су ти који морају да процијене које

14

димензије су корисницима најбитније и да се усредсреде на њих. Приликом израде производа или пружања услуге, поред димензија квалитета је веома битан чинилац и цијена. Не смије се ни у једном тренутку заборавити маркетиншки приступ тржишту, без обзира на важност квалитета у савременом пословању организације.

1.2. Трошак квалитета

Разлог зашто је квалитет толико важан, између осталог, лежи и у чињеници да су организације схватиле да их лош квалитет превише кошта. Квалитет утиче на све аспекте организације и има велики утицај на трошкове. Најочитији примјер су посљедице које настају незадовољством купца који је незадовољан лошим квалитетом, што на крају може довести до губитка купаца и тржишта. Међутим, трошак квалитета има и друге димензије, које се могу подвести под двије категорије. У прву групу спадају трошкови који су неопходни за достизање високог квалитета, који се називају трошкови контроле квалитета. Њих чине двије врсте трошкова: трошкови превенције и трошкови процјене. У другу групу трошкова квалитета спадају трошкови који настају као посљедица лошег квалитета, који се називају трошкови грешака у квалитету. То могу бити екстерни и интерни трошкови грешака у квалитету.

Табела 3: Трошкови квалитета

Трошкови превенције

Трошкови припремања и провођења планова квалитета. Оспособљавање запослених за примјену квалитета је дио ових трошкова, као и трошак вођења евиденција везаних за квалитет.

Трошкови процјенеТрошкови тестирања, евалуације и инспекције квалитета. Обухватају и трошкове радне снаге ангажоване на мјерењу квалитета и трошкове опреме за оцјењивање квалитета.

Интерни трошкови неуспјеха

То су трошкови настали док производ још није напустио фабрику. Ту спадају трошкови отпада/остатака, трошкови поновне обраде и губитака материјала, као и трошак машине која није исправна.

Екстерни трошкови неуспјеха

Трошкови који настају када купац открије недостатак. Укључује поврат робе, поправке и опозиве производа.

Извор: TotalQualityManagement, Chapter 5, преузето 11.02.2013., стр. 141.

За компаније је квалитет веома битан и зато улажу велика средства у превенцију квалитета. Што се недостатак прије открије, он ће мање коштати компанију. Откривање и отклањање недостатака током дизајнирања и израде је значајно јефтиније него када се недостатак примијети након изласка из фабрике. „Процјене говоре да трошак отклањања недостатака након изласка производа из фабрике може чинити 30 – 40% укупних трошкова производње тог производа, што укључује судске парнице, поправке грешака итд. С друге стране, увођење интегрисаног управљања квалитетом кошта компаније много мање, око 2,5% од продаје.“ (Crosby, P.B.)

14

График 1: Трошак недостатака на производу

Извор: http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf, TotalQualityManagement, Chapter 5, преузето 11.02.2013., стр. 141.

Екстерни трошак неуспјеха је нарочито висок за услужне фирме, јер је у већини случајева теже, без великих посљедица, отклонити недостатке, нпр. када авиокомпанија изгуби пртљаг неког од путника.Свака организација, која тежи побољшавању квалитета својих производа треба да води рачуна како се то одражава на њене укупне трошкове, продуктивност и задовољство потрошача.

1.3. Еволуција квалитета

Историјски посматрано, од времена индустријске револуције (започела у другој половини 18. вијека) 8 могу се издвојити три битна периода везана за квалитет:

1. Период масовне индустријске производње (квантитативног привређивања). Добар примјер је производња модела форд „Т“, гдје је била важна само количина.

2. Период ефикаснијег привређивања који карактеришу јефтини производи лошијег квалитета.

3. Период квалитативног привређивања, гдје квалитет постаје основни чинилац диференцирања успјешних од неуспјешних организација. У овом периоду настају различите организације за стандардизацију, а најпознатија је Међународна организација за стандардизацију (ISO – International Standard Organization). То је невладина организација, која са Међународном електротехничком комисијом (IEC) дјелује као јединствени систем и сервис у служби развоја међународних стандарда. Њен стандард је добровољан, али уколико се жели ући на тржиште Европске уније, морају се

8 Индустријска револуција, >http://sr.wikipedia.org/sr/Индустријска_револуција<, 13.02.2013

14

задовољити стандарди ISO 9000, јер су усвојени као стандард ЕУ. Ти стандарди представљају само основу за интегрисано управљање квалитетом, јер је то начин размишљања и дјеловања, који су усмјерени на квалитет, уз учешће свих запослених и осталих заинтересованих страна, који је оријентисан на дугорочни успјех кроз задовољавање потреба купаца. 2000. године су начињене прве веће измјене ISO 9000 стандарда. Уводе се нова три стандарда:- ISO 9000:2000 – Системи управљања квалитетом – Основе и стандарди: садрже терминологију и дефиниције које се користе у стандардима. Они су полазна тачка резумијевања система стандарда.- ISO 9001:2000 – Системи управљања квалитетом – Захтјеви: Ово је стандард који се користи за лиценцирање система управљања квалитетом фирме. Користи се за приказивање усклађености система управљања квалитетом са захтјевима корисника.- ISO 9004:2000 – Системи управљања квалитетом – Директиве за извршавање: Предвиђа директиве за успостављање система управљања квалитетом. Усредсређује се, како на задовољавање потреба потрошача, тако и на усавршавање извршења.- ISO 14000 стандарди – представљају скуп међународних стандарда и лиценцирања који се односе на одговорност организације према животној средини.„Обезбјеђивање жељеног квалитета је основни мото и циљ стандардизације. С друге стране, стандардизација представља верификацију и потврду одређеног квалитета... у будућности ће се тешко моћи говорити о савременом и озбиљно међународно орјентисаном предузећу уколико оно игнорише најновије тенденције у домену процеса стандардизације и развоја одговарајућег система управљања квалитетом.“9

Период квалитативног привређивања је прошао кроз неколико фаза:

- Контрола и испитивање – Овај приступ је оријентисан на контролисање и испитивање. Примјењивао се у доба масовне индустријске производње, а за квалитет су били одговорни контролори квалитета, без неког посебног усавршавања и образовања. Контролисао се само производ у процесу производње.

- Контрола квалитета – Обухвата оперативне активности на праћењу процеса и уклањању узрока незадовољавајућег рада, уз примјену статистичких метода. Уз контролоре се појављују и технолози.

- Обезбјеђење квалитета – Акценат се ставља на превенцију. Овај концепт се појављује упоредо са увођењем система квалитета по ISO 9000. Обезбјеђење квалитета обухвата цијели процес организације, а не само производњу.

- Управљање квалитетом – Даљи развој квалитета се оријентише на постизање економских ефеката квалитета. Функција квалитета постаје управљачка функција. Овај концепт успоставља карику са купцима, тј. планира квалитет према потребама купаца.

- Интегрисано управљање квалитетом – У дефинисању квалитета се полази од потрошача, а ниво квалитета је изведена категорија из нивоа задовољства потрошача. То је такозвана „петља квалитета“, односно маркетинг концепт

9 Бранко Ракита: Међународни бизнис и менаџмент, Центар за издавачку делатност Економског факултета у Београду, Београд, 2006., стр. 375.

14

повратне информације са тржишта. То значи да је тржиште то које контролише квалитет.

2. Филозофија интегрисаног управљања квалитетом

У систему интегрисаног управљања квалитетом квалитет производа или услуге се не посматрају као циљ, сам за себе, већ је крајњи циљ употреба производа, са нагласком на задовољство потрошача.По професору Ракити „систем интегрисаног управљања квалитетом је проактивни и превентивни приступ, који се усредсређује на проналажење и елиминисање узрока који доводе до варијација у квалитету и појављивања производних дефеката.“10. Смисао овог концепта је у контроли процеса, а не у контроли већ произведених производа.

По концепту интегрисаног управљања квалитетом, питањима и проблемима квалитета се не бави само посебан сектор за контролу квалитета, као што је то био случај за концептом контроле квалитета. Квалитетом се морају бавити сви чланови организације, од највишег управљачког нивоа, до најнижих оперативних служби. Значи, све пословне функције и њихови дијелови су ангажовани у провођењу квалитета. Добар примјер из праксе је фабрика аутомобила „Ферари“, која примјењује овај концепт и гдје су сви запослени поносни на возила за чије настајање су заслужни.

TQM концепт полази од претпоставке да виши квалитет за собом повлачи ниже трошкове пословања. Превентивно и системско обезбјеђивање високог квалитета смањује трошкове накнадне контроле, интерних пропуста, шкарта, поновљене производње и губитка времена, а уз то смањује и трошкове оперативног маркетинга, маркетинг логистике, трошкове гаранције и сервиса. Најважније од свега, овим приступом се штити квалитет, а квалитетом тржишно учешће и реноме производа код купаца. Пракса је показала да је боље и лакше задржати учешће на тржишту чувањем постојећих купаца, док је теже и скупље привући нове купце, поготово ако се у прошлости није водило рачуна о квалитету.

Филозофију интегрисаног управљања квалитетом можемо сагледати из сљедеће табеле:

10 Бранко Ракита: Међународни бизнис и менаџмент, Центар за издавачку делатност Економског факултета у Београду, Београд, 2006., стр. 371.

14

Табела 4: Концепти филозофије интегрисаног управљања квалитетом

Концепт Главна идејаФокусирање на купца

Циљ је идентификовање и задовољавање потреба купаца

Непрестано усавршавање и унапређивање

Традиционални системи су подразумијевали да када се једном достигне неки ниво квалитета, да не постоји даља потреба за побољшавањем. Уводи се циклус: планирај – дјелуј – проучи – дјелуј, па све испочетка.

Оспособљавање и овлашћивање запослених за квалитет

Очекује се од запослених да проналазе, идентификују и исправе проблеме везане за квалитет. Запослени су награђени за откривање проблема. Запослени се сматрају кључнима у настојању да се достигне висок квалитет. Уз то, запослени пролазе кроз непрекидан процес обуке за коришћење алата за мјерење квалитета. Уводи се и појам интерног купца, што значи да се квалитет одржава и између организационих дијелова неке фирме. Нпр. одјељење за паковање производа не смије добити неисправан производ на паковање, чиме би се пребацила кривица на другога. Велика пажња се поклања тимском раду.

Коришћење алата за побољшање квалитета

Стална обука запослених за коришћење тих алата. Ту спадају: - дијаграми звани рибља кост, којима се анализирају узроци и

посљедице, гдје је проблем представљен као глава- графици тока,- листа за провјеру,- контролни графици,- корелациони дијаграми,- Парето анализа – је техника која се користи да би се открили

проблеми у квалитету у зависности од њиховог значаја. Користи се рангирање проблема.

- Хистограми – фреквенција дистрибуције вриједности неке промјењиве

Дизајн производа

Производи морају бити дизајнирани да задовоље потребе потрошача. Посебан значај има поузданост производа, јер производ као систем елемената зависи од поузданости сваке појединачне компоненте. Нпр. ако је поузданост 2 елемента која чине неки производ 80 и 90%, онда је поузданост производа само 72%.

Управљање процесима

Квалитет треба бити уграђен у процес да би се искоријенили узроци проблема везаних за квалитет. Добар примјер је Моторола, која је увела модел 6 сигми и смањила број неисправних производа

Управљањем квалитетом снабдјевача

Концепт мора бити проширен на снабдјеваче организације.

Извор: Total Quality Management, Chapter 5, преузето 11.02.2013., стр. 147. [обрадио аутор]

Philip B. Crosby, један од најистакнутијих аутора који су се бавили квалитетом, истиче да је за побољшавање квалитета најодговорније руководство. Поред тога, он је увео појам нултог дефекта и паролу да је квалитет бесплатан.

14

Закључак

Квалитет је веома важан, али се не може посматрати изоловано од осталих елемената маркетинг микса. Да би се управљало квалитетом, циљ не смије бити квалитет сам по себи, већ што боље задовољавање потреба купаца. Без високог квалитета и прилагођености купцу, организација трпи високе интерне, а нарочито екстерне трошкове. Лош квалитет са једне стране утиче на трошкове пословања, а са друге, тржишне, на лошу репутацију бренда, што у крајњем доводи до губитка купаца, тржишта и на крају до пропадања организације. Најчешћи разлози неуспјеха увођења TQM су: недостатак истинске опредјељености у напорима за увођење интегрисаног управљања квалитетом, став да проблем лежи у запосленима, а не у управи, недостатак културе квалитета, превише или премало ослањања на методе контроле квалитета итд.Значај квалитета и интегрисаног управљања квалитетом постаје још већи када ствари посматрамо из макроекономске перспективе, јер значајан утицај на пословање организације врше држава и међународне организације. Они регулишу бројне стандарде и доносе техничке прописе. Намјена тих стандарда је двојака и противрјечна. С једне стране се очекује да они буду у функцији уклањања препрека трговини међу земљама, док, с друге стране, постоје очекивања да се помоћу њих постави препрека за све оне који не буду пратили најновије токове у развоју система стандардизације.Треба имати на уму и повезаност квалитета са повећаном свијешћу за човјекову околину и стандарде из серије 14000. Организације морају да воде бригу о заштити околине, јер се данас развила свијест о ограничености свјетских ресурса и штетности пословања на квалитет живота и здравље људи. Организације које се не прилагоде овим стандардима ће неминовно пропасти.Оно што стандарди не прописују је управљање људским ресурсима у организацији. Данас је, под утицајем доступности информација, развијена свијест о условима рада запослених. То је још једна димензија у којој интегрисано управљање квалитетом има пресудан значај. Имамо примјере из праксе, када су познате и признате компаније попут Епла и Најка прошли кроз период кризе због запостављања услова у којима радници производе њихове производе, користећи чак и рад дјеце, што је директно кршење конвенција Уједињених нација. На њих је извршен огроман притисак јавности, па су били приморани да реагују и побољшају услове рада. Добар примјер интегрисаног управљања квалитетом, а нарочито бригом за запослене представљају компаније из области информационих технологија, а по аутору предњаче Гугл и Близард, чији запослени имају чак и здравствену његу на радном мјесту и многе друге погодности. Ове компаније су схватиле да, поред задовољства потрошача, мора бити достигнуто и задовољство запослених, да би они схватили и подржавали мисију организације, а једино такви запослени могу бити укључени у интегрисано управљање квалитетом.Из свега изложеног можемо тврдити да интегрисано управљање квалитетом обухвата све аспекте организације. Свака особа и функција су одговорни за квалитет. Добар примјер свеобухватности овог концепта можемо видјети из примјера компаније Моторола, која је примијенила 6 сигми у свом пословању, што је обухватало, поред производње и рачуноводство, финансије и администрацију. У увођењу интегрисаног управљања квалитетом кључну улогу има маркетинг који обезбјеђује повратну информацију са тржишта, без чега не TQM не би био успјешан. У овом приступу је важно увођење и информационих технологија, које обезбјеђују лак проток информација, да би се могло управљати квалитетом у свим функцијама организације.

14

Садржај

Увод............................................................................................................................................2

1. Дефинисање квалитета.........................................................................................................4

1.1. Димензије квалитета......................................................................................................6

1.2. Трошак квалитета...........................................................................................................7

1.3. Еволуција квалитета......................................................................................................8

2. Филозофија интегрисаног управљања квалитетом.....................................................10

Закључак..................................................................................................................................12

Садржај....................................................................................................................................13

Литература...............................................................................................................................14

14

Литература

1. Бранко Ракита: Међународни бизнис и менаџмент, Центар за издавачку делатност Економског факултета у Београду, 2006.

2. Бранислав Машић: Стратегијски менаџмент, Универзитет „Браћа Карић“, БК институт, Београд, 1996.

3. Бранислав Машић, Стратегијски менаџмент, Универзитет Сингидунум, Београд, 2009.

4. Бранислав Машић, Стратегијски менаџмент, >http://www.crnarupa.singidunum.ac.rs/ARHIVA/Master/Master%20studije/Materijali%20%20-%20Prof.%20dr%20Branislav%20Masic/B.%20Masic%20-%20Strategijski%20menadzment.pdf <, 05.02.2012.

5. Samuel Certo and Peter Paul: Strategic Management Proces, Nextbook Publishing Group Inc., 1998.

6. Total Quality Management, Chapter 5, >http://www.wiley.com/college/sc/reid/chap5.pdf<, 11.02.2013.

7. ASQ-Global community of people passionate about quality, ASQ: The Global Voice of Quality, > http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/overview.html<, 05.02.2013.

8. Марија Кулиш и Звонко Мрдуљаш: Гуруи квалитете, Технички вјесник 16, 3 (2009) стр. 71-78, преузето са: >http://www.google.ba/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CCwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fhrcak.srce.hr%2Ffile%2F64210&ei=_T0ZUeqeAYXSsgaChYHYCQ&usg=AFQjCNGjpoiz6AXRGQ3hK0ulXylj3rJT1w&sig2=pt6GsnJRc6Mm9Tl-irjG_A&bvm=bv.42080656,d.Yms<

9. Индустријска револуција, Википедија на српском језику, http://sr.wikipedia.org/sr/Индустријска_револуција, 13.02.2013.