€¦  · web viewkwaliteitsdenkers: armand feigenbaum total quality control/ system (tqm)...

of 37 /37
Kwaliteit Week Onderwerp 1. Overzicht lessen en inhoud; oriëntatie op kwaliteit, 1. kwaliteitszorg bij OFN/OFS, kwaliteitsplan 2. Kwaliteitsmodellen 2. Denkers over kwaliteit 3. Instrumenten/technieken voor procesbeheersing/verbetering 3. Certificering en voortdurend verbeteren 4. Kwaliteit van dienstverlening 4. Vragen en voorbereiding tentamen Les nummer Onderwerp Les/toetsstof Les 1 Kwaliteit in overzicht Plaats van IKZ in organisatie Par. 1.1 tm 1.6 Par. 2.5 + 2.6 Les 2 Denkers H 3 Les 3 Kwaliteitsgerichte organisatie H 6 Les 4 Technieken + Certificatie H 4 + 5 Les 5 Dienstverlening H 7 Les 6 Customer service H8 (8.1 tm 8.5)

Author: vunguyet

Post on 23-Aug-2019

235 views

Category:

Documents


0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Kwaliteit

Week Onderwerp

1. Overzicht lessen en inhoud; oriëntatie op kwaliteit,

1. kwaliteitszorg bij OFN/OFS, kwaliteitsplan

2. Kwaliteitsmodellen

2. Denkers over kwaliteit

3. Instrumenten/technieken voor procesbeheersing/verbetering

3.Certificering en voortdurend verbeteren

4. Kwaliteit van dienstverlening

4. Vragen en voorbereiding tentamen

Les nummer

Onderwerp

Les/toetsstof

Les 1

Kwaliteit in overzicht

Plaats van IKZ in organisatie

Par. 1.1 tm 1.6

Par. 2.5 + 2.6

Les 2

Denkers

H 3

Les 3

Kwaliteitsgerichte organisatie

H 6

Les 4

Technieken + Certificatie

H 4 + 5

Les 5

Dienstverlening

H 7

Les 6

Customer service

H8 (8.1 tm 8.5)

Les 1

Opdracht 1: Wat is kwaliteit ? En Wat is integrale kwaliteitszorg ?

· Kwaliteit: alles wat je wil doen om aan de wensen van de klant te kunnen voldoen, binnen de mogelijkheiden van tijd en geld, tegen de afgesproken integraties.

· Integrale kwaliteitszorg: alles omvattend

Kwaliteitszorg in de historie 1 (terugblik in de tijd)

· 1. Pre-industrieel (tot 1900)

(gilden, systeem meesterschap &

vakmanschap, kleinschalig,

produktcertificaat) Voorbeelden?

· 2. Industrieel (1880-1940)

(mechanisatie, specialisatie,

anonieme klanten, 100% controles,begin met steekproeven, statistiek) (lopende band)

fasen in kwaliteitszorg 2

· 3. Na WOII: 1945-1960

· Verdere ontwikkeling inspecties

· Statistiek tbv steekproeven producten

· Statistiek tbv procesbeheersing

· Regelkring

· Demingcirkel: PDCA

· TQM: Total Quality Management = Integrale Kwaliteit Zorg

· Het opsporen van oorzaken van fouten, zodat herhaling wordt voorkomen.

· 4. 1960- heden

· Efficiency EN kwaliteit EN flexibiliteit (denk ook aan Treacy & Wiersema)

· Dienstverlening doet zijn intrede (Mobiele telefonie)

· Kwaliteitsbeleid: kwaliteitshandboeken

· Certificering ISO 9000 serie (H5)

· Mijn notities:

Efficiency = kosten leiderschap

Customer … = kwaliteit

Product innovatie= flexibiliteit

Naar het denken over de klant/klantgerichtheid in het verleden.

· 1. tot 1960: aanbodeconomie

- producent produceerde

- schaarste: klant geen invloed

- geen klant maar afnemer

· 2. jaren 60: concurrentie ontstaat

- vraageconomie

- klant is uitgangspunt, - klantgerichtheid

· Notities hierbij (punt 1 en 2):

· Hierbij kijken hoe ondernemingen kijken naar klanten en andersom

· Hierbij is de producent het meest effient. Meer vraag dan aanbod. Aanbieder kan doen wat hij wil

· Macht komt bij de klant te liggen, hierbij kan hij aangeven wat hij wil. Krijgt concurrentie. Bedrijven gingen veel meer kijken naar wat de klant wil.

· 3. jaren 70: bescherming klant en meer productinfo

- consumentenmacht

- concurrentie neemt toe

(prijs, kwaliteit, distributie, service)

- consumentenbescherming

- meer info; vergelijkend warenonderzoek

- logistieke concepten (JIT)

· 4. jaren 80 – heden: tevredenheid, CRM en service

- klanttevredenheid, CRM, klantenservice

- individu, iedere klant is anders

- klant behouden ipv nieuwe aantrekken - ISO normen en kwaliteitsmodellen

· Notities hierbij (punt 3 en 4):

· 3. Als er wat mis is met het product kon je terug naar het bedrijf. De positie van de klant word versterkt door de wet en regelgeving.

· 4. Hierbij word alles bijgehouden. Bijvoorbeeld ook wanneer je voor het laatst hebt gebeld enzo. Bedrijf wil hiermee zorgen dat de klant zich meer betrokken voelt bij de ondernemen (bijvoorbeeld AH bonus kaart, kunnen bellen naar bedrijf)

Stellingen:

1. Gildes kwamen voor in de industriele fase! nee

2. Deming / PDCA cirkel kwam op na WOII!ja

3. Klantgerichtheid is een kenmerkend verschil tussen vraag- en aanbod-economie!ja

4. Bescherming van de klant kwam gelijktijdig op met ISO normen!nee

Verschillende benaderingen / invalshoeken voor kwaliteit

Wat is kwalieteit?

· 1. Trancendente benadering

(filosofisch: uitmuntendheid, imago, gevoel, ervaring, subjectief)

Jou gedachten en gevoelens bij het product. Zit in hogere sweren. Scoord vaak laag in prijs-

prestatie verhouding.

· 2. Productbenadering

(rationeel, meetbaar, tastbaar, hoeveelheid, verschillen)

Zie je veel terug bij producten; hierbij let je erop dat de producten werken

· 3. Gebruiksgerichte benadering

(gebruiker bepaalt kwaliteit, klant is individu, smaak, eisen)

Bijvoorbeeld tijdens of na de les evalueren wat je goed en niet goed vond.

· 4. Productiegerichte benadering

(het maakproces is belangrijk, klein mogelijke uitval)

Bij het proces zo min mogelijk uitval hebben. Heel weinig goederen die je terug krijgt. Alles

voornamelijk productie gericht

· 5. Waarde benadering

(prijs-prestatie)

Bijvoorbeeld bij vakantie sites. Hierbij word door verschillende mensen een cijfer gegeven voor de vakantie die zij hebben gehad.

· 6. Reliability:

betrouwbaarheid na levering

Dat je ervanuit kan gaan (erop kan vertrouwen) dat het product lange tijd mee kan en van

goede kwaliteit is.

fasen in kwaliteitsstreven / groeifasen:

· 1. Bewustwordingsfase

- organisatie gericht: lijnorganisatie

- goedkoop en massaal produceren

- stafdiensten denken

- standaarden en normen voor produceren

Vaak bij productie. Redelijk basale en simpele manier om met de kwaliteit om te gaan. Je levert als die goed is gekeurd. Word niks aan de klant hierbij gevraagd.

· 2. Interne fase

- aandacht voor processen; (deel)procesbeheersing

- marktonderzoek; wensen klant

Kan ik zn goed mogelijk product maken tegen zo laag mogelijke kosten. Concurrentie gericht. Processen moeten goed op elkaar aan sluiten.

· 3. Integratiefase

- klant wordt kritischer; klantgerichtheid

- betreft hele organisatie

- alle medewerkers betrokken

Alles wat er staat.

Klantgericht denken:

Face 1 en 2 zijn verticaal aan het denken, intern in de organisatie. (vooral interne proces centraal)

Face 3 is de klantgerichte face en loopt dus horizontaal denken. Hierbij werk je naar de klant toe. Is het productie proces. (klant centraal)

Aspecten van IKZ (=Integrale KwaliteitsZorg)

1. Kwaliteitsbeheer is bedrijfsfunctie (alle activiteiten gericht op het leveren van producten / diensten tegen minimale kosten op gewenste kwaliteitsniveau)

2. Kwaliteitsbeleid …

Kwaliteitsbeleid: wat de onderneming over wil brengen, hoevaak willen we meten enzo

3. Kwaliteitssysteem organisatorische structuur

Kwaliteitssysteem: dit zijn alle activiteiten die te maken hebben met de controle die je uitvoerd bij de producten. Steekproeven en kwaliteitsbeleid, instructies, handboek enz.

4. Kwaliteitskosten Faal / Preventie / Beoordeling

Kwaliteitskosten: kosten die je hebt doordat je ergens in faalt. beoordeling: controle kosten. Preventie: kosten om fouten te voorkomen.

5. Kwaliteitsborging ….

Kwaliteitsborging: De kwaliteit in je bedrijf te handhaven. Hiermee kun je medewerkers ergens op aanspreken. Als doel om de kwaliteit niet af te laten zakken.

Stellingen

· Procedures en instructies zijn onderdeel van het kwaliteitsbeleid!nee

· Kwaliteitsbeleid is een afgeleide van het ondernemingsbeleid!ja

· Het geheel aan activiteiten die bedoeld zijn om kwaliteit te leveren noemen we kwaliteitsbeheerja

Les 2

Integrale kwaliteitszorg:

· De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd, die hij wil accepteren

De 10 kenmerken van een kwaliteitsorganisatie

1. De klant staat centraal

2. Geen scheidingsmuren tussen afdelingen

3. Platte organisatiestructuur

4. Betrokken medewerkers

5. Geen bureaucratie

6. Andere gedachtegang over kosten, tijd, kwaliteit

7. Kwaliteitscultuur

8. Noodzaak onderkennen van vaardigheden

9. Participatieve managementstijl

10. Verder kijken dan de eigen organisatie

Kritische Succes Factoren

· Sleutelfactoren waar de organisatie goed in moet zijn om haar strategische doelstellingen te bereiken. Soms ook wel voorwaarden genoemd.

· De KSF’en komen dus rechtstreeks vanuit doelen en strategie van de organisatie.

· Met behulp van prestatie-indicatoren worden kritieke succesfactoren meetbaar gemaakt.

· DUS: DOEL -> KSF -> KPI

· Notities:

· Een kritieke succesfactor (KSF) is geen key performance indicator (KPI). Kritieke succesfactoren zijn zaken die van cruciaal belang zijn om een strategie succesvol uit te kunnen voeren. KPI's spelen ook een belangrijke rol bij leveranciers management, omdat op deze manier de kwaliteit gemeten kan worden. KPI's zijn meetmethoden die management doelstellingen kwantificeren, zodat de uitvoering van de strategie gemeten kan worden. Een kritieke succesfactor is datgene wat een organisatie vooruit brengt, wat de bedrijfsvoering maakt of breekt. Medewerkers moeten zichzelf elke dag afvragen: 'Waarom zouden klanten voor ons willen kiezen?' en het antwoord ligt in de kritieke succesfactoren.

Key Prestatie-indicatoren (KPI) :

- Afgeleid van een KSF

- Variabelen die sturing op proces mogelijk maken

- Variabelen die prestaties meetbaar maken

· De KPI’s worden kwantitatief gemaakt door de prestaties te meten. De gemeten prestaties worden afgezet tegen normen op basis waarvan wordt vastgesteld of bij afwijkingen acties moeten worden genomen

· Notities:

· Key performance indicators (ook wel kritieke prestatie-indicatoren), afgekort KPI's, zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren. Het is een managementinstrument. Het is echter niet hetzelfde als kritieke succesfactoren (critical success factors).

· Ondernemingen proberen hun strategie in de praktijk te brengen. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de abstractere langetermijndoelen, stellen ze zich doelen voor de korte termijn. Men creëert zo operationele doelstellingen. Aan de hand van deze doelstellingen kan men beoordelen of een onderneming er in slaagt om de geplande strategie waar te maken. Bij de operationele doelstellingen zoekt men de Key Performance Indicators, waarmee het management haar prestaties kan beoordelen

· Voorbeeld:

· Doel: Winst maken KSF: Marktaandeel KPI: Jouw omzet tov totale omzet in branche (bv 30%) Norm: Bv Wij willen groeien naar 33%

· doorlooptijd:

· kwaliteit:

· productiviteit: aantal, omzet,…

· winst, solvabiliteit..

· leveringsbetrouwbaarheid

· ziekteverzuim…

· klachtenafhandeling…

· Meetbaar maken van prestatie (kwaliteit)

· Vaak dus ook kwantitatief

· Stuurinformatie

· Volledigheid

· Juistheid

· Tijdigheid

·

De Deming Cirkel

· Steen = borging

· Control = kijken hoever het proces is en hoe het verloopt

· Zweet = hoeveel moeite het kost

· Wat is belangrijk?

1. Doel: Verbetering van kwaliteit van processen

2. Cirkel = cyclisch = continue beweging

3. Juiste “Draairichting”

4. Plan-Do-Check-Act noemen + uitleggen

5. De berg op: kost tijd: horizontale as kwaliteitsverbetering: verticale as

6. Kost energie: zweetdruppels

7. Wig = borging

PDCA-cyclus (deming)

· Plan: een plan moet worden opgesteld

· Do: na goedkeuring van de directie het plan uitvoeren

· Check: voortgangscontrole

· Act: evalueren, corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren

· PDCA geldt natuurlijk ook voor de uitvoering van het kwaliteitsplan zelf

· Pro-act = vooraf inspelen op situatie die zich voor gaan doen

· Re-act = achteraf inspelen op een situatie

· Relatie klant en organisatie:

· Klant dus feitelijk aan begin en aan einde van het kwaliteitsproces.

1.

Het INK/EFQM model

· Het model valt uiteen in 9 gebieden, waarop kwaliteit gemanaged kan worden en waar naar bij het certificeringsonderzoek gekeken kan worden.

· 1-5 is intern, 6-9 is extern zijn klanten enzo die de resultaten weergeven., 10 is de verbetering

· 1 en 2 = plan (Leiderschap + Strategie en beleid)

· 3 tm 5 = do (Medewerkers + middelen + processen )

· 7 tm 9 = check (Waardering door medewerkers + klanten+ maatschappij +eindresultaten)

· 10 = act (Leren + verbeteren)

Het INK model

· Het INK model kent 9 + 1 aandachtsgebieden

· Vier fasen voor de diagnose van organisatiegebiede

1. Product

2. Proces

3. Systeem

4. Keten

5. Totale kwaliteitszorg (TQM)

· Werken met vragenlijsten

· Resultaatgebieden: indicatoren (pi) zijn:

· afgestemd op de visie, kernwaarden, brand position

· een concretisering van de speerpunten (KSF-en)

· Aandachtsgebied 9:

· Eindresultaten/Bestuur en financiers (aandeelhouders, RvC,…)

- financiële prestaties

- strategische prestaties

· Aandachtspunt 10:

· Verbeteren en vernieuwen = veranderen

- verandernoodzaak

- leiderschap

- verandercultuur

- veranderaar

· Fasen:

· Ontwikkeling in kwaliteitszorg in een organisatie

· Fase 1: kwaliteitszorg, alleen mbt product (product centraal)

· Output / product gericht

· Fase 2: kwaliteitszorg voor product en prim.processen (proces staat centraal)

· Proces beheersing

Fase 3: kwaliteitszorg : systeem georienteerd: producten en alle processen, prim, secund.,bestuurlijk, van inkoop/marketing vooraf tot aftersales (je overlegt en koppelt veel terug naar de afdelingen’)

· Organisatie beheersing Klantgerichtheid

· Fase 4: kwaliteitszorg voor de gehele keten: leverancier en klant erbij betrokken (je koppelt en overlegd veel met de leverancier/klant)

· Samenwering met leveranciers en klanten, win-win

· Fase 5: kwaliteitszorg mbt de gehele maatschappij (MVO) (je let op op maatschappelijk gebied en overlegd nog steeds veel met leverancier/klant)

· Verantwoording richting maatschappij

Vijf fundamentele kenmerken INK-model

· Inspirerend leiderschap

· Resultaatgerichtheid

· Continu verbeteren en vernieuwen

· Bouwen op vertrouwen

· Samenwerking

Balanced scorecard: het model

· Vier invalshoeken, vanuit: Visie, missie etc. (in ‘t midden)

· Managementsysteem, dat beknopt overzicht geeft van de prestaties van een organisatie

· Operationaliseren van missie en strategie in meetbare prestatie-indicatoren

· Prestatienormen

· Goed rapporteren

· 4 invalshoeken:

· financieel

· klant

· interne organisatie

· leer- & groeivermogen

· Balanced, d.w.z. balans tussen:

· financieel – niet-financieel

· lange- en korte-termijndoelstellingen

· intern- en extern perspectief

· kwantitatieve en kwalitatieve indicatoren

· Van meet-instrument naar management-instrument

Financiële en interne invalshoek

· Financiële invalshoek:

· Alles gericht op een positief resultaat

· De drie andere invalshoeken hiervan afgeleid

· Interne invalshoek:

· Hoe effectief en efficiënt zijn de processen intern georganiseerd?

Invalshoek klant en innovatie

· Invalshoek Klant:

· Klanttevredenheid is uitgangspunt

- de doorlooptijd - de kwaliteit

- de productiviteit - serviceverlening

- prijs

· Invalshoek Innovatie:

· Capaciteit van de werknemers (kwalitatief) tevredenheid, betrokkenheid, productiviteit

· Capaciteit van de informatiesystemen

· Motivatie en empowerment

Benaderingen

· Vanuit

· trancendente overwegingen: emotie?

· product: hoe goed is het product/de dienst

· functionaliteit: hoe kan ik het product

· zo gemakkelijk mogelijk gebruiken

· productie: zo efficiënt mogelijk fabriceren

· waarde: verhouding prijs en kwaliteit

· reliability

Kwaliteitsdenkers: W.A. Deming (Deming met veel facetten te verbinden )

· beheersen van organisatorische processen

· meten en vergelijken, statistiek gebruiken

· grondslag voor regelkringen

· stuurmechanisme voor een organisatie

· geen kreten, maar vakmanschap en vakmantrots

· horizontaal organiseren in teams

· leveranciers zorgvuldig selecteren

· doelgericht naar verbetering van kwaliteit

· de 14 punten van Deming: blz 79 IKZ op de drie niveaus:

· strategisch

· tactisch

· operationeel

· HRM: medewerker in het kwaliteitsverhaal is belangrijk:

· Opleiden

· onderlinge samenwerking, teams

· samen verantwoordelijk

· ruimte geven

· maatschappelijke betrokkenheid

· imago van de markt, uitdragen kwaliteit

Kwaliteitsdenkers: Joseph M. Juran

· Specialist in uitvoeringsmodellen van de kwaliteitsbeheersing (statistiek)

· Voldoe aan de verwachtingen van de afnemers en focus je op kosten: (kosten-baten)

- preventie kosten

- beoordelingskosten

- faalkosten

Kwaliteitsdenkers: Philip B Crosby

· Zero defects: uitsluitend goede producten, “houding”. Hoe te bereiken:

- de voorbereiding: informeren, analyseren, plannen, verzamelen

- de introductie: pr, veranderen doet zeer

- stellen van streefdoelen

- vastleggen oorzaken van fouten

- zichtbaar maken van resultaten

- geven van erkenning en waardering

- consolideren

· Kwaliteit op vier pijlers:

1. Definitie van kwaliteit: “voldoen aan vereisten”

2. Hoe kwaliteit tot stand te brengen: controle en

beoordeling

3. Welke norm voor prestaties: prestatie-indicatoren

4. Hoe kwaliteit te meten: prijs voor “niet voldoen”

· Kwaliteit deels ook top down gestuurd

De vijf groeistadia van de Quality Maturity Grid (rooster) van Crosby (alleen 1 en 5 kennen)

1. Onzekerheid/onbekendheid

2. Bewustwording

3. Verlichting

4. Wijsheid

5. Zekerheid

Kwaliteitsdenkers: Armand Feigenbaum

· Total Quality Control/ System (TQM)

systeem, dat de gehele klanttevredenheid omvat, vanaf de interpretatie van zijn behoeften tot zijn mening na aantal maanden over het gebruik van het product/dienst

· kwaliteitsafdeling is toezichthoudend, heeft verschillende taken

· regelkringen, interne klant belangrijk

· doelstellingen kwaliteit “van boven” opleggen

· afrekenen op kosten en prestaties

Kwaliteitsdenkers: Maasaki Imai

· Kaizen methodiek:

verbeter en innoveer, zonder ophouden en iedereen erbij betrokken

· kwaliteitszorg: moeizaam, jaren durend en in kleine stappen

· basisprincipes:

- Deming cirkel: regelkring

- voortdurend meten en terugkoppelen

- werken met kwaliteitskringen

· Kwaliteitskring:

- kleine groep medewerkers

- dezelfde afdeling

- op vrijwillige basis

- periodiek bij elkaar komen

- om kwaliteitsproblemen op te sporen,

te analyseren en op te lossen

· Succes als:

- voldoende inbedding, voldoende informatie

- interne pr voor problemen

- opleiding en scholing, feedback en voortgang

- er komen steeds meer kwaliteitskringen

- dichtbij, betrokken, direct merkbaar

Kaizen: de “allesomvattende” kwaliteitsparaplu (incl TPM !)

Kwaliteitsdenkers: Genichi Taguchi

· (Robuust) Ontwerp(proces) is belangrijk

Dan voorkom je daarna vele mogelijke fouten

Kosten worden in belangrijke mate tijdens het ontwerpproces bepaald.

· Reduceren van “verliesfunctie” :zie de 7 basiselementen: blz 95

Les 3

Notities

Steekproeven moeten voldoen aan:

· Representativiteit:

· Geheel goed mogelijk in steekproeg vertegenwoordigd, ook de gemeten fouten

· Betrouwbaar:

· Toleranties

· Tussen twee grenzen

· Nauwkeurigheid AQL

· Toegestane aantal fouten

Procesbeheer ( en INK en Fasen)

· Eindcontrole steekproefcontrole procesbeheersing (niet bij producten die absoluut geen fouten mogen bevatten, zoals parachutes en condooms.

Opfrisser (integrale kwaliteitszorg?)

· De kwaliteit van een product of dienst …

Controle kaart:

· Bij 0,6 machine stilleggen

· Bij 0,5actie waarde

Histogram

· Geeft aantal waardes aan die je in diagram uit kan leggen

Pareto-analyse (80%-20%) (

· Wil zeggen dat 80% van de problemen door 20% van de oorzaken gedaan word

· Je kijkt naar de twee grootste problemen

Stroomdiagram aantal processen achter elkaar

Spreidingsdiagram

· Hierbij verzamel je meer gegevens en kun je het causale verband zien

Sheets

Programma les 3:

1. Controle

2. Technieken om processen te beheersen (H 4)

· Eindcontroles en Steekproefcontroles

· Procesbeheersing en Technieken

3.Terugblik vorige week

4.Certificatie van systemen (H 5)

· Theorie en Praktijk

· ISO 9000

Eindcontroles:

· Kijk goed naar de figuurtjes: twee mogelijkheden:

· goede onterecht afgekeurd = schade/risico producent

· slechte onterecht goedgekeurd = schade/risico consument

· Nadelen:

· 100% controle toch niet betrouwbaar!?

· Is een afgekeurd product ook “afval”?

· Discussie tussen kwaliteitscontrole en productie

· Veel werk dus relatief duur

· Daarom: Steeds meer steekproefcontroles

· Controle achteraf = feedback = repareren (of weggooien)

· Controle vooraf = feedforward = preventie

· Controle tijdens het proces = feedback => sturing

· Notities hierbij:

· Bij massafabricage moet je naar steekproeven: hoe vaak? hoeveel?

· Is herstel van een afgekeurd product mogelijk?

· Aparte afdeling voor kwaliteitsmetingen/inspecties

Steekproefcontrole (tijdens proces)

· Tussentijds controleren vermindert kans op uitval

· Steekproeven moeten voldoen aan:

· Representativiteit:

· Geheel zo goed mogelijk in steekproef vertegenwoordigd, ook de gemeten fouten

· Betrouwbaarheid:

· Schatting tussen twee grenzen

· Nauwkeurigheid AQL:

· Toegestane aantal fouten

AQL-waarde

· AQL- waarde: getal, % toegestane fouten

· Dus afspraak is dat er fouten mogen voorkomen

· : > AQL-waarde; goedkeuring

· : < AQL-waarde: afkeuring

Risico’s

· Producentenrisico: kans, dat partij ten onrechte wordt afgekeurd

· Consumentenrisico; kans, dat partij ten onrechte wordt goedgekeurd

· Hoe groter nauwkeurigheid en de betrouwbaarheid, des te groter de kosten

Procesbeheersing (en INK en Fasen)

· Eindcontrole Steekproefcontrole Procesbeheersing

Integrale KwaliteitsZorg =

· De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd, die hij wil accepteren. En dan op een allesomvattende manier!

Waarom gebruiken

Bij stappen

Visgraat- diagram

Identificeren en structureren bij een gegeven gevolg

4,5,6

Lijndiagram

Veranderingen in een serie metingen

2,3,5,6,7

Controlekaart

Monitoren van een proces

1,2,3,7

Histogram

Verdeling van metingen laten zien

3,5,6,7

Pareto- analyse

Relatieve belangrijkheid in een serie metingen

1,3,4,5,7,8

Stroom-diagram

Inzichtelijk maken van opeenvolgende stappen in een proces

2,3,5,8

Spreidings-diagram

Aangeven van soort en graad van enig causaal verband tussen oorzaak en gevolg

3,4,6,7

Procesbeheersing: De 7 tools van Deming

· Tools is een groot woord, Zijn ook niet echt door Deming uitgevonden

· 1a. visgraat (Ishikawa diagram)

· Kan op basis van 7 S-en

· 1b. oorzaak-relatiediagram

· Daar waar de meeste pijlen op een kluwen bij elkaar zitten, dat moet je als eerste aanpakken

· 2. Lijndiagram

· Fabricage lampen

· Veranderingen in een serie metingen

· 3. Controlekaart

· Monitoren van een proces

· 4. Histogram

· Verdeling van metingen laten zien

· 5. Pareto-analyse

· Relatieve belangrijkheid in een serie metingen

· Notities hierbij:

· Vooral weten wat met een pareto wordt bereikt

· De gegeven oorzaken eerst van hoog tot laag ordenen (dus 32 bovenaan enz) en daarna ieders procentuele bijdrage vaststellen

· Daarna aantallen en percentages sommeren

· Pareto in een plaatje, eerste kolom = 32, tweede kolom = 20 enz

· 32 erbij 20 enz geeft de groene lijn

· Je mag zelf bepalen waar je de 80 -2- grens legt: kan dus ook 65 45 70-35 enz zijn. Twee getallen hoeven samen geen 100 te zijn

· 6. Stroom diagram

· Inzichtelijk maken van opeenvolgende stappen in een proces

· Notities hierbij:

· Als het invullen van het belastingformulier

· 7. Spreidingsdiagram

· Aangeven van soort en graad van enig causaal verband tussen oorzaak en gevolg.

· Notities hierbij:

· Waarnemingen: getallen, mogelijk weinig inzichtelijk

· Verband wordt middels een plaatje meteen duidelijk

· Twee variabelen:

· oorzaak = de temperatuur = gegeven = onafhankelijk

· gevolg = de verkoop van frisdrank – gevolg = afhankelijk

· Hoe hoger de temperatuur, hoe hoger de verkoop: is positieve correlatie (andersom: hoe hoger de temperatuur, des te lager de verkoop van paraplu’s: negatieve correlatie)

Abilities: wanneer is een product “bekwaam”?

1. Availability: beschikbaar, op het juiste moment

2. Reliability: werkend, niet falend

3. Maintainability: goed te onderhouden

4. Serviceability: goed te repareren

5. Field service: service van de producent

6. Veiligheid: wanneer het veilig is

7. Levensduur: technisch en economisch

8. Uiterlijke appeal: aantrekkelijkheid

9. Benefits: extra’s

10. Overeenstemming: met standaardnormen enz

Certificatie van kwaliteitssystemen

· Wat is certificatie ?

- diploma? (certificaat eindigt, kan vervallen)

- voor jezelf of voor een ander?

- geen einde, maar begin?

· Waarom certificatie?

- kwaliteit willen leveren

- het aan iedereen willen laten weten

· Omschrijving:

- produkt, dienst, proces, systeem voldoet aan specificaties en manier, waarop produkt enz gemaakt is. (Omschrijving: zie blz 27 boek IKZ)

Drie spelers bij certificering (deze instanties kennen!!):

· 1. Raad voor de Accreditatie (1981) (criteria vaststellen, toezicht, platform)

· 2. Certificerend bedrijf (onafhankelijk, onpartijdig, verklaring afgeven) (bv. NV KEMA Nederland, LRQA, BVQI, KWH)

· 3. Te certificeren bedrijf

Belang van certificatie:

· redelijke zekerheid kwaliteit

· verkleinen afstand klant-leverancier

· je hoeft zelf niet te controleren

· vertrouwen

· sterkere rechtspositie van leverancier

· betere toegang tot de Europese markt

· verkoopargument

Certificatieprogramma’s: Er zijn er drie (kennen!!!):

1. first party certificatie: leverancier beweert zijn produkten/diensten op orde te hebben, volgens eigen maatstaf

2. second party certificatie: produkten/diensten van leverancier worden beoordeeld door afnemer

3. third party certificatie: een onafhankelijke partij beoordeelt de produkten/diensten van de leverancier

voorbeeld

Soorten certificatie (kennen!!):

· 1. Producten- en dienstencertificatie (initiële keuring, typekeuring, voortbrengings-proces, bv CE-merk: veiligheid, gezondheid, milieu, consumenten- bescherming)

· 2. Certificatie van personen (vakbekwaamheid: bv adviseur, keurslager, piloot)

· 3. Procescertificatie (b.v. duurzaam geproduceerd)

· 4. Kwaliteitssysteemcertificatie (inhoud en effect van regels en procedures b.v. ISO)

Certificatie en aansprakelijkheid:

· Leverancier aansprakelijk voor zijn product/dienst

· Certificaat goed: aansprakelijkheid daalt

· Keurmerk doet verwachting stijgen: aansprakelijkheid wordt groter

Toetsen werkwijzen aan de norm

· Interne audit (doorlichtingsonderzoek)

· Externe audit

Wat is ISO?

· gericht op prestatieverbetering

· richtlijn

· standaard: eisen, volgens welke wordt gewerkt

· garantie

· basis voor kwaliteitshandboek

· ISO 9000:2000

· ISO 9001 generieke standaard (tien belangrijke aspecten: zie blz 155-156)

· ISO 9004:2000: kwaliteitsmanagement

· ISO 19011: uitvoeren van audits

· ISO 14001: milieuzorgsystemen

· Zie basis indeling normen blz 157-158

Relatie organisatie en klant:

Milieu-keurmerk

· Officieel erkend keurmerk voor consumentproducten (niet op levens-middelen en geneesmiddelen)

· Op produkt aangegeven

· Let op verschil met milieu-merkteken

Integrale zorgsystemen

· TQM: total quality management (rekening houdend met verschillende gebieden: processen, medewerkers, maatschappij etc)

· KAM-zorgsysteem: Kwaliteit, Arbo, Milieu (Kwaliteit: relatie tussen organisatie en klant

Arbo: medewekers, werkomgeving

Milieu: omgeving)

Les 4

Kenmerken van diensten:

· niet tastbaar

· kopers zijn van leveranciers afhankelijk

· voorraadvorming onmogelijk

· kwaliteit moeilijk te standaardiseren

· moeilijk(er) meetbaar

dimensies kwaliteit

· gewenst acceptabel

· beleving klant

· verwachtbeloofd geleverd

gapgap

· Gap kan zowel + als – zijn.:

· perceptie

· voortdurend proberen info uit de markt te halen

· representatieve steekproeven

· verbetermodel 1

· Servqual- model of Gap-model (5 gaps)

· gap 1: hoe denkt het management over de verwachtingen van de klant

· gap 2: hoe vertaalt het management deze denkbeelden naar kwaliteit(specificaties) van de te leveren dienst

· gap 3: verschil tussen kwaliteits(specificaties) en de werkelijk geleverde dienst

· gap 4: verschil tussen geleverde dienst en de beloofde dienst

· gap 5: verschil tussen de verwachte kwaliteit en de werkelijk ervaren kwaliteit = De resultante van 1 t/m 4

· Gap- model

· .

· Gap is een gat wat erin zit. (het verschil van wat je krijgt en wat je verwacht)

· Gap 3 = hoekjes van het raam zijn door de ramenwasser niet goed schoongemaakt (slechte uitvoering van de medewerkers)

· Gap 4 = reclame bijvoorbeeld (verschil tussen geleverde en beloofde dienst)(er word bewust meer verteld dan ze eigenlijk kunnen)(binnen bedrijf)

· Gap 5 = de waarneming (er word niet voldaan aan de beloofde dienst)(in het hoofd van de klant)

· Martin: verbetermodel 2: customer service assessment scale

· Procedurele dimensie (procedural) (je word werkelijk geholpen)

· werkwijze

· hoe moet het?

· Menselijke dimensie (convivial) (gaat het op een vriendelijke manier)

· dienstbetoon

· service arenas (martin)

· Freezer onvriendelijk en niet goed geholpen

· Factory onvriendelijk, maar wel goed

· Friendly zoo je word niet goed geholpen, maar wel op een vriendelijke manier

· Full balance Vriendelijk en goed geholpen

· King: verbetermodel 3: Quality control systems

· Op beide kun je de volgende vier stappen volgen (zie volgende sheet)

· Service quality control (king)

· Procedurele dimensie

· Behavior quality control

· Menselijke dimensie

percentage uitval

percentage uitval123451234512345123451234522.4344.22.12.200000000000000234.40000000000000044.51.900000000000000122.14.24.322.13.23.942.12.20000000000000022.94.34.4000000000000004

mac waarde111111111111actie waarde0.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.5proces stilleggen0.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.600000000000000640.60000000000000064gemeten waarde0.250.300000000000000320.240000000000000210.320000000000002730.510.220.610000000000000650.150000000000000240.250.330000000000003010.420000000000000320.2