Экономика и эффективность wfm решения в контакт-центре....
TRANSCRIPT
© Teleopti 1
Экономика и эффективность WFM решения в контакт-центре
Экономика и эффективность WFM решения в контакт-центре
© Teleopti 2
ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ И БАЛАНС
Снижение затрат и повышение продаж
Удовлетворённость сотрудников
Удовлетворённость клиентов
© Teleopti
ВРЕМЯ ОПЕРАТОРА КЦ
4
Время
по контракту
Обед
Оплачиваемое
время
Отпуск
Больничный
Опоздания, незапланированные
перерывы
Рабочее время
Запланированные перерывы
ОбучениеСовещание
Время ожидания
Времяобслуживан
ияклиентов
Телефонное общение
Поствызывная обработка
Необходимо планировать
Необходимо обучать и
воспитывать
Необходимо планировать
Agent occupancy (занятость оператора) =Время облуживания клиентов
Оплаченное время
© Teleopti
Базовое расписание
Гибкий состав и длительность смен
Планирование
перерывов и обедов
Планирование нетелефонных
действий
Гибкое время начала смен
Время
Гиб
кос
ть п
ла
ни
ро
ва
ни
яОПТИМИЗАЦИИ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ С WFM
5
Давайте проверим и проведем тестовое планирование
© Teleopti 6
Тестовая нагрузка и исходные данные
Основные исходные данные по нагрузке• Целевой SL – 80/20, минимальная занятость оператора 30%, максимальная 90%• Планирование на 4 недели • Различная нагрузка в разные дни недели• 89382 вызова в неделю, АНТ = 137 сек• 4002:05 часов обслуживания абонентов (~ 500 FTE) в неделю
© Teleopti
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫЗОВОВ И АНТ ПО ДНЯМ НЕДЕЛИ
7
Понедельник Вторник
Среда Четверг
Пятница Суббота Воскресенье
АНТ (среднее время обработки вызова)
Количество вызовов
Поствызывная обработка
В каждый день
недели нагрузка разная!
© Teleopti
ВАРИАНТЫ СЦЕНАРИЕВ
8
Сценарий 1 (советский)
Сценарий 2 (турецкий)
Сценарий 3 (американский)
Сценарий 4 (европейский)
Сценарий 5 (английский)
8-и часовые смены ДА ДА ДА ДА ДА
Планирование обеда ДА ДА ДА ДА ДА
Гибкое время начала обеда НЕТ ДА ДА ДА ДА
Планирование перерывов НЕТ ДА ДА ДА ДА
Планирование офисной работы НЕТ НЕТ ДА ДА ДА
Гибкое время начала смен НЕТ НЕТ НЕТ ДА ДА
Гибкая продолжительность смен НЕТ НЕТ НЕТ НЕТ ДА
4-х часовые смены НЕТ НЕТ НЕТ НЕТ ДА
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 1 (СОВЕТСКИЙ)
9
•Только 8-часовые смены (плюс 1 час на обед)•Фиксированное время начала смен•Время начала обеда через 4 часа поле начала смены
Шаблоны смен
Дневная с 08:00
Вечерняя с 16:00
Ночная с 00:00
ТелефонОбед
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 1 – ФРАГМЕНТ РАСПИСАНИЯ
10
Расписание работы составлено на 4 недели: - 139 операторов (8-ми часовые смены)
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 1 – ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
11
Соответствие фактического (ожидаемого) SL к целевому SL
Соответствие рабочего времени операторов к нагрузке
Распределение времени операторов
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 2 (ТУРЕЦКИЙ)
12
•Только 8-часовые смены (плюс 1 час на обед)•Фиксированное время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов
Шаблоны смен
Дневная с 08:00
Вечерняя с 16:00
Ночная с 00:00
Телефон Обед Перерыв
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 2 – ФРАГМЕНТ РАСПИСАНИЯ
13
Расписание работы составлено на 4 недели: - 139 операторов (8-ми часовые смены)
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 2 – ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
14
Соответствие фактического (ожидаемого) SL к целевому SL
Соответствие рабочего времени операторов к нагрузке
Распределение времени операторов
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 3 (АМЕРИКАНСКИЙ)
15
•Только 8-часовые смены (плюс 1 час на обед)•Фиксированное время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов, офисной работы оператора
Шаблоны смен
Дневная с 08:00
Вечерняя с 16:00
Ночная с 00:00
Телефон Обед ПерерывОфисная работа
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 3 – ФРАГМЕНТ РАСПИСАНИЯ
16
Расписание работы составлено на 4 недели: - 139 операторов (8-ми часовые смены)
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 3 – ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
17
Соответствие фактического (ожидаемого) SL к целевому SL
Соответствие рабочего времени операторов к нагрузке
Распределение времени операторов
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 4 (ЕВРОПЕЙСКИЙ)
18
• 8-часовые смены , фиксированная продолжительность смен• Гибкое время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов, офисной работы оператора
Шаблоны смен
Дневная, начало с 09:00 до 12:00
Вечерняя, начало с 14:00 до 17:00
Утренняя, начало с 06:00 до 09:00. Ночная, начало с 21:00 до 23:00
Телефон Обед Перерыв
Офисная работа
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 4 – ФРАГМЕНТ РАСПИСАНИЯ
19
Расписание работы составлено на 4 недели: - 118 операторов (8-ми часовые смены)
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 4 – ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
20
Соответствие фактического (ожидаемого) SL к целевому SL
Соответствие рабочего времени операторов к нагрузке
Распределение времени операторов
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 5 (АНГЛИЙСКИЙ)
21
• 4-х и 8-часовые смены , гибкая продолжительность смен• Гибкое время начала смен•Гибкое начало обеда, планирование перерывов, офисной работы оператора
Шаблоны смен
Дневная, начало с 09:00 до 12:00
4-х часовая, начало с 8:00 до 18:00
8-ми часовые (утренняя, вечерняя, ночная)
Телефон Обед Перерыв
Офисная работа
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 5 – ФРАГМЕНТ РАСПИСАНИЯ
22
Расписание работы составлено на 4 недели: - 111 операторов (8-ми часовые смены) - 12 (4-х часовые смены)
© Teleopti
СЦЕНАРИЙ 5 – ПОЛУЧЕННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
23
Соответствие фактического (ожидаемого) SL к целевому SL
Соответствие рабочего времени операторов к нагрузке
Распределение времени операторов
© Teleopti
РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ В РАЗЛИЧНЫХ СЦЕНАРИЯХ
24
СценарийСценарий 1 (советский)
Сценарий 2 (турецкий)
Сценарий 3 (американский)
Сценарий 4 (европейский)
Сценарий 5 (английский)
Время ожидания 6232 4842 3236 1279 977
Время обслуживания 22240 20850 19244 17287 16985
Время перерывов 0 1390 1390 1180 1275
Обеденное время 2780 2780 2780 2360 2219
Офисная работа 0 0 1394 413 397
Общее рабочее время 25020 25020 24808 21240 20876
Оплаченное время 22240 22240 22028 18880 18657
Ожидаемый SL 80% 80% 80% 80% 80%
Кол-во операторов (8-ми часовые смены) 139 139 139 118 111
Кол-во операторов (4-х часовые смены) 0 0 0 0 12
Стоимость операторов за 4 недели*) $83 400 $83 400 $82 605 $70 800 $69 964Стоимость обслуживания вызова $0,233 $0,233 $0,231 $0,198 $0,196
Occupancy 72% 72% 73% 85% 86%
*) – при ставке $3,75 в час (или $600 ~ 36 000 руб в месяц)
© Teleopti
Время
Гиб
кос
ть п
ла
ни
ро
ва
ни
яРЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТИРОВАНИЯ
25
6%
13%
22%
24%
Базовое расписание
Гибкий состав и длительность смен
Планирование
перерывов и обедов
Планирование нетелефонных
действий
Гибкое время начала смен
© Teleopti
ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ТЕСТИРОВАНИЯ
26
1. Переход от Советского к Английскому графику работы (от 1 к 5 сценарию) в КЦ позволит на 24% сократить затраты на персонал.
2.Сокращение штата операторов на 24% позволит сократить затраты КЦ на персонал в размере 160 000 USD в год (при размере КЦ в 130-140 операторов и средней стоимости оператора 600 USD в месяц). Решение Teleopti CCC на 150 операторов требует меньших инвестиций и срок окупаемости проекта составит меньше 1 года.
3. При этом, оптимизация управления ресурсами с помощью Teleopti CCC позволит сбалансировать качество обслуживания абонентов с постоянным достижением целевого уровня сервиса.
4. Переход от Советского к Английскому графику работы позволит повысить эффективность использования ресурсов (occupancy) с 72% до 86%.
27© Teleopti
НЕ МАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ОПЕРАТОРА
Q - Как мотивировать оператора для?
• Первенства• Достижения• Карьерного роста• Групповой работы
А – Наградите!• Медали• Баллы• Титулы• Статус лидера
Click icon to add pictureГеймофикация -Использование игровых механизмов с целью мотивировать людей на достижение своих целей
Источник: Gartner
© Teleopti
ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБИРАТЬ ЧАСЫ РАБОТЫ
Операторы вносят пожелания на определенную
категорию смены или выходной день.
Teleopti WFM предоставляет возможность
справедливо учитывать предпочтения и
оптимизировать их только до заданного
вами процента
Картинка операторского портала. Система контролирует
корректность ввода предпочтений, не нарушающих
условий контракта.
31© Teleopti
Валерий Тарасов
Директор филиала по России и СНГ, к.т.н.
+ 7 (916) 694-4786
СПАСИБО!