00 cx day finland 2015 - asiakkuuskokemusten johtaminen suomessa 2015 - sirte pihlaja - cxpa finland

Customer Experience !Day Finland"

Fortum, Espoo"06.10.2015"

Tervetuloa!Customer Experience Day ja CXPA Finland!Fortum, Espoo"

Tänään vietetään kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää toista kertaa. Juhlimme yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.""Suomessa järjestettävässä Customer Experience Day -tapahtumassa kuulet mielenkiintoisia puheenvuoroja, opit alan parhaita käytäntöjä ja tapaat muita alan ammattilaisia. Palkitsemme myös Suomen parhaan asiakasteon 2015.""CX Day Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja esittelee CXPA:n Suomen toimintaa kuluneelta vuodelta ja kertoo tulevista suunnitelmista."

16:00-16:05"

Kiitokset"Tapahtuman järjestäjä"

Kiitämme yhteistyökumppaneita"

CX Day Juhlajulkaisu"http://bit.ly/CXDayFinlandMag"

Tapahtumaopas mobiililaitteisiin"bit.ly/CXDayFinland2015 !(sovellukset ja selainversio)""

Tapahtumaoppaan nimi: "Customer Experience !Day Finland 2015""Redeem-koodi: "CXDayFI""

Osallistu LIVE-keskusteluun!"

•# Voit seurata ja osallistua keskusteluun TweetWallilla:"

http://bit.ly/CXDayFinlandWall""

•# Käytäthän Twitterissä hashtageja"

#cxpafinland ! #cxdayfinland! #cxday (for tweets in English)"

Muista antaa palautetta!"

Haluamme järjestää mahdollisimman onnistuneita tapahtumia. Kerrothan !meille, missä voimme parantaa tai jos olit johonkin erityisen tyytyväinen!"

"http://bit.ly/CXDayFinlandPalaute"

Ohjelma"15.30-16.00 !*** Ilmoittautuminen, kahvitarjoilu ja CX-tori ***!16.00-16.05 "Tervetuloa CX Day –tapahtumaan"

"Matti Saario, VP Customer, Fortum"16.05-16.15 "CX Day, CXPA Finland ja Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015!

Sirte Pihlaja, CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP, Shirute (pj)"16.15-16.45 "Asiakaskeskeistä yrityskulttuuria rakentamassa - miten asiakas näkyy Fortumissa? "

"Aki Koskinen, Head of Customer communications and Brand, Fortum"16.45-17.15 "Digitaalinen murros ja mahdollisuudet asiakaskohtaamisissa !

Ari Ovaskainen, Principal Consultant, Elisa"17.15-17.30 "Palvele asiakastasi digitaalisesti "

"Jari Jalonen, Senior Partner, Sales and Marketing Director, Vintor"17.30-18.00 !*** Virvokkeita, verkostoitumista ja CX-tori ***!18.00-18.15 "Suomen Paras Asiakasteko 2015"18.15-18.45 "Jotta kaupassa olisi kiva käydä "

"Lauri Peltola, Viestintäjohtaja, Kesko"18.45-19.15 "Kun myymälä ei enää riitä "

"Erika Stude, Customer Experience Manager, Alko"19.15-19.45 "Asiakas keskiössä "

"Anne Larnemaa, Customer Community Manager & Digital Project Manager, If"19.45-20.05 "Digitaalisuus ja analytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa - mm. case NHL "

"Tommy Nyholm, Solution Sales Executive, SAP Finland"20.05-20.30 "Paneelikeskustelu: Asiakkuuskokemuksesta kilpailuetua & Kiitokset"20.30-21.30 !*** Buffet-iltapala, verkostoitumista ja CX-tori ***!

Customer Experience !Day Finland"CXPA Finland 2015"

Sirte Pihlaja, Customer Experience Optimiser, Shirute"Espoo, 06.10.2015"

Sirte Pihlaja!Customer Experience Optimiser!Shirute"

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa. ""Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Oikeiden työkalujen käyttöönotto ja systemaattisen toimintamallin luominen tuo vastustamatonta kilpailuetua."

16:05-16:15"

Customer Experience !Day Finland"

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015"Sirte Pihlaja, Customer Experience Optimiser"

Shirute"Helsinki, 06.10.2015"

© Shirute Ltd. Confidential.!

Sirte [Shi:rute´]!

SIRTE PIHLAJA!CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP!GSM: +358 50 5700 190!Email: [email protected]!Twitter: @sirteace!


SHIRUTE!ONNELLISTEN ASIAKKAIDEN

ASIANTUNTIJA!

HELSINKI : OSLO : ATLANTA!


Asiakkuuskokemusten johtaminen !

Suomessa 2015!


Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuus-kokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelu-toimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustaja-jäsen.!!

http://[email protected]!

Yrityksestä!

Tämän selvityksen on toteuttanut:!

[email protected]

Seuraa meitä:!

Kiitämme kumppaneitamme:!

@sirteace! linkedin.com/company/shirute-ltd!

Yhteistyössä:!


ONNELLINEN!ASIAKAS ON ARVOKAS!


ASIAKKUUSKOKEMUSTEN JOHTAMINEN SUOMESSA 2015!

•# Web-kysely ja puhelinhaastattelut huhti-toukokuussa!

•# Kohderyhmänä satunnaisesti top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä!

•# Kyselyyn osallistui yhteensä 69 asiakkuuskokemuksen johtamisen ammattilaista 65 yrityksestä!

•# Liikevaihto selvästi yli puolella yli 100 milj. euroa!!•# Hieman yli puolessa töissä yli 1000 henkilöä!



1.#TOIMINNAN LAAJUUS!2.#ORGANISOINTI JA JOHTAMINEN!3.#KULTTUURI!4.#PROSESSIT!5.#TYÖKALUT!


YYrriittyykkssiillllää kkoovvaa uusskkoo omiin onnistumisiinsa!


AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuusstteenn jjoohhttaammiisseessssaa!!työkalujen käyttö lisääntynyt!


AAssiiaakkkkuuuusskkookkeemmuukksseenn jjoohhttaammiisseellllee kkaaiivvaattaaaann ssttrraatteeggiiaaaa!!


AAssiiaakkaassaajjaatttteelluu kkookkoo oorrggaanniissaaaattiioonn aassiiaakkssii!!!!


VALLOITA ASIAKKAIDESI SYDÄMET!


SShhiirruuttee CCuussttoommeerr EExxppeerriieennccee MMaannaaggeemmeenntt IInnddeexx™™ --ttuullookksseett!!


Suomalaisyritykset eivät edelleenkään nouse ylimmälle tasolle asiakkuuskokemusten johtamisessa!

…vastaajayrityksistä sijoittuu!kypsyystasolle!…vastaajayrityksistä sijoikypsyystasolle


MMeenneessttyyjjääyyrriittyykksseett!!


SSuuoommeenn TTOOPP33 yyrriittyykksseett!!

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015, Shirute Oy!!

Vastaajia ! 69 kpl!Yrityksiä ! 65 kpl!Kysymyksiä ~20 kpl!

Toimialoja ! 14+ kpl!

1.! 1.!

3.!


KKuuuulluuuukkoo tteeiillllää aassiiaakkkkaaaann äääännii??!!



hhttttpp::////bbiitt..llyy//CCEEMM22001155pprreessss!!

hhttttpp::////wwwwww..sshhiirruuttee..ccoomm//ttiieeddootttteeeett//ssuuoommeenn--ppaarrhhaaaatt--aassiiaakkkkuuuusskkookkeemmuussjjoohhttaajjaatt--ffiinnnnaaiirr--jjaa--tteelliiaassoonneerraa//!!


FOLLOW @SIRTEACE!

@@ssiirrtteeaaccee TTwwiitttteerr:: www.twitter.com/sirteace!

!"#!$!"%&'"#'!"#$%&&'()"(*"+"(+''&,%#'(,"))

-")$"*&%%&."##*&&"(," www.asiakasensin.fi!

!!!!!!!!!!!!!!

SIRTE PIHLAJA!CEO, Customer Experience Optimiser, CCXP!GSM: +358 50 5700 190!Email: [email protected]!Twitter: @sirteace!

KIITOS.!

© 1

0ch

Aki Koskinen!Head of Customer communications and Brand !Fortum"

Fortumissa asiakaskeskeistä tekemisen kulttuuria on lähdetty rakentamaan koko organisaation tasolla.""Asiakaskeskeinen yrityskulttuuri on edellytys kestävää kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen kehittämiselle."

16:15-16:45"Asiakaskeskeistä yrityskulttuuria rakentamassa -#miten asiakas näkyy#Fortumissa?"

Ari Ovaskainen !Principal Consultant!Elisa"

Digitalisaatio mahdollistaa uusia toimintatapoja, palvelukokonaisuuksia, hyötyjä ja elämyksiä sekä kaupalle että asiakkaalle. Asiakkuuskokemus on kaiken asioinnin tärkeä erottautumistekijä. Sen pitää olla yhtenäinen kaikissa kanavissa, fyysisessä asiakaskohtaamisessa ja verkossa. ""Edellytys hyvälle asiakaskokemukselle on asiakasta palvelevan henkilön kyky auttaa asiakastaan. Kaupan alalla myyjästä onkin tullut asiakkaan luotettava, ajan tasalla oleva ystävä. " 16:45-17:15"

Digitaalinen murros ja mahdollisuudet asiakas-kohtaamisissa"

Jari Jalonen!Senior Partner, Sales and Marketing Director!Vintor"

Asiakkaat ovat webissä – asiakaspalvelu edelleen puhelimen päässä, jolloin asiointikustannukset ovat korkeat ja menetetään potentiaalisia asiakkaita. ""Digitaaliset asiointiratkaisut mahdollistavat katkeamattoman ja tehokkaan palveluketjun: avustetun itsepalvelun sekä proaktiivisen asiakaspalvelun suoraan selaimen välityksellä tilanteeseen sopivimmalla tavalla (chat, puhe, video, kuvaruudunjako) täysin integroituina muihin palvelukanaviin." 17:15-17:30"

Palvele asiakastasi digitaalisesti"

Lauri Peltola!Viestintäjohtaja!Kesko"

Kesko julkisti uuden strategiansa kesäkuussa. Sen keskiössä on asiakas ja laatu. Kesko lanseerasi samalla uuden brändilupauksen ”Jotta kaupassa olisi kiva käydä”. ""Mutta mitä tämä kaikki tarkoittaa? Lauri Peltola kertoo puheenvuorossaan, miksi ja miten Kesko aikoo erottautua asiakkuuskokemuksella."

18:15-18:45"Jotta kaupassa olisi kiva käydä"

Erika Stude!Customer Experience Manager!Alko"

Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuus-kokemukseen. ""Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen. "

18:45-19:15"Kun myymälä ei enää riitä"

Anne Larnemaa !Customer Community Manager & Digital Project Manager!If"

If osallistaa asiakkaitansa tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. Anne Larnemaa kertoo, kuinka asiakkaiden kuuntelu ja osallistaminen on mahdollista toteuttaa ja kuinka kerättyä asiakasymmärrystä pystyy hyödyntämään palvelukehityksessä. ""Kuulet myös, mikä merkitys on asiakaspalautteilla ja kuinka yksinkertaisia asioita tekemällä asiakkaan ääni voidaan saattaa vahvemmin yrityksen keskiöön."

19:15-19:45"Asiakas keskiössä"

Tommy Nyholm!Senior Sales Executive!SAP Finland"

Yhteistyö SAP:n kanssa mahdollistaa NHL:n keskittymisen tärkeimpään eli fanien kokeman elämyksellisyyden kehittämisen. ""Digitaalisuudella on merkittävä rooli olemassa olevien kannattajien kokeman palvelun parantamisessa sekä uusien kannattajien houkuttelemisessa jääkiekon pariin. ""Faneille tehtyjä ratkaisuja voidaan myös hyödyntää kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomisessa." 19:45-20:05"

Digitaalisuus ja analytiikan hyödyntäminen liiketoiminnassa – mm. Case NHL"

Paneelikeskustelu: Asiakkuuskokemuksesta kilpailuetua"

Erika Stude"Alko"""Ari Ovaskainen"Elisa"""Aki Koskinen"Fortum"

Tommy Nyholm"SAP Finland"""Jari Jalonen"Vintor"""Evon Söderlund"Tapahtumahotelli"Huone"

Paneelin vetäjä: Janne Lohvansuu, User Intelligence"

Muista antaa palautetta!"

Haluamme järjestää mahdollisimman onnistuneita tapahtumia. Kerrothan !meille, missä voimme parantaa tai jos olit johonkin erityisen tyytyväinen!"

"http://bit.ly/CXDayFinlandPalaute"

Kiitokset"Tapahtuman järjestäjä"

Kiitämme yhteistyökumppaneita"

00 cx day finland 2015 - asiakkuuskokemusten johtaminen suomessa 2015 - sirte pihlaja - cxpa finland

Government & Nonprofit