00 iso aplicado 5 voz del cliente
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ISO 9001:2015APLICADO(5° PARTE)
Aun y cuando estaremos
tratando sobre ISO 9001:2015,
no será un enfoque
Clausula por Clausula, sino a Herramientas APLICABLES, para hacerlo EFECTIVO.
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SATISFACCION DEL CLIENTE
HERRAMIENTAS PARA APLICACIÓN DE ISO 9001:2015
LA VOZ DEL CLIENTE
La “Voz del Cliente” es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Con ello se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
Para escuchar la voz del cliente se utilizan en general enfoques cuantitativos (encuestas de valoración…), cualitativos (sugerencias, comentarios,…), técnicas de investigación (entrevistas,…) y análisis de los “momentos de la verdad”.
Una visión global y completa de la voz del cliente podría contemplar:
• Un índice de satisfacción general de los clientes,• El conocimiento de la satisfacción de los distintos segmentos de clientes,• Los distintos atributos del servicio y el grado de importancia que el • cliente les asigna y• Un análisis del alineamiento de las acciones de mejora planteadas internamente con
las necesidades de los clientes.
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LA VOZ DEL CLIENTE
"If only we had known about that sooner."
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LA VOZ DEL CLIENTEAlgunos problemas de calidad puede fácilmente pasar desapercibidos en el campo durante meses, incluso años. ¿Por qué? La lista es larga, pero generalmente es debido a :- Internet: los clientes son más propensos a quejarse a través de sus redes sociales que directamente por los canales de servicio al cliente. -Silos organizacionales: algunos reclamos de clientes son manejados a menudo por marketing o servicio al cliente y no son compartidos con ingeniería. -Tecnología: los sistemas están diseñados con las reglas del negocio para encontrar "fuera de norma", o cuando está implicado un cierto umbral de casos divulgados antes de que ingeniería se involucre. -Datos: las organizaciones sólo pueden reaccionar a lo que saben acerca de….
¿Qué pasaría si usted pudiera incorporar la voz del cliente directamente en ingeniería y detectar problemas emergentes meses de problemas antes que su proceso sea establecido?• Bajarian sus costos. • La satisfacción del cliente iría para arriba.
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LA VOZ DEL CLIENTE
LA VOZ DEL CLIENTE
Este proceso comienza con la identificación de
la “Voz del cliente”, tomada del mercado o
público objetivo.
Es información externa a la empresa y puede ser considerada
como un insumo de alto valor estratégico.
Planeación de la Calidad :
El Diagrama de Kano.Podemos definir la planeación de la calidad como el proceso mediante el cual se identifican los requerimientos del cliente (para el mercado objetivo que se ha establecido), y a partir de ese dato, se diseñan primero el producto y luego el proceso adecuados para satisfacer dichos requerimientos.
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LA VOZ DEL CLIENTE
El profesor japonés NoriakiKano, desarrolló un modelo sobre satisfacción de clientes, basado en múltiples experiencias, que muestra la existencia de diferentes grupos de características de un producto con distintos impactos en el nivel de satisfacción.La figura muestra el comportamiento de dichos grupos.
LA VOZ DEL CLIENTE
El modelo de Kano, o teoría de la calidad atractiva, desarrollado en 1984, es una de las mejores contribuciones para tratar de entender como los clientes evalúan y perciben los atributos de calidad.
LA VOZ DEL CLIENTEElemento de entrada para APQP, relacionado con HOQ, indispensable en el AMEF
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