003 サービスについて考える
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サービスについて一緒に考えてみましょうということで、行ったワークショップ。良いサービスの経験を共有することで見えてくる物があると思います。TRANSCRIPT
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サービスについて考えるお客様が満足するとは?
辻村 尚夫
13年7月10日水曜日
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このワークショップのねらい
良かったサービス、腹が立ったサービス → 自分の経験から「良いサービスとは何か?」を考える。
自分たちに何が出来るかを考える。
13年7月10日水曜日
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経験について話してみよう
とれもうれしかったサービスとは?良かったと思ったサービスとは?
腹が立ったサービスとは?悪いサービスとは?
13年7月10日水曜日
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ディズニーならどうする?
ディズニーランドは一度出ると新しくチケットを買わないと入れない。
再入園は手にスタンプを押してもらう。
再入園にはその日のチケットが必要。
お客様はチケットを駐車場のどこかで落としてしまった。あなたはどうするだろうか?
13年7月10日水曜日
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スターバックスなら?
ある夏の日、マンゴータンゴーフラペチーノをかった。
肩にかけていたカバンが腕に落ちてきて、お盆ごと落としてしまった。
あなたならどうしますか?
13年7月10日水曜日
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良いサービス
何がよいのか、考え、書き出してみよう。
13年7月10日水曜日
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悪いサービス
なにが悪いのか?何がいけなかったのかを考え、書き出してみよう。
13年7月10日水曜日
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満足と不満
期待値 > サービス内容 = 不満
期待値 < サービス内容 = 満足
13年7月10日水曜日
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期待値
期待値を上げるものの例 期待値を下げるものの例
値段(高価) 値段(安価)
よいブランドイメージ 悪いブランドイメージ
以前の良いサービス 以前の悪いサービス
取引の長さ 低い品質
その国で当たり前と思われていること
13年7月10日水曜日
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サービス内容
良いサービスの例 悪いサービスの例
リクエストを満たす リクエストを満たさない
今までの経緯を話さなくて良い 今までの経緯を話さないといけない
締め切りが守られている 締め切りが守られていない
気にしてもらえている その他大勢あつかい
少しだけ余分に何かをしてもらえる 雑に扱われている感じ
気持ちが伝わるサービス マニュアル通りのサービス
十分な時間をかけたサービス 不十分な時間をかけたサービス
13年7月10日水曜日
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お客様とは…
「お客様は神様である」
イヤな客と思う前に笑ってみよう。
理不尽と思う前に一度考えてみよう。
13年7月10日水曜日
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自分たちには何が出来るだろうか?
自分たちには何が出来るだろうか?アイデアを出してみよう。
アイデアを実現するには何が必要だろうか?
13年7月10日水曜日