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Módulo El SICTED v01/10Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclosVersión: 01_2010

Dispositivas: 44® 2010 Derechos de reproducciónreservados

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Módulo

El SICTEDSCTE destinos Plan de acciones 08/12Modelo SICTED: Plan formativo 4 ciclos

1er ciclo

Versión: 01_2010

Dispositivas: 44® 2010 Derechos de reproducción reservados



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Los objetivos del Módulo El SICTED son:

� Exponer qué es el modelo del Sistema de Calidad

Turística en Destinos (SICTED) y cuáles son sus objetivos.

� Describir los oficios que participan en el proyecto.

� Dar a conocer la metodología de trabajo a las empresas y

servicios públicos turísticos, desde el proceso de

adhesión hasta la distinción y posteriores renovaciones.

� Mostrar los soportes de distintivo de Compromiso de

calidad turística y las normas de uso.



2

Módulo

El SICTED



3

1 El SICTED y la calidad en destino

2 Qué es el proyecto SICTED

3 Oficios que participan

4 Metodología

5 Sesiones de formación, talleres y visitas

6 Las evaluaciones externas

7 La Plataforma de gestión SICTED

8 El distintivo de Compromiso de calidad turística

9 Conclusiones

Índice de contenidos



4

1El SICTED y la calidad

en destino



5

1� El SICTED surge de la necesidad de dar una solución capaz

de gestionar íntegramente la calidad en destino.

� El SICTED está basado en la cadena de valor en la que el

turista percibe un nivel de atención equilibrado por parte de

todos los profesionales de un destino.

� El SICTED alcanza 27 oficios; tanto los tradicionalmente

turísticos (por ejemplo, hoteles, restaurantes y museos),

como los que interactúan directamente con el turista sin

llegar a ser oficios turísticos (por ejemplo, policías y taxis).

Quées

el proyecto SICTED



6

El itinerario de consumo turístico



7

2¿Qué es el proyecto

SICTED?



8

Es una metodología desarrollada por la

Secretaría de Estado de Turismo y la FEMP para

las empresas y servicios públicos turísticos de

un destino que ayuda, a través de un referencial

de buenas prácticas (manual) a integrar la

calidad en todos los establecimientos

participantes

2Quées

el proyecto SICTED



9

Características del modelo SICTED

� Integrador y participativo

� Creador de ventajas competitivas

� Estructurado

� Flexible

� Integral ya que alcanza todos a 27 oficios de un destino.

� Impulsor de otros sistemas de gestión.

� Orientado a resultados

� Basado en el itinerario de consumo del turista.

� Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente.

� La gestión de los diferentes agentes que participan está

definida y se realiza con la ayuda de la plataforma de gestión

on line.

2Quées

el proyecto SICTED



10

Objetivos del SICTED

� Crear una estructura permanente de gestión e impulso de la

calidad en el destino.

� Promocionar la aplicación de los estándares de calidad

intersectoriales.

� Destacar el esfuerzo a través de los distintivos de

compromiso con la calidad turística a las empresas y

servicios turísticos.

� Incrementar la implicación de los agentes que intervienen en

el desarrollo del turismo en el destino.

2Quées

el proyecto SICTED



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Agentes intervinientes en el SICTED

� Turespaña. Es la propietaria del modelo SICTED, tramita adhesiones

de nuevos destinos, coordina las plataformas de gestión y facilita el

uso de distintivos.

� El Comité Interdestinos. Es el órgano consultivo en el modelo;

decide los avances estratégicos y aprueba las revisiones de la

metodología.

� Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP). Acoge las solicitudes de los destinos que quieren implantar el SCTE Destinos y,

tras una primera valoración, propone a Turespaña los destinos

candidatos y, entre ambos, acuerdan su admisión.

� Ente gestor. Agrupación de las partes representativas del destino turístico, tanto públicas como privadas, que coordinan la gestión de

la calidad de las empresas/servicios turísticos en el destino.

� Entidades públicas. Ayuntamientos, diputaciones provinciales,

comunidades autónomas, cámaras de comercio. Pueden formar

parte del ente gestor de la calidad en destino.

� Otras entidades. Plan de Excelencia o de Dinamización turística,

delegación territorial ICTE, universidades, entidades colaboradoras.

etc. Pueden integrarse con el ente gestor.

2Quées

el proyecto SICTED



12

� Asociaciones empresariales. Representantes de los colectivos de empresarios y profesionales hacia los que se dirige el SICTED, se

integran en el ente gestor trasladando al órgano las inquietudes y

propuestas de sus asociados.

� Gestor SICTED. Es el impulsor de la mejora de la competitividad de

las empresas del destino y el responsable de las acciones de mejora

que se desarrollan en el destino en relación al proyecto SICTED. Es

la figura clave en la coordinación y desarrollo del proyecto SICTED

en su destino.

� Formadores y asesores. Profesionales que imparten los módulos

formativos y que apoyan a las empresas y servicios turísticos a

implantar las buenas prácticas de los manuales.

� Evaluadores. Profesional que objetivamente valora el cumplimiento

de los requisitos contemplados en los manuales de buenas

prácticas.

� Beneficiarios. Empresas y servicios turísticos del destino que

participan en el proyecto.

� Turistas. Destinatarios últimos de todos los esfuerzos que realiza el

resto de los agentes; son el objetivo último a satisfacer y a fidelizar.

2Quées

el proyecto SICTED



13

3Oficios que participan



14

1. Agencias de viajes

2. Albergues

3. Alojamientos rurales

4. Artesanos

5. Bares y cafeterías

6. Campings

7. Comercios

8. Convention Bureaux

9. Empresas de Alquiler de

vehículos

10. Empresas de turismo activo

11. Espacios Naturales protegidos

12. Estaciones de esquí y montaña

13. Guías turísticos

14. Hoteles y Apartamentos turísticos

3Oficios que participan

15. Museos y centros de interés

turístico visitable

16. OPC´s

17. OIT/OIT supramunicipal

18. Otros Servicios

19. Palacios de congresos

20. Playas

21. Puertos deportivos

22. Restaurantes

23. Seguridad ciudadana

24. Servicios de limpieza

25. Servicios turísticos de salud

26. Taxis

27. Transporte Turístico

Existen 27 oficios participantes en el proyecto SICTED



15

4Metodología



16

Metodología

4 La metodología del SICTED está basada en el Plan cuatro ciclos.

La periodicidad de los ciclos la determina el ente gestor del destino, pero no tiene por qué coincidir con anualidades.



17

Plan 4 CiclosMetodología

4



18



19

Acceso al 1º ciclo : Estado adherido

1. Cumplir con la legalidad vigente1

2. Desarrollar la actividad en el destino 3. Firmar el protocolo de adhesión al SICTED

1 Para demostrar que se cumple con la legalidad vigente, la empresa/servicio público turístico deberá entregar al gestor SICTED una copia de la licencia de apertura o documento similar que le acredita estar dado de alta para ejercer el negocio.

Compromisos a cumplir por las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan del certificado de calidad turística (Q)

Compromisos a cumplir por las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan de algún certificado de calidad distinto del de Calidad Turística (ISO 9001:2000, ISO 14001, EMAS, etc)

Compromisos a cumplir por las empresas/servicios turísticos en los 4 ciclos

Metodología

4



20



Acceso al 2º ciclo : Estado distinguido

1. Estar adherido al SICTED más de 5 meses 2. Asistir a 3 de los 4 cursos formativos a los que ha sido

convocado 3. Recibir todas las visitas programadas en el primer ciclo4. Realizar la autoevaluación5. Superar satisfactoriamente la evaluación externa 6. Disponer de un plan de mejoraM

etodología

4



21


Compromisos a cumplir por las empresas/servicios públicos turísticos que dispongan de algún certificado de calidad distinto al de Calidad Turística (ISO 9001:2000, ISO 14001, EMAS, etc)

Acceso al 3º ciclo : Estado seguimiento

1. Cumplir con la legalidad vigente 2. Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de

Compromiso de calidad turística 3. Asistir a 3 de los 4 cursos formativos a los que ha sido convocado 4. Cumplir con los requisitos en el Manual de BBPP 5. Facilitar evidencias del cumplimiento del plan de mejora de la

fase anterior 6. Participar en algún grupo de mejora 7. Superar satisfactoriamente la evaluación de seguimiento

Metodología

4



22



Acceso al 4º ciclo : Estado renovado

1. Cumplir con la legalidad vigente

2. Asistir a 3 de los 4 cursos formativos a los que haya sido convocado

3. Haber recibido todas las visitas programadas 4. Cumplir con los requisitos del Manual de BBPP 5. Realizar la autoevaluación 6. Superar satisfactoriamente la evaluación externa de

renovación 7. Facilitar evidencias del seguimiento y cumplimiento del

plan de mejora

Metodología

4



23

Metodología

4 Las herramientas de las que dispone el SICTED son:

� Manuales de buenas prácticas.

Los 27 manuales son la herramienta de referencia para las empresas/servicios turísticos adheridas al SICTED; contienen los requisitos que deben cumplir para distinguirse.

� Plataforma de gestión.

Soporte para la gestión de la implantación del SICTED en los destinos turísticos.

� Módulos.

Contenidos formativos de cada uno de los ciclos formativos. La asistencia a las sesiones de formación en las que se imparten estos módulos es obligatoria.



24

Metodología

4� Formación. El Plan 4 ciclos contempla la impartición de

16 módulos en total (4 en cada ciclo).

� Visitas. Asesoramiento individual a cada una de las empresas/servicios participantes para la implantación de las buenas prácticas contempladas en los respectivos manuales.

� Talleres. cursos para plantear las dudas que puedan surgir a las empresas/servicios turísticos participantes y aportar soluciones a las mismas.

Los instrumentos metodológicos de los que dispone el SICTED son:



25

Metodología

4� Grupos de mejora. Agrupación de profesionales de un

destino con un proyecto común enfocado a la mejora del destino o de sus empresas y servicios adheridos.

� Encuesta de satisfacción del destino. Herramienta básica para conocer el grado de satisfacción de los turistas del destino y, en base a sus resultados, poder tomar las decisiones de mejora del destino.



26

5Sesiones de formación,

talleres y visitas



27

Sesiones de formación

� La metodología contempla 16 módulos formativos distribuidos en 4

ciclos formativos.

� A partir del quinto ciclo formativo es le gestor el que, en base a las

necesidades formativas detectadas y/o las solicitudes de formación

de las empresas/servicios turísticos, identificará los módulos a

impartir.

� La duración estimada de las sesiones de formación es de dos horas.

� El instructor es un experto en la materia.

� La convocatoria a las sesiones de formación es intersectorial, es decir, a ellas asistirán los profesionales de todas las

empresas/servicios turísticos del destino participantes en el SICTED.

� La asistencia a las sesiones de formación es obligatoria en un 75%.

5Sesiones de form

ación,

talleres y visitas



28

Talleres

� La duración estimada de los talleres es de dos horas.

� La convocatoria de los talleres es intersectorial, al igual que en las sesiones formativas.

� El instructor dinamiza los talleres.

� Se valora la participación de los asistentes.

� El objetivo es dar soluciones a las dudas y consultas de las

empresas/servicios turísticos del destino.

5Sesiones de form

ación,

talleres y visitas



29

Visitas

� Tienen lugar en el propio establecimiento de las empresas/servicios

participantes.

� El asesor experto orienta hacia la mejora apoyándose en el manual

de buenas prácticas.

� Se debe implicar a todo el personal del establecimiento en el

cumplimiento de las buenas prácticas del manual.

� La duración estimada de cada visita es de dos horas.

� Al finalizar la visita se establecerán compromisos que la

empresa/servicio turístico deberá cumplir previo a la siguiente visita.

5Sesiones de form

ación,

talleres y visitas



30

6Las evaluaciones externas



31

� La Evaluación externa comprueba el grado de cumplimiento de las

buenas prácticas exigidas por el SICTED a una empresa/servicio

público turístico en función del oficio que desempeñe.

� El Evaluador externo es un especialista que posee conocimientos y

experiencia amplios en los oficios que evalúa, demostrando su

capacidad de adaptación a las diferentes realidades.

� La duración aproximada de la evaluación es de dos horas.

� La evaluación se realiza al final de cada ciclo.

� Existen dos tipos de evaluaciones:

� Evaluaciones de distinción/renovación.

� Evaluaciones de seguimiento

6La Evaluación externa Evaluación externa



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Pautas de comportamiento ante el evaluador

Durante el proceso de realización de la Evaluación es recomendable

que los responsables de la empresa/servicio público turístico sigan

las siguientes pautas de comportamiento:

� Disponer a mano de una copia de la documentación del sistema

de calidad para el evaluador.

� Colaborar en todo momento con el evaluador, facilitar su acceso

a las instalaciones, a los registros generados y al correcto

desarrollo del proceso de Evaluación externa.

� No interrumpir al evaluador durante la realización de la

Evaluación. Hay que recordar que existe la reunión final donde se

aclararán las posibles dudas.

� Transmitir una sensación de seguridad tanto ante el evaluador

como ante el resto del personal de la empresa/servicio público

turístico.

6La Evaluación externa



33

7La plataforma de

gestión SICTED



34

7La plataform

a de gestión

SICTED



35

Características de la plataforma de gestión

� Es una herramienta que permite gestionar las actividades de los

agentes que participan en el SICTED.

�Las empresas pueden acceder a su histórico de participación en el

proyecto y consultar los resultados de las visitas, las sesiones de

formación en las que han participado, etc.

�Contiene documentación útil para el desarrollo del proyecto:

Manuales de buenas prácticas, módulos formativos, plantillas tipo de

trabajo, documentación de referencia para la implantación, etc.

�Permite a los gestores de los destinos y del modelo obtener

información agregada y útil para la toma de decisiones.

7La plataform

a de gestión

SICTED



36

8El distintivo

Compromiso de calidad turística



37

El distintivo de Compromiso

de calidad turística

8



38

Características

� El distintivo se obtiene tras superar

el proceso de evaluación externa y

cumplir con el resto de

compromisos del ciclo.

� La renovación de la distinción tiene

lugar cada dos años, aunque

periódicamente hay evaluaciones de

seguimiento.

� Cada 6 meses se abre un periodo de

evaluación ; hasta el 15 de mayo y el

15 de noviembre.

Normas de uso

� Se debe hacer un uso debido de la marca según está descrito en

Manual de Identidad visual de la marca de Compromiso turístico

que se distribuye una vez se obtiene el distintivo.

� Puede estar en dos idiomas, siempre que uno de ellos sea el

castellano.

3º ciclo

1º ciclo

Distinción

Renovación

8El distintivo de Compromiso


2º cicloSeguimiento

4º cicloSeguimiento



39

8 Soportes de distinción en función del oficioEl distintivo de Compromiso




40

El distintivo de Compromiso


8 Diferentes soportes de distinción



41

9Conclusiones



42

� Incrementar la satisfacción del turista/visitante

� Incrementar la satisfacción del habitante

� Mejorar el posicionamiento del destino

� Aumentar la percepción de fiabilidad de la oferta

� Incrementar la implicación de los sectores en los objetivos del destino

� Mejorar el conocimiento del sector al que se pertenece

� Mejorar la coordinación entre los establecimientos de un mismo sector.

� Incrementar la coordinación con el sector público

Beneficios para el destino y el sector turísticoConclusiones

9



43

� Impulsar la gestión de calidad dentro del establecimiento ó servicio

� Disponer de una guía de aplicación de Buenas Prácticas al que recurrir

� Compartir experiencias con empresarios del mismo sector

� Aumentar la percepción de fiabilidad del servicio por parte del cliente

� Disponer de un Sistema de Reconocimiento

Beneficios para el establecimiento o servicio participante9

Conclusiones

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