01 gestion de crisis
DESCRIPTION
Una situación que puede perjudicar el prestigiooimagenunaCompañía,lade susmarcasoinclusoladesumercadode pertenencia, mediante una cobertura masivadelosmediosdecomunicacióno de informaciones interesadas entre sus clientes,proveedoresoaccionistas. Crisis De disfunción relevante en la gestión De impacto significativo sobre los resultados Crisis Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores … Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa … Testigos, empleados, directivos …TRANSCRIPT
![Page 1: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/2.jpg)
Una situación que puede perjudicar elprestigio o imagen una Compañía, la desus marcas o incluso la de su mercado depertenencia, mediante una coberturamasiva de los medios de comunicación ode informaciones interesadas entre susclientes, proveedores o accionistas.
Crisis
![Page 3: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/3.jpg)
Crisis
De riesgo potencial para la salud
De disfunción relevante en la gestión
De impacto significativo sobre los resultados
![Page 4: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/4.jpg)
Crisis
Organismos oficiales, medios de comunicación, clientes, consumidores …
Organismos del control, auditorías, Comité de Empresa …
Testigos, empleados, directivos …
![Page 5: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/5.jpg)
Crisis
GlobalizaciónUso generalizado de Internet
Nivel de exigencia del consumidorNivel de regulación europeo
Complejidad técnicaLa competencia de los mercados
Peso de los medios de comunicación
![Page 6: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/6.jpg)
Crisis
No siempre existen indicadores claros
No se debe eludir el problema para ver si pasa
No se debe sobre actuar generando desconcierto
![Page 7: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/7.jpg)
Tipo de crisis
Defecto de diseño o producción
No conformidad con estándares legales
Piratería o invasión de patentes y marcas
![Page 8: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/8.jpg)
Tipo de crisis
Uso de sustancias nocivas
Siniestros
Relativas al entorno medio ambiental
![Page 9: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/9.jpg)
Tipo de crisis
Accidentales
Conflictos laborales
De condiciones de trabajo
![Page 10: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/10.jpg)
Las vacas locas => adecuadaLa gripe A => sobredimensionada
Los pepinos => sobreactuadaLas prótesis mamarias => infravalorada
La crisis económica => infravaloradaEl Costa Concordia => infravalorada
Crisis
![Page 11: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/11.jpg)
Crisis
Sorpresa
Falta de información
Flujo de aconteci-mientos
Escrutinio intenso
Pérdida de controlMentalidad de sitio
Enfoque a corto plazoPánico
![Page 12: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/12.jpg)
Crisis
Muertes de empleados, usuarios o entorno
Daños graves para la salud o el medio ambiente
Escándalos éticos o económicos
![Page 13: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/13.jpg)
Crisis
Mantener la serenidad
Priorizar adecuadamente
Actuar con mesura
![Page 14: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/14.jpg)
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
Determinación del alcance y la
responsabilidad
Actuación de respuesta
![Page 15: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/15.jpg)
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• La información debe fluir con celeridad por los cauces habituales adecuados
![Page 16: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/16.jpg)
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• Un breve informe de daños deberá ser puesto a disposición del Comité de Crisis
![Page 17: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/17.jpg)
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• Ninguna información deberá hacerse pública sin autorización expresa del Comité
![Page 18: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/18.jpg)
Gestión de crisis
Cauces y control de la información
• La información debe fluir del portavoz a los medios de comunicación en tiempo y forma
![Page 19: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/19.jpg)
Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Evaluación de los daños reales o potenciales en las personas, la imagen o la credibilidad
![Page 20: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/20.jpg)
Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Evaluación de los riegos futuros en la salud, la producción o los resultados y sus plazos
![Page 21: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/21.jpg)
Gestión de crisis
Determinación del alcance y la responsabilidad
• Determinación de las acciones a desarrollar, sus responsables directos y los medios a emplear
![Page 22: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/22.jpg)
Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada
• Coordinación de las acciones a emprender con los asesores técnicos, legales y de seguros
![Page 23: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/23.jpg)
Gestión de crisis
Acciones de respuesta a la crisis planteada
• Toma de acción inmediata, técnica, organizativa o de comunicación
![Page 24: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/24.jpg)
Acciones
Retirada del producto
Congelación de la venta o distribución
Reclamación legal
![Page 25: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/25.jpg)
Acciones
Paralización de la producción
Evacuación de las instalaciones
Anti-contaminación
![Page 26: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/26.jpg)
Acciones
Cuidado y compensación
Negociación
Mejora de las condiciones
![Page 27: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/27.jpg)
Gestión de Crisis
• Prestigio previo
Preservación como activo
• Valores éticos
Gestión intachable • Imagen
pública
Efecto rebote
![Page 28: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/28.jpg)
Gestión de Crisis
• Valentía y presencia
Efecto Capitán
• Firmeza al timón
Gestión intachable • Crisis
desatada
Oportunidad
![Page 29: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/29.jpg)
Gestión de Crisis
• Nivel de la crisis
Nivel de la acción
• Cauce adecuado
Atención al contenido • Respuesta
mercado
Nueva dimensión
![Page 30: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/30.jpg)
Gestión de Crisis
• Buenas prácticas
Responsables y canales
• Comité previsto
Recabar la información • Evaluar el
problema
Actuar con decisión
![Page 31: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/31.jpg)
Gestión de Crisis
Dirección de la Compañía
• Comité de Dirección
• Responsables directos afectados
• Poseedores de la información
Asesores externos
• Expertos en imagen
• Abogados
• Cía. de seguros
![Page 32: 01 Gestion de Crisis](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022020308/568bd6e51a28ab20349dc044/html5/thumbnails/32.jpg)