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PraxisorientiertesQualitätsmanagement fürNon-Profit-Organisationen

Practice Oriented QualityManagement for Non-Profit-Organisations

Elisabeth Leicht-EckardtAnne von Laufenberg-BeermannPetra Wehmeier

Verlag Neuer Merkur GmbH

K00:01 Teil Kapitel 0110p 17.01.2008 10:15 Uhr Seite 3

Vorwort

In der Deutschen Gesellschaft für Hauswirtschaft (dgh) sindzahlreiche hauswirtschaftliche Organisationen mit professionel-ler Organisationsstruktur Mitglied. Sie vertreten die hauswirt-schaftliche Profession bzw. Berufsbilder der Hauswirtschaft.Denn in Deutschland gibt es eine Vielzahl unterschiedlicherBerufe in der Hauswirtschaft, die jeweils ihre berufsständischeOrganisation besitzen.Typisch für die deutsche Verbandsorganisation ist, dass ihre

Gremien ehrenamtlich tätig sind. Teils verfügen die Verbändeüber hauptamtliche Mitarbeiter zu ihrer Unterstützung. Teilsarbeiten die Geschäftsstellen jedoch auch ehrenamtlich.Ziel des Handbuchs zum Qualitätsmanagement ist es, die

Erkenntnisse zum Management auf ehrenamtlich erbrachteLeistungen in Verbänden zu transferieren und damit Struktu-rierungshilfe zu leisten, zur Effizienzsteigerung beizutragen undVerbandsarbeit transparent und effektiv zu machen.Möge es gelingen, durch dieses Handbuch zur Vereinheitli-

chung von Strukturen und Abläufen zu kommen, so dass diebegrenzten Ressourcen soweit notwendig zur Optimierung in-terner Prozesse zum Einsatz kommen und so weit wie möglichden inhaltlichen Zielen zugute kommen können.

Prof. Dr. Alrun NiehagePräsidentin der Deutschen Gesellschaft für Hauswirtschaft(dgh)

Vorwort

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Vorwort

Der Internationale Verband für Hauswirtschaft e. V. (IVHW)wird von über 1300 Einzelmitgliedern und 105 Organisationenaus 58 Ländern der Welt unterstützt. Der IVHW bietet allenMitgliedern eine Plattform für den Meinungs- und Erfahrungs-austausch zur Vielfalt des Themenspektrums der Haushalts-wissenschaften sowie Hauswirtschaft und ermöglicht somitweltweite wichtige brancheninterne Kontakte. Wichtige Ele-mente der IVHW-Aktivitäten sind die Fachausschüsse und dieinternationalen Tagungen, an denen Wissenschaftler aus allerWelt ihre Forschungsarbeiten präsentieren, Lehrkräfte undhauswirtschaftliche Führungskräfte ihre Projekte und Erfah-rungen darstellen.Von zentraler Bedeutung für die Mitglieder des IVHW ist die

Akkreditierung des IVHW bei den Vereinten Nationen sowieder UNESCO, FAO und WHO. In enger Zusammenarbeit mitanderen Nicht-Regierungs-Organisationen (NRO) beteiligtsich der IVHW an Diskussionen und der Erarbeitung von Ziel-setzungen, Positionen und Forderungen und setzt sich dafürein, weltweit die Lebensqualität von Menschen und Familienzu verbessern. Ein wichtiger Beitrag besteht für den IVHW da-rin, Familienmitgliedern Bildung zu ermöglichen, d. h. konkretKompetenzen für die Lebensalltagsgestaltung zu vermitteln,die sie in die Lage versetzen, ein gutes Ressourcenmanage-ment im Familienhaushalt zu gewährleisten, das auch den An-forderungen der Nachhaltigkeit gerecht wird.Ein Blick in die 100-jährige Geschichte des IVHW zeigt, dass

zu allen Zeiten sowohl inhaltliche als auch organisationsbezo-gene Herausforderungen zu meistern waren.Als internationaler Verband hat der IVHW seine inhaltliche

Arbeit zur Ausrichtung der Hauswirtschaft in Schule, Univer-sität und Gesellschaft immer wieder neu an den weltweitensozialen und wirtschaftlichen Anforderungen von Familien undHaushalten orientiert. Dieser Prozess der inhaltlichen Aktuali-sierung und Erweiterung bleibt die zentrale Aufgabe desIVHW.Die zweite, ebenso bedeutsame Herausforderung des IVHW

war und ist, anstehende strategische und organisatorische Fra-gen im Hinblick auf seine Zukunftsfähigkeit zu klären und ziel-orientierte verbandspolitische Entscheidungen zu treffen.

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Vorwort


An der Schwelle des neuen verbandspolitischen Jahrhun-derts tragen die ehrenamtlichen Führungskräfte große Verant-wortung, den Verband für die Zukunft fit zu machen.Dies kann nur gelingen, wenn durch ein praktiziertes profes-

sionelles Verbandsmanagements die Leistungen für die Mit-glieder optimiert werden und somit die Attraktivität des IVHWfür die Mitglieder gewährleistet wird.Die Ergebnisse einer Mitgliederbefragung im Jahr 2004 zeig-

ten deutlich, dass einige verbandspolitische Aufgaben dringendverbesserungsbedürftig waren. Im Jahr 2005 beschloss derVorstand des IVHW, ergänzend zu einigen organisatorischenÄnderungen, ein Qualitätsmanagementsystem zu entwickelnmit dem Ziel, die begrenzten Verbandsressourcen effektiv ein-zusetzen, die Aufgaben des Verbandes möglichst störungsfreizu gestalten und die Leistungen für die Mitglieder spürbar zuverbessern.Die Einführung eines Qualitätsmanagements in der Ge-

schäftsstelle des IVHW verbesserte die Prozessabläufe bei al-len Kommunikationsaufgaben signifikant. Davon profitierendie ehrenamtlichen Kräfte und die Mitglieder.Die Ausdehnung des Qualitätsmanagements auf die Gre-

mien, wie Ausschüsse und regionale Organisationsstrukturendes IVHW, ist ein nächstes Ziel, welches behutsam über dieehrenamtlichen Kräfte aufgebaut werden soll.Es darf aber auch nicht übersehen werden, dass die stark

vom Ehrenamt geprägte Verbandsarbeit nur bedingt die An-forderungen eines Qualitätsmanagements erfüllen kann.Ehrenamtliche Verbandsarbeit wird trotz Verfahrens- und

Arbeitsanweisungen sowie Checklisten und Plänen im Rah-men eines Qualitätsmanagementsystems immer durch daspersönliche Engagement der einzelnen Personen, ihrer ver-bandspolitischen Professionalität und die jeweilige nationaleMentalität der Akteure im Verband bestimmt. Hier zeigen sichzwar die Grenzen des Qualitätsmanagements im Verband,letztlich schaffen sie aber die Atmosphäre, in dem sich dieMitglieder persönlich angesprochen und angenommen fühlen.Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems im

IVHW hat sehr deutlich die verbandsbezogenen Aufgaben of-fengelegt und die Arbeitsabläufe systematisiert. Dies hat we-sentlich zur Verbesserung der Leistungen für Mitglieder beige-

Vorwort

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tragen. Es wird eine stetige Aufgabe bleiben, diese Arbeit fürden Verband fortzuführen.Allen ehrenamtlichen Akteuren und Mitarbeitern in der Ver-

bandsarbeit wünsche ich für ihre verbandspolitische Aufgabeviel Erfolg!

Lilha LEE, Ph. D., KoreaIVHW-PräsidentinBonn im April 2007

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Vorwort


Inhaltsverzeichnis

Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5Inhaltsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9Table of Content . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11Abkürzungsverzeichnis/List of Abbreviations . . . . . . . . . . .13

1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

2 Bedeutung eines Qualitätsmanagements . . . . . . . .232.1 Qualitätsbegriff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232.2 Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem .252.3 Nutzen und Aufwand eines

Qualitätsmanagementsystems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

3 Integrierte Managementsysteme . . . . . . . . . . . . . . .313.1 Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .313.2 Modelle und Methoden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .333.3 Integration von Managementsystemen . . . . . . . . . . . . . . . . .36

4 Qualitätsmanagement für kleine Organisationen .394.1 Allgemeine Anforderungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .404.1.1 Politik, Vision und Leitbild . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .414.1.2 Ziele, Handlungsfelder und Maßnahmen . . . . . . . . . . . . . . .454.1.3 Aufbau- und Ablauforganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .484.2 Dokumentationsanforderungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .514.2.1 Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .514.2.2 Anleitung zur Selbstbewertung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .524.3 Werkzeuge und Techniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55

5 Umsetzung eines Qualitätsmanagementsim Arbeitsalltag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59

5.1 Voraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .595.2 Analyse des vorhandenen Qualitätsmanagements . . . . . . .605.3 Entwicklung der Qualitätspolitik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .615.4 Entwicklung eines Selbstbewertungsmodells . . . . . . . . . . .655.5 Entwicklung der Kundeninformation . . . . . . . . . . . . . . . . . . .845.6 Erfahrungen und Konsequenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85

Anhang A – Managementsysteme . . . . . . . . . . .89

1 Qualitätsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .891.1 DIN EN ISO 9000 ff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89

Inhaltsverzeichnis

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1.1.1 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 ff. . .891.1.2 Grundsätze des Qualitätsmanagements nach

DIN EN ISO 9001:2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .921.1.3 Regelkreis als Grundprinzip des

Qualitätsmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .941.1.4 Prozessorientierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .961.1.5 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess . . . . . . . . . . . . . . . .991.1.6 DIN EN ISO 9001:2000 für kleine Organisationen . . . . . .1011.2 Common Assessment Framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1031.2.1 Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1041.2.2 Kritereien zur Beurteilung von

Maßnahmen/Aktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1061.2.3 Kriterien zur Beurteilung von Ergebnissen . . . . . . . . . . . . .1091.2.4 Bewertungsschemata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1121.2.5 Anwendung des Modells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1131.3 European Foundation for Quality Management . . . . . . . . .1141.3.1 Grundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1151.3.2 EFQM Excellence Modell 2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1161.3.3 Anwendung des Modells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1181.3.4 Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1181.4 Lernerorientierte Qualitätstestierung

in der Weiterbildung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1191.4.1 Qualitätsentwicklung in der Weiterbildung . . . . . . . . . . . . .1201.4.2 Logik des Lernerorientierten Qualitätsmodells . . . . . . . . .1201.4.3 Qualitätsentwicklung und -testierung . . . . . . . . . . . . . . . . .1221.5 Qualitätspreise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125

2 Umweltmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1272.1 DIN EN ISO 14000 ff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1282.2 Environmental Management and Audit Scheme . . . . . . . .129

3 Arbeitsschutzmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133

Anhang B – Beispielorganisationen . . . . . . . . .135

1 Deutsche Gesellschaft fürHauswirtschaft (dgh) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135

2 Internationaler Verband für Hauswirtschaft(IVHW) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139

Quellenverzeichnis/List of Sources . . . . . . . . . . . . . . . . . .272Stichwortverzeichnis/Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .277Autorinnen/Authors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282

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Inhaltsverzeichnis


Table of Content

Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .145Inhaltsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9Table of Content . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11List of Abbreviations/Abkürzungsverzeichnis . . . . . . . . . . .13

1 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149

2 Significance of Quality Management . . . . . . . . . . .1532.1 The Term Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1532.2 Quality Management and Quality Management System .1552.3 Benefits and Costs of a Quality Management System . . .157

3 Integrated Management Systems . . . . . . . . . . . . . .1613.1 Rudiments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1613.2 Models and Methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1633.3 Integration of Management Systems . . . . . . . . . . . . . . . . .166

4 Quality Management for Small Organisations . . .1694.1 General Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1704.1.1 Politics, Vision and Mission Statement . . . . . . . . . . . . . . . .1714.1.2 Objectives, Fields of Action and Measures . . . . . . . . . . . .1754.1.3 Organizational Structure and Operational Structure . . . .1794.2 Documentation Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1814.2.1 Rudiments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1814.2.2 Guidelines for Self-assessment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1824.3 Tools and Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .185

5 Implementation of Quality Managementin Daily Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .189

5.1 Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1895.2 Analysis of the Existing Quality Management . . . . . . . . . .1905.3 Development of Quality Policy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1915.4 Development of a Self-assessment Model . . . . . . . . . . . . .1955.5 Development of Customer Information . . . . . . . . . . . . . . .2145.6 Experience and Consequences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .215

Appendix A – Management Systems . . . . . . . .219

1 Quality Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2191.1 DIN EN ISO 9000 ff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219

Table of Content

11


1.1.1 Quality Management in Accordance WithDIN EN ISO 9001:2000 ff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .219

1.1.2 Basics of Quality Management According toDIN EN ISO 9001:2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .222

1.1.3 Cycle as a Basic Principle of Quality Management . . . . . .2241.1.4 Process Orientation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2251.1.5 Continuous Improvement Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2271.1.6 DIN EN ISO 9001:2000 for Small Organisations . . . . . . .2301.2 Common Assessment Framework . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2331.2.1 Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2341.2.2 Criteria for teh Assessment of Measures/Actions . . . . . . .2361.2.3 Criteria for the Assessment of Results . . . . . . . . . . . . . . . .2391.2.4 Assessment Panels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2411.2.5 Application of the Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2421.3 European Foundation for Quality Management . . . . . . . . .2431.3.1 Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2441.3.2 EFQM Excellence Model 2000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2461.3.3 Application of the Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2471.3.4 Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2471.4 Learner-oriented Quality Certification

in Further Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2481.4.1 Quality Development in Further Training . . . . . . . . . . . . . .2491.4.2 Logic of the Learner-oriented Quality Model . . . . . . . . . . .2501.4.3 Quality Development and Certification . . . . . . . . . . . . . . . .2511.5 Quality Awards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .254

2 Environmental Management . . . . . . . . . . . . . . . . . .2572.1 DIN EN ISO 14000 ff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2572.2 Environmental Management and Audit Scheme . . . . . . . .259

3 Health and Safety Management . . . . . . . . . . . . . . . . .263

Appendix B – Sample Organisations . . . . . . . .265

1 Deutsche Gesellschaft für Hauswirtschaft(dgh – German Society for Home Economics) . . . .265

2 Internationaler Verband für Hauswirtschaft(IVHW) – International Federation forHome Economics (IFHE) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .269

List of Sources/Quellenverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . .272Index/Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .277Authors/Autorinnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282

12

Table of Content


13

AbkürzungsverzeichnisList of Abbreviations

Abb. Abbildung/Figure (Fig.)AID Auswertungs- und Informationsdienst für

Ernährung, Landwirtschaft und Forsten e. V./Information Service for Nutrition, Agriculture andForestry

ArbSchG Arbeitsschutzgesetz/Occupational Health andSafety Law

BAG-HW Bundesarbeitsgemeinschaft Hauswirtschaft in derDeutschen Gesellschaft für Hauswirtschaft (dgh)/Federal Working Group for Home Economics inthe German Society for Home Economics

BAGSO Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen/Federal Working Group of theOrganisation for the Elderly

BMI Bundesministerium des Innern/Federal Ministry ofthe Interior

BSC Balanced Scorecard/ausbalanciertes Zielsystem –ausgewogener Berichtsbogen

bzw. beziehungsweiseC Collaboration/ Mitwirkung – Mitarbeit (M)CAF Common Assessment Framework/Gemeinsames

Europäisches QualitätsbewertungssystemCC Council Committee/Ratskommittee des IVHWCDU Christlich Demokratische Union Deutschlands/

Christian Democratic Union of GermanyCIP Continuous Improvement Process/

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)DBB Deutscher Beamtenbund und Tarifunion/

German Federation of Civil ServantsDEC Deutsches EFQM Center/German EFQM Centerdgh Deutsche Gesellschaft für Hauswirtschaft e. V.

(dgh)/German Society for Home Economics e. V.DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V./German

Society for Qualityd. h. das heisst/that is – id est (i. e.)DHV Deutsche Hochschule für Verwaltungswissen-

schaften Speyer/German University ofAdministrative Sciences Speyer

Abkürzungsverzeichnis/List of Abbreviations


DIN Deutsches Institut für Normung e. V. – DeutscheIndustrienorm/German Institute for Standar-disation

Dr. Doktor, akademischer Grad/DoctorEC Executive Committee/Vorstand des IVHWECOSOC Economic and Social Council of the United Na-

tions/Wirtschafts- und Sozialrat der VereintenNationen

ED Executive Director/Geschäftsführer des IVHWEDV Elektronische Datenverarbeitung/Electronical Data

Processing (EDP)EDP Electronical Data Processing/Elektronische Daten-

verarbeitung (EDV)EEC European Economic Community/Europäische

Wirtschaftsgemeinschaft (EWG)EFQM European Foundation for Quality Management/

Europäische Stiftung für Qualitätsmanagemente. g. exempli gratia for example/zum Beispiel (z. B.)EG Europäische Gemeinschaft/European Union (EU)EIPA European Institute of Public Administration/

Europäisches Institut für VerwaltungsmanagementEMAS Environmental Management and Audit Scheme/

Umweltmanagementsystem der EuropäischenUnion

EN Europäische Norm/European StandardEQA European Quality Award/Europäischer

Qualitätspreiset al. et alii/und andereetc. et cetera – und so weiter/and so onEU European Union/Europäische UnionEWG Europäische Wirtschaftsgemeinschaft/European

Economic Community (EEC)e. V. eingetragener Verein/Registered AssociationFAO Food and Agriculture Organisation/UN-Organi-

sation für Ernährung und Landwirtschaftff. (fort) folgende/followingFH Fachhochschule/University of Applied SciencesFig. Figure/Abbildung (Abb.)ggf. gegebenenfallsGF Geschäftsführer/Executive DirectorGS Generalschatzmeister/Treasurer General

14



Hrsg. Herausgeber/EditorHTM/HTML

Hypertext Markup LanguageHuW Hauswirtschaft und Wissenschaft/Home

Economics and Science (journal)HW Hauswirtschaft/Home EconomicsI wird informiert – in Kenntnis gesetzt/Informationi.e. id est – this means/das heißt (d. h.)IFHE International Federation for Home Economics e. V./

Internationaler Verband für Hauswirtschaft (IVHW)ILEP Initiative Ludwid-Erhard-Preis/Initiative Ludwig-

Erhard-PrizeILO International Labour Organisation/UN-Arbeits-

organisationINGO International Non-Governmental-Organisation/

Internationale Nicht-Regierungs-Organisationi. O. in Ordnung/o.k.ISO International Organisation for Standardisation/

Internationale NormungsorganisationIT Information Technology/InformationstechnologieIVHW Internationaler Verband für Hauswirtschaft e. V./

International Federation for Home Economics(IFHE)

IVHW-AF Internationaler Verband für Hauswirtschaft-Assessment Framework/Qualitätsselbstbewer-tungssystem des IVHW

JUSE Union of Japanese Scientists and Engineers/Vereinigung japanischer Wissenschaftler undIngenieure

KMU Kleine und mittlere Unternehmen/Small andMediumsized Enterprises (SME)

KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität/Cooperation for Transparency and Quality

KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess/Continuous Improvement Process (CIP)

LEP Ludwig-Erhard-Preis/Ludwig-Erhard-PrizeLQW Lernerorientierte Qualitätstestierung in der

Weiterbildung/Learner-oriented Quality Certifi-cation in Further Training

M Mitwirkung – Mitarbeit/Collaboration (C)MA Mitarbeiter/Staff Member (SM)


15


MBNQA Malcolm Baldrige National Quality AwardNEBG Niedersächsisches Erwachsenenbildungsgesetz/

Adult Education Act for Lower SaxonyNGO Non-Governmental-Organisation/Nicht-

Regierungs-Organisation (NRO)n. i. O. nicht in Ordnung/not okay (N. OK.)N. OK. not okay/nicht in Ordnung (n. i. O.)NPO Non-Profit-Organisation/Organisation ohne

ErwerbszweckNRO Nicht-Regierungs-Organisation/Non-

Governmental-Organisation (NGO)o. ä. oder ähnlich(es)/similarOHSAS Occupational Health and Safety Assessment Se-

ries/Norm zur Bewertung von Gesundheit und Si-cherheit bei Arbeitsprozessen

ON Österreichisches Normungsinstitut/Austrian Stan-dards Institute

p. Page/Seite (S.)pp. Pages/SeitenP President/PräsidentPA Praktikant/Trainee (T)PC Programme Committee/ProgrammkommitteePDCA Plan, Do, Check, Act/Planen, Durchführen, Über-

prüfen und HandelnPDF Portable Document FormatPh.D. Philosophiae Doctor, akademischer GradPL Plan/PlanPQM Prozessorientiertes Qualitätsmanagement/

Process-oriented Quality ManagementProf. Professor, akademischer Grad/ProfessorQM Qualitätsmanagement/Quality ManagementQMA Quality Manager/QualitätsmanagerQMS Qualitätsmanagementsystem(e)/Quality Manage-

ment System(s)® Registered Trademark/eingetragenes Waren-

zeichenR Responsibility/Verantwortung – Entscheidung (V)RADAR Results, Approach, Deployment, Assessment and

Review/Ergebnisse, Vorgehen, Umsetzung, Bewer-tung und Überprüfung

16



R/C Responsibility – Collaboration/Verantwortung –Entscheidung – Mitwirkung – Mitarbeit (V/M)

S Secretary/SekretärS. Seite/Page (p.)SGB III Sozialgesetzbuch III/Code of German Social

Law IIISM Staff Member/Mitarbeiter (MA)SME Small and Medium-sized Enterprises/Kleine und

Mittlere Unternehmen (KMU)SNV Schweizerische Normen-Vereinigung/Swiss

Institute for StandardisationT Trainee/Praktikant (PA)Tab. Tabelle/TabelTC Technical Committee/Technischer AusschussTG Treasurer General/Generalschatzmeister (GS)TQM Total Quality Management/Umfassendes

Qualitätsmanagement (UQM)TU Technische Universität/Technical Universityu. a. unter anderem/amongst other(s)UN United Nations/Vereinte NationenUNESCO United Nations Educational, Scientific and

Cultural Organisation/Organisation der VereintenNationen für Erziehung, Wissenschaft und Kultur

UNICEF United Nations Children’s Fund, früher UnitedNations International Children’s Emergency Fund/Weltkinderhilfswerk der UNO

UNO United Nations Organisations/Organisation derVereinten Nationen

UQM Umfassendes Qualitätsmanagement/Total QualityManagement (TQM)

US United States/Vereinigte StaatenUSA United States of America/Vereinigte Staaten von

Amerikausw. und so weiter/and so onV Verantwortung – Entscheidung/Responsibility (R)VO Verordnung/law, ruleV/M Verantwortung – Entscheidung – Mitwirkung –

Mitarbeit/Responsibility – CollaborationW Webmaster


17


WABE Waldhof-Aktion-Bildung-Erleben, Zentrum fürVerbraucherinformation, Ernährung, nachhaltigeLebensmittelproduktion und Nacherntetech-nologie der FH Osnabrück/Centre for consumerinformation, nutrition, sustainable food productionand post-harvest technology (WABE) of the Uni-versity for Applied Sciences, Osnabrück

WHO World Health Organisation/Welt-Gesundheits-Organisation der Vereinten Nationen

z. B. zum Beispiel/for example (e.g.)

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Kapitel 1 • Einführung

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1 Einführung

In vielen Branchen und Organisationen gehört Qualitätsma-nagement seit Jahren zum beruflichen Alltag und ist inzwi-schen vielfach Voraussetzung für Geschäftsbeziehungen. ImBereich von Freiwilligenarbeit und Ehrenamt jedoch, insbeson-dere wenn viele Menschen mit unterschiedlichen Erfahrungenzusammenarbeiten, werden professionellen InstrumentenMisstrauen und Unverständnis entgegengebracht. Künftigwerden aber verstärkt (externe) Geldgeber auch bei Non-Pro-fit-Organisationen (NPOs) deren Qualitätssicherung und -ma-nagement als Entscheidungsgrundlage sehen, unabhängig da-von, ob hauptamtliche und/oder ehrenamtliche Kräfte Leistun-gen erbringen. Zudem wird es immer schwieriger, Aktive fürehrenamtliche Tätigkeiten zu finden, die sich einerseits alsKunden, andererseits als Dienstleister einer Organisation be-trachten. Eine effiziente und transparente Organisationsstruk-tur ist hierfür immer eine gute Voraussetzung – und Grundlagebzw. Bestandteil eines Qualitätsmanagements.Je nach Branche und Organisation werden aber – selbst im

deutschsprachigen Raum – unter Qualitätsmanagement sehrunterschiedliche Standards und Methoden verstanden, auchder Verbindlichkeitscharakter einzelner Managements variiertsehr stark. Hier setzt dieses Buch für die Praxis an: Es nutzt dieumfangreichen und unterschiedlichen beruflichen Erfahrun-gen der drei Autorinnen und deren langjähriges ehrenamtli-ches Engagement in verschiedenen NPOs.Berücksichtigt werden in diesem Buch vor allem Anwen-

dungsmöglichkeiten für kleine Organisationen, in denen – inunterschiedlichen Anteilen und ggf. auf internationaler Ebene– Haupt- und Ehrenamtliche, Professionelle und Laien als Ar-beitskräfte zusammenarbeiten.Das auf wissenschaftlicher Literatur basierende Buch gibt

zunächst einen Überblick über Grundbegriffe sowie Ziele, Auf-wand und Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems undzeigt Vernetzungsmöglichkeiten des Qualitäts- mit Umwelt-und Arbeitsschutzmanagement auf. Damit können nicht nurdie natürlichen Ressourcen unter dem Aspekt der Nachhaltig-keit einbezogen werden, sondern die – für NPOs essenzielle –Ressource Humankapital findet umfassend Berücksichtigung.

K01_bis_02:01 Teil Kapitel 0110p 17.01.2008 10:17 Uhr Seite 19

Vermittelt werden in diesem Buch – anschaulich unterlegtmit zahlreichen Abbildungen und Tabellen – grundlegende,allgemein verständliche Informationen über Management-strukturen. Dabei finden sich die handlungsleitenden Grund-lagen im Hauptteil, der die wesentlichen Anforderungenschrittweise theoretisch und praktisch aufzeigt.Einzelne Systeme und Methoden sind im Anhang im Über-

blick detailliert dargestellt. Interessierte können sich dort ein-gehend in die Thematik einlesen und für weitere Recherchendas umfangreiche Quellenverzeichnis nutzen.Nach den theoretischen Grundlagen werden erste mögliche

Schritte als Anleitung zum Aufbau und zur Umsetzung eineseigenen Qualitätsmanagements für kleine NPOs formuliert.Zudem werden wesentliche Instrumente für die Praxisanwen-dung vorgestellt. Praktische Beispiele aus einer gemeinnützi-gen, international verflochtenen NPO bieten hierfür konkreteAnhaltspunkte. Damit liegt erstmals eine Veröffentlichung vor,die interne Strukturen und die teilweise mühsame Entwicklunghin zu einem Qualitätsmanagementsystem transparent machtund daraus Empfehlungen für andere NPOs ableitet. Die Ver-bandsstrukturen der ausgewählten hauswirtschaftlichen Or-ganisation Internationaler Verband für Hauswirtschaft (IVHW)sowie der Deutschen Gesellschaft für Hauswirtschaft (dgh) alsHerausgeberin sind zum besseren Verständnis im Anhang dar-gestellt.Aufgrund der Globalisierung arbeiten nur noch wenige Or-

ganisationen auf regional begrenzter Ebene. Deshalb sind dieAusführungen in deutscher und englischer Sprache, damit ggf.auch Kooperationspartner aus anderen Ländern in die Entste-hung eines Qualitätsmanagements aktiv eingebunden werdenkönnen. Dies berücksichtigt zudem die aktuelle Entwicklung,dass internationale Normen und Vorschriften nur noch in eng-lischer Sprache publiziert werden.Zur besseren Lesbarkeit wird im deutschen Teil dieses Bu-

ches (im Englischen spielt dies keine Rolle) meist die männli-che Schreibweise verwendet, weibliche Personen sind hierbeistets mit bedacht.Die Autorinnen hoffen, mit diesem grundlegenden, bewusst

knapp gefassten Handlungsleitfaden eine Motivations- und Ar-beitshilfe für kleine, vor allem NPOs zu liefern, deren Zuwen-dungen und Mitarbeitermotivation künftig sicher verstärkt von

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einem Qualitätsnachweis abhängen werden. Mit einem leben-digen Qualitätsmanagement, das auf den beschriebenen Vor-lagen und Beispielen für kleine Organisationen mit haupt- undehrenamtlich tätigen Mitarbeitern aufbaut, sollte der Nach-weis guter Arbeit durch die dann gegebene Transparenz ge-koppelt mit definierten Zielen und Zeitplänen gelingen.Möge dies auch für Organisationen aus dem haus-

wirtschaftlichen Bereich ein Ansporn und die Basis eines kon-tinuierlichen Verbesserungsprozesses sein!

Externe Anforderungen durch Geldgeber undAnsprüche von Ehren- und Hauptamt an eineprofessionelle Verbandsarbeit führen unmit-telbar zur Notwendigkeit und Etablierung ei-nes Qualitätsmanagements.


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2 Bedeutung eines Qualitätsmanagements

Bevor eine Organisation ein Qualitätsmanagementsystem ein-führt, muss sie sich positionieren hinsichtlich der eigenen Zieleund der anzustrebenden Qualität von Produkten, Dienstleis-tungen oder Prozessen. Hierfür ist es sinnvoll, die relevantenBegriffe zu kennen, die nachfolgend in ihrer Bedeutung für einQualitätsmanagement erläutert werden.

2.1 Qualitätsbegriff

Der Begriff Qualität leitet sich aus dem Lateinischen qualis abund bedeutet wie beschaffen. Qualität ist definiert alsBeschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festge-legte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO8042 bzw. DIN EN ISO 9001 A). Damit wird ausgesagt, dass– bevor man von Qualität sprechen kann – diese immer vorabfür eine bestimmte Einheit festgelegt ist und dass vorher klarsein muss, für welche Erfordernisse diese Qualität erwartetwird. Qualität ist damit immer aus einer bestimmten Sicht(subjektiv), ggf. objektiviert anhand von Kriterien, bewertet(BUNDESVERBAND FÜR UMWELTBERATUNG E. V. et al.2000, S. 11). Die Qualität von Produkten und Prozessen wirdinzwischen weltweit, meist branchenspezifisch, von Anbieternund Handel entsprechend der Markterfordernisse standardi-siert und umfasst Wert gebende Eigenschaften.Heute wird der Qualitätsbegriff aus unterschiedlicher Sicht

gesehen. Entsprechend kann ein und dieselbe Sache unter-schiedliche Qualitäten aufweisen (KAMISKE et al. 2003, S.168 ff.). So unterscheidet man zwischen:

• absoluter Qualität (nicht präzise zu definierende hervor-ragende Qualität),

• produktorientierter Qualität (Messbare Eigenschaftenvon Produkten),

• kundenorientierter Qualität (Befriedigung von Kundenbe-dürfnissen),

• herstellungsorientierter Qualität (Prozessbezogen, z. B.Fehlerfreiheit)

• value-orientierter Qualität (Preis-/Leistungsverhältnis).

Kapitel 2 • Bedeutung eines Qualitätsmanagements

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Während früher die Konzentration auf einzelnen Qualitäts-bzw. Wertbereichen lag, werden heute grundsätzlich gesamteProzesse in ihrer Abhängigkeit voneinander (Schnitt- bzw.Nahtstellen) systematisch zur Ermittlung von Qualität betrach-tet. Hilfreich hierbei ist dasModell des Qualitätskreises, dasvon der Entwicklung über Planung, Beschaffung, Produktion,Transport, Auslieferung, Vertrieb, Kundenservice und Marke-ting alle Produktstufen berücksichtigt.Als Qualität bei Dienstleistungen wird die Fähigkeit eines

Anbieters bezeichnet, die Beschaffenheit einer primär nichtfassbaren und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistunggemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anfor-derungsniveau in Hinblick auf dauerhafte Kundenzufriedenheitzu erstellen. Damit wird deutlich, dass sich nach dieser Auf-fassung alle Prozesse und Leistungen an den Anforderungenund Bedürfnissen von Kunden ausrichten. Damit ist die bereit-gestellte Qualität im Wesentlichen von organisationsinternenProzessen eines Dienstleisters bzw. einer Organisation abhän-gig (BUNDESVERBAND FÜR UMWELTBERATUNG E. V. et al.2000, S. 11). Die Dienstleistungsqualität bestimmt sich ausder Summe der Eigenschaften bzw. der Merkmale der Dienst-leistung hinsichtlich bestimmter Anforderungen und kann da-mit differenziert werden nach der

•Qualität von Kunden für Dienstleistungen und Produkte,•Qualität von und für Mitarbeiter,•Qualität von und für Leistungsgewährer.

Insbesondere vor dem Hintergrund knapper eigener Mittel vonNPOs und deren häufig externen Geldgebern für unterschied-liche Projekte hat der letztgenannte Punkt besondere Bedeu-tung: Es ist für Organisationen wichtig, eine Qualität (Prozess,Ergebnis, Kontrolle) ihrer Dienstleistungen festzulegen, dieden Anforderungen aller genannten Zielgruppen entspricht(BUNDESVERBAND FÜR UMWELTBERATUNG E. V. et al.2000, S. 11). Damit sind Kompromisse unvermeidlich. Diesekönnen aber nur dann transparent vermittelt werden, wenneinzelne Eigenschaften der Dienstleistungen bzw. Prozesseeindeutig festgelegt sind.

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Kapitel 2 • Bedeutung eines Qualitätsmanagements


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