1

Digitalisoituva asiakaspolku Anssi Okkonen

Johtaja Elisa

Asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut

1,57 mrd. ! (1,54) liikevaihto 2015

243 milj. ! (223) tilikauden tulos 2015

4,74 milj. (4,73) mobiililittymää Suomessa ja Virossa 2015

533 900 (557 400) kiinteän laajakaistan liittymää 2015

2,3 milj. asiakasta

Yli 200 000 osakkeenomistajaa

4 100 (4 100) elisalaista Yli 50 paikkakunnalla Suomessa ja 15 maassa

196 milj. ! (191) käyttöomaisuusinvestoinnit 2015

#1 Suomessa #2 Virossa

Elisa on iso asiakaspalvelija

Digitalisaatio on Elisan kotikenttä

Elisa Kirja Elisa Viihde

Omaguru ja Yritysguru

Elisa Live

Elisa Lompakko

EpicTV

Elisa Perhe Pilvilinna

Videoneuvottelu- palvelut

Hyvinvointi TV -palvelu

Medianäyttö- palvelu

Habbo

Virtuaalinen konesalipalvelu

Monikanavainen asiakaspalvelu

Etämittaus- palvelu

Kirjautumis- palvelu Respa

Pilvitallennus-palvelu Povari

Pilvi-integraatio- palvelu Kytkin

Tilannekuvapalvelu Elisa Aisti

Tietoturvapalvelu Elisa Kilpi

Älyviestipalvelu Elisa Dialogi

Mobiilivaihde- palvelu Elisa Ring

Elisa IoT™

Elisa Kassa

Tarjoamme asiakaspalvelun ulkoistusta ja teknologioita

Digitalisaatioratkaisut IT + C -palvelut Arvoa liiketoiminnan prosessien digitalisoinnin avulla.

Laadukkaita, kustannustehokkaita ja helppokäyttöisiä palveluita.

Digitalisoimme asiakkaan tuotannon ja asiakaskohtaamisten prosesseja.

Modulaariset ja helposti integroituvat IT + C -palvelut.

5

Digitalisoituva asiakaspolku Anssi Okkonen

Johtaja Elisa

Asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut

Digitalisaatio muuttaa maailmaa

Uusi digitaalinen liiketoiminta

•! Kokonaan uudet liiketoiminnat •! Haastetaan digitaalisella perinteinen •! Haastajat tulevat toimialan ulkoa

Asiakashallinta

•! Omnichannel – verkko ja perinteiset •! Asiakaskokemus JA tehokkuus •! Palvelua kaikissa kanavissa

Oma operaatio / prosessit

•! Automatisoidaan prosessin osia •! Pyritään laskemaan kustannuksia •! Lisätään digitaalisuus fyysiseen

Digitalisaatio muuttaa maailmDigitalisaatio muuttaa maailm

DIGITALISAATIO

54% Suomalaisista liiketoimintapäättäjistä näkee asiakaskokemuksen kehittämisen top 5

investointikohteeksi 2016-2020.

Marketvisio 12/2015 Survey on business decision makers top investment targets

Source: Merchants 2015 global contact centre benchmarking report

Source: Merchants 2015 global contact centre benchmarking report

Sukupolvi Y preferoi internetiä tai chatia ensisijaisena kontaktikanavana

Saapuneet puhelut

Online-asiointi

Elisan perinteisten asiakaspalvelukontaktien ja verkkoasioinnin kehitys 2012-2015

Elisan asiakaspalvelun kanavamix

6% 1% 1%

7%

34%

32%

7%

7%

5%

Puhelut

Sähköpostit

Asiointichat

Palstat

Asiakastukisivustot

OmaElisa

OmaSaunalahti

Mobiili OmaElisa

Myymälät

Lähde: Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers

2012 2015 Web ja mob itsepalvelu

67% 76%

Online foorumit ja yhteisöt

31% 56%

Web chat 43% 65%

Lähde: Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers

2012 2015 Web ja mob itsepalvelu

67% 76%

Online foorumit ja yhteisöt

31% 56%

Web chat 43% 65%

Web ja mob itsepalvelu

67% 76%

Online foorumit ja yhteisöt

31% 56% Puhelin ja video välttämättömiä kanavia syvempään tarpeeseen

Missä sosiaalinen media on?

Suomalaisten sosiaalisen median käyttö 2015, MTV, Kurio // The Social Media Age(ncy) Laurea ammattikorkeakoulu

Asiakaspalvelu on uusi markkinointi

Tiinan asiakaspolku

Ideoi Vertailee Ostaa Käyttää Kertoo

Web

SoMe

CC

Myymälä

Verkkokauppa

Hakee ideoita netistä

Kyselee kavereilta

Hakee myymälästä Ostaa

verkkokaupasta

Kysyy apua chatilla

Kertoo kokemuksista

74% yrityksistä tärkein tavoite parantaa asiakaskokemusta poikki kanavien

Havainnoi asiakkaita

arjessa

Iteroi yhdessä

asiakkaan kanssa

Suunnittele asiakas- kokemus

eri kohtaamis- pisteissä

Älä jätä asiakasta

yksin digitaa- lisessa

kanavassa

Opi asiakas- datasta

Asiakas

Kehitä yhdessä asiakkaan kanssa

DIALOGUE

LISTEN

Asiakasdata

Testi- pilotit

Palaute SoMesta

Kehitys- yhteisö

Asiakastapaamiset eri kanavissa

s

ö

STE

Opi asiakasdatasta Elisa Kirja segmenttiesimerkki

EKIRJOJA

PAINETTUJA

ÄÄNIKIRJOJA

Ei ollenkaan Joka päivä

He lukevat

Tässä segmentissä asiakas

58% 54% 72%

Nainen Lapsiperhe Lapset 7-17 v.

on keskimäärin 46 vuotias"

Mitä laitetta käyttää

65% 19% 42%

Tabletti Toissijainen mv lukulaite

Muu laite PC

Elisa Kirja NPS yli 60

eKirja Perinteinen kirja Äänikirja

23

Älä jätä asiakasta yksin digitaalisissa kanavissa

Chat NPS over 50

Suunnittele asiakaskokemus eri kohtaamispisteissä

Elisa Viihde Elisa Kirja Elisa Pilvilinna

Look & feel

Tone of voice

Kanavat

Prosessit

Itsepalvelusta henkilökohtaiseen palveluun

Asiakaspolku

Itsepalvelu

Tietämyskannat

Forumit, blogit

Avustettu palvelu

Virtuaaliset asiakaspalvelijat

Chat

Hlökoht. palvelu

Puhelin, SMS

Sähköposti

Virtuaaliset asiakaspalvelijat Yhteisselaus Fyysinen palvelupiste

Analytiikka

Tule huomatuksi ja herätä mielenkiintoa

Printti- ja digimainonta, ulkomainonta, tapahtumat, suoramarkkinointi,

puhelinmyynti

Asiakkaan kanssa eletään yhdessä asiakaspolulla - Digitaalisen ja fyysisen asiakaskohtaamisen yhdistäminen

Analysoi asiakasdataa

ja tunnista mahdollisuudet

Lähesty personoidusti uusilla kaupallisilla ehdotuksilla

Varmista tyytyväisyys

Asiakassuhteen ylläpito ja hoito monikanavaisesti

Huolehdi ostokokemuksesta ja jälkimarkkinoinnista

Verkkopalvelun Live chat, yhteisselailu, myyjän mobiilit apuvälineet ja videokanava entistä parempaan asiakasvuorovaikutukseen.

Auta valinnassa ja tarjoa ratkaisua

Mobiilisovellukset ja sms asiakaslojaliteetin

palkitsemiseen ja ylläpitoon. Asiakassuhteen hoito ja ylläpito,

asiakaspalautteen merkitys

Tunnista asiakas ja aloita keskustelu

Interaktiiviset webbisivut , sivujen sisällönhallinta, informaatiokanava, chat, puhelin ja SMS

26

Yhteenveto

•! Digitaaliset asiakaspalvelutavat kasvavat nopeasti •! Fyysinen palvelu ja puhelin tärkeä selvitettäessä asioita •! Seuraa asiakkaan liikkeitä asiakaspolulla •! Ymmärrä, tutki ja osallista asiakasta •! Selvitä tarvittavat järjestelmäkyvykkyydet

SISÄINEN

Kiitos!