05 monitoramento
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Monitoramento
OUVIR
O que falam?
Onde falam?
Qual a influência de quem fala?
INTERAGIR
Estar onde o cliente está
ConversarDar suporte!
ANALISAR
Conhecer hábitos e necessidadesAcompanhar tendências
Tomar decisões embasadas
Por que monitorar?
#Conhecer hábitos e necessidades do seu público
Case Ruffles
#Tomar decisões embasadas
Case Ruffles
#Acompanhar tendências
Volta Felipão
Luiza no Canadá
#Aproveitar as oportunidades
Luiza no Canadá
#Não seja pego de surpresa!Evitar crises
O que acontece quando não monitoramos?
Boa noiteDona Carminha!
Hiii...Fu...!
GERENCIAMENTO DE CRISES
PELE MANIA AREZZO
- Trend Topic no Twitter- 4 dias depois: retirada da coleção
OSWALDO BORELLI
- 1 MILHÃO DE VIEWS- 5000 COMENTÁRIOS- 4 DIAS PARA RESOLVER
E quando a reputação da empresa é ferida?
NOKIA - BALADA
LOJA VISOU
COMO RESOLVER?
Primeiro de tudo: MONITORE CONSTANTEMENTE!
Haja rápido, mas não seja precipitado!
Saiba o que vai comunicar e converse amigavelmente
Seja transparente
Jamais discuta!
Primeiro entenda o problema e tente resolvê-lo
Nunca apague um comentário negativo ou seja irônico
Tenha canais de atendimento bem definidos
PROCESSAR?
Case sucesso: Gina Indelicada
NÃO! APROXIMAR A MARCA DO PÚBLICO
“Essa exposição gratuita foi uma forma de reciclagem e
revitalização da marca. A empresa tem 65 anos e não
tinha muito contato com esse público."
Alfredo Rela Neto, presidente do conselho de administração.
MEDIRRESULTADO
S
Se você não mede você não sabe aonde está, nem tem
condições de saber aonde quer chegar.
Como medir os resultados?
Escolhendo as métricas certas para atingir seu objetivo!
Audiência: Quantidade de fãs, seguidores, visualizações, cliques, etc.
Engajamento, participação: quanto seu público participa, comenta e se mobiliza com sua empresa.
Alcance, repercussão: RT (Twitter), Compartilhamento (Facebook) está relacionado a quantidade de pessoas que foram alcançadas pelo conteúdo da empresa.
Sentimento e reputação: ligadas à análise de sentimento. O comentário do fã ou seguidor foi positivo, negativo ou neutro.
Influência e influenciadores: análise da influência dos perfis da empresa, identificação dos influenciadores e detratores da marca.
ROI: Retorno sobre o investimento (vendas ou leads gerados)
Algumas métricas importantes...
Quais FERRAMENTASutilizar?
FERRAMENTAS GRATUITAS
Busca Geral/Segmentada
*Tarcízio Silva
Busca por termos, coleta de textos, configuração de alertas e avaliação do volume de menções.
FERRAMENTA PARA MEDIR RESULTADOS NO FACEBOOK
Mensuração de resultados no Facebook
www.facebook.com/insights
FERRAMENTAS PAGAS
Monitoramento PLENO
*Tarcízio Silva
FERRAMENTA PARA MEDIR RESULTADOS NO FACEBOOK
Mensuração de resultadosno Facebook
Faça um benchmarking para aprender as melhores práticas do seu setor.
Acompanhe o crescimento de sua fanpage comparado com concorrentes.
Melhore sua comunicação para receber mais curtidas, comentários e compartilhamentos!
Maior engajamento!
Em um só lugar analise os conteúdos de seus concorrentes!
Descubra qual o engajamento da sua fanpage e se ele está acima ou abaixo da média de sua faixa de fãs!
Saiba qual o melhor dia, horário e tipo de conteúdo que mais engaja seus fãs.
Conheça qual o perfil dos fãs que mais interagem com sua fanpage.
Quer testar o
?Mande um e-mail para: [email protected]
Assunto: Teste GraphMonitorConteúdo: Link das fanpages que gostaria de monitor.
www.graphmonitor.com
fb.com/graphmonitor