08 11-11-111114002623-phpapp01
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Слайд 1 из 142
Что такое CRM? Определение. История. Актуальность.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 2 из 142www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Что такое CRM?
ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM
Слайд 3 из 142
Мнение эксперта
«Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого»
Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 4 из 142
Что такое CRM?
• Компания приобретает клиентов за счет продвижения на рынке и рекомендаций
• Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса
• CRM – это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса)
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 5 из 142
Что такое CRM?
• CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентоориентированная стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
• CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab
• CRM - это систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента. Meta Group
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 6 из 142
Жизненный цикл клиента
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 7 из 142
Наполняемость CRM
CRM
Бухгалтерия
Продажи
Маркетинг
Сервис Закупки
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 8 из 142
Когда нужен CRM?
• Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.
• История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 9 из 142
Факты
• Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки.
• Только 4% сделок завершается после первой попытки.
• Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 10 из 142
Клиентская база
Основные составляющие:• Контактные данные• Аналитика по клиенту• История отношений
Дополнительные данные:• Продажи• Сервисное обслуживание• Финансы
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 11 из 142
Когда нужен CRM?
• Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
• Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
• Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 12 из 142
ВОРОНКА ПРОДАЖ
«Прибыль» =
количество потенциальных
клиентов
х конверсия (%)
х средний чек (р.)
х частота посещения (раз)
х маржа (%)
Факты
Слайд 13 из 142
Когда нужен CRM?
• Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
• Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.
• Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 14 из 142
Сегментация клиентов с помощью CRM
Сегментация Сегментация
?«Облако» клиентовклиентов
«Индивидуальное»
«Индивидуальное»
предложение
предложениеПерсонализированная работаПерсонализированная работа
Бизнес-задачаБизнес-задача
Сегментация
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 15 из 142
98% клиентов не жалуются…
Факты
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 16 из 142
Когда нужен CRM?• Много рутины в работе:
– Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.
– Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
– Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
– Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
• Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 17 из 142
ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM
Что такое CRM?
www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Слайд 18 из 142
11 компонентов CRM
• 11 компонентов CRM-системы (из перечня Бартона Голденберга, мирового «CRM-Гуру»):
– управление контактами (клиентская база);– управление продажами;– продажи по телефону (телемаркетинг);– управление временем (таймменеджмент);– поддержка и обслуживание клиентов;– управление маркетингом;– управление электронной торговлей (Интернет);– управление мобильными продажами (КПК,
ноутбуки);– отчетность для высшего руководства;– интеграция с другими системами;– синхронизация данных.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 19 из 142
Каким компаниям подходит CRM?
Критерии компаний:• Работают на рынке с высокой конкуренцией;• Хотят построить эффективную систему управления
продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием;
• Много клиентов, короткий процесс продажи
ИЛИ• Процесс продажи растянут во времени, включает
множество этапов, крупные сделки
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 20 из 142
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Кому нужен CRM?
Слайд 21 из 142
Цель внедрения CRM-системы
Основная цель внедрения CRM – это повышение объема продаж и прибыли
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 22 из 142
Роль CRM
• Клиент – единственный источник дохода компании
• CRM-система позволяет удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами
• Внедрение CRM позволит удержать или увеличить объем продаж \ прибыли
• Эффективная система управления – залог благосостояния компании и выживания компании в условиях кризиса
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 23 из 142
Роль CRM
• CRM как основа построения продаж и сервисного обслуживания
• CRM как инструмент сокращения затрат
• CRM как инструмент управления компанией
• CRM как платформа для внедрения MBO, ISO, BSC и т.д.
• CRM как стратегия компании
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 24 из 142
CRM-решения от «1С»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 25 из 142
Линейка «1С:CRM»
Разрабатывается с 2002 года. Разрабатывается с 2002 года.
Восьмое поколение Восьмое поколение CRM-CRM-системсистем от «1С».от «1С».
• «1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса
• «1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний
• «1C:CRM КОРП» - для крупных компаний
• «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с
клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и
сервисных компаний
• Решения «1С:CRM» локализованы для Украины, Казахстана и Белоруссии. В других
странах можно использовать российскую версию.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 26 из 142
Линейка «1С:CRM»
Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRMCRM» :» :
• «1С:Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» -
комплексное решение для управления малым бизнесом.
• «1С:Управление торговлей + CRM ПРОФ\КОРП» - решение для
небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний.
• «1С:Комплексная автоматизация + CRM ПРОФ\КОРП» - решение для
средних производственных, торговых и сервисных компаний.
• «1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ\
КОРП» - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных
производственных, торговых и сервисных компаний.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 27 из 142
• Интеграция с типовыми продуктами 1С – создание ЕДИНОГО решения объединяющего учетный и CRM-функционал в одной программе.
• BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) – методика управления бизнес-процессами и административными регламентами.
• CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – интеграция с офисной телефонией, системой записи разговоров, SMS, факсом, CallCenter.
• Web-интерфейс – доступ к CRM-системе через Интернет.• Документооборот – хранение документов и workflow.• Управление проектами – ведение истории и управление
задачами проектов.• Тайм-менеджмент – управление рабочим временем.
Дополнительные возможности
«1С:CRM»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 28 из 142
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Наши награды
• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения:
– «Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;
• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»:
– Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;
• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»
– Алексей Кудинов.
• Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России:
– 36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке;
Слайд 29 из 142
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Наши награды
• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения:
– «Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;
• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»:
– Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;
• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»
– Алексей Кудинов.
• Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России:
– 36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке;
«1С:CRM» - лидер! Доля 36%
Слайд 30 из 142
• Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не зависящий от особенности процесса продаж.
• Проверенный бизнесом продукт. Более 7500 клиентов в России, СНГ и ближнего зарубежья.
• Доступный продукт. Одно из лучших соотношений «цена\качество» для рынка SMB.
• Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется консультантом, без помощи программистов.
• Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех месяцев.
• Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям отечественной практики ведения бизнеса.
• Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы «1С», что позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.
• Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3-6 месяцев.
Факты о «1С:CRM»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Истории успеха: Истории успеха: увеличение объема продаж увеличение объема продаж
и прибыли компаний с и прибыли компаний с помощью CRM-технологийпомощью CRM-технологий
CRM | BPM | TM | PM | CTI | VoIP
Алексей Кудинов
Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус»8 апреля, 2023
Слайд 32 из 142
Проект «ДалексОфис» Особенность проекта: быстрое внедрение в небольшой
компании (6 человек)
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 33 из 142
Проект «ДАлекс Офис»: О КОМПАНИИ
Справка о компания "ДАлекс Офис":
• Торгово-сервисная компания, работает с 2000 года • Осуществляет продажу и обслуживание оборудования для
обработки и обеспечения безопасного пересчета, контроля подлинности и хранения денег, документов и товаров
• Работает на на рынке Московского региона, России и стран СНГ
• Принципы работы компании "ДАлекс Офис":– ориентация на потребности клиента– долгосрочное сотрудничество– эффективность предлагаемых решений
• Клиентами "ДАлекс Офис" являются несколько сотен компаний Москвы, других городов России и СНГ.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 34 из 142
Проект «ДАлекс Офис»: О ПРОЕКТЕ
Справка о проекте «ДАлекс Офис»:• Причины: «лоскутная автоматизация», разрозненная
клиентская база, низкая эффективность работы• Охваченные подразделения: Продажи, Закупки, Логистика,
Дирекция (Маркетинг)• Количеств рабочих мест: 6• Цикл продажи: 24 часа• Созданные БП: Продажа – Закупка – Логистика (единый)• Эффект от внедрения: Значительное ускорение внутреннего
БП , увеличение объемов продаж, отказ от расширения штата• Срок реализации: 1 месяц• Особенности проекта: Проект реализован менее чем за
месяц. Сверхкороткий цикл продажи. Работа без собственного склада.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 35 из 142
Проект «ДАлекс Офис»: ЦЕЛИ
Основные цели проекта:• Создание единой корпоративной системы автоматизации;• Консолидация клиентской базы из разрозненных
источников;• Стандартизация и регламентация основного Бизнес-
процесса (тройное согласование);• Ускорение обработки сделки;• Автоматизация Логистики;• Соблюдение срока выполнения заказа (24 ч);• Отказ от собственного склада.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 36 из 142
Проект «ДАлекс Офис»: ВОЗМОЖНОСТИ CRM
В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:• Контрагенты. Вся информация о клиентах и поставщиках собрана
в одном месте и доступна для анализа по ряду свойств и характеристик. Клиентская база сегментирована, что позволяет проводить маркетинговые мероприятия, направленные на определенные целевые группы клиентов.
• Номенклатура. Используется возможность фиксации интереса клиента к какому-либо конкретному товару, а также к группе товаров, если клиент еще не определился с выбором. Создан удобный инструмент анализа доступности товаров, интересующих клиента, и система размещения внутреннего заказа на товары.
• Заказы. Реализована схема работы под заказ покупателя без собственного склада. В системе отражается информация о текущем состоянии заказа; реализована сложная схема его товарного и логистического обеспечения.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 37 из 142
Проект «ДАлекс Офис»: ВОЗМОЖНОСТИ CRM
В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:• Бизнес - Процессы. Созданы маршрутные карты Бизнес-Процесса (БП)
продажи и закупки с циклом в 24 часа. Задачи для отделов Закупок и Логистики формируются автоматически при движении по маршруту БП. Этапы БП имеют привязку к финансовым и управленческим документам CRM-системы. Пользователю нужно только запустить необходимый БП, а система предложит порядок действий и необходимые к оформлению документы.
• Логистика. Создана подсистема планирования маршрутов автотранспорта, учета доставки товара покупателям и других перевозок. Создана печатная форма путевого листа с отражением всей необходимой информации для доставки товара клиенту.
• Контроль. Движение заказа между отделами теперь возможно контролировать в режиме on-line.
• Отчеты. Создано несколько оригинальных управленческих отчетов. Задействована подсистема отчетности базовых решений.
• Интерфейсы пользователей. Созданы оригинальные интерфейсы пользователей с быстрым доступом к наиболее используемым функциям.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 38 из 142
• Дирекция. Контроль и управления процессами продажи и закупки в режиме on-line. Единый стандарт работы для всех менеджеров компании, руководители могут оценить эффективность работы каждого менеджера на основе реальных фактов деятельности.
• Маркетинг. Планирование и анализа маркетинговой деятельности и эффективности рекламы.
• Продажи. Информация об интересах клиентов, текущих сделках, доступности товаров и услуг компании консолидирована и доступна для обработки. Сокращено время на обработку заказа клиента. Менеджеры отказались от заметок на бумаге – вся информация фиксируется в CRM-системе.
• Закупки. Получен удобный инструмент для обработки внутренних заказов на товары и формирования заказов поставщикам с автоматическим заполнением большинства строк документов.
• Логистика. Используется "Рабочее место логиста" - подсистема приема, анализа и размещения заявок на доставку с автоматическим контролем.
• Бухгалтерия. Появилась возможность использовать стандартную выгрузку данных из CRM-системы в "1С:Бухгалтерию« для подготовки отчетности.
Проект «ДАлекс Офис»: ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 39 из 142
Результаты проекта:• Клиентская база из ежедневников, Outlook, Excel и
различных ПП «1С» собрана в единой информационной базе «1С:CRM»;
• Создан единый Бизнес-Процесс охватывающий отделы Продаж, Закупок и Логистики;
• Достигнуто 5-ти кратное ускорение обработки сделки;• Сокращены потери клиентов из-за отсутствия оперативной
информации по сделке;• Отказ от расширения штата;• Увеличен объем продаж;• Через год компания начала расти количественно,
используя уже отлаженную технологию бизнеса (заказали дополнительно 10 лицензий!).
Проект «ДАлекс Офис»: РЕЗУЛЬТАТ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 40 из 142
Проект «ДАлекс Офис»: РЕЗУЛЬТАТ
Директор компании "ДАлекс Офис" Александр Абишев так отозвался о внедрении:
• «Мы постоянно заботимся о повышении уровня обслуживания клиентов. Доставка товара осуществляется в течение 24-х часов с момента поступления запроса от клиента. Всем своим покупателям компания "ДАлекс Офис" обеспечивает индивидуальный подход и внимательное отношение. Логичным развитием данных принципов работы является внедрение CRM-системы у нас в компании. Наличие такой системы дает нашей компании существенное конкурентное преимущество на рынке.
• Мы смогли в минимальные сроки развернуть у себя в офисе CRM-систему и обучили сотрудников работе с ней. Эффект от внедрения CRM-системы был получен уже через несколько недель работы!».
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 41 из 142
Проект «LWCOM»Особенность проекта: 30 рабочих мест за 30 дней
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 42 из 142
1. Мониторинг (на основании интегрального показателя) и повышение удовлетворенности клиентов и партнеров работой компании (как за счет реализации процедур обработки обращений/претензий, так и за счет контроля выполнения обязательств, оказания внимания, а также повышения информированности клиентов и партнеров
2. Сложная интеллектуальная система для приема и обработки заявок и заказов;
3. Создание CRM-решения для накопления и хранения клиентской и контактной информации;
4. Решение финансовых, логистических задач, планирование цепочки поставок и пр.
5. Обработка данных по динамическим категориям клиентов и товаров, скидкам, дебиторской задолженности, планировании расчетов и пр.
6. Коммерческий документооборот, генерация бланков договоров, логическая обработка, хранение и быстрый поиск документов;
7. Маркетинговый анализ, исследования, модули поиска и подготовки управленческих решений;
8. Система аккумулирования и агрегирования данных для предоставления руководству итоговой визуализированной информации в удобном для восприятия виде;
9. Возможность формализации бизнес-процессов организации в привязке к объектам системы с последующим жестким контролем показателей их исполнения.
Проект «LWCOM»: Задачи проекта
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 43 из 142
1. Возможность индивидуального подхода;
2. Соотношение «Цена-качество»;
3. Сервисная поддержка;
4. Возможность интеграции системы в сжатые сроки;
5. Богатый опыт внедрения подобных систем.
Критерии выбора поставщика услуг:
1. Автоматизация отдела закупок;
2. Автоматизация консультационной деятельности компании (в т.ч. продаж).
Принято решение об автоматизации следующих направлений:
Комплексное интегрированное решение, разработанное на базе программного продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», объединяющего торговый и CRM-функционал «1С:Предприятие 8.1».
Выбранная система:
Проект «LWCOM»: Реализация
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 44 из 142
1. Внедрение за 30 дней;
2. 30 рабочих мест;
3. Интеграция CRM с корпоративной IP-телефонией LWCOM Cisco Unified Communications System 6.1;
4. Индивидуальная настройка параметров в соответствии с бизнес-задачами компании;
5. Обучение персонала работе с системой.
Проект «LWCOM»: Реализация
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 45 из 142
Обработка звонков в «1С:CRM»:
- Информирование оператора о звонке
-Управление звонком
- История звонков
- Пропущенные звонки
- Записная книжка
- Статус абонентов
Экономия времени:
- Исходящий звонок
- Входящий звонок
- Переключение звонка
Проект «LWCOM»: Реализация
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 46 из 142
Проект «LWCOM»: Реализация
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 47 из 142
Бизнес-процесс «Консультационная
работа» дает возможность
руководству ставить задачу рабочей группе
и производить мониторинг хода ее исполнения, а также
контролировать ключевые показатели
работы.
Проект «LWCOM»: Реализация
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 48 из 142
Проект «LWCOM»: РЕЗУЛЬТАТЫ
•Контроль заказов и закупок товаров, в том числе более эффективно стало осуществляться движение товара в целом и загрузка склада в частности;•Контроль сроков резервирования товаров у поставщика;•Анализ взаиморасчетов с поставщиками и покупателями;•Контроль дебиторской задолженности;•Анализ продаж и другие аспекты, затрагивающие торговую деятельность Организации: объемы продаж компании за определенный период (как в целом, так и по каждому менеджеру); степень оборачиваемости товаров; число контактов менеджеров по продажам за период и их эффективность;•Мониторинг хода исполнения бизнес-процессов; •Контроль ключевых показателей работы сотрудников.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 49 из 142
• Увеличение объема продаж - за счет освободившегося от рутинной работы времени (от 15 до 30%), повышения качественного уровня информации о клиенте, повышения эффективности работы продавцов.
• Увеличение числа успешных сделок - сотрудники могут оценивать, какие клиенты более перспективны, и не терять время на неэффективные переговоры.
• Снижение общих издержек по продажам - за счет того, что CRM позволяет более эффективно организовать процесс работы отделов Продаж, Маркетинга и Сервисного обслуживания, информацию легко получить, и она всегда помогает в работе.
• Рост качества обслуживания клиентов - за счет быстрого и качественного предоставления необходимой клиенту информации, улучшения сервиса, точности и оперативности работы.
Проект «LWCOM»: РЕЗУЛЬТАТЫ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 50 из 142
Проект «Газпромнефть»Особенность проекта: 17 филиалов в Россиии
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 51 из 142
Цели проекта
• Повысить эффективность работы с клиентами за счет сбора и хранения дополнительных аналитик
• Выполнить закрепление индивидуальной ответственности за работу с клиентами за менеджерами по продажам, что приведет к понимание своего рынка каждым менеджером
• Постановка и контроль выполнения целей менеджерам по продажам для существующих клиентов и привлекаемых новых клиентов
• Оценить эффективность работы менеджеров и дать возможность мотивировать сотрудников по результатам достижения поставленных перед ними целей
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 52 из 142
Особенности проекта
• Часть проекта «Повышение эффективности оптовых, мелкооптовых и розничных продаж»
• Типовое решение на базе «1C:CRM» – пилотное внедрение в ОАО «Газпром нефть-Тюмень»
• Территориально-распределенная торговая CRM-система
• 17 дочерних предприятий нефтепродуктообеспечения
• Взаимодействие с мировым лидером консалтинга «McKinsey» и ИТ-сервисной компанией Заказчика «ИТСК»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 53 из 142
Этапы проекта
• «Методика внедрения «1С:CRM»
• Подготовка:
– Анализ результатов исследования McKinsey
– Эскизный проект
• Реализация:
– Создание комплексной торгово- автотранспортной CRM-системы
– Обучение сотрудников
– Опытная эксплуатация• Срок выполнения пилотного проекта –
1,5 месяца (4 месяца с учетом согласований)
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 54 из 142
КомплекснаяCRM-система
• В рамках проекта пилотного внедрения функционального модуля «CRM» была подготовлена единая программная технологическая платформа, включающая в себя конфигурации «1С:Предприятие»:– 1С:СRM– 1С: Управление торговлей– 1С: Управление автотранспортом
• Созданы механизмы миграции данных
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 55 из 142
Масштабирование
• В рамках проекта пилотного внедрения последним этапом работы было создание периферийных баз для филиалов и обучение бригад внедрения региональных НПО
• В течении нескольких месяцев «1С-Рарус» оказывал поддержку бригадам внедрения в регионах и центральному офису «ИТСК»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 56 из 142
Трудности проекта
• Уже на этапе обучения стало понятно, что совсем без кастомизации не обойтись
• Внесли вопрос об изменении карточки Контрагента на комитет по изменениям…
• …и получилось, чтобы добавить несколько реквизитов в карточку (день работы), нам пришлось 3 недели согласовывать «доработки» с комитетом
• добавлено 2 обработки
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 57 из 142
Результат проекта
• Генеральный директор ОАО "Газпром нефть-
Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович: – «Ранее сотрудники тратили много времени на
выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что приводило к возникновению ошибок. Сейчас исчезла путаница, и вся картина взаимоотношений с Клиентом становится прозрачной на каждом этапе взаимодействия.
– Теперь мы можем оказывать оперативное влияние на ход каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, имеем возможность расшифровать любой показатель до конкретного контакта и ответственного.
– Благодаря внедрению CRM-системы мы можем выстраивать наиболее успешную стратегию работы с нашими клиентами»
Генеральный директор ОАО "Газпромнефть-
Тюмень" Пушмин Анатолий
Владимирович
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 58 из 142
Проект «РосБизнесКонсалтинг»
Особенность проекта: CRM как ядро информационной системы компании
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 59 из 142
Предпосылки для внедрения CRM
• Разрозненное хранение данных о компаниях-клиентах и их представителях, отсутствие единой картины у руководства
• Отсутствие возможности централизованного ведения истории взаимоотношений с клиентами, высокая степень дублирования данных менеджерами (несколько рабочих баз)
• Необходимость регулярной массовой рассылки клиентам персонифицированных сообщений
• Проблемы оценки загруженности менеджеров при взаимодействии с клиентами (звонки, письма, встречи и т.д.)
• Отсутствие удобных средств для автоматизации типовых процессов подготовки и проведения мероприятий, проблемы при идентификации текущей стадии отношений с клиентом
• Потребность осуществления оперативного анализа и оценки результатов проведения мероприятий
• Отсутствие гибкой системы отчетов, позволяющей осуществлять построение аналитических срезов информации в различных представлениях
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 60 из 142
Цели пилотного проекта
• Единая база данных клиентов и контактных лиц• Ведение истории взаимоотношений с клиентами,
планирования звонков и встреч• Возможность массовой персонифицированной
рассылки приглашений клиентам• Автоматизация бизнес-процесса подготовки и
проведения мероприятий: рассылка приглашений, обзвон потенциальных участников, их регистрация, заключение договора, выставление счета, ожидание оплаты, проведение мероприятия, оформление документов, подведение итогов
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 61 из 142
Бизнес-процесс «РБК Мероприятие»
Автоматизация процесса подготовки и проведения Автоматизация процесса подготовки и проведения мероприятий (стадии бизнес-процесса):мероприятий (стадии бизнес-процесса):
• Рассылка приглашений• Обзвон потенциальных участников, регистрация• Заключение договора, выставление счета• Ожидание оплаты• Проведение мероприятия• Оформление документов• Подведение итогов
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 62 из 142
Результаты пилотного проекта
• Введено более 2000 контрагентов и 3000 контактных лиц
• Регистрируются телефонные звонки, встречи и переписка с клиентами, выполняется рассылка приглашений на участие
• Вводятся данные по участию в мероприятиях• Формируются различные отчеты для представления
оперативной информации руководству• Система работает уже 3 года
и не требует существенной поддержки
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 63 из 142
Преимущества для компании
• Прозрачность взаимодействия с клиентами компании. Учет и анализ взаимоотношений
• Продуктивность работы менеджеров и подразделений компании
• Скорость выполнения типовых операций (подготовка шаблонов, рассылка, телемаркетинг и т.д.)
• Оперативность получения необходимой информации, улучшение контроля за работой сотрудников
• Многопараметрический анализ и оценка результатов проведения мероприятий
• Повышение оперативности и качества принятия управленческих решений за счет более адекватного отражения реальной ситуации в управленческой модели
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 64 из 142
Дальнейшее развитие Системы
Предпосылки:• Неспособность старой системы продаж адекватно
отвечать запросам изменяющегося бизнеса, проблемы в ее поддержке и модернизации
• Появления ряда новых бизнес-требований• Успешный проект по внедрению «1С:CRM»
Методика:• Разработка и внедрение силами собственного
ИТ-подразделения с методической и технической поддержкой партнера «1С»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 65 из 142
Параметры системы ред.1.0
• Новая система являет собой законченное решение, объединяющее в себе функции CRM, системы учета и планирования продажи рекламы, начисления бонусов менеджерам и оценки эффективности работы «продажных» подразделений холдинга.
• Система интегрирована с:– «1С:Бухгалтерия 8»– «1С:Зарплата и Управление Персоналом»– Системами медиапланирования (открутке рекламы на
различных медиа-ресурсах холдинга)• За основу новой 1С-системы взята конфигурация
«1C:CRM» с доработками под специфику деятельности холдинга.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 66 из 142
Развитие системы 2009-2011 г.г.
Количество документов за первый год: около 120 000 Производительность системы удовлетворительная и
отвечает ожиданиям пользователей Функциональные блоки старой системы постепенно
отключаются и работа с режима «параллельной» постепенно переходит в режим работы в новой «системе»
Широкое применение подразделениями функционала CRM В ноябре 2008 года введено в эксплуатацию дополнительно
100 рабочих мест (всего более 150 пользователей) В июле 2011 года началась разработка редакции 2.0
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 67 из 142
«Катарпиллар Файненшел» Совместный проект 1С-Рарус и Хомнет Лизинг, г.Москва
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 68 из 142
Caterpillar Financial Services Corporation - это финансовое подразделение компании Caterpillar Inc., крупнейшего в мире производителя строительной и горнодобывающей техники, газотурбинных и дизельных двигателей и промышленных газовых турбин. Caterpillar Financial предоставляет финансовые и лизинговые услуги для всего ассортимента техники Caterpillar и другой продукции, реализуемой через дилеров Caterpillar на всех рынках.
Информационная система на предприятии построена на основе отраслевого решения «Хомнет Лизинг 8». Решение не было адаптировано для комплексной работы с клиентской базой. Для организации эффективнойдеятельности в информационной системе руководство компании приняло решение о внедрении «1С:CRM».
CRM для лизинговой компании
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 69 из 142
CRM-система должна была решить ряд следующих задач:• Автоматизировать основные бизнес-процессы по работе с
клиентами (заявки на замену лизингополучателя, реструктуризацию, досрочный выкуп, расторжение);
• Создать механизм фиксации истории взаимоотношений с клиентами;
• Создать удобную систему работы с дебиторской задолженностью;
• Предоставить возможность производить групповые обзвоны должников и рассылки писем.
Для достижения поставленных задач руководство Caterpillar Financial в России по рекомендации компании «Хомнет Лизинг» выбрало отраслевое решение «1С:CRM КОРП».
Задача проекта
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 70 из 142
Интеграция функционала по работе с клиентами (CRM) в систему «Хомнет Лизинг 8»:
• Объединение справочников из разных ПП путем их слияния, что позволило сохранить интерфейс справочников практически неизменным;
• Интеграция «1С:CRM» с почтовым сервером Microsoft Outlook, что позволило загружать и хранить в системе всю историю переписки с клиентом;
• Обеспечена возможность хранения прикрепленных к письмам файлов на сетевом хранилище, что дало легкость и простоту доступа к данным.
В рамках проекта в информационную систему также был интегрирован функционал по работе с дебиторской задолженностью (рассылка писем и SMS дебиторам и поручителям, напоминания сотрудникам о необходимости сделать звонок), настроены возможности групповых обзвонов клиентов и рассылки писем, созданы механизмы, помогающие сотрудникам контролировать выполнения обещаний клиентов по оплате.
Реализация проекта
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 71 из 142
Проект «РусФинанс Банк» 500 арм «1С:CRM КОРП», 1С-Рарус, г.Москва
ПРОЕКТ ПРОЕКТ В РАБОТЕВ РАБОТЕ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 72 из 142
Русфинанс Банк – один из лидеров рынка, предлагающий наиболее полный спектр услуг в сфере потребительского кредитования. На территории России Русфинанс Банк представлен в 64 регионах – от Калининграда до Владивостока. Русфинанс Банк входит в группу потребительского кредитования Русфинанс, начавшую свою деятельность в июне 2004 года через ООО «Русфинанс» - дочернюю компанию Societe Generale в России.
К 1 ноября 2011г. У клиента будет развернуто 500 рабочих мест. Проект начался в июне 2011 г. за это время специалисты «1С-Рарус» произвели интеграцию с 3-я, различными информационными системами банка, разработали эскизный проект и выполнили около 60% всех необходимых доработок .
Справка о клиенте
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 73 из 142
За основу взята типовая конфигурация «1С:CRM КОРП» Конфигурация клиентом будет использоваться в режиме «тонкого клиента (web)».
Внедряемый продукт предназначен для следующих подразделений:
• Региональная сеть
• Департамент потребительского кредитования
• Департамент авто кредитования
• И др.
На данный момент проект находится в работе.
Ход проекта
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Запуск CRM-технологий: методика внедрения CRM-системы в
компании CRM | BPM | TM | PM | CTI
Алексей Кудинов
Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус»8 апреля, 2023
Слайд 75 из 142
Анатомия CRM-неудач в России
ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ:• «Таблетка от всех болезней». Часто Заказчик, а в некоторых
случаях и Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам факт приобретения CRM-системы и договор на ее внедрение решат все проблемы компании, вызванные издержками управления.
• Неготовность компании Заказчика. Во многих случаях компания просто не готова к внедрению CRM-системы. Нет поддержки высшего руководства компании, нет выделенного бюджета, нет понимания каждого из сотрудников «что даст CRM-система МНЕ ЛИЧНО»?.
• Отсутствие технологии и опыта проектов у Исполнителя. Тема CRM является «модной», и это привлекает на рынок CRM не только новых Заказчиков, но и новые компании, решившие подзаработать. Отсутствие технологии внедрения CRM-систем и опыта реализованных проектов у таких Исполнителей приводит к неудачам проектов внедрения CRM и дискредитирует концепцию в целом.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 76 из 142
Особенности внедрения CRM
УЧЕТНАЯ СИСТЕМА:• Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему –
бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную отчетность…• Если Вы не внедрите до конца торговую систему – склад
разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно узнать остатки необходимых им товаров и сделать резервы… учет оказываемых услуг будет невозможен…
CRM-СИСТЕМА:• Если Вы не внедрите до конца CRM-систему… то работа
компании продолжиться, НО не произойдет того синергетического эффекта роста эффективности работы (роста продаж, увеличения производительности труда, сокращение издержек);
• Вы просто получите еще один, только уже электронный ежедневник.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 77 из 142
Опыт внедрений показывает…
• CRM-Аксиома №1: Внедрение CRM-системы без поддержки и прямого участия Руководителя компании невозможно.
• Внедрение CRM-системы требует изменения процессов работы компании, с прямым постоянным участием Руководителя;
• Внедрение CRM-системы – это постепенный путь, последовательность и воля руководства компании. За один день система не заработает;
• Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения внутри компании, диагностика поведения людей, саботажа, обучать, контролировать, требовать.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 78 из 142
Опыт внедрений показывает…
• CRM-Аксиома №2: Основной проблемой проектов внедрения CRM-систем является «человеческий фактор».
• Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и нагрузки;
• Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о клиентах, как использовать эту информацию;
• Большой объем работы на первом этапе, корректировка информации после переноса;
• Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между сотрудниками;
• Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников • Слабая компьютерная грамотность; • Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в
программе, саботажу внедрения;• Низкая лояльность от незнания – зачем и как использовать.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 79 из 142
Методика внедрения «1С:CRM»
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ «1С:CRM»:
• Подготовка к внедрению• Консультационный семинар • Предпроектное обследованиеПредпроектное обследование• ПроектированиеПроектирование• РазработкаРазработка• ВнедрениеВнедрение• Опытная эксплуатацияОпытная эксплуатация • Сопровождение• Аудит
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 80 из 142
Шаг 0. Подготовка к внедрению
• PR-проекта внутри компании, работа с персоналом;• Создание команды внедрения:
– Руководитель;– Ключевые персоны компании.
• Определение целей внедрения;• Изучение технологии внедрения и функционала (модули);• Решение руководства о внедрении CRM, официально
озвученное сотрудникам (приказ);• И т.д.
• Совет: если у Вас ничего не готово к внедрению – не нужно думать, что теперь Вы самостоятельно такую подготовку проведете… Не тоните снова в рутине! Поручите часть работы внедренцу!
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 81 из 142
Шаг 1. Консультационный семинар
• Первый этап CRM проекта. Проводится опытным консультантом CRM. Предназначен для руководителя компании, отделов, ведущих специалистов. Тех, кто будет участвовать во внедрении (команды внедрения).
• Консультационный семинар помогает: – Определить область CRM-проекта в компании клиента; – Выявить проблемы в сфере CRM, что надо изменять; – Определить направления работы цели внедрения; – В целом сформировать в компании клиента общее
понимание о необходимости CRM-проекта, его целях и задачах.
• Результат - Вы понимаете, что он хочет. Консультант понимает объем задач. Работаем!
• Совет: закажите консультационный CRM-семинар если сомневаетесь! Это поможет Вам решить - нужен Вам проект CRM или нет. Используйте консультационный семинар для обучения проектной команды и постановки Целей проекта.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 82 из 142
Шаг 2. Предпроектное обследование
• Обследование существующих процессов по работе с клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRM-системы;
• Отчет о предпроекте содержит:– Описание организационной структуры компании;– Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами;– Детализацию целей внедрения и область проекта; – Критерии успеха внедрения CRM-системы (по ним будет
определена успешность проекта внедрения).
• Совет: конвертируйте Ваши текущие проблемы в Цели и Задачи проекта. Выделите главные и наиболее «болезненные» для Вас задачи и сосредоточитесь на них! Помните заветы Парето
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 83 из 142
Шаг 3. Проектирование
• Отчет о Предпроекте описывает - что делать, а Техническое задание - как делать;
• На этом этапе создаются методы решения поставленных на этапе Предпроектного обследования задач. Эти методы описываются в ТЗ;
• В результате создания ТЗ обычно происходит:– Оптимизация бизнес-процессов компании;– Выработка ключевых показателей деятельности;– Согласование и утверждение функциональных
требований. • Техническое задание – это созданная для компании
клиента CRM-система «на бумаге».• Совет: не пытайтесь сделать «идеальную» CRM-систему!
Просто решите наиболее острые проблемы и сделайте это в разумные сроки.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 84 из 142
Шаг 4. Разработка
• Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе Проектирования:– Кодирование, настройка и тестирование; – Создание эксплуатационной документации (инструкции
пользователей);– Настройка типового функционала «1С:CRM»;– Ввод начальных данных, перенос данных из других систем;– Демонстрация клиенту функциональности созданного CRM-
решения на тестовых примерах; – Сдача CRM-системы Заказчику.
• В результате этапа получаем готовую к работе CRM-систему
• Совет: принимайте готовую CRM-систему на подробном тестовом примере согласованном с Исполнителем! Это позволит проверить работоспособность основных функций системы до начала запуска в работу.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 85 из 142
Шаг 5. Ввод в эксплуатацию
• Развертывание CRM-системы• Обучение персонала:
– работе с созданной системой (на учебной задаче из жизни клиента);
– проверка знаний сотрудников.• Опытная эксплуатация:
– начинаем работать (первое время при поддержке консультантов);
– «тонкая» настройка системы.
• Совет: ни в коем случае на этапе ввода в эксплуатацию CRM-системы не инициируйте дополнительные объемы работ – есть шанс «завалить» проект! «За двумя зайцами погонишься…» (с) русская пословица.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 86 из 142
Шаг 6. Сопровождение
• Сопровождение – регулярные работы у клиента по поддержанию работоспособности CRM-системы, ее развитию, обучению сотрудников клиента, предупреждению и устранению возможных ЧП;
– Задача: заключить с внедренцем договор на сопровождение Вашей CRM-системы;
– Варианты:
• Оплата по итогам отработанных за месяц часов;
• Абонентская плата с объемом предоплаченных часов и доплатой за перерасход (РЕКОМЕНДУЕМ).
• Совет: используйте сопровождение для развития Вашей CRM-системы и обучения сотрудников.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 87 из 142
Шаг 7. Аудит
• Аудит – анализ работы внедренной системы и достижения поставленных целей внедрения, предоставление рекомендаций по корректировке работы с CRM-системой и ее развитию;
– Задача: оценить повышение эффективности работы компании после внедрения CRM-системы в измеримых показателях (трудозатратах, количестве сделок, деньгах);
– Варианты:
• Разовый аудит (через 3-6 месяцев после внедрения);
• Периодический аудит (каждые 3-6 месяцев).
• Совет: используйте в процессе Аудита возможность для независимой оценки качества работы Ваших сотрудников с CRM-системой.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 88 из 142
Методика внедрения «1С:CRM»
НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ :• Внедрять самостоятельно
– Почему в 95% случаев Заказчик не может внедрить себе CRM-систему самостоятельно?
• Не знает функционала CRM-системы;• Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM);• Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения);• «Со стороны виднее»;• НЕТ ВРЕМЕНИ.
• Разовые консультации со стороны Партнера «1С»– Невозможно! Партнеру придется пройти все стадии внедрения
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 89 из 142
Полное описание методики внедрения «1С:CRM» и советы по внедрению содержаться в книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса»
– Подготовка к внедрению– Консультационный семинар – Предпроектное обследование– Проектирование– Разработка– Внедрение– Опытная эксплуатация – Сопровождение– Аудит
Методика внедрения «1С:CRM»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 90 из 142
Методика внедрения «1С:CRM»
Гарантированный результат (только при соблюдении методики!);
Кратчайший путь к поставленной цели, возможность быстрее получить эффект от внедрения;
Сокращение финансовых и временных затраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами» и «внедряем как умеем»;
Максимальное использование типовых возможностей программ линейки «1С:CRM»;
Профессиональный опыт и знания консультантов.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 91 из 142
7 шагов к ЭФЕКТИВНОМУ CRM
КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ?• Поддержка высшего руководства компании• Принятие Компанией концепции CRM• Обратитесь к организатору Интернет-семинара
для внедрения• Знакомство с «1С:CRM» *• Внедрение CRM–решения • Документирование внутренних БП (в «1С:CRM»)• Развитие и поддержка CRM–решения
* Закажите презентацию «1C:CRM» сегодня!
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 92 из 142
CRM-методики от «1С»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 93 из 142
Книга о CRM
• Книга «CRM:Российская практика эффективного бизнеса»
• В книге: – теория и практика CRM;– методика внедрения;– рекомендации по организации и
ведению проектов внедрения CRM-систем;
– примеры эффективного использования CRM-технологий в работе российских компаний;
– советы по выбору CRM-системы. • Книга создана на основе
восьмилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 94 из 142
Курс обучения «1С:CRM»
• Курс обучения «Практика применения «1С:CRM» (16 часов)
– Обзор функционала «1С:CRM»
– Решение сквозной задачи
– Персональная работа на компьютерах
– Ответы на вопросы
– 2 дня погружения в функционал «1С:CRM»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 95 из 142
Тренинг СRM
• Тренинг «CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами»
Запишитесь на тренинг на [email protected]
– Разработать CRM-методику для Вашей компании
– Сформулировать цели внедрения CRM
– Сегментировать клиентскую базу с помощью CRM
– Разработать бизнес-процесс разбора жалобы
– Выделить KPI для контроля работы сотрудников с помощью CRM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 96 из 142
Диск для клиентов
• CD-ROM «Информационные материалы для клиентов «1С:CRM»
• На диске: – Статьи о CRM;– Видеопрезентация функционала «1С:CRM»;– Телепередачи о CRM;– История успеха «Протекшен Энд Сервис».
• Диск предназначен для ознакомления с CRM-методиками и решениями линейки «1С:CRM».
www.1CRM.ru 1С:CRM – инструмент роста для бизнеса
Слайд 97 из 142
Видеопрезентация CRM
• Ролик «Видеопрезентация функционала «1С:CRM»
Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С:CRM»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 98 из 142
Телепередачи о CRM
• Серия телепередач «PROдвижение» о CRM-технологиях
www.1CRM.ru 1С:CRM – инструмент роста для бизнеса
Смотрите ролик на диске «Информационные материалы
«1С:CRM»
Слайд 99 из 142
Истории успеха «1С:CRM»
• История успеха: «Практика и результаты внедрения «1С:CRM» в компании «Протекшн Энд Сервис»
www.1CRM.ru 1С:CRM – инструмент роста для бизнеса
– Продажа кейсов, шлемов, фонарей и аксессуаров
– Работа с госорганами, компаниями и частными лицами
– 11 сотрудников
– Внедрена торговая CRM-система + Коммуникаторы
Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С:CRM»
Интеграция CRM-системы с Интеграция CRM-системы с ИТ-инфраструктурой ИТ-инфраструктурой
компании компании CRM | BPM | TM | PM | CTI
8 апреля, 2023Алексей Кудинов
Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус»
Слайд 101 из 142
Всякий человек знает, что ему нужно делать не то, что разъединяет его с людьми, а то, что соединяет его с ними.
Лев Николаевич Толстой
Эффективные коммуникации между Вами и Вашими клиентами – залог успеха любого бизнеса.
Роль коммуникаций
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 102 из 142
www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Пять каналов коммуникаций
• Типовые возможности в рамках основной поставки «1С:CRM»:– встроенный e-mail клиент;– модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail);
• Встроенные возможности «1С:CRM» требующие лицензии:– 1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной
станцией);– 1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и
получением SMS-сообщений из CRM-системы «1С:CRM»;– 1С-Рарус:Факс коммуникатор - модуль «1С:CRM», который
обеспечивает управление отправкой и получением факсов;
• Дополнительные возможности «1С:CRM КОРП» требующие лицензии и оборудования:– 1С-Рарус:Запись телефонных разговоров – интеграция
«1С:CRM» и системы записи телефонных переговоров;– 1С-Рарус:CallCenter – интеграция «1С:CRM» и CallCenter “Ifinity”
- полноценный колл-центр, единое решение.
Слайд 103 из 142
www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Статистика о CTI
• Внедрение CTI-решений позволяет значительно ускорить (и соответственно удешевить) коммуникации с клиентами.
Слайд 104 из 142
Исследование компании «АГАТ РТ»ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ
CRM-СИТЕМЫ И КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ:• В день сотрудник принимает 30 входящих звонков
– При приеме звонка на идентификацию и решение вопроса с позвонившим тратиться на 30 секунд меньше обычного
• В день сотрудник совершает 20 исходящих звонков. – На совершение исходящего звонка с учетом функции автодозвона,
автоматического набора номера тратиться на 50 секунд меньше
• Результаты:– Экономия времени при обработке входящих звонков около 17 минут в
день.
– При обработке входящих – около15 минут в день.
– Итого на одного менеджера приходится 30 минут экономии !
ВЫВОД: на 4-х сотрудников в день появляется +2 часа времени!
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 105 из 142
Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM.
100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание
Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственый, есть временные рамки и шаблон действий.
Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в одно качание мыши.
Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием.
Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM-системы .
Преимущества интеграции
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 106 из 142
1С-Рарус:СофтФонинтеграция «1С:CRM» с офисной телефонией (АТС)
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 107 из 142
http://v8.1c.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления
Интерфейс «СофтФон»
PopUp – банеры всплывают даже при
свернутой CRM!
Общий вид СофтФон» в «1С:CRM»
Выбор телефона клиента для автоматического
набора номера
Слайд 108 из 142
Обработка входящих звонков
1. В момент поступления входящего звонка у оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о звонящем контрагенте;
2. Оператор обрабатывает звонок;
3. В результате в «1С:CRM» создается новый документ «Событие» или открывается карточка звонящего клиента;
• Дополнительно можно открыть карточку клиента, контактного лица, ответственного сотрудника.
• Можно запрограммировать ЛЮБЫЕ действия системы при входящем звонке, код модуля «СофтФон» ОТКРЫТ.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 109 из 142
Обработка исходящих звонков
Реализована возможность автоматического набра телефонного номера клиента из:
•документа «Событие»,•карточки контрагента, •карточки контактного лица, •списка сотрудников компании.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 110 из 142
Поиск номера телефона
Быстрый поиск номера по спискам: Контрагентов;Контактных лиц;Сотрудников.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 111 из 142
-Записная книга позволяет создать личный список телефонных номеров для быстрого набора поиска номера >>>>
-Информирование о пропущенных вызовах >>>>
Записная книжка и пропущенные вызовы
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 112 из 142
Внутренние звонки (офис)
• Быстрый поиск телефона сотрудника (наличие отдельного списка сотрудников)
• Подсветка состояния внутреннего телефона
красный - занят зеленый – свободен
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 113 из 142
«1С-Рарус:СофтФон» схема работы
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 114 из 142
Требования для работы
«1С-Рарус:СофтФон»• Телефонное оборудование (совместимое):– Avaya IP Office, Cisco CallManager Express, Cisco CallManager ;– Panasonic, «LG», «Samsung», «Alcatel», «Ericsson».
• Телефонные линии с CallerID:– Цифровые (провайдер передает CallerID);– Аналоговые в европейском формате (провайдер передает CallerID)– Аналоговые в Российском формате АОН (необходимость преобразователей «АОН-CallerID» - ненадежный способ,
требующий тестирования).
• СTI -лицензия (TAPI драйвер) – установленная на компьютере подключенном к АТС( CTI -лицензия поставляется производителем АТС).
• «1С:Предприятие 8»– Наличие «1C:CRM».
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 115 из 142
IP PBX (АТС) «АГАТ UX» единое решение «1С:CRM КОРП» + IP PBX АГАТ UX
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 116 из 142
Функциональные возможности «АГАТ
UX»ДАЖЕ В МИНИМАЛЬНОЙ КОМПЛЕКТАЦИИ ЛЮБАЯ МОДЕЛЬ СТАНЦИИ «АГАТ UX» ОБЕСПЕЧИВАЕТ:
• максимальный сервис для обычных и IP-абонентов• запись разговоров без дополнительного оборудования• большинство базовых функций Call-центра• одновременная поддержка протоколов SIP и Н323• встроенный детектор отбоя на каждой линии• все функции современной цифровой УАТС:
– голосовая и факсимильная почта с доставкой по e-mail, DISA, IVR, очереди вызовов, конференцсвязь и еще десятки полезных функций
Возможна миграция на Call-Center Infinity (сохранение инвестиций)!
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 117 из 142
IP-АТС АГАТ UX и каналы связи:
• IP-АТС серии «АГАТ UX» подключается к внешним телефонным сетям через аналоговые телефонные линии, потоки Е1, IP-сети.
• Внутренние абоненты могут использовать обычные аналоговые телефоны, системные телефоны и IP-телефоны.
• Не требуется использование какого-либо дополнительного оборудования, АТС предоставляет весь необходимый сервис как для обычных, так и для IP-абонентов и соединительных линий.
Модельный ряд IP АТС Агат UX:
Агат UX 3410 Агат UX 3420 Агат UX 2211nanoIP АТС 5110
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 118 из 142
5 преимуществ IP-АТС «АГАТ UX»:
1. Надежность работыIP-АТС «АГАТ UX» длительное время используется в различных коммерческих организациях, в банках, в государственных и силовых структурах. Большое число рекомендательных отзывов.
5. Бесплатные консультацииДля наших пользователей всегда доступна оперативная служба технической поддержки напрямую от производителя.
2. Поддержка VoIPУже в базовой конфигурации имеются средства для подключения IP-АТС к провайдеру IP-телефонии.
4. Современный и богатый функционалМодуль интеграции с информационными системами позволит автоматизировать и оптимизировать работу АТС и прикладных программ компании
3. Простота и удобство эксплуатацииПростые и удобные средства администрирования не требует специальной подготовки. Максимально упрощена установка и эксплуатация IP-АТС.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 119 из 142
1С-Рарус:Call-Center Infinity единое решение «1С:CRM КОРП» + Call-Center Infinity –
полнофункциональный контакт-центр
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 120 из 142
Call-Center Infinity: основные
возможности
VoIP - шлюзАТС Система записи
Автосекретарь
Автообзвон FAX server SMS server
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 121 из 142
CallCenter: основные возможности
• Поддержка VoIP • Голосовое меню (IVR) • Очередь ожидания • Исходящие кампании • Входящие кампании • Голосовая почта • Запись разговоров • Маршрутизация • Статистика • Оповещение • Управление звонками
• Масштабируемость
• Связь удаленных офисов Правила исходящих звонков и маршрутизация
• Управление ресурсами • Статус оператора • Тарификация • Мониторинг и динамика• Подключение к
разговору в реальном времени
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 122 из 142
CallCenter: архитектура решения
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 123 из 142
информация о звонках в режиме реального времени
Динамика работы call-центра
CallCenter: возможности управления
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 124 из 142
Статистика за определенный период
Встроенный проигрыватель
информация о звонках по заданному фильтру
CallCenter: возможности анализа
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 125 из 142
Фактическая загрузка операторов
Отчеты в удобном графическом виде
Контроль каждого оператора и групп сотрудников
CallCenter: возможности анализа
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 126 из 142
Типы контрольных событий
Способы оповещения
CallCenter: проактивный
контроль
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 127 из 142
1. Более 800 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения
2. Востребованный функционал (запись разговоров, статистика, модуль обзвона) включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений
3. Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии VoIP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP-сеть
4. Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут
5. Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей
6. Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу
7. Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач
8. Наличие готового механизма интеграции с 1С:CRM.
9. Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы
10. Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи.
CallCenter: 10 аргументов «ЗА!»
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 128 из 142
1С-Рарус:SMS Коммуникаторинтеграция «1С:CRM» с SMS-сервисами
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 129 из 142
Функционал «SMS
Коммуникатора»• Отправка и получение SMS сообщений;
• Хранение истории SMS сообщений;
• Автоматическая отправка сообщений при наступлении заданных событий в «1С:CRM»;
• Формирование шаблонов для написания SMS сообщений, автотекстов для рассылки;
• Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях;
• Информирование об инцидентах (жалобы, крупные счета, истощение запасов товаров, низкие показатели деятельности и т.д.);
• Формирование отчетности по статистике и тарификации SMS сообщений.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 130 из 142
Примеры использования SMS
• Быстрая - мобильная связь с сотрудниками:– Отправка срочных сообщений от клиентов, зарегистрированных
документом «Событие» в CRM-системе;– Уведомление руководителя о важных событиях, проблемах.
• Уведомление клиентов о важных действиях:– Поступление оплаты, товара от поставщика;– Отгрузка товара, завершение работ;– Выезда сотрудника.
• Массовая персонализированная рассылка информационных сообщений;
• Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов: – Отправка клиентами кодов, ключевых слов для заказа сервисов.
Результат: экономия времени, сил и средств. новые SMS - возможности для бизнеса!
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 131 из 142
Отчеты по SMS • Статистика SMS сообщений,• Тарификация SMS сообщений,• Формирование отчетов по заданным настройкам
группировок, отборов, фильтров,• Отчёт расходов на SMS связь.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 132 из 142
Схема работы «1С-Рарус:SMS Коммуникатор»
• GSM – модем использует SIM-карту сотового оператора. Модем подключается к компьютеру. Через «1С-Рарус:SMS коммуникатор» (конфигурация «1С:Предприятие 8») и GSM-модем можно отправлять и получать SMS сообщения с мобильных телефонов,
• GSM – модем может подключаться к офисной АТС для доступа к АТС с мобильного телефона (обратный звонок) – экономия на оптимизации звонков сотрудников с мобильного телефона.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 133 из 142
1С-Рарус:Факс коммуникаторинтеграция «1С:CRM» с факсом
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 134 из 142
Обработка факсов в «1С:CRM»
Возможности «1С-Рарус:Факс коммуникатор» :• Отправка факсов одному или нескольким контрагентам,
указанным в документе «Факс Сообщение».Отправка файлов прикрепленных к документу «Событие».Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одной кнопкой.
• Массовая рассылка факсов из CRM-системы. Формируется список контрагентов и контактных лиц, указывается файл, который необходимо передать в виде факса. В документе «Факс Сообщение» сохраняется информация о переданном факсе.
• Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM-систему. Обработка загружает принятые факсы в виде файлов и создает документ «Факс Сообщение». Привязка принятого факса к контрагенту происходит по номеру телефона, с которого получен факс и номеру телефона указанного в карточке клиента. Для ответственного за работу с клиентом сотрудника автоматически создается напоминание о полученном факсе.
• Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM-системе. Просмотр истории в карточке клиента.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 135 из 142
Журнал факс-сообщений
• Фильтр по состоянию Факсов;
• Дополнительные фильтры;
• Управление Факсами;
• Назначение ответственного для нераспознанных Факсов.
Отправлять и получать факсы так же просто,
как работать с электронной почтой!
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 136 из 142
Работа с «1С:Предприятие»
1 )Для работы системы необходимы программы «1С-Рарус:Факс коммуникатор» (конфигурация «1С:Предприятие») и «Venta4Net» (программа рассылки факсов).
2)«1С-Рарус:Факс коммуникатор» взаимодействует с «Venta4Net» и через модем отправляет и получает факсимильные сообщения.
3) Модем можно подключать к АТС как факсимильный телефон.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 137 из 142
Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»
интеграция «1С:CRM» с учетными системами «1С» и офисными приложениями
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 138 из 142
Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»
ДиректорБухгалтер
МенеджерыСекретарь
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 139 из 142
Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»
Бухгалтер ДиректорМенеджерыСекретарь
Клиент+Счет
Оплата+Отгрузка
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 140 из 142
Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»
Бухгалтер ДиректораРуководители
отделовМенеджерыСекретариБухгалтерКлиент+Документы
УНФУНФУТУТ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 141 из 142
Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»
Бухгалтер ДиректораРуководители
отделовМенеджерыСекретариБухгалтер
КАКАУППУПП
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Слайд 142 из 142
Типовая архитектура внедрения «1С:CRM»
Контакты, Почта, Календари, Задачи
Выгрузка шаблонов документов
Выгрузка таблиц
(отчеты)
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru