082 presentació oiac girona.ppt [sólo lectura] · fitxa tÈcnica: tècnica...
TRANSCRIPT
1
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
PresentacióAbril de 2006
Satisfacció Usuaris de l’Oficina d’Informació i Atenció Ciutadana a GironaE N Q U E S T A
2
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Objectius i Fitxa tècnica
3
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Avaluar el grau de satisfacció dels usuaris amb la Oficina d’informació i atenció ciutadana.
• Relació amb el servei: coneixement i ús del servei
• Atributs importants d’aquest servei d’informació
• Valoració general i específica del servei
• Coneixement i ús d’altres serveis d’informació
• Aproximació al perfil dels usuaris d’aquest servei
OBJECTIUS DE L’ESTUDI
4
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
FITXA TÈCNICA:
Tècnica d’investigació:Entrevista presencial als usuaris de l’Oficina d’Informació i Atenció Ciutadana.
Àmbit de l’estudi: oficina de l’Ajuntament, a la Plaça del Vi,1
Univers: Persones que hagin acudit a fer algun tràmit, gestió o demanar alguna informació.
Número d’entrevistes: S’han realitzat 400 entrevistes.
Marge d’error: ±5% per un nivell de confiança del 95% i p=q=0,5.
Tipus de mostreig: Selecció aleatòria de les persones a entrevistar a la sortida de les oficines, en funció de l’afluència segons el dia i la franja horària, a partir de dades facilitades pel client.
DIA DE LA SETMANA
117666788089
DissabteDivendresDijousDimecresDimartsDilluns
DIA DE LA SETMANA
117666788089
DissabteDivendresDijousDimecresDimartsDilluns
FRANJA HORÀRIA
413711314465
16:30 a 18:0014:30 a 16:3012:30 a 14:3010:30 a 12:308:30 a 10:30
FRANJA HORÀRIA
413711314465
16:30 a 18:0014:30 a 16:3012:30 a 14:3010:30 a 12:308:30 a 10:30
Treball de camp: Entre l’1 i el 29 de març de 2006.
5
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Perfil dels usuaris
6
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Dona, jove, actiu/va i catalanoparlant Dona, jove, actiu/va i catalanoparlant
Un 30% tUn 30% téé nacionalitat estrangeranacionalitat estrangera
7
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Sexe
54,8%
45,3%
Home Dona
Edat
10,0
18,0
43,5
28,5
0 10 20 30 40 50
De 18 a 29
De 30 a 44
De 45 a 59
60 i més
Activitat de l’entrevistat
3,3
6,8
7,3
8,8
12,0
62,0
0 10 20 30 40 50 60 70
Compte aliena
Compte pròpia
Aturat
Mestressa de casa
Jubilat / Pensionista
Estudiant
Nivell d’estudis
33,5
38,8
27,8
0 10 20 30 40
Baix
Mig
Alt
8
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Lloc de naixement
31,3
10,5
15,5
13,8
29,0
0 10 20 30 40
Girona ciutat
Resta de província
Resta de Catalunya
Resta d'Espanya
Estranger
Nacionalitat
28,0
72,0Espanyol
Altres
Llengua habitual
6,0
40,8
53,3Català
Castellà
Altres / NS / NC
Lloc de residència
(*) les poblacions més esmentades Barcelona, Salt i Sarrià de Ter
14,0
86,0
0 50 100
Girona
Altrespoblacions
*
9
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006Perfil Població d’origen vs. Població immigrant
Espanyola Estrangera Espanyola Estrangeran=400 n=288 n=112 n=400 n=288 n=112
SEXE BARRI DE RESIDÈNCIAHome 45,3 43,8 49,1 Eixample 9,5 9,4 9,8Dona 54,8 56,3 50,9 Montjuïc 2,5 2,8 1,8
EDAT Germans Sàbat 1,5 2,1 ,0De 18 a 29 anys 28,5 24,0 40,2 Sant Narcís 13,3 11,5 17,9De 30 a 44 anys 43,5 43,1 44,6 Sant Daniel ,8 1,0 ,0De 45 a 59 anys 18,0 19,8 13,4 Santa Eugènia 10,5 6,6 20,560 i més 10,0 13,2 1,8 Carme 3,0 2,4 4,5
LLOC DE NAIXEMENT Sud 1,8 1,7 1,8Girona ciutat 29,0 39,6 1,8 Pont-major 1,3 1,4 ,9Resta de província 13,8 19,1 ,0 Barri Vell - Centre 11,5 10,1 15,2Resta de Catalunya 15,5 21,2 ,9 Devesa - Mercadal 8,8 9,4 7,1Resta d'Espanya 10,5 14,6 ,0 Fontajau-S.Ponç 3,3 4,2 ,9Estranger 31,3 5,6 97,3 Montilivi 4,3 4,9 2,7
LLENGUA HABITUAL Palau 6,5 7,3 4,5Català 53,3 71,2 7,1 Rodona ,5 ,7 ,0Castellà 40,8 28,1 73,2 Vila-Roja 1,3 1,0 1,8Altres 6,0 ,7 19,6 Pedret 1,5 2,1 ,0
NIVELL D'ESTUDIS Can Gibert del Pla 4,0 3,8 4,5Baix 27,8 27,4 28,6 Font de la pólvora ,5 ,7 ,0Mitjà 38,8 36,5 44,6 Altres poblacions 14,0 17,0 6,3Alt 33,5 36,1 26,8
ACTIVITATComptè pròpoia 12,0 14,9 4,5Compte aliena 62,0 59,0 69,6Mestressa de Casa 7,3 5,9 10,7Jubilat 6,8 9,0 ,9Estudiant 3,3 2,8 4,5Aturat 8,8 8,3 9,8
NACIONALITATNACIONALITATTOTAL TOTAL
10
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
L’ús de l’oficina
11
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
La majoria La majoria dd’’entrevistatsentrevistats havia anat amb anterioritat a havia anat amb anterioritat a ll’’OIACOIAC. Els . Els
professionals en fan un professionals en fan un úús molt ms molt méés freqs freqüüentent
12
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
És la primera vegada que ve a aquesta oficina?
Quantes vegades ha vingut durant l’últim any (sense comptar la d’avui)? (n=318)
Motius personals (n=256)
Motius professionals (n=60)
5,07,8
7,28,3
0,41,9
25,03,9
7,910,0
3,14,4
6,75,15,3
15,07,89,1
10,024,6
22,08,3
28,524,8
11,718,8
17,3Una
Dues
Tres
Quatre
Cinc
De 6 a 10
Més de 10
res respostes
Cap
Professional Particular Total
Sí; 20,5
No; 79,5
13
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
La majoria dLa majoria d’’usuaris coneix lusuaris coneix l’’oficina de tota la vida o boficina de tota la vida o béé per per
persones del seu entorn properpersones del seu entorn proper
14
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
1,8
4,0
1,0
1,8
2,0
4,0
4,8
10,3
31,5
39,0De tota la vida
Familiars / amics / coneguts
Veien-ho al passar / venint a l'ajuntament
Altres ajuntament
Per la feina
Serveis d'altres administracions
Per la pàgina WEB
Telèfon d'atenció ciutadana 972 419 010
Altres
NS
Com es va assabentar de l’existència d’aquesta oficina?
1,81,7,02,11,8No sap
5,43,51,44,64,0Altres
,01,4,01,21,0Telèfon d'atenció ciutadana 972 419 010
,02,42,81,51,8Per la pàgina WEB
3,61,4,02,42,0Serveis d'altres administracions
2,74,514,11,84,0Per la feina
,96,37,04,34,8Altres ajuntament
7,111,511,310,110,3Veien-ho al passar / venint a l'ajuntament i trobar-s'ho
70,516,311,336,131,5Familiars / amics / coneguts
8,051,052,135,839,0De tota la vida
n=112n=288n=71n=327
EstrangeraEspanyolaProfessionalPersonaln=400
NACIONALITATTIPUS DE VISITATotal
15
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
MMéés del 80% dels usuaris hi van per motius personalss del 80% dels usuaris hi van per motius personals
16
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
1,433,928,0Estrangera
98,666,172,0Espanyola
Nacionalitat
0,07,36,0Altres
14,146,840,8Castellà
85,945,953,3Català
Llengua
7,09,28,8Aturat
1,43,43,3Estudiant
8,36,8Jubilat
8,97,3Mest. Casa
69,060,662,0Compte aliena
22,59,812,0Compte pròpia
Activitat
12,731,227,8Baix
36,639,238,8Mig
50,729,733,5Alt
Nivell estudis
1,411,910,060 i més
25,416,518,0De 45 a 59 anys
45,143,443,5De 30 a 44 anys
28,228,128,5De 18 a 29 anys
Edat
45,157,254,8Dona
54,942,845,3Home
Sexe
n=71n=327
ProfessionalsPersonalsn=400
Motiu visitaTotal
I ha vingut per motius personals o professionals?
*A la taula no s’inclouen els dos casos que diuen haver anat a l’oficina per altres motius (Altres; n=2).
81,8
0,517,8
Personals Professionals Altres
17
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
El 80% dEl 80% d’’usuaris hi ha anat a realitzar un trusuaris hi ha anat a realitzar un trààmit o gestimit o gestióó, ,
majoritmajoritààriament relacionat amb lriament relacionat amb l’’empadronamentempadronament
18
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Avui ha vingut a demanar informació o a fer algun tràmit o gestió?
80,0
20,0
Demanar informació Tràmit o gestió
Concretament quina informació ha vingut a demanar? (n=80)
2,5
3,8
5,0
7,5
8,8
10,0
11,3
13,8
17,5
20,0Gestions / tràmits
Empadronament (inf)
Adreces / horaris
Empreses / negocis
Habitatge
Educació (beques oposicions)
Serveis ajuntament
Cultura
Casament
Altres
Concretament per quina gestió ha vingut? (n=320)
0,9
2,8
3,4
3,8
4,4
4,7
5,9
6,9
7,8
9,1
50,3Empadronament (gestió)
Multa/reclamació
Certif icat convivència
Llicència obres
Sol·licituds diverses
Notif icar canvis
Sol·licituds documents
Sol·licituds subvencions
Portar documents
Llicència activitat
Altres
El 82% d’estrangers hi
va per empadronament
19
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
El 90% dels entrevistats considera que li han solucionat El 90% dels entrevistats considera que li han solucionat
correctament la gesticorrectament la gestióó
20
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
2,9
14,3
17,1
17,1
48,6Falten documents /dades
Enviat a un altre lloc
Pendent de resposta
Altres
NS
Per quin motiu no ha resolt o ha resolt a mitges el que venia a fer? (n=35)
Ha solucionat el que venia a fer?
0,02,8
7,190,1
0,31,8
6,591,4
0,01,6
6,691,9
1,35,06,3
87,5
0,32,3
6,591,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Total (n=400)
Demanar informació(n=80)
Tràmit o gestió (n=320)
Personal (n=327)
Professional (n=71)
No A mitges NS/NCSí
21
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
La majoria dels entrevistats no ha intentat La majoria dels entrevistats no ha intentat
fer la gestifer la gestióó a un altre lloca un altre lloc
22
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Ha intentat de fer aquesta gestió en algun altre lloc? En quin?
Altres; 5,3
No ho ha intentat; 94,8
23
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Satisfacció amb el servei
24
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
La valoraciLa valoracióó general que els usuaris fan del servei general que els usuaris fan del servei éés molt positivas molt positiva
25
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Valori en una escala de 0 a 10 el seu grau de satisfacció amb el servei que li han ofert
Vostè està molt, bastant, poc o gens satisfet del servei que li han donat en aquesta oficina?
1,0
3,3
32,3
63,5Molt satisfet/a
Bastant satisfet/a
Poc satisfet/a
Gens satisfet/a
2,35,0
28,3
64,5
0
10
20
30
40
50
60
70
Suspès (0-4) Aprovat (5-6) Notable (7-8) Excel·lent (9-10)
Mitjana: 8,8
26
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006Valori en una escala de 0 a 10 el seu grau de satisfacció amb el servei que li han ofert. Mitjanes
9,08,78,88,88,8
8,98,8
8,99,1
8,58,8
9,38,6
8,38,9
8,98,88,8
9,48,6
8,98,7
8,78,9
8,8
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Total
Home (n=181)Dona (n=219)
De 18 a 29 (n=114)De 30 a 44 (n=174)De 45 a 59 (n=72)
60 i més (n=40)
Baix (n=111)Mig (n=155)Alt (n=134)
Personal (n=327)Professional (n=71)
Nac. Espanyola (n=288)Nac. Estrangera (n=112)
Dilluns (n=89)Dimarts (n=80)
Dimecres (n=78)Dijous (n=66)
Divendres (n=76)Dissabte (n=11)
8,30 a 10,30 (n=65)10,30 a 12,30 (n=144)12,30 a 14,30 (n=113)14,30 a 16,30 (n=37)16,30 a 18,00 (n=41)
Sexe
Edat
Nivell estudis
Tipus visita
Nacionalitat
Franja horària
Dia setmana
27
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
MMéés de la meitat diu que el servei rebut ha estat tal i com s de la meitat diu que el servei rebut ha estat tal i com
ss’’esperava i gairebesperava i gairebéé el 40% diu que ha estat millorel 40% diu que ha estat millor
28
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Tal com s'esperava; 57,3
NS / NC; 0,8Pitjor del que s'esperava; 3,0
Millor del que s'esperava; 39,0
L’han atès millor o pitjor del que s’esperava ?
29
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
ValoraciValoracióó positiva dels atributs del servei, especialment els quepositiva dels atributs del servei, especialment els que
fan referfan referèència als informadorsncia als informadors
30
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Valori en una escala de 0 a 10 el grau de satisfacció en relació als següents aspectes del servei que ha rebut en aquesta oficina
0,5 1,8
17,0
80,3
0,5 0,33,8
18,5
77,5
0,01,3 3,3
18,5
76,0
1,0 1,83,8
16,5
77,0
1,0 1,5 3,0
18,3
77,3
0,0 1,55,0
27,5
65,8
0,34,0
11,5
30,5
53,8
0,3
9,513,5
29,0
48,0
0,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Llenguatge clar iconcís
Amabilitat Professionalitat Adeqüació de laresposta
Interès per resoldre laconsulta
Rapidesa Comoditat de lesinstal·lacions
Temps d'espera
Suspès Aprovat Notable Excel·lent NS / NC
Mitjana8,9
Mitjana7,8
Mitjana9,2
Mitjana9,2
Mitjana9,2
Mitjana9,3
Mitjana9,1
Mitjana8,3
31
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Valori en una escala de 0 a 10 el grau de satisfacció en relació als següents aspectes del servei que ha rebut en aquesta oficina
Comparació mitjanes.
8,57,56,88,07,8Temps d’espera
9,08,18,18,48,3Comoditat
9,38,78,39,08,9Rapidesa
9,69,08,69,39,1Interès per resoldre la consulta
9,69,08,69,39,2Adequació de la resposta
9,69,08,69,39,2Professionalitat
9,59,18,89,39,2Amabilitat
9,69,28,99,49,3Llenguatge clar i concís
n=112n=288n=71n=327
EstrangeraEspanyolaProfessionalPersonaln=400
NACIONALITATTIPUS DE VISITATotal
32
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Els aspectes mEls aspectes méés importants ds importants d’’un servei dun servei d’’atenciatencióó al pal púúblic sblic sóón n
ll’’amabilitat i la rapidesa amabilitat i la rapidesa
33
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Quins són els dos aspectes més importants que ha de complir un servei d’atenció al públic?
Rapidesa50,1
Espai3,3
Eficàcia42.3
Atenció75,3
3,8
3,0
0,8
2,5
5,5
7,5
7,0
22,3
3,8
4,5
23,0
44,0
9,8
40,3
0 10 20 30 40 50
Rapidesa
Menys temps d'espera
Amabilitat
Bona atenció
Tracte personalitzat
Llenguatge clar
Eficàcia / Resolució
Professionalitat
Bona informació
Organització
Instal·lacions (comoditat)
Accessibilitat
Altres
NS
34
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Caldria millorar la rapidesa i la comoditat de les instalCaldria millorar la rapidesa i la comoditat de les instal··lacionslacions
35
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006Quin creu que és l’aspecte del servei que s’hauria de millorar?
11,38,9
9,321,1
44,640,3
2,81,21,51,4
0,30,5
1,40,30,5
2,80,6
1,01,4
0,91,0
1,40,91,0
5,60,6
1,51,41,51,5
4,23,13,3
1,45,5
4,81,4
5,85,3
9,95,5
6,59,9 11
10,822,59,2
11,5
0 10 20 30
Temps d'espera / cues
Instal·lacions (amplitut / espai)
Falta personal
Altres instal·lacions
Rapidesa
Organització
Accessibilitat
Professionalitat
Amabilitat
Internet / tràmits on line
Hores punta
Eficàcia / resolució
Llengües
Altres
Cap/res
NS
Professional Personal Total
36
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Coneixement i ús d’altres serveis d’informació
37
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Una tercera part dels usuaris sap que Una tercera part dels usuaris sap que ll’’AjuntamentAjuntament ttéé punts punts
dd’’atenciatencióó als barris. Els que els han utilitzat nals barris. Els que els han utilitzat n’’estan satisfetsestan satisfets
38
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Sí; 35,5
NS; 0,5
No; 64,0
Sap que l’Ajuntament té punts d’atenció ciutadana als barris? Em sabria dir on és el punt d’atenció ciutadana del seu barri? (n=142)
26,1
10,60,7
7,7
0,72,1
3,5
9,9
9,912,0
16,9Centre Cívic Sant Narcís
Centre Cívic Pla de Palau
Ajuntament / pl. del VíCentre cívic Sta. Eugènia
Llar Gent Gran Germans Sabat
Centre Cívic El PontCentre Cívi Onyar Vila-Roja / Font de la pólvora
AltresNo hi ha al seu barri
No visc a Girona ciutat
NS
Sí; 62,9
No; 36,0
NS / NC; 1,1
L’ha visitat alguna vegada ? (n=89)
5,4
7,1
42,9
44,6Molt satisfet/a
Bastant satisfet/a
Poc satisfet/a
Gens satisfet/a
Vostè va quedar satisfet/a dels servei que li van donar ? (n=56)
39
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
La meitat dels usuaris sap que La meitat dels usuaris sap que ll’’AjuntamentAjuntament de Girona tde Girona téé teltelèèfon fon
dd’’atenciatencióó ciutadana. Dciutadana. D’’aquests, el 40% hi ha trucat alguna vegada aquests, el 40% hi ha trucat alguna vegada
però nomperò noméés el 2% sap dir el ns el 2% sap dir el núúmero correcte.mero correcte.
40
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Sí; 49,0
No; 51,0
82,1
2,0
2,0
2,6
3,6
7,7012
972 419 000
010
972 419 010
Altres
NS / No recorda
Coneix el telèfon d’atenció ciutadana?
Em pot dir el número?
(n=196)
41
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Sí; 39,3No; 60,2
NS; 0,5
1,3
19,5
16,9
13,0
10,4
14,3
7,8
10,4
6,5Menys d'un dia
Menys d'1 setmana
Entre 1 setmana i menys de dues
Entre 2 setmanes i menys d'un mes
Entre 1 mes i menys de 3 mesos
Entre 3 i menys de 6 mesos
Entre 6 mesos i menys d'1 any
1 any o més
NS
1,3
2,6
6,6
64,5
25,0Molt satisfet/a
Bastant satisfet/a
Poc satisfet/a
Gens satisfet/a
NS
Hi ha trucat alguna vegada?
(n=196)
Quant de temps fa?
(n=77)
Com en va quedar de satisfet?
(n=76)
L’últim mes 39,0
42
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Dues terceres parts dels entrevistats sDues terceres parts dels entrevistats sóón usuaris n usuaris dd’’internetinternet i mi méés s
de la meitat tde la meitat téé connexiconnexióó a la llara la llar
43
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
No; 48,3
Sí; 51,8NS; 0,3
No; 32,8
Sí; 67,0
Té connexió d’internet a casa? És usuari/a d’internet?
,9,0,0,3,0,6,0,0,0,6,0,3NS/NC
42,029,22,839,411,929,762,287,537,524,123,732,8No
57,170,897,260,288,169,737,812,562,575,379,367,0Sí
Usuariinternet
70,539,612,756,323,157,869,477,531,943,156,148,3No
29,560,487,343,776,945,230,622,568,156,943,951,8SíConnexióinternet
casa
n=112n=288n=71n=327n=134n=155n=111n=40n=72n=174n=114
EstrangeraEspanyolaProfessionalPersonalAltMigBaix60 i més45 a 5930 a 4418 a 29n=400
NACIONALITATTIPUS DE VISITANIVELL ESTUDISEDATTotal
44
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
La meitat dLa meitat d’’usuaris coneix la pusuaris coneix la pààgina web de gina web de ll’’AjuntamentAjuntament i el i el
39,4% d39,4% d’’aquests en cita el nom correctament. Els que laquests en cita el nom correctament. Els que l’’han visitat han visitat
la valoren correctamentla valoren correctament
45
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
No; 51,8
Sí; 48,3
Sabria dir l’adreça?
(n=193)
Coneix la pàgina web de l’Ajuntament de Girona?
48,7
8,8
3,1
39,4w w w .ajuntament.gi
w w w .girona.org
Altres
NS / NR
46
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Sí; 55,4
NS; 1,6
No; 43,0
0,9
0,9
3,7
25,2
59,8
9,3Molt bona
Bona
Ni bona ni dolenta
Dolenta
Molt dolenta
NS
L’ha visitat en els darrers 3 mesos?
(n=193)
Quina valoració en fa?
(n=107)
47
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Conclusions
48
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Els usuaris enquestats són més dones que homes, tenen majoritàriament de 30 a 44 anys, amb estudis secundaris o superiors i parlen habitualment en català. Gairebé el 30% és de nacionalitat estrangera.
La majoria dels usuaris ja hi ha anat amb anterioritat, el més comú és que ho hagi fet entre una i tres vegades. D’altra banda coneixen l’oficina de tota la vida o bé per persones del seu entorn.
La majoria hi ha anat per motius personals a fer un tràmit o gestió, en la meitat dels casos relacionat amb l’empadronament.
El 90% considera que li han resolt correctament el que anava a fer. Quan no ha estat així, en la majoria dels casos és perquè faltava alguna dada o document.
Els usuaris valoren amb un 8,8 el servei i un 40% afirma haver rebut un servei millor del que s’esperava. Els aspectes millor valorats de l’OIAC són els que fan referència als informadors.
Els aspectes més importants que ha de tenir un servei d’atenció al públic són l’amabilitat i la rapidesa.
49
Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona
Abril 2006
Tot i que el 40% considera que no hi ha res a millorar, el temps d’espera i l’amplitud en les instal·lacions són els aspectes que han assenyalat els usuaris com a millorables.
En generals els professionals mostren una actitud més exigent.
Els usuaris de nacionalitat estrangera estan més contents amb el servei i valoren més positivament tots els aspectes sobre els que se’ls hi pregunta.
Un 35% sap que hi ha punts d’atenció als barris, i prop de la meitat coneixen l’existència del telèfon d’atenció ciutadana i de la pàgina web de l’Ajuntament.
Els usuaris que han utilitzat algun d’aquests serveis, se’n mostren molt o bastant satisfets.
En definitiva,
Valoració molt positiva del servei rebut a la OIAC, però coneixement relatiu dels altres serveis d’atenció al ciutadà entre els seus usuaris