TQM dan hubungannya dengan

ISO 9001 dan Akreditasi Rumah Sakit

TUGAS MATA KULIAH

MANAJEMEN RISIKO DAN

PENJAGAAN KUALITAS DI OPK (RS)

Disusun oleh:

Teuku Nebrisa Z. (0906502411)

Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia

Depok

2010

1

DAFTAR ISI

Hal.

DAFTAR ISI .......................................................................................................... 1

PENDAHULUAN ..................................................................................................... 2

ISI ....................................................................................................................... 4

1. TQM ............................................................................................................... 4

2. ISO 9001 ........................................................................................................ 9

3. Akreditasi Rumah Sakit .................................................................................... 12

PENUTUP ............................................................................................................. 18

DAFTAR REFERENSI .............................................................................................. 19

2

PENDAHULUAN

Untuk dapat bersaing di pasar saat ini, sangatlah penting bagi perusahaan-perusahaan untuk

mengedepankan kualitas dan nilai yang konsisten kepada pemilik atau pelanggan. Tujuan itu

menuntut peningkatan perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement, CI), suatu

proses yang dibentuk perusahaan dalam rangka untuk memberikan manajemen mutu.

Yunani Kuno dan Cina telah mengacu pada konsep perbaikan terus-menerus. Baru-baru ini

CI disebut juga sebagai Total Quality Management (TQM). Apapun nama yang lebih disukai,

yang utama adalah mengerti konsep dan penerapannya pada operasi perusahaan.(Anonim, 1996)

TQM pertama kali dikembangkan oleh Dr W. Edwards Deming pada akhir

1950.(Waldman, 1994, Richie, 1992) Ide-idenya tidak diterima oleh industri AS tetapi sangat didukung

oleh Jepang dalam pemulihannya dari Perang Dunia II. Akibat pelaksanaan TQM, `Made in

Japan' telah berubah dari sebuah istilah menghina kini menjadi pujian tinggi. Pada tahun

1980-an, industri di AS mulai melihat nilai pendekatan TQM. Perusahaan-perusahaan seperti

Motorola dan Federal Express telah mengubah perusahaan gagal ke menjadi pemimpin

pasar. Motorola sekarang ini banyak menjual produknya ke Jepang.(ROBERT C. WINN, 1998, Fitzgerald,

2003, Stark, Anonim, 2004, Waldman, 1994)

Pemenuhan keinginan pemilik atau pelanggan (memberikan kepuasan pelanggan)

adalah tujuan utama dari manajemen kualitas, industri Rumah Sakit (RS) ada untuk

memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang semakin menuntut dan mencari

kualitas layanan yang lebih tinggi, nilai yang lebih baik, dan biaya yang lebih rendah.

TQM adalah ‘menu lengkap’ dengan prinsip-prinsip, metode, bekerja, kebiasaan,

sistem, peralatan dan teknik, semua tereintegrasi dengan harmonis. Namun, ketika kita

memahami TQM, kita cenderung mengatakan: "Ini semua logika umum saja". Hal tersebut

karena kita bisa, secara intuitif, melihat bahwa itu sederhana, namun merupakan suatu yang

kuat. Kita mungkin harus ingat, bahwa meskipun terasa sederhana, TQM mewakili

pergeseran paradigma, terkadang merupakan perubahan l80 derajat.

Ketika kita mulai TQM, ada beberapa pertanyaan yang ingin kita tanyakan pada diri

kita sendiri seperti: “apa tujuan dari organisasi kita?”, “apa yang kita pertanggungjawaban

kepada para stakeholders?”, “hasil apa yang kita cari?”, “apa saja langkah yang diperlukan

untuk dimulai?”.(Dr. Siddalingaswamy, 2003)

Salah satu standar sistem manajemen mutu yang telah berkembang di negara maju

bahkan di negara-negara berkembang adalah ISO (International Organization for

Standardization) 9001:2000. Standar ini merupakan saran atau sebagai alat untuk mencapai

tujuan mutu dalam menerapkan total quality control yang diharapkan mampu menjawab

perkembangan globalisasi ini di mana tujuan akhirnya adalah mencapai efektivitas dan

3

efisiensi suatu organisasi. Standar ini merupakan salah satu standar yang diakui secara

internasional, yang selanjutnya sudah diadopsi oleh Indonesia menjadi SNI 19 –

9001:2001.(Anonim, 2002)

Cara lain untuk mengevaluasi mutu pelayanan termasuk pelayanan di rumah sakit

adalah dengan Akreditasi. Akreditasi rumah sakit dimaksudkan sebagai upaya untuk

melindungi pasien dari pelayanan substandar dan melindungi petugas kesehatan terhadap

tuntutan hukum melalui pelayanan yang sesuai dengan standar dan prosedur.

Program akreditasi rumah sakit di Indonesia dimulai sejak tahun 1996 dan

dilaksanakan oleh Komisi gabungan Akreditasi Rumah Sakit (KARS), sebuah tim fungsional

yang bersifat non-struktural yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur

Jenderal Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan.

Standar pelayanan yang digunakan adalah standar pelayanan rumah sakit yang

tercantum dalam Keputusan Menteri Kesehatan No. 436/Menkes/SK/VI/1993, terdiri dari 20

standar yang dilaksanakan secara bertahap (5, 12, kemudian 20 standar). Dengan seluruh

surveyor berjumlah 101 orang. Per tahun 2002, 415 (35%) dari 1186 rumah sakit di

Indonesia telah mengikuti akreditasi lima pelayanan. Dari 415 rumah sakit tersebut, 358

(86,3%) dinyatakan lulus penuh, 32 (7,7%) lulus bersyarat, dan 25 (6%) tidak lulus

akreditasi. Berdasarkan lokasi rumah sakit, 88 (21,2%) dari 415 rumah sakit berada di

propinsi Jawa Tengah.(Soepojo, 2002) Pada tahun 2007 data yang diperoleh sebagai berikut:(Dr. Nico

A.Lumenta, 2008)

Tabel 1. Data rumah sakit di Indonesia per tahun 2007

Hospital No. Beds Average

Beds/Hosp Public 654 89.976 132 Private 638 51.475 80 Total 1.292 138.451 107

General H. 1.012 118.504 117

Specialized H. 280 19.947 71

Tabel 2. Rumah sakit yang telah melakukan akreditasi per tahun 2007

Pemilik Pelayanan Jumlah RS

Lulus Bersyarat

RS.Pemerintah, TNI, POLRI, BUMN

5 Yan 200 180 20 12 Yan 51 49 2 16 Yan 30 30 0 Sub Total 281 259 22

RS. Swasta 5 Yan 119 114 5 12 Yan 38 38 0 16 Yan 32 32 0 Sub Total 189 184 5

TOTAL 470 443 27

4

ISI

1. TQM

Menurut Joseph Juran, mutu adalah "fitness for use". Sedangkan menurut Philip B.

Crosby, mutu adalah "conformance to requirements". Mutu suatu produk atau jasa

adalah kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan.

TQM adalah filosofi manajemen yang berusaha untuk mengintegrasikan semua

fungsi-fungsi organisasi (pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, dan produksi,

pelayanan pelanggan, dan lain sebagainya) untuk fokus pada pemenuhan kebutuhan

pelanggan dan tujuan organisasi.(Hashmi) Masing-masing fungsi organisasi dapat diperiksa

dan digunakan untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, standarisasi dan kualitas

keseluruhan prosedur, produk atau lingkungan kerja, sesuai dengan standar ISO

9000.(Payne, 2004)

Selain itu, The American Federal Office of Management mendefinisikan TQM adalah

pendekatan total organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang

melibatkan semua manajer dan karyawan dalam menggunakan metode kuantitatif untuk

memperbaiki secara berkesinambungan proses, produk dan jasa organisasi

tersebut.(Alexandros G. Psychogios, 2007 )

Menurut definisi yang terakhir TQM bukan hanya sistem teknis. TQM terkait dengan

organisasi itu sendiri, yang juga merupakan sistem sosial. Pike dan Barnes (1996)

berpendapat bahwa organisasi tidak hanya sistem teknis, tetapi juga sistem manusia.

Selain itu, Oakland (1993) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu usaha untuk

meningkatkan daya saing, efektivitas, dan struktur keseluruhan organisasi. Untuk Dale

(1999), TQM adalah saling kerjasama dari setiap orang dan proses dalam suatu

organisasi untuk menghasilkan produk dan jasa, yang memenuhi dan, mudah-mudahan,

melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan. TQM adalah filosofi baik dan satu set prinsip

manajemen untuk mengelola organisasi.

Gambar 1. Total Quality Management (TQM)

5

Inti dari TQM adalah hubungan pelanggan dengan supplier, baik eksternal dan

internal, dan pada setiap hubungan terdiri dari sejumlah proses. Inti tersebut dikelilingi

oleh komitmen terhadap kualitas, komunikasi pesan kualitas, dan pengakuan perlunya

mengubah budaya organisasi untuk menciptakan total kualitas. Ini adalah dasar-dasar

TQM, dan mereka didukung oleh fungsi-fungsi kunci manajemen orang, proses dan

sistem dalam organisasi.(Industry)

Dari definisi-definisi di atas, kita dapat mengidentifikasi dua aspek penting yang

membentuk TQM: manajemen alat dan teknik serta konsep-konsep dan prinsip-prinsip

manajemen. Teknik merujuk pada apa yang telah disebut sebagai aspek-aspek "keras"

TQM, sementara prinsip-prinsip merujuk pada sisi "lunak".

The "Hard" Side of TQM

Deming (1986) telah menyatakan bahwa "pada Tuhan kita percaya - semua yang lain

harus menggunakan data". Pernyataan ini menekankan pentingnya teknik manajemen,

peralatan, dan sistem yang membentuk sisi "keras" TQM. Tabel 3 memperlihatkan aspek

"keras" TQM paling sering ditemukan dalam kepustakaan Manajemen Mutu.

Tabel 3. Aspek "keras" TQM paling sering ditemukan dalam kepustakaan Manajemen Mutu

TQM Techniques, tools and

systems

Statistical Process Control

ISO 9000 series

Pareto Analysis

Matrix Diagram

Histograms

Tree Decision Diagram

Critical Path Analysis

Fishbone or Ishakawa Diagram

Salah satu aspek teknis TQM adalah seri ISO 9000. ISO 9000 mungkin yang paling populer

digunakan dalam peningkatan kualitas sistem. ISO 9000 merupakan kumpulan dokumen

internasional yang dikenal luas sebagai standar yang ditulis oleh sebuah organisasi di seluruh

dunia dikenal sebagai ISO / Technical Committee 176 (Lamprecht, 1992). Serangkaian standar ini

memastikan bahwa sebuah perusahaan memiliki kebijakan peningkatan kualitas tertentu, yang

membuatnya lebih kompetitif di pasar.(Alexandros G. Psychogios, 2007 )

6

Tools TQM(irwpmmi, 2007, S. Leavengood, 2002, Duncan Neuhauser, 2004, Benchicou)

The 7 QC tools adalah alat-alat bantu yang bermanfaat untuk memetakan lingkup

persoalan, menyusun data dalam diagram-diagram agar lebih mudah untuk dipahami,

menelusuri berbagai kemungkinan penyebab persoalan dan memperjelas kenyataan atau

fenomena yang otentik dalam suatu persoalan.

Kemampuan 7 QC tools yang dahsyat dalam mengemukakan fakta/fenomena inilah

yang menyebabkan para pakar dalam setiap proses kegiatan mutu sangat tergantung

pada alat-alat bantu ini. Meskipun demikian, keberhasilan dalam menggunakan 7 QC

tools sangat dipengaruhi oleh seberapa masif pengetahuan si pengguna akan alat bantu

yang dipakainya. Semakin baik pengetahuan yang dimiliki, akan semakin tepat dalam

memilih alat bantu yang akan digunakan. Itulah sebabnya, ada 2 hal pokok yang perlu

menjadi pedoman, sebelum menggunakan 7 QC tools, yaitu: EFISIEN (tepat) dan

EFEKTIF (benar).

EFISIEN, maksudnya adalah ketepatan dalam memilih alat bantu yang sesuai dengan

karakteristik persoalan yang akan dibahas. EFEKTIF, artinya bahwa penggunaan alat

bantu tersebut dilakukan dengan “benar”, sehingga persoalan menjadi lebih jelas, mudah

dimengerti dan memberikan peluang untuk diperbaiki. Jenis-jenis alat bantu yang

tergabung dalam ”The 7 QC Tools” dan cara penggunaannya, sebagai berikut:

1. Checksheet

Alat bantu ini sangat tepat digunakan sebagai alat PENGUMPUL DATA, tetapi tidak

cukup memenuhi syarat bila digunakan untuk menganalisa data, karena semua data

yang dikumpulkan adalah data fenomena/fakta yang sedang terjadi (berlangsung).

Itulah sebabnya dikatakan bahwa Checksheet adalah alat bantu yang digunakan pada

saat suatu proses/kegiatan berlangsung. Macam-macam bentuk Checksheet, tetapi

yang paling populer digunakan adalah bentuk ”Tally”. Contoh penggunaan

Checksheet : Pengumpulan score pada pertandingan bulutangkis. Mengingat bahwa

Checksheet digunakan pada saat proses berlangsung, maka hal terpenting yang

harus menjadi perhatian adalah BAGAN (kerangka) formulir untuk pengisian data.

Hendaknya bagan disiapkan sedemikian rupa, agar pengisian data dapat dilakukan

dengan mudah dan cepat, tetapi juga mampu memuat seluruh data yang diperlukan.

2. Pareto Diagram

Diagram Pareto pertama kali diperkenalkan oleh seorang ahli ekonomi dari Italia,

bernama ”Vilvredo Pareto”, pada tahun 1897 dan kemudian digunakan oleh Dr. M.

Juran dalam bidang pengendalian mutu. Alat bantu ini biasa digunakan untuk

7

menganalisa suatu fenomena, agar dapat diketahui hal-hal yang prioritas dari

fenomena tersebut. Maka istilah PARETO biasanya identik dengan PRIORITY.

Pada suatu diagram Pareto akan dapat diketahui, suatu faktor merupakan

faktor yang paling prioritas dibandingkan faktor-faktor (minimal 4 faktor) lainnya,

karena faktor tersebut berada pada urutan terdepan, terbanyak atau pun tertinggi

pada deretan sejumlah faktor yang dianalisa.

Melalui dua diagram Pareto yang diperbandingkan, akan dapat dilihat

perubahan seluruh/sebagian faktor-faktor yang sedang diteliti, pada kondisi yang

berbeda.

Diagram Pareto juga biasa digunakan untuk dapat menentukan”pangkal

persoalan”, berdasarkan analisa yang massif, dengan mempertimbangkan beberapa

sudut pandang. Misalnya : Ada 4 persoalan yang dihadapi, yaitu A, B, C, D. Bila

ditinjau dari frekuensi kejadian, ternyata persoalan C yang paling sering terjadi,

tetapi bila ditinjau dari akibatnya secara finansial, ternyata persoalan A yang paling

merugikan bila tidak segera diatasi, tetapi bila dilihat dari segi energi yang terbuang,

mungkin malah persoalan B yang paling menonjol. Berdasarkan tinjauan-tinjauan

inilah, kemudian dapat disimpulkan, manakah dari ke-empat faktor itu, yang akan

menjadi prioritas persoalan untuk ditindaklanjuti?

3. Histogram

Dikenal juga sebagai grafik distribusi frekuensi, salah satu jenis grafik batang yang

digunakan untuk menganalisa mutu dari sekelompok data (hasil produksi), dengan

menampilkan nilai tengah sebagai standar mutu produk dan distribusi atau

penyebaran datanya. Meski sekelompok data memiliki standar mutu yang sama,

tetapi bila penyebaran data semakin melebar ke kiri atau ke kanan, maka dapat

dikatakan bahwa mutu hasil produksi pada kelompok tersebut kurang bermutu,

sebaliknya, semakin sempit sebaran data pada kiri dan kanan nilai tengah, maka hasil

produksi dapat dikatakan lebih bermutu, karena mendekati spesifikasi yang telah

ditetapkan.

Agar Histogram memberikan gambaran yang akurat tentang kondisi hasil

produksi, perlu dilakukan pengolahan data yang akurat terlebih dulu, dimulai dari

pengumpulan data, tidak kurang dari 50 sampel, yaitu jumlah yang dianggap dapat

memenuhi populasi yang akan diamati. Pengolahan data pada Histogram menjadi

sangat penting, terutama dalam menentukan besaran nilai tengah (standar) dan

seberapa banyak kelas-kelas data yang akan menggambarkan penyebaran data yang

tercipta.

8

Melalui gambar Histogram yang ditampilkan, akan dapat diprediksi hal-hal

sebagai berikut:

a. Bila bentuk Histogram pada sisi kiri dan kanan dari kelas yang tertinggi berbentuk

simetri, maka dapat diprediksi bahwa proses berjalan konsisten, artinya seluruh

faktor-faktor dalam proses memenuhi syarat-syarat yang ditentukan.

b. Bila Histogram berbentuk sisir, kemungkinan yang terjadi adalah ketidaktepatan

dalam pengukuran atau pembulatan nilai data, sehingga berpengaruh pada

penetapan batas-batas kelas.

c. Bila sebaran data melampaui batas-batas spesifikasi, maka dapat dikatakan

bahwa ada bagian dari hasil produk yang tidak memenuhi spesifikasi mutu. Tetapi

sebaliknya, bila sebaran data ternyata berada di dalam batas-batas spesifikasi,

maka hasil produk sudah memenuhi spesifikasi mutu yang ditetapkan. Secara

umum, histogram biasa digunakan untuk memantau pengembangan produk baru,

penggunaan alat atau teknologi produksi yang baru, memprediksi kondisi

pengendalian proses, hasil penjualan, manajemen lingkungan dan lain

sebagainya.

4. Scatter Diagram

Alat bantu ini sangat berguna untuk mendeteksi korelasi (hubungan) antara dua

variabel (faktor), sekaligus juga memperlihatkan tingkat hubungan tersebut (kuat

atau lemah).

5. Control Chart

Ini adalah sebuah alat bantu berupa grafik yang akan menggambarkan stabilitas

suatu proses kerja. Melalui gambaran tersebut akan dapat dideteksi apakah proses

tersebut berjalan baik (stabil) atau tidak?

6. Graphs (Block diagram, Pie Chart, Sun Chart etc.)

Grafik biasa digunakan sebagai alat bantu untuk menerangkan suatu kondisi,

menggambarkan trend, memprediksi situasi secara lebih jelas, melalui sejumlah data

yang digambarkan, baik dalam bentuk balok (block), lingkaran (Pie Chart), garis (Line

chart) dan lain sebagainya.

Penggambaran grafik yang tepat akan memberikan kemudahan dalam

membaca data yang ditampilkan, sehingga memungkinkan untuk penelitian atau

analisa lebih lanjut.

9

7. Ishikawa Diagram

Ini adalah satu-satunya alat bantu yang menggunakan data verbal (nonnumerical)

atau data kualitatif dalam penyajiannya. Alat bantu ini menggambarkan tentang

suatu kondisi ”penyimpangan mutu” yang dipengaruhi oleh bermacam-macam

penyebab yang saling berhubungan. Berbeda dengan alat-alat bantu lainnya, karena

penggunaannya akan lebih efektif bila dilakukan dalam kelompok. Sehingga alat

bantu ini sering kali identik dengan kegiatan kelompok. Di samping itu, manfaat

optimum diperoleh bila Ishikawa Diagram mampu menampilkan akar-akar penyebab

yang sesungguhnya dari suatu penyimpangan (ketidakbermutuan).

2. ISO 9001

Standar sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 merupakan suatu hal yang dianggap

masih relatif baru di Indonesia. Namun karena tuntutan masyarakat serta kondisi yang

ada, nampak perkembangan penerapan standar ini pada organisasi-organisasi di

Indonesia menunjukkan angka cukup signifikan. Hal menunjukkan bahwa standar ini

sudah mulai akrab dan diakui manfaatnya bagi suatu organisasi.

ISO 9000 mencangkup:(Setiadi, 2006)

a. Kebijaksanaan Mutu.

Seluruh maksud dan tujuan organisasi yang berkaitan dengan mutu yang secara

formal dinyatakan oleh pimpinan puncak (presiden komisaris atau presiden direktur).

b. Manajemen Mutu.

Sistem mutu yang ada dengan kinerja struktur organisasi à Manajemen mutu.

Manajemen mutu merupakan semua aktivitas dari keseluruhan fungsi manajemen

yang menetapkan kebijakan mutu, tujuan, dan tanggung jawab perusahaan, serta

melaksanakannya dengan cara seperti: perencanaan mutu, pengendalian mutu,

pemastian mutu dan peningkatan mutu di dalam sistem mutu.

c. Sistem Mutu.

Struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur, proses, dan sumber daya untuk

menerapkan manajemen mutu.

d. Pengendalian Mutu.

Aktivasi inspeksi (memeriksa produk, menerima memakai syarat, menerima tidak

memakai syarat).

e. Jaminan Mutu.

Seluruh perencanaan dan kegiatan sistematis yang memadai bahwa barang atau jasa

memenuhi persyaratan mutu.

10

ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen mutu, diadopsi di lebih dari 90 negara.

Seri standar ISO 9000 terdiri dari klausul-klausul yang mengatur mulai dari tanggung

jawab manajemen terhadap mutu sampai dengan hal-hal teknis yang menyangkut:

a. Pembelian bahan baku.

b. Perencanaan mutu.

c. Pengendalian proses.

d. Pengujian produk akhir.

e. Pelayanan pelanggan.

f. Dan lain sebagainya.

Manfaat ISO 9000 bagi perusahaan adalah:(Setiadi, 2006)

1. Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Pengawasan

a. Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk manajemen mutu.

b. Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk atau jasa.

c. Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan

membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu menelusuri serta

meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu.

2. Aspek pengendalian Pencegahan

a. Mempengaruhi atau menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang

dari personel kunci yang mempengaruhi mutu.

b. Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam menjalankan operasi dan proses

bisnis penyedia jasa atau pabrik/industri.

c. Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme audit mutu

internal dan tinjauan manajemen yang kontinu.

3. Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan Perusahaan

a. Sebagai sarana pemasaran.

b. Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen atau pelanggan.

c. Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan.

d. Dapat meningkatkan produktivitas mutu jasa atau produk.

e. Dapat memberikan pelatihan yang sistemik kepada staf melalui prosedur dan

instruksi yang baik.

f. Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan

bersama.

g. Sebagai fondasi atau dasar yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya

menuju manajemen mutu terpadu (TQM).

11

Relevansi ISO 9001 Untuk Kesehatan(Knob, 2006)

ISO 9001:2000 merupakan Standar Internasional untuk Sistem Manajemen Mutu.

Standar mutu ini, dengan cepat, menjadi standar kualitas yang paling penting di dunia.

Ribuan organisasi di banyak negara telah menerapkan standar ini, dan banyak lagi yang

sedang dalam proses melakukannya. Mengapa? Karena mengendalikan kualitas dan

menghemat biaya (uang). Pelanggan mengharapkan adanya standar tersebut, dan para

pesaing telah menggunakannya. ISO dapat digunakan oleh organisasi atau perusahaan

dengan orientasi produk dan/atau layanan untuk mencapai standar mutu.

Ketika ISO digunakan dalam suatu sistem manajemen mutu, pendekatan seperti itu

menekankan pentingnya:(ISO, 2000, Anonim, 2006)

a. Memahami dan memenuhi persyaratan yang telah ditentukan,

b. Kebutuhan untuk mempertimbangkan proses dalam pengertian nilai tambah,

c. Memperoleh hasil kinerja proses dan keefektifannya, dan

d. Perbaikan berkesinambungan dari proses berdasarkan pengukuran yang objektif.

Model proses berbasis sistem manajemen mutu yang ditunjukkan pada Gambar 1,

menggambarkan proses keterkaitan. Ilustrasi ini menunjukkan bahwa pelanggan memiliki

peran penting dalam menentukan persyaratan apa yang digunakan sebagai input.

Pemantauan kepuasan pelanggan meliputi kegiatan evaluasi informasi yang berkaitan

dengan persepsi pelanggan tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan

pelanggan. Model yang ditunjukkan pada Gambar 1 mencakup semua persyaratan

Standar Internasional ini, tetapi tidak menunjukkan proses secara rinci.

Gambar 2. Model proses berbasis sistem manajemen mutu

12

Untuk memenuhi persyaratan mutu Anda harus melakukan 4 Sistem Manajemen Mutu:(Calayag, 2007)

a. Dokumen.

b. Melaksanakan.

c. Menjaga.

d. Terus-menerus meningkatkan efektivitas.

Hal ini mirip dengan prinsip siklus PDCA.

Gambar 3. PDCA Cycle

Plan : tetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk menyerahkan hasil

sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi.

Do : implementasikan prosesnya.

Check : pantau dan ukur proses dan produk terhadap kebijakan, sasaran dan

persyaratan bagi produk dan laporkan hasilnya.

Act : lakukan tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan.

3. Akreditasi Rumah Sakit

Akreditasi merupakan pengakuan formal yang diberikan lembaga akreditasi kepada

lembaga sertifikasi. Pengakuan formal ini menyatakan bahwa suatu lembaga sertifikasi

berkompeten melakukan proses sertifikasi (contohnya ISO 9001:2000) untuk sektor yang

ditetapkan. Dengan kata lain, akreditasi adalah sertifikasi lembaga sertifikasi. Lembaga

atau badan sertifikasi akan meregistrasi atau mendaftar sertifikat yang diperoleh

organisasi (klien). Sertifikasi merupakan pengesahan tertulis dalam bentuk sertifikat yang

diterbitkan lembaga atau badan yang sertifikasi kepada suatu organisasi yang telah

berhasil memperoleh sertifikat (contohnya: sertifikat akreditasi rumah sakit, sertifikat

sistem manajemen ISO 9001:2000)(Anonim, 2007)

Menurut Departemen Kesehatan RI, Akreditasi Rumah Sakit adalah suatu pengakuan

yang diberikan oleh pemerintah pada rumah sakit karena telah memenuhi standar yang

13

ditentukan. Tujuan Akreditasi Rumah Sakit Pada dasarnya agar kualitas dapat

diintegrasikan dan dibudayakan ke dalam sistem pelayanan di rumah sakit.

Sedangkan menurut ISQua –Accreditation Federation Akreditasi adalah suatu

pengakuan publik melalui suatu badan nasional akreditasi rumah sakit atas prestasi

Rumah Sakit dalam memenuhi standar akreditasi yang dibuktikan melalui suatu asesmen

pakar sebaya (peer) eksternal yang independen.(Dr. Nico A.Lumenta, 2008)

Gambar 4. Akreditasi untuk menjamin mutu layanan rumah sakit

Struktur: Mengacu pada fasilitas fisik, struktur organisasi, keuangan, kepegawaian,

peralatan dan persediaan, kebijakan, program dan kualifikasi sumber daya personal.

Proses: Mengacu pada kegiatan operasi aktual dari organisasi, departemen atau jasa dan

bagaimana staf memberikan perawatan atau jasa kepada klien / pelanggan.

Hasil (outcome): Mengacu pada hasil akhir atau prestasi. Dalam perawatan kesehatan,

termasuk perubahan keadaan kesehatan pasien, perubahan pengetahuan dan perilaku

tentang kesehatan, dan kepuasan terhadap layanan kesehatan (yang diekspresikan

dalam bentuk pendapat atau perilaku)

Strategi terbaik untuk menjamin mutu di rumah sakit:(Dr. Nico A.Lumenta, 2008)

1. Increasing resources: Peningkatan Sumber Daya

Peningkatan dilakukan pada bidang keuangan, SDM, fasilitas, alat kesehatan,

sehingga dapat diberikan pelayanan dengan jumlah lebih banyak, lebih cepat, lebih

baik dengan biaya per pelayanan lebih rendah.

2. Large-scale reorganization or financial reform: Reorganisasi

Perubahan struktur organisasi untuk memfasilitasi pengambilan keputusan yang lebih

baik termasuk perubahan metode atau sistem di bidang keuangan.

3. Strengthening management: Penguatan atau Pemantapan Manajemen

14

Peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui peningkatan tanggung jawab,

otoritas dan kompetensi. Hal ini sering dilakukan sebagai bagian dari suatu strategi

yang lain.

4. Standards and guidelines: Standar dan Pedoman

Formulasi atau penetapan standar secara nasional baik oleh pemerintah atau

lembaga-lembaga profesional. Kemudian diikuti oleh monitoring penerapannya

misalnya audit medis atau klinis, termasuk sistem penjaminan mutu (quality

assurance).

5. Patient empowerment and rights: Pemberdayaan Pasien dan Haknya

Pengaturan dilakukan baik secara nasional maupun intern RS. Metode sudah banyak

digunakan bersama-sama metode manajemen mutu lainnya.

6. Quality Management System (QMS)

Tanggung jawab untuk mutu formal dimasukkan dalam struktur & sistem. Contoh:

ISO, EFQM (European Foundation for Quality Management), Baldridge Award. Metode

Clinical Governance di Inggris dapat dikelompokkan dalam QMS ini.

7. Quality Assessment and Accreditation, Internal or Eksternal

Ada 4 sistem asesmen di pelayanan kesehatan atau RS yang diinventarisir oleh suatu

penelitian ExPeRT Project (External Peer Review Techniques) yang dibiayai European

Commission pada tahun 1999 -2002:

a. Akreditasi RS.

b. ISO.

c. EFQM Award, merupakan suatu European Quality Award, mirip Baldridge Award

dari USA.

d. Visitatie: Asal dari Belanda mulai th 1992.

8. TQM (Total Quality Management) & CQI (Continuous Quality Improvement)

TQM adalah suatu set prinsip & metode dengan pelaksanaan yang berbeda-beda

berasal dari program mutu pada organisasi industri. Strategi ini fokus pada personel

& pelayanan pasien maupun organisasinya. Umumnya diperlukan kepemimpinan

yang kuat, karena masalah mutu lebih sering pada pengorganisasian yang lemah

ketimbang kesalahan individu. CQI secara umum sama seperti TQM, lebih ditekankan

pada analisis proses kerja oleh tim multidisiplin & menerapkan perubahan-perubahan

hasil pada siklus yang berulang.

9. Quality collaboratives: Kolaborasi Mutu

Kolaborasi Tim Mutu dari berbagai RS dengan pelaksanaan dilakukan secara regional

atau nasional.

10. Re-engineering

15

Menggunakan metode yang sama seperti TQM, tetapi lebih pada desain yang lebih

radikal pada proses produksi.

11. Quality indicator comparison: Perbandingan Indikator Mutu

Dibandingkan dengan data-data RS dalam suatu regional atau nasional.

Perbandingan data indikator ini dapat digunakan RS untuk meningkatkan mutu

pelayanannya. Penggunaan Indikator Mutu mendorong kegiatan Audit, khususnya

Audit Medis yang sangat berperan memperbaiki outcome.

12. Benchmarking

Melakukan studi banding (proses identifikasi, pemahaman, dan mengadaptasi

praktek-praktek) ke RS lain dengan unggulan tertentu untuk mempelajari struktur-

proses-outcome pelayanan unggulan tersebut, untuk kemudian diterapkan dengan

modifikasi sesuai kondisi RS sendiri.

13. Risk Management and Safety WHO

Diidentifikasi prosedur & situasi berisiko tinggi, juga terhadap dampak keuangan,

strategi keselamatan pasien.

Beberapa indikator yang diperhatikan pada akreditasi rumah sakit(Dr. Nico A.Lumenta, 2008)

Tabel 4. Indikator akreditasi rumah sakit

No. KETERANGAN TARGET SASARAN MUTU (%)

1 TREATMENT & CARE: • BOR 90% • LOS 5,5 • NDR 1% • Pasien jatuh 0% • Pasien menjadi decubitus 0% • Kegagalan memasang infus 0% • Respons time UGD <5' • Lama tunggu klinik Rawat jalan <30' • Angka Kematian Ibu oleh Eklampsia 0% • Angka Kematian Ibu oleh Perdarahan Post partum 0% • Kematian Bayi Berat Badan < 2000 gram 1% • Kematian Infark Miokard Akut <10% • Mortalitas Bedah Jantung <4% • Return to Operating Room 1% • Kematian Stroke Akut (semua kasus stroke) <20% • Kematian Trauma Capitis <2% • Kematian Bedah Tumor Otak <5%

• Waktu pemeriksaan MCU (Mini & Comprehensive)

Tidak lebih dari 1 Hari

• Hasil Check Up Selesai (kecuali untuk pemeriksaan yang hasilnya memerlukan waktu lebih dari 1 hari : pap smear, mantux test)

Paling lambat 1 Hari

2 TARGET INFEKSI NOSOKOMIAL (Infection Rate) <3%

16

3 PENUNJANG MEDIS • Laboratorium § Akurasi Penyimpangan Nilai Rata-Rata <5% § Presisi (Coefficient of Variation – CV) <5% § Evaluasi Laboratorium Rujukan § Kecepatan Waktu Panggil Baik § Kecepatan Penyerahan Hasil Baik § Sistem Pelayanan Baik § Administrasi Pembayaran Baik § Keakuratan Hasil Baik • Farmasi § Kecepatan pelayanan resep untuk obat paten <10' § Kecepatan pelayanan resep untuk obat racikan <20' • Gizi

§ Ketidaksesuaian Order Makanan Yang Dipesan Dengan

Yang Diberikan Oleh Dapur <1%

• Fisioterapi § Waktu tunggu dari pendaftaran sampai tindakan <25' • Radiologi § Jumlah Kegagalan Foto Radiografi, CT-Scan, MRI <1,5% § Waktu Pelayanan Pemeriksaan Radiologi:

Waktu tunggu di dalam dan di luar jam kerja untuk Radiografi Polos & Pemeriksaan Radiografi Kontras, USG, CT-Scan, MRI:

o Pasien luar dan poliklinik <60' o Pasien UGD <30' o Pasien Rawat Inap <30'

§ Waktu membuat report (dimulai setelah selesai

pemeriksaan) Dalam Jam kerja:

o Radiografi Polos Untuk Pasien UGD dan Pasien

Poliklinik <60'

o Radiografi Polos Untuk Pasien Rawat Inap & Pasien

Luar <6 jam

o CT Scan Body & MRI <24 jam

§ Waktu membuat report (dimulai setelah selesai

pemeriksaan) Diluar Jam kerja:

o Radiografi Polos Untuk Semua Pemeriksaan <24 jam o Radiografi Polos Untuk Hari Sabtu & Hari Libur <48 jam § Kasus Cito Untuk Pasien Rawat Inap & Pasien Luar <1 jam § Kasus Cito Untuk CT-Scan Body & MRI <3 jam • Rekam Medik § Jumlah Rekam Medis Ranap Yang Tidak Lengkap <10%

§ Keluhan Pasien Mengenai Pelayanan Pendaftaran Pasien

Rawat Jalan 0%

• Fisiologi Klinis

§ Pelayanan Treadmill 1 bulan

rata-rata 75 pasien

4 Rumah Tangga • PPS § Order yang tidak terselesaikan PPS <10% § Maintenance yang dapat diselesaikan PPS 90%

§ Pelayanan bersifat produksi memerlukan waktu lebih dari

2 minggu yang mengerjakan lebih dari 1 orang <10%

§ Permintaan bersifat rutin, tertunda karena material tidak

tersedia di Gudang Teknik <5%

• PKL

17

§ Order yang tidak terselesaikan <1% 5 Keuangan • Penekanan Bad debt <10% • Akurasi Data Transaksi 98% • Batas waktu umur tagihan rata-rata 1,5 Bulan

• Batas Waktu Penyelesaian Laporan Keuangan

Tanggal 10 Bulan

Berikutnya • Validitas stock barang 98% • Evaluasi Supplier Untuk Ketepatan Waktu Pengiriman 95% • Evaluasi Supplier Untuk Ketepatan Barang Sesuai order 98% 6 Sistem Informasi • Penyelesaian program 90% • Error Program <10% 7 Sekretariat R.S • Evaluasi Kritik & Saran <10% • Evaluasi Kepuasan Pelanggan <10% 8 Sumber Daya Manusia Komposisi Tenaga

• (Medis + Paramedis):

Umum 60 : 40

• Jml. Tenaga : Jml. Bed 3/Bed • Evaluasi Realisasi Dari Training Program 90%

18

PENUTUP

ISO mendefinisikan TQM adalah pendekatan manajemen sebuah organisasi, yang

berpusat pada kualitas, didasarkan pada partisipasi semua anggotanya dan bertujuan sukses

jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan keuntungan untuk semua anggota

organisasi dan masyarakat.(Anonim)

ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen mutu. Sedangkan TQM adalah

filosofi dari perpetual improvement. Standar mutu ISO menghasilkan sebuat sistem

kebijakan dan perangkat verifikasi. Implementasi ISO merupakan dasar dari implementasi

manajemen mutu secara keseluruhan. Apabila terdapat sistem ISO, 75 persen dari langkah

yang dilakukan merupakan bagian dari TQM. Persyaratan dari TQM dapat dianggap sebagai

ISO plus. Aspek lain yang berhubungan dengan standar ISO adalah perubahan yang sedang

dirancang pada revisi berikutnya yang akan meliputi kepuasan pelanggan dan syarat-syarat

yang terukur. Mengimplementasikan TQM berarti lebih menjadi proaktif daripada bersikap

reaktif terhadap kualitas. Akreditasi Rumah Sakit adalah suatu pengakuan yang diberikan

oleh pemerintah pada rumah sakit karena telah memenuhi standar yang ditentukan seperti

ISO.(Anonim)

Hubungan TQM – ISO 9001 – Akreditasi RS dapat digambarkan sebagai berikut:(Dr. Nico

A.Lumenta, 2008)

Gambar 5. Hubungan Mutu – Standar – Akreditasi RS

Akreditasi merupakan instrumen yang digunakan pemerintah untuk menilai kinerja

rumah sakit dalam memberikan layanan kepada masyarakat terutama menyangkut mutu

yang ditetapkan sesuai standar seperti ISO.

19

DAFTAR REFERENSI

1. ALEXANDROS G. PSYCHOGIOS, C.-V. P. (2007 ) Understanding Total Quality

Management in Context: Qualitative Research on Managers’ Awareness of TQM Aspects

in the Greek Service Industry.

2. ANONIM “Total Quality Management” A Project Report.

3. ANONIM (1996) TOTAL QUALITY MANAGEMENT: A CONTINUOUS IMPROVEMENT

PROCESS, PHCC Educational Foundation.

4. ANONIM (2002) Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Info Mutu. Pusat

Standarisasi dan Akreditasi, Departemen Pertanian.

5. ANONIM (2004) TQM Consultant - Training Article. PHS Management Training.

6. ANONIM (2006) Sistem Manajemen Mutu – Persyaratan Pusat, Pusat Standardisasi dan

Jaminan Mutu Nuklir, Badan Tenaga Nuklir Nasional.

7. ANONIM (2007) Sertifikasi, Registrasi, dan Akreditasi. Quality Club.

8. BENCHICOU, M. A. A. A. S. A. Back to Basics. The Seven Basic Quality Tools and their

Applications in Manufacturing and services.

9. CALAYAG, S. (2007) An Introduction to ISO 9001:2000.

10. DR. NICO A.LUMENTA, K. N., MM (2008) Menjaga Mutu Akreditasi Rumah Sakit.

Lokakarya PELKESI. Bandung, Komisi Akreditasi Rumah Sakit.

11. DR. SIDDALINGASWAMY, D. M. S. S., AND GANESH HEGDE (2003) TOTAL QUALITY

MANAGEMENT for Tertiary Education, Karnataka, NAAC.

12. DUNCAN NEUHAUSER, P., SILVIA MYHRE, MBA, FARROKH ALEMI, PHD (2004) Personal

Continuous Quality Improvement Work Book.

13. FITZGERALD, K. (2003) Why TQM Initiatives Fail to Transform Organizations: The Role of

Management and Leadership Quality.

14. HASHMI, K. Introduction and Implementation of Total Quality Management (TQM).

15. INDUSTRY, D. O. T. A. Total Quality Management (TQM).

16. IRWPMMI (2007) Mengerti dengan benar 7 QC Tools dan 7 Management Tools (New 7

Tools).

17. ISO (2000) Quality management systems — Requirements, ISO.

18. KNOB, A. (2006) ISO 9001:2000 - A Support for Professional Nursing Practice.

19. PAYNE, C. (2004) Total Quality Management (TQM) Tools.

20. RICHIE, M. L. (1992) The Quality Management and Media Services: The Deming Method.

Tech Trends.

21. ROBERT C. WINN, R. S. G. (1998) Applying Total Quality Management to the Educational

Process*. Int. J. Engng Ed., 14, 24-29.

20

22. S. LEAVENGOOD, J. R. (2002) Part 3: Pareto Analysis and Check Sheets. Statistical

Process Control, 12.

23. SETIADI, D. I. H. D. (2006) Pengertian ISO 9000 Sistem Standar Manajemen Mutu.

Pelatihan Audit Lingkungan. Hotel Graha Dinar, Cisarua, Departemen Biologi FMIPA IPB.

24. SOEPOJO, P. (2002) Benchmarking Sistem Akreditasi Rumah Sakit di Indonesia dan

Australia. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 5, 8.

25. STARK, J. A Few Words About TQM.

26. WALDMAN, D. A. (1994) Designing Performance Management Systems for Total Quality

Implementation. Journal of Organizational Change Management, 7, 31-44.