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30 . Junho . 2005
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O sistema de Gestão da Qualidade do INE
Maria João Zilhão
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SEN / INE /Órgãos Delegados
Empresas
IndivíduosFamílias
Admin. PúblicaOutros
Utilizadores
Prestadores deInformação
Cidadãos
Eurostat
Empresas
Outros
Comunicação Social
Admin. Pública
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Declaração de Missão«
Produzir e colocar à disposição de toda a sociedade informação estatística de qualidade reconhecida, que apoie a tomada de decisões, o debate público e a investigação, promovendo activamente a coordenação, o desenvolvimento e a divulgação da actividade estatística do país.
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Declaração de Visão«
O INE deve estar ao nível das melhores práticas internacionais em Sistemas Estatísticos com condições comparáveis.
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Valores (I)
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Independência profissional
Imparcialidade e objectividade
Orientação para os clientes
Metodologia Estatística sólida
Respeito pelos fornecedores de informação
Confidencialidade
Eficiência
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Valores (II)
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• Compromisso com a qualidade:
Relevância Precisão e fiabilidade Oportunidade e pontualidade Coerência e comparabilidade Acessibilidade e clareza
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Quatro vectores centrais do Plano de Desenvolvimento Estratégico«
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Orientação para o Cliente
Assegurar a contínua credibilidade e qualidade da produção
Aumentar a eficiência da actividade
Contribuir para a racionalidade do Sistema Estatístico
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Modelo Organizacional da Função Qualidade
Direcção
Comissão Permanente para a Qualidade (1996)
Unidade de Gestão da Qualidade (1999)
Auditores Internos (1999)
Pólos da Qualidade (1997)
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3
3
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Condições Básicas de Sucesso para a
Implementação do Sistema da Qualidade
Empenho e liderança da Direcção e Chefias
Sensibilização e motivação de todos os trabalhadores
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Acções de Sensibilização e Motivação para a
Qualidade«
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Objectivos das Acções
Sensibilizar todos os
colaboradores para a
importância da Qualidade
Apresentar o Sistema da Qualidade do INE
Incentivar a participação de cada colaborador na implementação do
Sistema da Qualidade
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Programa das Acções da Qualidade
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Secretariado Para a Modermização Administrativa
“A importância da Qualidade em Serviços Públicos”
Auto-avaliação Acções de melhoria
““QUALINESQUALINEST”T”
DPCI
Unidades Orgânicas Pólos da Qualidade
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Principais actividades da UGQ
• Sistema Documental
• Auditorias Internas da Qualidade e coordenação das auditorias externas
• Painel de Indicadores da Qualidade
• Sistema Interno de Sugestões de Melhoria
• Reclamações e sugestões externas
• Satisfação dos clientes externos e internos
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Sistema Documental da Qualidade
Manual
da Qualidade
Carta da Qualidade
Manuais de Procedimentos
Instrumentos de Gestão da Qualidade
Processos
A
BQuest
.Indic.
C
B
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Auditorias Internas da Qualidade
Objectivos:
Adequação dos procedimentos (MPPE)
Grau de aplicação dos procedimentos (MPPE)
Identificação de oportunidades de melhoria
Implementação de acções correctivas / preventivasAuditor / “Consultor” (perspectiva pedagógica)Motivação / Envolvimento
Resultados:
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Procedimento escrito
Auditoria
Divulgação interna
DiscussãoFormação
Equipa (14)
Auditorias Internas da Qualidade (III)
ISO 19 011
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Ciclo de Sessões Internas(INE -PT)
Periodicidade mensal Sessões da responsabilidade dos
departamentos Temas de interesse geral Objectivo: Melhorar a comunicação
interna Divulgação na Intranet (todos os
colaboradores estão convidados a participar)
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Sistema de sugestões de melhoria interna (INE-PT)
Sistema interno que apela à sugestão de melhoria
Foi criado em Novembro de 2001 A sugestão pode ser feita em papel
(formulário), ou directamente pela Intranet A Direcção responde a todas as sugestões As 3 melhores sugestões ganham prémio anual
- divulgação no dia do INE
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Prémio da Qualidade (INE-PT)
Sistema interno que apela à inovação e partilha de boas práticas
Foi lançado em Dezembro de 2002 Regulamento Interno próprio Júri pluridisciplinar A Direcção apoia o processo A melhor candidatura ganha prémio anual
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Carta da Qualidade
Caixa de Sugestões/Reclamações
Inquérito ao Grau de Satisfação dos Utilizadores
www.ine.pt
Relação com o utilizador da Informação Estatística
Livro de Reclamações
Centros de Documentação das DR’s
Publicações Inquérito ao Utilizador dos
Centros de DocumentaçãoCall Center
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Prémio da Qualidade em Serviços Públicos
- 1998«
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INE
Eurostat
EFQM CAF
Sistema da Qualidade em
Serviços Públicos
Sistema Estatístico Nacional