Administracion Stephen P.Robbins San Diego State University Mary Coulter Southwest Missouri State University TRADUCCI6N: Lie. Manuel Ortiz Staines Traductor REVISI6N TECNICA: lng. J.Oth6n Juarez Hernandez Consultor en Organizaci6n y Recursos Hurnanos PRENTICE-HALL HISPANOAMERICANA, S.A. MEXICONUEVA YORK.BOGOTA.LONDRESSYDNEY PARtSMUNICHTORONTONUEVA DELHITOKIO SINGAPURRfo DE JANEIROZURICH EDlerON ENESl'ANOL; DIRECTOR GENERAL: GERENTE DlVISI6N UNIVERSITARIA: GERENTEEDITORIAL COLLEGE: DIRECTOR DEEDICIONES GERENTE DE EDICIONES: GERENTE DE PRODUCcr6N: GERENTE DE TRADUCcr6N: SUPERVISOR DE TRADUCCI6N: SUPERVISOR DE PRODUCCJ6N: EDICION EN INGLES: AcquisitionsEditor:David Shafer SniorProject Manager: AlanaZdinak Marketing Manager: Jo-Anne Deluca Interior Design:B B & KDesign, Inc. Cover Design:Lorraine Castellano Cover Art:Illustration by Ron Wiemann Design Director: Patricia Wosczyk ProjectManagement: Thomas E.Dorsaneo Text Composition: Seventeenth Street Studios Manufacturing Buyer: Vincent Scelta Associate Editor:Lisamarie Brassini Editorial Assistant:Nancy Kaplan ROBBINS; ADMINISTRACI6N, Sa.Ed. MOISES PEREZ ZAVALA JOSE TOMAs PEREZBONILLA LUIS GERARDO CEDENO PLASCENCIA ALBERTO SIERRA OCHOA JUAN ANTONIO RODRfGUEZ MORENO JULIAN ESCAMILLA L1QUlDANO JORGEBONILLA TALAVERA JOSE LUISNUNEZ HERREJ6N MAGJ5;fEL G6MEZ MARINA Traducido del ingles de Ia obra: MANAGEMENT, FIFTHEDITION. Allrightsreserved. Authorizedtranslation fromEnglish language edition published by Prentice-Hall,Inc. A Simon and Schuster Company. Todoslosderechos reserva.dos.Traducci6nautl)rizadade laedici6n.en inglespublic. J - ,CERCADELOSADrORES "'tS. Stephen P.Robbinsrecibi6 su doctorado en filosofiade IaUniversidad de Arizona, Antes de eso, trabaj6 para laShell Oil Company y laReynolds Metals Company Desdc que termin6 sus estudios de posgrado, el doctor Robbins ha ensenado en InUnivcrsidad de Nebraska en Omaha; la Universidad Concordia, en Montreal; laUniversidad de Baltimore; la Universidad del Sur de Illinois en Edwardsville yen la Universidad Estatal de San Diego. Losintereses del doctor Robbins en la investigaci6n han hecho enfasis en el conflicto, el poder y la poHtica en las organizaciones, as! como en el desarrollo de habilidades interpersonales efectivas. Sus articulos sobre estos y otros temas han aparecido en publicaciones como Business Horizons,theCaliforniaManagemellt Review,Blisiness alUt Ecpnomic Perspectives,International Management,ManagementReview, CanadiollPersollllel andIndustrial Relatiolls Journaly The Journal of ManagementEducation. En fechasrecientes, el doctor Robbins ha dedicado la mayor parte de su tiempo a laelaboraci6n de libros de . texJo.Sus qbras son usadas en laactualidad en mas de 800 universidades e instituciones a"eeaucaci6n superior en Estados Unidos.--En"su otra vida", el doctor Robbins tieneuna participaci6n netiva en competencias de pista ycampo. Desde que cumpli6 los 50ailos de edad en 1993, ha estableddo numerosas marcas nacionales y mundiales de velocidad correspondientes a su grupo de edad. En1995 obtuvo cuatro medallas de oro y estableci6 tres marcas mundiales en los XI Juegos Mundiales para Veteranos,ganando las competencias varoniles en el grupo de 50-54 anos de 100, 200, 400 metros y siendo ancladel equipo norteameiicano de relevos en la prueba de 4 x100 metros. Mary Coulter recibi6 su doctor ado en filosofiade la Universidad de Arkansas en Fayetteville. Antes determinar su trabajo de posgrado trabaj6 como maestra de escuela secundaria, asistente de abogados y como planificadora de programas del gobierno. Ha enseilado en el Colegio Drury, la Universidad de Arkansas, la Universidad Trinity y en la Universidad Estatal del Suroeste de Missouri. Los intereses de investigaci6n de la doctora Coulter se han enfocado en estrategias competitivas, en c6mo compiten las organizaciones no lucrativas de las artes yen losprocesos de administraci6n estrategica de las organizaciones de arte representativo y otras detipo no lucrativo. Sus articulos sobre estos y otros temas han aparecidoen publicaciones como el JOtlrnalofBlIsiness Strategies,CaseResearch Jotmwly Joltnzalof Business Research. Cuando ella no esta ensenando 0escribiendo, disfruta el trabajo en su jardin, tocar el piano, leer todotipo de libros y muchas actividades diversas con sus hijas Sarah y Katie. CONTENIDOBREVE PREFACIOxix PARTE5 DIRECCION458 PARTE1 13.Fundamentosdelcomportamiento458 INTRODUCCION2 14.Estudiodegrupos yequipos494 15.Comomotivar a losempleados528 16.Liderazgo570 1.Losgerentes y laadministraci6n2 17.Comunicaci6n y habilidades 608 2.Laevolucioridelaadministracion34 -=PARTE6 PARTE2 CONTROL652 DEFINICIONDELCAMPO DELGERENTE74 18.Fundamentosdelcontrol652..$ -".19.Administraciondeoperaciones684.ji 3. culturaorganizacional y elentorno:Las-- 20.H.erramientas ytec:nicasdecontrol.726 restricciones74 4.Administracionenunentorno global110 5.Responsabilidadsocial y eticagerencial142ClavesdecatificacionCC-l 6.Tomadedecisiones:Laesenciadelalabor NotasN-l delgerente184 Indice denombresfN-l Indice deempresasIE-l fndicetematicofT-1 PARTE3 PlANIFICACION226 7.Fundamentosdelaplanificacion226 8.Administracionestrategica254 9.Herramientas y tecnicasdeplanificacion294 PARTE4 ORGANIZACION332 10.Estructuray disenodela organizacion332 11.Administraci6nderecursoshumanos372 12.Administracion del cambio y lainnovaci6n418 vii viii - CONTENIDO PREFACIOxix PARTE1 INTRODUCCION2 CAPITULO1 LOSGERENTESYLAADMINISTRACION2 iQuienes songerentes?4 iQue eslagerencia yque hacenlosgerentes?7 Definiciondegerencia8 Funcionesgerenciales9 Papelesgerenciales10 Habilidades gerenciales13 GERENTESQUEHACENLADIFERENClA:Robert Holland,Jr.,DirectorEjecutivo,Ben&Jerry's HomemadeInc.15 j.Esuniversalelpuestodelgerente?16 ESPIRITUEMPRESARIAL:Gerentesencomparacion conempresariosinnovadores19 EIvalor demercadodelosgerentes20 ADMINISTRACIONDESUCARRERA:Oportunidades profesionales' enlaadministracion21 iPor que estudiar administracion?22 Resumen25 Preguntasderepaso26 Preguntas paradiscusi6n26 Ejerciciodeautoevaluaci6n:Ejerciciode autopercepci6n26 Ejerciciodedilemaetico28 Parasuacci6ninmediata: HeartlandFragrance Company30 CASOPRACTICO:UndfaenlavidadeunEjecutivo decuenta31 CASODEESTUDIO:Lanueva imagen delaadministracionenelgobierno federal32 CAPITULO2 LAEVOLUCIONDELAADMINISTRACION34 Antecedenteshistoricos37 Los primerosarios38 Administracioncientffica39 Teoricosdelaadministraciongeneral43 EIenfoque enlosrecursoshumanos45 . EIenfoquecuantitativo50 GERENTESQUEHACENLADIFERENClA:Judy Lewent,Directora CorporativadeFinanzas,Merck& Company51 Losariosrecientes:Hacialaintegracion51 EIenfoque deproceso52 EIenfoquedesistemas52 EIenfoquedecontingencia54 Tendenciasyproblemasactuales55 J?iversidaddelafuerzadetrabajo55 Etica56 Estfmuloa lainnovacion yalcambio56 Administracionpor calidadtotal58 Re-ingenierfa59 Delegaciondeautoridad yequipos60 Lafuerzadetrabajobimodal61 Reducciondel tamario62 Trabajadoreseventuales62 Resumen66 Preguntasderepaso67 Preguntas paradiscusi6n67 Ejerciciodeautoevaluacion: i.Eslaburocraciaparaus ted?68 EjerciciodedilemaeUco69 Para su a c ~ i o ninmediata: The Walt Disney Company70 CASOPRACTICO:Lapresa. DamYang-tse71 CASODEESTUDIO:EIcentro de trabajo de ladecada delosnoventa72 PARTE2 DEFINICI6NDELCAMPO DELGERENTE74 3 LACULTURAORGANIZACIONALYEL ENTORNO:LASRESTRICCIONES74 EIgerente:i.Omnipotente 0simb6lico?76 EIpunto de vistaomnipotente76 EIpunto de vistasimb6lico77 Larealidad sugiereunasfntesis78 Lacultura delaorganizaci6n79 i.Que eslacutura organizacional?79 EIorigende lacultura82 Culturas fuertes en comparaci6n con dbiles82 lnfluenciaenlaspracticas83 EIentorno84 GERENTESCREAN DOUNACULTURADEAPOYO PARALADIVERSIDAD:Administraciondeladiversidaddelafuerzade trabajo85 Definiciondelentorno86 ESPIRITUEMPRESAR1AL:Identificaci6n de lasoportunidadesdel entorno89 EIentornoespecffico89 LOSGERENTESHABLAN:WilliamF.Lester,Presidente y Director Ejecutivo, Orquesta Sinf6nica de Charlotte92 EIentorno general96 Influenciaenlaspracticasgerenciales99 Resumen102 Preguntasderepaso103 Preguntaspara discusion103 Ejerciciodeautoevaluacion:lQUetipodecultura organizacional vamejor conusted?103 Ejercido dedilemaetico105 Parasuacdon inmediata: Summer'sHarvestBeverage 106. CASOPRACTICO:Simplementet hagalo bien107 CASODEESTUDIO:Lospe1igrososbachesen18carreteradeltabaco108 CAPITULO4 ADMINISTRACIONENUNENTORNO GLOBAL110 i.Quieneselduefio de que?113 Superando elprovincianismo114 GERENTESQUEHACENLADIFERENCIA:PaulHsu, Hsu'sGinsengEnterprises116 EIentorno global cambiante116 Demultinacionalesa transnacionales yorganizacionessinfronteras116 Alianzascomercialesregionales118 EuropaOriental yelcapitalismo121 C6mo sevuelveninternacionaleslasorganizaciones121 Administraci6nenuncontextointernacior:al123 EIentornopolitico-legal123 EIentorno econ6mico124 Elentorno cultural124 i.Esunaasignaci6nglobalparausted?128 ESPIRITUEMPRESARIAL: Caracterlsticas empresariales Ejerciciodeautoevaluacion: I.Cu61essonsusactitudes Parasuaccioninmediata:DelaneyEnvironmental pornacionalidad129 Resumen133 Preguntasderepaso134 Preguntaspara discusion134 culturales?134 EjerciciodediJemaetico136 Services138 CASO PRACTICO: Video aventuras alrededor del mundo139 CASODEESTUDIO:"CuandoenRoma ... "140 CAPITULO 5 RESPONSABILIDADSOCIALYETiCA GERENCIAL142 lQue eslaresponsabilidad social?145 Dospuntosde vistaopuestos145 Argumentosa favor yen contra de laresponsabilidadsocial147 Delasobligacionesa laresponsabilidad148 CON1ENIDOix Responsabilidad social y desempeno econ6mico151 ibla responsabilidad social 5610uncomportamiento paramaximizar lasutilidades?152 Administraci6nbasada envalores154 Prop6s1tosdelosvalorescompartidos154 Desarrollodelosvalorescompartidos156 Unagufapara salirdellaberinto157 Eticagerencial158 GERENTESQUEHACENLADIFERENCIA:PamDel Duca,Presidentef DelstarGroup159 Cuatro diferentes puntos de vista de laetica160 Factoresqueafectanlaeticagerencial161 Laeticaenuncontextointernacional166 Haciaelmejoramiento del compnrtamiento etico 166 Unaidea final171 Resumen.174 Preguntas derepaso175 Preguntas para discusi6n175 Ejerciciodeautoevaluaci6n: Actitudes hacia un cues tiona rio deetica enlosnegocios176 Ejerciciodedilema etico177 Parasuaccion inmediata: CMT ResearchLabs International179 CASOPRACTICO:iProblemas en elParaiso.. .?Unvistazo decercaa laimagen de TheBodyShop180 CASODEESTUDIO:Ladenuncia10ahoga183 CAPITULO6 TOMADEDECISIONES:LAESENCIADElA lABORDELGERENTE184 EIprocesode toma de decisiones186 Paso1:Identificaci6ndelproblema188 Paso2:Identificaci6ndeloscriterios de decision 189 Paso3:Asignaci6ndepesoalcriterio190 Paso4:Desarrollodealternativas190 Paso5:Analisisde alternativas190 Paso6:Selecciondeunaalternativa191 X.CONTENIDO Paso7:Implementaci6ndelaalternativa192 Paso8:Evaluaciondelaeficaciadeladecision 192 Ubicuidaddelatoma de decisiones193 EItomador dedecisionesracional194 Premisasderacionalidad194 GERENTESQUEHACENLAD1FERENCIA:John Woodhouse,DirectorEjecutivoyPresidente,Sysco Corporation195 Li mitesa laracionalidad196 Racionalidadlimitada197 Problemas y decisiones:Unenfoque de contingencia199 Tiposde problemas199 Tiposde decisiones200 Integracion201 Estilosdetoma de decisiones202 Analisisdealternativasdedecisiones204 Certidumbre204 ADMINISTRACIONDELADIVERSIDADDELAFUERZADETRABAJO:Estilosdetomadedecisiones depoblacionesdiversas205 Riesgo206 Incertidumbre206 Tomadedecisionesengrupo208 ADMINISTRACIONDESUCARRERA:Desarrollando sucreatividad209 Ventajas y desventajas210 Eficaciay eficiencia211 Tecnicasparamejorar latomadedecisiones engrupo212 lnde laestructura y disefio de la orga nizacion 335.:,.. Constro'ccionde ladimension vertical delas6;rganizaciones336 Ul1idaddemando336 . yresponsabilidad336 Intervalo decontrol340 ydescentralizacion342 Construcciondeladimensionhorizontal delasorganizaciones344 Divisi6ndel trabajo344 . Departamentalizaci6n345 GERENTES QUE HACENLA DIFERENCIA:EllenRohde, PresidentadeHealthtex351 Organizaciones mecanicas yorganicas352 Estrategia yestructura353 Tamai'lo yestructura353 Tee;lologia yestructura354 Entprno yestructura356 Aplicadonesdel disei'lo organizacional357 Estructura simple357 Bu(ocracia357 basadasenequipos358 ESPI RITUEMPRESARIAL:Estructuraci6ndelafirma empresarial359 Laorganizaci6nsinfronteras360 ADMINISTRACIONDELADIVERSIDADDELAFUERZADETRABAjO:Laorganizaci6nfemenina:Lmito orealidad?361 Resumen364 Preguntosde repaso365 Preguntaspara discusion365 Ejerciciodeautoevaluacion: i.Quetandispuestoest6a delegar?366 Ejerciciodedilemaetico367 Para su acci6n inmediata: OntarioElectronicsLtd.368 CASOPRACTICO:Fuera10viejo,bienvenido 10nuevo 369 CASODEESTUDIO:EIdepartamentodeimpuestos diseFiaunnuevoenfoque371 CAPITULO11 ADMINISTRACIONDERECURSOSHUMANOS 372 Los gerentes y los departamentos de recursoshumanos 374 EIprocesode administraci6nderecursoshumanos 375 Consideracionesimportantes delentorno376 Planificaci6nderecursoshumanos378 Evaluacionactual378 Evaluaci6nfutura379 Desarrollodeunprogramaa futuro379 Reclutamiento ydesreclutamiento380 Selecci6n382 iQUeeslaselecci6n?382 Herramientasdeselecci6n384 iQUefuncionamejor y cuando?388 Orientaci6n389 Entrenamiento delempleado- 389 LOSGERENTESHABLAN: Perb Fortner, VicepresidenteAsistente,H&:R BlockEasternTaxServices,Inc. 390 Categorfasdehabilidades390 Metodosde entrenamiento392 ADMINISTRACIONDE SUCARRERA: Obtenga elmaximo beneficiodelarelaci6nconunmentor393 Desarrolloenlacarrera393 Etapasdelacarrera394 Clavesparauna carreragerencialdeexito397 Compensaci6nybeneficios400 Problemasactualesenlaadministraci6nderecursos humanos402 Administraci6nde unafuerzadetrabajo diversa402 AC050sexual403 Prcocupacioncsfamiliares404 EISIDAenelcentrodetrabajo405 Reducci6nde tamaFio405 Resumen408 Ejerciciodeautoevaluaci6n:Pruebadeevaluaci6n Para su accion inmediata: WesternMassachusetts Power Preguntasderepaso409 Preguntasparadiscusion410 delacarrera410 Ejerciciodedilemaetico413 andLight414 CASOPRACrICO:Laenorme y amenazadora maquinaverde415 CASODEESTUDIO:Sesolicit a personal. .. pregunte adentro417 CAPITULO12 ADMINISTRACIONDELCAMBIO YLAINNOVACION418 iQUeeselcambio?420 Fuerzasdelcambio421 Fuerzasinternas421 EIgerentecomoagentedelcambio422 Dospuntosde vistadiferentes sobreelproceso de cambio422 Lametaforadelas"aguas tranquilas"422 EspiRITUEMPRESARIAL:EIempresario comoagente delcambio423 LametMoradelas"aguasturbulentas"424 Losdospuntosde vistaenperspectiva425 Inerciaorganizacionalyresistenciaalcambio425 Resistenciaalcambio426 Tecnicasparareducirlaresistencia426 Tecnicasparaadministrar elcambio428 Cambiar laestructura428 Cambiar latecnologfa429 Cambiar alagente430 Temascontemporaneosenlaadministraci6ndel cambio431 Cambiarlasculturasorganizacionales432 ADMINISTRACIONDESUCARRERA:Preparandos(; parauncentrode trabajocambiante433 ADMINISTRACIONDELADIVERSIDADDELAFUERZADETRABAJO:Laparadojadeladiversidad435 Implementaci6ndelaACT435 Re-ingenierfa437 CONTENIDOxiif 451 LOSGERENTESHABLAN:PeterLoescher,VicepresidenteyGerenteGeneral,Hoescht-RousselAgri-Vet Company438 Manejodel est resde losempleados440 C6moestimular lainnovacion444 Innovaci6n en comparad6n con creatividad444 Promod6n delainnovacion445 Resumen450 Preguntasde repaso451 Preguntas para discusi6n451 Ejercicio de autoevaJuaci6n: lQue ton innovador esusted? Ejercicio de dilema etico453 Parasuacci6ninmediata: PerformancePros454 CASOPRACTICO:Sacudir al gigante- No 5610esun cuento dehadasenEDS455 CASODEESTUDIO:Lasviejastradiciones sondificilesdeeliminar-LPuedesuperarselaresistenciaal cambio?456 .. PARTE5 DIRECCION458 13 FUNDAMENTOSDELCOMPORTAMIENTO458 Haciaunaexplicaci6nypredicciondelcomportamiento460 Enfoqueenelcomportamientoorganizadonal 460 Metas del comportamiento organizacional461 Actitudes462 Actitudes yconsistencia463 Teoriadeladisonancia cognoscitiva463 Encuestasdeactitud464 Lacontroversiaentresatisfaccionyproductividad465 Implicacionesparalosgerentes466 Personalidad467 Predicciondel comportamiento a partir delosrasgosdepersonalidad467 GERENTESQUEHACENLADIFERENCIA:Richard Abdoo, Director Ejecutivo de WisconsinEnergy469 Pruebasde evaluaci6ndelapersonalidad470 Tiposdepersonalidadendistintasculturasnadonales471 xiv.CONTENIDO Ajustes de personalidades ypuestos472 Implicacionesparalosgerentes472 Percepci6n474 Factoresque influyenenlapercepci6n474 ESP[RITUEMPRESARIAL:Lapersonalidadde!cmpresario475 Teorfade lasatribuciones475 Atajosusadosconfrecuenciaparajuzgara otros477 Implicacionesparalosgerentes478 Aprendizaje478 Condicionamientooperante478 ADMINISTRACIONDELADIVERSIDADDELAFUERZA DE TRABAjO;Desaffo a los estereotipos sobre mujeresy trabajadoresdemayor edad479 Aprendizajesocial480 Modelamiento:Unaherramienta gerencial 480 ADMINISTRACIONDESUCARRERA:Aprenda a con diflciles481 Implicacionesparalosgerentes482 Resumen485 Preguntas de repaso486 Preguntas para discusi6n486 Ejerciciodeautoevaluaci6n: "Cu61es5Uestilopara resolver problemas?486 Ejercicio de diiema etico488 Parasuacci6n inmediata: PrescottPublishers489 CASOPRACTICO:Nuevos paraelperroviejo -Una historia deexitode EuropaOriental 490 CASODEESTUDIO:AgeandEurope492 14 ESTUDIODEGRUPOSVEQUIPOS494 Estudiodelcomportamiento degrupo496 LQueesungrupo?496 Etapasdeldesarrollode grupo497 Conceptosbasicosdegrupo499 Hacialacomprensiondelcomportamientodei grupo detrabajo504 Conversion de los grupos enequipos efectivos506 LQueesunequipo?506 Tiposde equipos506 ADMINISTRACI6N DE LA DIVERSIDADDE LA FUERZA DE TRABAjO: EIreto de coordinar grupos heterogeneos 507 lPor que emplear losequipos?509 Desarrollo y administraci6nde equiposefectivos 510 Caracterfsticasdelosequiposefectivos510 Administraciondeequipos513 LOSGERENTESHABLAN:SarahLewis,Consultora Senior, EnEDS Management Consulting Services515 Losequipos ylaACT517 Resumen520 Preguntasderepaso521 Preguntas paradiscusion521 Ejerciciodeautoevaluaci6n:lfuegaustedenequipo?522 Ejercicio dedilema etico523 Para suacdoninmediata: The Ann Arbor NewsHerald 524 CAW PAACTICO:lEsta loco estetipo,0que? 525 CASODE ESTUDIO:Equipos enlalineade ensamble -La experienciadeunacompaFiia526 CAPITULO15 COMOMOTIVARAlOSEMPLEAOOS528 l:Que eslamotivaci6n?530 Primerils teorfas sobrelamotivaci6n531 Teoriadelajerarquiadelasnecesidades531 TeorfaX y teo riaY532 Teorfadelamotivaci6n-higiene533 Enfoques contemporaneos sobre lamotivaci6n535 Teorfadelastresnecesidades535 Teorfadelafijaciondemetas538 Teoriadelreforzamiento539 Disenodepuestosmotivantes540 GERENTESQUEHACENLADIFERENCIA:Alexander Panikin,jefe,Paninter541 Teoriade laequidad544 Teorfadelasexpectativas546 Integraci6ndelasteorfascontemporaneas delamotivaci6n549 Problemascontemporaneosdelamotivacion551 Motivar a una fuerzadetra15ajodiversa551 Pagopor desempeFio554 Planes de participaci6n de acciones para losem. pleados(ESOP)555 Motivaci6ndeempleados consalariominima 556 Delateorfaa lapractica:Sugerenciaspara motivar a losempleados557 Resumen562 Preguntas derepaso563 Preguntas para discusi6n563 Ejercicio de autoevaluacion: iQue necesidades sonm6s importantes para usted?564 Ejercicio de di/ema etico566 Parasuaccioninmediata: LaMexicanKitchen _ 567 CASOPAACTICO:Nordstrom Inc.-Lecciones sobre comomotivary comonomotivara dos568 CASODEESTUDIO:Pedaleandohadala569 CAPITULO16 LioERAZGO5ioGerentes frentea Ifderes572, := Teorfasde losrasgos573 Teorfasconductuales574 EIcontinuoautocraticodemocratico574 EstudiosdelaUniversidadEstataldeOhio576 Estudiosde laUniversidaddeMichigan 577 Gridgerencial577Resumen de las teorias del comportamieniQ579 Teorfasdecontingencia579,.,.3 . EImodeloFiedler579:::. Lateorfa situacionalHersey-BlanchardTeoriadelaruta-meta585-:i Modelo departicipaci6ndelIfder Resumende lasteoriasde 588 Enfoquesemergentessobreliderazgo . Teorfadelaatribuci6ndelliderazgoTeorfadelliderazgo carismatico590 ..... GERENTESQUEHACENLADIFERENCIA::.Linda Isenhour,Gerente General,operacionesde telefonica deBeliSouth591Liderazgotransaccional y transformacionat 593 CONTENIDOxv Problemas contemporaneos de liderazgo594 Loslideresyelpoder594 Liderazgopar medio de ladelegacion de autoridad 596 Genero yliderazgo597 Estilos de liderazgo ydiferencias culturales598 jEnocasioneselliderazgoesirrelevante!599 Resumen601 Preguntas derepaso602 Preguntas para discusion603 Ejerciciode autoevaluacion: i. Esun tider carism6tico? 603 Ejercicio de dilema etico604 Para su acdon inmediata: Middletown Community College 605 CASO PAACTICO: No es solo un sueno fantastico606 CASODEESTUDIO:Untipo deliderazgodesacostumbrado607 CAPITULO17 COMUNICACIONYHABILIDADES INTERPERSONALES608 Comprensiondelacomunicacion610 [Que eslacomunicaci6n?611 EIprocesode comunicacion611 Metodos de comunicacion613 Barrerasa Jacomunicacionefectiva615 Superaciondelasbarreras617-ADMINISTRACION DE LADIVERSIDADDE LAFUERZA DETRABAJO:Estilosdecomunicaci6ndehombres ymujeres619 Desarrollodehabilidadesinterpersonales620 Habilidadesparaescuchar activamente621 Escucharactiva0pasivamente621 Desarrollode habilidades efectivaspara escuchar activamente622 Habilidadesparalaretroalimentaci6n623 Retroalimentaci6npositiva ynegativa623 Desarrollode habilidadesefectivasparalaretroalimentaci6n624 Habilidades de delegacion626 [Que esladelegaci6n?626 lEsladelegacion unaabdicaci6n?626 Factores decontingencia enladelegaci6n627 LOSGERENTESHABLAN:BonitaWatts,Directora Adminislrativa,Base,Inc.628 xvi.CONTENIDO Desarrollodehabilidadesefectivasdedelegaci6n629 Habilidadesparaelmanejo delconflicto631 ,Que eselconflicto?631 Conflicto funcionaly disfuncional632 Desarrollodehabilidadesefectivasparalaresolucion de conflictos632 ,Quehayacercadelaestimulaciondecontlictos?636 Habilidadesde negociacion638 Estrategiasde negociacion638 Prejuicios enla toma dedecisiones que perjudican lasnegociacionesefectivas640 Desarrollo de habilidades efectivas de negociacion 641 Resumen644 Preguntasderepaso645 Preguntas para discusion645 Ejerciciodeautoevaluacion: Cuestionario sabre el esti/o para manejar conflictos646 Ejerdciodedilema etico647 Para su accion inmediata: Stone, Hartwick,Mueller y Gibson 648 CASOPAACTICO:Uncasotragico demalacomunicacion-Vuelo 52 de Avianca649 CASODEESTUDIO:Sentenciadoa unacarcelde correo de voz651 PARTE6 CONTROL652 18 FUNDAMENTOSDELCONTROL652 LQUeeselcontrol?654 Laimportanciadelcontrol656 EIprocesode control657 Medici6n658 Comparacion660 Tomaracci6ngerencial661 Resumen662 Tiposdecontrol662 GERENTES QUE HACENLA DIFERENClA:Marlha Clark Goss,VicepresidenteSenior,PrudentialInsurance Company663 Controlpreventivo665 Controlconcurrente665 Controlderetroalimentaci6n665 Cualidadesde unsistema de controlefectivo666 ESPIRITUEMPRESARIAL:Administr\lci6nalir deun ladoa otro667 Ellado disfuncional de loscontroles669 Ajustar los con trolespara diferencias nacionales670 Aspectoseticosdel control671 Privacidad de los empleados enelcentro de trabajo 671 Vigilanciapor computadora671 Comportamiento fueradeltrabajo673 Resumen676 Preguntasderepaso677 Preguntasparadiscusion677 Ejerciciodeautoevaluacion: ;.Quien controla suvida? 678 Ejerciciodedilemaetico679 Para su accion inmediata: CollinsStateEscuela deContabilidad680 CASOPRACTICO:EIaeropuertointernaciona!de Denver:Unacomedia deerroressingracia681 CASODEESTUDIO:Unojo espfaeneltrabajo683 CAPITULO19 ADMINISTRACIONDEOPERACIONES684 Administraci6n de operaciones y elproceso de transformacion686 Administraciondelaproductividad687 Laadministraci6ndeoperaciones comprende lamanufactura ylosservicios690 Re-ingenierfadelosprocesosde trabajo691 Administraci6nestrategicadeoperaCiones692 Planificaciondeoperaciones694 Planificaci6ndelacapacidad694 Planificaci6ndelaubicaciondeinstalaciones 695 Planificaci6ndelproceso696 Planificaci6ndeladistribuciondelasinstalaciones697 Planificacionagregada697 Programamaestro699 Planificaci6n de requerimientos de materiales700 Controldeoperaciones700 Controlde costos700 Controldecompras701 Controldemantenimiento704 Control decalidad705 Problemas actuales enlaadministraci6n de operaciones 706 Tecnologfa y desarrollodelproducto707 Implementaci6ndelaACTconexito707 Reducci6nde inventarios708 Asociacionesfabricante-proveedor710 La flexibilidad como una ventaja competitiva710 La velocidadcomo una ventaja competitiva711 LOSGERENTESHABLAN: Tom Clark, Gerente de planta,GeneralElectric712 Resumen716 Ejerciciodeautoevaluaci6n: lQue tanto sabe de10ma Para su accion inmediata:Westwood TravelServices Preguntas de repaso717 Preguntas paradiscusion718 nufactura japonesa?718 Ejerciciode dilemaetico.720 721 CASODEESTUDIO:Obtencion de unaventaja competitivamundialmediante lamanufactura flexible-EIautoverdaderamente global de CASOpRACTICO:MontarlagiramundialVoodoo Loungerequieremasquemagia722 Ford724 20 HERRAMIENTASYTECNICAS DECONTROL726 Controlesdeinformacion728 Comunicacionorganizacional729 Sistemasde informacion733 LOSGERENTESHABLAN:LaurentKoch,Gerentede Division,DivisionServiciosdeTecnologra,Banque Franc;aiseduCommerceExterieur740 Controles financieros742 Presupuestosrevisados743 Analisisdeindices743 Controlesdeoperaciones743 GraticasdecontroldelaACT744 Modelo TLE746 Controlesdel comportamiento749 Supervisi6ndirecta749 CONTENiDOxvii Evaluaci6ndeldesempeno750 Disciplina754 Sustitutos delcontrol directo758 Resumen761 Preguntasde repaso762 Preguntaspara discusi6n762 Ejerciciodeautoevaluaci6n:lQW?tantosabedelas computadoras?763 EjerciciodediJemaetico765 Parasuacci6n inmediata: ComptonHillClassics766 :xviii.CONTENIDO CASOPRACTICO:Fueradecontrol-lQu ocurri6 enKidder,Peabody&:Co.,Inc.?767 CASODEESTUDIO:Patrullandolared769 Clavesdecalificaci6nCC-l NotasN-1 Indicede nombresIN-l IndicedeempresasIE-l indicetematicofT-1 ( PREFACIO Un prefacio debe dar respuesta a ciertas preguntas dave. Espedfkamente, hemos identificado cinco: (1) LQue hipotesis guiaron el desarrollo de este libro? (2) l.Que caracteristicas irnportantes provienen de laedicion anterior? (3) l.QW?hay de nuevo en esta revision? (4) LC6mofacilita la obra el aprendizaje allector? (5) lQuienes, ademas de las personas cuyos nombres aparecen en Iaportada, contribuyeron en la cread6n de esta obra? Trataremos a continuaci6n de dar respuesta a cada una de estas preguntas. Hlpotesls Cada autor que se sienta a escribir un !ibro parte de una serie de suposiciones --explicitas 0 implicitas- que guian 10que debe incluirse y 10que no. De entrada, queremos dar a conocer las nuestras. La administracion es un campo emocionante y dimimico.El tema a cubrir en un texto introductorio de administraci6n es emocionante por naturaleza. Hablamos del mundo real de las buenaS 0 malas decisiohes de negocios que usted.encuentra en 10s.peri6dicos clia' tras dia.Por ejemplo, analizamos'de que manera una empresa como Kidde!; Peabody & Company, Inc. -Ulla de las firmas de inversi6n mas antiguas de Wall Street-, sucurnbi6 ante un escandalo comercial; c6mo Harley Davidson, el conocido fabricante de motocicletas, desarroll6 una serie de estrategias para reforzar su posidon dominante en el muy competido mercado de las motocicletas; como Knowledge Adventure, una empresa de software relativamente nueva que desarrolla programas de "edudiversi6n" en multimedia, irata de mantener su peculiar, perc efectiva, cultura corporativa conforme sigue creciendo; c6mo los encargados de la torna de dedsiones del Aeropue...1:o Internadonal de Denver hideron rente a los numerosos problemas asociados con la inauguracion de sus nuevas instalaciones; y como Oticon Holding A/S, fabric ante danes de apmtos auditivos, se , convirtio de una organizad6n tradidonal, jerarquica y conservadora, a la que su director ejecutivo llama lila maxima de las organizadones flexibles". Unbum texto deadministraci6n debe captar esta emoci6n.jEn ninguna parte esta escrito que un libro de texto universitario debe ser arido y aburrido! Si el tern a a desarrollar es emocionante, la obra debe reflejar ese hecho. Tiene que irlcluir muchos ejemplos, fotografias y otras herramientas visuales emocionantes que hacen que estos conceptos cobren vida, capten 10emocionante del tema y 10 transmitan allector. La administracion no debe ser estudiada solo desde laperspectiva dela"alta direcci6n",ode Iiempresas multimillonarias".Los temas estudiados por Ia admirlistracion comprenden a todos, desde el supervisor en un anden de carga, 0 cualquier gerente al nivel mas bajo dentro de la organizacion, hasta el director ejecutivo u otro gerente al nivel mas alto de la estructura organizacional. El contenido del texto debe prestar tanta atencion a los retos y oportunidades en la supervision de quince oficinistas, como a los de un equipo de vicepresidentes ejecutivos especializados en administradon de negocios. De igual manera, no todos quisieran trabajar para una de las empresas enlistadas entre las primeras 500 de Fortwle.Los lectores interesados en trabajar para un negocio pequeno, 0 en una organizad6n no lucrativa, encontraran que las descripciones de conceptos de la admirlistracion tambien son aplicables a susnecesidades. xix IIPREFACIO EIcontenido debeenfatizar larelevancia.Antes de que losautores se comprometan a poner alga en el papel y 10induyan en un texto, deben pasar la prueba del"LY que?" LPorque alguien necesita saber esto 0aquello?, si la relevancia no es obvia, a debe omitirse el tema, 0su relevancia debe ser explicada directfu"'l1ente. ElcOl1tenido debe ser oportUtto y estaT actualizado.Consideramos que estara de acuerdo con nosotros en que vivimos en tiempos muy dinamicos. Los cambios se dan a un ritrno sin precedentes. Un libro de texto sobre un campo tan dinamico como la administraci6n tiene que reflejar este hecho al induir los ultirnosy practicas. Loque conservamosdelaedlclonanterior La cuarta edici6n contenia un mlmero de temas y caracteristicas cuyos adoptantes consideraron Unicos, utiles 0populares entre sus estudiantes. Evidentemente, los hemos conservado y entre ellos se incluyen: Recuadros de"Gerentes que hacen IadifeTencia".Estos recuadros presentan 'descripciones decuyas acciones han terudoun imp acto significativo en el desempeno de sus organizaciones. Todos losgerentes descritos son nuevas e incluyen hombres y mujeres pertenecientes a organizaciones tanto grandes como pequenas. Ejercicios de autoevaluadan.Cuando el primer autor introdujo los ejercicios de autoevaluaci6n par vez prirnera en la segunda edici6n del texto, fueron una novedad en el ambito de los libros de texto sobre administraci6n. Ahara lamayor parte de lasobras los incluyen. Si bien la idea ya no es Unica, encontrara que hemos mejorado el enfoque y larelevancia de estos ejercicios. Trece de losde autoevaluaci6n son nuevos. Los otros siete fueron utilizados en ediciones antedores y consideramos que siguen siendo la mejor herramienta de evaluaci6n del material presentado en esos capftulos en particular. Tnreas"para su accian inmediata".Cada capitulo de laobra termina can una tarea "para su acci6n inmediata" presentada en forma de memorandum. Hemos conserva_do'estos ejercicios de la cuarta edici6n ya que los instructores los han encontrado utiles para hacer que sus estudiantes se expresen por escrito en forma concisa. Estas tareas representan una oportunidad para que el instructor asigne labores por escrito cortas, enfocadas a problemas que inc1uyan los conceptos expuestos en un capitulo y para que los alurnnos evaluen un problema gerencial y redacten un ana.lisis conciso. Estos ejercicios tambien se han disenado para complementar la creciente popularidad de preparar documentos escritos que van mas alia del program a curricular formal de universidades y escuelas de educaci6n superior y la insistencia en mejorar las capacidades de pensamiento critico de los estudiantes. Hemos incluido catorce escenarios y lu organizaciones nuevos en esta edici6n. Casosdeestudio.Alfinal de cada capitulo, se presenta un caso de estudio. Estos se basan en segmentos especificos tomados de casos reales y presentados por Ja cadena ABC de televisi6n. Cubren tU1f'>;;;'Esuna ventaja que realmente Ie guste comer helados,Ylique ahora esfa a "Cargo de Ben & Jerry's, fabricantede helados de primera calidadque casia1carlz610s 159 millones de d6Iares en la venta de sus productos durante 1994. Robert Holland, Jr.(antiguo consultor de McKinsey & Company y cuyo ultimo puesto antes de. incorporarse a Ben & Jerry's era de presidente del consejo y director ejecutivo de Rokher, Inc.) se ha espedaJizado en transformar companias con problemas finanderos.12Aunque Ben& Jerry's, con sede en Waterbury, Vermont, no enfrenta serios problemas finanderos, sf padece serios dolores de crecimiento. Conforme la empresa trata de lograr Ia transici6n de una entidad corpqrativa joven, dinamica y en ocasiones poco comun, a una corporaci6n s6lid. Vol.4,No,2 (1965), 103. 16PARTE1Introducci6n capitulo10,losgerentes denivelsuperior seocupan deldisenodelaorganizaci6nen general,entanto quelosgerentes de masbajonivellohacendeldisenode lospuestos individualesy delosgrupos detrabajo. TipoorganIzacIonallHace 10mismoungerente que trabajaparaelDepartamento deingresos delestado deArkansas0enunaempresa de serviciospublicosdeEIPaso, Texas,queungerente de PaceFoods de SanAntonio?Dicho de otra forma,,Ia labor de ungerenteenunaorganizaci6nnolucrativaeslamismaque enunaempresacomer cial?Larespuesta,ensumayorparte,essf.13 Primero,hagamosnos cargodealgunosmitosacercadelaslaboresdeungerente enorganizacionespublicas. Mito 1: Lasdecisiones enorganismospublicosanteponenlosinteresespoliticos,en tantoque enlosorganismosprivados,susdecisionessonracionalesyapoliticas. (Realidad:Lasdecisionesentodaslasorganizacionespublicasestaninfluidaspor ':---consideracionespoliticas.Analizaremos10anterior ene[capitulo6. Mito 2:Losquetomanlasdecisionesenorganismospublicos,a diferenciadesus contrapartesenlosnegocios,estanrestringidosporprocedimientosadministrati vosque limitan suautoridady autonomiagerencial. (- Rea/idad:Comodemostraremosenelcapitulo3,casitodoslosgerentesencuenLtran quesehancolocadoimportantesrestriccionesa sujuiciogerencial. Mito 3:Esdiffcilobtenerunaltodesempenode105empleadosgubernamentales porque,comparados consuscontrapartes denegocios,sonperezosos,masorientados alaseguridad y estanmenosmotivados. -Realidad:LaindicaquenohaydiferenciassignificativasenlasnecesidaLpesmotivacionales de [osempleadospublicos y privados. 14 Sintomarencuentaeltipodeorganizaci6nparalaquetrabajaungerente,hay puntos comunesensuspuestos.Todostomandecisiones,establecenobjetivos,crean estructurasorganizacionalesenlascualestrabajar,contratan':lmotivana empleados, aseguranlalegitimidadparalaexistentiade suorganizaci6ny desarrollanapoyopoliticointerneparaponer enpracticasusprogram as. Por supuesto, existen diferencias dignas de menci6n.Lamasimportante esmedir el desempeno.Lasutilidades,"Ialineade base",actuacomounamedidano ambiguade faeficaciadeunaorganizaci6ndenegocios.Noexistetalunidaddemedidaenlas institucionesnolucrativas. mus_e?s, "'LlW",,__o_agencias gub.ernamentales,es por de orgtr'a$ amblcQeas.-Como..s81,e6,hemi55'ttinido "element6s'nuevoe a nueetro pereona'i dt 'praducclon ymercadotecnia cuando'pen6abamoe Iqueeolo tendrfamo$ quiagregarocho.,'",,',,," Comodiecutimoeaprlnclpioede e6ta6ema,na,e6toy de acuerdocontigoqueno eet&m05 encontrando6uficlente6,elemento6 buena6 fu'era'dela'organizac!6nparalIenar l 106pue6to6 de 6upervi6!onque hem06 tenldo que crear. Tenem06que empezara de6arro- ' liar a nue6troe propi06 gerentee apartir de nueetrae fuerza6 deventa::; ide producci6n. , "Me guetarfa que dieeFlarae unprograma de entrena'mlento para gerente6dentro de la mi::;maempre6a.Unavez que !dentifiquemoe a 10::;empleado::; que tet1gat1elintere6 y la6 para aBumlr respot16abilidades gerenclale6. podrfamo6 6ometerlo6 .011 programa. vezpOdamoeaelgnarut1a maflana' ala semanapara6U6 cur606. Y podrfamo6uear loll I de conferenciae que e6tajunt6'a mi oficina:', Preparaunapropue6ta breve(ioenoma!>de oos piigina6, por favorl) que deecriba10 I que con::;ldera::;que elprograma debe Incluir. Parte dei principia de que la::; cla6e::; tendrfan 'una duracl6n de cUlltro hora6 ::;emanale6 enunperiodo de dlez ::;emana::;. Tamblen toma en cuenta",uelagentenotiene experienciaadministrativaanterior:;nihatomadocur606 formale6 de gerencia.Porcon6idero o,uedebe6 dirigir.::1 programa a la6 activ;dade6 yproblema6 quee5probable queenfrenten 1066upervi6ore6 0gerente6 deprimeralinea. I ,! I I Estememorandum ficticiofuecreado5610coneducativos,Suintenci6nnoeslade I positiva0negativamentelasdeHeartlandf'rag:-anceCompany, ! ! t 3DPARTE1Introducci6n Un dia enlavidade un Ejecutivo de cuenta .".',.... ..'.'....>e .."'.,acompaiiadas.....'.........adquisicion. ,.'.;"dla . Reuni6n' griipo Iii preparaci6n de l?s?"'\ ;c.,fundamentrispara laestrategia:creativa defanopr6:dmO:;;,". ".3:00' sgere:ites hacen y Ic> queconstituyeuna buenapnicticagerencial. teorlcoschhlcos Terminoemp!eadopara describ;raloste6eices delaadministraci6n cientlficaylosteoricos dela general. prlnclplos de faadmlnlstradon Verdades delaadministracion quepueden ser ensenadose,'jlaescueia. CAPITULO2Laevolucionde laadministracion43 TABLA2-2 MaxWeberFueunsociolQgoaleman.Ensusescritosdeprincipiosdesiglo,Weber desarrollouna teorla de estructuras de autoridad y describi61a actividad de laorganizaburocr"d" cionbasadaenrelacionesdeautoridad.6 Describeuntipodeorganizacionidealque Formadeorganizacion caractenzadapor llamaburocracia.Setrata de unsistemacaracterizadopor ladivisiondeltrabajo,una !adivisiondeltrabajo, jerarquia bien definida,reg lasy reglamentos detallados y relaciones impersonales. Weber jerarquia,reglas yreconoceque esta"burocraciaideal"noexisteenlarealidad,sinoquerepresentauna reglamento5reconstruccionselectivadelmundoreal.Suprop6sitoeraque sirvieracomobasepara y relacionesimpersonales.teorizar sobreeltrabajo ycomoE'stepuederealizarseengruposgrandes.Suteorrase 44PARTE1Introducci6n convirti6enelmodelo de muchas delasorganizaciones actuales. laestructuraburocraticaidealsepresentanenlatabla2-3.".'". Laburocracia,segunladescribe Weber esmuyparecidaa la dent!ficaensuideologfa. Ambashacenenfasis enlaracionalidad,previsibilidad;jmpersonalidad,competenciatecnicay autoritarismo.Auncuandolosescritosde vyeberfyeron menos operadonales que losde Taylor,elhechoesque su"tipo ideal"much asorganizacionescontemporaneas queatestiguanla :rabajo. ColocandoalosteoricosdelaadmlnlstraciongeneralenperspectlvClUnbuen numerodenuestrasideasy priicticasaaministrativasactualesp.uedenreferirsedirectamentea-lascontribucioneshechasporloste6ricosdelaadministraci6ngeneral;Por ejemplo,elpuntodevistafuncionaldelpuestodeungerentepuedeatribuirse. a Henri Fayo!.Auncuandomuchos de susprinciplosadministrativospuedenno teneraplicaci6n universal enlaampliavariedad de organizaciones actuales, sehanconvertido enun.marco dereferendacontraelquehanevolucionadomuchos conceptos y teorfasactuales,. Lafueununprototieo idealpara disei'iar organizaciones, Fueunarespuestaa losabusosque Weber vioque se eliminar la y a muchasNo obstante que muchasdelascaracterfsticasdelaburocracia siguenvigentes enmuchas empresasactuales,,>::.anoestanpopular comohaceunadecada.Enfaactualidadlm,uchos elenfasisdelaburocraciaenunaestricta divisi6ndeltrabajo, elapego a reglas Y'regiamentos formales y laaplicaci6nimpersonaldereg las y contro'esatacanlacreatividad y flexibifidaddelindividuopararesponder a loscambiosdinamicosy complejosque sedanenefmercadomundia!. enlosrecursos Losgerentes obtienenresultadosaltrabajar conpersonas.Estoexplicapor que algunos autoreseinvestigadoreshanpreferidoestudiarlaadministraci6nhaciendoenfasisen CApITULO2Laevoluci6ndela45 105recursoshumanosdelaorganizaci6n.Muchode 10queenlaactualidadcomtituye elcampo delaadministraci6ndepersonal,asfcomolospuntosde vistacontemporaneos de lamotivaci6n,ellider.azgo,eltrabajoenequipo y laadministra.ci6nde conflictoshanpartidodeltrabajodeaquellosquecatalogamoscomoparteintegrantedel enfoque enlosrecursoshumanos. enfoque en 10Jrecursos humanos Estudiodela administraci6nquehace enfasisenel comportamientohumano. Prlmeros promotoresSIbienhubovariaspersonasa finalesdelsiglopasado y principiosdeestequereconocfanlaimportanciadelfactorhumaneenelexitodeuna organizaci6n,cuatrosobresalencomolosprimerospromotoresdelenfoque enlosrecursoshumanos.SetratadeRobertOwen,HugoMunsterberg,MaryParkerFollety Chester Barnard.. . R o b e ~ fueunexitosohombredenegociosescocesqueadquiri6suprimera fiibricaen 1789, cuando apenas tenia .18anosde edad.Horrorizadopor lasduraspracticasqueveraenlasfabricasdeEscocia(induyendo eltrabajodemenores,dehastadiez anos,jornadas de trece horas y miserables condiciones de trabajo),Owense convirtio en unreformador social. Reprocho a losduefios de fabricaspor tratar a suequipo mejor que a supersonal.Sostenfaque eldinero gastado enmejorar lamana de obraerauna delas inversionesmasredituablesquelosempresariospodfanhacer.Afirmabaquemostrar yreocupadon por 105empleados era benefice para la gerencia y aliviarfalamiseria humana. rOwenpropusouncentrodetrabajoidealenelquelashoraslaborablesserian I reguladas,seprohibirfalamanadeobrainfantil,sebrindarfaeducacionpublica,se ,proporcionarianalimentosenellugar detrabajoy losnegociosparticiparfanenpro[yectos comunitarios.' Como seiialaunautor,Owenes'!'l'TIl5recordado-enJa teorfa -dela administraci6npor suvalor y compromiso por reducir el sufrimiento de lai:lase.trabajadora,quepor susexitosadministrativos. 6 jjJJg.o.Mm:Jsf.e.rb cre6 elcampo de lapSicologfa industrial(estudio cientffico de los individuos eneltrabajo para optimizar suproductividad y ajuste). Ensutexto, Psychology and IndustrialEfficiency(Psicologfayeficienciaindustrial)publicadoen1913,hablaa favordelestudiocientfficodelcomportamientohumanoparaidentificarpatrones generales y explicar diferenciasindividuales.9 Sugiere elusodepruebaspsicologicaspara mejorarlaseleccion de personal,elvalor delateorfa delaprendizaje en eldesarrollode metod osdeentrenamiento y elestudiodelcomportamientohumanoparacomprender que tecnicas sonmasefectivasparamotivara lostrabajadores.l1s interesante seF\a[T,arque observounarelacionentre laadminlstracion cientifica y lapsico1ogfaindustrial. I Ambasbuscan incrementar laeficienciamediante elanalisis cientffico del trabajo y una i mejorconcordanciadelascapacidades y habilidadesdelindividuoconlasdemandas Lde variospuestos.Muchosdenuestros conocimientos sobre tecnicasdeseleccion,entrenamientoa losempleados,diseF\odepuestos y motivacion,parten deltrabajo realizadoporMunsterberg. Unadelasprlmerasautoras quereconocio quelasorganizacionespodiancontemplarse desdelaperspectiva delcomportamiento individual y de grupo, fueMary Parker FoJlet. 10 Folletfue unafil6sofasocialdeprincipiosdelsigloxxquepropusoideasmas orientadashacialagente,10queconstituy6uncambioradicaldelasteorfasdela rfdministraci6ncientificaque sepromovfanLFolletpensaba quelasorganizaciones deI bianbasarsemasenunaeticadegrupo,queenelindividualismo.Sostenfaqueel I potencialindividualpermanecfa5610comounpotencialhastaliberarlomediantela Lasociaci6nenungrupo.Susconceptostenianimplicacionesclarasparalapr,ktica gerencial.Laimplicacioneraquegerentesytrabajadoresdebranconslderarsecomo socios,partedeungrupocomLin.Comotal,losgerentesdebrandependermasdesu experiencia y conocimientos para dirigir a los subordinados,que delaautoridad formal de suposicion.Sus ideashumanistas influyeronen!aformaenquepercibimoslamotivacion,elliderazgo,eltrabajoenequipo,elpoder y laautoridad. 46PARTE1Introducci6n Ql.!'5.1e.Lfueotrapersona cuyasideasenlazaronlospuntos de vistadelosdisicoscanlosdelenfoque delosrecursoshumanos.Como Fayol,Barnarderaunpraclicante (se desempeii6 como presidente de laNew Jersey Bell Telephone Company).Habralerdoa Weber y susideasinflufanenel.Pero devista e.impersonalcom,?JtL aumentari tambienlos problemasdecoorc!inacion.Por ejemplo;esfactible que la, ..estructura organizacionalapropiadapara unaempresade50,0.00 empleadossea. 'para una con empl.eados;' ,:".:".>'",., ,,:,) ,. TecnologfadetareasI,jnaorganizaci6n alcancesu proposito, utilizalatecnologia; es decir,emprende elproceso detransformar entradas en salidas.Laste,cnofogiasderutinarequierendeestructuras' organizacionales, deliderazgo y sistemas decontrolquedifierendelos,requeri,dostecnologias "persqnalizadas",po rutinarias:.