1

Comité Gerencia Negocios - Dirección Postventa -

13 de Octubre / 2014

Responsable(s) Informe

Abelardo PinedaMariela Tello

2

Tabla Contenido

I. Resultados indicadores de gestión

• ABC Reparaciones• Índice de reparaciones• Tiempos de reparación• Evaluación de proveedores• Encuesta de satisfacción

II. Casos especiales postventa (unidades / propietarios y áreas sociales / JD).

III. Observaciones finales / Tareas / Compromisos

3

I. Resultados Indicadores de Gestión

4

I. Resultados Indicadores / ABC Reparaciones

•En el mes de septiembre / 2014, un total de 120 UI / clientes han realizado un total de 214 solicitudes de reparaciones, lo cual corresponde aún promedio de 1.8 reparaciones por UI.

•Medios de Contacto. El 39% de nuestros clientes reportan sus solicitudes de reparación por medio telefónico. El 55% prefiere realizar sus solicitudes vía correo electrónico.

•En la tipificación de reparaciones en el mes de Septiembre la plomería (21%) + ventanería (12%) + fisuras (10%) lideran los casos / tipos de reparación solicitados por nuestros clientes.

Sept 2014Medios de Contacto

5

I. Resultados Indicadores / Índice Reparaciones

•En el mes de septiembre / 2014, entregamos un total de 91 UI, las cuales solo el 8.8%, correspondiente a ocho (8) UI, han solicitado reparaciones locativas en treinta (30) días o menos

•Esas ocho (8) UI, solicitaron un total de 16 reparaciones.

•El proyecto que presento mayor número de locativas posterior a la entrega (en 30 días o <) fue Torres de Versalles con cinco (5) reparaciones.

• Los días promedio de solicitud de reparación posterior a la entrega de la UI fuer de catorce (14) días.

Sept 2014

6

I. Resultados Indicadores / Tiempos Reparación

•En septiembre / 2014, el tiempo de atención de servicio postventa se encuentra en nueve (9) días. El promedio de respuesta II semestre / 2014 = Doce (12) días.

• Proyectos destacados: Quintas de Versalles (10 días) – GR. Montelimar (7), y Parques de Santa Lucía (9).

• Los tiempos de atención de las diferentes fases se comportan de la siguiente manera:1. Contacto - inspección. Cuatro (4) días.2. Inspección – inicio. Cinco (5) días.3. Inicio – Cierre. Dos (1) días.

• En el mes de septiembre / 2014, hemos realizado 176 reparaciones, reportadas por 105 clientes, lo cual corresponde aún promedio de 1.7 reparaciones por UI.

7

I. Resultados Indicadores / Tiempos Reparación

• Se reporta en septiembre / 2014, un total de 37 locativas sin cerrar, lo cual es un # de locativas bueno considerando el volumen de unidades en garantía, en el período septiembre 2013 – septiembre 2014 (1,352 UI en período de garantía).

• Entre septiembre 2013 – septiembre 2014 contamos con un total de 1,352 UI en período de garantía.

• De las 1,352 UI con garantía, 119 realizaron solicitud de reparación y de ellas 111 se encontraba en período de garantía.

Sept 2014

8

I. Resultados Indicadores / Evaluación Proveedores

• En el mes de septiembre / 2014, un total de 57 / 177 reparaciones fueron realizados por nuestros ayudantes generales.

Sept 2014

9

I. Resultados Indicadores / Encuesta Satisfacción

•El promedio de satisfacción de nuestros clientes del proceso postventa durante el septiembre / 2014, es de 4.5 / 5.0.

•Este resultado se soporta en la realización de un total de 38 encuestas.

•El desempeño general del mes es excelente, con la totalidad de las preguntas con calificaciones superiores a cuatro (4) puntos.

•Proyectos destacados: Villas de Cantabria, Parques de Santa Lucía, Hacienda Santa Fé y Torre de Versalles.

Sept 2014

10

II. Casos Especiales Postventa (propietarios y JD)

11

PH. Clayton Park I.•Se realizan seguimientos semanales mediante visitas al proyecto. •Avance trabajos terrazas 70%.• Vertimiento fachada posterior. Avance 80%. Pendiente de confirmación a través de visita al proyecto y apoyo de administración del PH.

Nota. Destacamos el apoyo recibido tanto por el Gerente y Director de Proyecto de Clayton Park II

II. Casos Especiales Postventa

PH. Torres de Versalles.• Cuenta corriente del PH. ok ejecutado 100%.• Antes de finalizar el mes de octubre / 2014 se debe realizar la entrega de la cancha de

futbol y juego de niños y con esto estaríamos finalizando los compromisos de nuestra parte en la reunión informativa del mes de Julio 2014.

Asociación de Vecinos GR. Montelimar • Entrega de chequera ok ejecutado 100%• Transferencia bancaria para asegurar cierre de cuentas entre Asoc. Vecinos GR. Montelimar y GP. ok ejecutado 100%. • Informe de gestión administrativa y financiera ok 100% ejecutado y entregado. • * *Cliente Flia Barría. Inspección GIS 100%. Visita a proyecto. Miércoles 15 oct / 2014.

PH. Quintas de Versalles.• Directriz a la administración con el fin de realizar asamblea extraordinaria en la primera semana del mes de diciembre / 2014 para elección de nueva junta directiva conformada exclusivamente por co-propietarios. En la proyección de objetivos en el primer trimestre de 2015, deberíamos haber salido del PH.

12

II. Casos Especiales PostventaPH. Cantabria V.• Primera reunión informativa con co-propietarios – ok ejecutado 100%•Cuenta corriente del PH. ok ejecutado 100%.•Contrato empresa de seguridad – ok ejecutado 100%. . • Se realzará inspección de GIS, a la piscina del PH, antes de finalizar septiembre / 2014 – ok ejecutado 100%. Consecuencia del resultado de la inspección, la piscina tiene aspectos que deben ser reparados por parte del contratista.

PH. Miró.• Cotización servicios de administración – ok ejecutado 100%. De acuerdo a la planificación de entregas del proyecto la administración debe iniciar actividades en la segunda semana del mes de noviembre / 2014.•Debemos determinar un lugar para almacenamiento de materiales para postventa – entregas. • Inspector Postventa – Sera designado como inspector postventa el Sr. Juan Ortega, quien actualmente se desempeña como inspector postventa en PH. Torres de Versalles.•Tema pendiente. Requisitos para locales comerciales Miró.

PH. Bijao.• Estudio de suelos y cotización de TecniLab, para trabajos en el Gorgas 15 – ok ejecutado 100%, pendiente de aprobación del Ing. F. Salazar.

13

III. Observaciones Finales, Tareas y Compromisos

14

III. Observaciones Finales, Tareas y Compromisos

• Actividad de preparación auditoría externa para inspectores postventa con el apoyo de la Coord. Calidad. Fecha.

• Participación del equipo de inspectores en el taller de cuerdas convocado por la Dirección de Recursos Humanos.

• Hace dos (2) semanas venimos entregando información a la Ing. Ana María Vargas para la ejecución del Mistery Chopper.

• Ejecución de COPAC, considerando resultados encuesta de satisfacción de clientes. Tarea a realizar. Recetario de Reparación.

• Se requiere modelo / año de los carritos de golf para la expedición de seguro e iniciar uso.

COPAC

Auditoria SGS

Taller de Cuerdas

Mystery C

15

Comité Gerencia Negocios - Dirección Postventa -

Responsable(s) Informe

Abelardo PinedaMariela Tello

13 de Octubre / 2014