Módulo 01 Definiciones Generales

SERVICIO AL CLIENTE

Bienvenidos al curso de formación en línea de Servicio al cliente.

Definiciones Generales de Servicio al Cliente, este primer módulo pretende darle conceptos básicos que le permitirán iniciar este proceso de capacitación virtual con los conceptos básicos para ir entendiendo los temas a desarrollar.

SERVICIO AL CLIENTE

Introducción

¿Qué es Servicio al Cliente?

¿Qué Servicios y Cuál es el nivel de Servicio que se debe ofrecer?

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los Servicios?

Elementos del Servicio al Cliente

Definiciones Generales

Importancia del Servicio al Cliente

Las Acciones en el Servicio al Cliente

CONTENIDO MODULO 1

Módulo 01

Políticas de Servicio al Cliente son escritas por…

Definiciones Generales

SERVICIO AL CLIENTE

El Servicio al Cliente es un tema de gran interés para todos los empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda.

INTRODUCCION

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¿Qué es Servicio al Cliente?

El servicio al cliente es una de las herramientas de marketing más importante y diferenciadoras en la actualidad.Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresa en cada una de sus áreas a un cliente con el fin de que este obtenga y satisfaga sus necesidades. (Para nuestro caso particular las de su negocio)

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¿Qué Servicios y Cuál es el nivel de Servicio que se debe ofrecer?

¿Qué? Para determinar los Servicios que una empresa desea ofrecer, debe identificar cada uno de los procesos que realiza de manera interna en todas las áreas y establecer el nivel de importancia que estos tienen en la relación comercial con los clientes, luego listar los requerimientos que solicitan los clientes de manera frecuente y analizar el impacto de estos en las tareas desarrolladas por el área.

¿Nivel de Servicio? Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para asignarles un tiempo especifico y de esta manera atender al cliente, de acuerdo a la complejidad de la solicitud así será el tiempo que la empresa tomará para responderle. ¡Recuerde siempre darle al cliente una fecha de posible solución y cúmplala!

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¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los Servicios?

¿Cuál? Decidir es difícil pero lo importante es brindar al cliente opción de varios medios para ser atendido: Teléfono, Móvil, E-mail, Fax, Correo directo certificado, entre otros.

Importante confirmar al cliente la recepción de su solicitud y dejar siempre un soporte de la solución ofrecida.

Ideal si la solución requiere soporte de otras áreas que exista una buena comunicación interna y se definan tiempos de respuesta, “recuerde la información no es suya es del negocio y la necesita un cliente, que es la razón de ser de la compañía para la que usted trabaja”.

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Elementos del Servicio al Cliente

•Contacto cara a cara

•Relación con el cliente

•Correspondencia

•Reclamos y cumplidos

•Instalaciones

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Importancia del Servicio al Cliente

•Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

•Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que usted como colaborador de la compañía para la que trabaja debe adoptar una actitud de servicio siempre que interactué con ellos.

•Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben, lo que significa que este factor es muy influyente en la construcción de relaciones comerciales sostenibles y duraderas.

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Importancia del Servicio al Cliente

•Contingencias del servicio: todas las áreas de una compañía deben estar preparadas para evitar que problemas internos y desastres naturales perjudiquen al cliente.

•Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para solicitar soporte o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

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Las Acciones en el Servicio al Cliente

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

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Las Acciones en el Servicio al Cliente

Los conocimientos de todo el personal de la compañía son importantes, es decir: conocimientos de su roll en relación al área en la que se encuentran, y el enfoque del servicio que ofrecen; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor?, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos?.

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Políticas de Servicio al Cliente son escritas por…

Las empresas dan énfasis al gerente, administrador o a cargos que no interactúan con el cliente. Esto da lugar a que tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como él percibe el servicio.

Es importante conocer la opinión de los cargos medios o de aquellos que a diario se relacionan con el cliente.