1 itil the business perspective concerning the understanding and provision of it service provision....
TRANSCRIPT
1
ITILITIL
The Business Perspective
• Concerning the understanding and provision of IT service provision.
• Processes Covered Business Continuity Management Partnerships and Outsourcing Surviving Change and Transformation of business practices through
radical change Understanding and Improving
Planning to Implement Service Management
• Explains the steps necessary to identify how an organization might expect to benefit from ITIL, and how to set about reaping those benefits.
• Continuous Process Improvement
2
Microsoft Operations Framework (MOF)Microsoft Operations Framework (MOF)
Optimizing:• Service Level Management
• Capacity Management
• Availability Management
• Financial Management
• Workforce Management
• Human Resource Management
• Service Continuity Management
Changing:• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
Operating:
• Security Administration
• System Administration
• Network Administration
• Monitoring and Control
• Directory Services and Administration
• Storage Administration
• Job Scheduling
• Print/Output Management
Supporting:
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
3
ITIL als instrumentITIL als instrument
Mogelijke processen binnen de organisatie
Generieke activiteiten binnen de processen
Verbanden tussen processen
Generiek proces indicatoren (zie wat volgt)
4
Doelstelling Maatstaf
Balanced Scorecard: Balanced Scorecard: concept voor prestatiemetingenconcept voor prestatiemetingen
Doelstelling Maatstaf
Waarin moeten we uitblinken?Hoe zien de
klanten ons?
Financieel perspectiefDoelstelling Maatstaf
Klanten perspectief
Innovatie en leer- perspectiefDoelstelling Maatstaf
Hoe zien de aandeelhouders ons?
Hoe kunnen weblijven verbeteren en waarde creëren?
Intern perspectief
5
Innovatie Processen Klanten Financieel
Oorzaak Gevolg
met tijdsverschil
BSC : oorzaken en effecten
6
BSC : andere voorstelling
motivatie
marktaandeel klantentevredenheid
winstgevendheid
kosten
financiële resultaten
productkwaliteit
vaardigheden
imago
doorlooptijd
financieel
klanten
processen
innovatie en leren
7
(3) (3) processen detailleren, processen detailleren, implementeren, communiceren, meten implementeren, communiceren, meten en opvolgenen opvolgen
taken en activiteiten (Plan, Do, Check, Act)
informatie en registraties
PI – Proces Indicatoren
afspraken mbt rapportering (facts & figures)
ondersteunende systemen
documentatie
vereiste en aanwezige competenties
kwaliteitsplannen, controleplannen, checklists, procedures, instructies, technische specificaties, kwaliteitshandboek
8
Procesmodel volgens Procesmodel volgens ISO 9001:2000ISO 9001:2000
CONTINUE VERBETERING VANKWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
KLANTEN
EISEN
KLANTEN
TEVREDENHEID
Directie-verantwoordelijkheid
Realiserenvan het product
Managementvan middelen
Meting,analyse enverbetering
Input Output Product
9
(3) (3) processen detailleren, processen detailleren, implementeren, communiceren, meten implementeren, communiceren, meten en opvolgenen opvolgen
Aanpak
CTQ – Critical To Quality (klant)
CTC – Critical To Cost (management & aandeelhouders)
CTD – Critical To Delivery (medewerkers, interne werking)
QFD – Quality Function Deployment
SIPOC – Supplier, Input, Process, Output, Customer
flowcharts / BPM tools (ARIS, Mavim, …)
MSA – Measurement Systems Analysis
10
Critical-to-Quality Tree (CTQ) / Critical-to-Quality Tree (CTQ) / KSF ‘klant’KSF ‘klant’
Installatie PC bewaren persoonlijke Instellingen en gegevens
Interventie op het
afgesproken
ogenblik
Persoonlijke adresboeken Lotus Notes
Backup van de PC
Analyse van hard disk
algemeen
Moeilijk meetbaar Gemakkelijk meetbaar
specifiek
ergonomieAdvies geven over schermhoogte
Muis voor linkshandigen
11
Installatie nieuwe PCInstallatie nieuwe PC
Invalshoek KSF – Kritische Succes factoren
Financieel Binnen budget
Budgetuitbreiding op tijd aanvragen
Binnen het aankoopcontract
Medewerkers / klanten
Ergonomie
Bewaren persoonlijke instellingen en gegevens
Installatie op afgesproken tijdstip
Interne organisatie
Tijdens de werkuren
Beperkt aantal types van PCs
Innovatie / technologie
Centraal beheer van het PC park
12
Suppliers Inputs Process Customers Requirements
Step 1:
Outputs
Step 2: Step 3: Step 4:
See Below
Step 5:
Ontwikkelen : documenterenOntwikkelen : documenterenHet SIPOC-modelHet SIPOC-model
13
Voorbeeld van SIPOC modelVoorbeeld van SIPOC model Leverancier Input Proces activiteiten Output Klant (ext/int)
Triggers klant verkoper
vraag naar nieuw artikel vraag naar vervangartikel bestelling
gelijste (gekende) leverancier
vernieuwd aanbod (assortiment)
niet-gelijste leverancier
nieuw aanbod
Hulpmiddelen / Systemen eigen ICT
AS/400 - ingave schermen - lijsten /
rapporten - econ stocklijst - permanent
overzicht van aankoop-bestellingen en hun status
Hulpmiddelen / Documentatie aanvaardingscriteria
voor leveranciers aanvaardingscriteria
voor nieuwe artikelen
aanvaardingscriteria voor 90000 artikelen
beoordelingscriteria voor bestaande artikelen
leverancier contracten met leveranciers
leverancier productdocumentatie van leveranciers
prod mgr
1. nieuwe leveranciers zoeken en aanvaarden (selecteren)
besteller 2. gegevens van nieuwe leverancier creëren in computer (niet dagelijks)
prod mgr besteller
3. nieuwe artikelen beoordelen
prod mgr
4. prijszetting bepalen voor nieuwe artikelen
besteller 5. gegevens van nieuw artikel creëren in computer (niet dagelijks, wel in campagnes)
prod mgr
6. informatie over nieuw artikel voorzien voor verkoop, logistiek, klanten, …
prod mgr
7. bestaande artikels beoordelen
prod mgr
8. documentatie bijhouden over niet-geselecteerde leveranciers en artikels
prod mgr
9. leveranciersonderhandelingen
prod mgr besteller
10. algemene en specifieke voorwaarden bijhouden (leverancier, artikel)
besteller 11. prijs- en kortingsgegevens ingeven in computer (FACP, NIP): prijsafspraken, kortingsfiches (frequente aanpassingen)
besteller 12. econ stocklijsten dagelijks evalueren
besteller 13. bestelvoorstellen genereren en aanpassen (incl. kiezen van het bestelalgorithme)
besteller 14. aanpassen parameters automatisch bestellen
besteller 15. bestelling overmaken aan de leverancier (aankopen)
- informatie over nieuwe artikel
- aanvrager info
- commerciëlen - logistiek - kataloog
- leveranciersgegevens in computer
- artikelgegevens in computer
-
- overzicht van gelijste leveranciers
-
- uitgaande bestellingen (aankoop)
- leverancier
14
15
5-kolommen procedure5-kolommen procedure
Wanneer Wie Wat Resultaten Hulpmiddelen
Bij iedere nieuwe batch
Meestergast Staal nemen en keuren
Resultaten in logboek
Viscositeits-meter,
specificaties
Jaarlijks Kwaliteits-coördinator
Voorbereiden van de management review
Agenda,
jaarrapport
Systeem van maand-rapportering
Bij aankoop van meer dan 10.000 Euro
Directeur Interne aankoop-aanvraag goedkeuren
Vrijgave op lijst van aankoop-voorstellen
SAP/MM
16
ITILITIL
generieke activiteiten binnen de processen
verbanden tussen de processen
best practices
generieke proces indicatoren
Voorbeeld: helpdesk
17
(4) (4) processen analyseren en processen analyseren en verbeterenverbeteren
analyse van klachten en problemen
risico analyse
verbeterplannen, interne opvolging
verbeterprojecten
Aanpak
Ishikawa / visgraat analyse
Pareto analyse (20/80 regel)
FMEA – Failure Mode Effects Analysis
interne audits
process review / CSA – Control Self Assessment
benchmarking
project planning tools
18
Is een schema dat de relatie tussen oorzaak en gevolg aantoont.
toeg
epas
t
thermostaat
slechtekoffie
man machine
methodemateriaal
zetmethode
beke
nd
werkbelasting
haas
tw
erkt
ijden
zorg
dienstbaarheid
toezicht
opleiding
motivatie
koffie
prijs
opslag
kopjes
uiterlijk
reinheid
water
vers
heid
cont
amin
atie
verouderd
onderhoud
capaciteittemperatuur
isolatie
element
verstopping
filter
gaatjes
distributiesysteem
zetfrequentie
tijdsduur
volgorde
temperatuur
zetprocedure
Ishikawa-diagramIshikawa-diagram
19
Pareto-analyse - voorbeeldPareto-analyse - voorbeeld
0
20
40
60
80
100
20
ITILITIL
gekende problemen en oplossingen
assessment ten opzichte van ITIL, SPICE, CMM, …
21
SPICE capability levels
Level 0Not Performed
Level 1: Performed Informally
Level 2: Planned & Tracked
Level 3Well-defined
Level 4: Quantita-tively controlled
Level 5: Conti-nuously Improving
Process is not implemented and/or doesn’t meet anyquality requirements
Base practices, Identifiable work products
Planning & tracking of the processWork products satisfy establishedrequirements
Organisation-wide standard process
Quantitative understanding of process capability; Quality of products is quantitatively known
The implemented process becomes itselfsubject of innovation and continuous improve-ment
Find the CMM differences ?Find the CMM differences ?
22
(5) Organisatie en processen (5) Organisatie en processen certificerencertificeren
afwijkingen ten opzichte van externe normen (klanten, auditors)
verbeterplannen, opgevolgd door derden
Aanpak
ISO 9001 versie 2000
ISO 90 003 ( ICT)
externe audits
23
samengevatsamengevat
Werken aan de kwaliteit van een dienst
Vanuit klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s
Via processen en metingen
‘alles kan beter’
ITIL (en andere modellen)
Inspiratie voor elke stap op een kwaliteitstraject
Blijf terugkoppelen naar klanten, stakeholders, doelstellingen en risico’s
24
Procesmodel volgens Procesmodel volgens ISO 9001:2000ISO 9001:2000
CONTINUE VERBETERING VANKWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
KLANTEN
EISEN
KLANTEN
TEVREDENHEID
Directie-verantwoordelijkheid
Realiserenvan het product
Managementvan middelen
Meting,analyse enverbetering
Input Output Product
25
26
Mijn proces model ?Mijn proces model ?
sturend Budgetbeheer
Beheer van relaties met ICT leveranciers
Aankoop ICT (hardware, software)
kernprocessen Helpdesk
Dagelijks beheer van het netwerk
Eenvoudige technische interventies
Beheer van paswoorden en toegang
ondersteunend Beveiliging en backup
Rapportering
Omgaan met projecten
27