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1Marco Gentili - CNIPA

Acquisizione delle Forniture ICTil punto di vista dell’Amministrazione appaltante

Conoscere per governare, misurare per gestireuno slogan per cui sono debitore a ForumPA e SAP

Marco Gentili

Centro Nazionale per l’Informatica nella PA


Contesto per la governance dell’ICT catena cliente-fornitore

Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica

Amministrazione cliente dei Fornitori ICT

Erogazione di servizi a cittadini ed imprese

Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, dipendenti pubblici)

Puntare per l’indispensabile tutela degli interessi pubblici su una inversione di tendenza che privilegi la verifica ex-post rispetto alle valutazioni ex-ante Ministro per le riforme e le innovazioni nella PA

Cittadini AmministrazioniFornitori ICT

fornitore cliente fornitore cliente

acquisizione di servizi

erogazione di servizi


Strategia per la governance dell’ICT qualità come fil rouge

Tutela interessi pubblici --> Governo Ottenere Qualità dai fornitori di servizi ICT

• Richiedere la qualità nell’appalto dei servizi ICT• Formalizzare la qualità nella definizione del contratto• Valutare la qualità per aggiudicare le gare

per fornire Qualità a cittadini ed imprese• Pretendere la qualità governando il contratto• Erogare servizi efficaci, efficienti offrire sicurezza e affidabilità

Valutazione ex-ante --> Parere, Selezione, CertificazioneVerifica ex-post --> Monitoraggio

Identificare best practices che garantiscano la Qualità • Codificarle nelle Linee guida sulla qualità delle forniture ICT• Evolvere le modalità di appalto ed i contratti

Verificare l’effettiva Qualità raggiunta• Verificare SAL, Rischi, Risultati e Ricadute (Project Management)• Valutare il conseguimento degli obiettivi


Linee d’azione per la governance dell’ICT Capacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT

Elaborare e diffondere culture, competenze e conoscenze manageriali sulla qualità di beni e servizi ICT in riferimento all’intero ciclo di vita dell’acquisizione delle forniture ICT

garantirne validità e attualità incentivarne e massimizzarne l'utilizzo

Aree di intervento strategie di acquisizione e appalto pubblico organizzazione della funzione IT studi di fattibilità e analisi costi/benefici contratti e capitolati tecnici portfolio management e scelta degli investimenti project management, assessment e benchmarking quality management, customer satisfaction e CRM analisi dei risultati e ricadute degli investimenti


Linee d’azione per la governance dell’ICTCapacità di Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT

Definire, promuovere e utilizzare i servizi di monitoraggio

definire ed evolvere le metodiche di monitoraggio verificare rispetto a contratti o progetti ICT strategici risultati

conseguiti e i benefici raggiunti Garantire la raccolta e l'accesso alle informazioni messe a

disposizione dalle amministrazioni coinvolte nel monitoraggio

fornire consulenza e attività di formazione

effettuare azioni di comunicazione e diffusione delle

conoscenze

Aree di intervento

contratti ICT di grande rilievo delle PAC (D. Lgs 39/93)

progetti delle PAL cofinanziati dal CNIPA per lo sviluppo

dell’e-Government e della Società dell’Informazione


Gare Pubblichemondo ideale e mondo reale

Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA chiarezza dei contenuti

definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici

criteri di valutazione inequivocabili

tempi di esecuzione fattibili e ben definiti

La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa

PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime

nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile


Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale

La conseguenza è una

grande inefficienza per il sistema nel suo complesso

aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche

aleatorietà dei tempi

disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate

Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato

numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato

numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara


Cosa è la Qualità?provocatoria citazione letteraria

La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità.

Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff! Le parole ti sfuggono.

Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa consiste il "meglio"?.

R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta


Linee guida per la qualità delle forniture ICTObiettivi

Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di

ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi)

rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile (meno metafisico)

Per perseguire questo obiettivo

propongono un approccio pragmatico alla qualità

forniscono indicazioni concrete e facilmente attuabili• per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore

• sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT


Come acquistare servizi ICT di qualità? fornire risposte concrete a domande operative

Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT

Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto pubblico di forniture ICT

Come dare un prezzo alla qualità Definendola Misurandola Pretendendola

Come valutare la qualità offerta in fase di gara

Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto

Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di governo del contratto


Metodologia criteri guida per la stesura delle Linee guida

Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità

Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita delle forniture

Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture

Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari

Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità

Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT


MetodologiaPunti di vista della qualità

Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità

Fruitore del servizio (utente finale)

• qualità attesa e percepita (qualità in uso)

Stazione appaltante (chi appalta il servizio)

• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione

Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti

• caratteristiche di qualità del servizio

• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati


Acquisizione

Fornitura

Gestione operativa

Manutenzione

Sviluppo

ProgettazioneRealizzazione

Gestione Configurazione

PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI

Documentazione

Assicurazione Qualità

Gestione

MetodologiaCiclo di Vita

Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura


MetodologiaCaratteristiche di qualità

Caratteristiche Sottocaratteristiche

Funzionalità adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza, conformità alla funzionalità

Affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità

Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività, conformità all’usabilità

Efficienza efficienza temporale, utilizzazione delle risorse, conformità all’efficienza

Manutenibilità analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità, conformità alla manutenibilità

Portabilità adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità, conformità alla portabilità

Efficacia efficacia

Produttività produttività

Salvaguardia salvaguardia

Soddisfazione empatia , capacità di rassicurazione

Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura


MetodologiaOggetto Contrattuale

Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze

Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza

Sviluppo SW 3 procedura A900 Function Point

procedura B500 Function Point

procedura C500 Function Point

Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi

WAN periferie 20 Nodi

Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server

postazioni di lavoro 300 Pc

Assistenza utente 1 call center nazionale3000 chiamate/GG

ESEMPIO

ESEMPIO


MetodologiaMetodi quantitativi

Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e l’identificazione dei relativi processi di misura

Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ?

• attributi di qualità, livelli di servizio

Modalità di misura Come misurare ?

• unità di misura, metriche, strumenti di misura

• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento

Clausole contrattuali Come reagire ?

• rilevazione e gestione delle non conformità

• identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.)


MetodologiaApproccio situazionale

Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni) possibili descrivendone:

caratteristiche

contesto d’uso

vantaggi (pro) e svantaggi (contro)

Pluralismo delle soluzioni

Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o peggiore in assoluto

Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione preferita


MetodologiaCondivisione dei contenuti

Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT

integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore

permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni

consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta

Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti


MetodologiaComunità sociali interessate

Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche

Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori

Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)

Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)

Associazione Professionale Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO)

Federazione Nazionale delle Associazioni Professionali di Information Management (FIDAINFORM)

Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA)

Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)

IT Service Management Forum Italia (itSMF)

Project Management Institute (PMI)

Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)


Linee guidaStruttura Logica

GovernoContrattoAppaltoStrategia

Manuale applicativoGoverno dei contratti ICT

Manuale d’usoPresentazione e utilizzo delle Linee Guida

Manuale applicativoStrategie di acquisizione forniture ICT

Manuale applicativoAppalto pubblico di forniture ICT

Manuale operativoDizionario delle forniture ICT

Manuale applicativoEsempi di applicazione

Man

uale d

i riferimen

toM

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elli per la q

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rnitu

re ICT


Cose metriche dette e le cose scritte Andrea Camilleri, La concessione del telefono, Sellerio, 1998

La concessione del telefono, romanzo ambientato a fine 800 in una località inventata che rivaleggia con l’Italia reale del 2000 per la realistica resa delle caratteristiche più tipiche del rapporto cittadino-amministrazione in relazione ad una delle innovazioni tecnologiche che a fine Ottocento si faceva strada: il telefono

Il protagonista, Pippo Genuardi, cerca di ottenere a sue spese la sospirata concessione di una linea telefonica privata, per collegare il proprio magazzino di legname con la casa del vecchio suocero. Apparente pazzia dettata dal classico triangolo ai danni del suocero, sposato in seconde nozze con la bella Lillina, irresistibile amore adulterino di Pippo

Storia, che trae spunto dalla reale concessione d'una linea telefonica privata nel 1892, dal singolare schema narrativo che alterna le cose dette alle cose scritte, per ricostruire l'intricato groviglio burocratico della concessione


Linee guida per la qualità delle forniture ICT “cose metriche” scritte

Opera Enciclopedica

1.900 pagine in 7 manuali

37 lemmi = 33 Forniture + 4 processi trasversali

470 attività (task) descrittive delle forniture ICT

320 prodotti (deliverables) generati dalle attività

111 indicatori di qualità per attività/prodotti

420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti

Impegno

1.600 giorni persona di oltre 130 persone

50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT


Linee guida per la qualità delle forniture ICT “cose metriche” dette

Informazione e sensibilizzazione

19 tra convegni e seminari dal 2005 ad oggi

3.000 partecipanti complessivi

• 1000 dipendenti di amministrazioni centrali

• 350 di amministrazioni locali

• 1500 fornitori ICT, società di consulenza

Formazione

13 seminari introduttivi per dirigenti e funzionari dal 2006 ad oggi

700 giornate di formazione complessive


Linee guida per la qualità delle forniture ICT Diffusione

30.000 documenti scaricati dal sito CNIPA nei primi 6 mesi dall’emissione (gen 05)

10.000 copie integrali dei Manuali distribuite nei primi 24 mesi dall’emissisone (gen 07)

6.000 scaricate dal sito CNIPA

2.000 distribuite in versione stampata (con Cd-Rom)

2.000 veicolate su Cd-Rom (durante i convegni realizzati)

5.000 copie del VII Manuale distribuite nei primi 12 mesi dall’emissisone (feb 07)

nuova ristampa integrale dei 7 manuali in 2.000 copie in corso di realizzazione (mag 07)


Linee guida per la qualità delle fornitureICT Quadro di riferimento di buone pratiche

Le Linee guida delineano un metodo, utile nelle diverse fasi del ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT, fornendo indicazioni (best practices) per la gestione della qualità attuabili per il governo dei contratti

• di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue

applicabili per la scrittura di atti di gara e offerte • come base di partenza

di facile comprensione

• per tutte le culture espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT

didatticamente utili• per la predisposizione di eventi formativi


Best Practices Framework un confronto non eludibile

Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità delle forniture ICT in considerazione dell’elevato numero di best practices framework esistenti ?

LG CNIPA ITIL COBIT CMMI / CMM PMBOK ISO 9001:2000

ICT Service Acquisition

IT Service Management

IT GovernanceSw development & System Integration

Project ManagementQuality

Assurance

migliorare la qualità delle forniture ICT

acquistate

gestione dei servizi indipendente dalle

tecnologie IT

definire obiettivi di controllo per l'IT

migliorare i processi per migliori

prodotti/servizi

identificare buone pratiche per gestire

progetti

garantire tracciabilità e trasparenza dei sistemi produttivi

Amministrazione che appalta l'ICT ad un

Fornitore

Organizzazione che eroga servizi ICT ad

un Cliente

Funzione IT interna a una organizzazione

Organizzazione che sviluppa sw e fa

system integration

Organizzazione che realizza un progetto

Organizzazione che gestisce un sistema produttivo di qualità

Fornitore ICT che partecipa ad appalto

pubblico

Cliente dei servizi forniti da un Fornitore

ICT

Utenti dei servizi IT forniti

dall'organizzazione o da un Fornitore

Cliente che acquista da un Fornitore

certificato

Cliente che fa realizzare un progetto

da un Fornitore

Cliente che acquista da un Fornitore

certificato

Best Practices Framework

Goal

Ambito d'applicazione

Destinatari principali

Cointeressati


Best Practices Framework tentativo di posizionamento

Emerge una specificità e complementarità dell’approccio CNIPA rispetto agli altri framework


Specificità ALTA BASSA MEDIA BASSA ASSENTE ASSENTEforniture ICT X X X Xpubblica amministrazione Xrelazione cliente-fornitore X X X

Punti di vista

Cliente XX X X XFornitore X XX XX XX XX XX

Progetto o servizio progetto/servizio servizio progetto progetto progetto progetto/servizioContesto d'uso in ambito PA

PA acquirente di forniture ICT X X X X X XPA gestore di progetti X X X XPA erogatrice di servizi X X X

Livello di dettaglio 100% 50% 50% 75% 50% 25%Strategie X XXControllo dei processi X X XX XX XX XEsecuzione dei processi X XX XXIstruzioni operative X X X

Certificazione NO SI SI SI SI SIpersone no si si si si noorganizzazioni no processi sistemi qualità

Diffusione

lingua ITA ENG ITA/ENG ENG ITA/ENG ITA/ENGcircolazione PA Italia worldwide worldwide worldwide worldwide EU



Best Practices Framework tentativo di posizionamento

L’approccio CNIPA non si limita al “cosa fare” ma ha la presunzione di fornire indicazioni su “come fare”


Copertura CdV acq. forniture ICT 75% 38% 38% 50% 50% 13%Strategie di acquisizione X XAnalisi di fattibilità X XAnalisi costi/benefici XAnalisi del rischio X X X X XModalità di appalto pubblico XSelezione del fornitore X X X XDefinizione contratto X X XDefinizione livelli di servizio X X X

Copertura CdV servizi ICT 90% 80% 50% 80% 40% 30%Processi primari

Acquisizione XFornitura X X XProgettazione X X XRealizzazione X X XGestione operativa X X XManutenzione X X XProcessi trasversali

Gestione X X X X XDocumentazione X X X X X XGestione configurazione X X X XAssicurazione qualità X X X X X X



ConfrontoBest Practices Framework Line Guida CNIPA

è un modello, non un metodo, poiché non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti

le norme di riferimento vanno adattate alle situazioni operative di ogni singola organizzazione

l’applicazione richiede

analisi e comprensione della situazione esistente

applicazione graduale e mirata del modello

monitoraggio dei benefici conseguiti

coinvolgimento attivo di tutto il personale/management e formazione

è un metodo, non un modello, perché fornisce indicazioni operative

le indicazioni devono essere scelte tra le diverse possibilità indicate in funzione del contesto

l’applicazione richiede

analisi del contesto in cui calare indicazioni operative

applicazione a macchia di leopardo secondo necessità

governo delle forniture ICT e monitoraggio degli SLA

coinvolgimento attivo del personale ICT e formazione


Canali di distribuzione

Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT

Novità

Manuali continuamente aggiornati, formati editabili

Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida

Convegni e Formazione

Testimonianze di adozione delle Linee guida

Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, all’indirizzo [email protected]

Collana editoriale iQuaderni

Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT


Qualità, per l’appalto delle forniture ICT

L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …

per le Amministrazioni …

migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno

accelera la definizione dei contratti ICT

facilita la redazione degli atti di gara

ne rende più omogenei i contenuti

permette di utilizzare le best practices

aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT

facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA

… e produce vantaggi anche per i Fornitori


Qualità, per l’appalto delle forniture ICT

L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …

per le Amministrazioni …

… e produce vantaggi anche per i Fornitori

aumenta la trasparenza delle gare

attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti

migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti

semplifica la predisposizione dell’offerta

riduce i costi di predisposizione dell’offerta


Qualità, per l’appalto delle forniture ICTEsempio di uso delle Linee Guida

CONSIP ha deliberato l’adozione delle Linee guida per le loro procedure di appalto

Il lavoro del CNIPA convince e viene ritenuto utile per aumentare trasparenza e governabilità di procedure di appalto e contratti ICT

una Linea guida CNIPA, priva di qualunque cogenza, è autonomamente elevata al rango di "regolamento interno" cogente

CONSIP si distingue in termini di sensibilità alla qualità e governo dei contratti ICT cultura manageriale volumi economici di spesa ICT


Qualità, per una politica industriale dell’ICT

Le Linee guida sono nate per supportare la PA ma possono trovare applicazione per la definizione di politiche industriali nel comparto ICT, soprattutto per PMI

Mercato ICT in Italia

poche multinazionali unitamente a qualche decina di medie imprese nazionali sono affiancate da un elevatissimo numero di piccole e piccolissime imprese

senza che si sia creata una struttura di mercato articolata in filiere e distretti produttivi come accade in altri comparti economici

Una politica per l’ICT della PA deve essere un elemento importante ed imprescindibile per la definizione di una politica ICT per il sistema paese


Qualità, per una politica industriale dell’ICT

Consentire a PA e PMI ICT di crescere ed evolvere verso una cultura di “sistema di relazione” con il mondo delle imprese specializzate del settore ICT

Impostare azioni di supporto per le PMI ICT volte a facilitare la partecipazione ai bandi di gara andando verso modelli produttivi impostati su

filiere produttive, catena di passaggi produttivi esistenti, progettazione di servizi ICT, sviluppo del Sw system integration di Hw e reti, erogazione dei servizi

distretti produttivi, capacità del sistema di imprese e PA locali sul territorio, di sviluppare una progettualità strategica per l’ICT, orientata a creare e rafforzare i fattori territoriali di competitività


Qualità, per una politica industriale dell’ICT Esempio di uso delle Linee Guida

CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le imprese Piemontesi nella partecipazione a gare

ausilio per esprimere i bisogni della stazione appaltante

utile compendio per governare in modo coerente la qualità dell’offerta

strumento di lavoro cooperativo per condividere tra le imprese piemontesi un modello di riferimento comune

CSI-Piemonte si distingue in termini di ruoli

acquisisce forniture ICT tramite gare

partecipa ai bandi di altre amministrazioni

supporta le imprese Piemontesi nel rispondere ai bandi


Qualità delle Linee guida

Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 5% non si ritiene per niente soddisfatto

Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti

L’adozione delle Linee guida convince: 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo 67% accelera la definizione di contratti ICT 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT 72% migliora la descrizione dei servizi ICT

Le Linee guida di per se sono valutate positivamente: 63% sono complete 77% sono un utile strumento formativo 77% sono interessanti 88% sono utili


Proposte evolutive

Osservatorio sull’adozione delle linee guida

per meglio valutare le ricadute generate dell’adozione delle linee guida

Approfondito percorso formativo in e-learning per la copertura del territorio sulle tematiche

trattate dalle Linee guida

coinvolgendo organi di formazione pubblici (FORMEZ, SSPA) che si occupino dell’erogazione dei corsi a valle di una formazione formatori da curare attentamente

Supporto multimediale e hypertestuale che veicoli in forma strutturata e facilmente fruibile i contenuti

faciliterebbe l’accesso alle informazioni ed in definitiva la diffusione ed adozione delle linee guida in considerazione della loro dimensione enciclopedica

Azioni per la diffusione e informazione tournè sul territorio presso tutti i capoluoghi di Regione


Servono metriche utilizzabili nei contratti “Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi

Manutenibilità del Sw secondo Oman e Welker

M = 171 - 3,42 x log (< E > ) - 0,23 x (< V>) - 16 x log (< L >)

E = (m1 x n2 x (n1 + n2) x log (m1 + m2)) / (2 x m2)

< > operazione di media su tutti i programmi che compongono il Sw

E = sforzo secondo Halstead

V = numero ciclomatico

L = linee di codice

m1 = numero di operatori differenti presenti nel programma

m2 = numero di operandi differenti presenti nel programma

n1 = numero totale di operatori presenti nel programma

n2 = numero totale di operandi presenti nel programma


Servono metriche comprensibili “Il miglioramento di processi nel settore dell’Information Technology” - M. Maiocchi

N° Scatole di pizza in ufficiotaglio degli intervalli pranzo per sottostima dell’effort

N° Persone in uscita quando entra il commercialecompletezza dei requisiti iniziali

N° Parole usate nei report di avanzamento lavoriesempio tempi rispettati“ho parlato con Rossi, il programma è OK...”

esempio di ritardo nei tempi

“finalmente sono riuscito ha parlare con Rossi dopo averlo cercato per 9 giorni; ci sono lievi ritardi a causa di nevi sulle Alpi che hanno causato un blackout nella rete, con conseguente ritardo nell’arrivo via e-mail delle informazioni sui requisiti; allo stato attuale si dovrebbe riuscire a contenere tale ritardo in due settimane, ma la criticità rimane alta: ritardi ulteriori potrebbero far slittare la consegna …”

1 marco gentili - cnipa acquisizione delle forniture ict il punto di vista dellamministrazione...

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