1. modelo de servicio soporte en sitio sena v.2

MODELO DE SERVICIO SOPORTE EN SITIO

SENAPrestación, Integración e Interoperabilidad de Servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones

Modelo de Operación Soporte en Sitio – Versión Preliminar

DOCUMENTO/ARCHIVO

Título: Modelo de Servicio Soporte en Sitio Asunto/Detalle: Guía de Servicio Nombre Archivo: Modelo de Servicio Soporte en Sitio Soporte lógico: Microsoft Word 2010Fecha: 25/05/2015

Cliente: Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)Versión: Preliminar

REGISTRO DE CAMBIOS

Versión Páginas Fecha Modificación Motivo del cambio1 54 25/05/2015 Generación del Documento

2 05/06/2015 Versión revisada Con Ing. Hector Quiroga

DCONTROL DEL DOCUMENTO

PREPARADO REVISADO APROBADONombreCargo

-César Augusto Soto-Gerente de Proyectos

-Alexandra Perez-Gerente de servicios de Outsourcing

-Hector Quiroga-Líder Nacional de Soporte en Sitio –INDRA-

-Wilfredy Rubio-Gestor de Servicios

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CONTENIDO1. INTRODUCCIÓN...................................................................................................3

1.1. Objetivo.......................................................................................................................31.2. Alcance........................................................................................................................31.3. Definiciones Y Siglas.................................................................................................4

2. DIAGRAMA DE FLUJO.........................................................................................43. DESCRIPCIÓN......................................................................................................5

3.1. Objetivo general del Servicio....................................................................................53.2. Objetivos específicos del Servicio...........................................................................53.3. Políticas del servicio..................................................................................................63.4. Descripción del proceso............................................................................................63.5. Beneficios....................................................................................................................83.6. Estructura y organización.........................................................................................8

3.6.1. Estructura........................................................................................................................... 83.6.2. Organización...................................................................................................................... 9

3.7. Roles y responsabilidades........................................................................................93.8. Alcance de los servicios y cubrimiento.................................................................12

3.8.1. Servicios Soportados.......................................................................................................123.8.2. Horario de Atención.........................................................................................................123.8.3. Idioma.............................................................................................................................. 133.8.4. Cobertura......................................................................................................................... 133.8.5. Ubicación......................................................................................................................... 133.8.6. Modalidad........................................................................................................................ 133.8.7. Canales de Comunicación...............................................................................................13

3.9. Recursos Humanos..................................................................................................133.9.1. Perfil del Gerente de Servicio..........................................................................................143.9.2. Perfil del Líder de Soporte...............................................................................................143.9.3. Perfil del Analista de Soporte en Sitio..............................................................................143.9.4. Matriz de Escalamiento....................................................................................................153.9.5. Capacitación.................................................................................................................... 15

3.10. Recursos Técnicos...................................................................................................153.10.1. Recursos Técnicos..........................................................................................................15

3.11. Informes periódicos (entregables)..........................................................................173.12. Indicadores de gestión (ANS).................................................................................173.13. Entradas y salidas....................................................................................................19

3.13.1. Entradas........................................................................................................................... 19

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3.13.2. Salidas............................................................................................................................. 20

3.14. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos).................203.15. Respaldo organizacional.........................................................................................203.16. Registros...................................................................................................................20

4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA...............................................................21

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1. INTRODUCCIÓN

1.1.Objetivo

Establecer los criterios de actuación para el Servicio de Soporte en Sitio que se prestará sobre los componentes de configuración definidos en el alcance, para el SENA a nivel Nacional. Así como el cumplimiento de métricas y niveles de servicio, con el fin de facilitar la restauración del servicio en el menor tiempo posible y la atención de solicitudes en todas las sedes y lugares donde esté el SENA.

1.2.Alcance

Mantenimiento correctivo de los equipos de ofimática (desktop, laptop, Workstation, cliente liviano, impresora y escáner) para el SENA.

Este documento se complementa con instructivos, manuales y procedimientos para la atención de los casos de hardware y software para los equipos de ofimática (desktop, laptop, Workstation, clientes livianos, impresoras, escáner), periféricos de propiedad del SENA de acuerdo a la resolución 2159 de 2013 de la Dirección General del SENA de 5 años contados a partir de la fecha de ingreso a los inventarios de la entidad.

El servicio de soporte en sitio (mantenimiento correctivo) debe ser asignado por la MDS Indra para todas las sedes del SENA, según cobertura indicada en el Anexo denominado “Anexo 12: Sedes SENA Línea Base de Servicios” y Anexo denominado “Sedes Alternas”, en los horarios establecidos en dichos anexos.

El Alcance del servicio incluye:

Generar instructivos para solución de incidentes o errores conocidos y que alimenten la base de datos de conocimiento.

Entrega de hasta 100 equipos de contingencia para los casos que el equipo del usuario quede inoperativo por un lapso mayor al ANS de solución.

Configuración de los equipos de contingencia. Solicitud de repuestos a los proveedores. Gestionar las garantías ante los fabricantes de los equipos incluidos en el alcance.

El alcance del servicio no incluye:

El servicio NO incluye el transporte de equipos propiedad SENA o Indra a las sedes, tampoco el seguro en el trasporte de equipos.

Validar y evaluar la Integración entre herramientas de gestión para temas de automatización.

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Gestión de casos escalados a Nivel III o superior.

Tiquetes de servicio NO relacionados a los elementos (desktop, laptop, Workstation, cliente liviano, impresora y escáner).

Implementar, parametrizar o hacer mantenimiento a las herramientas de monitoreo de plataformas o aplicaciones.

El servicio NO incluye el control del inventario en la CMDB.

Proveer partes como repuestos.

Atención a usuarios sobre el uso de aplicaciones.

Mantenimiento preventivo de equipos.

Soporte a equipos fuera de la línea base entregada.

1.3.Siglas

ANS Acuerdo de Nivel de ServicioSENA Servicio Nacional de Enseñanza y AprendizajeSGSI Sistema de Gestión de Seguridad de la InformaciónTI Tecnología de la Información.DRP Plan de Recuperación de DesastresBCP Plan de Continuidad del NegocioMDS: Mesa de ServicioSLA: Acuerdo de Niveles de Servicio por sus siglas en inglés Service Level

AgreementKPI: Indicador Clave de Desempeño por sus siglas en inglés Key

Performance IndicatorUSB: Universal Serial Bus.

Nota: Se precisa que la terminología presentada en este apartado están incluidas en el glosario de la librería de buenas prácticas ITIL versión 3.

1.4.Definiciones

Acuerdos de Niveles de Servicios: Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente. Un acuerdo de niveles de servicio describe los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo único puede cubrir múltiples servicios de TI o varios clientes.

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Acuerdos de Niveles de Servicios Operativos: Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización, quien le da soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar servicios de TI a los clientes y define los productos o servicios que deben prestarse y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría haber un acuerdo de nivel operativo entre: El proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para adquirir hardware. El Centro de Servicio y un grupo de soporte para proporcionar la resolución de incidentes en los tiempos acordados.Cliente: Persona o Empresa que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. A veces, el término es utilizado de manera informal para referirse al usuario - por ejemplo, "Esta es una organización centrada en el cliente”.

Contacto: Interacción entre el usuario y la Mesa de Servicios Tecnológica para solicitar alguno de sus servicios (incidentes, consultas, peticiones de servicio)

Entrada: Registro en la herramienta correspondiente a una Consulta, Incidente o Petición de Servicio.

Error Conocido: Problema con la causa raíz conocida para el cual ha sido identificada una solución temporal o definitiva.

Escalamiento: Cuando un recurso que recibe un requerimiento no lo puede solucionar por sí solo y requiere la ayuda de una persona con mayor conocimiento del tema específico.

IMAC: Proceso para la gestión de cambios menores que normalmente son pre-aprobados e involucran actividades tales como Instalaciones, Movilidad, Actualizaciones y Cambios Estándares.

Incidente: Evento que no es parte de la operación y funcionamiento estándar de un servicio, éste puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio.

Operador Mesa de Servicios Tecnológica: Son las personas de la Mesa de Servicios Tecnológica que solucionan los requerimientos de los usuarios (telefónicamente o por control remoto) o los escalan a los grupos responsables de la solución.

Personal Especializado: Son los recursos que brindan solución a los requerimientos cuando es necesario un conocimiento más profundo sobre el tema.

Petición: Incidencia que no supone un fallo en la infraestructura de TI. En general se tratará de cualquier petición de un usuario pidiendo/reclamando información o solicitando un cambio estándar.

Problema: Incidencia cuya causa raíz se desconoce.

Service Manager: Software de Gestión de Requerimientos de la Mesa de Servicios Tecnológica para registrar los requerimientos de los servicios de TI.

Servicio: Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costos y riesgos específicos. A veces se utiliza el término ‘Servicio’ como sinónimo de servicio base, servicio de TI o paquete de servicios.

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Sistemas de información: Conjunto de programas que satisfacen los requerimientos de procesamiento de una o más áreas funcionales de una organización

Solución Temporal (Workaround): Es habitualmente la primera solución que restaura el servicio. No es una solución permanente pero algo que implementamos para hacer que el servicio continúe sin sobresaltos.

Soporte Primer Nivel: Es el soporte prestado en línea, telefónicamente o por control remoto, por el Operador de la Mesa de Servicios Tecnológica. Debe ser brindado por personal con actitud de servicio, capacidad de trabajo en equipo y habilidad para prestar soporte telefónico.

Soporte Segundo Nivel: Es el soporte prestado en sitio por Soporte en Sitio y el soporte prestado por los grupos de Soporte Técnico, Telecomunicaciones, Desarrollo de Software y Seguridad Informática. Este equipo está compuesto por ingenieros con actitud de servicio, capacidad de trabajo en equipo, experiencia y habilidad para desarrollar múltiples tareas.

Soporte Tercer Nivel: Es el que hace referencia al soporte externo, se encontrará sujeto a los acuerdos vigentes con proveedores de equipos y servicios. Con la respectiva supervisión directa del líder de unidad especializada del segundo nivel.

Usuarios: Es la persona que utiliza los servicios de TI en el día a día. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.

Usuario Interno: Se refiere a todos aquellos colaboradores de la Gerencia de Tecnología.

2. DIAGRAMA DE FLUJO

A continuación se relaciona el diagrama de flujo de proceso de ITIL de atención de incidentes el cual Interactúa con el servicio de soporte en sitio descritos en el presente documento:

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3. DESCRIPCIÓN

El soporte de segundo nivel, es el soporte presencial prestado por los analistas de Soporte en Sitio (field support) donde están ubicados los usuarios. En principio, este soporte debe incluir únicamente los servicios que le son asignados luego de haber sido recibidos y registrados por la Mesa de servicio. El grupo de Mesa de Servicio puede asignar servicios a los Soportes en Sitio por una de las siguientes causas:

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● El tipo de servicio requiere obligatoriamente asistencia en sitio● Se intentó resolver la solicitud del usuario en la mesa de servicio, pero no se tuvo éxito o el tiempo de duración de la llamada pasó del tiempo máximo establecido.● El usuario solicita expresamente que su problema sea atendido en sitio● El usuario es Nivel I.

El soporte de 2do nivel o Soporte en Sitio está orientado a la resolución de problemas de hardware y software que no es posible resolver por la mesa de servicio con las herramientas con que cuenta la UT Sena Digital y el mismo SENA.

3.1.Objetivo general del Servicio

Mantener la continuidad y operatividad de los equipos de ofimática (desktop, laptop, Workstation, cliente liviano, impresora y escáner) controlados por el SENA, mediante la atención ágil y oportuna de incidentes y solicitudes reportados por los usuarios a través de la Mesa de Servicios.

3.2.Objetivos específicos del Servicio

Recibir y atender las solicitudes de servicio de los usuarios que les asigne la MDS (Mesa de Servicio), de acuerdo a la prioridad (urgencia e impacto), registrada en cada servicio.

Restaurar el servicio afectado en el menor tiempo posible, según los ANS establecidos. Documentar, clasificar y registrar los detalles de la atención de los servicio en una

herramienta tecnológica suministrada por Indra. Revisar el diagnostico preliminar enviado por la MDS, con el histórico de los casos

reportados anteriormente por el usuario con su solución y definir la estrategia de atención de la misma, considerando los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos.

Resolver en la primera visita las solicitudes de servicio que correspondan a atención de soporte en sitio

Realizar los escalamientos requeridos a Nivel II –proveedor-. Confirmar con el Usuario Final que su solicitud, haya sido resuelta a satisfacción, así

como la calidad del servicio prestado. Documentar permanentemente la herramienta de gestión, aplicando los estados

correspondientes hasta la solución definitiva de la solicitud. Aplicar estrictamente los procedimientos de servicio entregados y los que no existan

se deben elaborar para que los compañeros no incurran en errores de interpretación. Mantener actualizada la base de datos de conocimientos. Reportar cualquier novedad que impida realizar el nolrmal desarrollo de sus

actividades que afecten el cumplimiento de los ANS. Mejorar la satisfacción del cliente según los niveles acordados.

3.3.Políticas del servicio

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• Los incidentes que no se logren solucionar dentro del ANS, generarán el reemplazo del equipo de manera temporal.

• Gestor de servicios notificará al SENA sobre cualquier inconveniente de tipo técnico o logístico que afecte la prestación adecuada de los servicios y anticiparse a la solución de problemas potenciales.

• Toda atención a usuario SENA se realizará por medio de un ticket en la herramienta de atención asignado a soporte nivel II o soporte en Sitio.

• En la reunión de seguimiento mensual se notificará al SENA el estado de las garantías de equipos como un punto fijo de la agenda.

• El servicio debe estar alineado a las mejores prácticas de ITIL Versión 3.• El escalamiento a niveles superiores de solución o atención será realizado únicamente

a través de la herramienta de gestión suministrada, a través de la reasignación del tiquete, Computer Shop no es responsable del ticket a partir de la reasignación en la herramienta de gestión.

• Toda atención de ticket debe contemplar prueba de usuario.• Por ningún motivo se instalará Software que no ha sido solicitado por medio de un

requerimiento a la MDS.• Todo Software a instalar debe ser entregado con acta al gestor del servicio.

3.4. Esquema general del proceso

3.5.Descripción del proceso

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El Soporte en Sitio se dispara por un ticket de incidencia o de solicitud aprobada, el field support recibe el ticket a través del sistema de gestión, realiza completa lectura del caso y consulta la base de datos de conocimiento antes de ubicar al usuario para preparar la atención del servicio y sigue con las siguientes actividades:

UBICAR AL USUARIO EN SU PUESTO DE TRABAJO: El analista de soporte en sitio, revisa la información de ubicación registrada en el ticket de la incidencia o de solicitud aprobada, para ubicar al usuario en su puesto de trabajo y solucionar de manera presencial la falla reportada por éste. El analista debe portar su carnet de identificación en lugar visible y usar el chaleco y morral de Identificación.

INVESTIGAR Y DIAGNOSTICAR: El analista de soporte en sitio investiga la incidencia reportada por el usuario, buscando principalmente reestablecer la operatividad del servicio a través de las siguientes acciones:

Validar que el usuario está ejecutando bien el procedimiento (para los casos que aplique). Analizar el orden cronológico de los eventos que desencadenaron la falla. Identificar cualquier acción o cambio que pudiese haber originado la incidencia (cambios

recientes, acciones del usuario). Consultar información de problemas abiertos en la herramienta de gestión para determinar si la

incidencia está asociada a un problema que ya esté siendo analizado.

DOCUMENTAR DIAGNOSTICO EN LA HERRAMIENTA: El analista de la mesa de servicio Soporte en sitio debe documentar claramente en el ticket de la incidencia todas aquellas actividades realizadas para determinar el diagnóstico. Se deben incluir todos los soportes de las pruebas aplicadas para la determinación del diagnóstico, así como evidencias de fallas identificadas en componentes.

Valida si se debe recategorizar el incidente de lo contrario valida si soporte en sitio puede proveer la solución, en caso afirmativo valida si la solución requiere cambio de parte o reemplazo de equipo por contingencia continuando con las siguientes actividades:.

RECATEGORIZAR INCIDENCIA: Es posible que después de realizar el diagnóstico de la incidencia se identifique que la categorización asignada inicialmente es diferente o no coincide con la identificada posterior al diagnóstico, en este caso el analista de soporte en sitio debe recategorizar la incidencia para que el gestor de incidentes pueda generar informes veraces y analizar cuáles son las tipificaciones más frecuentes, para tomar acciones de gestión.

El técnico de soporte valida si puede dar solución o debe escalar el incidente a nivel III proveedor.

ESCALAR A NIVEL III PROVEEDOR: Si el técnico de nivel II no puede dar solución escalará el incidente a nivel III proveedor para que entregue la solución.

Si el técnico puede proveer la solución debe validar en su diagnóstico si la falla es generada por daño en el hardware que amerite el cambio de parte, de ser así realizará el procedimiento de gestión de repuestos.

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SOLICITAR CAMBIO DE PARTE A PROVEEDOR O EQUIPO DE CONTINGENCIA: cuando el diagnóstico de la incidencia presentada corresponda a falla de hardware del equipo terminal del usuario, se realizará la validación que el equipo este registrado en inventario de la sede y que no supere los cinco años de servicio, posteriormente se confirmara la garantía del dispositivo, caso en el cual se escalara al grupo de garantías para el trámite correspondiente con el fabricante. En caso que el equipo no este cubierto por la garantía del fabricante, se validara solicitud de cambio de parte o repuesto, caso en el cual se dará tramite a la colocación de continuidad operativa.

SUMINISTRAR PARTE O EQUIPO DE REEMPLAZO: El nivel III o proveedor realiza la gestión necesaria para entregar la parte a primer nivel de la mesa de servicios. En caso que el equipo deba ser reemplazado de manera temporal, el field support gestionará el equipo de contingencia para reemplazar el PC de manera temporal mientras se soluciona la falla.

Los equipos de contingencia solo están destinados a cubrir equipos que se reporten para el trámite de repuesto, no se considera la continuidad a equipos que se encuentren en garantía o que se reporten por siniestro.

EJECUTAR SOLUCIÓN: Una vez el diagnóstico de la falla es claro para el analista de la mesa de servicios Soporte en sitio, se ejecutan las actividades identificadas para solucionar la incidencia. La solución suministrada debe ser documentada explícitamente con el detalle suficiente que permita a cualquier persona entender de manera global el procedimiento aplicado.

ENTREGAR EQUIPO DE CONTINGENCIA: Cuando se prevea que dar solución al incidente va a superar las 24 horas, se entregará equipo de contingencia al usuario, siguiendo el procedimiento de contingencias y el procedimiento de suspendidos. El equipo de contingencia debe ser entregado con acta. Al ser reparado el equipo del usuario, se le instalará y se le retirará el equipo en contingencia con el acta correspondiente.

Con la firma del acta de entrega del equipo en contingencia el usuario se hace responsable del equipo.

REALIZAR PRUEBAS CON USUARIO: Cuando la solución ha sido implantada por el analista de la mesa de servicio Soporte en sitio, se deben ejecutar las pruebas respectivas con el usuario asegurando que para éste sea totalmente evidente la solución y procurando que la primera prueba sea guiada por el analista de primer nivel y la segunda sea ejecutada por el usuario de manera autónoma e independiente.

CAMBIAR ESTADO DE INCIDENTE A “CERRADO” Y DOCUMENTAR: Una vez las pruebas tienen resultado satisfactorio y son aceptadas por el usuario, el analista de mesa de servicios Soporte en sitio cambia el estado del ticket.

Este cambio de estado permite al gestor de incidentes analizar los tiempos de solución, para revisar el desempeño de los analistas de la mesa de servicios y ajustar indicadores en caso de ser necesario.

El analista de la mesa de servicios debe informar al usuario al momento de dar la solución al incidente, que su ticket de servicio ha sido solucionado de manera satisfactoria y por tanto será cerrado.

REPORTAR CAMBIOS EN LA CMDB: Si la solución implementada modifica la CDMB el cambio debe reportarse al responsable.

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3.6.Beneficios

Mejorar los niveles de productividad de los funcionarios SENA. Optimización de los Recursos de TI. Reducción en el tiempo de atención de incidentes gracias a la base de datos de

conocimiento. Anticiparse a la generación de fallas con el soporte proactivo. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor monitorización y control del servicio. Mejora la satisfacción general de clientes y usuarios. Fomentar en la organización el uso de los servicios de TI. Mejorar la calidad y velocidad de respuesta al usuario. Mejorar el trabajo en equipo y la comunicación entre los miembros de soporte. Aumentar la eficacia y eficiencia en el uso de los recursos de soporte. Proporcionar información significativa para apoyar la toma de decisiones. Proporcionar un soporte de alta calidad crítico para conseguir los objetivos

empresariales.

3.7.Estructura y organización

3.7.1. Estructura

3.8.Roles y responsabilidades

Director de Gobierno y Empresas

Omar Niño

Gerente de Servicios

Alexandra Perez

Gerente del Servicio

Wilfredy Rubio

Líder de Soporte 1

CENTRO

Analista de Soporte en Sitio

Líder de Soporte 2

ANTIOQUIA


Líder de Soporte 3

CENTRO II


Líder de Soporte 4

NORTE


Líder de Soporte 5

ORIENTE


Líder de Soporte 6

OCCIDENTE


Líder de Soporte 7

SANTANDERES


Gestión de Calidad

Área de apoyo Compufácil SAS

Analista de Garantías

Analista de Repuestos y

Contingencias

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Rol ResponsabilidadesUsuario SENA • Identificar incidencia.

• Solicitar atención y solución de incidencia o solicitud a la Mesa de Servicios.

• Atender las solicitudes de información que permitan el diagnóstico de la incidencia en la Mesa de Servicios.

• Realizar pruebas solicitadas por la Mesa de Servicios.• Responder encuesta de satisfacción del proceso de gestión de

incidentes.

Analista Nivel I

(Atención remota)

INDRA:

• Registrar los incidentes o solicitudes en la herramienta de gestión de la Mesa de Servicios e informar al usuario el número de ticket con el cual será gestionado.

• Realizar diagnóstico inicial de la incidencia y documentarlo en la herramienta de gestión de incidentes de la Mesa de Servicios.

• Realizar escalamiento funcional a Niveles superiores.• Realizar escalamiento jerárquico (coordinador de mesa de servicios,

gestor de incidentes) de aquellas incidencias o solicitudes que no tienen documentada la gestión o avance de niveles superiores de soporte.

• Informar al usuario (por demanda) del estado de la incidencia y la gestión realizada.

• Contactar al usuario lo más pronto posible para dirigir las pruebas.• Informar al usuario que de acuerdo al resultado satisfactorio de las

pruebas el ticket de incidencia será cerrado.• Documentar el resultado de las pruebas con el usuario en el historial

del ticket de incidencia.• Devolver a niveles superiores aquellas incidencias con pruebas

fallidas, mediante el cambio de estado del ticket.• Reportar a la coordinación de la Mesa de Servicios las incidencias con

soluciones temporales que restablecieron el servicio sin haber determinado la causa raíz del problema.

• Consultar la base del conocimiento para evitar reprocesos y agilizar los diagnósticos y soluciones ya identificados con anterioridad por la Mesa de Servicios.

• Transferir a nivel I Soporte en sitio, aquellas incidencias que no tienen diagnóstico de primer nivel remoto o que si bien, sí tienen diagnóstico pero la solución se requiere ejecutar en sitio.

• Transferir a nivel I Soporte en sitio, los incidentes cuyo tiempo de atención remoto supera los tiempos de atención y solución establecidos, con el fin de dar claridad a la incidencia.

• Cerrar tickets de incidencia documentando la autorización verbal del usuario para hacerlo.

Analista Nivel II

(Soporte en sitio):

• Ubicar al usuario en su puesto de trabajo para diagnosticar y/o solucionar la incidencia o solicitud reportada y aprobada.

• Realizar investigación y diagnóstico de la incidencia, documentando en la herramienta de gestión de incidentes de la mesa de servicios.

• Realizar pruebas con usuario.• Informar al usuario que de acuerdo al resultado satisfactorio de las

pruebas el ticket de incidencia será cerrado.• Documentar el resultado de las pruebas con usuario en el historial del

ticket de la incidencia.• Reportar a la coordinación de la Mesa de Servicios las incidencias con

soluciones temporales que restablecieron el servicio sin haber

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determinado la causa raíz del problema.• Consultar la base del conocimiento para evitar reprocesos y agilizar

los diagnósticos y soluciones ya identificados con anterioridad por la Mesa de Servicios.

• Cerrar tickets de incidencia documentando la autorización verbal del usuario para hacerlo.

• Gestionar las partes a reemplazar junto con el líder de Repuestos y Contingencias.

• Gestionar el equipo de reemplazo contingencia junto con el líder de Repuestos y Contingencias.

• Escalar los requerimientos al soporte de Nivel III –Proveedor-• Cumplir los niveles de servicio.• Implementar los planes de mejoramiento continuo.• Cumplir con los planes de capacitación.• Revisar el estado de la garantía del equipo y gestionar la garantía

junto con el Líder de Garantías.• Utilizar los protocolos establecidos por la coordinación de la Mesa de

Servicio, para la atención a los usuarios del SENA• Cumplir con los horarios establecidos para las sedes que le sea

asignado.• Velar por la instalación correcta del Software base establecido por el

SENA, en cada equipo de cómputo del SENA.• Utilizar la respectiva Herramienta de Gestión para el manejo de las

solicitudes de los colaboradores del SENA, en la que debe registrar diagnóstico, avance y solución de las solicitudes que tenga a cargo.

• Velar por el cumplimiento de los ANS asociados a Soporte en Sitio.• Documentar los respectivos diagnósticos de equipos de cómputo para

su respectiva baja.• Realizar el traslado de equipos de ofimática entre pisos, puestos de

trabajo y edificaciones de una misma sede.• Programar y priorización de sus visitas, así como la reprogramación de

las mismas si el usuario no está disponible y la notificación a los usuarios en caso de demoras.

• Es el ejecutor de las actividades cotidianas de Instalaciones, Movimientos, Adiciones y Cambios (IMACs)

• Asegura con el Analista de MDS la integridad de los requerimientos en la Herramienta, en especial posible re-clasificación con base en la solución real aplicada.

• Escala al Líder de zona, cualquier servicio que presente una anomalía en su proceso.

• Colabora con el Supervisor Nacional de Soporte en Sitio en la generación de reportes estadísticos relacionados con el servicio.

Líder de Repuestos y Contingencias

• Gestionar las partes a reemplazar.• Gestionar el equipo de reemplazo contingencia.

Líder de Garantías • Revisar el estado de la garantía del equipo y gestionar la garantía.

Líder de Zona • Apoyar y controlar la gestión del personal de soporte en sitio. • velar por el cumplimiento de los niveles de servicio.• Reportar y controlar las necesidades de capacitación y otros

requerimientos del personal,• Coordinar y programar los desplazamientos de los recursos,

cumplimiento de horarios, programación de tareas.

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• Entrega de informes y planes de contingencia en caso de presentarse ausentismos, incapacidades o bajo índice de cumplimiento de los SLA.

• Asegurar que se realicen los protocolos establecidos para la atención de casos.

• Hacer el seguimiento y cumplimiento de los horarios de los soportes en sitio.

• Apoyar y controlar la gestión del personal de soporte en sitio.• Notificar novedades del personal en los tiempos establecidos y definir

el esquema para atender los ANS en las sedes donde se presenten.• Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio.• Reportar las necesidades de capacitación y otros requerimientos del

personal.• Generar, garantizar y actualizar las listas de chequeo, procedimientos

y software para el soporte de primer nivel.• Definir e implementar acciones de mejoramiento en los procesos de

soporte previamente aprobados por el SENA.• Organización de la logística de traslados del personal, para el

cumplimiento del alcance contratado.• Verificar el uso de la dotación entregada a los Soportes en Sitio.• Evaluar el comportamiento y prestación del servicio del soporte,

mediante evaluaciones y seguimiento diario de los servicios asignados a Sopor en Sitio, por la Mesa de Servicio.

• Apoyar los soportes en sitio con resolución de situaciones fuera del servicio normal.

• Identificar posibles fallas en el servicio diario que puedan afectar el desempeño normal de cada colaborador.

• Realizar la gestión de las respectivas contingencias que surjan de la atención del Soporte en Sitio.

• Garantizar la atención a usuarios VIP que haya establecido el SENA.

Gerente de Servicio

Responsable por el seguimiento del servicio y la entrega de informes.

• Asegurar los recursos humanos y técnicos del proyecto de acuerdo con la capacidad del servicio.

• Apoyar y controlar la gestión del personal.• Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio.• Reportar las necesidades de capacitación.• Identificación e implementación de planes de mejora.

3.9.Alcance de los servicios y cubrimiento

Gestión de servicios Soporte en SitioDescripción: Procedimiento para la gestión de los servicios Soporte en Sitio

Aplica a: Línea Mesa de Servicio / Soporte en Sitio

Tema Responsable AcciónAsignación de Analista de Mesa de La Mesa de Servicio es el único punto de contacto

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servicios Servicio que puede recibir las solicitudes de los usuarios. Cuando la mesa de servicio recibe la solicitud, define si la puede resolver o la debe escalar esto lo hace a través del proceso de Gestión de servicios Mesa de Servicio. Cuando hace el escalamiento al soporte en sitio deberá sustentar el escalamiento a través de las notas generadas en Herramienta de gestión.

Revisión de servicios asignados

Soporte en Sitio Revisar en la herramienta de gestión de servicios, las solicitudes que le han sido asignados, esta revisión debe ser constante con el fin de cumplir los ANS.

Identificación del usuario y de la prioridad

Soporte en Sitio Identificar al usuario que reportó el servicio y el sitio donde se debe solucionar la solicitud, y según la prioridad.

Visita al usuario Soporte en Sitio Al llegar al sitio, presentarse (indicar su nombre), saludar cordialmente y manifestar como representante de la mesa de servicio

Si al llegar al sitio, por primera vez o en la fecha y hora acordada el usuario no se encuentra, a través de la herramienta de gestión de servicios se debe enviar un mensaje de notificación, por definir se sugiere:

“Mesa de Servicio estuvo visitándolo en su sitio de trabajo para atender la solicitud No. XXXX el día XXX a las XXX y no fue posible ubicarlo, estaremos realizando nuevamente esta visita en el transcurso del día”.

Si al realizar nuevamente la visita el usuario no es encontrado se debe enviar el siguiente mensaje:

“Mesa de Servicio estuvo visitándolo por segunda vez el día XXXX a las XXXX y no fue posible ubicarlo, le solicitamos contactar a la mesa de servicios para programar una nueva visita.

Después de la segunda visita el servicio se debe concluir y esperar que el usuario vuelva a contactar a la Mesa de Servicio para abrir un nuevo caso.

Atención del Servicio

Soporte en Sitio Preguntar al usuario si tiene disponibilidad para que le solucionen el problema, En caso que el soporte tenga que desplazarse a una sede alterna, se coordinará la vista con el usuario.

Si el usuario tiene disponibilidad, iniciar el servicio confirmando el daño reportado con el servicio asignado.

Si el usuario no tiene disponibilidad inmediata se acuerda una hora y una fecha para dar solución e inmediatamente se documenta lo pactado con el usuario en la herramienta de gestión.

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Se procede con la solución de la solicitud.

Si se solucionó el requerimiento a satisfacción, se le explica al usuario muy brevemente cual fue la solución y se concluye la visita agradeciendo al usuario por su tiempo y despidiéndose formalmente, recordándole el nombre de quien lo atendió.

Escalamiento a terceros

Soporte en Sitio Si en el desarrollo del servicio, se determina que la responsabilidad le compete totalmente a otro grupo de soporte, debe comunicarse inmediatamente con él equipo correspondiente para informarle el escalamiento del servicio y/o realizar en conjunto la solución del mismo hasta lograr la solución y satisfacción del usuario.

Si requiere algún repuesto o garantía de equipo, igualmente se le informa al usuario indicando el trámite para solucionar su inconveniente (Se realiza el procedimiento establecido para Repuestos o Garantías) e inmediatamente documenta el suceso en la herramienta de gestión.

Si el servicio involucra parcialmente con otras áreas, se trabaja en unión con ellas para dar solución final dentro del alcance del servicio.

Documentación en la herramienta de Gestión

Soporte en sitio Para dar solución al servicio se concluye realizando la documentación detallada (documentando cual fue la solución precisa, exacta por si se requiere en un futuro) en la herramienta de gestión de servicios, usando el siguiente Script Resolución y Notas de todos los servicios:

“Mesa de Servicio - Soporte Sitio realizó las siguientes acciones:-. XXXXXXX-. XXXXXXX

Soporte Sitio comprobó el buen funcionamiento de (El Equipo, El aplicativo, La impresora, etc.), la solución fue satisfactoria. En forma adicional, y para que la falla no se presente de nuevo recomendamos:-. XXXXXXX-. XXXXXXX ”

Ejemplo:

“Mesa de Servicio - Soporte Sitio realizó las siguientes acciones:-. Se verifico fallas continuas, la operatividad del SO es deficiente-. Se hizo respaldo de la información del funcionario

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-. Se reinstalo Sistema Operativo, -. Se configuro perfil de usuario-. Adicionalmente se realiza mantenimiento Correctivo

Soporte Sitio comprobó buen funcionamiento después de las acciones realizadas y realiza las siguientes recomendaciones:-. El usuario manifiesta estar satisfecho con la solución.-. Se identifica que el funcionario maneja gran cantidad de información, se recomienda mayor capacidad de almacenamiento.-. Adicionalmente se recomienda capacitación en MS Office”

Resuelto el servicio Soporte en Sitio En este punto el Soporte en Sitio debe definir el estado de la solución, bien sea Resuelto para las soluciones definitivas, donde no se requiera ninguna otra intervención al servicio.

3.9.1. Servicios Soportados

En los siguientes cuadros se registran todos los elementos objeto del soporte en sitio, según lo establecido en el contrato con INDRA Colombia.

Para cada uno de los elementos se especifica el nivel de responsabilidad y las acciones o procedimientos que le aplican consecuentemente o condiciones especiales que pudieran tenerse como restricciones o excepciones por ubicación.

Los niveles de responsabilidad son:

● Total: Instalación, configuración, reparación, control de inventarios.● Manos remotas: Aplica para los elementos sobre los cuales se recibirán servicios, para apoyar

a un grupo de soporte diferente.● Ninguna: No se debe realizar ningún soporte.

HARDWARE SOPORTADOElementos Responsabilidad Acciones/Procedimientos / Condiciones

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Equipos de cómputo (CPU, monitor, teclado, ratón, equipo portátil y Workstation)

Total Procedimientos de MDS

Impresoras TotalProcedimientos de MDS / Sin Suministro de consumibles.

Escáner Total Procedimientos de MDS

Clientes Livianos Total Procedimientos de MDS

Teléfonos IP y Móvil Manos Remotas Procedimientos Telefonía

Energía Eléctrica (Regulada) Manos Remotas Procedimientos Energía

LAN, WLAN y Cableado Estructurado Manos Remotas Procedimientos Conectividad

Videoconferencia Manos Remotas Procedimientos Videoconferencia

SOFTWARE BASE SOPORTADOElementos Responsabilidad Acciones / Procedimientos / Condiciones

Microsoft Office Total Procedimientos de MDS

Winzip Total Procedimientos de MDS

Acrobat Reader Total Procedimientos de MDS

Mcafee AV Total Procedimientos de MDS

Microsoft Outlook Total Procedimientos de MDS

SISTEMAS OPERATIVOS (CLIENTE) SOPORTADOSElemento Responsabilidad Acciones / Procedimientos / Condiciones

Windows 8 Total Toda máquina nueva vendrá con este sistema operativo se deberá mantener instalado siempre y cuando no interfiera con la instalación y funcionamiento de otro software.

Windows 7 Total Es el sistema operativo más común en la actualidad.

Windows XP Total Todavía existen maquinas con estos sistemas, la política del cliente es que cuando se dañen este tipo de máquinas físicamente se repondrán por nuevas con un sistema operativo actualizado junto con el equipo, si el software que corre en la maquina sólo funciona con este sistema se deberá mantener igual. Sujeto al licenciamiento por máquina.

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3.9.2. Horario de Atención

El soporte en sitio se prestará en los siguientes horarios de acuerdo con el horario de la sede:

Código del sitio Nombre de la sede Horario Lunes a Viernes Horario Sabados Horario Domingos

1 Dirección General 6:00:00 a. m. 8:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------2 Regional Antioquia 7:30:00 a. m. 5:30:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.3 Sede Escuela Gastronómica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

4 Tecnoparque Colombia Nodo Medellín 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

5Centro de los Recursos Naturales Renovables - la Salada 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

6 Sede Fredonia 7:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

7Complejo Tecnológico, Turístico y Agroindustrial del Occidente Antioqueño 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

8Centro del Diseño y Manufactura de Cuero - Complejo Sur 6:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 17:000 6:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.

9

Centro para el Desarrollo del Hábitat y la Construcción - Complejo Pedregal 6:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m.

10 Complejo Tecnológico para la Gestión Agroempresarial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

11 Sede Santa Rosa de Osos 7:30:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

12 Complejo Tecnológico Minero Agroempresarial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

13 Sede Cisneros 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

14 Centro de la Innovación, la Agroindustria y el Turismo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

15 Sede Sonsón 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

16Tecnoparque Nodo Rionegro (Escuela Gastronómica) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

17 Sede Zona Franca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

18 Tecnoparque Colombia Nodo Urabá 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.

19 Regional Atlántico 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

20Centro para el Desarrollo Agroecológico y Agroindustrial 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

21 Centro Nacional Colombo Alemán

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:30:00 a. m. 4:00:00 p. m. N/A N/A

21


22 Regional Distrito Capital 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

23 Centro de Tecnologías para la Construcción y la Madera 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

24

Centro de electricidad, electrónica y Telecomunicaciones - Complejo Sur

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m.

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m.

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m.

25Centro de Gestión Industrial - Complejo Paloquemao 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

26 Sede Prial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

27 Sede Álamos - Plantas Agroindustriales 7:00:00 a. m. 5:30:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

28 Centro de Formación de Talento Humano En Salud 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

29 Sede Sena Salud 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

30 Centro de Gestión Administrativa 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

31 Sede - Onassis 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------32 Sede - Fontibón 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A33 Sede - Usme 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------34 Sede - Meissen 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------35 Megasede Cazuca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------36 Escuela de Instructores 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

37Centro de Gestión y Fortalecimiento Socio Empresarial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

38Sede Calle 39 Con 14 (Servicio Médico Asistencial) 7:00:00 a. m. 5:30:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

39 Sede Servicios Financieros 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.40 Sede - Grupo Publicaciones 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

41 Tecnoparque Colombia Nodo Bogotá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

42

Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

43 Sede Casa del Marqués 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------44 Regional Bolívar 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------45 Sede San Jacinto 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

46 Centro Internacional Náutico, Fluvial y Portuario 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

47 Centro para la Industria Petroquímica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

48 Sede San Pablo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------49 Sede Mompós 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------50 Megasede el Pomar 7:30:00 a. m. 5:30:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.51 Sede Chiquinquirá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

52 Sede Duitama - Ciudadela Industrial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

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53 Regional Boyacá 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

54Centro de Desarrollo Agropecuario y Agroindustrial 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

55 Centro Minero 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

56

Centro de Gestión Administrativa y Fortalecimiento Empresarial 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

57 Sede Moniquirá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

58 Servicio Público Empleo Tunja 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

59 Regional Caldas 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------60 Spe Manizales 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------61 Sede Puerto Boyacá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

62 Centro Pecuario y Agroempresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

63 Regional Caquetá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A

64 Sede San Vicente del Cagúan 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

65 Regional Cauca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------66 Centro Agropecuario 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

67 Sede - Santander de Quilichao 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

68 Centro de Comercio y Servicios 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A

69 Sede Guapi 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------70 Regional Cesar 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A71 Sede Jagua de Ibirico 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

72 Sede Centro de Desarrollo Vecinal-CDV 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

73 Centro Biotecnológico del Caribe 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

74 Centro Agroempresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------75 Regional Córdoba 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------76 Sede - Lorica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

77 Centro Agropecuario y de Biotecnología el Porvenir 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

78 Regional Cundinamarca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

79Centro de Desarrollo Agroindustrial y Empresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

80 Sede - Pacho 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------81 Sede - Puerto Salgar 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------82 Sede - San Juan de Rio Seco 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

83 Centro Agroecológico y Empresarial 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

84 Sede- Choachí 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------85 Centro de la Tecnología del

Diseño y la Productividad 12:00:00 a.

m.12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

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Empresarial86 Sede Ituc 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

87 Centro de Biotecnología Agropecuaria 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. N/A N/A

89Centro Industrial y Desarrollo Empresarial de Soacha 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

90 Centro de Desarrollo Agroempresarial 2:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

91 Sede - Ubaté 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------92 Sede - Cajicá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------93 Sede - la Calera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------94 Sede Zipaquirá 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------95 Sede Tocancipa 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------96 Regional Chocó 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A97 Sede Condoto 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------98 Sede Barrio Jardín 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------99 Regional Huila 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

100 Sede Industrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

101 Centro de Formación Agroindustrial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

102Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. N/A N/A

103Centro de Desarrollo Agroempresarial y Turístico del Huila 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

104Centro de Gestión y Desarrollo Sostenible Surcolombiano 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. N/A N/A

105 Tecnoparque Agroecológico yamboró. 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m.

106 Regional Guajira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------107 Sede Industrial 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

108 Sede Multisectorial Maicao (del Centro Industrial) 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

109 Sede la Mina - Cerrejón 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

110Centro Multisectorial de Fonseca (del Centro Agroempresarial y Acuícola) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

111 Regional Magdalena 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------112 Sede IPC 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------113 Sede Fundación 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

114 Centro Acuícola y Agroindustrial de Gaira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

115 Regional Meta 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A116 Sede Granada 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

117 Centro Agroindustrial del Meta 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

118 Sede Los Naranjos 7:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

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119 Regional Nariño 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------120 Spe Pasto 7:00:00 a. m. 8:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

121 Centro Sur Colombiano de Logística Internacional 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

122 Sede Madrigal 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A123 Sede el Bagre 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------124 Sede Muelle 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------125 Sede Grupo Pamplona 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------126 Sede Grupo Ocaña 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

127 Regional Norte de Santander 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

128 Sede Pamplona 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

129 Sede Centro de Confecciones y Madera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

130 Sede Centro de Calzado 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

131 Centro de Comercio y Turismo

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

132 Regional Quindío 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A133 Regional Risaralda 7:30:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.134 Sede Centro de Pereira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

135 Tecnoparque Colombia Nodo Pereira 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

136Centro de Diseño E Innovación Tecnológica Industrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

137 Regional Santander 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.138 Tecnoacademia Manizales 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

139 Centro Atención Sector Agropecuario 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

140 Sede Aguascalientes7:00:00 a. m. 6:30:00 p. m.

12:00:00 a. m. 4:30:00 p. m. N/A N/A

141 Centro Industrial de Mantenimiento Integral

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A

142 Centro Industrial del Diseño y la Manufactura 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

143 Centro Industrial y del Desarrollo Tecnológico 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A

144 Centro Agro turístico 6:30:00 a. m. 10:30:00 p. m. 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A145 Sede Socorro 6:30:00 a. m. 10:30:00 p. m. 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A

146 Centro Agroempresarial y Turístico de Los Andes 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

147 Sede Granja Los Andes 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

148Centro de Gestión Agroempresarial del Oriente 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

149 Regional Sucre 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------150 Sede Escuela Gastronómica 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------151 la Ceja 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------152 Sede Corozal 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------153 Centro de Industria y la 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

25


Construcción-Campus de la Tecnología

154 Regional Tolima 12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m.

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. N/A N/A

155 Sede Escuela Gastronómica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

156 Centro Agropecuario la Granja 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

157 Escuela Poscosecha, Frutas y Hortalizas 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

158 Regional Valle 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.159 Spe Cali 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

160 Centro Agropecuario de Buga 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. N/A N/A

161 Centro Náutico Pesquero de Buenaventura 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m.

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m.

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m.

162 Centro de la Construcción 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.

163 Centro de Tecnologías Agroindustriales 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

164 Centro de Biotecnología Industrial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

165 Centro latinoamericano de Especies Menores 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

166 Spe Tuluá 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------167 Regional Arauca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------168 Sede Tame 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------169 Sede Saravena 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------170 Regional Casanare 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------171 Regional Putumayo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------172 Sede Mocoa 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------173 Regional San Andrés 8:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------174 Sede Providencia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------175 Regional Amazonas 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A176 Regional Guainía 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------177 Regional Guaviare 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------178 Regional Vaupés 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------179 Regional Vichada 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.180 Sede Bretaña - Ceai 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.181 Megasede Aguablanca 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

182Sede Escuela Gastronómica del Centro de Gestión Tecnológica de Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

183 Sede Malambo del Centro Nacional Colombo Alemán 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

184 Sede Tecnologías de la Construcción 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

185 Tecnoparque Colombia Nodo Neiva 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

186 Sede Ciénaga 7:00:00 a. m. 8:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A187 Centro de la Innovación, la

Industria y el Turismo de 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

26


Guarne

188Centro Agroindustrial y Pesquero de la Costa Pacifica 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

190 SEDE ALAMEDA #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

191 TECNOACADEMIA BUCARAMANGA #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

192 Sede Bilingüismo 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

193 Sede Soatá (depende de Málaga) 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

194 TECNOACADEMIA DOSQUEBRADAS #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

195Centro para la Biodiversidad y el Turismo del Amazonas 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

196Tecnoparque Colombia Nodo Cazuca - Tecnoacademia 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

197Centro para el Desarrollo Tecnológico de la Construcción y la Industria 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

198 Finca el Caney 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------199 Sede Sibaté 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------200 Itsmina 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------201 Tecnoparque Montería 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------202 Sede Salud 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------203 Sede Finca Villa Luz 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------204 Tecnoacademia Neiva 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

205 Oficina de Sistemas-Colfondos 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

206Centro de la Innovación la Tecnología y Los Servicios - la Gallera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

207Tecnoacademia Hábitat de la Construcción (Colegio Loyola) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

208 Sede la Inmaculada 7:00:00 a. m. 9:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 4:00:00 p. m.209 Sena- Inem Caldas 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

210 Escuela Gastronómica de Tunja 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

211 Sede San Juan de Dios 6:30:00 a. m. 10:30:00 p. m. 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A

212 Centro de Comercio y Turismo – Sede Cafetero 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

225 Tecnoparque Colombia Plaza Caicedo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

101-A Tecnoparque Colombia Nodo la Angostura 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

104-A Tecnoparque Colombia Nodo yamboró 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. N/A N/A

106-ACentro Comercio y Servicios del Centro Industrial (Formación) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

106-B Centro Agroempresarial y 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

27


Acuícola (Área Administrativa)

106-CCentro Industrial y de Energías Alternativas (Área Administrativa) 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

111-ACentro de Logística y Promoción Ecoturística del Magdalena 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

111A-I Inem #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

114-A Tecnoparque Colombia Nodo Gaira 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

115-A Centro de Industria y Servicios del Meta 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A

119-A Centro Internacional de Producción Limpia - Lope 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

127-ACentro de Formación para el Desarrollo Rural y Minero-Cedrum 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

127A-I Los Dominicos #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

127-B Centro de la Industria, la Empresa y Los Servicios 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

132-A Centro Agroindustrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. N/A N/A

133-A Centro Atención Sector Agropecuario 7:30:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

133-B Centro de Comercio y Servicios 7:30:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

137-A Centro de Servicios Empresariales y Turísticos 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

137A-IICorporación Educativa ASED #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

142-I Instituto la Cumbre #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

142-IIIInstituto Madre del Buen Consejo #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

143-I Unioriente #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

144-II Centro Agro Turístico #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

149-A Centro de la Innovación, la Tecnología y Los Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

14-IVFundación Tecnológica Rural Coredi #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

154-A Centro de Comercio y Servicios

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m.

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. N/A N/A

156-A Tecnoparque Colombia Nodo la Granja 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

156-I Corpoica #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

158-ACentro de electricidad y Automatización Industrial - Ceai - Complejo Salomia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

158-BCentro de Diseño Tecnológico Industrial - Complejo Salomia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

158-C

Centro Nacional de Asistencia Técnica A la Industria - Astin - Complejo Salomia 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A

158-D Centro de Gestión 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. N/A N/A

28


Tecnológica de Servicios -CGTS - Complejo Salomia

162-IInstituto Técnico Industrial San Juan Bosco #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

163-I Fundesu #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

163-II Cotecnova #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

165-I Colegio Nazaret #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

167-ACentro de Gestión y Desarrollo Agroindustrial de Arauca 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

170-ACentro Agroindustrial y Fortalecimiento Empresarial de Casanare 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m.

171-A Centro Agroforestal y Acuícola Arapaima #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

173-ACentro de Formación Turística, Gente de Mar y de Servicios 8:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

176-ACentro Ambiental y Ecoturístico del Nororiente Amazónico 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 1:00:00 p. m. N/A N/A

177-ACentro de Desarrollo Agroindustrial, Turístico y Tecnológico del Guaviare 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

177-IInstitución Educativa Manuela Beltrán #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

178-ACentro Agropecuario y de Servicios Ambientales Jiri-Jirimo 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

179-A

Centro de Producción y Transformación Agroindustrial de la Orinoquía 7:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.

188-I Ecomar #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

18-AComplejo Tecnológico Agroindustrial, Pecuario y Turístico 6:00:00 a. m. 11:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.

196-A Centro de Tecnologías del Transporte 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

196-BSede del Centro de Tecnologías para la Construcción y la Madera 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

19-A Centro de Comercio y Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

20-ICentro Educativo Bautista Bailey #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

21-A Centro Industrial y de Aviación #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

21-IIIInstitución Educativa Simón Bolívar #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

21-VIII

Cooperativa Multiactiva de Trabajadores y Pensionados del Sena - Cootrasena #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

22-A Centro de Servicios Financieros 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

24-A Centro de Manufactura En 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

29


Textiles y Cuero

24A-IIICorporación Minuto de Dios #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

24-B Centro Metalmecánico 12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.

24-C Centro de Materiales y Ensayos

12:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.

25-A Centro de Diseño y Metrología 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 7:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

25-B Centro para la Industria de la Comunicación Gráfica 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m.

25B-I Sede calle 69 (Colsutec) #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

25-CCentro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

25C-I Sede Usme Chuniza #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

25-ISede alterna del Centro de Gestión Industrial #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

27-A Sede Almacén Álamos 7:00:00 a. m. 5:30:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------2-A Centro de Comercio 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.

2-B Centro de Servicios de Salud 7:30:00 a. m. 9:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A

2B-IReligiosas de María Inmaculada Vicenta María #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

2-C Centro de Servicios y Gestión Empresarial 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.

2C-I Girardot #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

44-A Centro Agroempresarial y Minero 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

44-B Centro de Comercio y Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

44B-III Instituto Técnico Moderno #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

53-ACentro Industrial de Mantenimiento y Manufactura 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

53A-I #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------53-B SPE Sogamoso 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------54-A Sede Planta Agroindustrial 7:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

56-I Itedris #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

56-II Corpoune #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

59-A Centro para la Formación Cafetera 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

59-B Centro de Automatización Industrial 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

59-C Centro de Procesos Industriales 8:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

59-D Centro de Comercio y Servicios 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

59-E Tecnoparque Colombia Nodo Manizales 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

5-I Indecap #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

62-I Universidad de Caldas #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

30


63-A Centro Tecnológico de la Amazonía 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m. N/A N/A

66-A Centro de Teleinformática y Producción Industrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

66A-III

Institución Educativa Liceo Alejandro de Humboldt Sede Yanaconas Sede Sendero - Sede piso g bajo- Sede Pueblillo #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

66-I Colegio Inem #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

68-I San Francisco #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

70-A Centro de Operación y Mantenimiento Minero 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

70-B Tecnoparque Colombia Nodo Valledupar 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

75-ACentro de Comercio, Industria y Turismo de Córdoba 7:00:00 a. m. 7:00:00 p. m. ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

75A-I Formar #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

7-I Sede alterna #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

83-I La presentación #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

85-I Inmueble arrendado 2 #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

8-ACentro de Formación en Diseño, Confección y Moda - Complejo Sur 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 4:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 2:00:00 p. m.

8-B Centro Tecnológico del Mobiliario - Complejo Sur 7:30:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 5:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.

90-I Sede Alterna Chía #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

96-ACentro de Recursos Naturales, Industria y Biodiversidad 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

96-B Tecnoparque Colombia Nodo Quibdó 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

99-A Centro de la Industria, la Empresa y los Servicios 6:00:00 a. m. 12:00:00 a. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. N/A N/A

9-ACentro de Tecnología de la Manufactura Avanzada - Complejo Pedregal 6:00:00 a. m. 9:30:00 p. m. 6:00:00 a. m. 6:00:00 p. m. 8:00:00 a. m. 12:00:00 p. m.

9-B Centro Tecnológico de Gestión Industrial 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m. 6:00:00 a. m. 10:00:00 p. m.

Aula móvil Aula Itinerante Tarapaca #N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------Aula móvil

Barco Anaconda#N/A #N/A ------------------ ------------------ ------------------ ------------------

3.9.3. Idioma

El servicio de la Mesa de Servicios Tecnológica deberá ser prestado exclusivamente en el idioma Español

31


3.9.4. Cobertura

El servicio será prestado a nivel nacional en las sedes reportadas por el SENA en el listado entregado para este contrato ANEXO No 12 - Sedes SENA Línea Base de Servicios (20-11-2014).

3.10. Recursos Humanos

El servicio de soporte en sitio cuenta con el siguiente talento humano:

1 Gestor de Servicio equivalente al líder de contrato con asignación parcial al proyecto. 1 Líder de Repuestos y contingencias 1 Líder de Garantías 7 Líderes de Soporte en Sitio equivalente al Líder de Zona 434 analistas de Soporte en Sitio, según el siguiente listado de Analistas por Sede, en

estas sedes el analista estará en sitio en el horario establecido.

Código del sitio Regional Ciudad Nombre de la sede

Cantidad de Analistas de

soporte en Sitio

1 DIRECCION GENERAL BOGOTÁ Dirección General 122 ANTIOQUIA MEDELLÍN Regional Antioquia 3

4 ANTIOQUIA MEDELLÍN Tecnoparque Colombia Nodo Medellín 1

5 ANTIOQUIA CALDAS Centro de los Recursos Naturales Renovables - la Salada 2

7 ANTIOQUIA SANTA FE DE ANTIOQUIAComplejo Tecnológico, Turístico y Agroindustrial del Occidente Antioqueño 2

8 ANTIOQUIA ITAGUI Centro del Diseño y Manufactura de Cuero - Complejo Sur 3

9 ANTIOQUIA MEDELLÍNCentro para el Desarrollo del Hábitat y la Construcción - Complejo Pedregal 3

10 ANTIOQUIA CAUCASIA Complejo Tecnológico para la Gestión Agroempresarial 2

11 ANTIOQUIA SANTA ROSA DE OSOS Sede Santa Rosa de Osos 2

12 ANTIOQUIA PUERTO BERRIO Complejo Tecnológico Minero Agroempresarial 2

14 ANTIOQUIA RIONEGRO Centro de la Innovación, la Agroindustria y el Turismo 2

17 ANTIOQUIA RIONEGRO Sede Zona Franca 118 ANTIOQUIA APARTADÓ Tecnoparque Colombia Nodo Urabá 319 ATLANTICO BARRANQUILLA Regional Atlántico 2

20 ATLANTICO SABANALARGA Centro para el Desarrollo Agroecológico y Agroindustrial 2

32


21 ATLANTICO BARRANQUILLA Centro Nacional Colombo Alemán 422 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Regional Distrito Capital 4

23 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Tecnologías para la Construcción y la Madera 3

24 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de electricidad, electrónica y Telecomunicaciones - Complejo Sur 4

25 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Gestión Industrial - Complejo Paloquemao 5

26 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede Prial 2

28 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Formación de Talento Humano En Salud 2

29 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede Sena Salud 130 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Gestión Administrativa 632 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede - Fontibón 2

37 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Gestión y Fortalecimiento Socio Empresarial 3

41 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Tecnoparque Colombia Nodo Bogotá 3

42 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁCentro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información 5

44 BOLIVAR CARTAGENA Regional Bolívar 245 BOLIVAR SAN JACINTO Sede San Jacinto 1

46 BOLIVAR CARTAGENA Centro Internacional Náutico, Fluvial y Portuario 2

47 BOLIVAR CARTAGENA Centro para la Industria Petroquímica 3

48 BOLIVAR SAN PABLO Sede San Pablo 149 BOLIVAR MOMPOS Sede Mompós 151 BOYACA CHIQUINQUIRÁ Sede Chiquinquirá 1

54 BOYACA DUITAMA Centro de Desarrollo Agropecuario y Agroindustrial 3

55 BOYACA SOGAMOSO Centro Minero 2

56 BOYACA TUNJA Centro de Gestión Administrativa y Fortalecimiento Empresarial 4

59 CALDAS MANIZALES Regional Caldas 261 CALDAS PUERTO BOYACA Sede Puerto Boyacá 162 CALDAS LA DORADA Centro Pecuario y Agroempresarial 363 CAQUETA FLORENCIA Regional Caquetá 364 CAQUETA SAN VICENTE DEL CAGÚAN Sede San Vicente del Cagúan 165 CAUCA POPAYÁN Regional Cauca 266 CAUCA POPAYÁN Centro Agropecuario 267 CAUCA SANTANDER DE QUILICHAO Sede - Santander de Quilichao 168 CAUCA POPAYÁN Centro de Comercio y Servicios 369 CAUCA GUAPI Sede Guapi 171 CESAR LA JAGUA DE IBIRICO Sede Jagua de Ibirico 173 CESAR VALLEDUPAR Centro Biotecnológico del Caribe 2

33


74 CESAR AGUACHICA Centro Agroempresarial 3

77 CORDOBA MONTERÍA Centro Agropecuario y de Biotecnología el Porvenir 2

78 CUNDINAMARCA BOGOTÁ Regional Cundinamarca 2

79 CUNDINAMARCA VILLETA Centro de Desarrollo Agroindustrial y Empresarial 3

80 CUNDINAMARCA PACHO Sede - Pacho 183 CUNDINAMARCA FUSAGASUGÁ Centro Agroecológico y Empresarial 384 CUNDINAMARCA CHOACHÍ Sede- Choachí 1

85 CUNDINAMARCA GIRARDOT Centro de la Tecnología del Diseño y la Productividad Empresarial 5

87 CUNDINAMARCA MOSQUERA Centro de Biotecnología Agropecuaria 3

89 CUNDINAMARCA SOACHA Centro Industrial y Desarrollo Empresarial de Soacha 3

90 CUNDINAMARCA CHÍA Centro de Desarrollo Agroempresarial 4

94 CUNDINAMARCA ZIPAQUIRA Sede Zipaquirá 196 CHOCO QUIBDÓ Regional Chocó 2

100 HUILA NEIVA Sede Industrial 3101 HUILA CAMPOALEGRE Centro de Formación Agroindustrial 2

102 HUILA GARZÓN Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila 3

103 HUILA LA PLATA Centro de Desarrollo Agroempresarial y Turístico del Huila 3

104 HUILA PITALITO Centro de Gestión y Desarrollo Sostenible Surcolombiano 3

105 HUILA PITALITO Tecnoparque Agroecológico yamboró. 2

106 GUAJIRA RIOHACHA Regional Guajira 1107 GUAJIRA RIOHACHA Sede Industrial 2

110 GUAJIRA FONSECACentro Multisectorial de Fonseca (del Centro Agroempresarial y Acuícola) 3

111 MAGDALENA SANTA MARTA Regional Magdalena 3113 MAGDALENA FUNDACIÓN Sede Fundación 1

114 MAGDALENA GAIRA Centro Acuícola y Agroindustrial de Gaira 3

115 META VILLAVICENCIO Regional Meta 3116 META GRANADA Sede Granada 1117 META VILLAVICENCIO Centro Agroindustrial del Meta 1118 META GRANADA Sede Los Naranjos 1

121 NARIÑO IPIALES Centro Sur Colombiano de Logística Internacional 3

122 NARIÑO TUMACO Sede Madrigal 2123 ANTIOQUIA EL BAGRE Sede el Bagre 1126 NORTE DE OCAÑA Sede Grupo Ocaña 1

34


SANTANDER

128 NORTE DE SANTANDER PAMPLONA Sede Pamplona

1

130 NORTE DE SANTANDER CÚCUTA Sede Centro de Calzado

1131 QUINDIO ARMENIA Centro de Comercio y Turismo 4133 RISARALDA PEREIRA Regional Risaralda 1135 RISARALDA PEREIRA Tecnoparque Colombia Nodo Pereira 1

136 RISARALDA DOS QUEBRADAS Centro de Diseño E Innovación Tecnológica Industrial 4

137 SANTANDER BUCARAMANGA Regional Santander 3

139 SANTANDER PIEDECUESTA Centro Atención Sector Agropecuario 2

140 SANTANDER PLAYÓN Sede Aguascalientes 1

141 SANTANDER GIRÓN Centro Industrial de Mantenimiento Integral 5

142 SANTANDER FLORIDABLANCA Centro Industrial del Diseño y la Manufactura 3

143 SANTANDER BARRANCABERMEJA Centro Industrial y del Desarrollo Tecnológico 4

144 SANTANDER SAN GIL Centro Agro turístico 3145 SANTANDER SOCORRO Sede Socorro 1

146 SANTANDER MÁLAGA Centro Agroempresarial y Turístico de Los Andes 3

147 SANTANDER MÁLAGA Sede Granja Los Andes 1

148 SANTANDER VELEZ Centro de Gestión Agroempresarial del Oriente 3

151 ANTIOQUIA LA CEJA la Ceja 1

153 TOLIMA IBAGUÉCentro de Industria y la Construcción-Campus de la Tecnología 3

154 TOLIMA IBAGUÉ Regional Tolima 6156 TOLIMA ESPINAL Centro Agropecuario la Granja 2158 VALLE CALI Regional Valle 2160 VALLE BUGA Centro Agropecuario de Buga 3

161 VALLE BUENAVENTURA Centro Náutico Pesquero de Buenaventura 3

162 VALLE CALI Centro de la Construcción 3

163 VALLE CARTAGO Centro de Tecnologías Agroindustriales 3

164 VALLE PALMIRA Centro de Biotecnología Industrial 2

165 VALLE TULUA Centro latinoamericano de Especies Menores 3

167 ARAUCA ARAUCA Regional Arauca 2169 ARAUCA SARAVENA Sede Saravena 1170 CASANARE YOPAL Regional Casanare 3171 PUTUMAYO PUERTO ASIS Regional Putumayo 2

35


172 PUTUMAYO MOCOA Sede Mocoa 2173 SAN ANDRES SAN ANDRÉS Regional San Andrés 2174 SAN ANDRES PROVIDENCIA Sede Providencia 1175 AMAZONAS LETICIA Regional Amazonas 2176 GUAINIA PUERTO INÍRIDA Regional Guainía 1177 GUAVIARE SAN JOSÉ DEL GUAVIARE Regional Guaviare 2178 VAUPES MITÚ Regional Vaupés 2180 VALLE CALI Sede Bretaña - Ceai 3

188 NARIÑO CHIRICANA Centro Agroindustrial y Pesquero de la Costa Pacifica 1

190 VALLE CALI SEDE ALAMEDA 1192 SAN ANDRES SAN ANDRÉS Sede Bilingüismo 1193 BOYACA SOATA Sede Soatá (depende de Málaga) 1

195 AMAZONAS LETICIA Centro para la Biodiversidad y el Turismo del Amazonas 2

197 QUINDIO ARMENIACentro para el Desarrollo Tecnológico de la Construcción y la Industria 3

199 CUNDINAMARCA SIBATE Sede Sibaté 1200 CHOCO ITSMINA Itsmina 1202 SANTANDER BUCARAMANGA Sede Salud 1205 DIRECCION GENERAL BOGOTÁ Oficina de Sistemas-Colfondos 1

206 SUCRE LA GALLERA Centro de la Innovación la Tecnología y Los Servicios - la Gallera 1

209 CALDAS MANIZALES Sena- Inem Caldas 1211 SANTANDER SAN GIL Sede San Juan de Dios 1

106-A RIOHACHA Centro Comercio y Servicios del Centro Industrial (Formación) 2

119-A #N/A PASTO Centro Internacional de Producción Limpia - Lope 6

127-B NORTE DE SANTANDER CÚCUTA Centro de la Industria, la Empresa y

Los Servicios 5132-A QUINDIO ARMENIA Centro Agroindustrial 3

133-A RISARALDA PEREIRA Centro Atención Sector Agropecuario 1

133-B RISARALDA PEREIRA Centro de Comercio y Servicios 3

137-A #N/A BUCARAMANGA Centro de Servicios Empresariales y Turísticos 6

149-A SUCRE SINCELEJO Centro de la Innovación, la Tecnología y Los Servicios 3

158-A VALLE CALICentro de electricidad y Automatización Industrial - Ceai - Complejo Salomia 3

158-C VALLE CALICentro Nacional de Asistencia Técnica A la Industria - Astin - Complejo Salomia 2

158-D VALLE CALI Centro de Gestión Tecnológica de 1

36


Servicios -CGTS - Complejo Salomia

179-A VICHADA PUERTO CARREÑOCentro de Producción y Transformación Agroindustrial de la Orinoquía 2

196-A DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Tecnologías del Transporte 2

196-B DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede del Centro de Tecnologías para la Construcción y la Madera 1

19-A ATLANTICO BARRANQUILLA Centro de Comercio y Servicios 321-A ATLANTICO BARRANQUILLA Centro Industrial y de Aviación 422-A DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Servicios Financieros 5

24-A DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Manufactura En Textiles y Cuero 2

24-B DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro Metalmecánico 324-C DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Centro de Materiales y Ensayos 2

25-B #N/A BOGOTÁ Centro para la Industria de la Comunicación Gráfica 4

25-C #N/A BOGOTÁ Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos 3

2-A ANTIOQUIA MEDELLÍN Centro de Comercio 42-B ANTIOQUIA MEDELLÍN Centro de Servicios de Salud 2

2-C ANTIOQUIA MEDELLÍN Centro de Servicios y Gestión Empresarial 4

44-A BOLIVAR CARTAGENA Centro Agroempresarial y Minero 144-B BOLIVAR CARTAGENA Centro de Comercio y Servicios 2

53-A #N/A SOGAMOSO Centro Industrial de Mantenimiento y Manufactura 5

59-A CALDAS MANIZALES Centro para la Formación Cafetera 259-B CALDAS MANIZALES Centro de Automatización Industrial 359-C CALDAS MANIZALES Centro de Procesos Industriales 259-D CALDAS MANIZALES Centro de Comercio y Servicios 2

66-A CAUCA POPAYÁN Centro de Teleinformática y Producción Industrial 4

70-A #N/A VALLEDUPAR Centro de Operación y Mantenimiento Minero 4

75-A CORDOBA MONTERÍA Centro de Comercio, Industria y Turismo de Córdoba 3

8-A ANTIOQUIA ITAGUI Centro de Formación en Diseño, Confección y Moda - Complejo Sur 2

8-B ANTIOQUIA ITAGUI Centro Tecnológico del Mobiliario - Complejo Sur 3

90-I CUNDINAMARCA CHIA Sede Alterna Chía 1

96-A #N/A QUIBDÓ Centro de Recursos Naturales, Industria y Biodiversidad 1

99-A #N/A NEIVA Centro de la Industria, la Empresa y los Servicios 3

9-A ANTIOQUIA MEDELLÍN Centro de Tecnología de la Manufactura Avanzada - Complejo

3

37


Pedregal

9-B ANTIOQUIA MEDELLÍN Centro Tecnológico de Gestión Industrial 3

Total 434

Para las demás sedes el servicio se atenderá desde la sede más cercana, el analista de soporte se desplazará desde la asignación del ticket en la herramienta de gestión. Ver listado a continuación:

Código del sitio Regional Ciudad Nombre de la sede Observaciones

3 ANTIOQUIA MEDELLÍN Sede Escuela Gastronómica Atendido por analistas de la sede código 2

6 ANTIOQUIA SAN JERONIMO Sede Fredonia Atendido por analistas de la sede código 5

13 ANTIOQUIA CISNEROS Sede Cisneros Atendido por analistas de la sede código 2

15 ANTIOQUIA SONSON Sede Sonsón Atendido por analistas de la sede código 14

16 ANTIOQUIA RIONEGRO Tecnoparque Nodo Rionegro (Escuela Gastronómica)

27 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede Álamos - Plantas

AgroindustrialesAtendido por analistas de la sede código 22

31 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede - Onassis Atendido por analistas de la

sede código 37

33 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede - Usme

34 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede - Meissen Atendido por analistas de la

sede código 23

35 CUNDINAMARCA Bogotá Soacha Megasede Cazuca Atendido por analistas de la

sede código 196

36 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Escuela de Instructores Atendido por analistas de la

sede código 1

38 DISTRITO CAPITAL BOGOTÁ Sede Calle 39 Con 14 (Servicio

Médico Asistencial)Atendido por analistas de la sede código 1

39 DISTRITO CAPITAL Bogotá Sede Servicios Financieros Atendido por analistas de la

sede código 22

40 DIRECCION GENERAL BOGOTÁ Sede - Grupo Publicaciones Atendido por analistas de la

sede código 25

43 BOLIVAR CARTAGENA Sede Casa del Marqués Atendido por analistas de la sede código 44

50 ANTIOQUIA MEDELLÍN Megasede el Pomar Atendido por analistas de la sede código 2

52 BOYACA DUITAMA Sede Duitama - Ciudadela Industrial

Atendido por analistas de la sede código 54

53 BOYACA SOGAMOSO Regional Boyacá Atendido por analistas de la sede código 53-A

57 BOYACA MONIQUIRÁ Sede Moniquirá Atendido por analistas de la

38


sede código 148

58 BOYACA TUNJA Servicio Público Empleo Tunja Atendido por analistas de la sede código 56

60 CALDAS MANIZALES Spe Manizales Atendido por analistas de la sede código 59

70 CESAR VALLEDUPAR Regional Cesar Atendido por analistas de la sede código 70-A

72 CESAR VALLEDUPAR Sede Centro de Desarrollo Vecinal-CDV

Atendido por analistas de la sede código 70-A

75 CORDOBA MONTERÍA Regional Córdoba Atendido por analistas de la sede código 75-A

76 CORDOBA LORICA Sede - Lorica Atendido por analistas de la sede código 75

81 CUNDINAMARCA PUERTO SALGAR Sede - Puerto Salgar Atendido por analistas de la

sede código 62

82 CUNDINAMARCA

SAN JUAN DE RIO SECO

Sede - San Juan de Rio Seco Atendido por analistas de la sede código 79

86 CUNDINAMARCA GIRARDOT Sede Ituc Atendido por analistas de la

sede código 85

91 CUNDINAMARCA

VILLA DE SAN DIEGO DE UBATÉ

Sede - Ubaté

No se encuentra activa

92 CUNDINAMARCA CAJICÁ Sede - Cajicá Atendido por analistas de la

sede código 90

93 CUNDINAMARCA LA CALERA Sede - la Calera Atendido por analistas de la

sede código 78

95 CUNDINAMARCA TOCANCIPÁ Sede Tocancipa Atendido por analistas de la

sede código 90

97 CHOCO CONDOTO Sede Condoto Atendido por analistas de la sede código 96

98 CHOCO QUIBDÓ Sede Barrio Jardín Sede inactiva

99 HUILA NEIVA Regional Huila Atendido por analistas de la sede código 99-A

108 GUAJIRA MAICAO Sede Multisectorial Maicao (del Centro Industrial)


109 GUAJIRA ALBANIA Sede la Mina - Cerrejón Atendido por analistas de la sede código 110

112 MAGDALENA SANTA MARTA Sede IPC Atendido por analistas de la sede código 111

119 NARIÑO PASTO Regional Nariño Atendido por analistas de la sede código 119-A

120 NARIÑO PASTO Spe Pasto Atendido por analistas de la sede código 119-A

124 NARIÑO TUMACO Sede Muelle Atendido por analistas de la sede código 122

125 NORTE DE SANTANDER PAMPLONA Sede Grupo Pamplona Atendido por analistas de la

sede código 128

127 NORTE DE SANTANDER CÚCUTA Regional Norte de Santander Atendido por analistas de la

sede código 127-B

129 NORTE DE SANTANDER CÚCUTA Sede Centro de Confecciones y

MaderaAtendido por analistas de la sede código 130

39


132 QUINDIO ARMENIA Regional Quindío Atendido por analistas de la sede código 132-A

134 RISARALDA PEREIRA Sede Centro de Pereira Atendido por analistas de la sede código 133

138 CALDAS MANIZALES Tecnoacademia Manizales Atendido por analistas de la sede código 59-C

149 SUCRE SINCELEJO Regional Sucre Atendido por analistas de la sede código 149-A

150 SUCRE SANTIAGO DE TOLÚ

Sede Escuela Gastronómica Atendido por analistas de la sede código 149-A

152 SUCRE COROZAL Sede Corozal Atendido por analistas de la sede código 149-A

155 TOLIMA MELGAR Sede Escuela Gastronómica Atendido por analistas de la sede código 85

157 TOLIMA ESPINAL Escuela Poscosecha, Frutas y Hortalizas


159 VALLE CALI Spe Cali Atendido por analistas de la sede código 180

166 VALLE TULUA Spe Tuluá Atendido por analistas de la sede código 165

168 ARAUCA TAME Sede Tame Atendido por analistas de la sede código 169

179 VICHADA PUERTO CARREÑO

Regional Vichada Atendido por analistas de la sede código 179-A

181 VALLE CALI Megasede Aguablanca Atendido por analistas de la sede código 180

182 VALLE CALISede Escuela Gastronómica del Centro de Gestión Tecnológica de Servicios


183 ATLANTICO BARRANQUILLA Sede Malambo del Centro Nacional Colombo Alemán


184 CUNDINAMARCA SOACHA Sede Tecnologías de la

ConstrucciónAtendido por analistas de la sede código 196-A

185 HUILA NEIVA Tecnoparque Colombia Nodo Neiva


186 MAGDALENA CIENAGA Sede Ciénaga Atendido por analistas de la sede código 114

187 ANTIOQUIA GUARNE Centro de la Innovación, la Industria y el Turismo de Guarne


191 SANTANDER BUCARAMANGA TECNOACADEMIA BUCARAMANGA


194 RISARALDA DOS QUEBRADAS

TECNOACADEMIA DOSQUEBRADAS


196 DISTRITO CAPITAL SOACHA Tecnoparque Colombia Nodo

Cazuca - TecnoacademiaAtendido por analistas de la sede código 196-AB

198 ATLANTICO SABANALARGA Finca el Caney Atendido por analistas de la sede código 20

201 CORDOBA MONTERÍA Tecnoparque Montería Atendido por analistas de la sede código 77

203 SANTANDER VELEZ Sede Finca Villa Luz Atendido por analistas de la sede código 148

40


204 HUILA NEIVA Tecnoacademia Neiva Atendido por analistas de la sede código 99

207 ANTIOQUIA MEDELLÍN Tecnoacademia Hábitat de la Construcción (Colegio Loyola)


208 ANTIOQUIA MEDELLÍN Sede la Inmaculada Atendido por analistas de la sede código 2

210 BOYACA TUNJA Escuela Gastronómica de Tunja Atendido por analistas de la sede código 56

212 QUINDIO ARMENIA Centro de Comercio y Turismo – Sede Cafetero


225 VALLE CALI Tecnoparque Colombia Plaza Caicedo

101-A HUILA CAMPOALEGRE Tecnoparque Colombia Nodo la Angostura


104-A HUILA PITALITO Tecnoparque Colombia Nodo yamboró


106-B #N/A RIOHACHA Centro Agroempresarial y Acuícola (Área Administrativa)


106-C #N/A RIOHACHACentro Industrial y de Energías Alternativas (Área Administrativa)


111-A MAGDALENA SANTA MARTA Centro de Logística y Promoción Ecoturística del Magdalena


111A-I MAGDALENA Santa martaInem Atendido por analistas de la

sede código 111

114-A MAGDALENA GAIRA Tecnoparque Colombia Nodo Gaira


115-A META VILLAVICENCIO Centro de Industria y Servicios del Meta


127-A NORTE DE SANTANDER CÚCUTA

Centro de Formación para el Desarrollo Rural y Minero-Cedrum

127A-INORTE DE SANTANDER Cúcuta

Los Dominicos Atendido por analistas de la sede código 127-B

137A-II SANTANDER BucaramangaCorporación Educativa ASED Atendido por analistas de la

sede código 137-A

142-I SANTANDER FloridablancaInstituto la Cumbre Atendido por analistas de la

sede código 142

142-III SANTANDER FloridablancaInstituto Madre del Buen Consejo Atendido por analistas de la

sede código 142

143-I SANTANDERBarrancabermeja

Unioriente

144-II SANTANDER San GilCentro Agro Turístico Atendido por analistas de la

sede código 144

14-IV ANTIOQUIA El PeñolFundación Tecnológica Rural Coredi

154-A TOLIMA IBAGUÉ Centro de Comercio y Servicios Atendido por analistas de la sede código 154

156-A TOLIMA ESPINAL Tecnoparque Colombia Nodo la Granja


156-I TOLIMA Espinal Corpoica Atendido por analistas de la

41


sede código 156

158-B VALLE CALI Centro de Diseño Tecnológico Industrial - Complejo Salomia


162-I VALLE CaliInstituto Técnico Industrial San Juan Bosco


163-I VALLE Cartago Fundesu

163-II VALLE Cartago Cotecnova

165-I VALLE TuluáColegio Nazaret Atendido por analistas de la

sede código 165

167-A ARAUCA ARAUCA Centro de Gestión y Desarrollo Agroindustrial de Arauca


170-A CASANARE YOPALCentro Agroindustrial y Fortalecimiento Empresarial de Casanare


171-A PUTUMAYO PUERTO ASIS Centro Agroforestal y Acuícola Arapaima


173-A SAN ANDRES SAN ANDRÉS Centro de Formación Turística, Gente de Mar y de Servicios


176-A VAUPES PUERTO INÍRIDA Centro Ambiental y Ecoturístico del Nororiente Amazónico


177-ASAN JOSÉ DEL GUAVIARE

SAN JOSÉ DEL GUAVIARE

Centro de Desarrollo Agroindustrial, Turístico y Tecnológico del Guaviare


177-I

SAN JOSE DEL GUAVIARE

San José del Guaviare

Institución Educativa Manuela Beltrán

178-A VAUPES MITÚ Centro Agropecuario y de Servicios Ambientales Jiri-Jirimo


188-I NARIÑO TumacoEcomar Atendido por analistas de la

sede código 188

18-A ANTIOQUIA APARTADÓComplejo Tecnológico Agroindustrial, Pecuario y Turístico

20-I ATLANTICO SabanalargaCentro Educativo Bautista Bailey Atendido por analistas de la

sede código 20

21-III ATLANTICO BarranquillaInstitución Educativa Simón Bolívar

21-VIII ATLANTICO Barranquilla

Cooperativa Multiactiva de Trabajadores y Pensionados del Sena - Cootrasena

24A-IIIDISTRITO CAPITAL Bogotá

Corporación Minuto de Dios Atendido por analistas de la sede código 22

25-A #N/A BOGOTÁ Centro de Diseño y Metrología Atendido por analistas de la sede código 25

25B-IDISTRITO CAPITAL Bogotá Sede calle 69 (Colsutec) Atendido por analistas de la

sede código 22

25C-IDISTRITO CAPITAL Bogotá

Sede Usme Chuniza Atendido por analistas de la sede código 30

25-IDISTRITO CAPITAL Bogotá

Sede alterna del Centro de Gestión Industrial


27-A DISTRITO BOGOTÁ Sede Almacén Álamos

42


CAPITAL

2B-I ANTIOQUIA MedellínReligiosas de María Inmaculada Vicenta María


2C-I ANTIOQUIA MedellínGirardot Atendido por analistas de la

sede código 2C

44B-III BOLIVAR CartagenaInstituto Técnico Moderno Atendido por analistas de la

sede código 44

53A-IAtendido por analistas de la sede código 53-A

53-B BOYACA SOGAMOSO SPE Sogamoso Atendido por analistas de la sede código 53-A

54-A BOYACA DUITAMA Sede Planta Agroindustrial Atendido por analistas de la sede código 54

56-I BOYACA TunjaItedris Atendido por analistas de la

sede código 56

56-II BOYACA TunjaCorpoune Atendido por analistas de la

sede código 56

59-E CALDAS MANIZALES Tecnoparque Colombia Nodo Manizales

Atendido por analistas de la sede código 59-B

5-I ANTIOQUIA Caldas Indecap

62-I CALDAS La doradaUniversidad de Caldas Atendido por analistas de la

sede código 62

63-A CAQUETA FLORENCIA Centro Tecnológico de la Amazonía


66A-III CAUCA Popayán

Institución Educativa Liceo Alejandro de Humboldt Sede Yanaconas Sede Sendero - Sede piso g bajo- Sede Pueblillo


66-I CAUCA PopayánColegio Inem Atendido por analistas de la

sede código 66-A68-I CAUCA Popayán San Francisco

70-B CESAR VALLEDUPAR Tecnoparque Colombia Nodo Valledupar


75A-I CORDOBA MonteríaFormar Atendido por analistas de la

sede código 75-A

7-I ANTIOQUIASanta Fe de Antioquia

Sede alterna Atendido por analistas de la sede código 7

83-ICUNDINAMARCA Fusagasugá

La presentación Atendido por analistas de la sede código 83

85-ICUNDINAMARCA Girardot

Inmueble arrendado 2 Atendido por analistas de la sede código 85

96-B #N/A QUIBDÓ Tecnoparque Colombia Nodo Quibdó


Aula móvil AMAZONAS Puerto Nariño Aula Itinerante TarapacaAula móvil PUTUMAYO Puerto Asís

Barco Anaconda

Todo el personal asignado a este proyecto está asignado tiempo completo y dedicación exclusiva.

43


Todo el personal está afiliado al Sistema de Seguridad Social y en riesgos laborales.

Novedades que se presenten a nivel de incapacidades serán reportadas en tiempo real (día de la novedad). En los casos de ausencias temporales programadas como lo son vacaciones, se reportara con quince (15) días hábiles de anticipación, las hojas de vida de los remplazos correspondientes deberán ser entregadas con mínimo 5 días de antelación.

Cada nuevo integrante del equipo de trabajo debe contar con la aprobación del interventor del contrato previo cumplimiento de los perfiles; la hoja de vida debe incluir los soportes correspondientes.

La gerencia del servicio garantizará que el cambio de personal no generará traumatismo en el desarrollo del servicio. Ante solicitudes de cambio de personal por parte del SENA, se cuenta con un lapso de 5 días hábiles para la ejecución del cambio en ciudades principales y secundarias. Para ciudades remotas el tiempo presupuestado es de 8 días hábiles.

3.10.1. Analista de Soporte en Sitio VIP

De los analistas de soporte en sitio asignados a la Dirección General del SENA se destinará un analista, cuyas habilidades comunicativas, presentación personal y demás cualidades personales y técnicas será el encargado de atender los tickets generados desde el despacho del Director General del SENA.

Para las demás sedes, se tendrá en cuenta la calidad de VIP de los directores regionales y de los directores de los centros de formación para definir la prioridad de atención de la solicitud.

3.10.2. Perfil del Gerente de Servicio

Formación académica: Estudios de posgrado en Ingeniería con certificación ITIL V3 2011.

Experiencia: tres (3) años en administración de Servicio al Cliente y manejo de personal de soporte en sitio técnico, en manejo de indicadores de gestión y presentación de informes, en el manejo de mínimo 100 personas de soporte en sitio técnico.

3.10.3. Perfil del Líder de Soporte

Formación académica: Técnico o tecnólogo en sistemas, electrónica o telecomunicaciones o afines u ocho (8) semestres de Ingeniería de sistemas, electrónica o telecomunicaciones o afines con formación en ITIL Foundations V3 2011.

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Experiencia: Experiencia de un (1) año en administración de Servicio al Cliente y manejo de personal de soporte en sitio técnico, en manejo de indicadores de gestión y presentación de informes, en el manejo de mínimo 30 personas de soporte en sitio técnico y manejo de Microsoft Office.

3.10.4. Perfil del Analista de Soporte en Sitio

Formación académica: Técnico o tecnólogo en sistemas, electrónica o telecomunicaciones o afines u ocho (8) semestres de Ingeniería de sistemas, electrónica o telecomunicaciones o afines, con formación en ITIL Foundations V3 2011.

Experiencia: mínima de un (1) año en soporte técnico en hardware y software, mantenimiento preventivo y correctivo, instalación, configuración y manejo de sistemas operativos Windows y MAC, manejo de herramientas ofimáticas como Microsoft Office, antivirus, conocimientos básicos en redes, atención de Servicio al cliente en servicios TIC, conocimiento y manejo de la herramienta de gestión.

3.10.5. Matriz de Escalamiento

NIVEL ESCALAMIENTO NOMBRE ROL TELEFONO

Primero Líder de Soporte

Segundo Wilfredy Rubio Cuitiva <[email protected]>

Gestor de Servicio

Tercero Alexandra Perez Rubiano <[email protected]>

Gerente de Servicios

3.10.6. Capacitación

Todo el personal deberá contar con un periodo de inducción de un día (8 horas) donde recibirá la información suficiente de la empresa contratista, el cliente, el proceso, modelo de servicio, base de conocimientos. La inducción genera un formato de las actividades de inducción realizadas y su completitud, señalando los responsables de cada actividad (Recursos humanos, gerente del servicio, líder de Soporte, compañero).

Queda a discreción del Gerente de Servicio la generación de actividades de capacitación a los analistas de soporte en sitio, de acuerdo con las necesidades del proyecto. Las capacitaciones deben tener una evidencia en la base de datos del conocimiento y la respectiva evaluación de los asistentes.

Se considera obligatoria la asistencia de los recursos a las capacitaciones del cliente SENA.

45


3.11. Recursos Técnicos

Cada analista de soporte en sitio contará con un smartphone con plan de datos que posibilite el reporte y localización en tiempo real por GPS, comunicación telefónica y acceso a la aplicación de la MDS para documentar los casos de forma oportuna.

Equipos en contingencia:

Computer Shop tendrá a disposición del servicio hasta 100 equipos de cómputo de contingencia en caso que el terminal del usuario quede inoperante por el lapso de tiempo definido por ANS (aplica para impresoras y scanners), estos equipos estarán a disposición del servicio en las sedes donde se puedan resguardar con seguridad.

Los traslados del equipo de contingencia desde la sede donde se encuentra a la sede donde se requiere son responsabilidad de PRICELESS.

No se instalarán contingencias para los siguientes casos:

Cuando el incidente se puede solucionar en menos de 24 horas siguientes a la llegada del técnico de soporte al sitio.

Cuando el equipo se encuentre en garantía por el fabricante. Cuando el equipo está fuera de línea base. Cuando el equipo tenga más de 5 años Cuando el equipo fue hurtado. Cuando se presente una calamidad o siniestro donde los equipos fueron afectados por

mala manipulación, fuego, agua, asonada o desastre natural. Cuando reportan que una impresora no puede imprimir y es por falta de un suministro

o fungible. No se entregarán consumibles para equipos en contingencia. Cuando el usuario firme el acta y no acepte el equipo de contingencia. Después de 60 días de permanecer el equipo de contingencia en propiedad del

usuario y la solución dependa del SENA, se retirará el equipo. Cuando el equipo no aparezca en el registro del almacén. Cuando el equipo es personal del usuario.

Elementos:

Descripción del producto Cantidad Por Sede Por Ing SSSopladora aspiradora 1 x Juego de desarmadores pala y estrella medianos con imán 1 x

Juego de desarmadores pala y estrella pequeños con imán 1 x

Disco duro externo 1 Tera 1 x

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Grasa de lubricación elemento eléctrico 1 x Pinzas pequeñas 1 xConvertidor de IDE a Sata a USB 1 x Brocha 2 pulgadas 1 x Memoria USB de 16 Gb 1 x Bolso o morral para cargar los elementos 1 x Bayetilla 1 xGenerador de tonos 1 x Guante Examen - Nitrilo 1 XTapabocas desechables 1 XManilla antiestática 1 x Carnet de Identificación 1 XChaleco y morral de identificación 1 X

3.12. Informes periódicos (entregables)

Nombre Objetivo Periodicidad Dirigido aInforme de gestión.

Debe contener:o Casos atendidos fuera de los ANS y

planes de acción para evitar la recurrencia.

o Top 10 de incidentes atendidos con recomendaciones para reducirlos.

o Top 10 de usuarios que más reportan casos y plan de acción.

o Número de IMAC ejecutados en el periodo.

o Informe sobre los ANS obtenidos.o Incidentes que pasa la MDS a

soporte en sitio y pueden ser resueltos en primer nivel.

o Acciones de mejora a realizar y su avance

o Recomendacioneso Informe de avance mantenimiento

preventivo y el informe final del mantenimiento.

o Avance y evidencia de las capacitaciones realizadas a los SS.

Mensual Gerencia de Tecnología del SENA

Informe Indicadores.

Análisis de indicadores. Mensual Gerencia de Tecnología del SENA

Informes de capacidad del servicio.

Reporte y análisis de performance del Servicio.

Mensual Gerencia de Tecnología del SENA

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3.13. Indicadores de gestión (ANS)

INDICADOR DESCRIPCIÓN NIVELES DE META PENALIZACIÓN

SOLUCIÓN A SOLICITUDES EN SEDES TIPO A Y B PRIORIDAD ALTA

Son los casos reportados que deben resolverse en máximo 4 horas en sedes tipo A y B,

Satisfactorio: mayor o igual al 92%Aceptable: Entre el 82 y el 91%Malo: Menor a 81%

Nivel de Meta “Satisfactorio”:sin penalizaciónNivel de Meta Aceptable:30% del valor facturado.Nivel de Meta Malo:Penalización del 100% del valor facturado.

SOLUCIÓN A SOLICITUDES EN SEDES TIPO C PRIORIDAD ALTA

Son los casos reportados que deben resolverse en máximo 6 horas en sedes tipo C



SOLUCIÓN A SOLICITUDES EN SEDES TIPO A y B PRIORIDAD MEDIA

Son los casos reportados que deben resolverse en máximo 8 horas en sedes tipo A y B



SOLUCIÓN A SOLICITUDES EN SEDES TIPO C PRIORIDAD MEDIA




SOLUCIÓN A SOLICITUDES EN SEDES TIPO A y B PRIORIDAD BAJA

Son los casos reportados que deben resolverse en máximo 10 horas en sedes tipo A y B



48


SOLUCIÓN A SOLICITUDES EN SEDES TIPO C PRIORIDAD BAJA




CALIDAD De acuerdo a muestra de casos (porcentaje representativo por sede), atendidos y/o solucionados por SS y los criterios que serán definidos

Satisfactorio: Mayor o igual al 80%Regular: Menor a 80% mayor 75% Malo: Menor a 75%


OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE INFORMACIÓN

Tiempo de entrega de la información solicitada, este tiempo se debe acordar siempre y cuando no supere los tiempos establecidos del cliente que son 3 días hábiles.

Satisfactorio: Igual al 100%Regular: Menor a 99% mayor 95% Malo: Menor a 95%


A continuación listamos la categoría de cada una de las sedes con su respectiva categoría:

Código del

sitio

Categoría Regional Clase Nombre de la Sede

1 A Dirección General Dirección General Dirección General

2 A Antioquia Regional Regional Antioquia2-A A Antioquia Centro de Formación Centro de Comercio

2-B A Antioquia Centro de Formación Centro de Servicios de Salud

2-C A Antioquia Centro de Formación Centro de Servicios y Gestión Empresarial

3 C Antioquia Subsede Sede Escuela Gastronómica

4 A Antioquia Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Medellín

5 B Antioquia Centro de Formación Centro de los Recursos Naturales Renovables - la Salada

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6 C Antioquia Subsede Sede Fredonia

7 B Antioquia Centro de Formación Complejo Tecnológico, Turístico y Agroindustrial del Occidente Antioqueño

8 A Antioquia Centro de Formación Centro del Diseño y Manufactura de Cuero - Complejo Sur

8-A A Antioquia Centro de Formación Centro de Formación en Diseño, Confección y Moda - Complejo Sur

8-B A Antioquia Centro de Formación Centro Tecnológico del Mobiliario - Complejo Sur

9 A Antioquia Centro de Formación Centro para el Desarrollo del Hábitat y la Construcción - Complejo Pedregal

9-A A Antioquia Centro de Formación Centro de Tecnología de la Manufactura Avanzada - Complejo Pedregal

9-B A Antioquia Centro de Formación Centro Tecnológico de Gestión Industrial

10 B Antioquia Centro de Formación Complejo Tecnológico para la Gestión Agroempresarial

11 C Antioquia Subsede Sede Santa Rosa de Osos

12 B Antioquia Centro de Formación Complejo Tecnológico Minero Agroempresarial

13 C Antioquia Subsede Sede Cisneros

14 C Antioquia Centro de Formación Centro de la Innovación, la Agroindustria y el Turismo

15 C Antioquia Subsede Sede Sonsón

16 A Antioquia Tecnoparque Tecnoparque Nodo Rionegro (Escuela Gastronómica)

17 B Antioquia Subsede Sede Zona Franca18 A Antioquia Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Urabá

18-A A Antioquia Centro de Formación Complejo Tecnológico Agroindustrial, Pecuario y Turístico

19 A Atlántico Regional Regional Atlántico19-A A Atlántico Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

20 B Atlántico Centro de Formación Centro para el Desarrollo Agroecológico y Agroindustrial

21 A Atlántico Centro de Formación Centro Nacional Colombo Alemán

21A A Atlántico Centro de Formación Centro Industrial y de Aviación

22 A Distrito Capital Regional Regional Distrito Capital

22-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Servicios Financieros

23 B Distrito Capital Centro de Formación Centro de Tecnologías para la Construcción y la Madera

24 A Distrito Capital Centro de Formación Centro de electricidad, electrónica y Telecomunicaciones - Complejo Sur

50


24-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Manufactura En Textiles y Cuero

24-B A Distrito Capital Centro de Formación Centro Metalmecánico

24-C A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Materiales y Ensayos

25 A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Gestión Industrial - Complejo Paloquemao

25-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Diseño y Metrología

25-B A Distrito Capital Centro de Formación Centro para la Industria de la Comunicación Gráfica

25-C A Distrito Capital Centro de Formación Centro Nacional de Hotelería, Turismo y Alimentos

26 C Distrito Capital Subsede Sede Prial

27 C Distrito Capital Subsede Sede Álamos - Plantas Agroindustriales

27-A C Distrito Capital Subsede Sede Almacén Álamos

28 B Distrito Capital Centro de Formación Centro de Formación de Talento Humano En Salud

29 C Distrito Capital Subsede Sede Sena Salud

30 A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Gestión Administrativa

31 C Distrito Capital Subsede Sede - Onassis

32 A Distrito Capital Subsede Sede - Fontibón

33 C Distrito Capital Subsede Sede - Usme

34 C Distrito Capital Subsede Sede - Meissen

37 B Distrito Capital Centro de Formación Centro de Gestión y Fortalecimiento Socio Empresarial

38 C Distrito Capital Subsede Sede Calle 39 Con 14 (Servicio Médico Asistencial)

40 C Distrito Capital Subsede Sede - Grupo Publicaciones

41 A Distrito Capital Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Bogotá

42 A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información

43 C Bolívar Subsede Sede Casa del Marqués44 A Bolívar Regional Regional Bolívar

44-A A Bolívar Centro de Formación Centro Agroempresarial y Minero

44-B A Bolívar Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

45 C Bolívar Subsede Sede San Jacinto

46 B Bolívar Centro de Formación Centro Internacional Náutico, Fluvial y Portuario

47 A Bolívar Centro de Formación Centro para la Industria Petroquímica

48 C Bolívar Subsede Sede San Pablo

49 C Bolívar Subsede Sede Mompós

51


51 C Boyacá Subsede Sede Chiquinquirá52 C Boyacá Subsede Sede Duitama - Ciudadela Industrial53 A Boyacá Regional Regional Boyacá

53-A A Boyacá Centro de Formación Centro Industrial de Mantenimiento y Manufactura

53-B A Boyacá SPE SPE Sogamoso

54 B Boyacá Centro de Formación Centro de Desarrollo Agropecuario y Agroindustrial

54-A B Boyacá Subsede Sede Planta Agroindustrial

55 B Boyacá Centro de Formación Centro Minero

56 B Boyacá Centro de Formación Centro de Gestión Administrativa y Fortalecimiento Empresarial

57 C Boyacá Subsede Sede Moniquirá58 B Boyacá SPE Servicio Público Empleo Tunja59 A Caldas Regional Regional Caldas

59-A A Caldas Centro de Formación Centro para la Formación Cafetera

59-B A Caldas Centro de Formación Centro de Automatización Industrial

59-C A Caldas Centro de Formación Centro de Procesos Industriales

59-D A Caldas Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

59-E A Caldas Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Manizales

60 B Caldas SPE Spe Manizales61 C Caldas Subsede Sede Puerto Boyacá

62 B Caldas Centro de Formación Centro Pecuario y Agroempresarial

63 A Caquetá Regional Regional Caquetá

63-A A Caquetá Centro de Formación Centro Tecnológico de la Amazonía

64 C Caquetá Subsede Sede San Vicente del Cagúan

65 A Cauca Regional Regional Cauca66 A Cauca Centro de Formación Centro Agropecuario

66-A A Cauca Centro de Formación Centro de Teleinformática y Producción Industrial

67 B Cauca Subsede Sede - Santander de Quilichao

68 B Cauca Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

69 C Cauca Subsede Sede Guapi

70 A Cesar Regional Regional Cesar

70-A A Cesar Centro de Formación Centro de Operación y Mantenimiento Minero

70-B A Cesar Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Valledupar

71 B Cesar Subsede Sede Jagua de Ibirico

52


72 C Cesar Subsede Sede Centro de Desarrollo Vecinal-CDV

73 B Cesar Centro de Formación Centro Biotecnológico del Caribe

74 B Cesar Centro de Formación Centro Agroempresarial

75 A Córdoba Regional Regional Córdoba

75-A A Córdoba Centro de Formación Centro de Comercio, Industria y Turismo de Córdoba

76 C Córdoba Subsede Sede - Lorica

77 B Córdoba Centro de Formación Centro Agropecuario y de Biotecnología el Porvenir

78 A Cundinamarca Regional Regional Cundinamarca

79 B Cundinamarca Centro de Formación Centro de Desarrollo Agroindustrial y Empresarial

80 C Cundinamarca Subsede Sede - Pacho

81 C Cundinamarca Subsede Sede - Puerto Salgar

82 C Cundinamarca Subsede Sede - San Juan de Rio Seco

83 B Cundinamarca Centro de Formación Centro Agroecológico y Empresarial

84 C Cundinamarca Subsede Sede- Choachí

85 A Cundinamarca Centro de Formación Centro de la Tecnología del Diseño y la Productividad Empresarial

86 C Cundinamarca Subsede Sede Ituc87 A Cundinamarca Centro de Formación Centro de Biotecnología Agropecuaria

89 B Cundinamarca Centro de Formación Centro Industrial y Desarrollo Empresarial de Soacha

90 B Cundinamarca Centro de Formación Centro de Desarrollo Agroempresarial

91 C Cundinamarca Subsede Sede - Ubaté

92 C Cundinamarca Subsede Sede - Cajicá

93 C Cundinamarca Subsede Sede - la Calera

94 C Cundinamarca Subsede Sede Zipaquirá

95 C Cundinamarca Subsede Sede Tocancipa

96 A Chocó Regional Regional Chocó

96-A A Chocó Centro de Formación Centro de Recursos Naturales, Industria y Biodiversidad

96-B A Chocó Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Quibdó97 C Chocó Subsede Sede Condoto98 C Chocó Subsede Sede Barrio Jardín 99 A Huila Regional Regional Huila

53


99-A A Huila Centro de Formación Centro de la Industria, la Empresa y Los Servicios

100 B Huila Subsede Sede Industrial101 A Huila Centro de Formación Centro de Formación Agroindustrial

101-A A Huila Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo la Angostura

102 B Huila Centro de Formación Centro Agroempresarial y Desarrollo Pecuario del Huila

103 B Huila Centro de Formación Centro de Desarrollo Agroempresarial y Turístico del Huila

104 A Huila Centro de Formación Centro de Gestión y Desarrollo Sostenible Surcolombiano

104-A A Huila Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo yamboró

105 A Huila Sede Tecnoparque Agroecológico yamboró.

106 A Guajira Regional Regional Guajira

106-A A Guajira Centro de Formación Centro Comercio y Servicios del Centro Industrial (Formación)

106-B A Guajira Centro de Formación Centro Agroempresarial y Acuícola (Área Administrativa)

106-C A Guajira Centro de Formación Centro Industrial y de Energías Alternativas (Área Administrativa)

107 C Guajira Sede Sede Industrial

108 C Guajira Sede Sede Multisectorial Maicao (del Centro Industrial)

109 C Guajira Sede Sede la Mina - Cerrejón

110 B Guajira Centro de Formación Centro Multisectorial de Fonseca (del Centro Agroempresarial y Acuícola)

111 A Magdalena Regional Regional Magdalena

111-A A Magdalena Centro de Formación Centro de Logística y Promoción Ecoturística del Magdalena

112 C Magdalena Sede Sede IPC

113 C Magdalena Sede Sede Fundación

114 A Magdalena Centro de Formación Centro Acuícola y Agroindustrial de Gaira

114-A A Magdalena Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Gaira115 A Meta Regional Regional Meta

115-A A Meta Centro de Formación Centro de Industria y Servicios del Meta

116 C Meta Sede Sede Granada

117 B Meta Centro de Formación Centro Agroindustrial del Meta

118 B Meta Sede Sede Los Naranjos

119 A Nariño Regional Regional Nariño

54


119-A A Nariño Centro de Formación Centro Internacional de Producción Limpia - Lope

120 B Nariño SPE Spe Pasto

121 B Nariño Centro de Formación Centro Sur Colombiano de Logística Internacional

122 B Nariño Sede Sede Madrigal 124 C Nariño Sede Sede Muelle

125 C Norte de Santander Sede Sede Grupo Pamplona

126 C Norte de Santander Sede Sede Grupo Ocaña

127 A Norte de Santander Regional Regional Norte de Santander

127-A A Norte de Santander Centro de Formación Centro de Formación para el Desarrollo Rural y Minero-Cedrum

127-B A Norte de Santander Centro de Formación Centro de la Industria, la Empresa y Los Servicios

128 C Norte de Santander Sede Sede Pamplona

129 C Norte de Santander Sede Sede Centro de Confecciones y Madera

130 C Norte de Santander Sede Sede Centro de Calzado

131 A Quindío Centro de Formación Centro de Comercio y Turismo

132 A Quindío Regional Regional Quindío

132-A A Quindío Centro de Formación Centro Agroindustrial

133 A Risaralda Regional Regional Risaralda

133-A A Risaralda Centro de Formación Centro Atención Sector Agropecuario

133-B A Risaralda Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

134 C Risaralda Sede Sede Centro de Pereira135 A Risaralda Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Pereira

136 A Risaralda Centro de Formación Centro de Diseño E Innovación Tecnológica Industrial

137 A Santander Regional Regional Santander

137-A A Santander Centro de Formación Centro de Servicios Empresariales y Turísticos

139 B Santander Centro de Formación Centro Atención Sector Agropecuario

140 C Santander Sede Sede Aguascalientes

141 A Santander Centro de Formación Centro Industrial de Mantenimiento Integral

142 A Santander Centro de Formación Centro Industrial del Diseño y la Manufactura

55


143 A Santander Centro de Formación Centro Industrial y del Desarrollo Tecnológico

144 B Santander Centro de Formación Centro Agro turístico145 C Santander Sede Sede Socorro

146 B Santander Centro de Formación Centro Agroempresarial y Turístico de Los Andes

147 C Santander Sede Sede Granja Los Andes

148 B Santander Centro de Formación Centro de Gestión Agroempresarial del Oriente

149 A Sucre Regional Regional Sucre

149-A A Sucre Centro de Formación Centro de la Innovación, la Tecnología y Los Servicios

150 C Sucre Sede Sede Escuela Gastronómica

151 C Antioquia Sede la Ceja

152 C Sucre Sede Sede Corozal

153 A Tolima Centro de Formación Centro de Industria y la Construcción-Campus de la Tecnología

154 A Tolima Regional Regional Tolima

154-A A Tolima Centro de Formación Centro de Comercio y Servicios

155 C Tolima Sede Sede Escuela Gastronómica

156 A Tolima Centro de Formación Centro Agropecuario la Granja

156-A A Tolima Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo la Granja

157 C Tolima Sede Escuela Poscosecha, Frutas y Hortalizas

158 A Valle Regional Regional Valle

158-A A Valle Centro de Formación Centro de electricidad y Automatización Industrial - Ceai - Complejo Salomia

158-B A Valle Centro de Formación Centro de Diseño Tecnológico Industrial - Complejo Salomia

158-C A Valle Centro de Formación Centro Nacional de Asistencia Técnica A la Industria - Astin - Complejo Salomia

158-D A Valle Centro de Formación Centro de Gestión Tecnológica de Servicios -Cgts - Complejo Salomia

159 B Valle SPE Spe Cali

160 B Valle Centro de Formación Centro Agropecuario de Buga

161 B Valle Centro de Formación Centro Náutico Pesquero de Buenaventura

162 B Valle Centro de Formación Centro de la Construcción

163 B Valle Centro de Formación Centro de Tecnologías Agroindustriales

164 B Valle Centro de Formación Centro de Biotecnología Industrial

56


165 B Valle Centro de Formación Centro latinoamericano de Especies Menores

166 B Valle SPE Spe Tuluá

167 A Arauca Regional Regional Arauca

167-A A Arauca Centro de Formación Centro de Gestión y Desarrollo Agroindustrial de Arauca

168 C Arauca Sede Sede Tame169 C Arauca Sede Sede Saravena170 A Casanare Regional Regional Casanare

170-A A Casanare Centro de Formación Centro Agroindustrial y Fortalecimiento Empresarial de Casanare

171 A Putumayo Regional Regional Putumayo

171A A Putumayo Centro de Formación Centro Agroforestal y Acuícola Arapaima

172 C Putumayo Sede Sede Mocoa

173 A San Andrés Regional Regional San Andrés

173-A A San Andrés Centro de Formación Centro de Formación Turística, Gente de Mar y de Servicios

174 C San Andrés Sede Sede Providencia

175 A Amazonas Centro de Formación Regional Amazonas

176 A Guainía Regional Regional Guainía

176-A A Guainía Centro de Formación Centro Ambiental y Ecoturístico del Nororiente Amazónico

177 A Guaviare Regional Regional Guaviare

177-A A Guaviare Centro de Formación Centro de Desarrollo Agroindustrial, Turístico y Tecnológico del Guaviare

178 A Vaupés Regional Regional Vaupés

178-A A Vaupés Centro de Formación Centro Agropecuario y de Servicios Ambientales Jiri-Jirimo

179 A Vichada Regional Regional Vichada

179-A A Vichada Centro de Formación Centro de Producción y Transformación Agroindustrial de la Orinoquía

180 B Valle Sede Sede Bretaña - Ceai

182 C Valle Sede Sede Escuela Gastronómica del Centro de Gestión Tecnológica de Servicios

183 C Atlántico Sede Sede Malambo del Centro Nacional Colombo Alemán

184 C Cundinamarca Sede Sede Tecnologías de la Construcción

185 A Huila Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Neiva

186 C Magdalena Sede Sede Ciénaga

187 C Antioquia Sede Centro de la Innovación, la Industria y el Turismo de Guarne

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188 B Nariño Centro de Formación Centro Agroindustrial y Pesquero de la Costa Pacifica

189 C Santander Sede Sede Barichara (Convenio Taller de Oficios)

192 B San Andrés Sede Sede Bilingüismo

193 C Boyacá Sede Sede Soatá (depende de Málaga)

195 A Amazonas Regional Centro para la Biodiversidad y el Turismo del Amazonas

196 A Cundinamarca Tecnoparque Tecnoparque Colombia Nodo Cazuca - Tecnoacademia

196-A A Distrito Capital Centro de Formación Centro de Tecnologías del Transporte

196-B A Distrito Capital Sede Sede del Centro de Tecnologías para la Construcción y la Madera

197 A Quindío Centro de Formación Centro para el Desarrollo Tecnológico de la Construcción y la Industria

198 C Atlántico Sede Finca el Caney

199 C Cundinamarca Sede Sede Sibaté

200 C Chocó Sede Itsmina

201 C Córdoba Tecnoparque Tecnoparque Montería

202 C Santander Sede Sede Salud

203 C Santander Sede Sede Finca Villa Luz

204 C Huila Tecnoacademia Tecnoacademia Neiva

205 B Dirección General Sede Oficina de Sistemas-Colfondos

206 B Sucre Centro de Formación Centro de la Innovación la Tecnología y Los Servicios - la Gallera

207 C Antioquia Sede Tecnoacademia Hábitat de la Construcción (Colegio Loyola)

208 C Antioquia Sede Sede la Inmaculada 209 B Caldas Sede Sena- Inem Caldas210 C Boyacá Sede Escuela Gastronómica de Tunja211 C Santander Sede Sede San Juan de Dios

225 B Valle Tecnoparque Tecnoparque Colombia Plaza Caicedo

212 B Quindío Sede Centro de Comercio y Turismo – Sede Cafetero

181 B Valle sede Megasede Aguablanca

36 C Distrito Capital sede Escuela de Instructores

138 B Caldas sede Tecnoacademia Manizales

123 B Antioquia sede Sede el Bagre

39 C Distrito Capital sede Sede Servicios Financieros

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35 B Cundinamarca sede Megasede Cazuca50 A Antioquia Sede Megasede el Pomar

N/A N/A Putumayo Aula móvil Barco AnacondaN/A N/A Vichada Aula móvil CumariboN/A N/A Amazonas Aula móvil Puerto Carreño

3.14. Entradas y salidas

3.14.1. Entradas

Entrada ProcedenciaProcedimiento de Gestión de incidentesProcedimiento de Gestión de solicitudesAcuerdos de Nivel de Servicios Acuerdo de Niveles de Servicios

3.14.2. Salidas

Salida DestinoTicket de incidencia atendido y cerrado Gestión de IncidentesSolicitud de repuestos Líder de contingencia y repuestosActa de entrega equipo de reemplazo Usuarios – Líder de contingencias y

repuestosGeneración de reportes e informes Gerencia del servicioSolicitud de Garantías Líder de GarantíasSeguimiento casos suspendidos Coordinador de ZonaReportes para Gestión de la configuración Gestión de la configuración

3.15. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos)

Documento DescripciónProcedimiento de Administración del personal

Definir la metodología a seguir para el proceso de administración de personal teniendo en cuenta los alineamientos de la empresa promoviendo el diseño de modelos de inducción y re-inducción para los técnicos de soporte en sitio.

Procedimiento Gestión de Calidad Implementar un procedimiento adecuado para el desarrollo de la gestión de calidad mediante estrategias que garanticen su cumplimiento.

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Procedimiento Gestión de Garantías Definir el proceso por el cual los técnicos de soporte en sitio podrán realizar la gestión de solicitud de garantías, los respectivos formatos a diligenciar y las personas encargadas de recibir las solicitudes.

Procedimiento Gestión de contingencias

Definir la metodología a seguir para el proceso de contingencias, los formatos a diligenciar y las personas encargadas de recibir estas solicitudes.

Procedimiento Gestión de Repuestos Definir la metodología a seguir para el proceso de repuestos, los formatos a diligenciar y las personas encargadas de recibir estas solicitudes.

Formato entrega contingencia Usuario acepta y asume responsabilidad del equipo de en contingencia, así como la entrega del equipo a reemplazar.

Formato solicitud de Garantías Solicitud de garantía a fabricante.Instructivo Directorio activo Paso a paso para registro del equipo en el directorio

activo.Instructivo Formateo de Equipos Paso a paso para formatear un equipo con falla.Instructivo instalación Agente Discovery

Paso a paso para instalar el agente de acceso remoto Discovery.

Instructivo para la configuración de Aranda

Paso a paso para configurar Outlook en un equipo.

Instructivo para la realización de un Backup

Paso a paso para ejecutar backup a un equipo ya sea MAC o PC.

Formato solicitud de repuestos Solicitar repuesto a proveedor.Formato reporte Técnico Es requerido cuando un usuario solicita el cambio de

equipo o reintegro al almacén.Procedimiento casos suspendidos Definir la metodología a seguir para el procedimiento de

suspensión de casos teniendo en cuenta los requerimientos de la operación.

Formato para el seguimiento de casos suspendidos

Hacer seguimiento a los casos suspendidos en la herramienta.

Guía atención Sedes alternas Definir el proceso por el cual se dará cobertura a la atención de servicios escalados a través de la mesa de servicio, por parte del grupo de técnicos de soporte en sitio.

Manual de alistamiento de equipos Describe la operación del soporte en sitio para la preparación, ejecución y entrega de equipos en las condiciones requeridas.

Check list alistamiento de Equipos Elemento de Control para el soporte en sitio.

Instructivo configuración impresoras Paso a Paso para la configuración de una impresora

Instructivo Instalación Windows 7 Paso a paso para instalar el Sistema operativo Windows 7

Instructivo Instalación Windows XP Paso a paso para instalar el Sistema operativo Windows

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XP

Instructivo Instalación Windows 8 Paso a paso para instalar el Sistema operativo Windows 8

Instructivo conexión WLAN Paso a paso para conexión a internet y WI-FI

Instructivo instalación Equipo SENA Paso a paso para instalación de equipos.

3.16. Respaldo organizacional

ROL TITULAR ROL BACKUPLíder de Soporte en Sitio Para cubrir ausencias temporales: Asume el rol otro de

los líderes de Soporte delegado por el Gestor de Servicio con su apoyo.

Para cubrir ausencias permanentes (Vacante): Computer Shop a través del área de recursos humanos (recursos nuevos) reemplazará al analista.

Analistas de Soporte en Sitio.

Para cubrir ausencias temporales: En sedes de más de un analista asignado asumen las actividades otro analista de soporte en sitio.

Para cubrir ausencias temporales: En sedes de un analista asignado el líder de soporte en sitio asignará un analista de la sede más cercana sin impactar el servicio.

Para cubrir ausencias permanentes (Vacante): Computer Shop a través del área de recursos humanos (recursos nuevos) reemplazará al analista.

Líder de Garantías En su ausencia temporal asume la actividad el Líder de Repuestos y Contingencias y viceversa.

3.17. Protocolo de Servicio

El trabajo en equipo es fundamental para conseguir los objetivos y llegar al éxito, a continuación se mencionan unos parámetros a tener en cuenta en las actividades diarias

La Primera Interacción Cuenta

Siempre que interactúe con un usuario utilice el protocolo de atención, preséntese, diga su nombre, tenga en cuenta que por fácil que sea la solución, es importante que demuestre su habilidad para razonar y encontrar efectivamente la causa y solución de los problemas. Durante esta actividad, el usuario adquirirá confianza en su labor, lo cual facilitará su trabajo.

Si usted no sabe la respuesta no pretenda saberla, no se espera que usted sepa y domine todos los temas.

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Recuerde al decir “Esto está fuera de mi dominio y de mi rango de experiencia, pero yo puedo averiguar por una solución” podría ser mejor que un simple “Yo no lo sé”, porque demuestra un claro enfoque o dirección (dice lo que va a realizar). Siempre sea constructivo

Escuche Activamente

En el rol de soporte, escuchar es la mayor habilidad para mejorar el servicio, así como hablar bien es una habilidad, aprender a hacer ambas cosas es muy importante. Aquí hay unos puntos para tener en cuenta:

Tenga presente que escuchar es más que dejar hablar a la otra persona. Sea un buen escucha, debe ser un escucha activo.

Debe estar alerta e interesado, debe proyectarse dentro de la mente de la otra persona para ver y entender la situación desde el punto de vista de ella.

Debe escuchar más allá de las palabras para lograr una comprensión de porqué esas palabras están siendo dichas.

El buen escucha es el que hace las preguntas más pertinentes. Sus preguntas ayudan a que las otras personas digan lo que están tratando de decir y demuestra su interés sincero en la persona, tanto como en sus requerimientos.

Escuchar se puede dividir en dos formas, pasiva y activa. Un escucha pasivo recibe los mensajes de las otras personas como son transmitidos, pero no reacciona ni pide explicación sobre los puntos que no ha entendido. Un escucha activo toma la iniciativa para interpretar y clarificar el mensaje transmitido. Escuchar activamente es una habilidad esencial para aprender y debe ser parte de las habilidades del personal de la Mesa de Servicios Tecnológica.

Empatía con Usuarios

Cuando se busca asistencia, los usuarios pueden estar bajo tensión, tener una presión de tiempo o metas por cumplir. La empatía, respeto, agilidad y eficacia es un punto crítico y es constantemente un momento de verdad para que el técnico de soporte entregue valor agregado al usuario.

Profesionalismo

Debe ser nuestra hoja de ruta realizar el trabajo de la mejor forma posible, excediendo las expectativas del usuario, no conformarse con lo necesario, siempre hay que dar un valor agregado.

Se debe tener en cuenta que el usuario detecta rápidamente el desinterés o displicencia y actúa en concordancia, siempre debemos mostrar interés por lo que nos indica o expresa el usuario.

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Antes de empezar el día de trabajo, tome unos minutos para dejar sus problemas personales atrás y tomar una buena actitud. Sonría, sea positivo si reportan algún incidente o problema el mismo tienen solución

Aprópiese del Incidente

Debe haber un verdadero interés por la resolución del incidente o respuesta a la consulta del usuario, formular un plan de acción y mantener al usuario actualizado sobre cualquier progreso cuando este ocurra. Informar que está en línea y que se están realizando validaciones o pruebas desde su equipo. Esto claramente demostrará que los asuntos del cliente son importantes. En caso de escalar el caso documente de forma correcta, indique la gestión realizada e informe al usuario por que pudo ocurrir el incidente

Explique que mientras su experiencia y dominio es de una determinada área, otro equipo podría ayudarlo mejor con la solución.

Comunicación Efectiva

Es importante que identifique cuidadosamente el nivel de conocimiento que el usuario tiene sobre el aplicativo o servicio que no le funciona.

Formule preguntas como ¿Por cuánto tiempo a usado el equipo o aplicación? En muchos casos, especialmente en aplicaciones de negocio, el usuario puede ser más experto que el equipo de soporte.

Mientras usted explora o explica el problema con un cliente evite utilizar lenguaje técnico; en su lugar utilice analogías que le sean familiares al usuario. Compare un bajo ancho de banda con una calle residencial y una conexión de alta velocidad con una autopista, Comparar el desempeño de un Renault 12 con el de un Mazda 3, son ejemplos claros y entendibles por el usuario.

Por último es frecuente que se presenten situaciones extrañas en el diagnostico o solución del incidente. Evite decir cosas como “Esto es extraño” o “Nunca había visto esto antes”, o “esto no pasa en mi máquina”, en su lugar refiérase al evento como “se requiere un análisis más profundo”, o es necesario realizar otras pruebas

Vea las Cosas desde la Perspectiva del Usuario

El usuario con un problema está únicamente concentrado en volver a trabajar lo más pronto posible. Ellos mismos están bajo presión por lograr una cuota de trabajo o por entregar o avanzar en algún proyecto. Tenga esto en cuenta y permanezca calmado si el usuario se vuelve ansioso o se altera. Si él demanda una acción fuera de su control, cortésmente refiéralo con su coordinador.

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3.18. Registros

Actividad Nombre del Registro Responsable Formato / Soporte

incidente o solicitud Ticket IMXXX Analista de Mesa de Servicios

Herramienta de Gestión

Inventario de Activos • Registro en la herramienta de activos.

Herramienta de Activos

4. PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO

4.1.Alistamiento de Equipos

El alistamiento de equipos es en sí el detalle de las actividades de soporte en sitio requeridas por los usuarios, por tal razón Priceless ha organizado el Manual de Alistamiento de Equipos para estandarizar las actividades de los técnicos de soporte. Este procedimiento incluye:

Alistamiento de Equipos para la preparación y configuración de equipos nuevos a entregar a usuario. El alcance de este procedimiento va desde la recepción del equipo por parte del SENA hasta la firma de acta de entrega por parte del usuario, pasando por las actividades de configuración y copia de imagen en el equipo nuevo, así cómo la migración de información del usuario y el formateo del equipo a reemplazar.

Además incluye:

Instructivo para ingreso del equipo al Directorio activoInstructivo para Formateo de EquiposInstructivo para instalación Agente DiscoveryCheck list alistamiento de EquiposInstructivo configuración impresorasInstructivo Instalación Windows 7Instructivo Instalación Windows XPInstructivo Instalación Windows 8Instructivo conexión WLANInstructivo instalación Equipo SENA

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Este documento estará en constante revisión por parte de Priceless para agregar a él los instructivos que se generen en el servicio para mejora continua del mismo y la alimentación de la base de datos de conocimiento.

4.2. Gestión de Contingencias

Priceless ha generado el procedimiento de Gestión de Contingencias, Repuestos. El alcance de este procedimiento va desde el momento que se debe realizar la visita del soporte en sitio y el técnico identifica la necesidad de reemplazar un equipo en mantenimiento y entregar uno en contingencia como reemplazo del equipo hasta el momento donde el equipo del usuario es reparado e instalado en condiciones normales de funcionamiento.

4.3. Gestión de Repuestos

Priceless ha generado el procedimiento de Gestión de Repuestos. El alcance de este procedimiento va desde el momento que se debe realizar la visita del soporte en sitio y el técnico identifica la necesidad de reemplazar un repuesto del equipo en mantenimiento hasta el momento donde el equipo del usuario es reparado e instalado en condiciones normales de funcionamiento.

4.4.Gestión de Garantías

Para el servicio se ha diseñado el procedimiento de Getión de Garantías con el cual se asegura la realización de la gestión de solicitud de garantías a los fabricantes, define los respectivos formatos a diligenciar y los responsables encargadas de recibir las solicitudes. El alcance de este procedimiento es el de realizar el soporte en sitio y por medio de la revisión del equipo evidenciar la necesidad de un cambio de repuesto por garantía del equipo, hasta el momento en el que este repuesto llega al sitio del equipo en reparación y se instala de ser necesario.

4.5.Copias de Respaldo

Para la generación de copias de Respaldo se cuenta con el instructivo para la realización de un Backup que detallada las actividades y parámetros que se requieren para la ejecución de un Backup a un usuario o equipo de cómputo terminal. El procedimiento aplica para MAC y para PC.

4.6.Gestión de Activos

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Priceless apoyará la gestión de activos mediante la entrega de información de manera oportuna a los responsables de mantener la actualización de la CDMB del SENA, sobre los cambios ejecutados de manera periódica en los equipos, así como del software instalado o desinstalado.

4.7.Mejoramiento continuo

Para Priceless es importante el mejoramiento continuo para aumentar la satisfacción del cliente, en este sentido el servicio cuenta con un procedimiento de Gestión de Calidad que enumera las acciones del servicio concernientes a la evaluación de la eficiencia de los técnicos de soporte en sitio y la oportunidad de la atención a las solicitudes mediante los indicadores, resultados de las encuestas de satisfacción (muestra la percepción que tiene el usuario frente a la prestación del servicio), documentación técnica y seguimiento a la gestión.

4.8. IMACS

Se entiende por IMACS la instalación de software autorizado por el SENA y solicitado a través de la Mesa de Servicios, en los equipos relacionados en la línea base. Se aclara que es responsabilidad del SENA el suministro de los medios de instalación y las políticas de resguardo y aseguramiento. Priceless ha generado un documento que estandariza las actividades para llevar a cabo estas instalaciones.

4.9.Cronograma de capacitación

Para asegurar la ejecución de capacitaciones al personal de soporte en sitio se anexa a este documento el Plan de Capacitación.

5. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Los documentos siguientes, en su última edición/revisión, servirán como referencia en la aplicación de este modelo de servicio:

ITIL (Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes). RFP Soporte en Sitio SENA, Indra Colombia.

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1. modelo de servicio soporte en sitio sena v.2

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