1. produkt
DESCRIPTION
1. Produkt. Prvky, MOT - dokončení. MOT – momenty pravdy vaší služby. V informační fázi V rozhodovacím procesu V nákupním procesu V „ponákupním procesu“. HmotnéNehmotné. Kontrolovatelné Nekontrolovatelné. ŽádoucíNežádoucí. Předvídatelné Nepředvídatelné. Prvky služby. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
1. PRODUKTPrvky, MOT - dokončení
MOT – MOMENTY PRAVDY VAŠÍ SLUŽBY
V informační fázi V rozhodovacím procesu V nákupním procesu V „ponákupním procesu“
PRVKY SLUŽBYHmotné Nehmotné
Kontrolovatelné
NekontrolovatelnéVztahy
mezi klienty,Zneužití dat
Žádoucí Nežádoucí
Předvídatelné
Nepředvídatelné
Krizovýplán
Vybavení provozovny
Rychlost reakce
Kvalifikace personálu
KRIZOVÝ PLÁN VAŠÍ SLUŽBY
Prevence Organizace Komunikace
2. CENOVÁ TVORBA U SLUŽEB SPECIFIKA
ODLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Vztah „hmotnosti“ služby k nákladovosti Službu nelze skladovat → častější slevy →
„Management marže“ Vliv unikátnosti služby Cenová terminologie Vlivy působící na ceny služeb
ODLIŠNOSTI CENOVÉ TVORBY U SLUŽEB Náklady zákazníka spojené:
S časem S fyzickým úsilím S psychickým úsilím
Vládní intervence Distribuce Heterogenita služeb Zbytný charakter služeb
4. KOMUNIKACE (PROPAGACE) SLUŽEB zásady faktory působící na stanovení kom.
mixu osobní prodej a P. R.
ZÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB
Zhmotnit službu využitím hmotných podnětů prostřednictvím symbolů osobností:
celebritou typickým zástupcem cílové skupiny
Užívat jasná, cílové skupině srozumitelná sdělení výhod v „jejich“ jazyce
VAZBA MAV A MAK
MARKETINGOVÝ VÝZKUM
MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE
s cílem zjistit: výhody, které hledá
zákazník, motivaci nákupu – kdo, co a
kdy jej vede k nákupu služby citlivost zákazníka na
racionální či emocionální podněty
do které cílové, referenční či aspirační skupiny zákazník patří
využívající výsledky MAV:o zdůrazňuje výhody pro jednotlivé
cílové skupiny zákazníků,
o obsahuje adekvátní poměr racionálních a emocionálních prvků
o využívá ke sdělení informací typických zástupců cílových trhů, aspiračních skupin (celebrit), referenčních skupin (odborníků)
ZÁSADY KOMUNIKACE ZOHLEDŇUJÍCÍ SPECIFIKA SLUŽEB
Slíbit pouze to, co lze splnit, dodat Motivovat personál
Přesvědčený zaměstnanec = přesvědčený zákazník
Šířit reference Vytvořit kontinuitu a konzistenci v
interní i externí komunikaci Eliminovat riziko vnímané zákazníkem
při nákupu služby
ŽIVOTNÍ POJIŠTĚNÍ dříve:
http://www.youtube.com/watch?v=kbYZ9oij_zI&feature=related nyní: http://www.youtube.com/watch?v=2RLKwZ74mQQ
S výhodou: http://www.youtube.com/watch?v=rViMgC3wkEs&NR=1 http://www.youtube.com/watch?v=tzhYd3ajtl0&feature=related
S jinou: http://www.youtube.com/watch?v=HkLS_iUIPbo&feature=related
Ze zahraničí: http://www.youtube.com/watch?v=UzI3NZcS5U8&feature=related
5. LIDÉ-Interní marketing-Typy zaměstnanců (viz. Opory)-Řízení kvality zaměstnanců- vliv a funkce zákazníků
INTERNÍ MARKETING
Zaměstnanec =→ Interní zákazník→ Interní dodavatel
Klíčovým faktorem je KOMUNIKACE!!!
ROZDÍLNÉ ROLE ZAMĚSTNANCŮ VE SLUŽBÁCH
Kontaktní Obsluhujícípracovníci pracovníci
Koncepční Podpůrnípracovníci pracovníci
Častý nebopravidelný stykse zákazníkem
Výjimečný nebožádný styk se zákazníkem
Přímý vztah k mark. mixu Nepřímý vztah k mark. mixu
KVALITA ZAMĚSTNANCŮ JE DÁNA: pečlivým výběrem a školením interním marketingem využitím praxe a zajištěním
konzistentního chování zaměstnanců redukcí významu kontaktního
personálu kontrolou využitím:
systémů závislých na prodeji stížností návrhů auditních návštěv průzkumu spokojenosti zákazníků
FUNKCE ZÁKAZNÍKŮ VE SLUŽBÁCH
producenti služeb uživatelé služeb nositelé podpory prodeje a šiřitelé informací
6. PROCESY-Komplexnost a rozmanitost služeb-Operativní management (viz. Opory)
PROCESY
postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je produkt či služba poskytována zákazníkovi
= faktory kvality služby
VÝZNAM A ÚLOHA PROCESŮ procesy jako strukturální prvky
s různou rozmanitostí a komplexností
rovnováha marketingu a provozních činností – operativní management
Nemocničníslužby
Specializovaná léčba
Jen diagnostické služby
PraktickýlékařVynechá menší
operace
Zahrne MOní prodej léků
Zahrne znalecké posudky
Rozmanitost
Komplexnost
PODNIK SLUŽEB ORIENTOVANÝ NA ZÁKAZNÍKA
realizuje kvalitní MARKETING VZTAHŮ, který musí skloubit 3 faktory:
Marketing
Službazákazníkovi
Kvalita
Nabídka služeb by měla vycházet z odborného průzkumu potřeb
zákazníků a ze sledování výkonů konkurence. Měla by zároveň
zohlednit různé potřeby jednotlivých tržních segmentů.
Kvalita musí být určena z pohledu
zákazníka na základě pravidelného výzkumu
a sledování jeho požadavků.
Zajištění kvality by se mělo týkat jak procesních prvků (např. vychytání chyb v projektu), tak lidských prvků (např. zvládnutí střetu se zákazníkem)
Procesy - nástroje sladění nabídky a poptávky operativním managementem
NA STRANĚ NABÍDKY NA STRANĚ POPTÁVKY
• Vytvářejte zásoby kde je to možné (např. náhradní kapacita, lidé apod.)
• Upravujte rozvrh pracovníkům podle poptávky (např. práce na směny, na zkrácený úvazek)
• Uzavírejte vedlejší smlouvy na vykonání práce s jinými organizacemi služeb.
• Využívejte časově efektivní rutiny (např. vykonávejte pouze základní práce).
• Zvyšujte účast zákazníka v procesu.
• Sdílejte služby/vybavení s jinými organizacemi poskytujícími služby.
• Zlepšujte systém služeb (např. využívejte techniku, kde je to možné.)
• Nechávejte zákazníky čekat v příjemném prostředí.
• Vypracujte harmonogram zákazníků (rezervace, systém dohodnutých schůzek)
• Poskytujte náhradní zboží nebo služby (např. automatický hlásič)
• Zpestřujte poptávku (např. účastněte se pultových sezónních trhů)
• Přilákejte zákazníka v období vrcholné poptávky (např. rozdílným oceňováním)
• Využívejte nástroje marketingu k přesunu poptávky (např. propagační kampaň)
• Změňte postoje zákazníka k poskytovaným službám, pokud jde o jeho očekávání.
KVALITA SLUŽEB
Kvalitu můžeme zkoumat ze dvou hledisek: interní kvalita (dodržení technických specifikací a
norem) externí kvalita (relativní kvalita vnímaná
zákazníkem)
7. MATERIÁLNÍ PROSTŘEDÍSubjektivní záležitost dle charakteru služby:Dispoziční řešeníMerchandising Space management atd.