1 ville de quÉbec amélioration des services aux citoyens projet sésame et projet 311
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1 VILLE DE QUÉBEC
Amélioration des services aux citoyens
Projet Sésame
et
Projet 311
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2 VILLE DE QUÉBEC
Contexte organisationnel
• Fusions 2002
• Porte d’entrée = arrondissement
• Comités d’usagers
• Devis 2008
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3 VILLE DE QUÉBEC
Sésame - Nature du projet• Chantier de transformation organisationnelle
• Gérer les processus transversaux
• Se doter d’un outil moderne et performant permettant – d’améliorer les relations avec notre clientèle – d’optimiser nos processus de travail – de supporter une gestion efficace des opérations
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4 VILLE DE QUÉBEC
Impacts du projet
• Amélioration de la performance
• Gestion axée sur les résultats
• Mesure des délais
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5 VILLE DE QUÉBEC
Partenaires
• Équipe TIT
• Équipe client (affaires)
• Fournisseur
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6 VILLE DE QUÉBEC
Principaux modules• Banque d’information
• Gestions des clients et demandes
• Gestion des activités
• Intégration à l’infrastructure et interfaces
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7 VILLE DE QUÉBEC
Applications touchées• Remplacer l’actuelle banque d’informations (Info-merlin)
• Remplacer le logiciel existant de requêtes et plaintes (RMS)
• Remplacer le logiciel existant d’ordre de travail (OT)
• Déployer une nouvelle application intégrée de gestion des activités
• Interfaces CCC, PVQ, Maximo, AD, GÉO
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8 VILLE DE QUÉBEC
Communication interne octobre 2012
• Sésame.version PIERRE DARVEAUwmv.wmv
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9 VILLE DE QUÉBEC
Module Info-Sésame
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10 VILLE DE QUÉBEC
Diagnostic
• Besoins d’une info actualisée, complète, structurée, géolocalisée
• Intégration de liens URL, graphiques, photos
• Besoin d’intégration au futur module demandes
• Éliminer les duplications (banques parallèles)
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11 VILLE DE QUÉBEC
Solution retenue
• Après travaux d’un groupe de réflexion
• Décentraliser aux domaines d’affaires
• Processus d’approbation et de publication
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12 VILLE DE QUÉBEC
Qui est touché par: Banque d’information
– 250 contributeurs et gestionnaires dans toutes les unités administratives
– Les conseillers en communication– L’équipe WEB– Les 60 usagers intensifs (1ère ligne)– Accès aux 3000 usagers en consultation– Les citoyens (Lien transmis par une agente)
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13 VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Lancer le processus d’approbation
Créateur
Responsable de contenu
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14 VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Lancer le processus d’approbation
Approuver le contenu
Créateur Approbateur
Demanded’approbation
Gestionnaire
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15 VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Lancer le processus d’approbation
Approuver le contenu
Révision des texteset mise en page
Créateur Approbateur Publicateur
Demanded’approbation
Demandede publication
Conseillère en communication
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16 VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Lancer le processus d’approbation
Approuver le contenu
Révision des texteset mise en page
Créateur Approbateur Publicateur
Demanded’approbation
Demandede publication
WebmestreNotification de
publication
Edimestre
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17 VILLE DE QUÉBEC
Une fiche d’information d’Info-Sés@me
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18 VILLE DE QUÉBEC
Modules Demandes – activités
• Déploiement auprès de 1250 usagers, notamment :
• 550 usagers intervenant dans les diverses demandes dans la presque totalité des services et arrondissements
• 250 usagers gérant les activités dans toutes les divisions des travaux publics
• 250 usagers utilisant les fonctionnalités mobiles
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19 VILLE DE QUÉBEC
Une solution globale supportant:• Le traitement des demandes des citoyens sur tous les modes (téléphone, WEB, comptoir, courriels…)
• Le suivi de ces demandes dans les services et arrondissements
• La gestion opérationnelle des activités de travaux publics
• Le déploiement d’équipements mobiles• Le retour systématique d’information au citoyen• L’accès libre-service aux citoyens (WEB)• La création de tableaux de bord en temps réel• Les enquêtes systématiques de satisfaction
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20 VILLE DE QUÉBEC
Bénéfices pour les citoyens• Service personnalisé
• Service téléphonique amélioré
• Accès libre-service par internet
• Dossier client intégré
• Accusé réception
• Suivi des demandes
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21 VILLE DE QUÉBEC
Améliorations pour les agents• Interface avec la téléphonie
• Aide contextuelle et aide à la décision
• Visualisation cartographique
• Dossier client avec historique
• Formulaires, arbres de décision
• Détection de doublons
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22 VILLE DE QUÉBEC
Améliorations pour la direction• Tableaux de bord en temps réel
• Mesure des délais
• Outils de gestion des activités
• Mesure des coûts
• Benchmarking
• Structure et facilite la réalisation des activités reliées à la gestion par résultats
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23 VILLE DE QUÉBEC
Cheminement d’une demande
Multimodes
Par téléphone
Web (requête en ligne) oupar
courriel
Logiciel de gestion desdemandes
Saisie la demande du citoyen
Transmission de la requête au service
concerné
Processus enclenché du
flux de travaux Bon de travail émis à l’éguipe
responsable
J’ai un problème à rapporter: un nid-de-poule sur la rue X à la
hauteur du numéro civique XXX
Agente aux requêtesResponsable de la
Voirie
En personne au comptoir
- Le citoyen communique avec le mode de son choix ( téléphone, internet, etc.) pour signaler un bris
- Sa demande est traitée par des agents disposant d’une banque d’informations sur les activités municipales: travaux planifiés, bris déjà signalés, horaires, délais, normes, affichage cartographique de la localisation etc.
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24 VILLE DE QUÉBEC
Cheminement : routage et suivi
Multimodes
Par téléphone
Web (requête en ligne) oupar
courriel
Logiciel de gestion desdemandes
Saisie la demande du citoyen
Transmission de la requête au service
concerné
Processus enclenché du
flux de travaux Bon de travail émis à l’éguipe
responsable
J’ai un problème à rapporter: un nid-de-poule sur la rue X à la
hauteur du numéro civique XXX
Agente aux requêtesResponsable de la
Voirie
En personne au comptoir
- La demande est saisie et transmise
- Le flux des travaux est initié; les délais sont mesurés; les interventions sont notées.
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25 VILLE DE QUÉBEC
Cheminement : transmission immédiate
Multimodes
Par téléphone
Web (requête en ligne) oupar
courriel
Logiciel de gestion desdemandes
Saisie la demande du citoyen
Transmission de la requête au service
concerné
Processus enclenché du
flux de travaux Bon de travail émis à l’éguipe
responsable
J’ai un problème à rapporter: un nid-de-poule sur la rue X à la
hauteur du numéro civique XXX
Agente aux requêtesResponsable de la
Voirie
En personne au comptoir
- Le gestionnaire concerné est notifié immédiatement, au bureau ou sur son terminal mobile
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26 VILLE DE QUÉBEC
Production d’un ordre de travail
Transmission et réception du bon de
travail:Nature du problème et
sa localisation
Réparation effectuée: fermeture du bon de
travail et enregistrement de
l’information pertinente
Gestion des relations clients / GRC-OTFévrier 2008
- Le bon de travail est émis avec les renseignements requis: bris, localisation, etc
- Les travaux sont exécutés
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27 VILLE DE QUÉBEC
Rétroaction
Transmission et réception du bon de
travail:Nature du problème et
sa localisation
Réparation effectuée: fermeture du bon de
travail et enregistrement de
l’information pertinente
Gestion des relations clients / GRC-OTFévrier 2008
- Le bon de travail est fermé sur place
- L’information est mise à jour au système et est accessible par le demandeur
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28 VILLE DE QUÉBEC
Mesure et évaluation
GRC/OT
· Web (requête en ligne) pour le citoyen: suivi de sa demande et possibilité de répondre à un sondage· Système de requêtes pour les utilisateurs concernés
Suivi de la requête
Agente aux requêtes
J’accepte à l’invitation de répondre à un sondage en ligne sur la qualité du service rendu
Protection de la vie privée
Sécurité Confidentialité
Gestionnaire, professionnel et personnel
de soutien
Citoyen
Tableau de bord
Suivi de la requête
Tableau de bord Statistiques
Suivi qualité
Gestion des relations clients / GRC-OTFévrier 2008
Suivi de sa demande Suivi qualité
- L’information est compilée pour les suivis de qualité, rapports de gestion, tableaux de bord
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29 VILLE DE QUÉBECConfidentiel
29
Demande par téléphone:Interface téléphonie – dossier client
L’appelant est identifié via le répertoire centralisé et l’information de ce dossier est proposée à l’agent.
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30 VILLE DE QUÉBEC
Demande par internet: libre service
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31 VILLE DE QUÉBEC
Confirmation avec le numéro de
dossier
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32 VILLE DE QUÉBEC
Accès au dossier pour le suivi
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33 VILLE DE QUÉBEC
Exemple de suivi – accès par internet
La réparation demandée est présentement planifiée pour:
Lundi 11 mars 2009
Un courriel vous sera transmis lorsque l’intervention sera complétée.
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34 VILLE DE QUÉBEC
Exemple de tableau de bord:Nombre de demandes et délais
96132
7276
96127
12083
8556
9659
0 20 40 60 80 100 120 140
La Cité-Limoilou
Des Rivières
Ste-Foy-Sillery
Charlesbourg
Beauport
Haute Saint-Charles
Arr
ond
isse
men
t
Demandes d'intervention depuis 30 jours (Nids-de-poule)
Délai d'intervention (hres) N Demandes
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35 VILLE DE QUÉBEC
EXEMPLE DE RAPPORT GRAPHIQUE
LOCALISATION DES DEMANDES D’INTERVENTION ACTIVES
(Nids-de-poule)
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36 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
250 CréateursApprobateursPublicateurs
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37 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
AgentesFonctions de
recherche
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38 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
Tous les usagers de la Ville
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39 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clients-demandes
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
Agentes 1ère ligne
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40 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clients-demandes
Déploiement 1ère ligne
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
Saisie dans SésameInterface RMS
Interface téléphonieFormulaires
Arbres de décisionIntégration fiches
GéomatiqueDoublons liés
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41 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clients-demandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
Personnel de 2e ligne
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42 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clients-demandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
Déploiement progressifArrondissements
Domaines d’affaires
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43 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clients-demandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
Déploiement citoyens
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
Accès WEBNouvelle demandeÉtat d’avancement
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44 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clients-demandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
Déploiement citoyens
Déploiement fournisseurs
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
Accès fournisseurTraitement des demandes
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45 VILLE DE QUÉBEC
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clients-demandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
Déploiement citoyens
Déploiement fournisseurs
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-1306-13
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46 VILLE DE QUÉBEC
Développements subséquents
• Autonomie de l’équipe interne TIT
• Intégration des autres processus optimisés
• Adaptation à l’évolution de l’organisation
• Déploiement de la technologie mobile aux autres activités « terrain »
• Déploiement du 311
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Projet 3-1-1 à la Ville de Québec
Octobre 2012
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En quoi consiste le projet 311 à la ville de Québec
Instaurer un accès téléphonique basé sur le code 3-1-1 prenant en charge l’acheminement des appels et émulant l’intention du citoyen de contacter le centre de réponses de l’arrondissement le desservant
48
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Est-ce important pour le citoyen ? Oui ...
Selon l’ Institut des services axés sur les citoyens (ISAC), les études ont révélé que les citoyens se préoccupaient beaucoup des éléments suivants lors de l’évaluation de la qualité des services publics :
Accès simple et rapide à l'information; (311)Renseignements exacts; Service courtois; Guichet unique.
49
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Les fonctionnalités requises
50
Apparier automatiquement un appel 311 à un arrondissement particulier (choix VdQ).
Filtrer les appels des villes limitrophes (découle de la décision du CRTC).
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Circonscriptions téléphoniques
51
La circonscription de Québec (Bell)
Central de d’Ancienne LoretteCentral de BeauportCentral de D’AiguillonCentral de Saint-CyrilleCentral de Saint-RéalCentral de Sainte-Foy
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La problématique du service filaire
52
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La problématique du service sans fil
53
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54
La solution retenue
Appels311
filairesCentraux
téléphoniquesfilaires
CommutateursFST
Systèmed’acheminement
automatiquedes appelsCommutateurs
Fournisseurs sans fil
Préposés (es)d’arrondissement
Appels 418-641-6000de partout dans le monde
Base de données
Sources de données
• Annuaires électroniques
• Données historiques• Enregistrements web• Etc.
Numéro de l’appelant
Villes limitrophes
Traitement des appels à
déterminer
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Date du déploiement
55
Printemps 2013
Environ 3 mois après déploiement de Sésame aux agentes
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56 VILLE DE QUÉBEC
Questions, Commentaires, Suggestions…
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