1

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

FACTEURS D’UTILISATION ET D’ADOPTION DES

SYSTÈMES ÉLECTRONIQUES DE

PRISE DE RENDEZ-VOUS DANS L’INDUSTRIE DES

SERVICESPrésenté par :Loubna Khalif

Directeur :Pascal Forget

Co-directeurs :

Riadh AzouziSophie D’Amours

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

PLAN Introduction Définition Exemple Avantages Problématique Objectif Méthodologie Analyse Conclusion

2

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

3

Introduction Fournisseurs

Clients

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

4

Introduction

La prise de rendez-vous en ligne

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

5

Définition

Klischewski (2003) :

«Rendez-vous en ligne réfère à un accord via internet entre deux parties prenantes au moins en tant que sujets sociaux (personne ou institution) afin d’interagir à un certain moment et le lieu pour un certain but. »

Voir en temps réel les périodes

disponibles des rendez-vous.

Possibilité de modifier ou annuler

un rendez-vous à tout moment

Rappel par courriel ou appel téléphonique

automatisé

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

6

Exemple- Dr Nathalie Côté

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

7

Fournisseurs de logiciels de

rendez-vous en ligne

Solutions générales

Solutions de santé Solution bancaire

Solutions gouvernemantales

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

8

Avantages

Plages horaires disponibles

En temps réel

• Prendre un rendez-vous

• Le reporter

• L’annuler

Amélioration de service

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

9

Problématique

L’adoption par les fournisseurs de services reste marginale.

Les implémentations sont encore rares et limitées.

• Pourquoi ces systèmes ne sont pas adoptés?

• Quels sont les facteurs qui influent leur adoption ou leur non-adoption par les fournisseurs et les utilisateurs?

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

10

Objectifs de la recherche

Quels sont les facteurs qui incitent les industries de service à utiliser ou non les

systèmes de prise de RDV en ligne pour la gestion de leur calendrier de RDV

Quels sont les défis des rendez-vous en ligne?

Quelles sont les difficultés rencontrées pour l’adoption d’un système de rendez-vous en ligne?

Quels sont les impacts d’utilisation des rendez-vous en ligne pour le fournisseur de service et pour l’utilisateur du système de prise de rendez-vous?

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

11

Modèle de recherche

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

12

Méthodologie

Revue de littérature

Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service.

Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels.

Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service)

Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans une clinique

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

13

Méthodologie

Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels.

Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans un garage

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

14

Méthodologie

Revue de litterature

Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service.

Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels.

Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service)

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

15

Analyse préliminaire des résultats

Pris sur place

Pris par téléphone

0% Pris par internet

Une proportion de 60% des répondants (fournisseurs et utilisateurs) affirment que l’utilisation d’Internet permettrait de faciliter la tâche pour

la prise de rendez-vous dans le secteur des industries de services.

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

16

Analyse préliminaire des résultats

Problèmes

Fournisseurs

Utilisateurs

RDV manqués Temps d’attentes

Caractéristiques• La facilité d’utilisation

des systèmes de prise de rendez-vous en ligne

• La qualité des systèmes de prise de rendez-vous en ligne

• La sécurité systèmes de prise de rendez-vous en ligne

• Les rappels automatisés

• La prise de rendez-vous 24h/7j (75%)

• La prise de rendez-vous par le client lui-même

(70,5%)

• Les rappels automatisés

Les technologies peuvent aider à être plus efficace

Solutions

• La prise de rendez-vous à partir d’un téléphone intelligent (83%)

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

17

En ce qui concerne la contribution d’Internet :

• à minimiser le temps d’attente du client• à réduire les efforts • à réduire les coûts encourus pour la gestion du calendrier de

rendez-vous

Les fournisseurs de service pensent que ce n’est pas probable (H7, H10 et H12).

Analyse préliminaire des résultats

Trois sur cinq des fournisseurs de service sont en désaccord avec l’affirmation qui dit que l’utilisation d’Internet faciliterait la tâche pour gérer leur calendrier de rendez-vous et les deux autres pensent que c’est possible (H7).

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

18

Étapes à venir

• Obtenir des résultats d’autres secteurs de services et étendre la distribution des questionnaires à un plus vaste échantillon

• Développer un questionnaire pour viser des fournisseurs de services et des utilisateurs qui utilisent déjà la technologie et qui peuvent confirmer ou infirmer les hypothèses relatives aux impacts de tels systèmes.

• Comprendre plus précisément les facteurs d’utilisation et d’adoption des fournisseurs de services et des utilisateurs

• Concevoir des systèmes de rendez-vous électroniques différents

• Proposer des modèles d’affaires distincts selon les domaines d’application.

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

19

Conclusion

Prendre leurs rendez-vous 24h/24 et 7jours/7, à partir de leur travail, de leur maison ou à partir de leur téléphones intelligents

Réduire les délais d’attentes et alléger le travail des responsables des rendez-vous

Envoyer des rappels automatisés aux clients pour les rappeler de la date, lieu et heure du rendez-vous

Réduire le taux des rendez-vous manqués.

10

èm

e C

ongrè

s In

tern

ati

onal de G

énie

Ind

ust

riel

CIG

I13

EIG

SI La

Roch

elle

, 1

2-1

4 juin

2013

20

Merci pour votre attention

Loubna Khalifkhalif@uqtr.ca