101 recomendaciones para mejorar tu sistema de calidad is0 9001

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1 101 Recomendaciones Para Mejorar Tu Sistema De Calidad ISO 9001:2008

¡Seguro tienes que cargar solo con tu Sistema de gestión de calidad al hombro!, esto le pasa a muchos gestores, sobre todo cuando los jefes quieren el certificado para vender y dejan toda la responsabilidad al departamento de calidad; se que las cosas no deberían ser así, pero en gran parte somos responsables de que esto suceda, la buena noticia es que tienes capacidad para cambiar dicha situación, siempre es tiempo de: tener un liderazgo personal y de manera activa vender a los demás la idea de involucrarse en el sistema y mejorarlo de manera imparable, “si no demuestras entusiasmo por tu sistema nadie más lo hará”. Esta vez comparto una enorme lista de recomendaciones para mejorar tu sistema, si hay alguna que desees comentar con el fin de agregarla ¡Adelante!

Recuerda que los lineamientos aquí expuestos son recomendaciones basadas en buenas prácticas y experiencias que demostraron resultados en su contexto, si tienes éxito aplicando alguna de ellas no me hago responsable, de la misma manera si fracasas. ¿Listo para leer una larga chuleta?, ¡Adelante! Tus habilidades personales. -Son el fundamento para tu éxito 1. Aprende métodos de administración del tiempo y productividad personal (GTD) 2. Lee y practica el libro “Como ganar amigos e influir en las personas” de Dale Carnegi. 3. Uno muy bueno “Líder de 360 grados ” de Maxwell 4. “La PNL en el trabajo” de Sue Knight te ayudara con tu estilo de comunicación. Tu Formación. –Afilando tú cierra 5. Adquiere tu copia personal de la norma: ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2008 Requisitos de gestión de sistemas de la calidad. ISO 9004:2009 Éxito sostenido ISO 19011:2002 Auditorías de sistemas de gestión.

6. Aprende mercadotecnia básica, ¡tenemos que aprender a vender ideas! 7. Toma cursos, lee libros, únete a foros, redes sociales o sigue blogs sobre gestión de la calidad. Generalidades de un sistema de gestión de la calidad. –La visión y el por qué 8. Clarifica el gran motivo por el cual la empresa implementa ISO, ponlo por escrito.

-Los objetivos son más importantes que la norma. 9. Define y capacita sobre “Enfoque de procesos”, es la base de todo el sistema. 10. Comprende la relación ISO 9001 e ISO 9004, “El par consistente”. Objeto y campo de aplicación. -Definiendo el alcance de tu sistema de calidad 11. Identifica los requisitos legales y reglamentarios de los productos para su comercialización. 12. Identifica las exclusiones del sistema, el alcance (giro o actividad y de donde a donde) 13. Leer ISO TC 176 SC 2 N 524R6 1.2 aplicación de la norma ISO 9001 2008. Normas de consulta, términos y definiciones. –El conocimiento a la mano. 14. Diseña un boletín electrónico, tríptico o lecciones con los términos y definiciones de ISO. 15. Ubica la norma de términos y definiciones y difunde su uso. Sistema de gestión de la calidad. –Este es nuestro sistema y así funciona. 16. En función del alcance y propósito, define la cadena operativa de procesos. 17. Relaciona los procesos de soporte, los que ayudan al logro de la satisfacción del cliente. 18. Traza los procesos directivos, análisis de datos y de mejora. 19. Mapea todos los procesos (Clic para leer->¿Cómo hacer un diagrama de tortuga?) 20. Ver ISO TC 176 SC 2 N 544R3 concepto y uso del enfoque basado en procesos para SGC.



21. Identifica los procesos externos contratados, inclúyelos en tu mapeo de procesos. 22. Si no tienes procesos externos decláralo en tu manual de calidad.

-Un ejemplo de proceso externo: Encuestas y análisis de la satisfacción de los clientes realizados por una compañía externa dedicada al estudio de mercados. Ver guía ISO/TC 176/SC 2 n 630r3 procesos contratados externamente.

Diseño de la documentación. –Aplica la filosofía del Paper Less. 23. ¿Cuál es el fin de la documentación?: Formar el sistema, ejecutar el control los procesos, evaluar

los resultados, mejorar hasta lograr el nivel de calidad requerido. 24. Realiza un diagnóstico de la capacidad documental de la empresa. 25. Por procesos y el alcance, traza la pirámide documental: manual, procedimientos, instrucciones,

formatos de registro. 26. Define tu sistema de codificación:

MAN=manual MAP=mapa de procesos PRO=procedimiento INT=instructivo FOR=formato de registros Procesos: DIR=Dirección, MRK=Mercadotecnia, VNT=Ventas, PRD=Producción. CONS: 1,2,3,4…n Ejemplo VNT-PRO-OO1 Prospectación y cierre de ventas a clientes. VNT-FOR-001 Forma cotización de precios a clientes y prospectos. VNT-INT-001 Instrucción de elaboración de factura electrónica.

27. Determina la vigencia, distribución y ubicación de cada documento. 28. Determina las responsabilidades de elaboración, revisión y aprobación de cada documento. 29. Piensa en el uso de tecnologías de la información para la creación y administración de

documentos. -Considera Media Wiki -DMS Allfresco

30. Implementa un curso anual de realización de procedimientos, elaboración de instrucciones y manuales.

31. Los procedimientos documentado deberían tener la estructura PDCA 32. Lee el reporte técnico ISO TC 176 SC 2 N 525R2 requisitos para la documentación de la norma. Manual de calidad –Nuestra identidad. 33. El requisito primario de tu manual de calidad esta descrito en el punto 4.2.2 de la norma, agrega

la política y los objetivos de calidad… ¡No necesitas más paja! 34. Para que el manual sea un documento muy leído y buscado por tus compañeros de trabajo,

piensa creativamente en un diseño editorial y en los hábitos de lectura de tus usuarios…si ellos no tienen hábitos de lectura, créeme no lo van a leer.

35. Lee y aplica la norma ISO 10013 Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad. 36. Revisa tu manual al menos cada 6 meses y siempre plantéate las siguientes preguntas:

¿Cómo lo puedo hacer más sencillos y a la vez cumplir con la norma? ¿Existe una mejor plataforma informática para hacer mi manual? ¿Mi manual tiene lo que nuestra empresa necesita? ¿Está hecho para que todos lo lean o para cumplir caprichos de los auditores externos?

Control de documentos. –El flujo del paper less. 37. Planifica una revisión y actualización anual de rigor; aun si la documentación se actualiza en cada

acción de mejora... ¡mantén tus documentos vivos! 38. Piensa en un proceder ágil para la revisión y aprobación de documentos: nombrar a personas

que pueden firmar documentos del sistema en caso de ausencias es válido.



39. Asegura todos los puntos de uso de los documentos en el proceso y crea un medio o modo de ponérselos disponibles.

40. En los procesos, identifica todos los documentos externos: especificación de clientes, normatividad legal y reglamentaria aplicables al producto, de operación de equipos comprados y sujétalas al control de documentos establecido.

Control de los registros. –La evidencia de que hacemos lo correcto. 41. Sobre los registros operativos, acuerda con supervisores reglas para el llenado de formato,

mantén un plan de supervisión sobre este llenado. 42. Realmente son necesarios todos los registros: ¿los solicita el cliente?, ¿son requeridos para

demostrar el control del proceso?, ¿Demuestran un cumplimiento legal y reglamentario?, ¿te los pide la norma ISO?, ¿Son un caprichito del auditor externo?

43. Junto con recursos humanos, realiza un plan anual para capacitar al personal operativo sobre los distintos formatos y registros.

44. Crea un sistema de archivo para la conservación de los mismos, un espacio físico con estanterías…mejor aun digitaliza los registros.

Responsabilidades de la dirección. –La figura principal. 45. Redactar una carta compromisos de la dirección y comunicarla públicamente a empleados,

clientes y proveedores genera mucho compromiso, más aun si está hecha por el director. 46. Implementar técnicas como “la voz del cliente” o “focus group” para conocer a fondo los

requisitos del cliente, conocer claramente los requisitos evita que demos vueltas en círculos. 47. La política de calidad debe ser propia de la empresa; las copias o similitudes con las de otras

empresas no le da autenticidad al propósito. 48. Los objetivos de la calidad: Realiza un cuadro de mando de objetivos e indicadores medibles,

relacionados con el producto, coherentes con la política y alineados a la estrategia de la empresa.

49. La planificación del SGC consisten en contestar: ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Con qué?; leer el 7.2 Planificación y control de los procesos en la norma ISO 9004:2009.

Responsabilidad, autoridad y comunicación interna. –Así estamos organizados. 50. En base a los procesos, realiza descripciones de puestos que contengan el equilibrio entre las

responsabilidades y las autoridades en cada puesto de trabajo. 51. Dos requisitos para el representante de la dirección: ser miembro de la dirección de la

organización, debe tener responsabilidades y sobre todo autoridad. Para sus funciones con el SGC no debe depender de un gerente de segundo nivel, debe depende de la dirección. NOTA: La responsabilidad más importante (El liderazgo) sobre el SGC la tiene la alta dirección.

52. Una matriz de comunicación interna ayuda; El fin de una matriz de comunicación es reaccionar ante situaciones potenciales que afectan la satisfacción del cliente. Por ejemplo: Situación: El cliente realiza una queja y devuelve el producto. Comunicar a: Gerente de ventas, encargado de almacén, responsable de compras, contable.

Revisión por la dirección. –Revisando juntos los avances. 53. Un sistema recién certificado podría revisarse mensual para mantenerlo activo y generar la

cultura; Intermedio 4 veces en el año, avanzado 2 veces al año. 54. Al inicio del año has un calendario para las revisiones y comunícalo; envía avisos de las reuniones

7 días antes para que los respectivos recuerden y se organicen. 55. Para involucrar a los líderes de procesos, la revisión podría organizarse de tal manera que el

responsable de cada proceso expusiera los incisos del punto 5.6.2 de la norma que afecten su propio proceso.



Provisión de los recursos. –Sin recursos no hay avance. 56. Durante el año lleva un registro de gastos relacionados (directa o indirectamente) con el sistema;

te servirá para hacer un presupuesto para el siguiente año, relaciona los gastos distribuidos por mes; somételo a revisión y aprobación por la dirección quedando como evidencia de la provisión de recursos.

Recursos humanos. –La clave es la gente. 57. Asegura descripciones de puestos que además sean expedientes documentarles por empleados

que registren: La educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. 58. ¡Ojo! A veces se describen competencias de manera rígida, lo que puede causar no conformidad,

ejemplo: Puesto: Auxiliar de supervisión, Educación: Preparatoria terminada. Aquí la restricción es que tenga preparatoria terminada, de hacer un muestreo y algún auxiliar no cumple pero hace bien su trabajo aun así es NC; se puede cambiar por “Educación: Preparatoria deseable”.

59. Lee e integra la norma UNE 66173 Los recursos humanos en un sistema de gestión de la calidad. 60. Determinar las competencias necesarias: ¿Qué productos hacemos y cómo los hacemos?; si

fabricamos tanques metálicos, entonces requerimos soldadores con competencias para manejar soldadura industrial, habilidad mostrada: hilos de soldadura por minuto. Las competencias necesarias tienen relación directa con los resultados planificados.

61. En base a las descripciones de puestos y competencias, evalúa el desempeño de competencias cada 6 meses y a partir de ahí has un plan de formación. (evaluación 360)

62. Para evaluar la eficacia de las acciones tomadas: observación, revisión de colegas, entrevistas, comparación entre evaluaciones de competencias, indicadores quejas de clientes y no conformidades de productos.

Infraestructura y mantenimiento. –Nuestro hardware y software. 63. Has un inventario físico de: edificios, equipos y herramentales, de transporte y comunicación,

hardware y software basándote en diagramas de tortuga. 64. Has un plan de mantenimiento de la infraestructura basado en prioridades y criterios, los cuales

pueden ser: fallas por equipo, tiempos muertos, antigüedad del equipo, tasa de uso, costo de uso de los equipos, productividad de equipos, defectos del producto imputables a los equipos. Los más problemáticos y necesarios tiene mayor prioridad.

65. Establece rutinas de mantenimiento y ordenes de mantenimiento. 66. Mantén una bitácora de servicios por equipos, servirán para el mantenimiento predictivo. 67. Otras prácticas: mantenimiento por el operador, rutina de inspección y aceitado diario, Cero

fallas de equipo, cuadro de mando de mantenimiento. 68. OJO: hay equipos e instalaciones que tienen que cumplir con normas legales y reglamentarias,

por ejemplo tuberías que conducen materiales químicos riesgosos.

Ambiente de trabajo –El entorno e interno de trabajo. 69. ISO 9001 es poco humano en este sentido, cada país tiene normas legales y reglamentarias

relacionadas con las condiciones de trabajo, por ejemplo en México las regula la STPS. También es podemos relacionar aspectos como esquemas de reconocimientos e interacción social.

Realización del producto. –Cómo hacemos las cosas. 70. Si los procesos y productos son complejos considera implementar la norma ISO 10005 Directrices

para los planes de la calidad. 71. Puedes hacer un plan de la calidad por categorías o familias, por productos específicos puedes

hacer pautas/planes de control. Los procesos relacionados con el cliente. –En el centro de todo nuestros clientes. 72. Si tu sistema de producción y entrega está basado en pedidos de clientes, asegúrate de que cada

pedido tenga una orden de compra enviada por el cliente.



73. Nadie debería usar post-it, pedazos de cartón o trozos de hojas para anotar un pedido de cliente, usa formatos controlados y considéralos registros.

74. Cuando el cliente este presente, una vez capturado el pedido y antes de dar “Enter” repite y confirma su pedido, con el fin de aclarar dudas.

75. OJO: Las necesidades de los distribuidores y minoristas no necesariamente son las mismas que la de los clientes finales.

76. Algunos medios y formatos de comunicación con el cliente: -Cotizaciones. -Formato de órdenes de compra. -Confirmación de orden. -Corrección de orden. -Documentación de envío y entrega. -Factura. -Notas de crédito. -Correos electrónicos y correspondencia general. -Reportes de visitas o notas de clientes. -Quejas, reclamaciones o sugerencias escritas por el cliente. -Cartas de respuestas de quejas. -Minutas de reuniones y acuerdos con clientes.

Diseño y desarrollo. –Lo que más tarde será la actitud innovadora.

77. Inicia un foro de discusión en tu empresa acerca del proceso de Diseño y desarrollo: ¿Qué es?,

¿Cuál es el proceso?, ¿Nosotros hacemos diseño y desarrollo? “Es vital para la empresa, el auditor líder e interno, la casa certificadora y auditor externo entender que significa el concepto Diseño y desarrollo”.

78. Lee con atención la definición de “Diseño y desarrollo” en el punto 3.4.4 de la norma ISO 9000:2005; como antecedente revisa el punto 7.3 de la norma ISO 9004:2000 (¡era más claro caray!); el punto 9.3 de la norma ISO 9004:2009 seguro reforzara tu visión.



Compras –si al sistema le metes basura; basura saldrá. 79. ¡No trates mal a tus proveedores! –Pagarles a 90 días al precio más bajo como lo hacen en

Hermosillo, no es negocio para nadie y pone en riesgo la calidad de lo que compras. 80. Crea especificaciones de compra para todos las materias primas básicas; incluye especificaciones

como: peso por unidad, unidades por empaque, tipo de empaque y paletizado, tiempos de entrega, requisitos legales y reglamentarios.

81. Las especificaciones de diseño tiene fuerte relación con especificaciones de compra. 82. Selecciona a tus proveedores tomando en cuenta su capacidad para cumplir las especificaciones

de compra. Crea una base de datos de contacto, organízalos conforme a la categoría necesaria pero no lo compliques mucho, un ABC será suficiente.

83. Calidad y compras deben trabajar juntos en la verificación de los productos comprados, crea un sistema de comunicación; un lote de materias que llegue sin informar a calidad puede causar no conformidad al pasarse sin verificación.

84. Evalúa a todos tus proveedores al menos cada 6 meses, cuando sea necesario has acciones correctivas y preventivas junto con su evidencia.

85. Considera a tu casa certificadora de ISO 9001 como un proveedor (¡lo es!). Producción y prestación del servicio. 86. Una vez que un obrero domina sus operaciones las instrucciones de trabajo no le sirven de

mucho y se convierten en material de consulta; son útiles para capacitar personal de nuevo ingreso, recordar cómo hacer un producto que hace tiempo no hacíamos, arrancar nuevos procesos, hacer nuevos productos, ayudar a corregir no conformidades.

87. Cuando tu proceso de medición madure cámbialo por un proceso de “Go - No Go”, diseña herramientas metálicas y medidas especificadas donde puedas insertar tus muestras y determinar si cumplen o no; esto acelerara tu proceso de inspección.

88. VALIDACION: Cuando las deficiencias de un producto aparecen hasta que está en uso es cuando se requiere la validación del proceso; por ejemplo, un gran barco, no sabremos que flota hasta que esté en uso, es cuando seguimos todos los incisos del elemento 7.5.2.

89. Utiliza sellos para liberar productos, es más rápido que las etiquetas. Cuando tengas muchos productos parecidos usa identificadores de colores distintos para su trazabilidad y estado. OJO Hay identificaciones finales que requieren un cumplimiento legal y reglamentario.

90. Con instrumentos patrones calibrados realiza verificaciones diarias de equipos de medición y prueba; no hacerlo puede implicar variaciones en las especificaciones de productos.

91. Crea un expediente para cada equipo de medición y prueba conforme a la norma 10012 Requisitos para los procesos de medición y los equipos de medición, ¡En cada país existe una ley de metrología! Y también están sujetos a leyes y reglamentaciones (basculas profeco)

92. Todo equipo de medición debería tener una carta de trazabilidad hacia las unidades de medida del Sistema Internacional (SI).

Medición, análisis y mejora. 93. Si no lo mides no lo podrás mejorar, la norma UNE 16675 Guía para la implementación de

sistemas de indicadores es muy útil para establecer indicadores en los procesos de tu sistema. También el uso de herramientas de registro de datos y herramientas estadísticas te darán la información necesaria para la mejora.

94. Realiza al menos un curso interno para auditores cada año así como un programa de lecciones de un punto con el tema de auditorías, referencia norma 19011.

95. De nuevo una guía recomendable, UNE 66178 guía para la gestión del proceso de mejora continua.

96. Es recomendable que la medición de la satisfacción del cliente sea realizada por una tercera parte, ATENCION: las reclamaciones de garantías, uso de notas de créditos estas y otras más acciones son evidencias de errores que pueden causar insatisfacción (ver UNE 66176).



97. La mejor fuente de información para la mejor es la auditoría interna, pero el proceso requiere madurez y para eso se necesita un plan de auditorías muy activo cuando el sistema se encuentra en si inicio.

98. En los diagramas de tortuga de tus procesos no olvides definir los indicadores de procesos y productos con el fin de hacer un cuadro de mando de indicadores útiles para el seguimiento y medición.

99. La mejor estrategia para manejar el producto no conforme es no tenerlo. 100. Un indicador de tener un buen sistema de calidad, es cuando tienes más acciones

preventivas que acciones correctivas. 101. Las observaciones, no conformidades menores y mayores NO EXISTEN; revisa la norma ISO

9000:2005 y te darás cuenta que solo existen las “No Conformidades”.

101 recomendaciones para mejorar tu sistema de calidad is0 9001

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