情緒管理情緒管理

詹翔霖副教授 08.30Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

長榮大學長榮大學

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 專欄作家 / 親職教育專家 • 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧

問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

學習情緒管理的效益

1. 幫助人際溝通發展2. 幫助個人自我探索3. 幫助個人內在發展4. 有助工作團隊效率5. 有助談判商議技巧

情緒能力包括哪些 • 認識自我：瞭解自己，能夠察覺自己的情緒，也

能了解情緒產生的原因。管理情緒：能夠控制自己的情緒，擺脫隨之而來的焦慮、憤怒等各種負面反應，並且能夠控制刺激情緒的根源。激勵自己：整頓情緒、讓自己朝目標再出發，增強專注力與創造力。認知他人情緒：站在別人的立場思考，透過聆聽與溝通，了解別人的感覺與需求，就是同理心。維繫人際關係的能力：能與人互動、彼此了解，並能夠適應他人的情緒。

• 個人的價值觀、信念與情緒形成

信念：對各種現象的一套根深蒂固的想法

價值觀：對事物好壞、善惡、是非的判斷準則

當刺激符合一般人的信念或價值觀時，除非表現突出，否則不會引起太大的正面情緒，因為這是「理所當然」的。

但是，當刺激違背一般人的信念或價值觀時，許多人會出現不滿、憤怒等情緒，因為「這是不應該」的。

情緒形成與反應

環境中人事物的刺激

價值觀 信念 需求情緒反應

生理反應認知反應

表情行為

行動

環境刺激出現時，檢視這些刺激的特性和他們的價值觀、信念、需求等是否吻合（從完全配合到嚴重違背），並引發不同的情緒反應。

情緒能力 • 根據研究顯示，情緒智能 EQ 對一個人的

影響遠大於智商 IQ ，人是否擁有良好的情緒智能，攸關於能否有效掌握並發揮自我的各種能力。

疾病

逆境

壓力壓力社會支持系統 愛

生物性 (遺傳或體質 )

心理性 (性格與身心疾病 )

社會性 (人際與成就 )

天災人禍 (災難與創傷 )

認知 情緒 行為 慾望

精神分裂症 妄想症

躁鬱症 憂鬱症 焦慮症

成癮症 性格違常

暴食症 失眠症

智慧

精神疾病的形成

人際關係的障礙點人際關係的障礙點

• 情緒能力多半經由後天學習而來，家庭則是人們學習情緒智能的第一站。

• 環境刺激的來源 - 家庭• 父母、配偶、子女等家庭成員是絕大多數

日常情緒反應的主要來源。

在狼群生活在狼群生活

盒子理論盒子理論

你贏你贏 你輸你輸我我贏贏

+ ; ++ ; + + ; -+ ; -

我我輸輸

- ; +- ; + - ; -- ; -

人與人互動管理

情緒溝通因應

讓步•我同意進行。•由你適應、通融或 認同。

依法行事•我們要公平講道理•客觀規則決定如 何處理差異觀點。

維持•等一下！•由你決定處理差異 的時間。

釋出•由你來決定！•同意有限度地下放 控制權。

共存•接受彼此的差異。•各自追求差異。

緩和•試試這個方法，你 會喜歡的。•強調相似性，淡化 彼此間的差異。

合作•我們一起合作！•一起解決問題，贏 得雙贏的結果。

談判•來協商吧！•你們交易、輪替或 決裂。

掌控•用我的方法做！•由你主導、控制或 抗拒。

介入

互動

中立

堅定 靈活變通

EQ 管理技能

溝通技能

(-) 負向情緒

•且慢發作•紓解壓力

•面對逆境•面對心情低潮

•包容

憤怒悲傷

恐懼怨恨

壓力

羞恥

良好 EQ 特質•良好內在修養•均衡處世態度•真誠待人•積極熱忱

(+) 正向情緒

快樂 喜悅愛

驚喜

•良好溝通•積極傾聽

•幽默•拒絕的藝術

電梯電梯

情緒的類型

心理學家 Plutchik的八種基本情緒類型：恐懼、氣憤、歡愉、悲傷、接納、厭惡、期待、驚奇

Plutchik認為其他種類的情緒都是由這八種基本情緒混合而成的。

＋

驚喜＋

蔑視

情緒的類型Mehrabian and Russell 三種情緒構面：•愉悅（ pleasure ）•激發（ arousal ）•支配感（ dominance ）簡稱 PAD 情緒構面。

三種情緒互相獨立，三種情緒互相獨立，人們的行為是情緒反應的混合結果人們的行為是情緒反應的混合結果

情緒反應

面部表情

身段表情

語言表情

- 包括眼、眉、嘴等變化 ;

- 最能表達人的情緒變化

- 身體各部分的表情動作

- 情緒在語調和節奏速度方面的表現

PADPAD 情緒構面情緒構面愉快 P

正面的情緒喚起 A

個人的知覺、注意力、資訊處理能力等引發的情緒有關

支配 D

本身或他人的控制感

責任 (duty) 興趣 (interest) 衝突 (conflict)

忠實 (faith) 無朝氣 (deactivation) 罪惡 (guilt)

驕傲 (pride) 活化 (activation) 無助 (helplessness)

熱情 (affection) 驚訝 (surprise) 悲傷 (sadness)

純真 (innocence) 涉入 (involvement) 恐懼 (fear)

感激 (gratitude) 分心 (distraction) 羞恥 (shame)

沈靜 (serenity) 活跳 (surgency) 生氣 (anger)

歡樂 (joy) 輕視 (contempt) 激動 (hyperactivation)

勝任 (competence) 嫌惡 (disgust)

懷疑 (skepticism)

周哈里窗理論 JoHari Window

我知道 我不知道關於我的事情 關於我的事情

他人知道關於我的

事情

他人不知道關於我

的事情

公開 盲點

隱私 潛能

情緒的功能• 激勵作用引發更強的動機，使人們設定更宏大的目標或更努力追求目標。

高球天后曾雅妮蟬聯澳洲公開賽冠軍後驕傲宣示：邁向世界第一！

我們要聆 聽聽……

聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回應應

蝸牛與烏龜蝸牛正在路上行進，

後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。

　　　　　蝸牛被送醫急救。　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　 當蝸牛神智恢復清醒後，警　　　

　　　　　　　　 察人員問他當時的情況。

　　　　 蝸牛回答說：

同理心的五個層次

一 : 未專注於當事者所表達的感受

二 :注意到當事人的感受 ,但程度比當事人自己知道的少

三 :可以表達出與當事人完全相同的情感和意義

四 :能表達出當事人沒有表達出來較深層的感覺

五 :能表達出更多當事人沒表達出來的更深層的感覺

良好人際關係的情緒管理方法

• 1.1. 同理心 同理心 2.2.傾聽傾聽

• 3.3.回饋回饋• 4.4.不爭辯不爭辯• 5.5.接納接納

• 6.6.欣賞欣賞• 7.7.讚美讚美• 8.8. 親和親和• 9.9.感激感激• 1010 用心用心

心要熱頭要冷嘴要甜臉要笑眼要亮

耳要尖鼻要靈手要快腰要軟皮要厚

心得分享 1

31

成敗靠用心 輸贏靠細心除了要熱情 更需要真誠

• 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符號號符符符號符符符號號符符符符符號號符符符符符號號符符符符符符符符符符號符符號符號符號符號符符符符符符號符符號符符符號符符符號符符符符符符號符符符號符號符號符號符符符符符符號號號號號符符號號號號號號符符符符號符符號號號符號符號符號號號號符符號符號符符符符號符符號符符符符符符符符符符號符號號號號號符號符符號符號符符符號號符符符符符符號號符符符符符符符號符符號符符符號符號符符號符符符符符符符符號號號號號符符符符符符符符號號符符符符符符符符號符符號符符號號號號號號號符符符符符符符符符符符號符號符號號號號號號符號符符號符符符符符符符符號符符符符符符符符符符符符符號符符符號符號符號號符號符符符符符符符符符號符符符符符號符符符符符符符號符符符號符號符符符號號符符號號號號號號號號號號號號號號號符符符符符符號符符符號符號符號符號符符符符符符符符符號符號符符符符符符符符符符符符號符符號符符號號符號符號符符符符符符符號符符符號符符符符符符符符符符符號符符號符符號符符號符號符符符符符符號符符符符符號號符符符符符符符符符號符號符符符符符號符符符號符符符號號符符符符符符符符號號號符符符符符符號符符符符符符號符符符符號符號號符符符符符符符符符符符號符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符

世出世間之事世出世間之事 ..不出於因果不出於因果 ..故業力勝神故業力勝神通通世出世間之理世出世間之理 ..不出於心性不出於心性 ..故唯心能轉故唯心能轉

業業

撞撞我我則則亡亡

擋擋我我則則死死

止於至善

•齊家• 治國•平天下

•誠心•正意• 格物•致知•修身

明明德