傳統的服務與創新的服務

詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102.顧客關係管理及創新服務班顧客關係管理及創新服務班 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/http://mypaper.pchome.com.tw/chanrschanrs

會換角度 人生不卡住• 有一家人決定搬進城 ? ，於是去找房子。全家三口，夫妻兩個和一個 5 歲的孩子。•  • 他們跑了一天，直到傍晚，才好不容易看到一張公寓出租的廣告。•

他們趕緊跑去，房子出乎意料的好。於是，就前去敲門詢問。•  • 這時，溫和的房東出來，對這三位客人從上到下地打量了一番。•

丈夫豉起勇氣問道：「這房屋出租嗎？」房東遺憾地說：「啊，實在對不起，•  • 我們公寓不招有孩子的住戶。」•

丈夫和妻子聽了，一時不知如何是好，於是，他們默默地走開了。•

那 5 歲的孩子，把事情的經過從頭至尾都看在眼裡。•  • 那可愛的心靈在想：「真的就沒辦法了？」小手又去敲房東的大門。•  • 這時，丈夫和妻子已走出 5 米來遠，都回頭望著。•  • 門開了，房東又出來了。這孩子精神抖擻地說「 ...... 」•

房東聽了之後，高聲笑了起來，•  • 決定把房子租給他們住。

這位 5 歲的小孩子說了什麼話， 終於說服了房東？

• 「我要租房子，我沒有小孩，我父母要跟我一起住，可以嗎？」

服務業分類—以無形與有形性指標進行

無形物為主

飲料洗潔劑

汽車化妝品

廣告公司航空公司

投資管理顧問

速食店

速食店

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教育

有形物為主

食鹽

多數商品 多數服務

易評估 不易評估

高搜尋屬性 高經驗屬性 高信任屬性

書籍

椅子

汽車

理髮

餐飲

金融服務

法律諮詢

外科手術

表演藝術

服務創新• 根本性服務業創新– 根本性服務創新需要與增加的革新截然不同的流程與

設計方法。 – 根本性創新是透過某種形式的新服務發展循環。在推

出革新之後，其發展程序就變成漸進式創新的基礎。能持續循環流程的公司就能建立服務創新的競爭力。

– 隨市場的變化將決定資源的分配– 根本性創新隱含著增加風險及資源投資　

2

有形有價 無形最貴• 不要錢的—都是最珍貴的也是最貴的• 房子是有價的，家是無價的• 買賣是有價的，信用是無價的• 工作是有價的，健康是無價的• 旅遊是有價的，感動是無價的

資料來源：修改自 Mohr, Sengupta and Slater (2005)[Mohr, J., S. Sengupta, and S. Slater (2005), Marketing of High-technology Products and Innovations, 2nd eds., Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.

觀點一致：小幅度改變（如保險業者針對不同顧客設計客製化的保單）

觀點不一致：公司妄想症（如銥計畫的衛星電話 )

觀點不一致：公司影子產品

（如 3M的利貼 post it）

觀點一致：大幅度改變（如真空管收音機

變成電晶體收音機）

大幅度改變

小幅度改變

小幅度改變 大幅度改變

公司認為產品（或服務）

顧客認為產品（或服

務）

顧客與公司對創新看法可能不同

服務業新發展週期

全面推行

設計

分析發展

執行階段 計畫階段

人員

產品

技術 系統

• 教科書的創新 – 某些外國書商花下重金，希望透過網際網路來創造教科書附

加價值的新經營模式，在所出版的教科書中許多地方加入相關網址，使對書中議題有興趣的同學，能上網去找尋更深入的資訊。

• 事與願違– 絕大多數的大專生所要的，就是如何能不用花太多時間讀書，

就能通過考試。 - 假使某家出版商成立「抱佛腳網站 com ），讓學生在準備考試的時候，能夠上該網站，點選所要複習的考試科目，並由該網站整理出該科目的重點，同時設有幫助學生解題的機制，使一些平常花較少時間在書上的同學，也能藉由抱佛腳網站得到過關的分數

創新必須要符合客戶的需求– 多數的學生要的只是能過關，但企業卻以為學

生會爲了積極的學習知識來購買他們的電子書。

– 產品或服務無法與顧客價值連結時，創新可能就嚐到失敗的命運。

創新的定義

• 布朗– 具有潛力，能創造一個全新的市場，或者能夠改變競爭者或顧

客行為模式的一種新產品、方法或一套系統• 經濟學家熊彼得

– 創新就是將已發明的事物，發展為社會可以接受，並具商業價值之活動

• 管理大師彼得‧杜拉克– 供給面來說，創新是「改變廠商資源的產出」 – 需求面而言，創新則是「改變資源並給予消費者價值與滿足」

• 策略大師麥可‧波特 – 創新是企業藉由構思新的方法，來管理一連串價值鏈的活動，

並透過傳達給顧客優越的價值，以達到競爭優勢

創新的定義• 驚喜不一定是價格上的優惠才能讓顧客感到雀躍

– 宅急便與 7-11 推出透過 Hello Kitty、小叮噹、或史努比造成收集風潮的手法

• 產品創新（ product innovation ）• 流程創新（ process ）• 經營模式與策略創新（ business model

and strategy ）

創新的分類

指的是將創新的型態放在新產品開發上面 • 新型態，包括產品的功能、或是外型的創新

– 如飲料業者持續開發新的茶、果汁、以及健康飲料– 自行車業者不斷推出新款的自行車– 保險業者不斷推出各式各樣的意外險、壽險、儲蓄

險等保單。 • 利用資訊科技來整合供應商、顧客與市場的相

關資訊，並發展出不同於以往的新服務– 如 : 許多銀行業者均透過資訊科技的輔助，精確的掌握出顧客的消費傾向與需求，並針對顧客的需求，設計出個人化的金融商品與服務

產品創新

• 將創新的重點放在製造與傳遞產品或服務的流程中

– 晶圓代工產業 - 如台積電之虛擬晶圓廠，使顧客透過網際網路，可以下單、追蹤訂單的生產進度和良率分析資料，進而能即時掌握關鍵資訊。

– 銀行交易 -現在大多民眾可透過電話、網際網路或自動提款機就可達成

流程創新

服務流程設計

– 地點 (以接近顧客為基礎 )– 設施規劃 (依顧客是否在場而定 )– 產品與程序設計 (包涵了有形及無形的服務提供與包裝 )

– 排程 (如何安排員提供服務 )– 品質管制，標準時間的制定 (以顧客所需為要 )

• 經營模式創新– 是將創新的重心放在發展企業營運的價值系統上

• 戴爾電腦 -直接銷售 • 宏碁 -直接經銷

• 策略創新– 是將創新的重心放在管理目標與具體行動上。

• 廉價航空 -提供顧客超低票價、無劃位服務，並將重心放在中短程的旅客，此種與眾不同的策略定位，即屬於策略創新

• 蓮霧品種又分為「黑珍珠」、「黑金剛」、「黑鑽石」 芙蓉羅莎黑珍珠蓮霧，在台北第一果菜拍賣市場，曾創下每公斤 3000元的天價 – 產品創新方面

• 透過土質的改進、鹽水灌溉以及山坡地種植技術，意外發現變種的色澤黝黑蓮霧（即黑珍珠），比原生種的甜度更高、色澤更暗紅、果實更大。

– 流程創新上• 農民透過生產期的催花調節技術，使得蓮霧上市時間不會過度集中• 透過營養管理，使果實更加肥大• 透過病蟲害防治與果實保護的方式，並噴上有助蓮霧生長的激勃素，使蓮霧生長得更好

• 配銷管道的建立上，以往必須透過行口商或是攤販現在則可透過與便利商店的宅配、電子商務或與超市的合作，直接銷售蓮霧。

林邊蓮霧如何運用產品、流程與策略創新

•隨著時間的進展，企業對於上述幾種創新，所投入的資源比重可能也不盡相同。

創新的比重

時間

產品創新

流程與服務創新

經營模式與策略的創新

在企業生命週期不同時間點上，企業進行不同創新的比重

Christensen 維持性與顛覆（或破壞）式創新

• 維持性創新– 是將創新運用在提升現有產品或服務的性能– 通常都是透過生產更好的產品，同時也提高價格，銷售給公司認為有吸引力的現有好顧客，也就是帶給公司較高利潤的顧客。

• 破壞性創新– 某些中文翻譯成顛覆型創新– 是將創新運用在提供比現有產品（或服務）

更簡單、更方便的產品– 同時也以較低的價格將產品（或服務）賣給

大家認為較不具吸引力的顧客群– 或是以極簡單與極低價格賣給原先根本不使

用本產品（或服務）的顧客群

此種破壞性創新之所以有效，主因是由於科技與公司進步的幅度（實線的斜率）往往大於顧客需求提升的幅度（虛線的斜率）。

時間

性能

破壞性創新：同一時間點公司提供稍差的產品，以跨到較低的成長線前進投影片

最不挑剔顧客群之需求成長線

破壞性創新隨著時間逐漸改善，將符合主流顧客需求

最挑剔顧客群之需求成長線

維 持 性 創 新 ： 公 司

提 供 更 好 的 產 品 ，

在 同 一 條 成 長 線 上

前 進 ， 最 後 將 逐 漸

超 出 主 流 顧 客 的 需

求

維持性創新與破壞性創新之關係（ Christensen, 1997）

維持性創新與破壞性創新• 另一種破壞性創新

– 不同的是，此產品（或服務）賣給原先根本就不使用本產品（或服務）的非使用者（ nonusers）。

時間

性能

維持性創新：公司提供更好的產品，在同一條成長線上前進 最挑剔顧客群之需

求成長線

最不挑剔顧客群之需求成長線

時間

性能

新平面的破壞性創新：同一時間點公司提供極差的產品或服務，目標並非是現有的消費者，而是原先不消費的人

維持性創新與新平面的破壞性創新（ Christensen, 1997）

新力 Sony– 六０年代幾乎所有的收音機都是使用真空管製造，其音質非常不錯，但就是體積過於龐大，攜帶不便

– 新力（ Sony ）公司便針對青少年，推出電晶體製造、音質沒有像真空管那麼好、價格相當便宜、且可在室外聽搖滾樂的隨身聽

– 以往青少年無法在家盡情收聽音樂，現在卻可成群地在戶外大聲收聽自己喜歡的搖滾音樂

– 因此，這樣的服務與產品，深受當時許多青少年的喜愛– 此種新平面的破壞性創新，使得這群原本買不起、或無法

使用收音機的顧客，也可開始使用收音機，因此創造了一個成功的新事業。現在 MP???

創新的流程

創新的服務要素思考• 服務具無形性、異質性、不可分割性及

不可儲存性等四大特性 • 無形性

– 考慮到如何將服務以有形的方式、或提供有形的價值傳遞給顧客。

• 如 : 海洋拉娜（ LA MER ）

• 異質性– 企業在進行服務創新時，需考慮如何傳遞出

品質一致的服務。• 如 : 銀行業的客服中心- 客戶服務程序與制度均有一套明確的標準

• 不可分割性– 服務傳遞系統的創新與設計，成為服務創新的一項

重點。– 如要如何才能將可能彼此干擾的顧客區隔？– 如何才能使顧客等待時間最短？等待得最舒適？

• 不可儲存性– 服務往往無法事先生產，且需求的波動程度很大，因此，如何推出更快、更有效率的服務以滿足尖離峰需求的差異，也成為一項服務創新的重點。

• 如旅遊航空業者

創新服務可分為哪幾大類

低 服務對市場新穎程度 高

高

服務對公司新穎程度

低

5.重新定位

2.新服務線

1.全新服務

3.服務線延伸4.服務改善

6.風格改變

• 全新服務（ completely new ）– 指在市場上前所未有的全新服務 – 包括了新的服務特性、開創性的服務流程、引進全新觀點的活動搭配

• 如 :

• 新服務線（ new service lines ）– 新服務線指的是市場已有類似的服務，但對該公司來說

卻是提供嶄新的服務• 如 :租車業者到府接送的機場專車服務• 7-ELEVEN提供國民便當

– 在現有服務的市場中設立新的事業• 如 :租車業者提供到府接送的機場專車服務• 快遞業者推出的到府收貨與送貨的服務• 銀行提供網路交易的新服務

– 對現有區隔提供新的服務 • 如 : 在飛機上提供傳真與電話服務 • 7-ELEVEN提供國民便當 • 提供宅急便的服務 • 星巴克積極整合咖啡品味之旅與音樂人文漫遊的店內音樂下載

服務

• 服務線的延伸（ service line extensions ）– 針對現今市場上已有的產品，增加公司的服

務線項目– 增添更多元化的服務– 替消費者量身訂作的客製化服務– 顧客覺得服務新穎與有價值

• 服務改善（ service improvements ）– 最普遍常見的服務創新方式– 改變所提供服務的特徵，包括了對核心服務或補充

性服務的改善– 目的在於提昇現有服務的績效與顧客滿意度

• 服務傳遞流程的改善 – 替顧客創造更方便、更輕鬆、更愉快的消費經驗– 為了吸引新的顧客。例如透過電話預約點餐的外送服務，就屬於服務流程改善的創新。

• 客製化的服務改善– 如 :奇摩網站 凱莉包包與包仔

創新服務分類

• 重新定位（ repositionings ）– 將現有服務或產品作小幅度修正，但卻針對

全新的市場提供服務• 如租車子• 趨勢科技修正一些產品屬性（如價格便宜、使用簡單、 All-in-one ），以提供滿足中小企業用戶的需求

• 風格改變（ style changes ）– 可看見的一種改變，它會影響到顧客的知覺、情感和態度，卻不會改變服務的基礎，僅影響到服務的基本特徵

• 劍湖山世界也會在不同季節以不同的主題來設計園區

新服務發展步驟

新服務發展策略

產生創意

市場測試

正式推出

導入後評估

商業測試

服務概念發展評

估創意篩選

• 設定新服務的發展目標與策略– 當企業的發展重要方向之一為「多角化」時，則

服務創新的對象，就應針對新顧客、而非原顧客來進行設計

• 如 :台塑集團成立的「養生村」，針對的對象為銀髮族、而非原先的石化業顧客，或是長庚醫院的一般病人，就是一個多角化的例子

– 若企業發展的方向為「新產品（服務）發展」時，則服務創新的對象，就應針對原來的顧客、而非新顧客來進行服務或產品的創新

• 如 :劍湖山王子大飯店的設立，主要是針對原來到劍湖山世界遊玩的顧客群，提供住宿的新服務

新服務要如何發展

• 產生創意– 如 3M研發黏著力強、不會留下殘膠、且不會破壞烤漆表

面的膠帶– 牛仔褲的發明人李維．史特勞斯（ Levi Strauss ），就將帆布裁製成長褲。

• 創新服務構想的來源– 內部來源

• 從高階主管、研發人員、或行銷人員，透過各部門員工的腦力激盪而來

– 外部來源• 從顧客、供應商、競爭者、或是學界等研究機構找尋新構想 • 許多公司，都會定期邀請顧客參加產品或服務的說明會，希望能從參與者平常使用產品與服務的經驗得到一些靈感

• 國內外許多知名的企業，也會與學校資源相結合，共同開發新的技術、產品、或是服務

• 藍海策略作者提出了一個產生潛力事業構想的思考架構：「購買者效用矩陣」

美觀

好玩

聯強聯強聯強一般 3C物流

方便

飛利浦環保

功能

一般燈泡廠商

便宜顧客重視利益

丟棄維修補充使用運送購買

顧客使用產品（服務）的階段

差異化

思維邏輯

市場定位

創新技巧大 /長 /寬 /重 /厚 /短 /窄 /輕 /薄 /小

低成本

VA/VE分析 取代 調整 結合 強化 去除 重新排序

使用對象

市場 STP目標顧客）

產品核心關鍵

行銷組合 4P

水平行銷的創新思考技術

• 例當企業將創新的對象放在 :– 市場層級時

• 若運用「取代」技巧的話，則像是台積電針對 IC 設計業者提供專業代工以取代自有品牌，如此作法將使 IC 設計業者較不擔心資料外洩的問題，而更願意將訂單轉交台積電

• 運用「調整」技巧進行時，如摩斯漢堡，將其針對一般大眾的市場定位，調整為重視健康美味的速食定位

• 運用「結合」技巧進行時，樂高（ LEGO ）就結合了兒童市場與成年的 DIY 市場，提供可同時讓大人與小孩一起創作的積木；或樂雅樂餐廳推出分別適合大人與小孩的各式套餐

• 運用「強化」技巧進行時，許多航空公司與旅館業者提供所謂的常客專案，藉以強化顧客再購買的意願

• 運用「去除」技巧進行時，美國西南航空只選擇重視便宜、簡單、以及中型城市直飛的顧客，而去除其他希望尊貴服務的顧客，也刪除一些要到大型的城市的顧客

• 運用「重新排序」技巧進行時，則例如由於台灣人口逐漸老化，許多企業逐漸將服務重心轉為老人（如長壽村或銀髮保健食品），而非小孩；或是 ING Direct銀行將目標顧客群的順序重新排列，以中產階級的顧客為優先，再來才是有錢的顧客。

4. 新服務要如何發展

• 例當企業將創新的對象放在 :– 產品層級時

• 若運用「取代」技巧的話，如在情人節時玫瑰花價格通常飆漲，花店可以做出各種花束，如巧克力花束、小熊花束，以取代玫瑰花

• 運用「調整」技巧的話，可考慮將產品或服務的內涵進行調整，類似劍湖山世界將營業時間延長到晚上，使之燈火通明並適合夜遊

• 運用「結合」技巧的話，結合幾種產品或服務，類似將手機與相機功能相結合

• 運用「強化」技巧的話，考慮可口可樂由原先的罐裝可樂，進而提供可供全家飲用的家庭號可樂

• 運用「去除」技巧的話，則可類似 IKEA刪除裝配與運送家具的服務，主要僅提供顧客自行組裝的家具

• 運用「重新排序」技巧的話，則可類似一些飯店將第一天就送的紀念品，改在最後一天才送，使顧客在離開前提高滿意度並留下深刻的印象。

4. 新服務要如何發展

• 例當企業將創新的對象放在 :– 行銷組合層級時

• 運用「取代」（通路）技巧的話，則類似博客來網路書局，直接透過網路提供販賣書籍、以及 7-ELEVEN便利商店取貨的方式來進行以取代實體通路的門市

• 運用「調整」（價格）技巧的話，可參考航空公司或飯店針對淡、旺季調整價格

• 運用「結合」（通路）技巧的話，則類似便利商店與銀行自動櫃員機結合，提供民眾更便利與安全的金融服務

• 運用「強化」（溝通）技巧的話，如華碩藉由參展方式獲得國內外的獎項，以強化消費者對其品牌的認同度

• 運用「去除」（通路）技巧的話，類似宏碁的直接經銷模式，去除大盤商，設法直接供貨給零售商的方式

• 運用「重新排序」（價格）技巧的話，則類似汽車由一次付清改為分期付款的方式，讓顧客得以一邊使用一邊付款。

4. 新服務要如何發展

4. 新服務要如何發展• 創意篩選

– 希望能將創意產生階段得到的點子進行篩選；看是否符合企業來使用 • 如 : 興建劍湖山王子大飯店• 內部因素考量方面

– 興建目標有三： (1) 增加每位顧客造訪的次數， (2) 增加顧客每次造訪花費的金額， (3)吸引新的顧客

應能與公司目標、資源與能力相符合 – 創意的獨特性評估 : 劍湖山位於雲林古坑，地理位置不佳，因此地點為其原先最主要的弱勢（即W ： weakness ）。若建造一家飯店並提供高品質的服務，將可把握週休二日、少子化及所得成長的機會（ O ： opportunity ），即可運用了 SWOT 分析中的 WO策略（運用外部機會來彌補內部弱勢）

• 外部因素考量方面– 由於少子化與所得成長，劍湖山王子飯店也可提供參加高檔畢業旅行

的中、小學生們，白天在劍湖山世界遊玩，晚上住宿劍湖山飯店的行程。規劃了一個區域（稱之為園外園）提供晚間的節目，提供夜間住宿旅客欣賞燈海、夜景、馬戲團表演等夜間活動該產品（或服務）滿足顧客需求

– 創意是否讓競爭者難以模仿 距離較遠反而是一項必要條件 , 對一些地理位置較好（如九族文化村所處的南投多有飯店、民宿）、較短時間可到達（如北部民眾到六福村）的主題遊樂園來說，興建旅館的效益可能不是那麼大

• 服務概念的發展與評估– 將新創意轉化為服務觀念時，要用消費者的用語來描述此項新服務（或產品）的觀念，並需評估消費者的接受度。

• 如 :飛柔 -美國的定位為「洗完上路」；台灣則改為「飛揚柔順好梳理」

• 劍湖山兩天一夜套裝行程– 劍湖山世界的創意團隊先將整個「夜間遊樂園與王子大飯店兩天一夜套裝行程」概念轉換為一段影片

– 再將這段影片針對目標顧客—國小以下小朋友播放，看看是否有前往夜間遊樂園與住在劍湖山王子大飯店的意願 ）

4. 新服務要如何發展

4. 新服務要如何發展• 商業分析

– 評估這項新服務所衍生的需求分析、收入估計、成本分析、以及作業上的可行性評估。

• 如 :評估耐斯王子大飯店 - 用數據來分析 • 市場測試

– 在發展過程的階段，服務業者可能先要將創新的服務，選定一些地區、或在特定的時段進行測試，以瞭解市場對新服務的接受度。

• 如 :捷運

4. 新服務要如何發展• 正式推出

– 要針對提供服務的第一線服務人員，提供新服務的相關知識

– 針對顧客，使其瞭解新服務有哪些新的利益、並教育新顧客如何使用新的服務

– 同時也保留顧客可選擇使用原來服務的權利• 如 :yahoo

• 導入後評估– 對新服務進行修正，使這項新服務能做得更好 – 進而做為提供日後創新服務的依據

• 如 :台鐵訂票 網路 v.s. 電話

安索夫 Ansoff成長矩陣

原產品（服務）

新產品（服務）

原市場

市場滲透：透過廣告、降價、促銷、或強化顧客關係等方式來進行成長

產品（服務）發展：透過異業聯盟、產品升級、產品改良、或更細的市場區隔來

成長

新市場

市場發展：可透過產品或服務的重新定位來進行成

長

多角化：發展新產品滿足新市場的需求，又可分為水平、垂直、橫跨三種多角化方

式

橫軸：是否有能力從原產品跨入新產品縱軸：是否有機會從原市場進入新市場

Ansoff 成長矩陣• 市場滲透

– 指的是以原產品在原市場提升銷售的一種成長方式，如透過廣告、降價、促銷、或強化顧客關係等方式。

• 如星巴克咖啡新增門市 , 以價值訂價方式來提升業績• 如 :劍湖山世界提供旅行社與畢業旅行學生更優惠的折扣

• 市場發展 – 指的是以原產品來打新市場的一種成長策略

• 如 :嬌生公司發現全球生育率下降，因此將目標市場轉向成人

• 星巴克咖啡也積極找尋新的市場，包括了年長者、歐、亞地區的咖啡使用者等

• 劍湖山將遊具複製到台北木柵動物園旁的兒童玩國

企業何時堅守核心業務？何時進行擴張？

• 企業可以透過下列方式，檢視策略性成長機會真正的風險與獲利 – 嚴訂核心業務疆界且與前線經營團隊達成共識

• 究竟我們公司的核心能力何在？應由經營團隊定義出本公司的願景與任務，則可以導引出核心業務的範疇。

• 以美國波音公司為例，在 911 事件發生後，各家航空公司紛紛研擬飛航安全措施。而波音則是認為「恐懼來自於資訊不足」，其因應策略則是提議比對乘客指紋，或者把機艙影像傳回地面，讓乘客掌握狀況，感受到更好的保護。這樣的構想，讓波音有了發展新事業的機會－客機

– 具成長潛力的核心業務須分配適當的資源• 1916年成立的波音， 2001年營收達 580億美金（ 2兆台幣），平均每兩秒，就有一台波音製飛機在地球上起飛或降落。就業務量看來，客機成了波音的核心事業。因此，在尋找成長機會時，波音會選擇從核心事業出發。

– 評估最強核心業務的成長潛力• 1996年的波音獲利 20億美金，創下新高；隔年卻馬上虧損 2億美金。再加

上 911 之後，波音的壓力加倍沈重，於是波音決定將客機轉型為載送資訊的工具，提供更多元的服務。

– 將最強核心業務週遭的相關商機找出• 波音率先整合原有「飛機」、「衛星」和「通訊技術」三項武器，研擬出「波音連線」（ Connexion by Boeing ）、「空中流量管理」（ Air Traffic Management ）、「數位電影院」（ Digital Cinema ）和「未來戰爭系統」（ Future Combat System ）等新事業，企圖將波音從製造業轉為資訊服務業。

– 評估執行上述商機的能力與成本• 波音和思科合作「波音連線」，由思科負責架構機艙內的區域網路，波音則負責衛星傳輸

• 而「空中流量管理」這套系統，則面臨各國政府是否願意支持美國系統標準的挑戰，因為航空管制牽涉各國主權，相當敏感，面對最大客戶：美國國防部和各大航空公司，波音必須說服 18萬名員工配合，調整過去承接國防專案的保守作風，全力衝刺經營績效

• 策略大師哈默爾（ Gary Hamel ）認為：「公司能夠繼續前行的唯一方法，就是進行有系統、徹底的創新」

• 維持型創新與破壞性創新• 發展創新服務的八個步驟

企業在進行服務創新時，可根據這樣系統性的作法，以提升企業進行服務創新成功的機率。

止於至善止於至善

•齊家齊家•治國治國•平天下平天下

•誠心誠心•正意正意•格物格物• 致知致知•修身修身

參考與進修資料• http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

• http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20

• http://chanrs88.pixnet.net/bloghttp://chanrs88.pixnet.net/blog

• http://www.slideshare.nethttp://www.slideshare.net

• 雙葉書廊雙葉書廊 .. 服務行銷與管理服務行銷與管理 .丘宏昌著