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O Poder do Follow Up Follow-up nada mais é do que dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento seja ele comercial, profissional ou pessoal.

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O Poder do Follow Up

Follow-up nada mais é do que dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento seja ele comercial,

profissional ou pessoal.

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FOLLOW-UP – COMO PRATICAR UM BOM

ACOMPANHAMENTO DOS SEUS NEGÓCIOS

Na área de vendas esta palavra em inglês é muito usada, mas nem todos

sabem o que ela significa ou pratica seu conceito de forma eficiente.

Follow- up (pronúncia: Fólou-ap ou folouapi) é um termo em inglês que significa

acompanhamento, seguimento, supervisão, fiscalização, verificação.

Fazer follow-up é estar atento para que as coisas aconteçam conforme o

previsto ou desejado. É acompanhar as ações, os acontecimentos, e cuidar para

que o resultado ou a meta sejam alcançados.

Follow-up quer dizer “acompanhamento”, mas seu sentido como técnica de

vendas é mais profundo e precisa de uma maior atenção e entendimento.

o follow-up é fazer mapa de oportunidades para identificar e qualificar quais

produtos/serviços se aplica para cada cliente ou para os consumidor inativo. Uma

pessoa que comprou no passado e nunca mais entrou em contato, merece um

follow-up imediatamente para não sumir do mapa.

Exemplo, segundo Marcelo Ortega, exemplo de follow-up.

“Certa vez uma pessoa da pizzaria aqui perto de casa me ligou para me

oferecer uma pizza com o seguinte discurso: “O senhor não pede pizza conosco há

29 dias, quando pediu o seguinte sabor... não queremos que fique 30 dias sem ser

nosso cliente e, portanto, tomamos a liberdade de lhe telefonar e deixar no pré-

aquecimento a sua pizza favorita, e no caso de haver interesse, ela chega em 10

minutinhos na sua mesa. O que me diz?”. Eu achei muito ousado e genial da parte

deles, pois estavam fazendo follow-up ativo, com conceitos de CRM (Customer

Relationship Management), ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Se

a pizzaria pensou assim, por que muitas empresas esquecem o cliente que um dia

comprou, focando só os novos? Será que é mais barato conquistar novos clientes e

mais fácil?”

Já se está no processo de vendas, após qualificar clientes e mapear

oportunidades para eles, deve-se mais do que nunca caprichar no follow-up. Isto não

quer dizer que quando se envia um proposta ou oferece um produto/serviço por

telefone ou de forma falada pessoalmente, deve-se ficar amolando o cliente no dia

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seguinte, insistindo e pressionando para que ele compre, compre, compre de

qualquer forma. É preciso controlar a ansiedade natural do vendedor e fazer uma

escala de retornos conforme cada negócio. Alguns dizem que o melhor é trabalhar

com intervalos de 2 a 3 dias, mas eu e sempre necessário que você reflita o melhor

intervalo para retornar telefonemas do cliente conforme o seu ciclo de venda

histórico e acordo que faz no momento da apresentação da proposta.

Por exemplo, se sua venda é de impacto e o cliente tem qualificação para

decidir na hora, caso ele não o faça, dê um intervalo de no máximo 2 dias, evitando

a pressão do dia seguinte. Já se seu negócio leva de 1 a 2 meses para evoluir, após

a proposta enviada, dê um intervalo de 1 semana para acompanhar se o cliente tem

analisado como está a evolução dos testes e análises que por ventura ele tenha

ficado de fazer. O importante, como disse, é acordar isso com o cliente fazendo a

seguinte pergunta na finalização da apresentação do produto ou do serviço: O que

lhe parece nossa proposta? Escute a resposta e se ela for reticente e demandar

mais tempo para decisão, então finalize com a seguinte pergunta: O senhor prefere

que eu lhe retorne na terça ou na quinta-feira da semana que vem? Perceba que

estou lhe dando duas opções de datas para o cliente escolher uma, ambas lhe

interessam.

Por fim, depois da venda efetuada, follow-up inteligente é aquele que não foca

só vender de novo, mas se preocupa com o cliente ter ficado satisfeito. Todo

vendedor deveria ligar ou visitar o cliente que comprou algo após um tempo de sua

compra. Imagine você recebendo um telefone de alguém que lhe vendeu algo só

para saber se tudo correu bem, se ele gostou do resultado, se atingiu o objetivo.

Cuidado, não tente vender mais nada, pois o cliente vai se surpreender quando

perceber que você ligou só por se preocupar com ele.

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ETAPAS DA VENDA: FOLLOW-UP

Mas a verdadeira tradução de follow-up no dicionário de vendas é

PERSISTÊNCIA! Não existe bola perdida e as oportunidades muito mais do que

serem aproveitadas devem ser criadas.

O objetivo maior em qualquer processo de follow-up é gerar FIDELIZAÇÃO por

parte do cliente. Lembre-se que 98% das vendas NÃO são feitas na primeira visita

ou contato e que a maioria das vendas é feita após o sétimo "NÃO".

Daí vem à importância de organizar o seu follow-up e, principalmente, criar um

método que com o tempo irá se aperfeiçoando e lhe trazendo novos e melhores

resultados. Vamos ver agora como fazer isso.

Faça o follow-up sempre citando o que é importante para o cliente. Nunca é

demais repetir que o cliente compra pelas razões dele. No follow-up sempre

comente as qualidades que o cliente citou na abordagem. Reforce positivamente a

compra e a escolha do cliente.

Não entregue o ouro no primeiro contato. Não use todas as suas cartas logo no

primeiro contato. Existem vendedores que tem a terrível mania de conceder todos os

descontos possíveis e imagináveis em 5 minutos de conversa. Sempre deixe uma

carta na manga. No follow-up você terá assunto e uma oferta irrecusável como, por

exemplo: - Consegui aquele frete para o senhor!

Use o alto astral e bom humor. Sempre que entrar em contato com o cliente

faça isso de maneira positiva e ilumine o ambiente. As coisas já não são fáceis e de

gente mal-humorada o mundo está cheio. Aprenda a rir de si mesmo, não leve tudo

tão a sério e faça com que o cliente sinta prazer e alegria em entrar em contato com

você.

Demonstre disposição em ajudar e venda sempre os benefícios. Follow-up tem

como objetivo fechar a venda? Sim, tem! Mas desde que isso ajude seu cliente em

algo. Sua maior missão é contribuir para que o cliente fique feliz e satisfeito em

comprar da sua empresa. O sucesso do cliente é o seu sucesso.

Evite promessas. Follow-up não foi feito para enganar ninguém e nada de

prometer o que não se pode cumprir. O cliente perdoa erros, mas não perdoa

mentiras e odeia ser enganado. Por pior que seja é melhor sempre falar a verdade

do que criar situações constrangedoras.

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Veja algumas dicas de como fazer um follow-up na prática

* Logo após a prospecção envie uma carta de apresentação.

* Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda.

* Marque na agenda as datas de retorno em caso de cotação

* Responda a qualquer solicitação do cliente em menos de 24 hs.

* Ligue para ver se o produto chegou e como foi o seu desempenho no caso da

primeira compra ou venda importante.

Ideias são muitas! O que é preciso é fazer, testar e ter o seu próprio método

sempre respeitando a privacidade do cliente, os costumes da região, usando do bom

senso e da boa educação. Não transforme o seu follow-up em algo desagradável e

cuidado para não pegar a fama de vendedor chato que de tanto insistir perde o

cliente. Ser persistente é diferente de ser teimoso, portanto, cuidado com os

excessos e não perca as chances de fazer bons contatos com seus futuros e atuais

clientes.

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CONQUISTE CLIENTES ATRAVÉS DO

FOLLOW-UP

Grande parte dos vendedores é especialista em dizer que o seu segmento de

vendas é diferente. Por essa razão os seus clientes também têm características

especiais. Mas esses vendedores são unânimes em afirmar que no seu ramo o

cliente ainda prefere o preço, não levando em consideração muitos esforços que são

feitos por eles.

Será que isso é verdadeiro mesmo? E o que está sendo feito em vão? Como

está sendo o atendimento? É feito um trabalho de pós-venda para saber se os

clientes estão satisfeitos? Será que as reclamações dos clientes estão sendo

resolvidas prontamente? Os clientes estão sendo contatados constantemente? As

promessas feitas pelo vendedor estão sendo cumpridas?

Isso é um caso a pensar, porque, na verdade, diferentes são os vendedores

que colocam na cabeça que a diferença está no segmento ou no cliente. E enquanto

estiverem raciocinando assim vão perdendo vendas e clientes. O que ocorre é que

muitos profissionais são resistentes à mudança e vão permanecer agindo do mesmo

modo durante toda a vida, mas sem sucesso.

Os vendedores que consideram seus segmentos e clientes diferentes

geralmente não têm tempo para nada, somente para vender, estando aí o grande

erro. Acham que vender é fazer com que o cliente compre logo no primeiro contato.

Estão sempre forçando a barra para não perderem a viagem, mas perdem a venda.

Por serem focados somente em produtos, colocam os seus interesses acima das

necessidades dos clientes.

Por outro lado, os vendedores profissionais agem de modo diferente, pois

sabem que a venda dificilmente será concretizada no primeiro contato. Que são

necessárias em média cinco visitas para fazer o primeiro negócio com um cliente

novo. Enquanto isso, muitos vendedores desistem da continuidade do negócio,

ficando a maior fatia de bons clientes para os verdadeiros profissionais de vendas.

A melhor maneira de dar continuidade ao processo da conquista de clientes é

através de um bom trabalho de follow-up. Mas o que é isso? Por que fazer? Como

fazer? São perguntas que, lamentavelmente, somente poucos vendedores têm as

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respostas. São os profissionais. Aí está a chave para descobrir se a diferença está

no segmento ou no vendedor.

Follow-up em vendas significa acompanhamento, continuidade, dar seguimento

às ações iniciadas ou implantadas pelo vendedor durante o processo até a sua

concretização. Muitos iniciam o processo, mas por acharem que o cliente não vai

comprar, ou mesmo por relaxo, não dão continuidade, deixando a venda de mão

beijada para o concorrente qualificado.

Um bom trabalho de follow-up requer ações simples e fáceis de serem

colocadas em prática. É apenas necessário que o vendedor se conscientize de que

a venda é um processo que tem início, meio e sem fim. O que é fim para a maioria é

o início da próxima venda para os profissionais. Porque estão sempre atentos a tudo

que ocorre no processo, acompanhando-o passo a passo para que o final seja

vitorioso. Vejamos algumas ações:

Após visitar um provável cliente, o vendedor deve mandar uma mensagem de

agradecimento, mesmo que a recepção não tenha sido como desejava.

Ao trocar cartões de visitas, é importante fazer algumas anotações no cartão

do Pretendente e depois manter um novo contato para troca de mais informações

sobre interesses de ambas as partes. Mas é fundamental que o vendedor tenha

sempre em mãos o seu cartão de visita, pois a velha desculpa de que esqueceu

(bastante comum) não cola mais.

Enviar folderes ou outro material sobre seus produtos e serviços, via mala

direta, assim como informações sobre novos produtos, promoções, amostras para

testes etc., também é uma boa maneira de dar continuidade ao processo da venda.

Sempre agradecer pela indicação de um novo cliente, bem como pelas

reclamações dos clientes existentes. O cliente que reclama nunca deve ser

considerado um chato, mas um consultor gratuito, pois, ao apontar erros, está dando

uma oportunidade para o vendedor melhorar seus serviços. Deve ser tratado de

modo especial, assim como todos os outros.

Ligar para o cliente após a realização da venda para saber se ficou satisfeito

com o produto ou serviço e também se deseja alguma ação de suporte. É uma

maneira de demonstrar ao cliente que ele não será abandonado, que há interesse

nele e não somente na venda.

Cumprimentar o cliente pela passagem do seu aniversário ou datas especiais é

importantíssimo, pois humaniza e estreita relacionamentos.

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É importante lembrar que o follow-up é tarefa obrigatória do vendedor, mas,

como muitos não o fazem, termina sendo facultativa, diferenciando-se os

profissionais que são mestres em executá-la. E com as facilidades dos meios de

comunicação existentes hoje, nada justifica as desculpas para não fazer um bom

follow-up. Usar a falta de tempo como justificativa é pura demonstração de falta de

profissionalismo, mas não que o segmento seja diferente.

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FAZENDO FOLLOW-UP E MANTENDO

CONTATO

Você já montou a sua carteira de clientes? Você já trabalha há muito, portanto

já possui uma carteira de clientes? O que fazer com ela?

Para ambas as perguntas, a mesma resposta: colocar todo o seu talento para

trabalhar e conseguir uma visita com as pessoas que precisam da sua oferta.

Você consegue isso por meio de um follow-up (acompanhamento) eficaz das

suas indicações. Apesar de você já Ter um ponto positivo com o cliente

recomendado, ainda precisa investir tempo e energia para conseguir vê-lo e vender-

lhe a sua oferta. Mas as chances estão do seu lado. Estudos mostram que

vendedores experientes gastam a metade do tempo vendendo para uma indicação

com recomendação e não-qualificada, e ainda obtêm uma taxa de fechamento muito

mais alta.

Mas veja bem - negócios por recomendação são somente um aspecto do

follow-up ao qual um bom vendedor deve se dedicar. Praticar um follow-up

consistente e persistente é comprovadamente um dos fatores mais importantes para

o sucesso em vendas. É por isso que você só tem a ganhar se desenvolver uma

abordagem organizada e sistemática de fazer follow-up, dando um toque pessoal

aos métodos escolhidos com seu próprio instinto criativo.

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QUANDO FAZER FOLLOW-UP, E O QUE OS

CLIENTES QUEREM QUANDO VOCÊ O FAZ.

No mercado de hoje, mais e mais vendedores profissionais estão praticando

métodos agressivos e completos de follow-up, até mesmo em algumas das

consultas menos expressivas, coisas que há poucos anos teria sido considerada

desnecessária. É importante distinguir entre os tipos de acompanhamento que você

deve fazer para lidar com cada provável cliente apropriadamente. É também útil

definir quanto tempo você dedicará a cada cliente. São cinco as situações

pertinentes:

• Fazer follow-up com clientes recomendados.

• Fazer follow-up para dar assistência às pessoas que já estão envolvidas e

satisfeitas com a sua oferta.

• Fazer follow-up para informar os clientes sobre as novas e melhores versões

de sua oferta, lembrando-os quando estiver na hora de pensar em atualizar o

produto ou serviço no qual você conseguiu com que eles se interessassem tempos

atrás.

• Fazer follow-up para conseguir ver prováveis clientes difíceis de alcançar, e

que requerem diversos contatos para torná-los seus clientes. • Fazer follow-up para

agradecer a preferência daquelas pessoas que têm estado com você nos bons e

maus momentos, e que muito o ajudaram no desenvolvimento de sua carreira em

vendas.

Esses cinco grupos são os alicerces do seu negócio. Manter o contato com

eles construirá mais e mais o seu futuro.

Dez apreensões de clientes são vitais

Para adotar métodos eficazes, o profissional de vendas deve conhecer as

apreensões que os clientes têm a respeito do serviço de assistência e do follow-up.

Somente aprendendo a entender as necessidades deles é que você pode servi-los

melhor.

A seguir, uma relação das expectativas básicas dos clientes (em ordem

decrescente) que devem ser satisfeitas:

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1. Receber uma chamada ou uma visita que um vendedor prometeu

fazer.

2. Saber os números de telefone e os melhores horários para entrar em

contato com o pessoal de vendas e de assistência.

3. Poder falar com alguém com autoridade para decidir.

4. Saber que o vendedor e a sua empresa têm os negócios dele em

grande estima.

5. Gastar um tempo mínimo esperando ao telefone para falar com

alguém.

6. Ser informado continuamente sobre maneiras de manter os custos

baixos e a produtividade alta.

7. Ser informado prontamente sobre os problemas em potencial e a

rápida ação para a resolução deles.

8. Ter reconhecidos os problemas apontados, com a devida aceitação da

responsabilidade pelos erros.

9. Ser tratado educadamente e receber atenção pessoal.

10. Receber informação real e honesta em relação a situações de entrega

ou solução de problemas.

Ao fazer do follow-up e da assistência uma parte normal do seu dia, você pode

eficazmente tratar de todas essas preocupações dos clientes, mantendo uma

margem sobre o seu concorrente, que pode não estar tão determinado a fazer

follow-up como você.

Três maneiras eficazes de fazer follow-up

Você já conhece as necessidades de fazer o acompanhamento antes e depois

da venda. Agora vá um passo adiante. Identifique as maneiras mais eficazes de

fazer um follow-up e saiba quando deve usá-las.

Esses dois aspectos são os primeiros passos para desenvolver um programa

de follow-up com a sua marca registrada.

Alguns dos métodos apresentados nessa matéria são maneiras comuns, mas

altamente eficazes, de manter contato com seus clientes. Assim como esperamos

que você faça, também fomos um passo mais adiante para lhe mostrar algumas

técnicas criativas de follow-up que você pode aplicar com facilidade a praticamente

qualquer oferta.

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Se quer que o cliente se lembre de você e da sua oferta, ofereça-lhe uma

experiência memorável. Se você vê follow-up como uma repetição enfadonha e

tediosa, pode esperar que seus clientes se sintam da mesma forma: aborrecidos e

cansados de seus contatos constantes.

Você deve criar uma necessidade em seus clientes ou prováveis clientes. E

acredite nisso: a necessidade criada nos seus clientes é diretamente proporcional ao

entusiasmo e à criatividade que você coloca no seu programa de acompanhamento.

Então, certifique-se de que os seus métodos de follow-up - e as mensagens que

você passa por meio deles - signifiquem uma experiência gratificante e memorável

para os seus clientes.

1- Follow-up por telefone

Este é talvez o método mais comum e barato - e o mais difícil - de tornar uma

experiência memorável. Por quê? Simplesmente observe todas as formas que seus

clientes podem usar para deixar de falar com você.

O cliente em potencial pode evitar suas ligações usando dispositivos de

filtragem, tais como secretárias eletrônicas, secretárias ou correio de voz. Ou, então,

obrigá-lo a passar pela recepcionista, ou secretária, e algumas vezes até mesmo

pelo sócio, antes de conseguir chegar ao todo poderoso, ao dono do dinheiro.

Se você não está preparado com uma mensagem criativa e tentadora, com que

frequência você acha que os tomadores de decisão importantes retomarão suas

chamadas, quando elas se enfileirarem com as dúzias de outras ligações de

vendedores que eles recebem diariamente? Para fazer ligações telefônicas me

moráveis, prepare uma mensagem que chamará a atenção e provocará a

curiosidade deles. As pessoas no poder estão sempre procurando maneiras de

melhorar a lucratividade e a produtividade, para morder uma maior fatia do mercado.

* Procure deixar uma mensagem que aumente o interesse do cliente. Incite-o

com as possibilidades de como fazer mais eficientemente o trabalho dele.

* Diga ao executivo que você pode prover benefícios, tanto individuais quanto

os da empresa.

* Dê ao cliente uma hora específica para ligar se ele quiser mais informações.

2- Follow-up por mala direta

Este é outro método comum de follow-up, mas suas correspondências podem

ser qualquer coisa, menos triviais.

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Por exemplo, você pode incluir brindes na sua correspondência. Brindes são

ofertas que beneficiamos clientes. Outro toque pessoal nas malas diretas é incluir

material Para Sua Informação (PSI) com uma mensagem de como seus clientes

podem se beneficiar deles. Tais materiais podem nada ter a ver com sua oferta

propriamente, mas mostrarão a seus clientes que você estava pensando neles.

Pode ser um artigo de jornal, ou de revista, relacionado ao campo de especialidade

dele.

Quanto mais espontâneo for seu PSI, mais eficaz ele será. Em vez de pedir a

sua secretária para digitar uma carta de apresentação formal para os PSIs que você

enviará, escreva simplesmente uma nota a mão e anexe-a ao material.

3- Follow-up por cortesia

Todo mundo gosta de ser valorizado. Podemos concordar que há muitos meios

de fazer um pequeno agrado neste mundo. Então, use o seu sistema de follow-up

para deixar claro aos seus clientes que você dá valor ao negócio com eles e a todas

as recomendações que eles têm enviado para você. Follow-up de cortesia é uma

forma que deveria se tomar parte permanente de seu repertório de vendas. Por

exemplo: o modesto cartão de agradecimento.

* Agradecimento pelo contato telefônico.

* Agradecimento pelo contato pessoal.

* Agradecimento depois de uma demonstração ou apresentação.

* Agradecimento depois de uma compra.

* Agradecimento por uma recomendação.

* Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa.

* Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa mas se

ofereceram para recomendar seus serviços.

*Agradecimento para qualquer um que lhe preste um serviço ou atendimento.

Como você pode ver, há muitas razões para dizer obrigado. Um cartão de

agradecimento para a pessoa certa, na hora certa, pode ajudá-lo na construção do

seu sucesso.

Apesar de soar estranho, você pode até mesmo enviar uma nota de follow-up

agradecendo aos prováveis clientes que não investiram na sua oferta por terem

apontado os erros que você já foi capaz de corrigir. Isso os surpreenderia, não? Que

follow-up memorável!

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Praticar um follow-up consistente e persistente é, comprovadamente, um dos

fatores mais importantes para o sucesso em vendas

Em vendas as ações nunca acabam, e conquistar clientes é uma atitude

contínua.

Acompanhar às ações iniciadas é uma verdadeira arte, poucas empresas

sabem dar continuidade as ações desenvolvidas e acabam não motivando os

vendedores a cuidar das boas ideias, assim acreditam que o cliente está fidelizado e

se acomodam, deixando a venda favorecida para um concorrente mais qualificado.

Uma atitude excelente de follow up é feita de ações simples e fáceis de serem

colocadas em prática, como reativar clientes inativos. Muitas empresas esquecem o

cliente que um dia comprou, focando apenas nos novos, não se conscientizam de

que é mais barato e mais fácil reconquistar os clientes já existentes.

Primeiramente os vendedores devem se conscientizar de que a venda é um

processo que tem início, meio, mas não tem fim, pois ao concluir uma venda já se

inicia uma nova oportunidade.

Algumas ações ajudam na prática do follow up: identificar os clientes inativos,

que têm potencial de compra para se tornarem clientes ativos; após abordar um

cliente potencial, agradeça pela oportunidade de apresentar seu produto ou serviço;

sempre ofereça seu cartão de visita, pois ele é um elo entre você e o cliente; enviar

e-mail ou mala direta de novos produtos, promoções é uma excelente abordagem;

agradecer quando um cliente indica seu produto ou serviço a outro cliente; entrar em

contato com o cliente após uma venda para saber sobre sua satisfação; parabenizar

o cliente no dia do seu aniversário com um telefonema, e-mail ou cartão; manter

contato com o cliente, independente se ele comprou ou não de sua empresa.

Folow up é uma ação obrigatória. Quem a pratica diferencia-se no mercado de

trabalho.

Saiba se colocar no lugar do cliente: imagine você recebendo um telefonema

do vendedor só para saber se tudo correu bem, se gostou do resultado, se atingiu

seu objetivo.

Surpreenda seu cliente com a intenção de satisfazer, compreender e dar

suporte sempre que necessitar.