102509521 apostila follow up
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O Poder do Follow Up
Follow-up nada mais é do que dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento seja ele comercial,
profissional ou pessoal.
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FOLLOW-UP – COMO PRATICAR UM BOM
ACOMPANHAMENTO DOS SEUS NEGÓCIOS
Na área de vendas esta palavra em inglês é muito usada, mas nem todos
sabem o que ela significa ou pratica seu conceito de forma eficiente.
Follow- up (pronúncia: Fólou-ap ou folouapi) é um termo em inglês que significa
acompanhamento, seguimento, supervisão, fiscalização, verificação.
Fazer follow-up é estar atento para que as coisas aconteçam conforme o
previsto ou desejado. É acompanhar as ações, os acontecimentos, e cuidar para
que o resultado ou a meta sejam alcançados.
Follow-up quer dizer “acompanhamento”, mas seu sentido como técnica de
vendas é mais profundo e precisa de uma maior atenção e entendimento.
o follow-up é fazer mapa de oportunidades para identificar e qualificar quais
produtos/serviços se aplica para cada cliente ou para os consumidor inativo. Uma
pessoa que comprou no passado e nunca mais entrou em contato, merece um
follow-up imediatamente para não sumir do mapa.
Exemplo, segundo Marcelo Ortega, exemplo de follow-up.
“Certa vez uma pessoa da pizzaria aqui perto de casa me ligou para me
oferecer uma pizza com o seguinte discurso: “O senhor não pede pizza conosco há
29 dias, quando pediu o seguinte sabor... não queremos que fique 30 dias sem ser
nosso cliente e, portanto, tomamos a liberdade de lhe telefonar e deixar no pré-
aquecimento a sua pizza favorita, e no caso de haver interesse, ela chega em 10
minutinhos na sua mesa. O que me diz?”. Eu achei muito ousado e genial da parte
deles, pois estavam fazendo follow-up ativo, com conceitos de CRM (Customer
Relationship Management), ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Se
a pizzaria pensou assim, por que muitas empresas esquecem o cliente que um dia
comprou, focando só os novos? Será que é mais barato conquistar novos clientes e
mais fácil?”
Já se está no processo de vendas, após qualificar clientes e mapear
oportunidades para eles, deve-se mais do que nunca caprichar no follow-up. Isto não
quer dizer que quando se envia um proposta ou oferece um produto/serviço por
telefone ou de forma falada pessoalmente, deve-se ficar amolando o cliente no dia
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seguinte, insistindo e pressionando para que ele compre, compre, compre de
qualquer forma. É preciso controlar a ansiedade natural do vendedor e fazer uma
escala de retornos conforme cada negócio. Alguns dizem que o melhor é trabalhar
com intervalos de 2 a 3 dias, mas eu e sempre necessário que você reflita o melhor
intervalo para retornar telefonemas do cliente conforme o seu ciclo de venda
histórico e acordo que faz no momento da apresentação da proposta.
Por exemplo, se sua venda é de impacto e o cliente tem qualificação para
decidir na hora, caso ele não o faça, dê um intervalo de no máximo 2 dias, evitando
a pressão do dia seguinte. Já se seu negócio leva de 1 a 2 meses para evoluir, após
a proposta enviada, dê um intervalo de 1 semana para acompanhar se o cliente tem
analisado como está a evolução dos testes e análises que por ventura ele tenha
ficado de fazer. O importante, como disse, é acordar isso com o cliente fazendo a
seguinte pergunta na finalização da apresentação do produto ou do serviço: O que
lhe parece nossa proposta? Escute a resposta e se ela for reticente e demandar
mais tempo para decisão, então finalize com a seguinte pergunta: O senhor prefere
que eu lhe retorne na terça ou na quinta-feira da semana que vem? Perceba que
estou lhe dando duas opções de datas para o cliente escolher uma, ambas lhe
interessam.
Por fim, depois da venda efetuada, follow-up inteligente é aquele que não foca
só vender de novo, mas se preocupa com o cliente ter ficado satisfeito. Todo
vendedor deveria ligar ou visitar o cliente que comprou algo após um tempo de sua
compra. Imagine você recebendo um telefone de alguém que lhe vendeu algo só
para saber se tudo correu bem, se ele gostou do resultado, se atingiu o objetivo.
Cuidado, não tente vender mais nada, pois o cliente vai se surpreender quando
perceber que você ligou só por se preocupar com ele.
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ETAPAS DA VENDA: FOLLOW-UP
Mas a verdadeira tradução de follow-up no dicionário de vendas é
PERSISTÊNCIA! Não existe bola perdida e as oportunidades muito mais do que
serem aproveitadas devem ser criadas.
O objetivo maior em qualquer processo de follow-up é gerar FIDELIZAÇÃO por
parte do cliente. Lembre-se que 98% das vendas NÃO são feitas na primeira visita
ou contato e que a maioria das vendas é feita após o sétimo "NÃO".
Daí vem à importância de organizar o seu follow-up e, principalmente, criar um
método que com o tempo irá se aperfeiçoando e lhe trazendo novos e melhores
resultados. Vamos ver agora como fazer isso.
Faça o follow-up sempre citando o que é importante para o cliente. Nunca é
demais repetir que o cliente compra pelas razões dele. No follow-up sempre
comente as qualidades que o cliente citou na abordagem. Reforce positivamente a
compra e a escolha do cliente.
Não entregue o ouro no primeiro contato. Não use todas as suas cartas logo no
primeiro contato. Existem vendedores que tem a terrível mania de conceder todos os
descontos possíveis e imagináveis em 5 minutos de conversa. Sempre deixe uma
carta na manga. No follow-up você terá assunto e uma oferta irrecusável como, por
exemplo: - Consegui aquele frete para o senhor!
Use o alto astral e bom humor. Sempre que entrar em contato com o cliente
faça isso de maneira positiva e ilumine o ambiente. As coisas já não são fáceis e de
gente mal-humorada o mundo está cheio. Aprenda a rir de si mesmo, não leve tudo
tão a sério e faça com que o cliente sinta prazer e alegria em entrar em contato com
você.
Demonstre disposição em ajudar e venda sempre os benefícios. Follow-up tem
como objetivo fechar a venda? Sim, tem! Mas desde que isso ajude seu cliente em
algo. Sua maior missão é contribuir para que o cliente fique feliz e satisfeito em
comprar da sua empresa. O sucesso do cliente é o seu sucesso.
Evite promessas. Follow-up não foi feito para enganar ninguém e nada de
prometer o que não se pode cumprir. O cliente perdoa erros, mas não perdoa
mentiras e odeia ser enganado. Por pior que seja é melhor sempre falar a verdade
do que criar situações constrangedoras.
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Veja algumas dicas de como fazer um follow-up na prática
* Logo após a prospecção envie uma carta de apresentação.
* Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda.
* Marque na agenda as datas de retorno em caso de cotação
* Responda a qualquer solicitação do cliente em menos de 24 hs.
* Ligue para ver se o produto chegou e como foi o seu desempenho no caso da
primeira compra ou venda importante.
Ideias são muitas! O que é preciso é fazer, testar e ter o seu próprio método
sempre respeitando a privacidade do cliente, os costumes da região, usando do bom
senso e da boa educação. Não transforme o seu follow-up em algo desagradável e
cuidado para não pegar a fama de vendedor chato que de tanto insistir perde o
cliente. Ser persistente é diferente de ser teimoso, portanto, cuidado com os
excessos e não perca as chances de fazer bons contatos com seus futuros e atuais
clientes.
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CONQUISTE CLIENTES ATRAVÉS DO
FOLLOW-UP
Grande parte dos vendedores é especialista em dizer que o seu segmento de
vendas é diferente. Por essa razão os seus clientes também têm características
especiais. Mas esses vendedores são unânimes em afirmar que no seu ramo o
cliente ainda prefere o preço, não levando em consideração muitos esforços que são
feitos por eles.
Será que isso é verdadeiro mesmo? E o que está sendo feito em vão? Como
está sendo o atendimento? É feito um trabalho de pós-venda para saber se os
clientes estão satisfeitos? Será que as reclamações dos clientes estão sendo
resolvidas prontamente? Os clientes estão sendo contatados constantemente? As
promessas feitas pelo vendedor estão sendo cumpridas?
Isso é um caso a pensar, porque, na verdade, diferentes são os vendedores
que colocam na cabeça que a diferença está no segmento ou no cliente. E enquanto
estiverem raciocinando assim vão perdendo vendas e clientes. O que ocorre é que
muitos profissionais são resistentes à mudança e vão permanecer agindo do mesmo
modo durante toda a vida, mas sem sucesso.
Os vendedores que consideram seus segmentos e clientes diferentes
geralmente não têm tempo para nada, somente para vender, estando aí o grande
erro. Acham que vender é fazer com que o cliente compre logo no primeiro contato.
Estão sempre forçando a barra para não perderem a viagem, mas perdem a venda.
Por serem focados somente em produtos, colocam os seus interesses acima das
necessidades dos clientes.
Por outro lado, os vendedores profissionais agem de modo diferente, pois
sabem que a venda dificilmente será concretizada no primeiro contato. Que são
necessárias em média cinco visitas para fazer o primeiro negócio com um cliente
novo. Enquanto isso, muitos vendedores desistem da continuidade do negócio,
ficando a maior fatia de bons clientes para os verdadeiros profissionais de vendas.
A melhor maneira de dar continuidade ao processo da conquista de clientes é
através de um bom trabalho de follow-up. Mas o que é isso? Por que fazer? Como
fazer? São perguntas que, lamentavelmente, somente poucos vendedores têm as
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respostas. São os profissionais. Aí está a chave para descobrir se a diferença está
no segmento ou no vendedor.
Follow-up em vendas significa acompanhamento, continuidade, dar seguimento
às ações iniciadas ou implantadas pelo vendedor durante o processo até a sua
concretização. Muitos iniciam o processo, mas por acharem que o cliente não vai
comprar, ou mesmo por relaxo, não dão continuidade, deixando a venda de mão
beijada para o concorrente qualificado.
Um bom trabalho de follow-up requer ações simples e fáceis de serem
colocadas em prática. É apenas necessário que o vendedor se conscientize de que
a venda é um processo que tem início, meio e sem fim. O que é fim para a maioria é
o início da próxima venda para os profissionais. Porque estão sempre atentos a tudo
que ocorre no processo, acompanhando-o passo a passo para que o final seja
vitorioso. Vejamos algumas ações:
Após visitar um provável cliente, o vendedor deve mandar uma mensagem de
agradecimento, mesmo que a recepção não tenha sido como desejava.
Ao trocar cartões de visitas, é importante fazer algumas anotações no cartão
do Pretendente e depois manter um novo contato para troca de mais informações
sobre interesses de ambas as partes. Mas é fundamental que o vendedor tenha
sempre em mãos o seu cartão de visita, pois a velha desculpa de que esqueceu
(bastante comum) não cola mais.
Enviar folderes ou outro material sobre seus produtos e serviços, via mala
direta, assim como informações sobre novos produtos, promoções, amostras para
testes etc., também é uma boa maneira de dar continuidade ao processo da venda.
Sempre agradecer pela indicação de um novo cliente, bem como pelas
reclamações dos clientes existentes. O cliente que reclama nunca deve ser
considerado um chato, mas um consultor gratuito, pois, ao apontar erros, está dando
uma oportunidade para o vendedor melhorar seus serviços. Deve ser tratado de
modo especial, assim como todos os outros.
Ligar para o cliente após a realização da venda para saber se ficou satisfeito
com o produto ou serviço e também se deseja alguma ação de suporte. É uma
maneira de demonstrar ao cliente que ele não será abandonado, que há interesse
nele e não somente na venda.
Cumprimentar o cliente pela passagem do seu aniversário ou datas especiais é
importantíssimo, pois humaniza e estreita relacionamentos.
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É importante lembrar que o follow-up é tarefa obrigatória do vendedor, mas,
como muitos não o fazem, termina sendo facultativa, diferenciando-se os
profissionais que são mestres em executá-la. E com as facilidades dos meios de
comunicação existentes hoje, nada justifica as desculpas para não fazer um bom
follow-up. Usar a falta de tempo como justificativa é pura demonstração de falta de
profissionalismo, mas não que o segmento seja diferente.
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FAZENDO FOLLOW-UP E MANTENDO
CONTATO
Você já montou a sua carteira de clientes? Você já trabalha há muito, portanto
já possui uma carteira de clientes? O que fazer com ela?
Para ambas as perguntas, a mesma resposta: colocar todo o seu talento para
trabalhar e conseguir uma visita com as pessoas que precisam da sua oferta.
Você consegue isso por meio de um follow-up (acompanhamento) eficaz das
suas indicações. Apesar de você já Ter um ponto positivo com o cliente
recomendado, ainda precisa investir tempo e energia para conseguir vê-lo e vender-
lhe a sua oferta. Mas as chances estão do seu lado. Estudos mostram que
vendedores experientes gastam a metade do tempo vendendo para uma indicação
com recomendação e não-qualificada, e ainda obtêm uma taxa de fechamento muito
mais alta.
Mas veja bem - negócios por recomendação são somente um aspecto do
follow-up ao qual um bom vendedor deve se dedicar. Praticar um follow-up
consistente e persistente é comprovadamente um dos fatores mais importantes para
o sucesso em vendas. É por isso que você só tem a ganhar se desenvolver uma
abordagem organizada e sistemática de fazer follow-up, dando um toque pessoal
aos métodos escolhidos com seu próprio instinto criativo.
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QUANDO FAZER FOLLOW-UP, E O QUE OS
CLIENTES QUEREM QUANDO VOCÊ O FAZ.
No mercado de hoje, mais e mais vendedores profissionais estão praticando
métodos agressivos e completos de follow-up, até mesmo em algumas das
consultas menos expressivas, coisas que há poucos anos teria sido considerada
desnecessária. É importante distinguir entre os tipos de acompanhamento que você
deve fazer para lidar com cada provável cliente apropriadamente. É também útil
definir quanto tempo você dedicará a cada cliente. São cinco as situações
pertinentes:
• Fazer follow-up com clientes recomendados.
• Fazer follow-up para dar assistência às pessoas que já estão envolvidas e
satisfeitas com a sua oferta.
• Fazer follow-up para informar os clientes sobre as novas e melhores versões
de sua oferta, lembrando-os quando estiver na hora de pensar em atualizar o
produto ou serviço no qual você conseguiu com que eles se interessassem tempos
atrás.
• Fazer follow-up para conseguir ver prováveis clientes difíceis de alcançar, e
que requerem diversos contatos para torná-los seus clientes. • Fazer follow-up para
agradecer a preferência daquelas pessoas que têm estado com você nos bons e
maus momentos, e que muito o ajudaram no desenvolvimento de sua carreira em
vendas.
Esses cinco grupos são os alicerces do seu negócio. Manter o contato com
eles construirá mais e mais o seu futuro.
Dez apreensões de clientes são vitais
Para adotar métodos eficazes, o profissional de vendas deve conhecer as
apreensões que os clientes têm a respeito do serviço de assistência e do follow-up.
Somente aprendendo a entender as necessidades deles é que você pode servi-los
melhor.
A seguir, uma relação das expectativas básicas dos clientes (em ordem
decrescente) que devem ser satisfeitas:
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1. Receber uma chamada ou uma visita que um vendedor prometeu
fazer.
2. Saber os números de telefone e os melhores horários para entrar em
contato com o pessoal de vendas e de assistência.
3. Poder falar com alguém com autoridade para decidir.
4. Saber que o vendedor e a sua empresa têm os negócios dele em
grande estima.
5. Gastar um tempo mínimo esperando ao telefone para falar com
alguém.
6. Ser informado continuamente sobre maneiras de manter os custos
baixos e a produtividade alta.
7. Ser informado prontamente sobre os problemas em potencial e a
rápida ação para a resolução deles.
8. Ter reconhecidos os problemas apontados, com a devida aceitação da
responsabilidade pelos erros.
9. Ser tratado educadamente e receber atenção pessoal.
10. Receber informação real e honesta em relação a situações de entrega
ou solução de problemas.
Ao fazer do follow-up e da assistência uma parte normal do seu dia, você pode
eficazmente tratar de todas essas preocupações dos clientes, mantendo uma
margem sobre o seu concorrente, que pode não estar tão determinado a fazer
follow-up como você.
Três maneiras eficazes de fazer follow-up
Você já conhece as necessidades de fazer o acompanhamento antes e depois
da venda. Agora vá um passo adiante. Identifique as maneiras mais eficazes de
fazer um follow-up e saiba quando deve usá-las.
Esses dois aspectos são os primeiros passos para desenvolver um programa
de follow-up com a sua marca registrada.
Alguns dos métodos apresentados nessa matéria são maneiras comuns, mas
altamente eficazes, de manter contato com seus clientes. Assim como esperamos
que você faça, também fomos um passo mais adiante para lhe mostrar algumas
técnicas criativas de follow-up que você pode aplicar com facilidade a praticamente
qualquer oferta.
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Se quer que o cliente se lembre de você e da sua oferta, ofereça-lhe uma
experiência memorável. Se você vê follow-up como uma repetição enfadonha e
tediosa, pode esperar que seus clientes se sintam da mesma forma: aborrecidos e
cansados de seus contatos constantes.
Você deve criar uma necessidade em seus clientes ou prováveis clientes. E
acredite nisso: a necessidade criada nos seus clientes é diretamente proporcional ao
entusiasmo e à criatividade que você coloca no seu programa de acompanhamento.
Então, certifique-se de que os seus métodos de follow-up - e as mensagens que
você passa por meio deles - signifiquem uma experiência gratificante e memorável
para os seus clientes.
1- Follow-up por telefone
Este é talvez o método mais comum e barato - e o mais difícil - de tornar uma
experiência memorável. Por quê? Simplesmente observe todas as formas que seus
clientes podem usar para deixar de falar com você.
O cliente em potencial pode evitar suas ligações usando dispositivos de
filtragem, tais como secretárias eletrônicas, secretárias ou correio de voz. Ou, então,
obrigá-lo a passar pela recepcionista, ou secretária, e algumas vezes até mesmo
pelo sócio, antes de conseguir chegar ao todo poderoso, ao dono do dinheiro.
Se você não está preparado com uma mensagem criativa e tentadora, com que
frequência você acha que os tomadores de decisão importantes retomarão suas
chamadas, quando elas se enfileirarem com as dúzias de outras ligações de
vendedores que eles recebem diariamente? Para fazer ligações telefônicas me
moráveis, prepare uma mensagem que chamará a atenção e provocará a
curiosidade deles. As pessoas no poder estão sempre procurando maneiras de
melhorar a lucratividade e a produtividade, para morder uma maior fatia do mercado.
* Procure deixar uma mensagem que aumente o interesse do cliente. Incite-o
com as possibilidades de como fazer mais eficientemente o trabalho dele.
* Diga ao executivo que você pode prover benefícios, tanto individuais quanto
os da empresa.
* Dê ao cliente uma hora específica para ligar se ele quiser mais informações.
2- Follow-up por mala direta
Este é outro método comum de follow-up, mas suas correspondências podem
ser qualquer coisa, menos triviais.
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Por exemplo, você pode incluir brindes na sua correspondência. Brindes são
ofertas que beneficiamos clientes. Outro toque pessoal nas malas diretas é incluir
material Para Sua Informação (PSI) com uma mensagem de como seus clientes
podem se beneficiar deles. Tais materiais podem nada ter a ver com sua oferta
propriamente, mas mostrarão a seus clientes que você estava pensando neles.
Pode ser um artigo de jornal, ou de revista, relacionado ao campo de especialidade
dele.
Quanto mais espontâneo for seu PSI, mais eficaz ele será. Em vez de pedir a
sua secretária para digitar uma carta de apresentação formal para os PSIs que você
enviará, escreva simplesmente uma nota a mão e anexe-a ao material.
3- Follow-up por cortesia
Todo mundo gosta de ser valorizado. Podemos concordar que há muitos meios
de fazer um pequeno agrado neste mundo. Então, use o seu sistema de follow-up
para deixar claro aos seus clientes que você dá valor ao negócio com eles e a todas
as recomendações que eles têm enviado para você. Follow-up de cortesia é uma
forma que deveria se tomar parte permanente de seu repertório de vendas. Por
exemplo: o modesto cartão de agradecimento.
* Agradecimento pelo contato telefônico.
* Agradecimento pelo contato pessoal.
* Agradecimento depois de uma demonstração ou apresentação.
* Agradecimento depois de uma compra.
* Agradecimento por uma recomendação.
* Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa.
* Agradecimento depois que eles compraram de outra pessoa mas se
ofereceram para recomendar seus serviços.
*Agradecimento para qualquer um que lhe preste um serviço ou atendimento.
Como você pode ver, há muitas razões para dizer obrigado. Um cartão de
agradecimento para a pessoa certa, na hora certa, pode ajudá-lo na construção do
seu sucesso.
Apesar de soar estranho, você pode até mesmo enviar uma nota de follow-up
agradecendo aos prováveis clientes que não investiram na sua oferta por terem
apontado os erros que você já foi capaz de corrigir. Isso os surpreenderia, não? Que
follow-up memorável!
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Praticar um follow-up consistente e persistente é, comprovadamente, um dos
fatores mais importantes para o sucesso em vendas
Em vendas as ações nunca acabam, e conquistar clientes é uma atitude
contínua.
Acompanhar às ações iniciadas é uma verdadeira arte, poucas empresas
sabem dar continuidade as ações desenvolvidas e acabam não motivando os
vendedores a cuidar das boas ideias, assim acreditam que o cliente está fidelizado e
se acomodam, deixando a venda favorecida para um concorrente mais qualificado.
Uma atitude excelente de follow up é feita de ações simples e fáceis de serem
colocadas em prática, como reativar clientes inativos. Muitas empresas esquecem o
cliente que um dia comprou, focando apenas nos novos, não se conscientizam de
que é mais barato e mais fácil reconquistar os clientes já existentes.
Primeiramente os vendedores devem se conscientizar de que a venda é um
processo que tem início, meio, mas não tem fim, pois ao concluir uma venda já se
inicia uma nova oportunidade.
Algumas ações ajudam na prática do follow up: identificar os clientes inativos,
que têm potencial de compra para se tornarem clientes ativos; após abordar um
cliente potencial, agradeça pela oportunidade de apresentar seu produto ou serviço;
sempre ofereça seu cartão de visita, pois ele é um elo entre você e o cliente; enviar
e-mail ou mala direta de novos produtos, promoções é uma excelente abordagem;
agradecer quando um cliente indica seu produto ou serviço a outro cliente; entrar em
contato com o cliente após uma venda para saber sobre sua satisfação; parabenizar
o cliente no dia do seu aniversário com um telefonema, e-mail ou cartão; manter
contato com o cliente, independente se ele comprou ou não de sua empresa.
Folow up é uma ação obrigatória. Quem a pratica diferencia-se no mercado de
trabalho.
Saiba se colocar no lugar do cliente: imagine você recebendo um telefonema
do vendedor só para saber se tudo correu bem, se gostou do resultado, se atingiu
seu objetivo.
Surpreenda seu cliente com a intenção de satisfazer, compreender e dar
suporte sempre que necessitar.