物流營運管理之顧客服務

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 文化大學國企系兼任副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部 /圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 實和聯合醫院副院長• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問• 廣東藥學院講座教授

主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢

業態的改變

資訊化 全球化

電子商務

供應鏈管理

POS系統

商品規劃

國際性商品

全球佈點

國際化經營

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零售服務業是一系列的商業活動，並透過向消費者出售供個人及家庭使用的商品或服務來創造價值。

商店、

無店鋪零售商 最終消費者

商品 /服務

Feedback（貨幣）

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配銷通路中的角色

• 零售商（ Retailer ） -- 是銷售商品或與服務給消費者，供個人或其家庭使用的企業。

• 配銷通路（ distribution channel ） -- 是一系列的企業，同心協力將商品從生產地轉移到消費者手上。

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社會與政治目標

各國配銷通路產生差異的原因

地理特徵 市場規模

配銷通路的差異

服務行銷通路模式

零售商

直接通路

製造商

消費者

間接通路

通路寬度 (密密度度、聯盟 、排他性 )

製造商

消費者

通路控管

製造商

批發商

零售商

消費者

( 二階通路

)

( 三階以上

)

( 一階通路

)

通路長度

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實體商店通路的利益

• 商店提供了許多型錄與網路所無法提供的優點 ：1. 親自瀏覽商品2. 親身碰觸與感受商品3. 現場銷售人員提供個人服務 4. 接受現金付款 5. 滿足娛樂與社會互動需求6. 立即滿足 -- 馬上取得商品7. 降低風險 -- 退換貨較容易

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型錄通路的利益

• 型錄通路提供店舖與網路無法提供的利益： 1. 便利性 -- 無論在何時、何地，都可以觀看商

品並下訂單。

2. 安全 -- 購物環境較不具危險性。

3. 視覺傳達的品質 -- 達到視覺效果。

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網路通路的利益 • 網路購物除了提供與型錄及其他無店舖業態同樣

的便利與安全性之外，另外也提供了一些利益： 1. 更廣泛的選擇 -- 替代選擇性很多。2. 更多資訊以評估商品 -- 可經由網路提供

更多更詳盡的商品資訊。• 虛擬社群（ virtual communities ）

– 是一種超越傳統的資訊提供方式。– 是指由一群在追求資訊、產品、服務以及

針對特定議題與他人進行溝通的人所組成的網絡。

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網路通路的利益3. 個人化

– 網路通路可以非常低成本地針對每位消費者量身訂做吻合其需求與偏好的資訊。

a. 個人化的顧客服務：提供網路聊天室（ online

chat ） -- 讓顧客可以隨時在網頁下方點進去跟客服代表對話或是用 e-mail 傳送即時訊息。

b. 個人化的提供物：針對每個顧客提供個人化的商品。

缺貨問題

當消費者無法找到想要的正確產品 時，通常反應會是下列五種之一：1.找尋同一品牌的替代品。2. 以不同品牌替代之。3.延緩購買，直到補貨上架。4.完全不買。5. 到另一家店去買。

供應鏈的補貨及規畫的問題

1. 供應商所造成的產品嚴重缺貨。2. 由於產品規劃人員在上架空間、促銷或新產品引進上的錯誤管理。

3. 供應鏈管理人錯誤判斷長期需求。

引進新的資訊科技方案（ IT ）

制度化的變革，而能在零售店、供應鏈與供應商的內部與彼此之間，突破組織性功能的藩籬。

解決存貨短缺的問題

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　一、顧客服務影響因素 ◎時效性 1. 訂單傳遞時間 2. 訂單處理時間 3.運貨準備時間 4. 貨物運輸時間

顧客服務

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◎可信度◎溝通性◎方便性◎成本性◎服務性

物流之營運管理

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◎良好顧客服務品質特性 1. 顧客服務的專業知識 2. 顧客服務之完整性及正確性 3. 顧客服務的一致性及可信賴度 4. 合理價格 5. 更正錯誤的意願

二、顧客服務品質之建立

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1. 對物流顧客服務缺乏良好之專業知識。 2. 員工不在乎的錯誤態度。 3. 不願意修正錯誤。 4. 服務品質不一致。 5. 員工草率散漫的服務。

不佳顧客服務之作法

善用科技 7-11 帶來的三項優勢

• 加速了解顧客需求：透過科技系統可 大幅提高了解顧客需求的速度，以即時調整售價、供貨及促銷活動等。

• 預測每天的銷售趨勢：系統每天收集氣象報告資料，供各地的商店參考，以講求食物的新鮮度。

• 增加供應效率：透過系統收集的詳細資料研究改進方法，日本 7-11 的送貨車都能非常準時地抵達店面。

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1.重視企業形象，透過口碑通路達到吸 引顧客的目的。 2. 利用廣告、促銷等方法適度與顧客建 立起溝通之道。 3.瞭解顧客真正的需求。

建立顧客服務品質之技巧

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4. 瞭解公司與同業間的顧客服務水準為何。5. 找出顧客期望之服務水準和企業本身現有 水準之差距，並比較兩者之間的優劣。6. 針對應加強服務的部分予以設計規劃，並 考量如何分配企業資源。7. 若企業無法達到顧客對服務的期望，企業 應設法找出彌補之道。

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8. 企業如何將物流顧客服務之項目、水準均納 入企業的顧客服務系統，並設法對人員施以 訓練。9. 企業如何評價物流顧客服務水準，且透過此 項評估基準達成顧客服務的良好品質。10.設法將這些無形的服務轉化為有形化，藉 以使顧客能體會到此項服務之存在。

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11. 建立差異化。如何使企業之顧客服 務與競爭者有所不同，且成為企業 之競爭核心能力。

12. 顧客服務水準雖應予以標準化，但 是仍須依不同目標區隔市場，採用 不同的作法。

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◎基本決策 1. 顧客服務水準 2. 顧客服務組合 3. 顧客服務方式

三、顧客服務之基本決策程序

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1.確定經營理念。 2.分析顧客需求。 3.蒐集產業、產品、競爭者等相關資訊。 4. 針對上述資訊，再考量企業內部資源優 缺點，而找出數項可行方案。

顧客服務決策步驟

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5. 針對顧客真正需求、企業資源、競爭 者狀況等因素選擇最適合企業的顧客 服務策略。6.執行此項最可行的方案。7. 服務績效之評估。8.根據評估後之服務績效，決定是否修 正現有之顧客服務決策。

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未來購物情境• 顧客未來可能經歷的不同通路及介面 –小美的購物體驗

型錄＋網路＋商店

–支援此購物體驗

自助結帳與顧客化的虛擬實境

跨國零售業的趨勢

供應鏈價值往下游移動

全球化盛行

Pos系統力量強大

通路統一

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問題與討論 1. 為何店舖型的零售商積極地致力於以電子通路來銷售

商品？

2. 對一個有效率的多通路零售商而言，它需要具備什麼能力？

3. 從顧客的觀點而言，商店、型錄及網站零售的收益及限制為何？

七何分析法 5W2H analysis 從各種角度想問題，讓思考更周延

• 七何分析法（ 5W2H analysis ）應用於決策規畫時，旨在檢查思考的周延性，依序可分為 7 個步驟：為何（ why ）、何事（ what ）、何時（ when ）、何地（ where ）、誰（ who ）、如何做（ how ），以及多少錢（ how much ）／多少（ how many ）。