零售業物流管理技術與實務

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大陸福建師範大學講座教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 文化大學國企系兼任副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞動部創業顧問師評審委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞動部員工協助方案師• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問• 行政院勞動部 /圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 職訓局產學訓審查委員• 實和聯合醫院副院長• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問• 廣東藥學院講座教授

主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向• 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢

物流産品的性質

• 實體部分：由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特徵組成

• 無形部分：售後服務、企業信譽、爲提供準確及時的資訊（如運輸貨物追蹤）而與顧客進行的交流、滿足顧客個性化要求的靈活性、以及回收産品以更正錯誤等

供應鏈

供應商網絡

整合的企業配銷網絡

資訊、產品、服務、財務及知識流

物

料

產能、資訊、核心能力、資本及人力資源限制

關係管理

採購

市場配銷

製造

最終消費者

供應鏈架構

產品／服務價值流

市場順應流

最終顧客

資訊流

現金流

行為環境關係

衡量

營運環境

技術及規劃

規劃和控制環境

物料及服務供應商整合 顧客整合內部營運

資源基礎

7

物流組織發展循環

零碎功能結構

第一階段功能群聚

第二階段功能群聚

第三階段功能群聚

第四階段流程功能

整合

第五階段流程資訊

整合

零碎 功能聚集流程整合 具優勢之典範

物流相關功能的傳統組織

執行長

行銷製造財務

運輸

成品工廠倉儲

原物料倉儲

採購

物料需求規劃

生產排程

工業工程

訂單處理

信用授權

管理資訊系統

設施規劃

存貨控制

成品實地倉儲

顧客銷售訂單服務

預測

第一階段物流組織

執行長

行銷製造財務

原物料倉儲

採購

物料需求規劃

信用授權

管理資訊系統

設施規劃

存貨控制（除實地外的所有

存貨控制）

成品實地倉儲

顧客銷售訂單服務

預測成品工廠倉儲

生產排程

工業工程

物料管理

實體配送

運輸

成品存貨控制

訂單處理

第二階段物流組織

執行長

行銷製造財務

原物料倉儲

採購

物料需求規劃

管理資訊系統

設施規劃成品存貨控制（包

括實地與工廠）

成品實地倉儲

顧客銷售訂單服務

預測生產排程

工業工程

物料管理

運輸

成品工廠倉儲

訂單處理

原物料存貨控制

實體配送

配銷系統規劃

信用授權

第三階段物流組織

執行長

物流長

主計長

物流支援 物流資源規劃

規劃

包裝 物料搬運工程

運輸與流量

存貨控制

倉儲 存貨控制

存貨控制

產品行銷預測

存貨控制

存貨控制

存貨控制

產品行銷預測

物流營運採購 製造支援 實體配送

整合的物流

訂單處理

存貨

運輸

設施網路

倉儲物料搬運

包裝

物流整合

顧客

企業

市場配銷 製造支援 採購 供應商

資訊流

存貨流

市場配銷營運議題

市場配銷：• 與提供顧客服務有關的活動。需要在供應鏈

內執行訂單收受和處理、部署存貨、儲存和處理存貨，以及對外的運輸。包括在以下領域中與行銷規劃的協調責任：定價、促銷支援、顧客服務水準、配送標準、處理退貨商品及生命週期支援。主要的市場配銷目標是以最低總成本，在策略上提供期望的顧客服務來協助利潤的產生

製造支援營運議題

製造支援：• 與規劃、時程安排及支援製造營運有關的活

動。需要主排程表規劃，以及執行再製品儲存、搬運、運輸和分類，及零組件的順序和時間階段安排。包括在製造地點且以最大的彈性儲存存貨的責任，並協調製造與市場配銷營運之間的地理及裝配推遲

採購營運議題

採購：• 與從外部供應商獲得產品及物料有關的活動。需要

執行資源規劃、供應來源、協商、下訂單、進貨運輸、收受和檢查、儲存和搬運，以及品質保證。包括在以下領域中與供應商協調的責任：時程安排、供應連續性、避險和預測，以及產生新來源或計畫的研究責任。主要的採購目標是藉由以最低總成本提供即時的購買，來支援製造或轉售組織

物流資訊需求

策略目標 產能限制 物流需求 製造需求 採購需求

訂單處理 訂單分派 配銷營運 運輸及運送 採購

存貨部署

存貨管理

規劃／協調

營運

預測

階層結構式物流

供應商產業配銷

或合併倉庫

製造商批發商

或配銷中心

零售商 顧客

資訊流

階層與直接結構式物流

供應商產業配銷

或合併倉庫

製造商 直接配送支援 零售商 顧客

批發商或配銷中心

資訊流

物流執行循環

節點運輸連結

溝通連結

物料來源

領導供應商（第一階）

製造工廠

配銷商

顧客

物流採購執行循環

製造支援循環

市場配銷循環

總裁執行長

財務副總裁 營運副總裁 物流副總裁 行銷副總裁

採購經理

倉儲與

物料搬運經理

訂單處理與

顧客服務經理

運輸與

包裝經理

庫存與

生產調度經理

圖 15-3 物流管理中正式的、集中式組織結構

總經理 幕僚

財務部 部門 A 物流部 部門 B

分析

銷售和行銷

訂單登錄與流程處理

銷售和行銷

會計

營運 存貨管理

營運

工程設計

運輸

工程設計

倉儲與

物管

圖 15-5 集中式物流組織結構示意圖

服務產出：價值的增加• 不同的供應鏈提供不同服務產出水準給顧

客1. 空間便利性2.批量3.等候或配送時間4.產品多樣性和種類

策略性觀點• 基本服務的高層級－－平台• 目標值－－增加滿意度• 透過顧客成功的發展

由通路安排執行的行銷功能

項目 功能交換 銷售

購買

物流 運輸儲存

促進 籌資標準化風險市場資訊

物流與行銷分離

物流通路 行銷通路

工廠倉庫

地區倉庫公司貨車

零售商

配銷商

直接銷售辦公室

總銷售辦公室

地方配送

公共倉庫

共同貨運業者

消費者

(1)

(6)

(5)

(4)

(3)(2)

(4)

(3)

(2)

(1)

(7) (5)

典型的通路結構

製造商

消費者／最終使用者

零售商／經銷商

批發商／配銷商

代理商／仲介商

直接 間接

整合管理的價值主張

市場價值經濟價值 關聯價值

客製化區隔多樣性產品／服務定位

吸引人的產品種類範疇經濟有效性產品／服務呈現

最低總成本規模經濟效率 產品／服務創造

採購／製造策略 行銷／配銷策略 供應鏈策略

顧客服務的構成因素

物流規劃的流程

尋求有競爭力的伙伴

外包

自營物流

成為夥伴關係的領導

物流對企業成功的重要性

低

低

高

高

企業經營物流的能力

物流活動經營形式的選擇

顧客服務的定義• 運用得當非常有助於開發新客戶維持客戶忠誠度

• 自訂單至交件甚至售後服務一連串的銷售滿意的活動

• 交貨迅速可靠

顧客服務的因素• 4P 組合： Product 產品， price 價格， promotion 促銷， place 地點

• 交易前因素• 交易中因素• 交易後因素

交易前因素• 關於顧客服務的書面陳述 訂貨後何時送到，退貨和延期交貨的處理

程序，運輸方法，可期望得到的服務• 建立實施顧客服務政策的組織機構• 提供技術培訓和技術手冊

交易中因素• 存貨水準• 運輸方式• 訂單處理程序1. 運送時間2. 訂單完成的準確性3. 收到貨物的狀態4. 存貨可得率

交易後因素• 避免缺陷產品• 包裝返還服務• 處理索賠、投訴和退貨 必須在交易前和交易中階段就做好計畫

零售顧客最重視的服務因素• 高訂單履行比率• 送貨頻率• 庫存資訊的可得率• 預計發貨時間• 預計送達時間

訂貨週期時間顧客提出訂貨、購買或服務要求到收到所訂

購産品或服務所經過的時間 • 訂單傳輸時間• 訂單處理時間• 配貨時間• 存貨可得率• 生產時間• 送貨時間

服務對顧客購買的影響

• 企業 65% 的業務來自現有顧客 • 開發新顧客比留住現有顧客的成本平均高約 6倍

補充資料

通用汽車公司 在全美 14 個州擁有近 400 個供應商，他們根據各

工廠隨時發出的需求資訊將原材料運到 30 個組裝工廠。公司發現其庫存和配送成本不斷增加，不足整車的零擔運輸造成設施供應緊張。

通用汽車求助於潘斯科物流公司，希望得到個性化的解決方案。通用汽車公司有三個目標：降低成本、改善內向物料管理和資訊處理，減少承運人個數。

潘斯科評估了通用汽車公司自動配送的流程，建議公司利用定位於克里夫蘭的越庫儲存配送中心。

• 該中心由潘斯科公司人員組織並管理，它接收、處理運進的原材料並集中安排運輸。潘斯科還配備了專用的車隊，由 60輛牽引車、 72輛拖車組成，負責選擇運輸路線、安排從供應商取貨和 JIT 送貨。

• • 潘斯科採用 EDI 與通用汽車公司聯繫，根據配件使

用量安排到供應商處取貨。一旦收到貨物，就立即安排貨物經過儲存區以備分段運輸。

• 同時，還要在貨物上貼上帶有廠區內搬運路線指示說明的標籤，該標籤專門爲加快到適當地點的送貨而特別設計。隨後，將貨物裝上運出的拖車。每周經過該流程處理的貨物達 500萬磅。

• 潘斯科採用靈活的線路設計來提高在供應商處取貨的頻率，降低庫存水準，增加原材料運出量。車載電腦利用衛星技術保證了司機和調度員之間互通資訊。

• 通過在配送中心集中運進的貨物，以整車方式運到工廠，潘斯科得以降低零擔運輸成本，並減少承運人數量。潘斯科公司還選擇和管理承運公司，作爲必要時對專用車隊運力的補充。這樣通過將零擔貨物集中爲“一票”貨物，降低了通用汽車公司的管理成本，在途時間減少了 8% 。

供應鏈脈絡、勝任力及支援能力

能力

營運環境 規劃及控制環境 行為環境顧客整合 內部整合 物料／服務

供應商整合技術及規劃整合

衡量整合 關係整合

支援能力

區隔焦點 跨功能統一

策略結盟 資訊管理 功能評估 角色具體化

關聯性 標準化 營運融合 內部溝通 作業基礎及總成本方法

指導方針

反應性 簡化 財務連結 連結性 廣泛的標準 資訊分享

彈性 遵行 供應商管理

協同預測及規劃

財務影響 利益分享／風險分擔

結構調整

資訊功能性

• 策略聯盟之構成

• 能力和機會之發展和提升

•焦點／利潤基礎的顧客服務分析

•訂單管理•存貨分配•訂單選擇

• 運送•定價及開立發票

• 顧客調查

• 車輛路線和排程• 存貨水準及管理

• 網路 / 設施地點及整合•垂直整合 vs. 第三方／委外

• 財務衡量：• 成本 資產管理

•顧客服務衡量• 生產力衡量• 品質衡量

策略規劃

決策分析

管理控制

交易系統

供應鏈資訊系統的特徵及正當性之驗證

高風險廣泛的選擇

分析 /評估相當大的使用者費用及訓練有效性驅動的活動焦點

績效控制系統績效評估之回饋

預先主動的使用者導向競爭資格評定

特徵 正當性之驗證

競爭優勢

高的硬體及軟體系統成本大量使用者的結構化訓練效率驅動的活動焦點

競爭能力的衡量及潛在改善領域的增加

競爭優勢的確認及評估

策略規劃

決策分析

管理控制

交易系統

整合的供應鏈

企業資源規劃

企業資源規劃系統的能力傳統能力：• 物料清單• 應付帳款及應收帳款• 總分類帳• 存貨控制• 訂單輸入• 採購• 專案需求規劃• 路線規劃• 產能需求規劃

新興能力：• 企業應用整合• 能見度• 協同規劃、預測及補貨• 顧客關係管理• 網路應用• 主機維護

通訊模式

執行模式

先進規劃及排程模式

零售業資訊科技環境中的協同規劃、預測與補貨

交易夥伴

交易夥伴

協同交易夥伴

交易夥伴

交易夥伴

交易夥伴

CRM

APS

ERP

促銷

預測

產品型錄

訂單

CPFR 解決方案

供應商

產生需求

決定需求

需求製造

網際網路

EDI

APS 的利益及考量

利益• 改變的反應性• 完整的觀點• 資源利用

考量• 整合或嵌入的應用• 資料完整性• 應用教育

整合配銷需求規劃／物料需求規劃系統的觀念性設計

價值模型

顧客成功 最低總服務 成本

營運卓越性資產利用

固定資本 營運資本減少 減少

典型的績效衡量標準

典型的績效衡量標準（續）

「完美訂購」構面

正確訂單輸入正確格式化的電子資料交換及交易代碼可使用品項在運送日期確實可運送訂單揀貨正確文書工作完整且正確

適時到達運送貨物未損壞正確的發票正確的高索價無顧客扣減付款過程無誤

80-20 曲線

• 企業 80% 的銷售額由 20% 的産品線創造 • A 類産品：通過多個倉庫進行配送，現貨

供應比率很高 • B 類産品：配送戰略居中，只使用少數幾

個地區性倉庫 • C 類產品：只通過一個中心存貨點（如工

廠）進行配送，總庫存水準比 A 類産品要低

80-20 曲線和人爲的 ABC 産品分類