顧客服務顧客服務滿意百分百滿意百分百

詹翔霖教授 詹翔霖教授 -- 屏東榮服處屏東榮服處Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

現職• 台灣文化大學國企系兼任教授• 行政院勞委會 / 中小企業處創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員• 廣東藥學院講座教授

主要經歷主要經歷▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授▪ 大葉大學企管、休管系副教授▪ 實踐大學國企系副教授▪ 高苑科技大學企管系助理教授▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授▪ 日本產經協會 MTP講師▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師

綱 要• 新時代服務觀念與變化• 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵• 服務流程與接觸點• 危機客訴處理案件• 如何做好顧客關係管理與顧客溝通• 化危機為轉機的顧客抱怨處理• 預防客怨與強化處理能力• 客訴處理後如何自我情緒調適再出發

拼命地工作 = 聰明的工作

• 努力是我們工作必須擁有的態度，• 但是在努力之前應該先思考努力的方向；• 不光是思考而不去努力，坐而言不如起而行，想清楚再行動。

工作 工作 = = 服務服務• 國父孫中山先生曾訓示 -- 應建立服務的人生觀

• 童子軍條列誓詞為 -- 人生以服務為目的

• 青年守則第 8 條為 -- 助人為快樂之本

個性決定人生，態度決定輸贏個性決定人生，態度決定輸贏

服務的意義• 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、

空間或時間給顧客• 服務的本質

– 服務本身是一種無形的活動或過程– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧

客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間之各種組合

– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為顧客處理某些事情或從事某些工作

台新銀行用說的 --- 也可以

服務業管理

服務的特性 要 點

無形性 服務無實體存在，看不到、摸不著。顧客只能從他們在接受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣

易逝性 不可儲存，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回

易變性 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質

不可分離性 門市服務人員，與所提供的內容不可分離

產品特性如何影響顧客評估大部分商品

高搜尋特性 高經驗特性 高信用特性

不易於評估易於評估

大部分服務

Source: Adapted from Zeithaml

衣服

椅子

交通工具

汽車

食物

餐廳食

物 草坪肥

料 理髮 娛樂 電腦修

理 教育 法律服

務 複雜的手

術

服務品質決定因素

• 可靠性可靠性• 反應性反應性• 勝任性勝任性• 接近性接近性• 禮貌性禮貌性

• 溝通性溝通性• 信用性信用性• 安全性安全性• 瞭解顧客瞭解顧客• 有形性有形性

標準化服務流程標準化服務流程 (SOP)(SOP)

服務品質衡量 - 顧客導向

• 服務品質是由顧客來衡量的• 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身

而已，對服務過程也要加以衡量• 服務品質是認知服務品質與期望服務品質

之間的差距• 服務品質要符合顧客的需求• 設立品質標準以利服務品質之衡量

顧客滿意評量構面

服務設備服務設備服務人員服務人員服務態度服務態度服務便利服務便利服務價格服務價格

顧客抱怨處理

服務失誤服務失誤顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客行為傾向顧客行為傾向

服務失誤的發生• 基於顧客多樣性與服務多變性，服務失誤

很難避免。• 服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點

中發生。• 服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點，

即從第一次接觸到最近一次接觸；嚴重程度可由微不足道到非常嚴重。

服務失誤的意義

– 服務接觸時的感受為負面的，或消費者不滿意的經驗。

– 當一位顧客要求的服務未能被達成，服務過程輕率，或所傳遞的核心服務低於最小預期之水準，稱之服務失誤。

– 指顧客認為企業所提供之產品或服務，不能符合其標準，而由消費者認定其為不滿意之服務行為。

服務接觸管理• 服務接觸 : 顧客直接和服務互動的一段期間• 關鍵時刻 : 顧客和服務員工或自動設備互動

服務的傳送時點，可能會影響對服務品質的知覺

• 重要事件 : 在顧客和服務提供者之間的一種特別接觸，其結果會特別使一方或雙方滿意或不滿意

顧客主動開始 , 常發生在購買、使用與服務的過程中。

包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息 , 其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。

內在個人感覺

直接接觸

間接接觸

顧客經驗

顧客經驗是顧客內在的個人觀感

顧客與服務組織間接觸的程度 強調透過客服人員的接觸

強調透過設備的接觸

高

低

管理顧問

汽車修理

保險業汽車旅館

速食

居家照護

飛航旅行

家庭銀行 有線電視

電話銀行

理髮

高級餐廳

4 星級飯店

市區巴士

乾洗店

傳統消費金融

藉由郵件傳遞來維修

藉由網路供服務

電影院

服務行銷系統 : 低度接觸的服務行銷系統，例 :信用卡帳單

技術核心

信件

服務設備

電話 , 傳真 ,網址 、等 ..

顧客

服務作業系統服務傳遞系統 其他接觸點

後場( 不可見 )

前場( 可見 )

廣告

市場研究調查

與服務人員的隨機接觸

口碑

高度接觸的服務行銷系統

服務作業系統

後場( 不可見 )

前場( 可見 )

服務傳遞系統 其他接觸點

顧客技術核心

內外部 設施

設備

服務人員

其他顧客

其他顧客

* 廣告 *銷售電話

* 市場研究調查

*帳單* 信件 , 電話 . 傳真等

.

*與設備的的隨機接觸

*與服務人員的隨機接觸

*口碑

技術核心

內外部 設施

設備

服務人員

其他顧客

其他顧客

* 廣告 *銷售電話

* 市場研究調查

*帳單* 信件 , 電話 . 傳真等

.

*與設備的的隨機接觸

*與服務人員的隨機接觸

*口碑

顧客

住旅館的流程圖：前場和後場

實體根據顧客接觸

員工面對面接觸

前場

電話接觸

後場

訂房

重複確認

抵達 : 服務生泊車

櫃檯登記住房

開門進入停車服務生停車

資料記錄代客停車 預留

房間登記顧客資料

給顧客房間鑰匙

使用房間設備

飯店外面 , 大廳 ,員工 ,鑰匙

電梯 , 走廊 ,房間 , 服務生

提行李到顧客房間

服務的提供

核心產品

排程

服務水準

顧客角色

流程本質

核心遞送流程

補充性服務

使用電話

付費電視

住宿 /退宿

停車

預約

服務員

用餐

客房服務

到達之前

預約

使用客房

停車 住宿登記

服務員用餐 付費

電視客房服務 /

早餐

使用房間

電話 取車

退宿登記

在旅館過夜的時間歷程

補充性服務的遞送流程

服務藍圖服務藍圖 W F

時間

前台

服務標準與劇本

•回應的時間•接受預約的劇本

•時間•迎接的劇本 客人與泊車

•時間•收取外套的劇本

W W W表演一

實體呈現 •說話的聲音和語調 •鄰近地區的環境•建築物的外觀•員工的外表

•外套間•員工•其他外套互動界線

接觸人員（可見的行動）

接受預約、確認日期、時間、聚會

迎接顧客拿取車鑰匙

迎接、拿取外套給外套憑證

確認是否有座位輸入預約資料

將車子開到停車場

在可見的憑證號碼上將外套掛好

可見性的界線接觸人員

（不可見的行動）

後台

內部的資訊科技互動界線

內部的實體互動界線 維護

預約系統維護（或租借）設備 維護設施 /設備支援流程

F

等候過久的風險

關鍵失敗點

分子模式：旅客搭乘飛機的服務 配銷價格

市場定位 (著重實體證據 ) 來源：Shostack

重點 有形要素 無形要素

服務效率

交通工具

運送

飛行前、後的服務 餐飲

飛行中的服務

服務花朵：核心加上搭配的服務

核心

資訊

諮詢

接訂單

接待

付款方式

結帳

其他

保管促進要素強化要素

關鍵：

服務的劇場理論• 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來構成完整的服務傳遞

• 服務設備也包含呈現戲劇的舞台，有時候因為表演需要而有不同的布景。

• 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。• 前場的服務人員好比演員• 前場的服務人員穿著特別的制服，和公司的形象

做有效的整合運用• 由後場來提供支援服務

真相時刻與服務接觸• 由發生的時間點觀之，服務接觸特稱為真相時刻或關鍵時刻，代表著服務傳送的成功失敗，端視對接觸情境能否妥善處理。

• 可鼓勵員工把握機會與顧客互動，讓顧客留下美好回憶。

• 提供「標準化」 「簡單化」服務• 提供「客製化」 「量製化」服務 • 運用「科技」 「工具」快速提供服務

現代化的服務策略

顧客是感性的 服務行為理性的麥當勞理性的科學分析

• 避免危機，應該設法先 抓住顧客的真正需求• 可口可樂， 以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢• 麵包以 17公厘的厚度放在口裡咀嚼，香味及口感皆佳

• 為奶昔開發一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口• 不能讓顧客等待的時間超過 32秒以上• 超過 32 ，顧客就會不耐煩，不願再上門

服務失誤的影響

服務失誤服務失誤

愈不滿意愈不滿意

愈嚴重愈嚴重

愈早發生愈早發生

因為顧客尚未獲得滿意的服務經驗

可歸責於企業可歸責於企業

可能再度發生可能再度發生

企業可以控制企業可以控制(Bitner, Booms, Tetreault, 1990)

核心服務失敗

核心服務失敗

服務失誤的影響

顧客離去 (跑到競爭者 )顧客離去 (跑到競爭者 )

服務失誤服務失誤

失去潛在顧客失去潛在顧客

負面的態度或口碑負面的態度或口碑

顧客抱怨或怨恨顧客抱怨或怨恨

服務失誤服務失誤

1. 員工對服務傳遞失敗的回應1. 員工對服務傳遞失敗的回應

2. 員工對顧客特殊需要與請求的回應2. 員工對顧客特殊需要與請求的回應

3. 預期外的員工行為3. 預期外的員工行為

4. 問題顧客的本身行為4. 問題顧客的本身行為

服務失誤的類型

酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作

1.員工對於服務傳遞系統挫敗的反應

2.員工對於顧客要求以及要求的反應

3.員工的自發行為

無法提供顧客要的服務

顧客有特殊需求(醫藥 )

關心顧客

不合理的怠慢服務

顧客有特殊的偏好

非服務標準之內的行為

無法提供其他核心服務

認定顧客有錯 倫理道德行為

可能會阻擾他人 在逆境下的模範行為

顧客與接洽員工互動困難原因再分類

服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E

服務品質的形成

消費者認為廠商應該提供的服務

差距(相減 )消費者知覺的廠

商服務服務績效

服務 品質

服務品質與顧客滿意

服務品質 績效與期望差距模式

當 P-E>0 ，差距大於零 理想的品質

當 P-E=0 ，差距等於零 滿意的品質

當 P-E<0 ，差距小於零 無法接受的品質

顧客對於服務的期待• 顧客期待＞我們提供＝不滿意 • →民怨 =物無所值

• 顧客期待＝我們提供＝滿意 • →理所當然 =物有所值

• 顧客期待＜我們提供＝感動 • →無法預期的正向價值 =物超所值

服務補救的認知公平三構面

認知公平認知公平

分配 (結果 )公平分配 (結果 )公平

程序 ( 過程 )公平程序 ( 過程 )公平

互動公平互動公平

如給顧客表達感受之機會如給顧客表達感受之機會

如道歉如道歉

第一位使用認知公平來分析顧客滿意程度第一位使用認知公平來分析顧客滿意程度

服務補償• 服務補救指當顧客感到不滿意之時，企業

所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。• 補償行動不只可彌補服務失誤的不滿，更

可轉不利為有利，強化再惠顧與正面口碑宣傳。

• 服務認錯和勇於改錯的準備，隨時處理顧客反應的服務補救，是有效差異化的一項途徑。

服務補救與 120 分滿意• 顧客的整體滿意，係來自於原始服務品質、和服務補救。

• 服務提供的服務品質與善後行為，共同決定顧客的滿意度。

• 抱怨處理後的顧客認知公平與否，是顧客負面口碑與重購意圖的主要決定因素。

若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠度，若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠度，甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠度，若業者能對失誤對顧客給予補償，則顧客的滿意度與忠誠度，甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。

優質服務• 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客• 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，

不會有出糗的感覺• 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的永遠是對的這個理念• 用流程來服務流程來服務客人和用心來感動用心來感動客人。• 工作三手 -- 新手 .老手 .高手

– 改變工作模式– 注意細節– 眺望未來

服務補救類型

服務補救類型

心理面心理面

實質面實質面

道歉道歉

解釋解釋

補償補償

協助協助 協助加補償協助加補償

內部與外部解釋內部與外部解釋

服務與金錢補償服務與金錢補償

道歉加等值補償道歉加超值補償道歉加等值補償道歉加超值補償

回應速度回應速度

精神道歉精神道歉

物質1.金錢補償2.資源協助

物質1.金錢補償2.資源協助

1.口頭抱怨2.向第三者抱怨3.公開抱怨

1.口頭抱怨2.向第三者抱怨3.公開抱怨

1.結果公平2.程序公平3.互動公平4.立場公平

1.結果公平2.程序公平3.互動公平4.立場公平

授權程度授權程度

服務藍圖

服務藍圖

服務失誤

服務失誤

服務品質

服務品質

1.不願意聽到2.不知可以抱怨3.付出時間成本太大4.會有不好的結果5.認為不會有反應

1.不願意聽到2.不知可以抱怨3.付出時間成本太大4.會有不好的結果5.認為不會有反應

補償補償

1.中立性 ---資訊對稱性

2.彈性 --- 個別化3.效果

1.中立性 ---資訊對稱性

2.彈性 --- 個別化3.效果

補償策略補償策略

1.建立服務標準、資料庫

2.客戶服務中心3.主管宣示支持

1.建立服務標準、資料庫

2.客戶服務中心3.主管宣示支持

認知公平認知公平

人際能力人際能力

滿意度滿意度

期望補償期望補償

產生客戶抱怨的原因

50.67﹪品質、功能、金額等方面的抱怨

42.57﹪待客、服務態度方面的抱怨

6.76﹪其他

功能上之要求

品質上之要求

經濟上之要求

心理上之要求

面子上之需求

抱怨是未達顧客之之之期望

•抱怨的產生往往來自於見解不同

•抱怨的產生往往來自於立場不同

•抱怨的產生可能來自於情緒抒發

•抱怨的產生可能來自於認知差異

顧客的抱怨比例• 100個有不滿情緒的客人當中，只有 4 人

會自動地表明• 投訴比例只要超過 20％，表示不滿意比例

已經超過平均水準• 顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務• 心中有不滿的客人會向 11 人訴說• 但覺得滿足時，他頂多只會告訴 3 人

處理抱怨的十大措施• 快速反應• 承認錯誤，不要辯護• 試著由顧客眼光來了

解問題• 不與顧客爭吵• 瞭解顧客的感受• 給顧客最合理的利益

• 明確指出解決問題所需要的步驟

• 讓顧客一直知道整個處理的過程

• 考慮補償措施• 重建顧客對公司的信心

有效服務回復系統的成分

第一時間做對工作

確認服務投訴

有效解決投訴

從回復經驗中學習

有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度

-建構研究-監視投訴-發展投訴即機會的文化

發展抱怨處理的有 效系統和訓練

建構因果的分析

回 饋

顧客滿意策略矩陣

低

低

高

高顧客的期望

知覺的績效

資源移轉 繼續維持

保持觀察 優先改善

市場調察 事先研究 展　示 售後服務

確認：簡介線索紀錄能力意願

資訊習慣偏好

AIDA：注意力興趣慾望行動

降低不一致感建立商譽

銷售服務程序

顧客不當舉止的問題：不當顧客• 小偷• 規則破壞者• 好戰份子• 家庭紛爭• 野蠻人• 賴帳不還的人

服務區分類別 內容 東 /西方服務

親切的服 務

歡迎 友善 愉快豐富 親切 喜歡熱忱 溫暖 誠心

東方唯心論

舒適的服 務

動線設計 貨架擺放溫度照明 停車位衛生清潔 座位提供廁所 配送包裝 安全 訊息提供 設備品質

西方唯物論

銷售人員之本質所有行銷工作之目標，是以長期觀點提供滿足需求之產品給消費者，而創造獲利的銷售量。透過人員溝通說服某人購物之人員銷售方式，是達成此一目標的主要促銷方式。

永遠沒有第二次機會給別人第一印象 ----4秒鐘決定好壞

身體語言﹕ (眼睛所看到的 ) -姿勢 - 動作 - 服裝儀容 - 個人衞生 -臉部表情 (眼神 /笑容 )

聲音&語調 :(耳朵所聽到的 ) -講話速度 /快慢 / 高低 /音量 -口齒清晰度 -適當停頓 -重覆重點 (優美柔和詞句 )

銷售人員服務的態度

•態度 專業、自信

•笑容 親切、甜美

•表達 清楚、明瞭

•應對 細心、耐心

•反應 積極、迅速

待客禮貌用語 1.歡迎光臨 2.讓您久等了 3. 請 (您 ) 稍候 4. 是的，我知道了 5.馬上為您服務 (處理 ) 6. 很抱歉，對不起 7.謝謝您 8.謝謝光臨

銷售人員服務態度與技巧

「心」的歡迎 「誠」的介紹「專」的解說「問」的技巧

以感動的服務取代滿意的服務• 1. 1. 何謂感動的服務？ 何謂感動的服務？ • 2. 2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？ 感動的服務與滿意的服務有何差別？ • 3. 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章？ 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章？ • 4. 4. 無價是不是最好的服務？無價是不是最好的服務？

哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

服務 ???真正的服務處於不斷的革命

止於至善• 成功不在於→你贏過多少人 而是→你幫過多少人• 真正大師不是擁有最多學生的人，而是協助最多人成為大師

的人 •真正領袖不是擁有最多追隨者的人，而是協助最多人成為領袖的人

•這一生不在於『你超越多少人』，而是你協助多少人不斷超越自己

•未來成功的新典範：不在你贏過多少人分享是一種成就

避免顧客抱怨的自我檢視　 1.　我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？　 2.　我有記下經常被抱怨的項目嗎？　 3.　我有記下承諾顧客的事項嗎？　 4.　我實踐了對顧客的保證嗎？　 5.　在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？　 6.　對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？　 7.　我有沒有做事後的追蹤？　 8.　我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

保持笑容1. 整天愁眉不展的醫師治療失誤次數 是經常面帶笑容醫師的 2 倍2. 80 % 以上青少年罪犯的父母都是 習慣臉上不帶笑容的人3. 男生通常對男生笑只有 12 % 但男生對女生的笑卻高達 70 %4. 百貨公司在推行微笑運動期間 銷售業績上升 20 %

洪茂春老師

心得分享 1

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成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠

• 腦要活• 口要甜• 心要熱• 眼要觀• 耳要聽• 臉要笑

• 手要快• 腰要軟• 腳要勤• 身要敬• 神要專• 心要善

首因效應 -先入為主的效應第一印象 -永遠沒第 2 次的機會

肢體動作、穿著打扮

語音聲調 來自說話的內容

顧客服務養成訓練計劃•服務標準流程與應客話術設計接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程＋教材建立＋有效示範

•服務督導評估系統之建立督導人員能力輔訓＋評估與回饋系統機制＋激勵能力強化＋督導標準教材編制

•服務種子講師制度建立企文服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓練＋經驗傳承＋標準教材編制

顧客滿意訓練排程

高績效服務團隊的塑造

如何成為顧客服務的最佳幫手

提昇服務目標增加新進客戶增進顧客滿意促進服務團隊協助服務達成

抱怨件數 服務落實度 員工滿意度 人員達成率 流程改善提案件數 人員改善提案件數

服務方針具體實踐者

顧客關係管理與顧客滿意行銷實務持續激勵掌握顧客

需求 顧客關係深耕與服務經營與抱怨處理

化危機為轉機的顧客抱怨處理

教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標

世上兩難

• 改變自己實在是非常難的一件事• 困難原因在於• 你會主觀認為你自己都是對的• 別人都是錯的

服務人員正負面的應對語法

顧客抱怨的禁忌用語 1. 一分錢、一分貨！ 2. 這種問題連小孩子都會！ 3. 你沒有搞錯吧！ 4. 沒辦法，不行！ 5. 別急嘛！總是有辦法的！ 6. 不可能，絕不可能有這種事情發生！ 7. 嗯 .... 我不太清楚！ 8. 我絕對沒有說過那種話！ 9. 改天我再和你連絡！ 10. 不然你要怎樣！ 11. 對不起，我們最多只能做到這樣！

12. 別急嘛！總是會有辦法的！ 13. 哦！你誤會了，你這樣說就不對囉！ 14. 這是公司的規定！ 15. 找我沒用啦！ 16. 這又不是我的錯！我怎麼會知道？ 17. 負責這件事情的人休假，要一個星期才會回來！ 18. 以前是以前，現在的規定就是這樣！ 19. 這不是我負責的，請你去問○，我們只負責○！ 20. 我可能正在講電話，要不然就是剛好不在位子上！

先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂

止於至善止於至善

•齊家齊家•治國治國•平天下平天下

•誠心誠心•正意正意• 格物格物•致知致知• 修身修身 明明德明明德