11 upraljvanje odnosima sa kupcima - crm

8/13/2019 11 Upraljvanje Odnosima Sa Kupcima - CRM

1/36

11.Upraljvanje odnosima sa

kupcima - CRMKomunikacija sa kupcima i definicija CRM-a, AIDA

mehanizam, Uticaj CRM- a na poveanje dobiti,Model CRM-a, Arhitektura CRM-a, Procesi i faze

CRM-a, Implementacija CRM strategije, Uloga i znaajsoftvera za implementaciju CRM, Struktura CRM

softverskog reenja


2/36

Parametar uspenog poslovanja jeste kvalitetanodnos sa kupcima,

Zadovoljstvo kupaca, poznavanje kupevih

potreba, navika i elja, lojalnost, a samim tim i zadr avanje postojedih

kupaca ,

Neki od tih razloga su sle edi : prodati proizvod/uslugu novom kupcu 5-8 puta

je skuplje nego prodati postojedem kupcu


3/36


4/36

U savremenim uslovima -prikupljanje, analiza ikoridenje informacija o kupcima, u vedini firmiobavlja se sistematino .

termin za sveobuhvatni proces jeste CustomerRelationship Management (CRM), ili prevedenona na jezik - Upravljanje odnosima sa kupcima .

CRM -strategija poslovanja i komunikacije sakupcima ,

cilj prikupljanje informacija o kupcu,


5/36

U osnovi CRM koncepta je sinteza poslovnihprocesa, ljudskih resursa i softvera.

Kvalitet takve sinteze omogudide uspostavljanje jakih mehanizama upravljanjaodnosom sa klijentima, iji de rezultati bitizadovoljstvo klijenta kvalitetnom saradnjom.

Takvo zadovoljstvo rezultirade njegovomlojalnodu , lojalnost de spreiti odlazak klijentakod konkurencije.


6/36

Klijenti - najvrednija imovina sutina CRM-a dugoroni i profitabilni .

Glavni cilj postojanja CRM-a -integrisanjesektora prodaje i sektora za odnose sapotroaima .

CRM se zasniva na odabiru konkretne osobe,


7/36

prednost tradicionalnog marketinga je mogudnost definisanja velikih ciljnih grupa,

u CRM-u mora da se prona e svaki kupacponaosob.

Savremena tehnologija pru a: brzinu i mogudnosti rada sa velikim koliinama podataka, u kratkom roku obradi veliki broj kupaca.


8/36

Koncept CRM-a se razvio ranih 90-tih unapre enje kanala delovanja i integraciju

kanala, CRM je vie koncentrisan na: predvi anje potreba korisnika ,

izgradnju korisnikih servisa za pomod ...,


9/36

11.1 Komunikacija sa kupcima i definicija

CRM-a Komunikacija sa kupcima i ono to oni ele, je

klju za podsticanje modela isporuke usluga.

Komunikacione tehnologije i CRM aplikacijepostaju bli e uz pomod Interneta. Oni ukljuuju :

Telefon Fax


10/36

Interactive Dialog/Chat Window Forum/Chat Room Newsgroup e-Mail Online Meeting/eConference Video Teleconference Voice Messaging Video Messaging


11/36


12/36

11.3 Uticaj CRM- a na poveanje dobiti

Upoznavanje korisnika, shvatanje njihovog ponaanja i predvi anje njihovih namera

prilago avanje i ponudu usluga korisnicima upravo vreme i na pravi nain . usredsre enost cele kompanije na poje inanog

korisnika poma e br em i produktivnijem poslovanju. Kompanije koje upoznaju svoje korisnike, lako

mogu povedati svoje prihode i smanjiti trokove .


13/36

U kljune ciljeve CRM-a spadaju:

oblikovanje ugoronih odnosa s korisnicima, pribli avanje korisnicima na svakom koraku i maksimiziranje aktivnosti svih sektora u kompaniji

prema potrebama poje inanog korisnika. implementacijom CRM-a posti emo : povedanje zadovoljstva korisnika,

smanjenje trokova , povedanje prodaje, pripremanje uspenijih marketinkih aktivnosti i povedanje produktivnosti


14/36

Uticaj CRM-a na povedanje obiti


15/36

11.4 Model CRM-a

Obuhvata:1. Privlaenje ,

2. Zadobijanje3. Zadr avanje i lojalnost


16/36

Model CRM-a


17/36

11.5 Arhitektura CRM-a

Usvajanje sistema CRM u kompaniji zahtevazaje niki rad na tri po ruja :

organizacionom , (uspostavljanje kontakata iinterakcije sa korisnikom kroz tradicionalne ( fiziki kontakt, pota , telefon, faks) i moderne medije(e-mail, Web, SMS),

operativnom (predstavlja unos podataka ointerakciji sa korisnikom),

Analitikom (predstavlja i najkompleksniji (inajskuplji ) segment celog CRM sistema, krozdetaljnije analize mnotva podataka).


18/36

Po ruja CRM-a


19/36


20/36

Anatomija CRM-a


21/36


22/36

2. Upravljanje ansama (OpportunityManagement),

3. Pokazatelji ponaanja potroaa ,4. Modeliranje.


23/36

Procesi CRM-a


24/36


25/36

11.7 Implementacija CRM strategije

upravljanje odnosima s kupcima nikako se ne smeograniiti na jednokratni projekat,

uspeh u ovom po ruju mo e osigurati jedino

trajan proces, sveobuhvatna strategija. predvi ene aktivnosti pokrivaju sve tri vremenske

dimenzije: Prolost , Sa anjost , Bu udnost .


26/36

kljune strateke prednosti nad konkurentimakoje kompanijama mo e doneti CRM ukljuuju sledee :

Uenje , Manevrisanje, Predvi anje, Predznanje.


27/36


28/36

11.8 Uloga i znaaj softvera za implementacijuCRM

Gotova softverska reenja za CRMpredstavljaju osnovu koja brzo mo e da senadogradi i uoblii u ono to je potrebnokorisniku.

ERP (Enterprise Resource Planning) reenja , daleko kompleksnija od CRM aplikacija, gra ena su na istoj ideji: modularnost i manja

veda konfigurabilnost.


29/36

Osnovne funkcionalnosti koje CRM softver trebada pru i kompaniji obuhvataju:

Dobijanje kompletne slike kupaca

Veza i strujanje poslovnih procesa izvan granicasistema, Prednost lake integracije sa drugim

informacionim sistemima,

Rad izvan dometa kompanijine mre e, Prilago avanje i integracija sa drugimproizvodima i servisima.


30/36

Osnovne konkurentske prednosti CRM: Povedanje uspeha u prodaji Efikasan korisniki servis

Funkcija mobilnosti Donoenje brzih i tanih odluka, Deljenje informacija, Automatizovanje poslovnih procesa Integracija poslovanja Brz povradaj investicije


31/36

11.8.1 Struktura CRM softverskog reenja

Osnovne funkcionalnosti se mogukategorizovati prema tipovima CRMa:

operativni CRM, analitiki CRM i kolaborativni CRM.


32/36

Operativni, analitiki i kolaborativni CRM


33/36

Operativni CRM podr ava poslovne procesekoji se direktno odnose na potroae :

marketing, prodaja, postprodajne usluge i

menad ment.


34/36

11.9 CRM u e-trgovini

Internet jedan od najva nijih kanala zakomunikaciju izme u obavljaa , potroaa iprodajnih partnera

El- trgovina je centralni element CRM-a na

operativnom, analitikom i me ukompanijskomnivou. Osnovna pitanja koja pre uzede treba sebi da

postavi: Na koji nain Internet mo e da se koristi kao

efikasan kanal za prodaju i interakciju?


35/36

Na koji nain pre uzede svojim potroaima mo eda olaka ulazak u dugotrajne poslovne odnose ibrzo i efikasno obavljanje poslovnih transakcijaputem Interneta?

Na koji nain veb reenja omogudavaju punuinterakciju sa postojedim poslovnim procesima isistemima?

Na koji nain mogu da se unaprede postprodajneusluge upotrebom Interneta?

Na koji nain Internet poma e u redukovanjutrokova prodaje i postprodajnih usluga?


36/36

Integrisani procesi CRM E-commerce platforme

11 upraljvanje odnosima sa kupcima - crm

Documents