CASE Plandent:

12 års succes med e-handel

FDIH B2B E-handelskonference 7. marts 2012

Dagsorden

• Introduktion

• Plandent i korte træk

• Sådan var det ikke i 90’erne

• Kommerciel tankegang

• Webshoppen i dag

• Resultater

• Og et ekstra resultat

• Erfaringer og tips

Lars Hedal, adm. direktør i Hedal Kruse Brohus

Hedal Kruse Brohus i korte træk

• Stiftet 2002

• Placeret i Odense

• 50 medarbejdere

• 30% vækst i 2011

• Dansk Erhvervs Videnstafet 2011

• E-handelsprisen: Bedste nye webshop med fysiske varer 2008, fire top 3-placeringer 2010+2011

Softwareproduktet Hesehus

Plandent i korte træk

• Danmarks største leverandør af forbrugsvarer, software og udstyr til tandlægeklinikker

• Stiftet i 1985

• I mange år ejet af Siemens

• Siden 2002 en del af Planmeca

• 80+ medarbejdere

• Markedsandel 45% (15% i 1990)

• Giver altid markedets laveste pris

Sådan var det ikke i 90’erne

• 1994: PC-varebestilling

• Integreret med BS2000

• 10% af omsætningen

• Tydelige besparelser

• Trends

Direct marketing

Flere produkter

Hurtigere produktudskiftning

Sådan var det ikke i 90’erne

• Derfor: E-handelsprojekt startet i 1999

• Leverandør: Ecarisma (Mærsk Data)

• Fra 2002: Hedal Kruse Brohus A/S

• Ældste filer i nuværende løsning fra 2001

Sådan var det ikke i 90’erne

• Walter J. Salmon, professor ved Harvard Business School, skrev i 1985 en artikel om kravene til ”in-home retailing”:

Intern organisering hos sælger

Kvalitetsinformation

Det skal kunne betale sig for kunden

Varer skal kunne distribueres på en økonomisk holdbar måde

Potentielle kunder skal være interesserede

Kommerciel tankegang

• Nemt at bestille – login ikke påkrævet

• Navn og telefonnummer er nok

• Overskueligt at opdatere

• Altid aktuelt indhold

• Hurtig side

Kommerciel tankegang

• Relevant indhold for målgrupperne • Klinikassistenter

bestiller varerne – lidt lækkert til klinikken

• Tandlæger søger inspiration: Kurser, nyhedsbreve

• Øget og løbende kommunikation med kuknderne

• Statistik og nøgletal

Kommerciel tankegang

• Selve ordren er naturligvis vigtig, men alle kan lave en indkøbskurv. Det er det uden om, der skal adskille Plandent.

”Det er ikke en e-handelsløsning.

Det er en del af strategien”

Webshoppen i dag

• Website: www.plandent.dk • Altid aktuelle ting på forsiden: Nyheder,

konferencer, ugens tilbud • Altid ”læg i indkøbskurv”-link, sikrer

impulskøb • Webshop

• Kundespecifik velkomstside efter login • Intuitivt hierarki • ”Klinikkens egne varer” (nemt genkøb,

egne kommentarer) • Avancerede søgemuligheder (inkl.

synonymer)

Webshoppen i dag

Egne kommentarer Udgået varer, køb i stedet... Mere information om indhold Tilbud og ekstratilbud + mængderabatter m.m.

Webshoppen i dag

Webshoppen i dag

• Webshop – fortsat

• Alle tilbud er markeret (også de avancerede)

• ”Gode tilbud” (alle tilbud er samlet ét sted, altså en tilbudsavis)

• Indkøbskurv

• Chat

• Restordrestatus

• Købsstatistik (varer, beløb osv.)

• E-mail-adresser til fakturaer m.m.

Webshoppen i dag

• Information • Kundemagasin online • Kurser (også tilmelding) • Kontaktannoncer

• Kontakt: Præsentation af alle medarbejdere • Automatisk katalogproduktion

• Tilføjet i 2003 • Kataloger skræddersyet til den enkelte kunder på under et

minut med aktuelle priser

Webshoppen i dag

• De samme informationer og billeder bruges til web og til katalogerne

Webshoppen i dag

• Organisering

• Webadministrator, webkoordinator, marketing

• IT-koordinator

• Mange andre medarbejdere

• Forankret ved adm. direktør

Resultater

• Internet er en konkurrenceparameter for Plandent • Derfor principielt set ikke afgørende,

om det egentlig har kunnet betale sig

• Forøget kundeloyalitet er svært at måle

• Ca. 70% af omsætningen fra nettet nu • Langt billigere proces • Alle Internet-ordrer får et hurtigt

manuelt check, og kunderne kontaktes, hvis der er mulighed for, at de vil købe mere

Omsætning 2012

Webshop Traditionelt

Resultater

• 10% af omsætningen = 1 intern sælger

• Vækst uden ansættelser

• Stor troværdighed omkring prisstrategi

Og et ekstra resultat

”Vi havde et distrikt uden sælger i august-oktober, som vi har brugt som testdistrikt for PDF-kataloger på Klinikkens egne varer.

Vi har simpelthen sendt et PDF-katalog sammen med password til kunder, der ikke bruger web. Samt sendt et PDF-katalog til kunder, der bruger web.

I distriktet havde vi den største omsætningsfremgang og den største webomsætningsfremgang i alle måneder sammenlignet med alle andre distrikter.”

Adm. direktør Berit Nielsen, oktober 2003

Erfaringer og tips

• Løbende videreudvikling er nødvendigt for at fastholde positionen

• Timing!

• Bruges i markedsføringen

• Eksempel 1: Restordrestatus

• Eksempel 2: Ekstratilbud (mere end matcher konkurrenternes tilbud)

• Eksempel 3: Sikkerhedsdatablade, hjælp med APV

Erfaringer og tips

• Fjern prisfokus ved at udvikle alle serviceparametre

• Gennemtænk it-strukturen

• Forankring i organisationen – alle er ansvarlige

• Brugervenlighed

• Hvis man mister kontakten til kunderne, mister man til sidst også kunden

Spørgsmål?

• Mail: hedal@hesehus.dk

• Web: www.hesehus.dk

– Læs casen om Plandent under Kunder & Cases