Marketing sukses tahu bagaimana Mengatasi Keluhan KonsumenMinggu, 07 Juni 2009 11:34

Marketing sukses tahu bagaimana Mengatasi KeluhanKonsumen

KEPUASAN konsumen adalah “urat nadi” bagi sebuah bisnis. Pebisnis profesional umumnyabekerja secara maksimal demi kepuasan konsumen. Tapi sebagai manusia, merekajuga-kadang membuat kesalahan dalam ketidak sempurnaan produk ataupun pelayanan. Lalubagaimana bila konsumen lantas mengeluh? Bagaimana cara menghadapi keluhan konsumenitu? Sebagai Marketing yang profesional, tentu Anda harus dapat menghadapi sejumlahkeluhan secara profesional pula.

Menurut James Gwee, Director Academica Education Consultants yang berbasis di Singapura,ada empat tahap penting dalam menangani keluhan konsumen: Redakan emosi Konsumen

Dalam menghadapi keluhan konsumen yang emosional, seorang penerima keluhan disarankanuntuk tidak menjawab keluhan dengan serangkaian penjelasan. Cobalah untuk menjadipendengar yang baik agar emosi konsumen mereda sedikit demi sedikit. Dalam hal ini Andajuga dituntut untuk bisa membedakan mana ucapan yang cuma bersifat emosional dan manayang faktual. Tidak perlu menanggapi ucapan yang bersifat emosional. Sedangkan keluhanyang bersifat faktual bisa Anda tanggapi dengan kalimat-kalimat positif. Hindari kalimat negatifseperti ini, Maaf ya keluhan Anda tidak bisa kami terima karena menyalahi prosedur”. Kalimatseperti ini akan membuat konsumen semakin berang. Lebih baik Anda gunakan kalimat positif,‘Kami akan membantu menyelesaikan masalah Anda.

Berikan solusi pada Konsumen

Jika emosi konsumen telah mereda, ajaklah konsumen untuk bersama-sama mencari jalankeluar. Cobalah berikan beberapa alternatif solusi kepada konsumen. Semakin banyak solusiyang Anda tawarkan akan semakin baik. Karena konsumen bisa lebih bebas memilih solusiyang Anda tawarkan, Tetapi jangan lupa untuk mendengarkan jika konsumen mengajukansolusi pribadi. Kemudian cari jalan tengah yang terbaik bagi Anda dan konsumen.

Obati kekecewaan konsumenJika telah ditemukan solusi bagi kedua belah pihak jangan lantas puas dengan kondisi tersebut.Walau saat itu konsumen kelihatan cukup PUAS dengan solusi yang ada, tetapi bisa saja dilain

1 / 2

Marketing sukses tahu bagaimana Mengatasi Keluhan KonsumenMinggu, 07 Juni 2009 11:34

waktu ia memutuskan hubungan bisnis karena khawatir akan mengalami kekecewaan lagidikemudian hari. Yang sangat dikhawatirkan adalah jika ia menyebarkan kekecewaannyakepada konsumen lain, sehingga Anda akan kehilangan banyak konsumen. Jadi, lakukantindakan untuk mengobati kekecewaan konsumen sekaligus menyenangkan konsumen.Caranya bisa bermacam-macam, misalnya dengan memberi kejutan berupa kado atau suvenir.Maksudnya agar muncul kesan positif terhadap Anda.

Jaga kontak dengan KonsumenSetelah Anda yakin masalah dengan konsumen selesai, jangan lantas menganggap masalahtelah usai. Selain memberi kesan positif dengan memberi kado atau suvenir, cobalah untukmemberi perhatian pada konsumen dengan cara mengontaknya dua atau tiga hari kemudian.Tanyakan kembali perkembangan masalah yang telah diselesaikan. Dengan demikian Andajuga telah berempati terhadap kekecewaannya. Wim Abdurrachman, salah seorang Marketingsukses menyarankan kalau ada konsumen yang membeli produk, selalu tindak lanjuti denganmenanyakan, apakah produk yang dibelinya sudah dipakai? Bagaimana manfaatnya? Apa adayang ingin ditanyakan atau dikeluhkan?

Cara Wim Abdurrachman seorang Marketing sukses ini patut Anda contoh karena ia telahbertindak proaktif dalam memuaskan konsumen nya. Dengan usaha tersebut, Anda sebagaiMarketing telah menunjukkan keseriusan menangani keluhan dan pelanggan. Ingat, keseriusanAnda menghadapi kasus-kasus yang berkaitan dengan pelanggan jelas diperlukan jika inginbisnis Anda langgeng. Semoga Sukses Super Marketing.

2 / 2